卓越绩效评价准则培训教材ppt课件

1、杰出绩效准那么培训.杰出绩效方式什么是杰出绩效方式？ 杰出绩效方式Performance Excellence Model是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。 该方式源自美国鲍德里奇奖评审规范，以顾客为导向，追求杰出绩效管理理念。包括指点、战略、顾客和市场、丈量分析改良、资源、过程管理、运营结果等七个方面。该评奖规范后来逐渐风行世界兴隆国家与地域，成为一种杰出的管理方式，即杰出绩效方式。它不是目的，而是提供一种评价方法。. 我国企业自1978年起，引进和实施全面质量管理。为了鼓励企业开展全面质量管理，提高产质量量和管理程度，1981年设立了国家质量管理奖。1996年建立

2、质量奖励制度，于2001年正式启动了“全国质量管理奖2006年更名为“全国质量奖方案，随后全国陆续有十几个省、市、自治区及行业陆续开展了地方、行业质量奖的评审和表扬。 实际阐明，质量奖的设立极大地促进了企业建立追求杰出的认识，提高了企业管理的整体程度和产品、效力质量。杰出绩效方式在中国的引入.GB/Z19579 规定了组织杰出绩效的评价要求 用于组织自我评价和质量奖的评价 对GB/T19580内容作了详细阐明，为组织追求杰出绩效提供了实施指南用于指点组织进展自我评价和外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580和GB/Z19579：一对结合运用的规范.杰出绩效规范框架系统的观念组织概

3、述：环境、关系和挑战4.2战略4.4资源4.3以顾客和市场为中心4.5过程管理4.1指点4.7运营结果4.6丈量、分析与改良.丈量分析与改良组织概略指点 结果组织概述:环境、关系、挑战以组织的环境、主要任务关系及战略性挑战作为表现杰出绩效管理系统的主体。系统由：指点作用三角运营结果三角丈量分析与改良：是组织绩效管理系统的根底，为提升组织的绩效和竞争力发扬着至关重要的作用，推进着组织的改良和创新。一、杰出绩效准那么系统架构.一、杰出绩效准那么系统架构由“指点、战略、顾客与市场三要素构成，起驱动性作用 ；由“资源、过程和运营结果构成的三角是从动性的，经过“资源和“过程管理追求“运营结果;“丈量、分

4、析与改良是组织运作的根底，是链接上述两个三角的“链条。两个三角与丈量、分析与改良的作用.主要工程及分值分布5、过程管理110发明价值的过程70支持过程406、丈量、分析与改良100丈量与分析40信息和知识的管理30改良307、运营结果400顾客和市场的结果120财务结果80资源结果80过程有效性结果70组织的治理和社会责任结果501、指点100组织的指点60社会责任402、战略80战略制定40战略部署403、顾客与市场90顾客和市场的了解40顾客关系与顾客称心504、资源120人力资源40财务资源10根底设备20信息20技术20相关方关系10.杰出绩效准那么所表达的价值观一、指点的远见卓识二、

5、以顾客为导向追求杰出三、组织和个人的学习四、注重员工和协作同伴五、快速反响和灵敏性六、关注未来七、促进创新的管理八、基于现实的管理九、社会责任与公民义务十、关注结果和发明价值十一、系统的观念.杰出绩效评价准那么评价工程4.1 指点4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6丈量、分析与改良4.7运营结果.4.1 指点1004.1.1组织的指点 604.1.2社会责任 404.1.1 组织的指点4.1.2 社会责任4.1.1.1：高层指点的作用价值观和目的发明环境4.1.1.2：组织的治理组织的治理的关键要素4.1.2.1：公共责任对公众的影响预测和应对4.1.2.2：品德行为保证买

6、卖和关系的品德性4.1.2.3:公益支持支持公益事业4.1.1.3：组织绩效的评审高层指点如何评价组织的绩效定期评审和关键绩效目的评审结果确实定和改良预测评价高层指点的绩效.4.1.1组织的指点 总体要求：阐明高层指点如何确定开展方向，完善组织的治理和评审组织的绩效。.4.1.1.1高层指点的作用a组织的价值观、开展方向(长期的和短期的)和绩 效目的如何确定？是什么？如何展开？如何在绩效目的中平衡的思索顾客和其他相关方的利益如何向相关方传送并确保双向沟通.组织绩效期望股东 员工 顾客主要供方其他相 关方高层指点为相关方发明价值平衡相关方的利益关系 将各个相关方利益纳入到组织的绩效目的组织的绩效

7、目的组织的绩效目的应该思索到一切相关方的利益，不能仅有一些财务市场方面的绩效4.1.1.1 高层指点的作用.4.1.1.2 组织的治理建立健全的治理系统建制成系统、有机构并明确职责、有程序、有过程、有资源保证等。努力于处理如下关键要素组织行为的管理责任财务责任内部审计和外部审计的独立性股东和相关方利益的维护.4.1.1.3 组织绩效的评审a高层指点如何评审组织的绩效和才干 组织的成就、竞争绩效长期、短期目的的进展组织的变革才干组 织高层指点组织的绩效和能力组织的竞争绩效长短期目标的进展组织的变革能力评价.2003年6月6农历五月初五b高层指点定期评审的关键绩效目的及近期评审的结果4.1.1.3

8、 组织绩效的评审某酒业公司在定期绩效评价中发现某地域销售额急剧下降，紧急调查发现是由于竞争对手降价呵斥的。.c高层指点如何根据组织绩效评审的结果： 确定并落实关键业务的改良次序识别创新的时机组织在供方和协作同伴中实施，确保与组织 协调一致。4.1.1.3 组织绩效的评审 d组织如何评价高层指点的绩效 如何运用组织绩效评审的结果改善高层指点和指点体系的有效性.4.1.2 社会责任 总体要求：阐明其在履行公共责任、公民义务及遵守品德规范方面的做法。Economic performance经济业绩Environmental performance环境业绩Social performance社会业绩S

9、ustainability继续开展才干社会责任：可继续开展满足当代人需求的社会目的，并不危及下一代满足其需求的才干。.组织应该从以下几个方面阐明如何履行其公共责任a) 如何处置产品、效力和运营给社会带来的影响为满足法律法规的要求，组织主要采用的过程、丈量方法和目的是什么应对组织的产品和效力、运营的相关风险，组织所采取的关键过程、丈量方法和目的4.1.2.1 公共责任.4.1.2.1 公共责任b)如何预见、应对公众对组织当前和未来的产品、 效力和运营的隐忧 组织预见公众对其产品、效力和运营中当前和未来对环境维护、能源耗费、资源综合利用、平安消费、产品平安、公共卫生等方面的忧患。 如何针对这些隐忧

10、自动做出预先预备.4.1.2.2 品德行为组织如何确保组织的行为符合诚信准那么等品德规范在组织内部、在与主要协作同伴的交往中，以及在组织的治理行为中，监测品德行为的主要过程、丈量方法和目的是什么？遵守经营道德组织内部组织治理系统协作同伴实现组 织过程测量方法目标.4.1.2.3 公益支持组织如何积极的支持公益事业如何确定组织重点支持的公益领域并积极参与高层指点和员工如何为公益事业做出奉献组织提供应社区的支持可包括为提高社区的健康、教育、效力、环境贸易、运营、专业社会团体所作的努力.4.2 战略 (80)4.2.1 战略制定 (40)4.4.2 战略部署 (40)4.4.2.1 战略制定4.4.

11、2.2 战略部署a：战略制定过程战略制定的过程主要步骤、参与者长短期方案时间区间b：思索的关键要素 内外环境 竞争才干 资源 a：战略的部署与实施制定行动方案丈量系统、目的责任人、资源动态管理b：绩效预测长短期绩效预测绩效对比绩效丈量目的c：战略目的对应的时间表长短期挑战和机遇一切相关方需求d：战略调整 适时评价 环境变化 战略调整.4.2.1 战略制定战略制定时应思索如何提高组织整体绩效如何提高组织竞争位置如何使组织在未来获得更大的胜利.建立战略管理小组外部环境分析内部环境分析长短期目标确定战略部署和实施战略评价绩效丈量反响公司使命及愿景反响战略谋划选择战略战略调整及改进战略分析战略选择战略

12、部署战略调整战略管理流程：4.2.1 战略制定相关概念和实际.战略分析目的：了解组织所处的 环境和竞争位置战略分析类别总体环境分析行业环境分析竞争环境分析战略分析工具SWOT分析利益相关者分析4.2.1 战略制定相关概念和实际. 战略分析工具 - SWOT OT内部优势内部优势WS改动型战略增长型战略紧缩型战略多元化战略外部机遇外部挑战4.2.1 战略制定相关概念和实际优势Strengths优势Weaknesses时机Opportunities要挟Threats.4.2.1 战略制定 a. 组织的整体战略是如何谋划的 战略制定的主要步骤，主要参与者； 长短期目的的时间，如何确定； 如何防止战略

13、偏离； 未来能够发生的变化如何应对； 与组织的长期方向坚持一致。.4.2.1 战略制定顾客和市场的需求、期望以及时机竞争环境及竞争才干影响产品、效力及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和优势资源重新配置到优先思索的产品、效力或区域的时机经济、社会、品德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济情势的变化组织特有的要素，包括品牌、协作同伴和供应链方面的需求，组织的优势和优势可继续开展的要求和相关要素b. 如何确保战略谋划时思索以下关键要素.c制定战略目的列出关键的战略目的 目的必需明确且可以丈量，并有特定的时间要求对应的时间表表达逐年的目的值；平衡地思索长短期的挑战与机遇，特别是

14、竞争对手和标杆的绩效目的；平衡的思索一切相关方的需求；4.2.1 战略制定.4.2.2 战略部署阐明如何将战略转化成活动方案，以实现战略目的。组织的活动方案和相关的主要绩效丈量方法和目的。绩效预测对未来的绩效或未来目的的结果的估计；是谋划管理的一个重要工具；是对组织改良和变化速度的综合评价或者需求。. 战略规划的细化、展开阐明相关的关键变化 主要的长短期方案：人力资源方案、技术开展方案等方案分解到部门和责任人如何配置资源以落实方案战略规划的丈量系统丈量方法、目的确保组织的协调一致性涵盖一切的战略部署4.2.2.1 战略规划的制定与部署.根据4.2.2.1中确定的主要绩效丈量目的，确定组织短期和

15、长期方案期内的预测绩效预测绩效时，应该比较的对象竞争对手主要标杆组织目的以往绩效预测绩效时搜集信息数据的方法、渠道同4.6中的描画相一致。4.2.2.2 绩效预测.4.3 以顾客和市场为中心 804.3.1 顾客与市场的了解 404.3.2 顾客关系与顾客称心度 404.3.1 对顾客和市场的了解4.3.2 顾客关系和顾客称心度a：顾客和市场的了解目的顾客目的顾客的要求和期望顺应开展a：顾客关系的建立方法接触途径赞扬管理顺应开展b：顾客称心度丈量丈量方法追踪与反响对比顺应开展. 顾客关系管理： 企业必需像管理其资产一样对客户进展管理，做到像了解其产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变

16、化。4.3 顾客称心与顾客忠实 术语和实际根底顾客称心：顾客在接受我们产品和效力的过程中期 望值所到达的程度。顾客忠实：在顾客称心的根底上，顾客对效力做出长 期投入的认识和行为的结合。详细表现：反复购买、向人引荐、品牌依赖。.总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好以不断满足其要求。了解和确定满 足中间商终端顾客需求喜好期望反 馈组 织4.3.1 顾客与市场的了解.a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何 思索竞争者的顾客及其他的潜在顾客.市场细分目的市场市场定位组 织中间商终端顾客组织自身顾客与市场竞争对手潜在的确定STP4.3.1 顾客与市场的了解.b) 如何了解关键顾客的

17、要求和期望，以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？组 织确定中间商终端顾客价格质量可靠性交付时间便利性服务和技术支持产品和服务的特点要求与期望影响影响如何针对不同的顾客群采用不同的了解方法?4.3.1 顾客与市场的了解.组织要运用当前和以往与顾客相关的信息： 定期评价的方法： 市场拓展和销售信息 顾客埋怨、顾客赞扬； 顾客称心度和顾客忠实调查结果 顾客保管和流失的分析 对方法的适用性和有效性进展分析和改良： 经过系统分析找出本身产品和效力与顾客需求及期 望之间的差别，进而将这些信息用于产品和效力的 谋划、营销、过程和其它业务的改良和开发中去。 4.3.1 顾客和市场的了解.总体要求

18、：建立和完善顾客关系博得顾客、使顾客称心并留住顾客吸引潜在顾客、开辟新的商机4.3.2 顾客关系与称心.a) 如何建立顾客关系以博得顾客，满足并超越 其期望，提高顾客称心度和忠实度 ？组 织中间商终端顾客CRM系统客户服务机构回访问卷调查。顾客关系管理 赢得顾客 满足、超越他们的期望 提高顾客忠诚度 增加顾客重复惠顾的次数 使顾客向他人推荐组织的 产品和服务4.3.2.1 顾客关系的建立. 顾客能经过不同的渠道获得信息及反响； 顾客要求被迅速传送到相关部门和岗位； 组织内各岗位应明确对满足顾客要求所发扬的作用； 组织内部对一线构成有力支持； 坚持组织整体的一致性和一向性。4.3.2.1 顾客关

19、系的建立b) 如何明确顾客查询信息、买卖和赞扬的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传到达组织内的每一位员工和过程？.4.3.2.1 顾客关系的建立客户赞扬是礼物： 他以为做的很好也会有顾客赞扬 顾客赞扬是什么？ 如何管理顾客的赞扬？人员、渠道、方法、程序 如何运用顾客的赞扬进展改良？ c)明确组织的赞扬管理过程，如何确保赞扬可以得到及时有效的处理？.到哪里赞扬？如何赞扬？赞扬能否会遭到严肃对待？赞扬的渠道赞扬的方法赞扬的受理者赞扬的程序找何人需提供什么证据受理者的态度回复速度处置速度处置结果胜利的赞扬管理体系1、处理顾客赞扬时最关怀问题的体系是胜利的赞扬管理 体系。 顾客

20、赞扬时最关怀的三件事4.3.2.1 顾客关系的建立.如何使建立顾客关系的方法，适宜于组织战略规划及开展方向？ 4.3.2.1 顾客关系的建立.4.3.2.2 顾客称心的丈量顾客称心度目的使企业可以： 了解顾客对企业的感知； 比较公司相对于竞争对手的绩效； 发如今消费或效力的设计与提供方面需改良的领域； 跟踪趋势以确定变革能否确实导致了改良。 a)如何丈量顾客称心，丈量方法如何因顾客群不同而异，如何确保丈量可以获得可用的信息。如何将顾客称心的信息用于改良活动？.4.3.2.2 顾客称心的丈量制定丈量目的：例如：产品开箱合格率、缺点率、交货及时率、赞扬处置 时间、顾客赞扬量的异常变化等。明确跟踪方

21、法：例如：用户反响卡 、售后跟踪 、回访、定期访问、会 议交流等。b)如何对顾客进展产品、效力质量的跟踪，以及时获得可用的反响信息？. c) 如何获取和运用竞争对手和或行业标杆相比较的顾客称心信息？ d) 如何使丈量顾客称心的方法适宜于战略规划及开展方向。 定点超越 本企业业绩与历史同期业绩纵向比较 企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较 不断完善顾客称心度的丈量方法，以适宜组织的战略规划与开展方向 4.3.2.2 顾客称心的丈量 .概述：资源是企业在运营过程中投入的一切要素的总和，资 源的拥有、运用和管理，决议了企业能否永续运营总体要求：评价组织高层指点为确保战略规划和目的的实 现、为价值发明

22、过程和支持过程所配置的资源。评价内容：4.4资源4.4.1人力资源4.4.2-6其他资源4.4.2 财务资源4.4.3 根底设备4.4.4 信 息4.4.5 技 术4.4.6 相关方关系4.4 资 源 120. 4.4.1.1 任务系统4.4.1.2 员工的学习 与开展 4.4.1.3 员工的权益 与称心程度 4.4.1.4 员工才干4.4.1.2员工的学习和鼓励4.4.1.3员工福利称心a：员工的教育、培训与开展教育、培训与开展与组织绩效和目的满足主要需求教育与培训需求教育与培训的进展加强运用b：员工的职业开展鼓励方法指点继任与职务提升a：任务环境改善任务环境应急预备b：对员工的支持和员工称

23、心关键要素丈量效力支持评价与丈量改良4.4.1.1 任务系统a：任务的组织和管理组织和管理任务听取与采用沟通与分享b：员工绩效管理系统绩效评价、薪酬与奖励4.4.1.4员工才干4.4.1 人力资源 .4.4.1 人力资源 总体要求： 根据战略规划，建立人力资源开发管理任务系统； 激发员工活力，不断提高绩效； 建立培训教育体系，提高员工才干； 发明一个即富有挑战又令人心境酣畅的任务环境。.1 促进组织内部协作 调发动工自动性、积极性 促进组织的授权、创新 完善开展组织的文化 员工：组织正式的、暂时的、和计时的任务人员等。 组织任务：如何将员工组织起来，或员工如何本人组织起 来，组成正式和非正式、

24、暂时或长期的团组。可包括 任务小组、过程小组、顾客活动小组、处理问题小组等。任务和职位 如何组织和管理a. 任务的组织和管理4.4.1.1 任务系统 .2 例：意见箱、指点接待日、座谈会、专项调查、合理化建议等。我希望公司我建议 组织如何听取和采用？员工的意见和建议顾客的意见和建议员工的意见和建议4.4.1.1 任务系统 a. 任务的组织和管理.3 职务：指各职位的义务、职责和权限。在某些任务体系中，“职务能够是由一个团队共同担任的。如何有效沟通和技艺分享不同部门之间不同职务之间不同地域之间a. 任务的组织和管理4.4.1.1 任务系统 . 对员工绩效进展评价，并将评价结果反 馈给员工； 制定

25、员工绩效鼓励政策，如薪酬、奖励、 认可、提升等物质的和非物质的鼓励政策。4.4.1.1 任务系统 b. 员工绩效管理系统绩效评价系统的关键要求： 能否促进组织和员工获得更高绩效； 能否让组织和员工更加关注顾客。.4.4.1.2 员工的学习与开展 相关概念和实际随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的开展，一切组织和个人都需求经过不断学习来掌握新的知识，以顺应组织外部环境的变化和个人开展的需求。 质量奖中心价值观： 培育学习型组织和个人. 培训分类： 按工种、岗位分类； 按指点层、骨干层、一线员工分层。 培训方式： 委托培育、自学、短期培训、学术研讨会 远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。

26、培训效果评价： 丈量学员的反响； 丈量学习结果； 丈量任务场所的行为； 丈量绩效结果。4.4.1.2 a员工的教育培训.员工的开展及学习目的 组织如何发扬员工的潜能、调发动工积极性？组织如何运用常规的与非常规的方法协助员工实现如何对包括高层指点在内的一切员工的职业开展实施有效的管理。4.4.1.2 b 员工的职业开展. 组织如何不断改善任务环境中的职业安康平安等条件。如何 规定每个关键场所任务环境的丈量工程和目的； 组织如何确保对任务场所的紧急形状和危险情况做好应急 预备； 为了员工和顾客的利益，组织如何确保运营的延续性； 组织如何鼓励员工积极参与多种方式的群众性质量管理 活动；如何对群众性质

27、量管理活动实施科学管理，提供 必要的资源。4.4.1.3 员工的权益与称心程度a. 任务环境. 如何确定影响员工权益、称心程度、积极性的关键要素，这些要素对不同员工有何影响。影响的主要要素：员工问题或不满的处理效率 平安要素 员工对管理层的看法 员工的培训、开展和就业时机 任务环境或其他任务条件 协作与团队精神 认可、沟通、任务平安感 给员工提供效力 报酬及平等时机等b对员工的支持和员工称心程度4.4.1.3 员工的权益与称心程度. 组织如何确定资金需求，保证资金供应。如何实施资金预算管理，资金的利用和周转，将资金的实践运用情况与方案相比较，及时采取必要的措施，适时调整。4.4.2 财务资源组

28、织应追求企业和相关方价值最大化 制定严密科学的财务管理制度；实施财务预算管理；进展财务分析和控制。财务管理过程如何进展管理和评价，表达在“过程管理中 。. 在思索组织本身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的根底设备，包括：a根据组织过程管理的要求提供根底设备；b制定并实施根底设备的预防性缺点性维护保养制度；C制定和实施更新改造方案，不断提高根底设备的技术 程度；d预测和处置因根底设备而引起的环境和职业安康平安 问题。 4.4.3 根底设备. 组织应阐明如何识别和开发信息源 组织如何配备获取、传送、分析和发布数据信息的设备，如何建立和运转信息管理系统，包括软、硬件系统。4.4.4

29、 信息组织要判别信息对企业开展和日常运营的有效性；为了保证信息资源得到充分利用，如何提供相应的软硬件资源的支持 ；如：办公自动化系统OA、企业资源规划系统ERP、顾客关系管理系统CRM、产品数据管理系统PDM等对软、硬件的管理及知识管理的内容放在过程管理中。. 组织如何对其拥有的技术进展评价，并与同行先进程度进展比较分析，为制定战略提供充分根据；如何以国际先进技术为目的，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进规范，提高组织的技术创新才干；如何制定技术开发与改造的目的和方案，论证方案，落实加强技术先进性、适用性所采取的措施。4.4.5 技术企业拥有中心技术将拥有中心竞争力；与竞争对手和标杆程度

30、进展比较；以国际先进技术为目的，采用最适宜的技术；关注颠覆性技术对组织的影响。落实开发、引进的详细措施. 组织如何建立与其战略实施相顺应的相关方关系,特别注重与供方和协作同伴建立良好的协作关系,推进和促进双向交流,共同提高过程的有效性和效率。 4.4.6 相关方关系协作同伴：顾客、供应商、代理商、培训组织、战略同盟。 对员工类似的承诺扩展到组织外部及战略协作同伴 与协作同伴的关系可包括相互投资及相互尊重 应明确胜利的关键要求、常规的交流方法、评价过 程的方法和顺应条件改动的方法。.本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值发明过程和支持过程。.1 价值发明过程4.5.2 支持过程

31、4.5.1.1价值发明过程识别4.5.1.2价值发明过程需求确定4.5.1.3价值发明过程设计4.5.1.4实施4.5.1.5改良4.5.2.1支持过程的识别与要求4.5.2.2过程设计4.5.2.3实施与改良4.5 过程管理.价值发明过程与支持过程.4.5.1.1 价值发明过程的识别 主要价值发明过程包括为组织的产品和效力、为组织的运营带来最大增值的过程，对组织的运营胜利和获得可继续的竞争优势非常重要。 组织首先要定量或定性地分析过程的增值才干和对组织胜利的奉献，然后将那些发明最大价值的过程识别出来，列为主要价值发明过程。价值发明过程 = 产品和效力过程运营过程.4.5.1.2 价值发明过程

32、要求确实定 组织如何确定价值发明过程的要求，确保这些要求明晰并可丈量，必要时在全部要求中确定主要要求。 来自于顾客和其他利益相关方 ，包括质量、消费率、本钱、周期时间、准时率、应变才干等 关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求，关键和特殊的过程要求 。. 组织设计的价值发明过程如何满足其主要要求。在价值发明过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。4.5.1.3 价值发明过程的设计设计过程中需求思索的要素： 平安、长期业绩； 环境影响、“绿色消费； 丈量才干、过程才干、工艺性、可维护性； 顾客对所需的产品和效力期望的可变性； 供方才干等。.4.5.1.4 价值发明过程的实施过

33、程实施要点： 确定丈量目的和方法； 运用相关方信息； 本钱最小化； 确保日常运转满足价值发明过程要求。.4.5.1.5 价值发明过程的改良 为了到达更好的过程绩效和减少动摇性，组织可以运用9000规范以及过程改良的方法。 评价过程实施的有效性和效率； 过程改良结果列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和协作同伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会开展。.4.5.2 支持过程 支持过程是支持日常运作以及产品和效力交付的过程，而不是通常为产品和效力设计的详细的过程。支持过程的要求通常并不取决于产品和效力特性。支持过程的设计要求在很大程度上取决于他的内部要求，并且必需对它们

34、进展协调和整合，以确保有效的接口和业绩。支持过程可包括财务管理、设备管理、法律效力、人力资源效力、公共关系以及其他行政管理效力。 不直接发明，但保证与支持).4.5.2.1 支持过程的识别与要求 支持过程的要求通常取决于价值发明过程的要求。 支持过程和价值发明过程必需是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。 支持过程的要求包括质量、本钱、周期时间、准时率、应变才干等，这些要求应是明晰、详细，并是可丈量的。.4.5.2.2 支持过程的设计 当过程试运转达不到要求和或过程要求发生变化时，该当进展过程评价和改良，需求时进展过程的重新设计。 过程管理应具有顺应内外环境和要素变化的矫捷性， 即当组织战

35、略和市场变化时可以快速反响。如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理该当确保快速地顺应这种变化。.4.5.2.3 支持过程的实施与改良 过程改良结果应列入组织知识资产，在各部分和过程分享，适当时，可与顾客、供方和协作同伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会开展。 支持过程绩效改良结果的描画见“过程有效性结果。.4.6.1组织绩效的丈量和分析 4.6.2 信息和知识的管理a：绩效的丈量运作数据和信息对比数据和信息顺应开展、快速反响b：绩效分析用于决策的分析分析结果的传送a：数据和信息的获取获取数据和信息软件与硬件顺应开展b：组织的知识管理组织的知识数据、信息和知识的特性4.6.3改良4.6.3.

36、1改良的管理 4.6.3.2改良方法的运用4.6 丈量分析与改良.明确要丈量什么？如何丈量？ 建立丈量目的体系。丈量目的体系该当与组织的使命、 愿景、和战略目的严密联络； 关注内、外部顾客的需求； 监测战略规划进展情况； 丈量结果应能方便的得到，以利于管理者的决策和运用。 4.6.1 丈量与分析.4.6.2 信息和知识管理 组织应阐明其确保员工、供方和协作同伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并阐明组织积累和共享知识的方法。 保证信息质量和可用性；数据和信息的易于获取；怎样积累和共享知识。.4.6.3 改 进 组织应阐明其采用适当的方法，充分和灵敏地运用丈量和分

37、析的结果，改良组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。结合战略规划和开展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及一切部门和层次的改良方案和目的，改良的目的该当与关键绩效目的相关联。.杰出绩效评价准那么规范4.7 运营结果 4004.7.1 顾客与市场的结果 1204.7.1.1以顾客为中心的结果4.7.1.2产品和效力结果4.7.1.3市场结果4.7.2 财务结果 804.7.3 资源结果 804.7.3.1人力资源结果4.7.3.2其它结果4.7.4 过程有效性结果 704.7.5 组织的治理和社会 责任结果 50.4.7.1 顾客与市场的结果 本条款检查组织关注顾客的业绩结果，以证明组织如何更好的满足顾客的要求，提高忠实度