基层银行网点服务人员规范培训教学课件：商业银行营业网点服务规范标准

1、商业银行营业网点服务规范标准基层银行网点服务人员规范1营业前准备目的：保持良好的状态，保持整洁的营业环境，做好迎接顾客的一切准备。服务步骤：A.进入网点主动、微笑地与网点负责人、其他同事打招呼。遵守时间，提前10分钟到达，如发生意外可能迟到时，尽早与网点负责人取得联系。将个人物品放置在指定的位置。B.检查检测各项机具，临柜人员打开电脑终端签到，确认设备处于良好的运行状态。准备好现金尾箱。C.清理保持工作台面整洁物品、传票、机具定位、定量、定向摆放。D.填写营业准备工作日志备忘单工作日志备忘单必须逐项认真填写，并签名以备会计主管检查。仪表：1.着统一规定制服，佩带标识。2.制服干净整洁，熨烫平整

2、。3.衬衣领口、袖口干净整洁。4.领带领结要饱满，领带长度为领带尖盖住皮带扣。5.衬衫袖口须扣上，下摆须束在裤内。6.男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2厘米，衬衫袖口要长于上装袖口2厘米。7.西裤长度为裤管盖住皮鞋。8.穿黑、深蓝色袜子。9.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，清洁。E.自查仪容仪表仪容（男）：1.发型：头发梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，前不覆额、侧不覆耳、后不及领。2.面部：保持面部清洁，不蓄胡须。3.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。服务标准语言行为举止服务标准您好！早晨好！守时、保持心情愉快、细致、专业避免出现嘿！喂！哎！迟到、谁也不理睬、懒散、无精打采仪容：1

3、.发型：头发梳理整齐盘于脑后，短发要合拢在耳后，不染发。2.面部：工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。3.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。仪表：1.着统一规定制服，佩带标识。2.制服干净整洁，熨烫平整。3.衬衣领口、袖口干净整洁。4.佩带首饰总数不得超过3个。5.丝巾紧贴领口，系得美观大方。6.衬衫下摆须束在裙内或裤内。7.穿裙装时，女裙长度应在膝下一寸，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。8.穿裤装时，应着肉色丝袜，裤脚应盖过鞋口。9.着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。2营业中1亲切迎接行为：1.

4、站立：柜员应起身站立迎接客户，站姿规范。2.接待：客户到柜台办理业务时，离柜“5米”目光关注，“3米”微笑、“1米”问好。语言：1.首问普通话。2.使用“您好”、“请”等十字文明用语。2双手送递行为：1.准确告知客户办理业务所需提供的各种资料。2.双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷。语言：1.告知客户我们会马上办理。2.使用“请”字等十字文明用语，如“请稍候”等。3快速办理行为：1.仔细倾听：准确了解客户的意图。2.提醒签字：准确告知客户签字位置。3.限时服务：按业务规定的办理速度，快速办理。4.一次告知：受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。5.暂停服务：临时离柜，须在

5、窗口前放置“暂停服务”告示牌。语言：使用“请”字等文明用语，如“请稍候”、“请在这里签名”等。5热情送别行为：1.站立：站姿端正。2.目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开。3.客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。语言：道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。4提醒服务行为：办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品。语言：1.提醒客户“您的业务已办好，请核对点清”。2.注意十字文明用语的使用。注意事项：对于大额存取用户，主动告知客户应提前预约。3营业后轧帐做好当天班后轧帐工作检查整理查帐款、印章及重要凭证是否按规定入库。查用纸、用具是否摆放整齐、营业区是否打扫干

6、净。检查次日服务需要的重要凭证等必须物品是否充足并予以补充。填报工作备忘日志设备用具清理桌面、物品归位，重要物品入屉上锁保管。电脑退出业务界面。座椅回位将服务台牌转向“暂停服务，请稍候”。4特殊事件处理1发现假币行为步骤：1.机器鉴别：客户视线范围内机点两遍（正反面各一）2.手工鉴定：客户视线范围内手工鉴定，再请一位有资质的同事一起鉴别。3.出具凭证：出示资质证明，出具假币收缴凭证。4.告知权利：客户如有疑义，可在3日内持假币收缴凭证向中国人民银行分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。语言要求：1.文明用语：多使用“对不起”、“请”等文明用语。2.耐心解释：解释没收假币的依据，告知假币

7、所造成的社会危害。注意事项：1.假币不得递出柜台。2.求助：客户不配合，解释无效时，求助大堂经理或内勤主管，对客户加以疏导。2客户不愿出示身份证行为步骤:1.澄清问题：告知客户提供身份证的原因2.探讨解决：认真观察客户言行，抓准客户心理变化，引导客户配合。3.采取行动：根据客户要求，及时、有效解决问题。语言要求：1.使用人性化语言，多使用道歉用语，如：“对不起，我非常理解您的心情，但是我们这样做是为了您帐户的安全，这是我的责任。”2.少用术语及冷漠语言，如“这是规定”、“要求就是这样”。注意事项：求助：遇到无法解决的问题时，应立即联系内勤主管寻求帮助。3营业终了客户要求办理业务行为步骤：1.中

8、心机房未轧帐，且客户存取金额较小，应立即办理。2.业务系统已经轧帐，应视客户实际需要，介绍客户到ATM机或CRS机上办理3.金额较大的存款可征求客户意见打包寄存，待隔日办理。4.告知客户以后如有类似需求可提前电话预约，并准确告知电话号码。语言要求：1.安抚情绪：轻柔、缓慢的语调、语速安抚客户急躁情绪。2.文明用语：多使用“请”、“对不起”等文明用语。4遇到客户抱怨指责时的处理行为步骤：1.接受投诉：向客户道歉，并迅速受理客户投诉，避免拖拉、推诿。2.平息怒气：低姿态承认错误，给客户一个宣泄不满和委屈的机会。用提问的方式使投诉人避免将情绪带入事件。3.倾听问题：了解客户投诉理由，总结问题关键。4.探讨解决：了解客户想要的解决方案。提出我们可能提供的解决方式的建议。5.采取行动：迅速、有效地解决问题6.感谢客户：再次表示歉意。感谢客户对银行的信任。向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。语言要求：1.文明用语：多使用“对不起”、“给您添麻烦了”等文明用语，并注意回应客户。2.语音语调：语音语调保持轻柔，声音要小于客户。5特殊客户的对待客户有生理缺陷：保持面部表情和身体