康乐部实习工作手册

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word康乐(kngl)部实习手册(shuc)康乐(kngl)部是饭店效劳(xio lo)设施的进一步完善(wnshn)和延伸。随着饭店业的开展和人们生活水平的不断提高以及生活节奏的紧张繁忙，人们需要通过一定的方式来调节放松自己，以恢复身体机能的平衡。康乐活动就是一种消除疲劳、平衡身心的最正确途径。饭店康乐活动包括康体休闲活动和娱乐休闲活动两局部内容。所谓康体休闲活动是指以健身为主要目的的活动(如网球运动)；而娱乐休闲活动那么是以借助一定的环境设施和效劳，使客人得到精神上的放松(如卡拉OK歌唱等)。

2、通过康乐部的实习可以使饭店效劳与管理专业学生更加全面了解饭店效劳的综合性特点，进一步完善充实自己的专业知识与技能技巧，使专业理论知识与实践到达充分的结合。一、康乐部的组织结构与岗位介绍(图51)康乐部经理康乐部副经理游戏机室主管保龄球馆主管网球场主管台球室主管游泳池主管桑拿浴主管健身房主管歌舞厅主管棋牌室主管棋牌室效劳员游戏机室效劳员保龄球馆效劳员网球场效劳员台球室效劳员游泳池效劳员桑拿浴效劳员健身房效劳员歌舞厅效劳员图51 饭店康乐部组织(zzh)机构图一康乐部的组织结构(jigu)形式由于饭店的市场(shchng)定位、接待规模以及经营方式的差异，康乐部的组织机构设置也会各不相同。我国的大

3、型饭店一般都设有属中层结构的康乐部，而中小饭店那么(n me)将康乐(kngl)设施工程隶属于前厅部或餐饮部等部门。康乐部组织机构的设置一般是以效劳工程为依托，进行组织设置和人员配备的。旅游涉外饭店的康乐部根据其星级、档次的不同分别设有歌舞厅、健身房、桑拿按摩、游泳池、台球室、网球场、保龄球馆、游戏机室、美容美发、棋牌室等多种效劳工程，相对应的组织机构也就应运而生。 (二)康乐部岗位设置 康乐部作为旅游涉外饭店的一个业务职能部门，其岗位的设置原那么与其他业务职能部门大致相同。同时，还要依据它的组织机构设置的特点和经营管理上的特殊要求而设置职务岗位。一般旅游涉外饭店康乐部的效劳工作人员的设置依照

4、饭店康乐效劳工程设施的不同和服务档次的不同分别设有效劳台效劳员、健身房效劳员、台球厅效劳员、网球效劳员、卡拉OK厅效劳员、舞厅效劳员、游戏机室效劳员、桑拿效劳员、游泳池效劳员、保龄球效劳员等多个效劳岗位。二、康乐部各岗位实习指导(一)歌舞厅效劳员1实习部门康乐部歌舞厅。2管理层级关系(1)直接上级。歌舞厅主管、领班。(2)协作(xizu)人员。DJ音响(ynxing)师、歌舞厅迎宾员、歌舞厅调酒员、歌舞厅收银员、歌舞厅保安员等。3主要(zhyo)业务为客人提供(tgng)细致、周到、标准(biozhn)的歌舞厅接待效劳。4素质要求(1)能够根据歌舞厅工作效劳标准和效劳程序，为客人提供优质的接待

5、效劳。(2)能够掌握并熟练使用卡拉OK设备，善于调动和掌握客人情绪，控制歌舞厅气氛。(3)能够及时有效的处理歌舞厅发生的意外事故。(4)具有较强的酒水推销能力。(5)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责(1)具体负责歌舞厅的接待效劳工作。包括领位效劳、点歌效劳、茶点效劳、结账效劳以及客人在舞厅消费期间的其他效劳。(2)负责歌舞厅营业场地的卫生清洁保养工作。范围包括：大厅、KTV包房、吧台、卫生间、机房控制室、衣帽间等公共场所。(3)负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作。(4)负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐

6、酒水饮晶并能简单介绍各种酒水饮晶的特点，以提高客人的消费欲望。(5)认真做好营业期间的消防、平安防范工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应及时逐级汇报。6工作器具托盘、抹布、效劳巾、圆珠笔、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。7工作内容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容(yrng)仪表。(2)参加班前会，了解(lioji)当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁(qngji)本效劳(xio lo)区域(qy)内环境卫生。(4)准备好营业期间所需效劳用具及点歌本和点歌单。 (5)在营业前10分钟，将各种影音设备调试好。(6)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。(7)客人就坐后，应将点歌本和

7、酒水单礼貌地递送到客人手中。(8)为客人提供酒水、小食品效劳和点歌效劳以及其他效劳。(9)积极主动地向客人推销佐酒小食品。(10)在客人演唱期间，注意衬托整个歌舞厅气氛。(11)营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢送客人再次光临。(12)最后做好本区域的清洁收尾工作。8实习工作工程、程序及标准(1)营业前的准备工作(表51)。表51 营业前的准备工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求仪容仪表1制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全2鞋袜按工作要求穿戴，保持一定的光洁3受部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物，不涂抹有色的指甲油4头发按要求梳剪5化淡妆，保持朴素、优雅的

8、外观面貌班前会1按时参加班前会2认真倾听领导当日工作任务的分派3将工作中发现的情况和问题及时向上级反应4接受上级对自己仪容仪表的检查5了解当日歌舞厅客人预订情况，需要掌握客人的姓氏、人数和具体的台位安排清洁卫生1将自己工作区域内的卫生清扫干净，做到无污渍、杂物2将各类用具和物品清洁、擦拭、归类并按要求摆放整齐物品准备与摆放1将台面按饭店规定标准依次摆设台卡、花瓶、烟灰缸等物品2按标准备齐点歌本、点歌卡、铅笔、酒水单、烛台、蜡烛等物品(2)迎接客人(表52)。表52 迎接客人工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求问候客人1客人到来时，效劳员应先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人2问候时效劳员应

9、同客人保持一二米的距离，目光注视着客人3如果是熟客，应能称呼出客人的姓氏4如果客人中有女性应先向女士问候引领客人人座1伸手示意客人进入歌舞厅2在客人左前方1.5米处为客人引领3在引领途中询问客人的人数，以便安排相应的人力效劳4到达位置后，首先征询客人对座位的位置是否满意。如果客人不喜欢效劳员所指定的位置，那么可以由客人自己选择座位拉椅让座1将椅子向后搬移，使客人能够站立于椅子前2示意客人坐下3当客人向下坐时，将椅子向前推至客人腿部，使客人坐下时感到舒适4注意效劳时应遵循先女后男、先宾后主的效劳顺序(3)台面效劳(xio lo)(表53)。表53 台面效劳(xio lo)工作(gngzu)程序表

10、程 序工 作 标 准 及 要 求向客人展示酒水单1客人人座后，1分钟之内开始效劳，首先点燃烛台2效劳员站立于客人右后侧，将酒水单的第一页翻开，双手礼貌地递送给客人3递送给客人酒水单时，应遵循先女后男，先宾后主的效劳顺序为客人开单1将酒水单递送给客人后，应给客人一定的选择时间，然后再询问客人是否可以开单2注意要听清楚客人所点要的酒水名称和数量(或分量)3开列的酒水订单应字迹工整，内容完整4记录完毕后应向客人复述一遍其所点酒水5注意在开单过程中，应注意向客人积极地推销产品，争取客人最大限度的在歌舞厅消费6当客人点要进口蒸馏酒或一些特殊饮品时，要问清客人所点要的分量和如何饮用，并记录下来，以便调酒员

11、的制作7开单结束后，礼貌的向客人道谢并请客人稍时等候酒水订单的传递1效劳员开单完毕后，应将一份酒水订单迅速的交于调酒员为客人调制或斟倒酒水2将另一份酒水订单交账台收银员及时记账。以防止漏账效劳酒水、小食品1将酒水、小食品从吧台取出后，立即为客人效劳上桌2在递送酒水、小食品上桌时为不影响客人的视线，一般采取半蹲式或跪式效劳点歌效劳1在向客人递送酒水单的同时，依次将点歌本、点歌卡、铅笔递送给客人2当客人的点歌卡填写完毕后，应在重分钟之内将点歌卡送至音响控制室，并将大致等候时间告知客人3如果是为卡拉OK包房消费的客人效劳；应先为客人调试好影音设备4向客人讲解计算机点歌系统的使用方法巡 台1效劳人员应

12、注意随时观察自己效劳区域内的客人的需求动向，及时予以满足2.及时为客人添加酒水和小食品3为吸烟的客人点燃香烟4将脏的用品和不需要的物品及时撤离台面(烟灰缸、空酒水瓶、空吃碟等)(4)结账(ji zhn)与送别(表54)。表54 结账与送别(sng bi)工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求账单内容l.酒水、小食品的费用2.点歌费用结 账1.客人发出结账的信息后，效劳人员应立即到吧台提取该台面客人的账单2核实账单的金额是否准确，台号是否有误3.准备好账单夹和签字笔4当客人提出结账要求时，方可为客人结账5.将账单放在账单夹中，在客人面前翻开，双手递给客人，并说：“对不起，先生，这是您的账单。

13、6.礼貌地告诉客人账单的金额7.如果客人支付现金，效劳员应当着客人的面，核对一下钱款的数目，并唱收钱款8将账单第一联及找的零钱放在账单夹中，在客人面前翻开交给客人9如果客人使用信用卡，当客人在账单上签完字后，应注意核对笔迹是否同信用卡上的背书相同，并由收银员检查信用卡是否可以使用10如果客人签单消费时，应请客人在账单上签写正楷字体，并请客人出示房卡或房间钥匙，核对房间号码是否有误道 别 当结账手续完成后，如果客人起身离去时，应主动为客人拉椅道别，并欢送客人下次再次光临本歌舞厅(二)台球厅效劳(xio lo)员1实习(shx)部门康乐(kngl)部台球厅。2.管理层级关系(gun x)(1)直接

14、上级(shngj)。台球厅领班。(2)协作人员。台球厅迎宾员、台球厅调酒员、台球厅收银员、台球厅保安员。3主要业务为客人提供细致、周到、标准的台球厅接待效劳。4素质要求(1)能够根据台球厅工作效劳标准和效劳程序，为客人提供优质的接待效劳。(2)能够掌握并熟练地为客人示范台球的比赛方法和技巧，讲解台球的记分方法和游戏比赛规那么。(3)能够及时发现台球厅的设备设施运转中的非正常情况，并采取相应地对应措施。(4)能够及时有效的处理台球厅发生的意外事故，并及时向自己的上级领导汇报。(5)具有较强的饭店产品推销能力。(6)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系

15、，争取回头客。5岗位职责(1)具体负责台球厅的接待效劳工作。包括领位效劳、台球效劳、茶点效劳、结账效劳以及客人在台球厅消费期间的其他效劳工作。(2)负责台球厅营业场地的卫生清洁保养工作。范围包括：大厅、包房、吧台、卫生间、衣帽间等公共场所。(3)负责台球厅营业前的器材和其他物品的准备工作。(4)负责向客人推销酒水和佐酒(zu ji)的小食品，适时向客人推荐酒水饮品并能简单介绍各种酒水饮品的特点。(5)认真做好营业(yngy)期间的消防、平安(png n)防范工作，注意观察客人的异常情况，发现问题(wnt)应及时逐级汇报。(6)及时处理台球厅发生(fshng)的突发事件。6工作器具 滑石粉、“巧

16、克、托盘、抹布、效劳巾、圆珠笔、记分表、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。7工作内容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁本效劳区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需效劳用具和清洁用品。(5)营业前10分钟应将球杆架和球杆摆列整齐，将台球摆于台面之上。(6)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。(7)热情主动地问候每一位来消费的客人。(8)为客人做好登记、开单和收缴押金的工作。(9)按客人的游戏比赛要求将球在台面上码放好。(10)积极做好饭店产品的推销工作，最大限度的引导客人消费。(11)及时满足客人在娱乐过程中的其他效劳需求

17、。(12)客人消费结束后，认真检查清点设备和用品以及有无客人的遗留物。(13)营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢送客人再次光临。(14)最后做好本区域的清洁收尾工作。8台球厅工作程序及标准要求(表55)表55 台球厅工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前的准备工作1打卡签到，整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派3清洁整理卫生环境，包括地面、台案等4将台球案罩布折叠整齐，放在规定的位置上5检查台球及辅助用品是否齐全6各岗位效劳人员到岗，等候客人的到来迎接工作1迎宾员问候，引领客人至台球场地2效劳台人员为客人做好登记，并收取押金3将客人引领至

18、球台4如果是团体客人，台面安排应尽量隔着球台，以免相互干扰台球效劳1翻开球台照明灯2按照客人的要求，码放好台球，摆好台面3将球杆和记分板为客人准备好4如果客人是进行比赛，效劳人员应主动当好裁判5如果客人是初学者，要认真、耐心、细致地向客人讲解台球的规那么并做好示范6效劳过程中效劳员应勤于巡视，维护好场内的良好秩序7效劳员应主动征询客人需要何种饮品，做好推销工作送客效劳工作1客人消费结束时，效劳员应清点台球，擦拭台面，收好球杆，并将球台照明灯关闭2请客人到效劳台结账，收银员应唱收唱付(三)保龄球效劳(xio lo)员1实习(shx)部门康乐(kngl)部保龄球馆。2管理层级关系(gun x)(1

19、)直接上级(shngj)。保龄球领班。(2)协作人员。保龄球迎宾员、保龄球酒水员、保龄球收银员、保龄球设备维修人员。3主要业务为客人提供细致、周到、标准的保龄球接待效劳。4素质要求(1)能够根据保龄球效劳工作标准和效劳程序，为客人提供优质的接待效劳。(2)能够为客人示范打保龄球，了解保龄球的记分方法和游戏比赛规那么。(3)能够维护和保养保龄球器具及设施，并能够及时发现保龄球设备设施运转中的非正常情况，并采取相应的对应措施。 (4)能够及时有效地处理保龄球场地内发生的童外事故，并及时向自己的上级领导汇报。(5)具有较强的饭店产品推销能力。 (6)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间

20、的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责 (1)负责保龄球场地营业前的准备工作。(2)掌握(zhngw)保龄球效劳(xio lo)的特点(tdin)和效劳(xio lo)规程，负责客人(k rn)的球票预订、开单和接待效劳工作，并注意对各种票据的保存，以备领导核查。(3)负责保龄球场地和设备的清洁卫生工作。(4)负责简单维护和保养保龄球设备设施，保障设备设施的正常运转。(5)负责客人物品的保管。(6)及时处理保龄球场地发生的突发事件。(7)做好酒水及休闲食品的推销工作。 (8)认真做好营业期间的消防、平安防范工作，注意观察，发现问题应及时逐级汇报(9)遵守饭店的各项规章制度，严

21、格要求自己。(10)认真执行交接班制度，做好交接班记录。6工作器具滑石粉(或松香粉)、托盘、抹布、效劳巾、圆珠笔、记分表、酒水订单簿等物品。7工作内容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁本效劳区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需效劳用具和清洁用品。(5)营业前应将保龄球设备调试好，检查有无运转故障，如有问题及时解决。(6)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。(7)热情主动地问候每一位来消费的客人。(8)为客人做好登记、开单和收缴押金的工作。(9)负责保管、清洁、发放球鞋。(10)为客人保管鞋帽衣物、提供饮料。(1

22、1)为客人开启球道。(12)指导客人打球和记分。(13)积极做好饭店产品的推销工作，最大限度地引导客人消费。(14)及时满足客人在娱乐过程中的其他效劳需求。(15)客人消费结束后，认真检查清点(qngdin)设备和用品以及有无客人的遗留物。(16)营业(yngy)结束时，做好结账收银和欢送(hun sn)客人(k rn)的工作，并表示欢送(hun sn)客人再次光临。(17)最后做好本区域的清洁收尾工作。8保龄球效劳工作程序及标准要求(表56)表56 保龄球效劳工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前的准备工作1打卡签到，整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分

23、派3清洁整理卫生环境，包括发球区、球道、置瓶区、回球机、球沟、客人休息座椅、记分台、球架、公用鞋、公用球、场地地面、换衣间、吧台。将各种表格及必需品准备齐，放在规定的位置4将公用鞋按尺码大小排列整齐，并填写数量表保龄球效劳1礼貌地问候每一位来消费的客人2保龄球售票采取计时收费和按局收费两种形式，客人前来消费时须交付一定的押金。客人消费结束后效劳员按时或局数采进行收费3提醒客人换上保龄球专用鞋，注意不允许穿用非保龄球鞋打球4为客人开机，使保龄球机处于正常运转状态5翻开电子记分器，为客人进行分数统计6提醒客人依据自身体重选择保龄球(一般球重为使用者体重的110)7提醒客人在取拿保龄球前，用手蘸一下

24、松香粉或滑石粉，以防止保龄球从手中滑落8正确辅导初学者，使客人掌握根本的打球要领和正确的姿势；提醒客人可以发球的时间9当客人打出好球时，应鼓掌表示祝贺10提醒客人不要进入球道，以免出现意外和影响他人打球11打球过程中如遇机器故障，应请客人稍候，立即同维修人员联系，尽快排除故障12当客人所购局数已满时，电子记分器将自动关闭。如客人欲继续打球，应请客人到效劳台购票开机结束收尾工作1客人打球结束后，效劳员应提醒客人穿好外衣，拿好随身物品2结账后，提醒家人将保护球鞋交还效劳台3向客人指示洗手间的方位，清洗手上松香粉(或滑石粉4礼貌地与客人道别，并欢送客人下次光临5迅速将球道清理洁净，擦拭保龄球机，除去

25、污渍与汗渍6将保龄球在球架上码放整齐，为下一批客人的使用做好准备工作(四)游泳池效劳员1实习部门康乐部游泳馆。2管理层级关系(1)直接上级。游泳池领班。(2)协作人员。游泳池救生员、游泳池清洁工、游泳池酒水员。3主要业务为客人提供细致、周到、标准，的游泳池接待效劳。4素质要求 (1)能够做好营业(yngy)前的各项准备工作，包括测试水温、租借用品及浴巾，飞毛巾等。(2)能指导客人(k rn)正确使用游泳池内各项设备设施。(3)能够及时对游泳池内发生的意外(ywi)情况做出正确的判断和处理。(4)能够掌握客人的消费心理，及时为客人提供周到(zhu do)、细致的效劳(xio lo)。(5)具有较

26、强的饭店产品推销能力。(6)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责(1)掌握游泳池效劳规程和操作要求，负责客人消费的接待效劳工作，并注意对各种票据的保管，以备领导核查。(2)负责游泳池场地的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁，空气清新，各项卫生指标符合卫生标准要求。(3)负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业供给。(4)负责维护保养游泳池的各项效劳设备设施，保证其运转正常。(5)指导客人做好人池前的各项准备工作，并向客人讲明游泳池的区域划分，提醒客人注意平安。(6)监视游泳池内的动向，

27、及时处理游泳池内发生的意外事故。(7)为客人提供饮料和休闲食品以及其他效劳。(8)认真执行饭店的交接班制度，做好交接班工作记录。6工作器具托盘、抹布、效劳巾、记号笔、圆珠笔、登记表、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、2倍于池宽的长绳和长竿救生钩、专用救生器材和救生圈等物品。7工作内容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁本效劳区域内环境卫生。(4)准备好营业(yngy)期间所需效劳(xio lo)用具(yngj)和清洁用品。(5)营业前应检查(jinch)游泳池水质和水温。(6)根据水质情况，向池水中合理(hl)的投放次氯酸钠或优氯净。

28、(7)打捞水中杂物，除去水底的沉积物。(8)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。(9)热情主动地问候每一位来消费的客人。(10)为客人做好登记、开单和收缴押金的工作并请客人领取更衣柜钥匙，主动为客人提供浴巾和拖鞋。(11)提醒客人由强制喷淋通道和消毒浸脚池通过进入游泳池。(12)积极做好饭店产品的推销工作，适时向客人提供软饮料和休闲小食品效劳，最大限度地引导客人消费。(13)及时满足客人在娱乐过程中的其他效劳需求。(14)随时注意擦干台面和地面的水迹，及时清理更衣间的香皂头、浴巾、垃圾，保持良好的卫生环境。 (15)客人游泳时应注意水中的情况，如果发现异常，应及时救护，以保证客人

29、的游泳平安。(16)客人消费结束后，认真检查清点设备和用品以及有无客人的遗留物并在登记表上注明客人离开的时间。(17)营业结束时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢送客人再次光临o(18)最后做好本区域的清洁收尾工作，并检查游泳池，确认没有客人后再关灯锁门。(19)向康乐部办公室交回钥匙，并做好交接班记录。8游泳池效劳工作程序及标准要求(表57)表57 游泳池效劳工作程序表 程 序工 作 标 准 及 要 求营业前的准备工作1打卡签到，整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派3清洁整理环境卫生，检查水温、水质4将水质、水温情况写在公告栏上，如是室内游泳池还应向客人公

30、布室内温度、湿度5检查更衣柜、救生器材和所有效劳设备设施是否齐全、运转是否正常6将各种表格及必需晶准备齐全，放于规定的位置游泳效劳1礼貌地问候每一位米消费的客人2将购票须知摆放子效劳台显眼位置，便于客人依据自身优惠条件购票消费3告知客人每场的时间限制4将更衣柜的钥匙交于客人，并为客人指示更衣间的位置，主动为客人提供拖鞋和浴巾5提醒客人将更衣柜锁好，以免物品丧失6下水前提醒客人做简单运动并用冷水淋浴，以增强身体的适应能力7提醒客人由强制喷淋通道和消毒浸脚池通过进入游泳池8提醒带有小孩的客人注意照看好自己的小孩9随时注意游泳池内的客人，如有异常，应立即救护，以保证客人的平安。特别注意老年人、儿童和

31、妇女的游泳情况，10根据客人需要，及时向客人提供软饮料和休闲小食品效劳。注意开单和使用托盘送上。饮料效劳严禁使用玻璃和陶瓷器皿11效劳员应注意及时擦干台面和地面的水迹，以免客人滑倒出现意外清场及收尾工作1客人结束游泳时，效劳员应注意检查更衣柜，查看有无客人的遗留物品2及时清理更衣柜和更衣间内杂物和垃圾，保持良好的卫生状况3提醒客人交还更衣柜钥匙4游冰池开放完毕后要及时进行清场5效劳员应使用自来水对地面和客人冲凉间进行冲洗，去除异味，并喷洒消毒液进行消毒6将更衣间内客人使用过的布巾类物品及时送饭店洗衣房进行洗涤7将其他营业用品人柜上锁保管8注意检查游泳池，确认没有客人后再关灯锁门(五)网球场效劳

32、(xio lo)员1实习(shx)部门康乐(kngl)部网球场。2管理层级关系(gun x)(1)直接上级(shngj)。网球场领班。(2)协作人员。网球场陪练员、网球场清洁工、网球场酒水员、网球场收银员。3主要业务为客人提供细致、周到、标准的网球场接待效劳。4素质要求(1)能够根据网球效劳工作标准和效劳程序，为客人提供优质的接待效劳。(2)能够为客人做网球运动示范，了解网球的记分方法和游戏比赛规那么以及裁判知识。(3)能够维护和保养网球运动器械及设备设施；并能够及时发现设备设施在运转中的非正常情况，并采取相应的对应措施。(4)能够及时有效地处理网球场地内发生的意外事故，并及时向自己的上级领导

33、汇报。(5)具有较强的饭店产品推销能力。(6)具有(jyu)较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责(1)熟悉(shx)网球运动效劳(xio lo)的各项规程以及(yj)网球活动的特点和根本(gnbn)知识。(2)负责网球运动工程的预订、开单、接待效劳工作。(3)负责网球场地的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁，使其各项卫生指标到达规定的标准。(4)负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业期间的供给。(5)负责维护保养网球场的设备设施，保证其运转正常。(6)负责维护保养运动器械，使其处于良好的

34、运转状态。(7)负责指导客人做好运动前的各项准备工作，并向客人讲明考前须知，提醒客人注意运动平安。 (8)在客人运动休息期间，为客人提供饮料和休闲食品以及其他效劳。(9)认真执行饭店的交接班制度，做好交接班工作记录。6工作器具 托盘、抹布、效劳巾、记号笔、圆珠笔、登记表、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱等。7工作内容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁本效劳区域内环，境卫生。(4)准备好营业期间所需效劳用具和清洁用品。(5)营业前收集好当日天气预报并公示于网球场人口处。(6)如果是室内网球场应将温度调控在1820，湿度在506

35、0间。(7)将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。(8)清洁整理网球场地卫生。(9)将各种运动器械归类摆放整齐。(10)检查网球场内的设备设施运转是否良好。(11)当客人(k rn)来到网球场消费时，主动、热情地上前迎接。(12)迅速为客人办理(bnl)消费登记手续。(13)向客人(k rn)提供网球和网球拍的租借效劳(xio lo)。(14)引领客人(k rn)进入网球场地。(15)向需要的客人提供陪练效劳和担当裁判工作。(16)客人运动间歇时，及时向客人提供面巾和洒水饮料效劳(17)客人运动结束时，检查客用设备是否完好。(18)依据标准迅速为客人办理结账手续。(19

36、)礼貌地向客人道别，并欢送客人下次光临。(20)营业结束时，认真填写交接班记录。(21)清理网球场，将各种运动器械归类入库保管好。(22)关闭网球场的电源，锁门。8网球工作程序、标准及要求(表58)表58 网球效劳工作程序表 程 序工 作 标 准 及 要 求营业前准备工作1打卡签到，整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派3清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，效劳台上各类物品按类摆放整齐4将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置5将钟表时间核对准确6将气温、湿度及日照情况写在公告栏上，如是室内网球场还应向客人公布室内温度、湿度7检查所有效劳设备设

37、施是否齐全、运转是否正常8检查更衣柜是否留有杂物9将各种表格及必需品准备齐全，放于规定的位置迎接服务工作1营业前10分钟按标准效劳姿态站立在规定位置2当客人到来时主动热情地问候客人3引领客人至效劳台办理网球运动登记手续4主动协助客人挑选网球拍和网球5引领客人进入网球场地网球效劳1为需要陪练的客人提供陪练效劳2为进行比赛的客人担当裁判工作3为初学的客人做网球运动示范4对客人出色的击球报以掌声鼓励5在客人运动的间歇期间，及时向客人提供面巾和酒水饮料效劳结束收尾工作1客人运动结束时，检查客用设备是否完好2依据标准迅速为客人办理结账手续3礼貌地向客人道别，并欢送客人下次光临4营业结束时，认真填写交接班

38、记录5清理网球场，将各种运动器械归类入库保管6关闭网球场电源，锁门(六)健身房效劳(xio lo)员1实习(shx)部门康乐(kngl)部健身房2管理层级关系(gun x)(1)直接上级(shngj)。健身房领班。(2)协作人员。健身教练、健身房清洁工、健身房酒水员、健身房收银员。3主要业务为客人提供细致、周到、标准的健身房接待效劳。4素质要求(1)能够根据健身活动效劳工作标准和效劳程序，为客人提供优质的接待效劳。(2)能够为客人示范各种设施、器械的锻炼使用方法。(3)能够维护和保养健身运动器械及设备设施；并能够及时发现运动器械及设备设施在运转中的非正常情况，采取相应的对应措施。(4)能够及时

39、有效的处理健身房内发生的意外事故，并及时向自己的上级领导汇报。(5)具有较强的饭店产品推销能力。(6)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责(1)熟悉健身房的根本知识和效劳技能。(2)负责客人健身活动的预订、开单、接待效劳工作。(3)负责健身房、更衣间和淋浴室的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁，空气清新，便其各项卫生指标到达规定的标准。(4)负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业期间的供给。(5)负责维护保养健身房的设备设施，保证其运转正常。(6)负责指导客人做好运动前的各项准备工作

40、，并向客人讲明考前须知，提醒客人注意运动平安。(7)劝阻客人(k rn)使用超过力所能及的运动器具，以防身体伤害事故的发生。(8)随时注意现场(xinchng)的活动情况，防止(fngzh)意外事故(y wi sh )的出现。(9)在客人运动休息期间为客人提供饮料和休闲(xixin)食品以及其他效劳。(10)认真执行饭店的交接班制度，做好交接班工作记录。6，工作器具托盘、抹布、效劳巾、记号笔、圆珠笔、登记衣、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、氧气袋、护腕、护膝、滑石粉、磅秤等。7工作内容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁本效

41、劳区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需效劳用具和清洁用品。(5)营业前应将温度调控在1820，湿度在50一60间。(6)将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。(7)清洁整理健身房场地卫生。(8)将各种运动器械归类摆放整齐，布局合理。(9)检查健身房内的设备设施运转状况是否良好。(10)当客人来到健身房消费时，主动、热情的上前迎接。(11)迅速为客人办理消毒登记事务。(12)引领客人进入活动场地。(13)为客人准确、及时地提供健身指导工作。(14)客人运动的间歇，及时向客人提供面巾和酒水饮料效劳。(15)及时处理活动场地内不平安的因素。(16)客人运动结束时，检查客用

42、设备是否完好。(17)依据标准迅速为客人办理结账手续。(18)礼貌地向客人道别，并欢送客人下次光临。(19)营业结束时，认真填写交接班记录。(20)清理健身房，将各种运动器械归类摆放整齐。(21)关闭健身房电源，锁门下班。8，健身房工作(gngzu)程序、标准及要求(表59)表59 健身房效劳(xio lo)工作(gngzu)程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前准备工作1打卡签到，整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派3清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，效劳台上各类物品按类摆放整齐4将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置5将钟表时间

43、核对准确6检查所有效劳设备设施是否齐全、运转是否正常7检查更衣柜是否留有杂物8将各种表格、单据和文具准备齐全，放于规定的位置9将营业时的客用毛巾、浴巾、短裤等准备齐全10检查酒吧内的用具、餐具、酒具和酒水及小食品的准备情况迎接服务工作1营业前10分钟按标准效劳姿态站立于规定位置2当客人到来时主动热情地问候客人3引领客人至效劳台办理健身活动的登记手续4征询客人的具体需求，开出单据，引领客人交款5询问客人有无其他要求，是否租借饭店提供物品6为客人指示更衣间的位置7引领客人进人健身场地8主动向客人介绍各种健身器具的性能及效用，由客人自我选择健身器具锻炼身体健身效劳1客人选择好健身器具后，效劳员应主动

44、为客人对健身器具进行调试，检查计量单位是否准确2，为客人准确、及时地提供健身指导工作，讲解明确，动作标准3对初次来健身房的客人或常客遇到新型的健身器具，效劳员应提供示范，同时向客人讲明考前须知4在客人健身活动的过程中，效劳员设法做些平安保护措施，以防意外事故的发生5根据客人需要为客人健身提供辅助效劳，如为比赛的客人记分、排名次6在客人运动的间歇期间，及时向客人提供面巾和酒水饮料效劳交接班及营业后结束工作1早班与晚班交接班时，首先填写交接班记录并签字2交接班记录应将交接情况记录清楚，不能出现因交接不清而出现工作混乱情况3交接班时应召开班前会，将工作任务布置清楚4晚班效劳员上岗后应对环境卫生做简单

45、的整理及清洁5晚班效劳员应迅速进入工作角色，不能让客人产生效劳断档的感觉6营业结束前效劳员应将营业用品整理归位7将客人使用过的布件类用品点清数量送交洗衣房8将当日营业单据核对并统一交健身房主管9营业结束时，认真填写交接班记录10清理健身房现场，将各种运动器械清洁整理归位11关闭健身房电源，锁门下班(七)桑拿浴效劳(xio lo)员1实习(shx)部门康乐部桑拿浴室。2管理层级关系(1)直接上级。桑拿部领班。(2)协作人员。桑拿浴清洁工、桑拿浴酒水员、桑拿浴收银员。3主要业务为客人(k rn)提供细致、周到、标准(biozhn)的桑拿浴接待(jidi)效劳(xio lo)。4素质(szh)要求(

46、1)能够根据桑拿浴室效劳工作标准和效劳程序，为客人提供优质的接待效劳。(2)能够为客人示范各种设施的使用方法。(3)能够维护和保养桑拿浴室内的设备设施；还能够及时发现设备设施在运转中的非正常情况，并采取相应地对应措施。(4)能够及时有效的处理桑拿浴室内发生的意外事故，并及时向自己的上级领导汇报。(5)具有较强的饭店产品推销能力。(6)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责(1)熟悉桑拿浴效劳的各项规程以及桑拿浴的特点和根本知识。(2)负责桑拿浴效劳的预订、开单、接待效劳工作。(3)负责桑拿浴营业场所的环境卫生清洁工作，保持卫生

47、整洁，使其各项卫生指标到达规定的标准。(4)负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业期间的供给。(5)调节好室温和蒸汽密度。(6)负责维护保养桑拿浴的设备设施，保证其运转正常。(7)主动向客人提供浴巾、香皂、拖鞋和一次性短裤等用品。(8)客人进入桑拿浴室时，主动询问客人室温及蒸汽密度是否舒适，并按客人要求，调节到客人满意为止。(9)向客人讲明考前须知，提醒客人注意平安。(10)做好每一位客人进入桑拿浴室的时间记录，以防止长时间使用引起缺氧昏厥的事故发生。(11)每天对按摩池水质取样化验，pH值一定要符合标准。(12)经常检测桑拿浴室的温度和按摩池的水

48、温，保持其到达规定标准。(13)在客人休息期间，为客人提供饮料和休闲食品以及其他效劳。(14)每天营业(yngy)前和下班前清点布巾类用品并做好数量记录。(15)认真执行饭店的交接班制度，做好交接班工作(gngzu)记录。6工作(gngzu)器具木水桶、木勺、橄榄枝、消毒水、托盘(tupn)、抹布、效劳(xio lo)巾、记号笔、圆珠笔、登记表、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱等。7工作内容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁本效劳区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需效劳用具和清洁用品。(5)将营业时间、客人须知、价格表等

49、以中英文对照书写，置于明显位置。(6)调试好桑拿浴室内所有设备设施，保持其良好的运转状态。(7)当客人来到桑拿浴室消费时，主动、热情地上前迎接。(8)迅速为客人办理消费登记事务。(9)为客人提供给用物品、更衣柜钥匙。(10)引领客人进入桑拿浴室。(11)效劳员随时观察就浴客人有无不适或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人人身平安。(12)严密注意，防止客人衣物丧失。(13)客人桑拿浴结束后，及时向客人提供湿面巾和酒水饮料效劳，并询问客人是否需要按摩效劳。(14)客人洗浴结束时，检查客用设备是否完好。(15)依据标准迅速为客人办理结账手续。(16)礼貌地向客人道别，并欢送客人下次光临。(17

50、)营业结束时，认真填写交接班记录。(18)清理桑拿浴室。(19)关闭桑拿浴室的电源，锁门下班。8工作程序、标准及要求(表510)表510 桑拿浴室效劳工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求营业前准备工作1打卡签到，整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派3清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，效劳台上各类物品按类摆放整齐4将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置5将钟表时间核对准确6检查所有效劳设备设施是否齐全、运转是否正常7查看桑拿浴室内的木板有无松动和毛刺，并整理好8温度计、湿度计、沙漏计时器、地秤指示准确，位置明显9检查更衣柜是否留有杂物

51、10将各种表格、单据和文具准备齐全，放于规定的位置11将营业时使用的客用毛巾、浴巾、浴袍、短裤、拖鞋、浴液、梳妆用品等，准备齐全12检查酒吧内的用具、餐具、酒具和酒水及小食品的准备情况迎接服务工作1营业前10分钟按标准效劳姿态站立于规定位置2当客人到来时主动热情地问候客人3引领客人至效劳台办理登记手续4征询客人的具体需求，开出单据，引领客人交款5询问客人有无其他要求，是否租借饭店提供物品，将更衣柜钥匙交于客人6为客人指示更衣间的位置7引领客人进入桑拿浴室8主动向客人介绍桑拿浴室内设备设施的性能及使用方法淋浴桑拿效劳工作1引领客人至淋浴间进行洗浴2待客人洗浴完毕后，将客人引领至指定桑拿浴室3进入

52、桑拿浴室前提醒客人带一块冰毛巾捂在口、鼻处，以减少呼吸道的灼热憋闷感4客人进入桑拿浴室后，主动询问客人室温及蒸汽密度是否舒适，并按客人要求，调节到客人满意为止5如是干桑拿浴室，效劳员征得客人同意后，应首先示范。拿木勺舀起适量的水浇在烧得灼热的石头上，以产生大量的热蒸汽6向客人讲明考前须知，提醒客人注意平安7做好每一位客人进入桑拿浴室的时间记录，以防止长时间使用引起缺氧昏厥的事故发生8效劳员随时观察就浴客人有无不适或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人人身平安送客效劳1客人洗浴结束后，效劳员应主动递上冰毛巾2征询客人是否需要按摩效劳和酒水效劳3引领客人到休息室休息4在客人休息的过程中，随时注

53、意客人的需求，及时提供必要的效劳5当客人准备离开时，提醒客人不要遗忘所携带的物品6客人离开时，效劳员应将客人送至门口并主动道别营业结束收尾工作1早班与晚班交接班时，首先填写交接班记录并签字2交接班记录应将交接情况记录清楚，不能出现因交接不清而出现工作混乱情况3交接班时应召开班前会，将工作任务布置清楚4晚班效劳员上岗后应对环境卫生做简单的整理及清洁5晚班效劳员应迅速进入工作角色，不能让客人产生效劳断档的感觉6营业结束前效劳员应将营业用品整理归位7将客人使用过的布件类用品点清数量送交洗衣房8将当日营业单据核对并统一交健身房主管9营业结束时，认真填写交接班记录10清洁整理桑拿浴室，关闭电源，锁门下班

54、(八)游戏机室效劳(xio lo)员1实习(shx)部门康乐(kngl)部游戏机室。2管理层级关系(gun x)(1)直接上级(shngj)。游戏机室领班。(2)协作(xizu)人员。康乐部清洁工、康乐部酒水员、康乐部收银员、工程技术维修人员。3主要(zhyo)业务负责(fz)向游戏机室的客人提供娱乐效劳工作。4素质要求(1)根据游戏机室工作效劳标准和效劳程序，为客人提供优质的接待效劳。(2)掌握并熟练使用各种游戏机设备。 (3)为客人示范、讲解各种游戏机的操作方法和记分规那么。(4)及时有效地处理游戏机室内发生各种意外、突发事件，并及时向自己的上级领导汇报。(5)具有较强的饭店产品推销能力。

55、(6)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责(1)熟悉游戏机室的效劳特点和效劳程序，具体负责所管游戏机的接待效劳和使用保养以及简单的故障排除。(2)负责游戏机室的清洁卫生工作，在领班的督导下做好环境卫生和设备卫生工作，保持环境整洁，空气清新，符合质量标准。(3)负责维护游戏机的正常运行，发现问题及时逐级上报。(4)负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好各项营业用品，如需补充，应及时申领，保证营业期间的供给。(5)随时注意现场的活动情况，防止意外事故的出现。(6)在客人间歇期间，为客人提供饮料和休闲食品以及其他效劳。(7)认真

56、执行饭店的交接班制度，做好交接班工作记录。6工作器具托盘、抹布、效劳巾、记号笔、圆珠笔、登记表、酒水订单簿、简单的维护工具及用具等。7工作(gngzu)内容(1)按时到岗，整理好自身的仪容(yrng)仪表。(2)参加(cnji)班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁(qngji)本效劳(xio lo)区域内环境卫生。(4)准备好营业期间所需效劳用具和清洁用品。(5)营业前应将温度调控在1820，湿度在5060间。(6)将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。(7)清洁整理游戏机室的场地卫生。(8)将各种用品、坐椅归类摆放整齐，布局合理。(9)检查游戏机室内的

57、设备设施运转状况是否良好。(10)当客人来到游戏机室消费时，主动、热情地上前迎接。(11)迅速为客人办理消费登记事务。 (12)引领客人进入活动场地。(13)为客人准确、及时地提供操作指导。(14)客人娱乐的间歇，及时向客人提供面巾和酒水饮料效劳。(15)及时处理活动场地内不平安的因素。(16)客人运动结束时，检查游戏设备是否完好正常。(17)依据标准迅速为客人办理结账手续。(18)礼貌地向客人道别，并欢送客人下次光临。(19)营业结束时，认真填写交接班记录。(20)清洁整理游戏机室，关闭电源，锁门下班。8实习工作程序、标准及要求(表511)表511 游戏机室效劳工作程序表程 序工 作 标 准

58、 及 要 求营业前准备工作1打卡签到，整理好自己的仪容仪表2按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派3清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，效劳台上各类物品按类摆放整齐4将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置5将钟表时间核对准确6检查所有效劳设备设施是否齐全、运转是否正常7将各种表格、单据和文具准备齐全，放于规定的位置8核对、补充游戏纪念品以及奖品9上述工作完成后，接受领班的检查验收10营业前10分钟，接通游戏机电源，翻开游戏机开关迎接服务工作1按标准效劳姿态站立于规定位置2当客人到采时主动热情地问候客人3引领客人至效劳台办理登记手续4征询客人的具体需求，开出单据，引

59、领客人交款5协助客人兑换游戏币6询问客人有无酒水及其他要求，简单向客人介绍游戏机室情况7引领客人进入场地8主动向客人介绍游戏机的操作方法和比赛规那么，由客人自主选择游戏机娱乐过程效劳1客人选择好游戏机后，效劳员应主动为客人对游戏机进行调试，检查是否运转正常2为客人准确、及时的提供咨询指导工作，讲解要明确、标准3对初次来的客人或常客遇到新型的游戏设备，效劳员应提供示范，同时向客人讲明考前须知4在客人娱乐活动的过程中，效劳员应勤巡视，以便及时发现客人需求，予以帮助解决5对破游戏记录的客人表示祝贺，并予以登记按规定发放奖品6在客人间歇期间，及时向客人提供面巾和酒水饮料效劳7对违章使用游戏设备、赌博以

60、及使用假游戏币的客人及时予以制止交接班及营业后结束工作1早班与晚班交接班时，首先填写交接班记录并签字2交接班记录应将交接情况记录清楚，不能出现因交接不清而出现工作混乱情况3交接班时应召开班前会，将工作任务布置清楚4晚班效劳员上岗后应对环境卫生做简单的整理及清洁5晚班效劳员应迅速进入工作角色，不能让客人产生效劳断档的感觉6营业结束前效劳员应将营业用品整理归位7将客人使用过的布件类用品点清数量送交洗衣房8将当日营业单据核对并统一交主管9营业结束时，认真填写交接班记录10，清理现场，关闭电源，锁门下班(九)棋牌室效劳(xio lo)员1实习(shx)部门康乐(kngl)部棋牌室。2管理层级关系(gu