如何做好售后服务

1、如何做好售服务第一部分 基础理论一 、售后服务市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是 出售品是出售服务最终顾客的满意度才是检验营销 工作成败的标准。所谓 售后务是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改良工作缺点，提 高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。想要成功，想要赚大钱，就请正售后服 务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。二、售服务的内容康谋工职 经性打回访 1 天、1 周 天月度接近完 及满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题生、买鲜、看望生病客户等 为户解决一些力所能及的实际困难； 提一些文化产品户体会到公司品牌文化水杯阳康手册等 经看望重点顾客，

2、产生复购与口碑效应； 必有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话； 以情换亲情，壮大荣誉户、“发言户； 传公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；发展荣顾客荣誉顾客是指我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力强的。 主要是想通过此项工作的开展来稳固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业顾客、 职工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。一荣誉顾客确定标准：1热爱生活，热爱生命，注重健康保健意识较强；2支持老人健康事业，乐于为老年体做奉献；3语言表达能力较强，社会活动能较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位； 4关爱、支持企业事业的发展。5

3、必须是服用过一定量的我公司产，且服用有明显效果；二具体内容工作如下：期举办系列活动：织系列旅游活动：邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员：庆日的拜访：体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作：理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不 扩大我们公司产品的用户群，从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展供一坚 实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新顾客联 谊会来创造“新顾客”与“老

4、顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开。使每 一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。后务门职和务点客职 解答客户疑难问题品知识、病理知识 询服用效果、指导客户科学服用方法； 给户灌输健康理念充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒、心态调节等 与务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需沟通并及时处理； 征客户意见，改良工作，培养忠实客户群；服要 定给每位购买产品的顾客进行 回好情记录并完整交接工作 尽把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司场，减少退货； 遇客户抱怨，勇敢面对，积极处理； 仅供参 顾客数据库的建立与录入记已购顾客的别生年月家庭地址联系

5、原作单位、 疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等 采用个性化优质服务满足客户需求。 售后医生给客户承诺的内容要及时反馈务部门，并及时落实兑现； 售后医生要多上门回访，处理抱怨，防退货和投诉；司一办老客护动容以蓝湾氨糖推广中心、考门健康管理中心名 为顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、亲节、重阳节等； 举科学保健面面观座谈会； 根会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动； 组丰富老年人精神文化的活动老歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等格后务员须备条 服态度：真诚、热情、服务至上； 掌基础的专业知识；a 公司发展史、产品性能与价格； b 其保健品公司竞争对手情况；c 顾提

6、出的一般题的答复技巧； d 公各个部门的工作流程。公司的概况是否了解；产品的证书、奖项证明是否清楚；公司其它产品功能、价格、历史了解如何； 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。第二部分实战技能三、会营销老顾客维护原及标准、议销顾的维原：细 节 细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；执行力 实要雷厉风行标管理意 识 我们要像对待父母一样去对待我们的会议营销老顾客维护思己是怎样对父母。 、议销顾维护标客类 分E 类议营销老顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。 产生续购； 分 D 类 能参公司关动联会并做顾思工； 分 C 类 带边朋友加谊并绍品但不动单

7、 分 B 类 转绍能够绍且动攻、款 分A 类 铁杆客职顾四、会营销老顾客基础维：建立以会议为核心的服务营销管理模式，与每位老顾客保持各种形式的紧密联系，并提供周到完善的 售后跟踪服务，对于企业的持续稳定发展起到积极作用。顾客在会场购买我们产品后，我们与客的关 系才真正开始，首先我们跟踪客未买未成买顾，行 跟。持服务；牧群理论从众理论已买定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同 情况跟踪追访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题要及时、圆满地解决。回访中注意征 求老顾客对公司及产品的意见及建议，并及时反馈，纠正。做好详细的回访记录。强几：一 回访容主

8、要涉及：询问反应有效反应显效反应服用剂量的适时调整多方 面健康咨询服务处理好投诉、抱怨。第二维系与顾客间的亲情联系，并感谢其对公司及其产品的 信赖，宣讲蓝湾氨糖产品的定义，使其增强服用信心，实现由实质效 向心感觉应向的转变。 指导其服用剂量。了解身体改善情况，肯定其成效，化解报怨并指导顾客适时调整其服用剂，鼓励 其继续服用，揭示其再购买或向他人推存该产品第三、访中的文明用语好、请、别客气、或谢 谢您买了我们公司的产品，谢谢您的合作，再见具为康谋亲跟回访期13714282 原则特的客要随时调整回访时间，根据实际 情况进行跟踪回访。、期护时间：购买产品后的当天； 仅供参方式：家访或 拜访；目的：由

9、头：关心并指导其服用话术：b、二维：时间：购买产品后的第三天；方式：家访或 拜访；目的：、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用应酬的方式的解决；、防止退货；、指导服用殊况的顾客建议专家特殊指导服用由头：给顾客建档案或办理会员登记话术：c三维：时间：购买产品后的第七天；方式：家访或 拜访，最好是家访；目的： 解顾客是否服用产品，及服用状况； 个别服用有效果的顾客做好详细记录以便后期宣传； 用效果不适应、不明显的顾客正确引及指导服用； 感情比较好的顾客加强转介绍的培养 心发现，培养忠诚、核心顾客。由头：送会员卡或请其提建议和意见话术：d、四维：时间：购买产品后的第 天方式：家访或 拜访，职工家访、

10、专家电访或专家同职工一同家访。目的：、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果；、消除顾客对产品效果疑虑的想法，引导服用产品前后效果的对照细节或采用身说法、利 用专家及病例说法等解决疑虑。、加深同顾客的感情，用亲情服务打动顾客；、对服用有效果的顾客及感情比较好的顾客继续加强转介绍的培养；、邀约参加联谊会或顾客活动；、有计划的培养铁杆顾客职工顾客e五维：时间：购买产品后的第 天方式：家访或 拜访。职工家访、专家电访或专家同职工一同家访；目的：、了解顾客产品服用效果及服用数量，引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照；、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，引导服用产品前后效果的对照细或采用现

11、 身说法、利用专家及病例说法等解决疑虑服务、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；或鼓励参联谊会会场 发言等；、有计划的培养铁杆顾客职工顾客为顾客转介绍打好坚实的基础；f、日维：时间：购买产品后的第 天方式：家访或 拜访。职工家访、专家电访或专家同职工一同家访；一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的顾客 维护工作由及时的跟上这样 顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据健康参谋的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每两次上 门家访25 次 拜。询生回跟。服员服调。五、会营销老顾客特殊维：会议营销老顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面

12、，只要你平时想你的顾 客，了解你顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。会议营销老顾客特殊维 护主要做到以下几方面就行：、殊顾客的特殊护理。如帮顾客买他她适合的药品、行动不便的帮其做家务变天下雨的问候等 等；、会议营销老顾特殊日子的拜访。:生日、结婚纪念日老伴的生日等 仅供参、统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同享。六、针会议营销老客做好访计划：会议营销老顾客的拜访计划是根据职工手上顾客的数量、顾客家的远近、顾客的身体状况、顾的续购、 转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及职工的销售业绩必须遵循几大原

13、则。、服客a当月能够产生销售续购、转介的顾客，必须保持随时能够保持联系；、个月内能够产生销售续购、转介的顾客，要加大上门力度和 问。比方 天一次 拜访， 一周一次上门拜访。c个内能够产生销续介顾理安排上门力度及 问次数方周次 拜 访，半月一次上门拜访。 、三个月内不能够产生销售续购转介的顾客，减少安排上门力度及 问候次数。比方：半一 次 拜，一月一次上门拜访、服客a因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排专家、经理上门；因服务问题停服顾客紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会议营销老顾资料换上门； c、因其它同类竞争产品挖我们顾客，应该先找找自己客服人员的原因，再同经理商量

14、对，再合 理的安排时间上门。顾客服务要有一颗真诚、厚道的心，再好顾客 拜访划，如果你不执行，也是枉然。我们要做到“四心勤爱心、细心、耐心、恒心，六勤眼勤、手勤、嘴勤、耳 勤、脚勤、脑勤。七、其相关支持：、用公司的政策来有利的服务顾客 ；、用团队、教授专家和外力来服务顾客 ；、利用铁杆顾客 来务顾客 。八、抱的处理：客怨处听客抱收问。 抱怨时一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处切忌在顾客刚 开始倾诉时，就打断其说话或立即于以婉转地向顾客说明。洗耳恭听，因为顾客永远是正确的顾抱，探其因化题分问。 必要时婉转地向顾客表示歉意，并针对事件的 原因加以探讨、判断同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解

15、与谅解。出决题方解问。 听完抱怨，并向其抱歉之后，针对问题的症结加以说明，接着 就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为防止顾客更为不满，造成情况难以收拾，一要多予 考虑顾客的立场而使事件圆满的处理。最后试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。讨果认题营销员应将顾客问题处理结果及时总结反馈并加以检讨。施内的理法调查发生的抱怨事件的原因处理对策确实定对于抱怨事件的处理结果，应将处理的结果向有关人员说明，以使有关人员对责任的自觉、时积累 此次的经验，能够充实预备知识及改良处理方法，借以改善缺点、提高绩效。见客诉因析他的期望没有得到满足；他想找一个倒霉蛋出出倔强，总是强词夺理，而从来不管自己是否正

16、确你对他做了某种承诺而没有兑现他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求他信誉和 老实受到了疑心他觉得你对他没有礼貌或冷漠他觉得自己的利益受到了损失他觉得你浪了他的 时间、效理缠户投的法步一接受投诉迅速处理、决不拖延二平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气在客户 盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客房在理智的 情况下，分析解决问题。三澄清问题需要给客户一个宜泻不满和委屈的时机，来分散心理积压的不满情绪，如放弃这 个时机，就利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入实件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲诉

17、事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后用封闭 式的问题总结问题的关键：四探讨解决，采取行动五感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客服务人 仅供参员需要说三句话来表达三种不同的意见： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句 话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句是说客户表达心，让客户知道我们会努力改良作。如何让客购顾客续购条件：使用效果，客情关系，品牌认同，产品库存，优惠政策。如何让客介一、顾客转介的条 ：使用效果顾客使用产品后确确实实产生了效果客情关系情感 驱动品牌认同，社会关系，利益驱动、专业知识。前提：了解顾客、服务客户为基础。 二、转

18、流程筛选可转介的客户性格外向、有社会影响力和其圈子、利益性型或小农意 识的人服务客意识指导客户转帮助客户分析其圈子分析转介来的人， 不断鼓励、赞美、理解客户，不要急于求成；答应客户的事要兑现转介分析转介 成功经验，失败教训是顾客自身的原因，还是自己服用的原因三转绍型术叔叔阿姨在用的这么好，现在身体又这么健康，你应该带一些朋友来一 起健康，观念健才能身体健康。对吗？故分：工手里拿着一束花康乃馨去给新晋升的高级会员送祝福，正好让另一个阿姨看见，阿 姨问你拿着花去干什么？职工乘机说：今天有喜事！什么喜事？我去楼上给一个刚升级为高级员的阿 姨送花，阿姨你也要努力欧！我正好也要买托玛琳，你等着我啊！策略

19、：因人而异客户类型时、随地要求顾客转介；转介到我们的健康、亲情、知识务氛 围中，而不是卖货氛围中；给顾客提供表现的舞台，快乐的舞台，满意的舞台；老顾客转绍，以 老带新。四转几方： 助为乐或引导档次高一善，自己健康更要别人健康，最大的幸福，老人精神寄托帮助 别人，赞美他人是乐善好施，会给家族带来好运，家有一老是有一宝，反复讲公司中、家中座谈会 象传播宗教一样，可以去教堂领悟一下。趋利 积分、会员制产生效果 随或引导，敢于亲切的提要求公司要求我们每天新接待多少人，请你介绍进来等等e.造 顾客引发式感恩座谈会，转介绍培训会等，开发成功案例，消除顾客疑惑。提供转介方法， 顾客转介中会遇到很多说反话的，

20、需要激励坚定。f.熟 亲朋友。五注几态 意识：开发一个新顾客的成本转介成本的 ；善于舍得，拟订顾客服务计划：有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客需要的 服务精神、物质。不要轻视顾客人脉的力量：和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可量。 和顾客建立彼此信任的关系：良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍名单顾客对 你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。勿以产品购买多寡评断顾客的价值：不管顾客购买的产品是多少，都需要和顾客保持长久的系。顾 客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。向顾客不断地要求转介绍

21、；当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍六客不意介的因、给朋来扰方法要客相，确与不；开门见山要让客户相信，他的亲朋会得到与他相同的尊重。话术：*先生女士：您绝对不用担忧我会骚扰您的亲朋好友，如果我与他们的沟通会浪费他们的时间， 或使他们没有意愿继续与我交谈，我一定会马上告辞，并且感谢他们给我的荣幸和珍贵的时间我相信您一定还记得我们第一次见面时愉快的情景，您应该完全有理由相信我一样会把快乐带他们。 、般言客不看得业人。方法：态度不卑不亢诚恳、尊敬、尊严善待客户；要有专家的风范，展示你的与众不。 、户喜被友为他后漏人隐。处世严谨，养成背后赞美他人的习惯，不蜚短流长。话术：我一直都

22、是服务转介绍而来的客户，而且我的客户都会很热心地为我介绍客户，对我的务很满 意。那些介绍来的客户也都很想找我聊一聊。我一样会以相同的服务品质来服务您所介绍的客。 仅供参、业员这行干不。话术：您知道我从业的公司很优秀，以您的慧眼也一定看得出来我的成就，没有意外状况我会一直干 下去。您尽管放心！、户得不给带来么处话术：一直以来在您的关心下，我得以成长，如果您为我提供大量的有品位的朋友来享受与您品质的 服务，相信我将更加成功，对您的服务将更上一层楼。否则，我的服务可能会因为我事业的低而打折， 甚至离开这个行业，那谁来为您提供更好的服务呢？、户不来绍好。话术：您的兄弟姐妹都住在什么小区？最近同学或老同事有聚会吗？平时您常参与什么活动或组织？ 亲家和您常聚会吗？您的学生常来看您吗？七如让购顾购和介未购买的资源的重复利用分析未购买的原因找出原因的的解决方案。、因不的况：完善我们的不足即我们的职工服务不到位；职工的方法不够；我们的会务 工作不完善；优惠政策；顾客了解还不够；顾客家里很多；顾客经济原因等。假职的务到 ，们则应加倍的服务。为顾客的利益更好的发挥我们的优势。找出共同点和 需求点进行最优的服务；职工邀约顾客时机一定是情感到位，取得顾客信任的时候。如我们的会务工作的不完善则不妨诚恳接受建议，有则改之，无