运营公司服务质量管理规范

1、 运营公司服务质量管理规范 第一部分 总体要求规定了长沙市轨道交通运营有限公司（以下简称运营公司）各相关部门服务质量管理职责及工作要求，适用于运营公司服务质量管理工作。第二部分 工作目标践行“抓督办者的督办，抓检查者的检查，抓考核者的考核，抓管理者的管理”指导思想，提升运营服务质量管理水平，完善服务质量监管体系，落实交通运输部和行业主管部门提出的服务质量指标，建立健全服务质量考核奖惩机制。第三部分 服务质量量化指标根据交通运输部令2018年第8号城市轨道交通运营管理规定、交运规【2019】16号城市轨道交通客运组织与服务管理办法、交办运【2019】43号城市轨道交通服务质量评价规范文件要求，对

2、涉及我司服务质量评价工作指标进行细分，具体内容见表1。表1 服务质量评价量化指标分解表部门类别 评价指标扣分标准（指标按月度问题数统计）不扣分扣 0.01扣 0.02扣 0.05车务部卫生站内其他公共区：环境良好、整洁150151-180181-200200站台卫生间：正常使用，定期清洁，无明显异味2021-3031-4041标志标识站内公告栏导向：内容准确、无起边、缺角2021-3031-4041站内悬挂导向：进出站引导标识清晰、醒目、规范2021-3031-4041其他贴覆式导向：无起边、缺角67-1011-1516站务人员人员着装：线网统一（高架站除外）89-1011-1516作业标准：

3、按车务部各岗位作业标准执行1516-3031-4041乘车信息非正常运营信息告知及时/56-1011接发车接发列车：车控室按要求监视，站台岗按要求立岗接车2021-3031-4041巡视巡视站台：定期巡视站台区域，及时引导乘客2021-3031-4041安检人员作业标准（按委外合同）1516-3031-4041通号部广播设备广播：内容清晰、规范、正常播放/1-56-1011乘客信息系统：正常播放运营服务相关信息/1-56-1011票务部票务设施购票：购票点满足每组不少于 2 台设备正常购票/1-1011-1516检票：每组进出站检票机群具备使用条件的通道不少于 2 个/1-1011-1516问

4、询设施客服中心对讲器：设备正常、音量适中/1-34-56综合机电部站内五方对讲：设备正常/1-34-56其他客运设备自动扶梯：功能良好、运行正常/1-1516-3031站台门：功能良好、运行正常/1-34-56站内照明：站内照度正常符合标准、无灯具闪烁100101-120121-180181站内环境空气和温度：通风系统正常，未出现使乘客难以忍受的空气环境和温度/1-34-56车辆部列车设备座椅和扶手：座椅正常使用、无损坏，扶手设置高度合理，数量充足/1-34-56轮椅专用位置：轮椅专用位置有抓握或固定装置/1-34-56列车广播和信息提示：清晰、准确、规范，乘客信息系统运行正常/1-56-10

5、11列车环境卫生：车厢服务设施定期清洁消毒，起点站驶出的列车地面无垃圾、污物，车厢内座椅、扶手、内墙、玻璃及通风口无明显积灰/1-67-1516照明：正常，备有紧急照明，灯具无异常闪烁/1-67-1516空气温度和湿度：通风系统正常，未出现使乘客难以忍受的空气环境和温度/1-34-56列车标志标识：安全设施警示标识清晰醒目、规范/1-56-1011列车人员操作列车进站：列车按规定进站对位停车/1-56-1011开关门：关门作业时司机进行瞭望确认/1-56-1011各部门投诉有责投诉一类有责投诉，每1单扣减0.1分；二类有责投诉，每1单扣减0.5分；三类有责投诉，每1单扣减1分；四类有责投诉，每

6、1单扣减2分。舆情政务平台、传统媒体、新媒体等发生的负面舆情安全监察部、票务部、线网管控中心、综合机电部每5单，扣0.1分；车务部每10单，扣0.1分；车辆部、通号部每3单，扣0.1分。第四部分 部门职能职责第一条 企业管理部负责理清层级关系，制定运营公司级服务质量指标量化标准。负责针对各部门服务质量机制建立和落实、管理层履职履责等方面，建立相关约谈制度。负责采取专项检查与日常检查相结合的方式，重点督查服务质量指标落实和服务质量机制建立情况，并将问题情况纳入到服务质量重点工作考核体系。负责有责投诉、舆情、设备故障超期等服务质量相关事件的调查、分析及考核。第二条 安全监察部负责明确安检标准及应急

7、处置程序。负责配合有责投诉、舆情、设备故障超期等服务质量相关事件的调查、分析，对相关责任部门提出处理意见。第三条 技术部负责对影响服务类设备设施问题督办。负责配合有责投诉、舆情、设备故障超期等服务质量相关事件的调查、分析，对相关责任部门提出处理意见。第四条 各生产部门负责分层级建立服务质量管控机制。根据公司服务质量量化指标，分级建立部门级、车间（中心站）级、班组级服务质量管理制度及内部管理机制，明确各级管理人员服务质量工作的具体职责，核查部门服务质量履职情况，并分级开展服务质量检查，做到有效分级管控。负责分层级建立服务质量考核机制。部门应针对服务质量工作执行不到位情况，建立有效考核机制，分级设

8、立兼职服务质量专员，监督服务质量机制落实情况，并将相关工作情况、分析报告以及考核通报及时反馈至企业管理部。负责落实服务质量重点问题整改工作。针对行业主管部门、公司级检查年度重点问题，制定专项整治活动方案，设定整改目标，开展专项整治工作；针对行业主管部门、公司级检查月度问题，逐项实施全面整改，并将整改进度和整治情况定期反馈至企业管理部。负责参与调查分析服务质量相关事件。参与有责投诉、舆情、设备故障超期等服务质量相关事件的调查、分析，相关责任部门负责制定落实整改措施及处理意见。第五部分 服务质量现场检查第五条 适用于运营公司服务质量检查人员。第六条 通过制定不同层级现场检查制度，明确检查标准，监督

9、检查效果，把服务质量目标要求转化成服务质量管理行为进行逐级落实，让各层级管理人员有压力、有职责、有要求，实现服务质量检查规范化管理。第七条 检查及考核要求（一）公司级、部门级、车间（中心站）级检查要求以下要求适用于各部门部长、副部长、主任、副主任、主任助理、中心站站长、副站长、站长助理、服务质量相关工程师。1、现场服务质量检查时，需在安全管理系统中现场检查板块签到记录，以备抽查。原则上每次现场检查时间不得少于1个小时。2、要求各级服务质量机制科学合理、流程齐全、符合实际、有相应的考核标准。3、要求各级服务质量重点问题整改方案、服务质量作业奖励方案具有计划性、针对性、有效性。4、要求各层级服务质

10、量管理工作“有人抓，有人管，有贯彻，有落实，有考核，有奖励”。5、要求各级检查人员严格落实检查量化指标。（二）工班级检查要求以下要求适用于各部门工班长、中心站站长、副站长、站长助理。1、现场服务质量检查时，需在安全管理系统中现场检查板块签到记录，以备抽查。原则上每次现场检查时间不得少于1个小时。2、检查问题必须实事求是，问题描述准确、清楚，须述明检查时间、地点、责任人姓名、具体情况，不得使用含糊字眼或描述过于简单。严禁采取不正当方式获取问题信息，不得弄虚作假或依据他人检查发现的问题进行问题记录。3、检查人员检查的问题必须及时与被检查责任人核实。对检查发现的重大服务质量隐患问题，必须立即整改，并

11、立即上报部门。4、所有问题必须闭环管理。必须对检查问题进行分析、制定整改措施、落实责任考核，并督促整改，确保服务质量问题整改率达到100%。5、要求各级检查人员严格落实检查量化指标。（三）考核要求1、管理人员未按要求落实服务质量检查工作，由人力资源部依照公司运营公司干部考察考核管理办法（试行）、运营公司管理人员工作落实考核细则（试行）对相关责任人进行考核。2、中心站站长、副站长、站长助理未按要求落实服务质量检查工作，由人力资源部依照公司运营公司干部考察考核管理办法（试行）、运营公司管理人员工作落实考核细则（试行）对相关责任人进行考核。3、服务质量相关工程师及工班长未按要求落实服务质量检查工作，

12、由各部门按照绩效考核办法对相关责任人进行考核。（四）检查内容及指标量化表2 服务质量检查内容及指标量化表检查层级检查层级职级检查量化指标检查内容公司级企业管理部部长、副部长每月不少于4次，对重点问题整改情况抽检不少于1次。每月检查问题不少于8条。对生产部门各级服务质量检查过程进行抽查、核实、监督、考核。主要包括：各生产部门服务质量机制建立及落实情况；各层级管理人员履职情况；各层级管理人员检查过程及检查效果；行业主管部门检查问题和服务质量重点问题整改方案、服务质量包保方案制定及执行效果；影响服务质量设备设施故障修复过程管控及效果；服务质量现场作业奖励方案执行效果等情况。服务质量室主任、副主任、主

13、任助理每月不少于6次，对重点问题整改情况抽检不少于2次。每月检查问题不少于12条。服务质量室客服监察工程师每月不少于8次，对重点问题整改情况抽检不少于3次。每月检查问题不少于16条。部门级车务部部长、副部长每月不少于6次，对于所管辖现场检查点要求一年之内全覆盖到位。每月检查问题不少于10条。检查内容主要包括：各中心站的部门服务质量机制落实；各中心站服务质量机制建立；行业主管部门检查问题整改；中心站站长、副站长、站长助理管理人员履职；服务质量重点问题整改方案、服务质量包保方案制定及执行；影响服务质量设备设施故障修复跟进；服务质量现场作业奖励方案制定及执行等情况。安全质量室主任、副主任、主任助理每

14、月不少于8次，对于所管辖现场检查点要求半年之内全覆盖到位。每月检查问题不少于15条。安全质量室客服管理工程师每不得少于10次，对于所管辖现场检查点要求每季度全覆盖。每月检查问题不少于20条。综合机电部部长、副部长每月不少于6次，对于所管辖现场检查点要求一年之内全覆盖到位。每月检查问题不少于10条。检查内容主要包括：各生产车间的部门服务质量机制落实；各车间服务质量机制建立；行业主管部门检查问题整改；车间级管理人员履职；服务质量重点问题整改方案、服务质量包保方案制定及执行；影响服务质量设备设施故障修复；服务质量现场作业奖励方案制定及执行等情况。综合技术室主任、副主任、主任助理每月服务质量检查不得少

15、于8次，对于所管辖现场检查点要求半年之内全覆盖到位。每月检查问题不少于15条。综合技术室服务质量相关工程师每不得少于10次，对于所管辖现场检查点要求每季度全覆盖。每月检查问题不少于20条。票务部部长、副部长每月现场检查不得少于4次，对于所管辖现场检查点要求一年之内全覆盖到位。每月检查问题不少于8条。检查内容主要包括：各生产车间的部门服务质量机制落实；各车间服务质量机制建立；行业主管部门检查问题整改；车间级管理人员履职；服务质量重点问题整改方案、服务质量包保方案制定及执行；影响服务质量设备设施故障修复；服务质量现场作业奖励方案制定及执行等情况。综合技术室主任、副主任、主任助理每月现场检查不得少于

16、6次，对于所管辖现场检查点要求半年之内全覆盖到位。每月检查问题不少于10条。综合技术室服务质量相关工程师每月现场检查不少于8次，对于所管辖现场检查点要求每季度全覆盖。每月检查问题不少于12条。线网管控中心部长、副部长每月现场检查不得少于4次，对于所管辖现场检查点要求一年之内全覆盖到位。每月检查问题不少于8条。检查内容主要包括：各车间的部门服务质量机制落实；各车间服务质量机制建立；车间级管理人员履职；影响影响行车和客服设备故障跟进；客服热线管理；服务质量日常作业奖励方案制定及执行等情况。综合技术室主任、副主任、主任助理每月现场检查不得少于6次，对于所管辖现场检查点要求半年之内全覆盖到位。每月检查

17、问题不少于10条。综合技术室服务质量相关工程师每月现场检查不少于8次，对于所管辖现场检查点要求每季度全覆盖。每月检查问题不少于12条。车辆部部长、副部长每月现场检查不得少于4次，对于所管辖现场检查点要求一年之内全覆盖到位。每月检查问题不少于8条。检查内容主要包括：各生产车间的部门服务质量机制落实；各车间服务质量机制建立；行业主管部门检查问题整改；车间级管理人员履职；服务质量重点问题整改方案、服务质量包保方案制定及执行；影响服务质量设备设施故障修复；服务质量现场作业奖励方案制定及执行等情况。综合技术室主任、副主任、主任助理每月现场检查不得少于6次，对于所管辖现场检查点要求半年之内全覆盖到位。每月

18、检查问题不少于10条。综合技术室服务质量相关工程师每月现场检查不少于8次，对于所管辖现场检查点要求每季度全覆盖。每月检查问题不少于12条。通号部部长、副部长每月现场检查不得少于4次，对于所管辖现场检查点要求一年之内全覆盖到位。每月检查问题不少于8条。检查内容主要包括：各生产车间的部门服务质量机制落实；各车间服务质量机制建立；行业主管部门检查问题整改；车间级管理人员履职；服务质量重点问题整改方案、服务质量包保方案制定及执行；影响服务质量设备设施故障修复；服务质量现场作业奖励方案制定及执行等情况。综合技术室主任、副主任、主任助理每月现场检查不得少于6次，对于所管辖现场检查点要求半年之内全覆盖到位。

19、每月检查问题不少于10条。综合技术室服务质量相关工程师每月现场检查不少于8次，对于所管辖现场检查点要求每季度全覆盖。每月检查问题不少于12条。车间（中心站）级综合机电部车间主任、副主任、主任助理（综合技术室除外）每月现场检查不得少于10次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于20条。根据专业检查所辖范围工班长服务质量工作履职情况，主要包括：工班服务质量制度建设；月度计划制定；重点问题分析及整改；设备设施故障响应及修复等。票务部车间主任、副主任、主任助理（综合技术室除外）每月现场检查不得少于8次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于12条。根据专业检查所辖

20、范围工班长服务质量工作履职情况，主要包括：工班服务质量制度建设；月度计划制定；重点问题分析及整改；设备设施故障响应及修复等。线网管控中心车间主任、副主任、主任助理（综合技术室除外）每月现场检查不得少于8次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于12条。根据专业检查所辖范围值班主任、热线分析工程师服务质量工作履职情况，主要包括：服务质量制度建设；月度计划制定；重点问题分析及整改；客服热线人员管理培训及岗位作业等。车辆部车间主任、副主任、主任助理（综合技术室除外）每月现场检查不得少于8次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于12条。根据专业检查所辖范围工班长、

21、司机队长服务质量工作履职情况，主要包括：工班服务质量制度建设；月度计划制定；重点问题分析及整改；设备设施故障响应及修复；乘务人员管理培训及岗位作业情况等。通号部车间主任、副主任、主任助理（综合技术室除外）每月现场检查不得少于8次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于12条。根据专业检查所辖范围工班长服务质量工作履职情况，主要包括：工班服务质量制度建设；月度计划制定；重点问题分析及整改；设备设施故障响应及修复等。车务部中心站站长、副站长、站长助理每月现场检查不得少于12次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于25条。根据所辖范围进行相关服务质量检查，主要包

22、括：站务人员、安检、保洁、保安人员仪容仪表及岗位作业情况；车站公共区、卫生死角等卫生清洁情况；车站客服设备、导向标识的巡视及故障设备报修情况；值班站长对当班员工及三保人员的班前培训、管理及考核情况。工班级综合机电部工班长每月现场检查不得少于12次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于25条。根据所辖范围进行相关服务质量检查，主要包括：站内垂扶梯、站台门、站内照明、公共区渗漏水、空调和通风系统、五方对讲等设备设施功能及运行情况。票务部工班长每月现场检查不得少于10次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于15条。根据所辖范围进行相关服务质量检查，主要包括：购

23、票设备、检票设备、客服中心对讲器等票务设备设施功能及运行情况。线网管控中心值班主任、热线分析工程师每月现场检查不得少于10次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于15条。根据所辖范围进行相关服务质量检查，主要包括：行车调整、调度员对影响行车和客服设备故障的跟踪、客服热线工单办理等情况。车辆部司机队长、工班长每月现场检查不得少于10次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于15条。根据所辖范围进行相关服务质量检查，主要包括：列车座椅、扶手轮椅专用位置、列车广播、列车乘客信息显示、空调和通风系统、标志标识等设备设施运行情况；车厢照明、地面、座椅、扶手、内墙、玻

24、璃通风口等设备设施卫生情况；车厢清洁消毒情况；列车进出站、开关门、瞭望确认等乘务作业情况。通号部工班长每月现场检查不得少于10次，对于所辖现场检查要求做到每季度全覆盖。每月检查问题不少于15条。根据所辖范围进行相关服务质量检查，主要包括：信号系统、广播系统、乘客信息系统内容等设备设施功能及运行等情况。备注：请事假、病假、孕期假、产假、陪护假、年休假等人员，按其在岗时间折算完成检查量化指标。第六部分 服务质量约谈第八条 适用于运营公司生产部门主任助理级以上人员。第九条 遵循以问题为导向，实事求是，客观公正，讲究方法，注重实效的约谈原则。第十条 按照公司服务质量管理工作分工，采取“一级抓一级，分级

25、负责谈”的约谈方式进行。公司服务质量管理部门部长负责与相关问题部门主任、副主任、主任助理职级责任人进行约谈；责任部门分管领导负责与相关问题部门部长、副部长职级责任人进行约谈。年度被分管领导约谈2次的责任人，同时由公司服务质量工作分管领导进行二次约谈；年度被分管领导约谈2次以上的责任人，同时由公司总经理进行二次约谈。第十一条 按照定期约谈的实施形式，以月度、季度、年度为周期对相关情况问题责任人开展约谈工作，并做好服务质量约谈表等相关台账的记录工作。部门周期性服务质量量化指标对应服务质量目标考核细项0.02分及以上、服务质量年度问题环比上升20%以上；公司级检查服务质量机制落实存在失职行为；季度行

26、业主管部门通报重点问题总数量排名第一；行业主管部门、公司级检查重点问题整改效果不佳；月度发生主体责任100%有责投诉2单及以上；违反运营公司设备设施质量管理办法故障维修规定，出现影响服务质量设备设施故障超期3天及以上仍未修复的情况。具体约谈内容见表3、服务质量约记录见表4。表3 服务质量约谈内容细化表约谈内容约谈重点范围责任部门被约谈层级约谈层级周期性量化指标服务质量月度量化指标未达标问题数超出部门月度目标扣分标准0.02分各生产部门主任、副主任、主任助理服务质量管理部门部长问题数超出部门月度目标扣分标准0.05分各生产部门部长、副部长部门分管领导服务质量年度目标问题数环比上升20%-30%各

27、生产部门主任、副主任、主任助理服务质量管理部门部长问题数环比上升30%及以上各生产部门部长、副部长部门分管领导服务质量机制落实服务质量机制落实失职部门或车间（中心站）未按要求在规定时限内建立及落实服务质量机制各生产部门主任、副主任、主任助理服务质量管理部门部长各生产部门部长、副部长部门分管领导部门或车间（中心站）机制未明确管理人员具体职责，及虽明确职责但未按要求落实各生产部门主任、副主任、主任助理服务质量管理部门部长各生产部门部长、副部长部门分管领导部门或车间（中心站）针对工作执行不到位情况未建立有效地层级考核机制各生产部门主任、副主任、主任助理服务质量管理部门部长各生产部门部长、副部长部门分

28、管领导部门或车间（中心站）管理人员服务质量现场检查弄虚作假、效果不佳、量化指标未达标各生产部门主任、副主任、主任助理服务质量管理部门部长各生产部门部长、副部长部门分管领导重点问题数量行业主管部门检查通报重点问题数所辖车间（中心站）行业主管部门检查问题数月度分专业排名第一各生产部门主任、副主任、主任助理服务质量管理部门部长所辖部门行业主管部门检查问题数季度分专业排名第一各生产部门部长、副部长部门分管领导服务质量问题整改效果服务质量重点问题整改效果不佳按照部门制定的重点问题整改方案，未按时限和要求完成整改。各生产部门部长、副部长部门分管领导有责投诉月度主体责任100%有责投诉所辖范围月度发生2单各生产部门主任、副主任、主任助理服务质量管理部门部长线网月度发生2单以上各生产部门部长、副部长部门