酒店服务服务标准大全

1、文件名VIP接待效劳标准电子文件编码JDQT032页码4-1迎送客人(1)订车在VIP到达/离开前一天订车；填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。(2)记录根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。(3)确认在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎 /送准备。检查预抵VIP房间(1)电器设备灯具工作正常；电视图像清晰，频道设置正确；床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。(2)墙、门和天花板 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；门

2、锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；天花板无破损。(3)室内清洁家具外表、四周和下部无尘土；灯具和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。文件名VIP接待效劳标准电子文件编码JDQT032页码4-2(4)卫生间恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。(5)壁柜、抽屉睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。(6)地毯外表无异物

3、、无破损、无开裂。 (7)VIP礼品在VIP到达前3040分钟内摆放在屋内规定位置。 (8)小冰箱冰箱内配齐饮料，并配有价格表。(9)阅读用品整齐摆放在桌上。(10)房间环境保证房间周围环境处于良好状态。(11)情况处理如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。文件名VIP接待效劳标准电子文件编码JDQT032页码4-3 (12)记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。为VIP办理入店手续(1)了解预抵VIP情况了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；通过电脑历史记录了

4、解VIP有无特殊要求。(2)准备迎接在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；通知行李员VIP的房号；大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。 (3)迎接称呼VIP姓名； 向VIP问候，表示欢送；向VIP介绍自己和有关人员。(4)办理入店手续将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时效劳，并告之 号码；为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；离开房间时预祝VIP居住愉快。(5)转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。(6)记录在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。为VIP办理离店手续(1)了解预离VIP情况通过VIP住店状态表，了解

5、预离VIP的姓名和房号。文件名VIP接待效劳标准电子文件编码JDQT032页码4-4(2)准备工作依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。(3)特殊要求的处理必要时为VIP控制一部专用电梯；如VIP要求提供机场送离效劳，按VIP的机场接/送效劳标准执行。 (4)离店时欢送通知管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备；假设是国宾，那么需与外事办、政府接待处联系；大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。收尾工作(1)资料存档销售部、公关部做好资料、图片存档；征求接待单位对酒店的意见。(2)总结经验对及大型VIP团队接待后，

6、召开有关部门总结会，表扬优质效劳部门及个人 ，找出缺乏，总结经验； 对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。文件名解决客人需求工作标准电子文件编码JDQT033页码1-1接受客人要求(1)首先表示出自己乐意帮助的态度；(2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。解决问题(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况；(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人；(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。善后工作(1)客人需求

7、解决后要询问客人是否满意；(2)做好记录，以便查询。 文件名客人投诉处理工作标准电子文件编码JDQT034页码1-1接受投诉(1)聆听投诉聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和抚慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。(2)认真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。(3)答复投诉摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地答复顾客的投诉，如有可能， 提供其选择时机；切勿轻易做出权力范围外的许诺。处理投诉(1)接纳投诉接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性

8、的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 (2)注意跟办在处理投诉后要注意跟办，觉察不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。处理结果(1)通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。(2)感谢客人向客人致谢，表示欢送客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。文件名火警处理工作标准电子文件编码JDQT035页码1-1火警发出(1)接收接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场；迅速通知接待处打印住客房号；报告总经

9、理、副总经理；通知值班医生。(2)疏散与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道；确认无客人滞留后，通知楼层效劳人员撤至广场空地；做好安抚工作，答复询问可答：情况正在调查中。火警结束(1)返回接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员核对证件；电告总机，负责处理客人提出的各种问题。(2)处理有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理；与保安部经理返回现场拍摄照片；如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。跟办事项(1)记录记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等；记录救援进展情况、起火原因、消

10、防队到达时间及结果等。(2)报告将书面报告呈交管理层。文件名客人丧失物品处理标准电子文件编码JDQT036页码1-1接到客人反映丧失物品事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丧失物品。采取措施(1)通知保安部并与保安人员共同到达现场；(2)当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；(3)协助保安人员在丧失地点查找丧失物品；(4)假设在现场未能找到丧失物品，请客人填写丧失报告并签字。丧失报告的处理(1)如客人在丧失报告中有指控酒店的内容，那么不能签字；(2)如客人有要求，可将丧失报告复印交给客人保存；(3)总经理、住店经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送一份丧失报告复印件；(4)自备原始报告存档

11、。记录记录事件整个过程。联络随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。赔偿(1)如客人离店前丧失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丧失赔偿的政策；(2)向客务总监报告，请示裁决方法；(3)赔偿方法：假设客人仍在住店，可：a.从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；b.将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；c.现金赔偿。假设客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。文件名客人损坏酒店财物处理工作标准电子文件编码JDQT037页码1-1调查接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。查阅价

12、格查阅被损物品的赔偿价格。索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理(1)向损坏者说明酒店将保存向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；(2)假设客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；(3)用相机拍摄现场。被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理(1)判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区； (2)向损坏者说明酒店将保存向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；(3)填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及

13、有关部门。客人离店后处理假设客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。善后工作(1)通知有关部门进行事后跟进；(2)将详细情况记录于值班日志上。文件名客人医疗效劳提供工作标准电子文件编码JDQT038页码1-1一般病症(1)客人提出就诊要求接到客人 后，询问客人姓名、房号、性别和病情。(2)协助就诊 通知医务室医生出诊；必要时亲自到房间协助就诊。(3)记录记录就诊处理情况以备查用。(4)确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。紧急病症(如心脏病、晕倒等)(1)前往现场接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。(2)组织抢救通知酒店医生在三分钟之内到达；亲自打 向

14、急救中心求救。(3)迎接医生通知保安部领班，在医生到达时将其立即带到现场。(4)护送病人前往医院通知有关人员控制一部电梯；确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院。(5)联络保持与医院的联系，及时向酒店领导汇报客人病情。文件名客人受伤事件处理标准电子文件编码JDQT039页 码1-1前往现场(1)接到报告后立即前往现场；(2)询问受伤者的伤情；(3)如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；(4)如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。填写受伤报告(1)填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；(2)将受伤报告的

15、复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给客务总监、工程总监、餐饮总监和保安部经理。联络(1)立即将事件向酒店领导汇报；(2)及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。记录(1)详细记录事件发生和处理过程；(2)保存好受伤报告，但不能给客人。文件名账项争议处理标准电子文件编码JDQT040页码1-1账项争议情况客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议情况下，大堂经理负责协调解决。判断根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。允许认

16、同公司支付(1)根据公司过往信誉，作出灵活应付措施；(2)请其提供公司名称、 号码、 号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料 至酒店，以示确认，并提出结账期限。允许推迟结账(1)假设客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时；(2)大堂经理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限。权力外处理假设在权力之外，应视情况请示上级。交班将详细情况记录于日志，并交班跟办。文件名刑事案件(以偷盗为例)处理工作标准电子文件编码JDQT041页码1-1接报接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理

17、者。调查(1)向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表； (2)假设在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有疑心对象，询问来访情况并 通过楼层效劳员了解。协助报警(1)如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；(2)如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表中注明。事后处理(1)请客人留下通讯地址以便联系；(2)将详情记录在日志上。文件名 预订客房效劳标准电子文件编码JDQT042页码2-1接 铃响三声之内拿起 。问候客人(1)问候语：早上/下午/晚上/好；(2)报部门：预订部。聆听客人预订要求(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；(2)查看电脑及客房

18、预订控制板。推销房间(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；(2)询问客人公司名称；(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。询问客人付款方式(1)询问客人付款方式，在订单上注明；(2)公司或旅行社承当费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。询问客人抵达情况(1)询问抵达航班及时间；(2)向客人说明房间保存时间，或建议客人做担保预订。询问客人特殊要求(1)询问客人特殊要求，如：是否需要接机效劳等；(2)如客人需接机效劳，说明收费标准；(3)对有特殊要求者，详细记录并复述。询问预订人或预订代理人(1)询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、 号码；(2)对上述情况

19、做好记录。复述核对预订内容(1)日期、航班；文件名 预订客房效劳标准电子文件编码JDQT042页码2-2(2)房间种类、房价、数量；(3)客人姓名；(4)特殊要求；(5)付款方式；(6)代理人情况。向客人致谢告诉客人预订房间保存的最后时限。记录预订(1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。文件名书面预订客房效劳标准电子文件编码JDQT043页码2-1接收书面预订(1)仔细阅读电传、 、信件内容；(2)比拟客人要求和房间状态信息；(3)有疑问之处及时联系查询。回复(1)收到书面预订函电的当日回复；(2)加急函电立即回复；(3)回复使用标准格式和通用的缩写方式。记录预订(1)填写预订单并输

20、入电脑；(2)按日期存放订单。 文件名团队预订客房效劳标准电子文件编码JDQT044页码2-1接受预订(1) 预订同“ 预订客房效劳标准；(2)书面预订同“书面预订客房效劳标准。询问、明确团队情况(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间 种类和数量、用餐类别、时间和标准；(2)付款方式、费用自理工程；(3)团队中其他要求和考前须知。查核(1)酒店优惠卡；(2)核查预订人身份、联系 、单位名称等。复述、确认预订内容(1)复述、确认预订内容；(2)明确预订房间最后保存时间。记录预订(1)填写团队预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。文件名更改预订效劳标准电子文

21、件编码JDQT045页码2-1接收客人信息(1)询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；(2)询问客人现要更改日期。确认(1)将原始订单找出；(2)在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；(3)在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；(4)更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系 。存档(1)将更改后的订单与原始订单订在一起；(2)按日期、客人姓名存档。未确认预订的处理(1)如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；(2)告之客人预订暂时放在候补名单上；(3)如酒店有空房时，及时与客人联系。感谢客人 感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最

22、后保存时限。通知将更改预订信息通知有关部门。文件名取消预订效劳标准电子文件编码JDQT046页码1-1接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。确认取消预订并记录(1)记录取消预订代理人的姓名及联系 ；(2)询问客人是否要做下一阶段的预订；(3)将取消预订的信息输入电脑。感谢客人感谢客人及时通知。存档(1)找出原始订单；(2)将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。通知将取消预订信息通知有关部门。文件名文件打印效劳标准电子文件编码JDQT077页 码1-1准备(1)向客人介绍有关打印的价格及大概完成的时间；(2)认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与客人核对。打印

23、(1)翻开机器，按要求的规格进行打印、排版；(2)打出一份请客人核对；(3)为客人修改正的文件打印，同时请客人检查确认；(4)修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收；(5)询问客人是否需要保存该文件，如要保存，请其说出确切保存时间，如不要求保存那么删除该文件。结账(1)准备客人的账单并登记时间；(2)请客人在账单上签字；(3)确认客人已签单，然后立即入账；(4)如是店外客人，请其先付押金；(5)在?登记本?上签字。文件名复印装订效劳标准电子文件编码JDQT078页 码1-1准备(1)拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印价格，并问明客人具体要求(如复印纸型规格、复印张数)；(2)填

24、写复印登记表。复印(1)翻开机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印；(2)确认纸张的尺寸和复印数量；(3)检查所做的复印是否清晰；(4)取原件，如果原件是假设干张，应按客人原件顺序排好。装订(1)客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打空卡打出孔洞，完成装订；(2)如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。结账(1)开账单；(2)将复印件及原件交给客人后收费，如果客人签单，将第一、三联交给结账处，第二联留底；(3)如是店外客人，请其先付押金；(4)在?登记本?上记录

25、。文件名会议室出租效劳标准电子文件编码JDQT079页 码1-1接收预订(1)店内客人预订会议室须问清姓名、房间号并告诉客人租金；(2)店外客人来 预订会议室须留下客人的姓名和 号码；(3)客人来商务中心预订会议室，请客人在?会议室预订日记本?上签字并交押金；(4)所有商务中心的会议室预订必须在?会议室预订日记本?上记录。ZK)询问客人(1)询问是否需要饮品，如茶、咖啡、点心等；(2)询问是否需要投影仪、录像机、放大机、信纸等等；(3)询问客人有无特殊要求，提前做好准备。检查会议室(1)在会议室出租一小时前检查会议室布置规格和用品摆放；(2)检查会议室是否整洁，确保为客人提供整洁、舒适的开会环

26、境，发现问题及时解决。文件名 业务效劳标准电子文件编码JDQT080页 码1-1接收(1)保证 间整齐、清洁；(2) 间内有“请勿吸烟标志，在 间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途 地区代码表，并备有笔、纸供打长途 客人使用；(3)如果磁卡 出现故障，而客人确有急事的可为其办理人工长途业务；(4)告诉客人计费方式。核对(1)客人类型：住店客人或非住店客人；(2) 类型：国际长途或国内长途；(3)付款方式：现金、信用卡、入房账、 卡、对方付款；(4)如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号；(5)如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。通话(1)拨总机请翻开长途线；(2)告

27、知其他工作人员客人正在打长途 ；(3)及时正确计价。结账(1)按电脑显示金额计价；(2)开账单；(3)在?登记单?上记录。文件名秘书、翻译效劳标准电子文件编码JDQT081页 码1-1准备(1)当客人提出秘书或翻译效劳时，首先要了解专业范围、语种和具体要求，并向客人报价；(2)选择适宜的秘书、翻译人员，并征求客人意见；(3)秘书、翻译人员要事先做好准备；(4)对客人的译稿、说话和有关资料必须严格保密。翻译、秘书(1)提供笔译效劳时，接到翻译件要当场阅览一遍，弄清原文内容，同时询问客人译完文稿时间，如有疑问要请教有关专家，翻译后的稿件，应经其他翻译人员进行一次以上的审核校对，最好将译稿打印出来，

28、征求客人意见，如客人要求写作修改，须按客人要求尽快完成；(2)提供口译效劳时，要主动征询客人谈话对方的情况，对口译的要求，应准备的资料、用品，口译时要注意礼节礼貌，并做好翻译记录；(3)提供秘书效劳时，要主动征询客人对秘书工作的要求、时间安排、考前须知、秘书工作的文具用品单，事后主动征求客人意见。结账(1)开账单收费；(2)在?登记本?上记录。文件名商务参考资料及店内效劳标准电子文件编码JDQT082页 码1-1免费效劳商务中心免费向客人提供以下商务参考资料：(1)中国 号码簿；(2)本省(市) 号码簿；(3)本省(市)邮政编码簿；(4)地图册：中国、本省(市)；(5)班机时刻表；(6)火车时

29、刻表；(7)中国旅游涉外酒店指南；(8)酒店简介；(9)旅游杂志；(10)当天报纸。店内效劳(1)店内各部门因工作需要，商务中心提供上述效劳，计费标准同客人(不加收效劳费)，内部记账；(2)各部门经理必须持有店级领导的批示，并在账单上签字，才能发国际电传、 ；(3)收电传、 和国内电传、 ，由各部门经理在账单上签字；(4)各部门持本部门经理签字允许复印与业务有关的资料，并在登记本上登记、签字；(5)各部门工作人员如办理与工作无关的以上业务，收费标准同客人。文件名接转 效劳标准电子文件编码JDQT083页 码2-1准备电脑中应储存：(1)各大酒店 号码；(2)各驻华使领馆 号码；(3)各大医院

30、号码；(4)各大餐厅酒楼 号码；(5)各大文艺场所 号码；(6)政府机关 号码；(7)最新 号码；(8)熟记常用的号码200个。接转一般内外线 (1) 铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，对外线：您好！酒店。对内线：您好！总机。(2)接转时先接转外线，再接转住店客人 ，最后接转酒店内部 ；(3)接 时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地答复；(4)对于无人接线、占线的 要表示歉意：说“对不起，并向客人说明原因； (5)对要求接到客房的 必须问清客人的姓名，核对无误前方可接线；(6)对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意；(7)客人留言

31、时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，并及时开启客房内留言灯；(8)熟记常用 200个，客人询问时立即答复，脱口而出，非常用的 号码，及时查找，尽快答复客人；(9)接到要求呼叫某人 时，用礼貌用语答复对方，并迅速传呼。人工接转长途 (1)要问清受话国家和城市名称、 号码或受话单位名称；文件名接转 效劳标准电子文件编码JDQT083页 码2-2(2)问清是找人 还是叫号 。如果找人 ，问清受话人姓名，发话人的房号和姓名；如国际 还要同时问清客人是自付还是受付信用卡 ；(3)问清客人所要 种类，如果是加急 ，要在 单上注明“加急，并向客人说明计费方法；(4)写清挂号日期、时间及

32、自己的编号；(5)及时报长途台，报告时按 单上的工程顺序一项一项地报出，问清“流水，并互报口号；(6)客人讲完后，长途台通知时间时要重复一遍，得到长途台认可后互告口号； (7)将账单及时送往前台收银处；(8)每接一个长途 ，应查一遍电脑，如是当日离店客人，应立即通知前台和前台收银处，以免跑账。直拨长途 (1)接到前台通知的客人住房登记表时，要与电脑核实，但凡已结账的客人，一律不开通直拨 线路，以免跑账；(2)客房直拨的长途 通过电脑自动入账；(3)账台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨 线路，根据打印出来的内容开出长途 收费单，将第一、二联账单送账台，第三联留存并填写?长

33、途 登记录?。文件名答复客人问询效劳标准电子文件编码JDQT084页 码2-1接听 (1) 铃响三次内接听 ，用礼貌用语向客人问好；(2)清晰地报自己所在部门；(3)表示愿意为客人提供效劳。聆听问询(1)认真聆听客人所讲的问题；(2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；(3)重述客人问询的内容，以便客人确认。答复问询(1)及时、准确给客人满意答复；(2)假设需查询方能找到答案，请客人挂断 稍候；(3)电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；(4)在机台操作接通与客人房间的 ；(5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还

34、有其他疑问之处，表示愿意提供效劳。文件名 留言效劳标准电子文件编码JDQT085页 码1-1接听店外客人留言(1)当客房 无人接听，店外客人要求留言；(2)话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、姓名是否与酒店信息一致； (3)准确地记录留言者的姓名和联系 ；(4)准确地记录留言内容；(5)复述留言内容与店外客人核对。将留言输入电脑(1)使用电脑查出店内客人房间，通过固定的电脑程序输入留言内容；(2)核实留言内容无误；(3)在留言内容下方输入为客人提供留言效劳员姓名；(4)打印出留言。按客房留言灯(1)按客房留言灯开启程序开启留言灯；(2)每日接班和下班时核对留言和留言灯是否相符；(3)当

35、客人 查询时，将访客留言内容准确地告知客人。取消 留言(1)关掉留言灯；(2)去除留言内容。文件名 叫醒效劳标准电子文件编码JDQT086页 码2-1接听客人叫醒效劳(1)当接到客人需要叫醒效劳时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间；(2)复述客人叫醒的要求，以获客人确认；(3)检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP，必须做出特别提示；(4)祝客人晚安。把叫醒信息输入机台(1)按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间；(2)按机台执行键；(3)将套间客房的叫醒信息输入卧室的 分机；(4)夜班话务员再次检查叫醒的输入情况、客房情况、套房状况等；(5)按照最早的叫醒时间，翻开叫醒打印机并检查叫

36、醒系统的工作情况。填写叫醒登记本(1)将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记本上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间；(2)认真复查，签上话务员姓名。人工为VIP叫醒(1)在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码；(2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名；(3)叫醒时要讲：早上好/下午好/，现在是点钟，已到您的叫醒时间；(4)祝客人愉快。团队叫醒(1)接到客人 要求将整个旅游团的客人全部叫醒时，应礼貌的请客人到前台问询处登记；(2)受理2300时以后的团队叫醒效劳预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名、预订人房号；(3)根据前台问询处提供的叫醒记录，中班话务员负责找出团队用房表，并与叫醒登记表核对，夜班

37、话务员必须再次复核团队；文件名 叫醒效劳标准电子文件编码JDQT086页 码2-2(4)叫醒登记表和团队分房表，然后按要求将团队叫醒输入机器；(5)检查叫醒团队客人的情况，如有问题必须及时纠正。特殊情况处理(1)如发现漏叫或没有打印出来的叫醒客人，话务员必须用 叫醒客人，并做好记录；(2)如客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房效劳中心或大堂经理去客房检查，并做出详细记录；(3)如有客人要求取消叫醒效劳，话务员必须在登记本、黑板、电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明；(4)如有客人要求屡次叫醒时，话务员必须在?叫醒登记本?上做出说明。文件名内外线寻呼酒店经理效劳标准电子文件编码JDQT0

38、86页 码2-1接到内线寻呼酒店经理(1)准备记下内线分机号和被呼者号，并重复分机号和被呼号码；(2)按下被呼号码，按呼叫器执行键；(3)输入被呼者应回的分机号；(4)按完成键。接到外线寻呼酒店经理(1)认真听清客人要求呼叫的人的姓名和呼叫号；(2)将呼叫者姓名和被呼叫者及储存号记录下来；(3)礼貌地告诉客人“请稍等，请不要挂断 ；(4)将外线存入机台。将呼叫号输入呼叫器(1)将被叫者的呼叫号打入呼叫器；(2)按呼叫器执行键；(3)将被呼叫者应答的号码输入呼叫器；(4)按完成键，呼叫完毕。接到被呼叫者答复(1)通过呼叫器完成呼叫以后，要经常提出被存在机台上的外线，以免客人等候时间过长；(2)提

39、出外线，告诉客人被呼者已答复；(3)将内外线接通，话务员挂机。文件名客人及员工紧急报警处理标准电子文件编码JDQT088页 码2-1接到紧急报警(1)首先告诉报警客人或员工保持冷静；(2)向报警客人或员工询问：报警人姓名、所在单位；出事地点；何物燃烧；火势大小。(3)准确记录在案；(4)告诉报警人，我们会立即通知有关部门及人员，请您立即寻找紧急出口撤离。通知消防中心(1)立即通知消防中心；(2)报警人姓名，所在单位；(3)出事地点和时间；(4)燃烧物；(5)火势大小；(6)话务员姓名；(7)记录受话人姓名。记录报警(1)准确地将接到的报警内容记录在报警本上；(2)写明报警人姓名，被通知人姓名、

40、 号码、具体时间。等待消防中心报警(1)等待消防中心实地观察；(2)假设消防中心紧急向 总机报警那么按消防中心紧急报警处理程序进行。文件名消防中心紧急报警处理标准电子文件编码JDQT089页 码1-1接到紧急报警(1)认真听清报警地点和报警人姓名并做好记录；(2)重复报警地点和报警人姓名。通知有关部门按以下顺序通知有关人员：(1)保安部经理；(2)客务部总监；(3)工程部总监/经理；(4)失火部门总监/经理；(5)总经理办公室；(6)医务室值班医生；(7)有关部门。如火情严重首先通知总经理，向消防队报警，根据保安经理，或酒店值班经理，或酒店更高级别人员的指示处理。填写报警记录(1)报警时间、地

41、点和报警人姓名；(2)记录发出通知的时间及回复情况；(3)记录报警 人的姓名；(4)话务员姓名；(5)等待记录消防中心通知的报警原因；(6)记录对外报警的指示。文件名委托代办效劳标准电子文件编码JDQT090页 码4-1通讯(1)需到邮局办理的通讯业务是电报；(2)请客人写下通讯地址、内容；(3)问清是否加急；(4)预收费用；(5)按客人要求赴邮局完成。问讯(1)制作完备的咨询资料(店内咨询、城市咨询)；(2)答复必须详细、清楚、准确；(3)制作指示卡以减轻工作量；(4)寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。快递(1)了解物品种类、重量、目的地；(2)向客人说明有关违禁品的邮政限制；(

42、3)如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；(4)提供打包和托运一条龙效劳；(5)联系快递公司上门收货；(6)记录托运单号码；(7)将托运单交给客人，并收取费用；(8)贵重或易碎物品请专业公司托运。接送(1)书面确定时间、地点、付款等信息；(2)明确会合地点；(3)出发前确认航班等到达、离开时间；(4)掌握预订人的联系方法，以防接送失误。旅游(1)建立景点和旅游代理档案；文件名委托代办效劳标准电子文件编码JDQT090页 码4-2(2)向客人推荐有价值的线路；(3)替客人联系信誉良好的旅游代理；(4)清楚告诉客人乘车地点和准确时间；(5)向客人明确旅途考前须知。订房(1)详细了解客人要

43、求；(2)按要求订房并获得确认；(3)明确预订担保条件；(4)明确付款方式；(5)如有等候预订等情况，向客人说明；(6)将书面确认信息交给客人。订餐(1)了解店内、店外特色餐饮场所；(2)了解客人需求；(3)向客人推荐恰当的地方；(4)向餐厅预订并请其照顾客人；(5)向客人确认预订已完成。订车(1)与信誉良好的租车公司建立合作关系；(2)告知客人租车公司所需手续；(3)安排客人与租车公司办理手续。订票(1)熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、 、联系人；(2)了解客人要求；(3)明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；(4)向客人声明取消的条件；(5)协助客人外出。文件名委

44、托代办效劳标准电子文件编码JDQT090页 码4-3订花(1)与花商建立良好关系；(2)记录并复述客人要求；(3)按客人要求订花；(4)计算费用并请客人付账；(5)将花送到指定地点。美容、按摩及其他(1)选择标准、平安的场所；(2)替客人预订并选择操作者；(3)必要时提供合法的房间效劳；(4)如客人表现出对色情效劳的兴趣，应婉拒之。注：需付费的委托代办工程，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。设立备用金(1)向财务部领取一定量现金作为备用金；(2)领取收据；(3)建立备用金使用记录本。填写委托书(1)向客人说明可能的价格(宁高勿低)；(2)请客人填写委托代办委托书。预付(1)请客人预付现金(

45、宁多勿少)；(2)开具收据；(3)委托代办完成后，将手续费记入当天收入；(4)如客人不预付现金，那么要动用备用金，再由财务部报销。入账如客人将费用记入房账，那么将收据交财务部，以便客人结账时查看账单。文件名委托代办效劳标准电子文件编码JDQT090页 码4-4发票如客人需要发票，到财务部开具。注：酒店内正常的效劳工程和在酒店内能代办的工程不收取效劳费。文件名担保预订效劳标准电子文件编码JDQT047页 码1-1向订房人说明有关规定在客人预订时，当询问客人到达航班之后，预订员须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保存预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知

46、；或者建议公司或客人用信用卡或 做担保预订即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保存预订的最后时限前取消预订。记录在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名、联系 。担保处理(1)假设客人采用信用卡担保方式，预订员从客人处获得信用卡后，即刻准确填写在信用卡一栏中；(2)假设收到 ，上有“本人或公司愿承当一晚损失费字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在 的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其 、信件放置预订单上页，订在一起。(3)输入电脑并核对。存档预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。文件名超额预订处理工作标准电子文件编码J

47、DQT048页 码1-1条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量100%超订量=预订房量临时取消率-预期离店房量延期住房率可订量=房间总量-续住房量预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人抱歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先

48、联系好其他备用酒店；(3)承当房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)； (4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。文件名VIP客人预订申请处理标准电子文件编码JDQT049页 码1-1预订申请(1)预订员须获知客人的姓名、身份、职务、假设符合VIP接待条件，应及时报告前厅部经理；(2)经前厅部经理同意后，填写VIP申请单(一式五份)。填写VIP申请单(1)填写客人的姓名、职务、单位名称、抵/离时间、航班、房间类型、房价；(2)详细记录客人的特殊要求。选择VIP礼品(1)在VIP申请单上，将已选择的礼品，注标记

49、“；(2)礼品种类：中国茶；一瓶白葡萄酒；一瓶红葡萄酒；小花篮；大花篮；水果盘。(3)附上总经理名片。VIP申请批准(1)前厅部经理审批并签字；(2)送交客务总监审批并签字；(3)送交总经理审批并签字。文件名经预订未抵达的客人处理工作标准电子文件编码JDQT050页 码1-1阅读报表准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。 记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、 号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订 房人联系询问客人未抵达的原因。记录原因根据与订房人的 询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。报送第二天由前厅经理审核无误后上

50、报总经理。存档按照日期存档，以备日后查寻。文件名建立客户档案工作标准电子文件编码JDQT051页 码1-1准备客人登记表聚集前一天办理登记的客人住宿登记表。查询客人的个人资料(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网；(2)选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个 字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。建立客人历史档案(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、 、国 籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案； (2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客

51、人手写资料相符，确认无误。文件名团队房间分配工作标准电子文件编码JDQT052页 码1-1分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间；(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至：(1)客房部：通知清扫房间，保证在团队到达前房间均已清扫干净；(2)礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间；(3)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调；(4)团队联络员：以便准确地与客人及各部门保持联系；(5)前台：接待处留档。附：以上五份表单均不显示出团队房价，以防止酒店、旅行社、客人三方之间产生矛盾。文件名散客房间分配工作标准电

52、子文件编码JDQT053页 码1-1查寻特殊要求报告(1)打印当天入住散客报表；(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求；(3)查清客人历史是否有其他特别要求。分配房间(1)首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且清扫干净。报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间；(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。文件名预订散客入住效劳标准电子文件编码JDQT054页 码1-1接待预订散客(1

53、)客人抵达时，首先表示欢送，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久(如客人已等 候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和考前须知。为客人办理入店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签 字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等； (3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡， 将钥匙交给客人。提供其他帮助(1)入住手续完毕后，

54、询问客人是否需要行李员帮助；(2)告之客人电梯的方位。 信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。文件名团队客人入住效劳标准电子文件编码JDQT055页码1-1准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。接待团队入住(1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐用餐地点，酒店其他设施等；(3)接待人员与

55、领队确认房间数、人数及叫早时间；(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦须在上面签字认可；(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。信息储存(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。文件名VIP客人入住效劳标准电子文件编码JDQT056页码1-1接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最正确 状态的客房；(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、

56、钥匙等的欢送信封及登记卡放至大堂经理处； (4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。办理入住手续(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。信息储存(1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP以提示其他各部门或人员注意； (3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。文件名未预订客人入住效劳标准电子文件编码JDQT057页 码1-1接到客人入住要求(1)客人到店，询问客人是否有预订；假设酒店出租率较高，需根据当

57、时情况决定是否可接纳无预订客人入住；(2)确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢送客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在酒店是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间为客人办理完入住手续。确认房费和付款方式(1)办理入住时确认房费；(2)按规定收取押金。信息储存(1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中；(3)登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。文件名住店客人换房效劳标准电子文件编码JDQT058页 码1-1接到客人要求(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表

58、示抱歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。办理换房手续(1)填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：客房部：将客人的原住房房态改为结账房；礼宾部：及时协助客人提拿行李转房；洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间；总机：便于为客人转接 ；收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。文件名客人续住效劳标准电子文件编码JDQT059页 码1-1接到客人要求(1)问清客人姓名、房号、续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重

59、申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；(5)办理方式与新开房程序相同。交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账；(2)根据电脑资料填写?续住登记表?；(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电脑通知客房效劳中心续住情况。换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同意，并做好新

60、入住客人的登记，注明换人续住；(3)确认新客人的付款方式；(4)按规定办理入住手续；(5)在原客人“登记表上注明已退房及退房日期；(6)将新客人资料输入电脑。文件名查询效劳工作标准电子文件编码JDQT060页 码1-1接到查询要求仔细聆听，给予答复。查询住客效劳(1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；(2)查到，询问访客姓名；(3)将 转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将 转入房间，或婉言回拒；(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料(1)对熟悉的情况，随问随答；(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；(3)对不清楚、又一时查不到的信息，和客人