第二章酒店管理理论与方法(第一讲、第二讲)ppt课件

1、第二章 现代酒店管理实际与方法【本章导读】现代酒店管理是一门综合性科学，只需认识并运用它的客观规律，才干对它的营运活动实行科学的、有效的控制与管理。为顺应现代饭店管理的需求，这门学科已逐渐构成了一套管理实际与方法，它包括酒店管理的根本原理、根底实际和管理方法等内容。.学习目的：了解管理及酒店管理的含义掌握管理实际的开展脉络了解酒店管理的根底原理了解酒店管理的根底实际掌握酒店管理的根本方法.第一节 管理的涵义及根底实际.一、管理及酒店管理的内涵一管理概念 管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从不同的视觉可以了解不同的管理含义。从字面来了解，管理有“管辖、处置、管理、理事等意义

2、，即对一定范围内的人和事进展统筹、安排和处置。 但是上述解释不可以严厉表达出管理的本身所具有的完好定义。 长期以来，中外管理学者从不同角度或研讨侧面对管理作了不同解释，其中有代表性的有以下几种：.1、法尔约：“管理是由方案、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。2、西蒙：“管理就是决策3、泰罗：“管理就是确切地知道要他人去做什么，并使他用最好的方法去干。4、管理就是协调组织成员，激发任务积极性，以到达共同目的的活动。5、管理是经过方案任务、组织任务、指点任务、控制任务等诸多过程来协调有限资源，以便到达既定目的。6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个

3、系统呈现新形状的过程。7、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进展的活动。.上述各种说法从不同的侧面，不同的角度提示了管理的含义，或者是提示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源人力、物力和财力等各项资源进展方案、组织、指点、控制和协调，以有效的实现组织目的的过程。 由谁管(Who) 管什么(What) 为何管(Why) 什么情况下管(When、Where) 怎样管(How).二酒店管理概念 酒店管理是指酒店管理者或管理机构，根据企业所处的内外部环境及可利用资源，经过进展方案、组织、指点和控制等管理职能，

4、保证酒店业务平衡开展，并最终实现酒店效益目的的活动过程。 1.主体：管理者，即管理群体 2.客体：人、财、物、时间和信息，人最重要。 3.手段：管理根底实际、原理及因此转化成的组织制度等。 4.目的：酒店预期目的、好的社会效益和经济效益，还有环 境效益。社会效益是前提，经济效益是根底。 5.职能：方案、组织、指点和控制。 .酒店能够利用的资源是：人力资源财力资源物力资源信息资源技术资源品牌资源. 运营是以市场需求为根据，对企业的运营目的、运营内容、运营方式、运营战略作出科学决策。 管理是为了到达企业运营目的，对企业拥有的资源进展合理组织、配置，使企业业务正常、高效地运转。运营管理酒店管理.1.

5、酒店运营： 偏重点：客源市场及消费需求、竞争。 主要内容：市场调查分析，据市场需求开发产品、采取促销手段等。 2.酒店管理： 偏重点：酒店内部，即酒店的业务运转和接待业务 主要内容：业务运转中的控制、员工鼓励、本钱控制等 3.两者关系：运营决议、制约着管理，管理是运营的必备条件，相互交融 。.经 营管 理区别主要由上层管理者承担主要解决酒店外部环境有关问题侧重于酒店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主非程序化主要由中下层管理者承担主要解决酒店内部条件利用问题侧重于酒店局部的、战术性问题主要是当前酒店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经

6、营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营运营与管理的区别与联络.二、管理实际的开展脉络一科学管理实际1.科学管理运动产生的时代背景美国大工业时代工厂工人效率低管理的作用凸显.2、FW泰勒的科学管理实际1856-1915人物简介铁铲实验实际内容实际评价.人物简介 泰勒Frederick Winslow Taylor 1856-1915美国人,被称为“科学管理之父。 1856年 3月20日生于美国费城，1915年 3月21日于费城逝世。1872年考入新罕布什尔的菲利普斯埃克塞特学院。1875年在费城一家水力机械厂当学徒。1878年后在米德韦尔钢铁公司当技工,很快升任工长、绘图室

7、主任、总工程师。1883年获史蒂文斯学院机械工程学位。1880年起泰勒就系统地研讨工人的工时、操作动作、工具、作业环境、工资制度以及方案与管理等问题。泰勒的论著有(1895)、(1903)、(1911)。1906年出任美国机械工程师学会会长，同年获宾夕法尼亚大学荣誉科学博士。.铁铲实验实验背景及过程早先工厂里工人干活是本人带铲子。铲子的大小也就各不一样，而且铲不同的原料时用的都是一样的工具，那么在铲煤沙时分量假设适宜的话，在铲铁砂时就过重了。泰勒研讨发现每个工人的平均负荷是21磅，后来他就不让工人本人带工具了，而是预备了一些不同的铲子，每种铲子只适宜铲特定的物料，这不仅使工人的每铲负荷都到达了

8、21磅，也是为了让不同的铲子适宜不同的情况。为此他还建立了一间大库房，里面存放各种工具，每个的负重都是21磅。同时他还设计了一种有两种标号的卡片，一张阐明工人在工具房所领到的工具和该在什么地方干活，另一张阐明他前一天的任务情况，上面记载着干活的收入。工人获得白色纸卡片时，阐明任务良好，获得黄色纸卡片时就意味着要加油了，否那么的话就要被调离。将不同的工具分给不同的工人，就要进展事先的方案，要有人对这项任务专门担任，需求添加管理人员，但是虽然这样，工厂也是受害很大的，听说这一项变革可为工厂每年节约8万美圆。.铁铲实验实验结果泰勒还对每一套动作的准确时间作了研讨，从而得出了一个“一流工人每天应该完成

9、的任务量。这一研讨的结果是非常出色的，堆料场的劳动力从400 600人减少为140人，平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨，每个工人的日工资从1.15美圆提高到1.88美圆。实验的意义泰勒因这项实验提出了新的想象：将实验的手段引进运营管理领域。方案和执行分别。规范化管理。人尽其才，物尽其用，这是提高效率的最好方法。铁锹实验为他的科学管理思想奠定了坚实的根底，使管理成了一门真正的科学，这对以后管理学实际的成熟和开展起到了非常大的推进作用。.实际内容主要观念1科学管理的根本是谋求最高任务效率2到达最高的任务效率的手段是以科学管理替代传统管理3科学管理的中心是管理人员和工人双方实现艰苦变革主要内

10、容1工时定额合理的日任务量搬运生铁块实验2规范化规范化的工具、方法铁锹实验3科学选人与培训员工才干与任务相顺应“第一流的工人4差别计件工资制采取差别计件付薪酬的制度5实行职能分工方案职能与执行职能相分别.其他人的奉献与泰勒同时代的还有吉尔布雷斯夫妇和甘特等，也为科学管理作出了奉献吉尔布雷斯夫妇美国在动作研讨及动作简化方面作出了突出奉献。甘特美国发明的“甘特图是一种用线条表示的方案图，这种图如今常被用来编制进度方案。还有其“计件奖励工资制提高了工人的任务积极性。.3、亨利法约尔普通管理实际1841-1925 人生四个阶段14项管理原那么五大管理职能实际结合实际.人生四个阶段第一时期从1860年至

11、1872年，此时他还是个下级，主要努力于采矿的工程问题。第二时期从1872年至1888年，这时他已是一批矿井的总管，其思绪主要倾注在煤田地质和矿井寿命等问题上。第三时期从1888年至1918年，此时期开场时该公司财政情况极为困难，几乎濒于破产。法约尔在这时立刻被任命为总经理，并改组了公司，成立了新的被称为“科芒博的煤铁联营公司。法约尔获得宏大的胜利。当他77岁退休时，公司财力已到达不可动摇的位置，人员素质也亦属不可多得。第四时期从他退休直到逝世，虽已年逾古稀，但精神不衰。从1918年直到1925年，他努力于普及本人的管理实际任务，对他30年事业上的惊人成就加以总结。.1916年，法国人亨利法约

12、尔Henri Fayol, 18411925用奠定了古典管理实际的根本框架。他偏重于从中高层的管理者的角度去分析具有普通性的管理，并因此而被称为“普通管理实际。.五大管理职能法约尔以为，管理就是方案、组织、指挥、协调、控制。方案。法约尔在这里是把方案和预见作为一个一样的概念提出的，而预见即表示对未来的估计，也表示为未来做预备，它是以企业的资源、所运营业务的性质和未来的趋势为其根据的。组织。组织可分为物质组织与社会组织，法约尔所论及的仅只是社会组织，即为企业的运营提供一切必要的原料、设备、资金、人员。指挥。指挥即让社会组织发扬作用，是一种以某些个人质量和对管理的普通原那么的了解为根底的艺术。协调

13、。这指企业的一切任务都要调和地配合，以便于企业运营的顺利进展，并有利于企业获得胜利。控制。控制就是要证明一下各项任务能否都与已定方案相符合，能否与下达的缺陷和错误，以便加以纠正并防止重犯。.劳动分工技术与管理分工权益和责任纪律一种协议一致指挥一致指点个人利益服从整体利益人员的报酬合理的报酬集权与分权等级制度次序公平人员的稳定首创精神集体精神管理的十四条原那么.法约尔的14条原那么和5要素在现代管理中已作为普遍遵照的准那么因此常被看成是极为普通的东西。其实，正由于这一“普遍性才使他的实际成为管理史上的一个重要的里程碑。泰罗注重“哲学和方法，法约尔注重“原那么和要素，他们的思想共同构成了古典管理实

14、际的根底.4、韦伯的行政组织实际德国管理学家马克斯韦伯Max Weber提出了行政组织实际体系。韦伯以为等级、权威和行政制是一切社会组织的根底。对于权威，他以为有三种类型：个人崇敬式权威、传统式权威、理性合法的权威。韦伯以为只需理性合法的权威才是理想组织方式的根底。.5、厄威克的组织原那么 英国管理学家厄威克Lyndall Urwick提出了适用于一切组织的十项原那么。1、目的原那么。 6、明确性原那么。2、专业化原那么。 7、一致性原那么。3、协调原那么。 8、管理宽度原那么。4、职权原那么。 9、平衡原那么。5、职责原那么。 10、延续性原那么。.6、古利克的管理七职能论美国管理学家古利克

15、Luther Gulick在1937年出版的与Urwick合编中提出了管理七职能论。即：方案(Planning)、组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、指挥(Direction)、协调(Coordinating)、报告(Reporting)、预算(Budgeting)。.二行为科学实际1、行为科学实际产生的背景工人对抗资本家剥削以往的实际不再适用人的心思和行为研讨行为科学以为人的各种行为都是有一定的动机引起的，而动机又产生于人们本身存在的各种需求。.2、梅奥的人际关系学说行为学的早期实际 美国哈佛大学的教授梅奥G. Elton. Mayol，18801949是人际关系学说的发

16、明人。19241932年期间，梅奥应美国西方电器公司的约请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地域的工厂，进展了著名的“霍桑实验。. 梅奥1霍桑实验四个阶段历时9年阶段一照明实验阶段二阶段三阶段四福利实验访谈实验群体实验.2霍桑实验结论的主要内容经过这次实验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：1职工是“社会人。 2企业中存在着“非正式组织。 3满足工人的社会愿望，提高工人的士气，是提高消费效率的关键。4企业应采用新型的指点方法。.3人际关系实际在酒店管理中的运用内部关系：管理者与员工的关系，部门之间的关系，酒店股东之间的关系。外部关系：与宾客之间的关系，与社会各界的关系，与同行的关系。酒店人

17、际关系.3、马斯洛的需求层次论行为科学的主要实际 美国威斯康星大学的心思学家马斯洛A.Maslow，19081970于1943年提出了关于人的需求构造实际“需求层次论。 马斯洛以为，在特定的时辰，人们需求假设没有得到满足，那么满足最主要的需求比其他需求更迫切，只需排在前面较低层次的需求得到满足，才干产生更高一级的 需求，而且只需当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示出鼓励作用。 在管理中要擅长不断发现员工的没被满足的需求，及时采取措施鼓励员工，调发动工的积极性和发明性。 .“需求层次论，他以为大多数人的需求可分为五类：生理需求平安需求社交需求尊重的需求自我实现的需求.4、赫茨伯格的双要素实

18、际双要素实际 (Two Factors Theory)又称鼓励保健实际，是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格Fredrick Herzberg提出来的。双要素实际以为引起人们任务动机的要素主要有两个：一是保健要素，二是鼓励要素。只需鼓励要素才可以给人们带来称心感，而保健要素只能消除人们的不满，但不会带来称心感。.什么是鼓励要素？任务上的成就感；遭到注重；提升；任务本身的性质；个人开展的能够性；责任。这些要素涉及对任务的积极感情，又和任务本身的内容有关。这些积极感情和个人过去的成就可以被人认可，并同担负过的责任有关，它们的根底在于任务环境中耐久的而不是短暂的成就。.什么是保健要素？包括公司政策和

19、管理、技术监视、薪水、任务条件以及人际关系等。这些要素涉及任务的消极要素，也与任务的气氛和环境有关。也就是说，对任务和任务本身而言，这些要素是外在的，而鼓励要素是内在的，或者说是与任务相联络的内在要素。从某种不同的角度来看，外在要素主要取决于正式组织例如薪水、公司政策和制度。只需公司成认高绩效时，它们才是相应的报酬。而诸如出色地完成义务的成就感之类的内在要素那么在很大程度上属于个人的内心活动，组织政策只能产生间接的影响。例如，组织只需经过确定出色绩效的规范，才能够影响个人，使他们以为曾经相当出色地完成了义务。.比较：虽然鼓励要素通常是与个人对他们的任务积极感情相联络，但有时也涉及消极感情。保健

20、要素却几乎与积极感情无关，只会带来精神沮丧、脱离组织、缺勤等结果。.赫茨伯格的双要素实际实践上是针对满足的目的而言的。所谓保健要素本质上是人们对外部条件的要求。所谓鼓励要素本质上是人们对任务本身的要求。根据赫茨伯格的实际，要调动人的积极性，就要在“满足二字上做文章。满足人们对外部条件的要求，称为间接满足，它可以使人们遭到外在鼓励；满足人们对任务本身的要求，称为直接满足，它可以使人们遭到内在鼓励。.质疑：赫茨伯格的“双要素实际提出以后，曾经遭到过许多非议。有人以为，人是非常复杂的，当他们对任务感到称心的时候，并不等于消费效率就得到提高。反之，当他们对任务感到不称心的时候，也并不等于消费效率降低。

21、由于人们会由于种种缘由，在不称心的条件下到达很高的消费效率。仅仅以称心不称心作为目的，并不能证明称心感与消费效率的关系。因此对“双要素实际的可信度提出疑心。.赫茨伯格的鼓励要素相当于马斯洛的较高层次的需求，保健要素相当于较低层次的需求，但两者的偏重点有所不同。马斯洛偏重在分析需求或动机，赫茨伯格偏重在分析满足这些需求的目的或诱因。但这两种实际都没有把个人需求的满足同组织目的的达成这两点联络起来。.生理需求平安需求社交需求尊重的需求自我实现的需求马斯洛的需求层次理论鼓励要素鼓励要素保健要素保健要素保健要素赫茨伯格的双因素理论.5、麦格雷戈的x实际y实际 美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(Mcgre

22、gor，19061964)以为企业管理的指点思想即对员工的看法上存在着两种对立思想，从而提出了X实际和Y实际。同时对两种实际对了对比。 麦格雷戈以为，传统的管理实际有很多缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。.-X实际普通员工都好逸恶劳；多数人天生懒惰，尽一切能够逃避任务员工任务缺乏动力，必需采取强迫、监视、指挥、惩罚等措施员工以自我为中心，缺乏组织目的员工怕担任任，安于现状，缺乏发明性多数人没有志向，宁愿被指点，视个人平安高于一切.-Y实际人并非天生懒惰，以为任务是人的需求，是一种满足，多数人情愿对任务担任，并有相当程度的想象力和发明才干。员工任务具有动力，控制和惩罚不是使

23、人实现企业目的的独一方法，还可以经过满足职工爱的需求、尊重的需求和自我实现的需求，使个人和组织目的交融一致，到达提高消费率的目的。 对组织目的承当的义务是同劳动的报酬相关的。员工敢担任任，具有发明性。.6、超Y实际和Z实际 在麦格雷戈提出了X实际和Y实际之后，美国的洛尔施Joy Lorsch和莫尔斯(John Morse)对两个工厂和两个研讨所进展对比研讨后发现，采用X实际和采用Y实际都有效率高的和效率低的，便由此推断Y实际不一定都比X实际好。.超Y实际美国的乔伊.洛尔施和约翰.莫尔斯经过对不同消费单位进展实验得出超Y实际.主要观念： 该实际以为，没有什么一成不变的、普遍适用的最正确的管理方式

24、，必需根据组织内外环境自变量和管理思想及管理技术等因变量之间的函数关系，灵敏地采取相应的管理措施，管理方式要适宜于任务性质、成员素质等。 不同的人对管理方式的要求不同，有的人希望有正规化的组织与规划条例来要求本人的任务，而不情愿参与问题决策去承当责任 .特点：1主体需求的差别性 人们是怀着不同的需求而参与任务的，有的人需求正规化机构和条例，不需求决策和承当责任；有的人那么需求自治，需求发明性时机，需求实现胜任感。2组织方式相异性 管理该当使任务性质和任务人员的需求相结合，和任务人员素质相协调，采取适当的组织方式和指点方式，以提高任务效率。3控制程度应变性 组织机构和管理层次的划分，职工的培训和

25、任务的分配，工资报酬和控制程度的安排，都要从任务性质、任务目的、职工素质角度加以思索，不能强求一致。4目确实立递进性 当一个目的到达后，就可以激起职工的胜任感，使之为到达新的更高的目的而努力。.Z实际Theory Z由日裔美国学者威廉大内William Ouchi在1981年出版的一书中提出来的，其研讨的内容为人与企业、人与任务的关系。这一实际的提出是鉴于美国企业面临着日本企业的严重挑战。 .构成过程：大内选择了日、美两国的一些典型企业这些企业在本国及对方国家中都设有子公司或工厂进展研讨，发现日本企业的消费率普遍高于美国企业，而美国在日本设置的企业，假设按照美国方式管理，其效率便差。根据这一景

26、象，大内提出了美国的企业应结合本国的特点，向日本企业的管理方式学习，构本钱人的一种管理方式。他把这种管理方式归结为Z型管理方式。 并对这种方式进展了实际上的概括，称为“Z实际。.Z实际：1企业对职工的雇佣应该是长期而不是短期的，这样可使职工感到职业有保证而积极关怀企业利益和出路2鼓励员工参与企业管理3实行个人担任制，基层管理人员发明性地执行命令，中层管理人员对各方面的建议一致协调4上下级关系要融洽5对职工进展全面培训6职工评价与稳步提拔，对企业职工地评价应是长期的、全面的调查，而非“一时一事.三现代管理实际1、“现代管理实际的特点：1消费和运营管理的各个领域的活动都以经济效益的好坏来评价。2使

27、衡量各项活动效果的规范定量化，运用数字来描画事物的开展规律。3依托计算机进展各项管理。4特别是强调运用先进的科学实际和管理方法。.2、“决策实际实际“决策实际学派是以统计学和行为科学为根底的。代表者是美国卡内基-梅隆大学教授赫伯特.西蒙并在1978获得诺贝尔经济学奖。决策实际以为，决策从多个到达目的的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此管理必需采用一套制定决策的科学方法，要研讨科学的决策方法，以及合理的决策程序。.主要观念：管理就是决策决策的过程至少分为四个阶段：提出决策的理由；找出能够的方案；在多种方案中选出最优方案；对方案进展评价。这四个过程内容复杂，相互交错，因此决策是一个

28、复杂的过程决策分为程序化决策与非程序化决策.3、 系统管理实际系统管理实际是把管理对象看作一个整体，是一个有机联络的系统。研讨企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研讨此事物与系统内部组成部分的关系，又要研讨其与外环境的相互联络。企业在研讨部门任务时，应把内部要素与外部环境相结合进展全面分析，研讨各部门的相互联络与制约关系，以求得各部门任务能保证企业最优化的结果。系统实际以为各部门的任务优化固然重要，但企业整体目的的优化更重要。.一个企业普通情况下有两方面：一方面是物的消费和为了进展物消费的技术程度。硬件一方面是各个部门所用的管理方法软件两方面结合构成了企业系统，详细来说，可分为六个

29、要素：1、人 4、设备2、财 5、义务3、物资 6、信息.4、 阅历主义学派该学派以为，企业管文科学应以大企业的管理阅历为研讨对象，加以概括和实际化，用于指点普通企业的管理，同时应结合本企业的实践。代表人物是美国的德努克Peter.Druck、戴尔(E.Dale)等.5、管文科学学派该学派以为，管理就是用数学方式、程序对企业管理的职能，如方案、组织、控制等作出最优的解答，并经过电子计算机运用到企业管理中。主要实际有：规划论、排队论、库存论、对策论等。代表人物是美国的伯法E.S.Buffa等。.三、当代管理实际的开展 当代管理实际是指20 世纪70年代开场至今的管理实际，这一时期，国外的管理实际

30、有了新的开展。 .一70年代90年代的实际开展1、权变管理实际70年代面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不能够找到一个以不变应万变的管理方式。管理的指点思想上出现了强调灵敏应变的“权变观念。权变管理的根本含义是：胜利的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观念是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理方式的偏向而提出的。它强调了针对不同情况，该当采用不同的管理方式和方法，反对千篇一概的通用的管理方式。.2、战略管理实际 假设说在50年代以前，企业管理的重心是消费60年代的重心是市场70年代的重心是财务那么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现代社会消费力开展程度和社会经济开展的必然

31、结果。企业依托过去那种传统的方案方法来制定未来的方案曾经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的能够变化作出预测和判别，并在此根底上制定出企业的战略方案，谋求长久的生存和开展。.3、公司文化实际80年代管理实际的另一个新开展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是“企业文化。通常以为，“公司文化热的直接动因是：美国企业全球统治位置在遭到日本企业要挟的情况下，人们对管理的一种反思。企业文化的研讨主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并成认文化景象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、等待、思想、价值观、态度和行为等。它是企业最稳定的中心部分，表达了企业的行

32、为方式和运营风格。.二90年代后的管理实际的新开展1、学习型组织实际美国人彼得圣吉于1990年出版了。圣吉以为，要使企业茁壮生长，必需建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以加强企业的整体才干，提高整体素质。彼得圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼：.第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智方式。第三项修炼；建立共同愿景。第四项修炼：团队学习。第五项修炼：系统思索。.自我超越是指能突破极限的自我实现或技巧的精熟。自我超越以磨练个人才干为根底，却又超乎此工程标；以精神的生长为开展方向，却又超乎精神层面。自我超越的意义在于以发明的现实来面对本人的生活与生命，并在此发明的根底上，将本人融入整个世界。个人学习是组织学习的根底，员工的发明力是组织生命力的不竭之源，自我超越的精要在于学习如何在生命中产生和延续发明力。经过建立个人“愿景vision、坚持发明力、老实地面对真相和运用潜认识，便可实现自我超越。自我超越是五项修炼的根底。.心智方式是指存在与个人和群体中的描画、分析和处置问题的观念、方法和进展决策的根据和准那么。它不仅决议着人们如何认知周遭世界，而且影响人们如何采取行动。不良的心智方式会妨碍组织学习，而健全的心智方式那么会协助组织学习。 心智方式不易觉察，也就难以检视，因此