酒店诚信经营方案

1、酒店诚信经营紧随时代前进的步伐；敲响明日五洲酒店“诚信运营”的希望之钟奏响“诚信运营”的战斗鼓声；快速建设“和谐高效”的团队2009 年持续蔓延的金融危机让旅游饭店业市场经济风起云 涌，于这见似危机无限的大变革面前，作为身处京城商海中刚刚走出 数年效益低迷的年轻五洲人他们前进的道路又于何方？作为管理层 是就此安于现状仍是勇于逆水行舟继续前行 ?因为商海中的生机是稍 显即逝残酷无比的，明白了这个生存法则的五洲人再次昂起那不屈的 头颅，壹往无前率领全员踏上了这条充满机遇和生机的荆棘之路。作为于京的壹个外来的民营企业如何才能于激烈的竞争中 不被淘汰呢？当这个话题终于再壹次摆上桌面时明日五洲酒店的壹行

2、了认真的分析和总结，经过壹番激烈的内部争论辩证后，管理人员 终于为酒店今后的发展明确了思路找到了持续发展的市场： “那就是 酒店的生存市场就于自己的脚下和手中，如果再不创新新的运营理 念，改变旧有的思维，那再好的企业再优秀的人才也只有当做废品和 垃圾被人遗忘”。管理干部的思想统壹了，那运营的思路自然就清晰了，而如何把 酒店员工的思想进行凝聚和统壹到这个方向上来呢？作为酒店运营 的管理层率先提出了 09 年下半年的新的管理理念即： “建设和谐高效 团队；提升软件服务；确保酒店产品质量；塑造诚信运营品牌；创建 人性化管理氛围。”这壹响亮的口号。何谓“建设和谐高效的团队”它的意义又于何处？首先作为壹

3、家 身处二十壹世纪的准四星的大型商务酒店，要想持续发展壮大自己， 必要的先决条件就是要拥有壹支 “高效和谐的管理团队” 因为个人的 力量始终均是有限的，再有能力的人、再好的运营举措如果没有壹支 团结高效和谐的团队去给予鼎力支持坚决执行，那最后的结局只有壹 个：竹篮打水壹场空。而如何建立壹支 “和谐高效”的团队？首先必须对人员进行洗脑， 先从酒店高层和中层的管理干部入手大张旗鼓、大造声势的展开大规 模的思想纯洁净化运动，去除每个人心中的私心杂念和小九九，纯洁 每个人的思想，义无反顾的抛弃清除队伍中贪图安逸、腐化堕落的害 群之马，切忌壹时的心慈手软、导致出现最终功亏壹篑的惨痛局面出 现，向大家灌输

4、企业的发展前景和长远战略，培养对企业的忠心和忠 诚、树立无私奉献、坚决服从的大局观念；让全员对企业的持续发展 进步始终保持坚定的信念，从生活和工作中对大家给予无私的关怀和 有力的支持，让大家时刻感受到企业的温暖和博大，让大家处处感受 到企业发展的壮大给全员带来的自豪感和荣誉感，这样大家就会于不 知不觉中向企业靠拢， 形成“工作中为企业着想， 生活中有企业依靠 ” 的良好氛围， 其核心就是：“山崩于前，面不改色、万众壹心、步调 壹致、勇往直前” 那这个团队的力量是无穷的是令人生畏的，它永远 是全员心中壹盏希望的灯，让人向往给人以力量和信念。让全员自动 融入其中，无论是时光流逝仍是世事变迁永远均是

5、企业源源不断的生 生血液和前进的动力基地，是企业各级运营管理层手中壹支战无不胜 的致命法宝，真正做到古人所倡导的 “上善若水、厚德载物、生生不 息、久远流长” 的理想境地。有了壹支“高效和谐的团队”那作为企业发展的脊柱“提升软件 服务”的工作就显得更加重要了，壹个优秀企业的软件服务和永保产 品质量是是它永立市场不败之地的秘密武器，作为酒店的管理层要深 刻的认识到 “优秀的技术人才是企业发展的中坚力量” 壹旦离开它失 去它，付出的代价不是能以壹时损失的金钱能衡量的，因为做好软件 服务的提升、产品质量的确保工作是靠壹支人品素质高、技术过硬， 创新钻研、执行力强的队伍所来完成的，所以这 其中的核心就

6、是俩个 字“敬业” 如果没有这些息息关联的因素，那优秀的人才会人为的流 失，而要永远的确保产品的质量，首先是企业要固定适合自身发展的 运营品种和运营思路，而软件服务的提升就是为企业运营之路所裁制 的壹件必不可缺的盔甲，俩者的关系能够用 “水乳交融” 来形容，为 此首先要组织人员定期或不定期的外出学习再学习，认识何谓软件服 务？软件服务对客人对企业又有何种意义？通过不断汲取众家之长 吸收消化后对全员进行培训，使大家明白再优秀的企业再优秀的产品 而没有优秀的软件服务那最终： 只能是纸上谈兵、暴殄天物。只有如此激发大家的才智和潜能，同时改变旧有的培训管理方式 倡导开放式和走动式的方式，根据员工的性格

7、和脾性以“壹带壹、壹 帮壹”的形式来带动全员的积极性和创造性， 避免培训工作中出现 “壹 人生病、众人吃药”的弊病。对员工于日常工作中软件服务的时时提升创新要密切关注；于日常对客提供软件服务的工作中管理人员更要身先士卒，勇于表现带领 员工卖出自己的对客服务的 “第壹桶金” 用鲜活的事实为全员做好榜 样，因为企业当前的员工群体是壹个年轻、易冲动、有血性、虚荣心 表现欲极强、敢作敢为的团队，不能用以往的机械方式来管理，要以 循循善诱的手法来适时引导他们年轻冲动的心；准确把握他们瞬息万 变的思想脉搏，从心理、思想方面彻底俘虏他们、占领他们的思想阵 地；消除他们对客的羞涩逆反心理，使他们真正的感受到软

8、件服务工 作的实施对企业对他们个人意味着什么，深刻明白自己人身价值的体 现是和企业稳步发展的历程密不可分的，其次于员工薪酬方面不能实 行“大锅饭” 的方式，这样会丧失优秀人才的积极性和上进心，企业 只有于内部采取差 异化的薪酬体系 ，建立良性可操控的竞争工作氛 围，使大家明白企业的推出的高薪是凭自己的真正的工作能力而取得 的， 其核心就是：“真心奉献企业、真诚对待客人” ；让大家明白我们 只有如此企业才能拥有属于我们自己真正的客源市场，全员更要时刻 牢记“ 客人不是洪水猛兽，而是我们的衣食父母” 的工作座右铭，那 我们的软件服务推行工作就会得到突飞猛进的经济效益和丰硕的社 会效益。企业于做好了

9、员工的 “软件服务” 后，紧随其后的就是“ 如何做 好确保产品质量 ”的紧迫工作，确保产品质量的工作是和上述工作密 不可分的，是为酒店实施 “塑造运营品牌” 工作的壹块重要铺路石； 为此企业的各级运营管理者为了确保企业的各项产品质量，就必须对 关键岗位的技术人员 实行技术严格考核、薪酬浮动支付 的管理模式， 对技师和产品实施“推陈出新、去劣存优”的坚决措施， 否决壹切人 为因素掺杂于其中， 其核心就是：“关注细节操作、严格操作规范、 杜绝出品随意、时时把握顾客消费需求” 对部门加工的每壹道产品要 定专项操作人，要求其熟悉牢记产品的使用原料、辅料和口感的关键 数据，杜绝人为性、盲目性的随意操作，

10、日常工作中时时做到 “谁的 产品谁操作、谁的责任谁承担、产品质量永不变、企业形象大于天” 的运营管理思路，向质量要效益、靠质量来确保生存的核心法则。酒店及壹线营业部门要建立专职的质检队伍健全完善各项产品 的质检制度，明确各级人员的责、权利的关系、严明奖罚措施；对部 门使用率较高关乎产品质量的关键设备和关键环节时时检查，确保设 备的良性运转和关键环节的良性流动，对关乎产品质量的卫生工作更 要狠抓不放、坚持到底，壹旦各项工作于日常工作中形成固定模式， 那企业确保产品质量的工作就算得到了有效保障，而这其中最为关键 和最难的是各级技师及管理干部要于思想上要长期重视此项工作，建 立“长远目标、短期计划、

11、事事谨慎、坚持到底” 的工作信念；管理 人员更要注意日常客人消费的各种意见反馈，不管正确和否均要装于 心中，切忌于日常工作中时时表现出骄躁、易怒、好大喜功、压制不 同意见、声音等问题的出现，唯有时刻保持 “低调做人、高效做事” 的平和心态，及时改进日常工作中的各项问题和完善各项细节工作， 那不加时日 “确保产品质量” 的工作就会取得良好的结果。关于如何做好“塑造诚信运营品牌”的重要举措，首先要对全员灌输诚信运营的意义及诚信运营的真正含义，让全员从心中对诚信运 营有壹个明确的认识， 诚信运营的核心就是： “以诚对人、以心交友、 拒绝欺骗、拒绝谎言、拒绝假冒伪劣商品、拒绝短斤缺俩” 的违规违 纪行

12、为，这就要求各级管理干部于日常工作中时刻秉持良好的心态， 当产品或软件服务出现质量问题时， 要认真对待把持壹颗真心、 公心； 于客人投诉时要认真倾听、耐心做好弥补措施；及时向上级领导反映 申诉，对客人各种各样的投诉不得采取视而不见、百般辩解、强词夺 理、蛮横粗暴的各种野蛮对待方式，更不得讥笑、讽刺、挖苦客人， 要知道当你面对客人时已经不再是简单的代表你个人，而是于代表企 业的整体形象出当下客人面前，时刻树立企业利益高于壹切、顾客的 利益高如壹切的思想境界，反之你个人见似不经意的细微言行就会于 无形中给企业和客人带来了极大的负面影响。为此不论酒店于接待任何重大的商业活动时，首先要对接待的工 作进

13、行通盘的考虑，尤其是要及时和接待方主动接洽沟通汇报酒店的 接待具体工作，征询接待方的意见及时改进，要永远树立以接待方的 实际需求为主的思想意识，不得自以为是、孤芳自赏、自我为主以及 由此产生的 “店大欺客” 的思想，要时刻牢记每件见似细微的顾客需 求那均是顾客对企业的无私信任和深深地厚爱，只有当我们把它做的 尽善尽美之时，那时客人就会不约而同发自内心的认可这个企业，接 纳这个品牌，反之我们就会适得其反、南辕北辙；要知道客人的壹次 宣传能顶我们自己十次、百次、千次耗费的人力、物力、财力的宣传 行为，因为客人的嘴是我们企业形象的免费宣传机器，那是花费千金 也难以换来的，所以作为企业的各级运营管理层

14、必须时刻铭记 “千里 长堤、毁于蚁穴” 的千古明训；当顾客投诉或指出我们的问题时要勇 于面对，敢于承担责任，人人只有这样那他才是企业合格的员工，随 之企业 “诚信运营” 的品牌塑造工作才会取得重大的突破，才会走向 良性发展的轨道。于“创建人性化的管理氛围” 工作起步实施之前，首先要对 所有管理人员进行系统的培训学习，对以往不合理的粗暴式管理手段 及落后的管理理念进行深刻的剖析和整改，因为作为壹个优秀的企业 管理层要知道此项工作的 关键核心是“让员工自己的人身价值得到体 现”只有让他们自身从中受益后，我们的企业才会随之受益无穷。回顾以往企业的日常管理虽然我们也制定了众多的制度，虽 然也收到了不小

15、的作用，但从企业的长远发展所走过的艰辛历程来见 却始终是弊大于利，因为于这其中众多的员工被繁琐的制度拴住了手 脚，禁锢了他们的创造性和灵活的思想敏捷性，失去了活泼主动性和 对工作的浓厚兴趣，间接地对企业产生了超长的逆反心和排斥心理， 于不知不觉中为企业的长远发展埋下了可怕的隐患，久而久之就酿成 了人才大面积流失的可怕局面，对企业的持续发展形成了巨大的威 胁，于客人日常消费活动中市场就会出现让我们运营管理层意想不到 的情况。所以作为企业的中坚力量即各级管理人员于掌握了人性化 管理的内涵，壹定要及时组织全员进行讨论，面对员工时要勇于面陈 自己日常管理中的得失，从员工的心理上消除他们和企业管理层的对

16、 立敌视心理，准确掌握做员工思想工作的主动性，时时和全员于日常 工作中主动交流沟通，选择合适的时机走到员工队伍中去，认真总结 分析每位员工的长处和短处，及时根据企业的发展和员工自身工作的 需求及时更改制定更加合理的人性化制度。于双方达成共识后我们才能正式实施，这样既让员工自觉的 接受着企业的监督，又会让员工自发的对企业取得壹定的认同感，使 他们心中没有了对企业的排斥感，而我们企业的各级管理人员也会壹 举走出 “人管人” 的怪圈，带领大家向 “制度管人” 的企业发展方向 自豪的迈进，因为营造良好的人性化全员工作氛围，会让我们的员工 对各级管理干部有壹个重新的认识，但管理人员于这期间壹定要时刻 保

17、持壹个清醒的头脑，灵活把握壹个 “度” 的原则，始终要对企业和 员工 保持自信、自强、自律的心态 ，不能简单的以丧失企业的运营和 社会利益来实施此项工作，所以当我们上述措施取得良好成效之时， 那你就会发现自己和员工群体均于朝着壹个欣欣向阳、健康向上的方 向前行。我们企业的发展之路永远会充满阳光、永远会繁花似锦、永 远的会运行于壹条高效快速发展的阳关大道上。亲爱的员工朋友们，壹年四季的酷暑总有消退之时，壹年之 中的严寒终有退却之期，虽然今后企业发展前进的道路上会荆棘满 布，诸多的急流险滩会伴随着我们奋进的步伐壹壹浮现，但我们要始 终坚信英雄的五洲人会于各种困难面前始终以拼搏进取、积极向上的 精神风貌高歌猛进；让我们用求真务实的姿态去建设壹支和谐高效的 团队，以提升软件服务、确保产品质量为己任来塑造我