问题的分析与解决课件

1、问题的分析与解决2014年12月26日Lexus(雷克萨斯)成功案例在80年代初，丰田已经是非常成功的汽车制作商，在全美占据8%的市场份额。丰田在美国人的眼中是值得信赖的廉价汽车制造商。 丰田在高端汽车市场上是空白。为了获得全球性的成功，必须以美国为起点，生产出卓越的产品。1983年8月份的一次内部高层机密会议中，丰田决定开发研制高级轿车。丰田在20世纪80年代的处境各豪华车款的购买与舍弃理由车款购买理由舍弃理由Benz品质、投资、价值、坚固、耐用太小、外形不时尚BMW时尚、操控、性能路上太多相同车款Audi时尚、空间、负担得起品质不佳、服务不佳Volvo安全、可靠、品质、坚固、耐用外形像盒子

2、Jaguar最具吸引力的外形内部空间小购买奔驰汽车考虑因素排序身份地位与尊容的象征高品质转售的价值性能安全性为了研发雷克萨斯，丰田投入了巨额的资金450 款车型的分析1400 名工程师以及2300名专业技师的不懈努力6年的产品研发10亿美金的投入 (资金投入是研发普通车型的几十倍)高管理层几乎给丰田工程师一张“空白支票”，提供最大的资金支持。研发过程1989年, 雷克萨斯上市首月销量为B+M总量的1.5倍。第一年即售出20,000 辆，2004年的300,000 辆。财务分析显示，雷克萨斯贡献了丰田纯利润的70%。空前成功LS400专注完美 近乎苛求Find a problem 找到问题Org

3、anize a team 组织团队Clarify the current situation 澄清现状Understand the causes of problem 了解原因Select the solution 选择改善方案Plan the improvement project 规划改善方案Do the improvement 执行改善方案Check the result 检查结果Act to hold the gain and keep improving 保持成果持续改善FOCUSPDCA解决问题的步骤解决问题的5把金钥匙1.识别问题2.原因分析3.创造对策5.理性决策4.行动规划问

4、题的定义问题：当现状与目标、标准或期望发生了差距，且差距无法接受。一、识别问题目标实绩实绩偏差KPI表现不佳客户反馈和抱怨竞争对手表现比我们好策略性重点的增加、改变发现问题的切入点明确的问题陈述不明确的问题陈述客观的明确的正确而简洁描述偏离的事实状况描述与目标、标准或期望之间的差距主观的一般性的、概括的不明确或模糊不清的暗示解决对策、意指解决办法将希望和问题混淆不清适当的问题陈述问题陈述的4W1H原则：WhatWhenWhereWhoHow much不讲why和how例：龙岗区公立医院系统2014年下半年业务量较去年同期下降10%选择改善目标重要性不重要重要绩效表现不好好现在型问题：满意度下滑

5、未来型问题：如何赶超北上广确认目标管理的重点找到高附加值的问题客观描述问题区分问题的优先等级识别问题阶段的任务问题的冰山结构原因的复杂性如果一个问题重复发生，一定有系统性的原因没有被找到或者没有被解决二、原因分析6M要素分析：Machine/EnvironmentMaterial/InformationMethod/ProcessMoney/ResourceManagement适用于标准环境原因分析的思维框架7S因素分析：Shared ValuesStrategyStructureStaffSkillSystemLeadership Style适用于不确定环境可量化原因分析：统计图查检表柏拉图

6、散布图管制图原因分析的方法不可量化原因分析：鱼骨图系统图关联图亲和图冰山分析法模糊的问题定义没有掌握重点事项而采取过多行动浪费了许多资源却没有预期的效果如果侥幸成功也无法积累经验几种错误的情形理性多维度思考逻辑分析，求证事实善于结合多种分析工具标本兼治需要注意的事项发展或汇集可能的方案运用各种工具和方法激发创造性处置对策/治标对策/治本对策三、创造对策立即反应（需要知识的积累）观察/归纳/推理（问问题，深入分析）创意（学习产生创意的工具）创造对策的基本方法强制关联法质问法分解组合法两字关联法呈现法头脑风暴法产生创意的工具当毛利不高的时候，管理是唯一让你活下来的办法。管理者如果与被管理者形成对抗

7、关系，不利于质量的改进（台湾二十年前医生对抗病例书写的案例）。好的管理要让管理对象感觉到能获得帮助和提升，从而乐于接受监督。质量改进取得成功的关键在于员工对改进措施的真正认同。只有让员工觉得在做有意义的事情，改进的措施才会被落实。课程的几点体会重视管理工具的应用。不讲方法的头脑风暴是条件反射，无助于提升讨论的质量。企业界已经完成了知识宣讲阶段，转入工具使用的训练，我们面临双重任务。QCC对与解决部门内部的问题比较有效，但对于跨部门的问题用处不大。QCC成功的关键在于掌握工具。QCC对组织的质量改进而言只是暖场活动，不能作为起点，更不能成为终点。课程的几点体会台湾医院连锁经营的案例。课程的几点体会大型医疗中心台湾民营医院挖人（青年医生）的案例：PF制度。给位置。父母召唤，回乡服务。医药代表沟通。给股权，带来投资。课程的几点体会台湾医疗市场发展的历程：健保覆盖、公平对待、企业回馈社