辨明顾客需要2H

1、辩明顾客需求 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲 顾客需求的定义 根据马斯洛需求学说，任何一个顾客都存在着生存、平安、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求 顾客在想什么顾客需求享用购物环境和遭到尊重顾客希望他根据他们的档次和愿望提供产品和效力顾客遇到购买困难时希望得到他的协助顾客有特殊需求时，希望得到特殊效力顾客希望他留意他们的自我笼统顾客希望他注重他们的时间顾客需求产品信息顾客希望从购买和运用产品与效力中得到利益 就是指经过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的愿望、用途、功能、款式进展逐渐开掘，将客户心里模糊的认识以准确的方式描画并

2、展现出来的过程。 顾客的需求分析 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲冰山的例子 我们通常容易看到的只是冰山显露海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。 辨明需求的意义 不辨明客户的需求就难以得到客户的认同 辨明客户的需求才干实现销售 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲辨明需求的方法 发问 察看 倾听 察看 经过仔细察看顾客的表情和动作来洞察他们的需求，找到顾客购买志愿产生的线索。察看表情 表现出兴趣 浅笑 仔细倾听 假设有所思 面无表情 心不在焉 东张西望 不耐烦察看动作

3、 长时间留意一件商品 转身之后回头看一眼 和朋友一同讨论 拿到镜子前比划 开口讯问价钱拿起货品 反复观看触摸找人协助为什么要发问? 询 问 封锁式的问题5W1H:WHEN/时间 WHERE/地点 WHAT/什么颜色/尺码 WHO/谁 WHICH/什么款式 HOW/多高/多胖/多大开放式的问题提问的方式开放式提问的益处与害处运用开放型问题的害处需求更多的时间 要求顾客多说话 能够会忘掉这次说话的主要目的 运用开放型问题的益处获得足够资料 使顾客置信他在控制整个说话 营造出调和的气氛 封锁式提问的益处与害处运用封锁型问题的害处获得较少资料 需求更多问题 “负面气氛 运用封锁型问题的益处很快获得明确

4、要点 确定对方想法 “锁定客户 提问小练习倾听倾听的定义：就是要在一段时间内放弃本人的观念和兴趣而留意他人。 倾听去听去看去觉得 在开场听之前，心里曾经有了成见。 在开场听之前，或者还未听完好个故事及获得 重要细节之前，就曾经胸有成竹了。 有效倾听的两大妨碍 为了了解问题所在而听 为能明智处理问题而听 有效倾听的两大原那么 仔细地听 去除杂念去听 积极地听 安静地倾听 天真地听 倾听的本卷须知 需求定义 辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲按性别分不同顾客的购买心思男性消费者的购买心思与购买行为女性消费者的购买心思与购买行为 男 性 女 性 动机形成迅速

5、,果断,具有较强 的自信性 购买动机具有被动性 购买动机感情色彩比较淡薄 具有较强的主动性,灵活性 具有浓厚的感情色彩 购买动机受外界因素影响,波动 性较大青年消费者的购买心思与购买行为老年消费者的购买心思与购买行为按年龄分不同顾客的购买心思 青 年 老 年 购买动机具有时代感 购买范围广泛,购买能力强 具有明显的冲动性 购买动机是在追求舒适和方便 的心理下形成的 具有较强的理智性和稳定性不同性格顾客类型的销售技巧交融型 创新型 主导型 分析型 喜欢新商品喜欢追求潮流，例如最新款注重时髦品牌引见货品及其与众不同之处态度大方热情说话具兴趣性交换潮流意见，如运动、音乐等令其觉得被尊重创新型希望得到导购员留意及礼貌对待喜欢与人分享本人的开心事容易与人熟落殷勤款待多了解其需求关注他所分享的事情关注他关怀的人多加建议，加快决议交融型本人做主要求其他人认同他的观念支配一切在适当时才自动招呼不要与他们硬碰听从指示不要敦促