《网店客户服务与管理》考试复习题库（含各题型）

PAGEPAGE80《网店客户服务与管理》考试复习题库（含各题型）一、单选题1.（）是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业答案：A2.客服工作是以（）为标准的，处理咨询也不例外。A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意答案：B3.一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家答案：A4.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心答案：B5.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理答案：A6.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心答案：B7.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液答案：A8.（）是网店客服接客户工作流程的第一个环节。A、进门问好B、挖掘需求C、推荐商品D、促成订单答案：A9.（）是基于员工良好的工作表现而增加的薪酬/福利待遇，对调动客服积极性有显著作用A、物质奖励B、精神奖励C、职级晋升D、职工关怀答案：A10.（）能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心。A、物质奖励B、福利待遇C、薪资晋升D、精神奖励答案：D11.（）是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理答案：B12.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。A、客户B、商品C、营销D、广告答案：A13.网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查答案：A14.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版答案：A15.（）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服答案：D16.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（）天内。A、15B、20C、25D、30答案：D17.在互联网飞速发展的今天，（）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护（）就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气答案：C18.某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少（）A、200B、300C、400D、500答案：B19.（）之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联答案：B20.下列哪种物流方式（）运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输答案：A21.哪种购物心理（）以表现身份、地位、价值观为主要的购买目的，着重品牌、价位、公共知名度的购买心理？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理答案：C22.通过（）进入网店的客户，其购物目标很明确，是带着购物需求来咨询服务的，这类客户的成家率较高A、搜索B、活动C、购物车D、老顾客回购答案：A23.自主支付指的是用自己的（）付款。A、微信B、银联C、网联D、支付宝答案：D24.基础操作主要是指客服的打字速度。打字速度要快，一般以（）字/分钟为合格，能够实现盲打输入。A、50B、60C、70D、80答案：D25.（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。A、代付B、天猫分期购C、快捷支付D、花呗支付答案：D26.哪种购物心理的客户（）是典型的外贸协会，他们追求商品的美感为主要目的，着重关注商品的款式、色彩就时尚性等艺术价值？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理答案：B27.作为网店最应该把握的是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，运用沟通技巧中的（）技巧，也许能为你带来意想不到的商机A、发布产品B、报价C、语言技巧D、对话答案：C28.在交易订立的过程中，商家自行承诺与客户约定特定的运送方式和特定的运送物流，快递公司等，但实际上未遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，每次扣（）分A、2分B、3分C、4分D、5分答案：C29.客户购物是特别关注商品的外在形象、包装等，这反映了客户的哪种心理。A、求美心理B、求便心理C、求廉心理D、求新心理答案：A30.对于网店来讲，平均相应时间应该控制在（）为最佳？A、5～10秒B、10～15秒C、15～20秒D、20～30秒答案：D31.一切在线销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚A、产品的标题B、到位的关键词C、促成交易D、美轮美奂的图片答案：C32.根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的（）内，客户可以对中、差评进行修改或者删除。A、3天B、7天C、15天D、30天答案：D33.（）是了解客户需求最直接、最简单的方式？A、提问B、聆听C、观察D、判断答案：A34.微信营销不属于下面哪种营销方式A、互动营销B、主动营销C、老客户营销D、营销策略答案：D35.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户A、理解客户和帮助客户B、分析客户和欢迎客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户答案：A36.通过（）进入网店的客户，绝大多数是对价格比较敏感的客户，他们可能没有明确的购买需求，但是因为价格优惠，所以才被吸引进来。A、搜索B、活动C、购物车D、老顾客回购答案：B37.以下选项中不属于老客户维护的是A、发货关怀B、讨价还价C、签收关怀D、使用关怀答案：B38.哪类顾客（）属于冲动购物型消费者？A、客户信用低，注册时间短B、客户信用低，注册时间久C、客户信用高，注册时间久D、客户信用高，注册时间短答案：D39.下面哪种物流运输速度最快（）A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输答案：D40.（）是网店工作安排和发展的必要保证A、负责人的员工B、完善的制度C、有竞争力的产品D、良好的服务答案：B41.在交易成功后（）天哪客户若不主动评价，系统会自动默认好评，不会给中、差评A、7B、10C、15D、30答案：C42.（）问题引起的中评和差占中评、差评总数的一半？A、产品的问题B、客户的主观感受问题C、售后服务相关问题D、恶意中、差评答案：A43.在整个交易完成后的（）内，客户可以申请售后服务和投诉。A、0-7B、0-15C、0-3D、0-30答案：B44.为了不影响店铺动态评分，在客服过程应重视服务态度，尽可能避免A、交易纠纷B、退货C、退款D、换货答案：A45.售后客服最核心的工作内容是（）A、拿出最佳的解决方案B、与用户好好沟通C、满足顾客需要D、争取自身利益答案：A46.买家对商品的顾虑包括A、商品价格B、物流时间C、售后服务D、包装情况答案：A47.下列选项中，属于零售电子商务的有（）A、阿里巴巴B、慧聪网C、咸鱼D、淘宝网答案：D48.对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。A、急躁型B、犹豫型C、健谈型D、怀疑型答案：D49.网上商店的（）是商家与用户之间交易的凭证A、购物单B、单证C、定单网页D、服务器中的保留数据答案：B50.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（）心理A、求安心理B、疑虑心理C、求实心理D、个性化消费心理答案：A51.对于求速心理的消费者，他们的购买意识很强，他们视时间如珍宝，如果没有（）的购买欲望，他们是不会浪费时间进行网购的，所以这类客户的成交率很高A、70%B、80%C、90%D、100%答案：C52.客服在日常工作中处理最多的事情是（）A、客户咨询B、售后服务C、物流服务D、发货服务答案：A53.（）是以满足特殊的爱好而形成的购买心理A、求惯心理B、求同心理C、求安心理D、求廉心理答案：A54.下列哪种物流方式（）机动灵活，周转速度快，装卸方便，且适应性强，但是有运量小，能耗多，运费高的缺点，可以使用于短程、量小的货物？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输答案：B55.（）是联系网店和客户之间的纽带。A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、物流答案：D56.对于当日11时之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间在A、当日15：00之前B、当日发货之前C、次日中午下班之前D、次日12：00之后答案：A57.聊天操作是指在牵牛软件上的常见操作，包括聊天设置、群发消息、快捷操作、新建群及个性签名等，其中，设置快捷回复内容尤为重要，该操作不仅可以减少重复输入，而且可以提高（）的工作效率。A、5%B、10%C、15%D、20%答案：D58.某日，一网店前来咨询下单的成交客户为40单，当日前来咨询的客户为120次，请问这日该网店询单转化率为多少？A、22%B、33%C、44%D、55%答案：B59.售后服务的体系主要包括（1）找到售后原因（2）最终提出解决方案（3）接到售后问题（4）沟通协调这四个环节，这些环节正确的排序是？A、（1）（2）（3）（4）B、（3）（1）（4）（2）C、（1）（4）（3）（2）D、（4）（3）（2）（1）答案：B60.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品的特殊性很多买家担心买的大件会在运输过程中被碰坏，那么小野应该如何促成此类买家的成交？A、告诉买家自己店铺的家具质量过硬，即使轻微的磕碰也不会有任何问题，让买家放心购买就好了B、告诉买家在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C、告诉买家根本不用担心这个问题，因为店铺目前还没有买家反馈过自己买的家具因物流被碰坏D、告诉买家店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多层包裹，选择的是口碑很好的德邦或是顺丰的大件专用物流答案：D61.千牛自动回复的设置在系统设置中的（）A、基础设置B、接待设置C、功能设置D、聊天设置答案：B62.网店要做大、做强，除了商品质量要有保障外，商品价格也不能太离谱。利润应该控制在（），买卖要公平体现的就是这个道理A、5%-10%B、10%-20%C、15%-20%D、20%-25%答案：B63.经研究表明，网店（）的利润几乎都是来客户创造的。A、60%B、70%C、80%D、90%答案：C64.DSR评分指的是宝贝描述相符、（）和发货速度A、信用等级B、好评率C、退货率D、服务态度答案：D65.卖家小云在2017年6月16日到6月30日交易125笔，退款纠纷10笔；2017年7月1日到7月13日交易112笔，退款纠纷15笔;2017年7月14日到7月15日无交易，无退款纠纷。则小云在2017年7月17日的退款纠纷率为（）A、10.55%B、10.66%C、10.77%D、10.88%答案：A66.不管什么行业，（）都是不可缺少的。A、产品B、制度C、服务D、售后答案：C67.商品的（）值得是将这件商品的周边商品进行搭配销售，免客户搭配的烦恼A、互补型关联B、价格型关联C、数据型关联D、其他关联答案：A68.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家收到货时系统已经自动交易成功，她对马甲服务态度感觉不满意，于是发起了售后维权。请问，她发起的是哪类售后维权？A、收到商品与描述不符B、商家未按约定时间发货C、收到假货D、商品质量存在问题答案：B69.千牛工具快捷键的设置在系统设置中的（）A、基础设置B、接待设置C、功能设置D、聊天设置答案：A70.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要A、回头率B、客单价C、关联购买D、好评答案：A71.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素A、服务客户时采用的态度B、服务客户是采用的语气C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计答案：D72.客户在平台购物并支付订单金额时，需要通过（）付款。A、第三方支付工具B、扫码付款C、转账付款D、微信付款答案：A73.每个客服的日咨询量应该控制在（）个，超量则应该考虑增加客服人员A、150B、200C、250D、300答案：C74.（）是网店所推崇的团队精神A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业答案：C75.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有买家咨询她关于食品生产日期与保质期的问题。为打消买家的顾虑，作为客服，小天应该如何回复？A、亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题。B、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦！C、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜的，包装里面增加了冰袋保鲜，保证收到的产品跟刚出炉的味道一样棒呢！D、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食答案：C76.（）是永恒的规律，在客服团队中形成积极、良性的竞争机制是网店科学管理客服的要求。A、竞争机制B、优胜劣汰C、精神奖励D、物质奖励答案：B77.对于有求实心理的消费者，他们购买商品的时候，需要保证商品有（）的可买性以后才会入手。A、60%～70%B、70%～80%C、80%～90%D、80%～100%答案：D78.经研究表明，网店吸引新客户的成本至少是留住老客户成本的（）。A、6倍B、7倍C、8倍D、9倍答案：C79.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理A、威胁买家让其承担运费B、告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C、告知买家不承担运费就不给其退货D、将买家拉入黑名单答案：B80.客服想要表达对客户购买商品的感激之意，单单靠文字难以实现，此时我们可以使用（），再配上礼貌性地告别话术，一定会给客户的购买之旅带来不一样的体验。A、语音留言B、电话问候C、短信问候D、阿里旺旺表情答案：D81.点点是一家天猫电器店的客服人员，经常有买家咨询关于售后保障的问题，作为客服，点点的下列哪个做法不对？A、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给买家，让买家了解更多的使用方法及商品知识B、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当买家询问的时候再给，避免买家觉得售后问题很多C、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在买家的包裹中让买家阅读D、把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页例，让买家一目了然答案：B82.（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。A、访客数B、转化率C、平均客单价D、回购率答案：B83.客户关系的核心是A、客户咨询管理B、客户接待管理C、客户价值管理D、客户沟通管理答案：C84.快捷短语的设置在（）A、接待中心B、消息中心C、工作台D、搜索答案：A85.哪种购物心理（）体现了消费者在消费过程中希望用最少的付出换回最大的效用，获得商品更大的使用价值A、求速心理B、求廉心理C、求名心理D、求安心理答案：B86.经研究表明，一个网店老顾客的回头率一般会超过（）A、10%B、15%C、20%D、25%答案：C87.对于当日22：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为A、当日15：00之前B、当日发货之前C、次日中午下班之前D、次日12：00之后答案：C88.如果客户咨询的问题时客服能够马上解答的，那么客服就不要含糊其辞，应（）A、立即回答B、询问后回答C、等待解答D、不解答答案：A89.除了千牛和短信外，（）也是不可缺少的催付工具A、邮件B、微信C、QQD、电话答案：D90.（）是联系网店和客户之间的纽带A、物流B、客服C、淘宝平台D、天猫平台答案：A91.客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。A、求美心理B、求便心理C、求廉心理D、求新心理答案：B92.在订单订立过程中，商家自行承诺或与客户约定特定的运送方式和特定的运送物流、快递公司等，但是实际上为遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，每次扣（）分A、1分B、2分C、3分D、4分答案：D93.基本上一个小组负责一个网店，一个网店最少会涉及（）个客服。A、2B、3C、4D、5答案：B94.客户在使用产品的过程中出现了问题，这种问题可能是客户在收到货时就存在的，也可能是客户在收到货后造成的，客户可以在交易成功的（）内申请售后服务，发起退换货或者退款。A、3天B、5天C、7天D、15天答案：D95.处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）A、倾听B、解决C、分析D、反驳答案：D96.根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的（）天内，客户可以对中、差评进行修改或者删除A、15B、20C、25D、30答案：D97.淘宝网属于哪一种模式？A、C2CB、B2CC、O2CD、O2O答案：A98.（）可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心的沟通，从而建立起对客服的信任感。A、提问B、倾听C、观察D、判断答案：B99.以下不属于商品外观质量A、商品缝制质量B、商品局部瑕疵C、商品颜色偏差D、商品包装质量答案：D100.（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。A、买价补差B、保险C、退款D、运费险答案：D101.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为“三八”节设置了“满380元就送永生花”的活动，但是一位买家只购买了367元的产品，却也想得到永生花，作为客服，小萍如何处理最佳？A、小萍应告知买家店铺里的活动都是店铺规定的，自己也没有办法更改，让买家体谅自己的难处B、小萍应该联系运营申请是否可以为买家送一朵永生花，如果可以，告诉买家多多关注店铺，并祝买家节日快乐C、小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让买家拍下，既能提高客单价又能送花D、小萍可以偷偷做主给买家备注送永生花，因为让买家满意并促成成交最重要答案：B102.对于当日15：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为A、当日15：00之前B、当日发货之前C、次日中午下班之前D、次日12：00之后答案：B103.群发即时消息需要在（）界面A、工作台B、搜索C、接待中心D、消息中心答案：C104.（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。A、客单价B、客服销售额C、客件数D、客服询单成功率答案：A105.进入“营销工作台”页面，在（）栏中单击“店铺宝”按钮。A、优惠促销B、店铺引流C、数据中心D、货源中心答案：A106.店铺成功的基础前提是A、商品B、店铺设计C、营销推广D、客户粘性答案：A107.（）的客服职业价值观是客服工作进步的必要源泉。A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、勇攀高峰答案：D108.哪种购物心理（）以追求快速、方便为主要购买目的，注重购买的时间或效率A、求实心理B、求美心理C、求速心理D、求廉心理答案：C109.天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。A、C2CB、B2CC、O2CD、O2O答案：B110.运送相同重量的货物，下面哪种物流运输费用最高（）A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输答案：D111.科学有效的竞争机制一定会要借助有说服理的（）作为支撑，让客服真正感到工作的压力和挑战都来源于强劲的对手。A、数据B、调查C、分析D、研究答案：A112.客户对于网上购物活动的参与程度和积极性很大程度上依赖其受到的（），只有出去对客户的信任和尊重，才能赢得客户A、热情接待B、热情推销C、尊重程度D、售后服务态度答案：C113.在每个自然月中，相同客户和卖家之间的评价积分不得超过（）分（以淘宝订单创建的时间计算），超出积分规则范围的评价将不计分A、3分B、4分C、5分D、6分答案：D114.在销售过程中，（）是网店客服每天都要做的首要事情A、推销商品B、接待顾客C、维护好与客户之间的关系D、售后服务答案：C115.客服养成（）是很有必要的，因为我们不可能做到过目不忘A、良好的记录习惯B、良好的职业操守C、良好的心理素质D、良好的沟通技巧答案：A116.网络客服的最大优势在与A、价格非常低廉，效果更佳B、能够轻松打败竞争对手C、能够与客户建立其持久的一对一服务关系D、信息传递的及时性答案：C117.国内最好的快递公司，服务、态度都很好，速度快但费用要高一些的是A、圆通B、申通C、顺丰D、宅急送答案：C118.下列哪种物流方式（）运量大，投资少，成本低，但是速度慢，灵活性和连续性差，受航道、水文状况和气象自然条件影响大？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输答案：C119.在网店经营中，（）是必不可少的角色A、网店客服B、网店宣传C、网店销售D、物流快递答案：A120.从售后角度来说，（）是售后客服面对客户时要做的第一步工作A、致歉B、问好C、分析D、解决问题答案：A多选题1.若卖家被投诉“恶意骚扰”且投诉成立，淘宝网将依据卖家违规的严重情形进行处理，在一般情况下，该卖家会被处以扣除（）的处罚；对于情节严重的，严重违规的行为，该卖家会被处以扣（）的处罚。A、12B、24C、48D、72答案：AC2.不同类型商品的包装包括A、服饰类包装B、液体类包装C、数码类包装D、食品类包装答案：ABCD3.物流纠纷的主要因素A、库存问题B、与售前的工作交接问题C、售后遗留问题D、物流信息查询不到答案：ABC4.FABE的实际应用A、因为（有什么特点）B、从而有（什么功能）C、对买家而言（有什么好处）D、看（实际证据）答案：ABCD5.接待中心联系中的客户可以按照（）排序A、联系时间B、新老客户C、等待分钟D、交易活动答案：AC6.在向客户推荐商品的环节，可以将客服分为哪3种类型？A、成功推荐型B、忽略推荐型C、盲目推荐型D、善于推荐型答案：BCD7.客服在使用电话进行催付的时候，除了包含短信内容的4要素外，还应注意（）哪些问题？A、自我介绍B、礼貌、亲切C、口齿清晰D、一直给客户打电话直到客户接电话为止答案：ABC8.我们可以通过什么办法（）提升客服的积极性？A、薪酬福利B、职位升迁C、工作环境D、职工关怀答案：ABCD9.商品包装的形式包括A、内包装B、中包装C、瓦楞纸箱D、外包装答案：ABD10.商品交易纠纷包括A、商品质量纠纷B、商品价格纠纷C、物流因素纠纷D、货源因素纠纷答案：ABCD11.客服在淘宝修改中、差评的时候常用的联系客户的工具有（）（）（）。A、短信B、阿里旺旺C、电话D、电子邮件答案：ABC12.可以在“店铺宝”页面中的“自选商品活动”对活动内容进行（）A、修改B、暂停C、重启D、删除答案：ABCD13.商品三包指A、包换B、包退C、保修D、以旧换新答案：ABC14.提高店铺收藏的小技巧A、收藏有礼B、客服引导C、设置神秘商品特价日D、群发信息答案：ABC15.客服要根据（）、（）来调整话术，同时，网店也要对客服的话术进行检查和调整，以免造成不必要的损失。A、竞争商品B、市场变化C、商品供应D、店铺活动答案：AB16.客服的广告行为是客服销售商品的主要途径，主要采用（）（）（）等方式，这些都是客服与客户的直接接触。A、发送短信B、发送邮件C、拨打电话D、发放传单答案：ABC17.客服在使用短信进行催付的时候，短信的内容应该包含（）哪些内容？A、网店B、商品C、时间D、技巧答案：ABCD18.网店促销的方法有A、赠送类促销B、指定促销C、组合促销D、定价促销答案：ABCD19.优惠券关怀是指针对（）和（）的意见优惠券投放方式，无需客户领取，直接投放到客户的卡包里面，A、老客户B、新客户C、优质客户D、兴趣客户答案：AD20.提高买家满意度的方法A、解买家的期望和需求B、保证产品质量C、宝贝描述真实详尽D、物流配送安全及时答案：ABCD21.网店想拥有较高的回头率，客服必须要做到A、商品好B、服务好C、回访好D、售后好答案：ABC22.手机版千牛首页下方的按钮从左至右分别是（）A、工作台B、消息C、营销D、头条答案：ABCD23.客服在向客户推荐商品的时候，进行关联销售的时候有哪几种类型A、互补关联型B、同类关联型C、价格关联型D、数据型关联答案：ABCD24.客服在修改中差评时，很重要的一个步骤就是联系客户，根据淘宝网交易的特性，客服一般会使用（）来联系客户。A、阿里旺旺B、电话C、短信D、邮件答案：ABC25.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家前来咨询货物迟迟未发出理由，请问客服怎么接待？A、礼貌接待，并快速回应买家B、安抚买家，解释活动的相关因素，请求买家予以谅解C、与卖家沟通协商解决问题的办法D、查询原因，快速反馈给买家信息答案：ABCD26.客户成交一般有两种方式，这两种方式分别是（）和（）A、直接下单B、咨询客服后下单C、电话下单D、短信下单答案：AB27.如果是某些已知手机号码的老顾客，则可以以（）的形式传送活动信息A、短信B、电话C、微信D、邮件答案：AC28.客服因售后问题与客户交流时，缓和沟通气氛的方法有哪些？A、理性思考B、语言适度C、避免争吵D、利益协调答案：ABCD29.作为网店来讲，商品包装发货时候，需要遵守什么原则？A、不易拆封原则B、无损商品原则C、礼貌提示原则D、及时发货原则答案：ABCD30.自动发货的产品交易超时付款时间一般为（），而其他虚拟产品的交易超时付款时间为（）。A、24小时B、1天C、2天D、3天答案：AD31.网店的生命周期？A、引入期B、成长期C、成熟期D、衰退期答案：ABCD32.快捷短语的作用包括（）A、提高客服的工作效率B、减少出错次数C、缩短客户的等待时长D、降低客服的工作效率答案：ABC33.由于网店客服的特殊性，客服团队的管理原则与一般企业的管理原则有所区别，主要体现在（）方面A、网店分配B、排班C、数据监督D、客户投诉处理答案：ABCD34.以淘宝客服为例，一般常用的催付工具有（）3种？A、千牛B、短信C、电话D、邮件答案：ABC35.买家对商品的使用情况包括A、商品的使用便捷性B、商品的耐用性C、商品的可靠性D、商品的功效性答案：ABCD36.为了避免出现不必要的售后问题，客服需要对已付款的订单进行再次确认，然后礼貌告别，客服需要如何对订单进行确认A、核对商品信息B、核对包装信息C、核对收货地址D、核对客户信息答案：AC37.在发起投诉后，对恶意评价的的投诉一般会由淘宝的工作人员介入审核，并在（）给予答复；如果客户发起申诉，那么淘宝网工作人员将在（）个工作日进行重新审核并给予答复。A、1-2个工作日B、2-3个工作日C、3-5个工作日D、4-5个工作日答案：AC38.做好售后服务对网店来说有什么样的好处A、提升客户的满意度B、提升复购率C、降低店铺的负面影响D、打造优质商品答案：ABC39.点击“订单”按钮可以显示已有的交易订单包括（）A、全部B、未完成C、已完成D、已关闭答案：ABCD40.聊天窗格中常用按钮的功能包括（）A、视频聊天B、选择表情C、设置字体D、发送图片答案：ABCD41.客服的晋升机制主要分为（）和（），二者是个不可拆分的，当客服的职位提升时，相应的待遇也能得到改善。A、逐级晋升B、越级晋升C、薪酬晋升D、福利待遇答案：AC42.商品打包的原则包括A、不易拆封原则B、无损商品原则C、礼貌提示原则D、简易原则答案：ABC43.在对客服进行监督的时候，网店可以采取（）和（）两种方式。A、客户寻访B、数据监控C、问卷调查D、数据采集答案：BC44.要有效地处理客户投诉，必须在（）小时内给出问题根源，（）小时之内给出最终处理结果与方案。A、1B、2C、24D、48答案：BC45.商品退货原因A、商品与预期不符B、购买商品尺寸不符C、商品损坏D、售后服务不佳答案：ABC46.在大量枯燥、繁忙的工作中，客服需要不断的通过（）激励机制来保持对目前噶岗位的工作热情。A、竞争机制B、晋升机制C、奖励机制D、监督机制答案：ABCD47.客服的成长一般可分为（）（）（）3个阶段A、阶段性成长B、三个月成长C、六个月成长D、一年内成长答案：ABD48.忠诚度是指由于（）（）（）等诸多因素的影响，是客户对网店中的商品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买的行为A、质量B、价格C、服务D、广告答案：ABC49.客服在使用短信的方式对客户进行催付的时候，应该包含哪些要素？A、网店B、商品C、时间D、技巧答案：ABCD50.网店客服在处理客户投诉的时候，必须在（）给出问题的根源，（）小时之内给出最终处理方案与结果A、2B、4C、12D、24答案：AD51.客服不仅要用（）为客户答疑解惑，还要（）和善用（），从而为客户提供高效的服务A、专业知识B、遵守平台规则C、善用沟通技巧D、满足顾客要求答案：ABC52.常见的促销方式包括A、满就送B、折扣C、清仓D、发优惠券答案：ABCD53.无损商品的原则可以在包装盒内放置A、胶带B、珍珠棉C、泡沫D、纸卡答案：BCD54.目前淘宝网常见的客户购物来源包括搜索、（）（）（）（）等。A、活动B、购物车C、分享D、老顾客回购答案：ABCD55.商家可以根据（）选择物流公司A、顾客需求B、包裹追踪情况C、服务D、价格答案：ABCD56.客服的晋升主要分为（）和（），二者是不可拆分的。当客服的职位提升时，相应的待遇也能得到改善。A、逐级晋升B、越级晋升C、薪酬晋升D、奖励晋升答案：AC57.客户在未付款时所遇到的问题，一般可以分为（）和（）两类A、主观原因B、商品原因C、客服原因D、客观原因答案：AD58.Windows版千牛工作平台主要由（）部分构成A、接待中心B、消息中心C、工作台D、搜索答案：ABCD59.使用RFM所对应的指标分别是什么？A、最后一次消费B、消费频率C、消费金额D、客户满意度答案：ABC60.挖掘客户需求时，可以从询问和判断两个方面入手，询问一般分为哪两种A、开放式询问B、封闭式询问C、讨好客户式询问D、主动推荐式询问答案：AB61.客服的积极性指客服在工作中主动付出智慧的意愿和行动，具有极强的主人翁意识，脱离了被动的工作行为，想要在工作中合理调动客服的积极性，可以通过（）途径来实现A、薪酬福利B、职位升迁C、工作环境D、职工关怀答案：ABCD62.网店关怀客户的内容十分多样化，常见的有（）（）（）（）等A、售后关怀B、情感关怀C、节日关怀D、促销推送答案：ABCD63.网店最大的优势是数据跟踪，数据跟踪最直接的表现形式就是数据报表，网店的数据报表可以分为（）类型A、周报表B、月报表C、季报表D、年报表答案：ABCD64.售前影响询单转化率的主要因素有A、客服回复速度B、买家砍价C、发货问题D、赠送礼物答案：ABCD65.网店客服的分类有哪几种？A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、物流客服答案：ABC66.用户拍下商品但是没有及时付款，造成没有及时付款的主观原因有哪些？A、议价不成功B、对拍下产品有所疑虑C、客户想另寻商家D、支付宝余额不足答案：ABC67.淘宝网中的短信营销是指对指定人群进行（）（）及（）发送的一种营销模式。A、优惠券B、电话C、短信D、定向海报答案：ACD68.催付过程中有两点禁忌，这两点禁忌是什么？A、时间B、地点C、频率D、方法答案：AC69.买家对网店的要求有A、关怀性B、可靠性C、反应性D、快捷性答案：ABC70.客户未付款除了主观原因之外，还有一些客观原因引起，一些新手可能遇到如下（）问题A、对购物流程不熟悉B、忘记支付密码C、支付宝余额不足D、担心商品不合格答案：ABC71.买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。评价老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A、回头率B、客单价C、关联购买D、好评答案：AB72.淘宝和天猫的支付体系主要可以分为A、自主支付B、朋友代付C、花呗分期D、货到付款答案：ABCD73.客服查证情况包括A、折价B、换货C、退货D、买货答案：ABCD74.如何挖掘客户的购物需求A、提问B、聆听C、观察D、判断答案：ABCD75.店铺活动前期准备包括A、明确活动目的B、选择促销方式C、活动前预热期D、活动的维护答案：ABC76.作为一家网店来讲，我们需要根据什么原则来选择适合自己网店的物流公司？A、运输速度快B、安全系数高C、服务态度好D、费用合理答案：ABCD77.客服的行为主要包括（）（）（）等。A、客服的行为准则B、广告行为C、电话礼仪D、广告推销答案：ABC78.网店客服的压力表现A、生理方面B、情绪方面C、思维方面D、行为方面答案：ABCD79.快递外包装的礼貌提示语可以包括A、加急B、易碎品C、辛苦您了D、请开箱验货答案：ABCD80.我们对客户等级的划分主要依据有两大类，即A、可量化的客户价值B、可估量的客户价值C、不可量化的客户价值D、不可估量的客户价值答案：AC判断题1.客服绩效考核，目的不是为了管理客服，而是为了提升整个店铺的销量，以及提升客服的服务水平，实现店铺和客服的双赢。A、正确B、错误答案：A2.物质奖励能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心A、正确B、错误答案：B3.当顾客购买完商品后，客服要主动与顾客告别，这不仅仅是一种礼貌，更是在为下一次的交易赢得更好的机会。A、正确B、错误答案：A4.对于网店来说，老客户是一种特有的资源，需要精心维护A、正确B、错误答案：A5.当客户因为物流导致的售后问题向售后客服进行咨询的时候，客服哦可以将责任归咎到物流公司方面，可以为自己的网店找借口A、正确B、错误答案：B6.一方做出“中评”或者“差评”，则系统不会代另一方默认回评A、正确B、错误答案：A7.客服工作是不断与客户接触和沟通的过程，这个过程中可能会遇到各种各样的人或问题，这就要求客服拥有良好的心理素质。A、正确B、错误答案：A8.售后客服在与客户交谈的时候，应严格注意自己说话的语气和态度，禁止多次反复催促客户，否则显得客服额蜜月耐心，不但不能促进沟通，而且对问题的解决毫无益处A、正确B、错误答案：A9.客户关系管理就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户的满意度，从而提高网点竞争力的一种手段A、正确B、错误答案：A10.消费者在天猫或淘宝平台上购买商品，卖家有权不提供相关购货凭证，如发票、服务单据等。A、正确B、错误答案：B11.如果客户咨询单的问题客服能够马上解答的，那么客服就不要含糊其辞，应当立即告诉客户所需要的信息A、正确B、错误答案：A12.网店客服对客户购物体验没有影响A、正确B、错误答案：B13.满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映了客户未来的购买行动和购买承诺A、正确B、错误答案：A14.当客服遇到个人无法处理的问题时，应主动寻求同时和上级的帮助A、正确B、错误答案：A15.求美心理的这类客户心理年龄普遍年轻，对时尚、潮流的理解比较前沿而且多以男性用户居多A、正确B、错误答案：B16.客户在平台购物并支付订单金额时，可以不通过第三方支付工具进行付款A、正确B、错误答案：B17.推荐商品是指客服根据客户需求将网店出售的商品通过独特的方式推送给客户的过程。A、正确B、错误答案：A18.在销售关系中，客服最重要的工作就是建立与客户之间的信任，这就要求网店客服将心思放在客户身上，谈他们所关心的问题，深入了解他们的实际需求，帮助他们解决问题。A、正确B、错误答案：A19.首次相应时间与网店的转化率没有必然的联系A、正确B、错误答案：B20.客服在与客户沟通后，客户会对产品产生一些异议是正常的，只要客服能够处理好异议并让客户满意，就能促成订单。A、正确B、错误答案：A21.不管网店客服的销售能力有多强，如果所售商品质量不过关，售后服务不够好，自然就不会有客户，更不用说有回头客了A、正确B、错误答案：A22.网店在运营的过程中，只需要遵守国家的法律法规就可以了，平台的规则可以适当遵守A、正确B、错误答案：B23.在互联网飞速发展的今天，口碑已经成为品牌及企业重要的命脉之一。A、正确B、错误答案：A24.一个网店的职位空缺的时候，可以优先考虑外部招聘，外部招聘没有合适的再考虑晋升内部人员A、正确B、错误答案：B25.从售后角度来讲，接待顾客时售后客服面对客户时要做的第一步工作A、正确B、错误答案：B26.真正的倾听，除了要了解客户言语所表达的意思之外，还要琢磨出客户的言外之意A、正确B、错误答案：A27.观察可以让客户在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心的沟通，从而建立起对客服的信任，并最终完成交易A、正确B、错误答案：B28.客户满意比客户忠诚更有价值。A、正确B、错误答案：B29.除了千牛和短信外，常见的催付方式还包括邮件催付的方式A、正确B、错误答案：B30.客户对一个网店的依赖性和忠诚度和客服服务没有密切的关系A、正确B、错误答案：B31.从售后角度来说，聆听是售后客服面对客户时要做的第一步工作A、正确B、错误答案：B32.淘宝商城默认是支持信用卡支付的，且要求交易金额在600元及600元以上，目前采用的是信用卡快捷支付方式。因此，针对淘宝上所有店铺的情况，如回复不支持信用卡的，被投诉后扣6分。A、正确B、错误答案：A33.作为售后客服来说，回答客户问题的时候一定要礼貌先行，并且有针对性的回答客户的问题，并且站在客户的角度上去思考问题，但是如果客户太过傲慢无理，我们也可以和对方据理力争，争取解决问题。A、正确B、错误答案：B34.面对怒气冲冲的客户，售后客服一定不要硬碰硬，要试图让双方的对话气氛轻松、融洽，才能有利于沟通，并最终解决问题。A、正确B、错误答案：A35.客服应能够较好地表达自己的意思，达到口吃伶俐、能言善辩的基本要求，以便在与客户的交流过程中推销自己的商品。A、正确B、错误答案：A36.在销售过程中，维护好与客户的关系是网点客服每天要做的首要事情A、正确B、错误答案：A37.在线售后客服承载这整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、正确B、错误答案：A38.客服在与客户沟通时应尽量鼓励客户多说话，自己则变成一名忠实的倾听者，这样可以让客户感受到被尊重，有利于取得客户的信任A、正确B、错误答案：A39.对于22：00时下单的顾客，客服在催付的时候可以选择第二天上午8：00以后A、正确B、错误答案：B40.利用旺旺表情，将我们的耐心和热情传达给客户。在回答问题的时候可以多用语气词，像“哦”“呢”等，还要多用“亲”。A、正确B、错误答案：A41.千牛平台的客户分组，就是对千牛上添加的好友进行分类，如，可以将老客户放置在一个组里面，将首次询问客户放在另一个组里面等，以便更方便的管理客户以及与客户进行沟通和交流。A、正确B、错误答案：A42.客服不仅要用专业知识为客户答疑解惑，还要遵守平台规则和善用沟通技巧，从而为客户提供高效的服务。A、正确B、错误答案：A43.“干一行爱一行”是一个人应该具备的职业价值观，作为网店客服来讲，也是不例外的。A、正确B、错误答案：A44.为了与客户建立起更加融洽的关系，增加有效销售的几率，客服人员有必要先了解不同的客户类型，然后针对客户类型采取不同的交谈方式。A、正确B、错误答案：A45.作为一名网店客服，在某天工作的时候先接到一个物流问题后接到一个差评问题，客服应该先处理物流问题，因为物流问题比差评问题先接到。A、正确B、错误答案：B46.客服养成良好的记录习惯是没有什么必要的，因为我们有千牛后台的备注和快捷回复功能。A、正确B、错误答案：B47.作为客服来讲，要站在客户的立场思考，尽量为客户节省每一分钱A、正确B、错误答案：A48.源源不断的客源是网店能够保持长期经营的重要保障A、正确B、错误答案：A49.订单改价，只针对交易状态为“等待买家付款”的订单，如果买家是已付款的状态，通过设置同样可以修改交易价格的。（）A、正确B、错误答案：B50.网店在运营过程中，不仅要遵守国家法律法规，还要遵守平台规则A、正确B、错误答案：A51.评价积分的计算方法为“好评”加1分、“中评”得0分、“差评”扣1分分A、正确B、错误答案：A52.物流是联系网店和客户之间的纽带，网店的正常运行离不开物流的支持，所以，选择一家好的物流公司对网店来说十分重要。A、正确B、错误答案：A53.任何事情都是有轻重缓急之分的，但是网店售后客服可以是例外的A、正确B、错误答案：B54.客服必须清楚的一件事情就是无论客服把商品说的多么天花乱坠，最终的选择权还是在用户的手中A、