现代质量管理概述3

运营视图本章路线线图引导案例例：阳光光保鲜食食品有限限公司阳光保鲜鲜食品公公司（SunnyFreshFoods,SFF）,总部位于于美国明明尼苏达达州的蒙蒙塞洛市市，主要要生产160多种不同同的蛋类类食品，，客户超超过2000多个，包包括快餐餐厅、学学校、医医院及医医疗机构构和军队队。自1985年被卡吉吉尔公司司收购以以来，阳阳光保鲜鲜食品公公司从未未发生过过因食品品卫生安安全而引引起的产产品召回回事件。。SFF是克劳士士比的“质量的四四项基本本原则”理论的忠忠实执行行者。这这个理论论认为:质量就是是必须绝绝对满足足客户要要求;提高质量量的系统统方法是是预防;质量的绩绩效标准准是零缺缺陷率;测量质量量的方法法是PONC,即不符合合要求的的代价(PriceofNon--conformance))。经过过质量改改进后，，SFF的按时发发货率，，从2001年的98.1%提高到2005年的99.8%。该公司司的“按时发货货率”水平要高高于2001年到2004年波多里里奇国家家质量奖奖获奖企企业的标标杆学习习比较值值。3第八章现现代代质量管管理8.1质量管理理基本原原理8.2质量管理理方法与与工具8.3统计过程程控制与与工序能能力分析析8.4ISO9000：2000系列标准准8.5六西格玛玛质量管管理质量4学习重点点1.质量管理理工具2.ISO9000：2000族核心标标准5质量与质质量管理理1.质量：一组固有有特性满满足要求求的程度度。反映了以以顾客为为关注点点的要求求。其内内核是满满足要求求的程度度。2.质量管理理：组织为使使产品质质量能够够满足不不断更新新的质量量要求、、达到顾顾客满意意而开展展的策划划、组织织、实施施、控制制、检查查、审核核和改进进等所有有相关管管理活动动的综合合。8.1质量管理理基本原原理6主要包括括以下四四个方面面的内容容：（1）质量方方针（服服务业称称为服务务宗旨））和质量量目标的的制定质量方针针是由组织织的最高高管理者者正式发发布的该该组织总总的质量量宗旨和和方向。。如：“以质量求求生存，，以产品品求发展展”，“质量第一一，服务务第一”，“赶超世界界或同行行业先进进水平”质量目标标即组织在在质量方方面所追追求的目目的，依依据组织织的质量量方针而而制定。。如：质量方针针是：开开拓创新新，可以以导出在在一定时时期内开开发多少少种新产产品；质量方针针是：顾顾客满意意，可以以导出顾顾客投诉诉率应控控制在多多少。7（2）质量策策划质量策划划致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标。其内内容之一一是编制制质量计计划。（3）质量控控制与质质量保证证质量控制制是指为满满足质量量要求而而对产品品质量形形成全过过程中的的诸因素素进行控控制，其其实质是是致力于于满足质质量要求求。质量控制制的工作作内容包包括专业业技术和和管理技技术两个个方面。。质量保证证是指组织织针对顾顾客和其其他相关关方要求求对自身身在产品品质量形形成全过过程中某某些环节节的质量量控制活活动提供供必要的的证据，，以取得得信任。。质量保证证分为外外部质量量保证和和内部质质量保证证。8外部质量量保证向向组织外外部提供供保证，，以取得得用户和和第三方方（消协协、质监监部门等等）的信信任。内部质量量保证是是使组织织的管理理者确信信组织内内部各职职能部门门和人员员对质量量控制的的有效性性。（4）质量改改进与持持续改进进质量改进进：质量改改进是指指组织不不断增强强在满足足质量要要求方面面的能力力。持续改进进：增强满满足要求求的能力力的循环环活动。。“质量满意意，持续续改进”93.从质量管管理大师师的思想想理解质质量管理理基本原原理（1）朱兰“螺旋曲线线”10（2）桑德霍霍姆“质量循环环”11（3）戴明“PDCA循环”12国家质量量奖--戴明奖它始创于于1951年，是为为了纪念念已故的的威廉·爱德华·戴明博士士，他为为日本战战后统计计质量控控制的发发展做出出了巨大大贡献。。日本业业界认为为，他的的教诲帮帮助日本本建立了了这样一一个基础础，正是是在这个个基础之之上，日日本的产产品质量量才达到到了今天天这样被被世界广广泛承认认的水平平。自从1951年创办至至今40余年来，，已经有有超过160个日本企企业获得得戴明运运用奖，，这些获获奖者的的产品和和服务质质量均获获得了大大幅度提提高。戴戴明运用用奖虽然然诞生于于日本，，但现在在已经成成为享誉誉世界的的质量奖奖项。13（4）克劳斯斯比“零缺陷”（1）高层管管理者必必须承担担质量管管理责任任并表达达实现最最高质量量水平的的愿望（2）管理者者必须持持之以恒恒地努力力实现高高质量水水平（3）管理者者必须用用质量术术语来阐阐明其目目标是什什么，以以及为实实现这一一目标，，基层人人员必须须做什么么（4）第一次次就做对对是最经经济的（5）每个人人都尽到到自己的的工作职职责14（5）费根鲍鲍姆“全面质量量管理（（TQC）”定义：在在充分满满足顾客客要求的的条件下下，在最最经济的的水平上上，进行行市场调调研、产产品制造造、产品品销售和和售后服服务等活活动，并并把企业业各部门门有关质质量管理理的活动动构成一一种有效效的体系系。核心：“顾客满意意，持续续改进”“三全一多样”：全员的质质量管理理全方位的的质量管管理全过程的的质量管管理多种多样样的方法法和工具具15全面质量量管理的的内容1、全员管管理实行全员员管理，，就是组组织所有有部门人人员，通通过不同同的方式式参加质质量管理理活动，，为提高高服务质质量做出出贡献，，为质量量管理承承担责任任。由于工作作分工不不同，企企业内部部所有部部门及其其人员，，大致可可划分为为领导决决策层、、组织协协调层、、贯彻落落实层三三个层次次，各个个层次担担负着服服务质量量管理的的不同职职能和任任务。162、全过程程管理企业经营营活动的的全过程程包括市市场调研研、经营营决策、、经营计计划、采采购、运运输、储储存、销销售、售售后服务务，直到到市场信信息反馈馈与处理理诸环节节。实行行全过程程管理，，就是要要求企业业保证每每个岗位位的工作作质量都都能使下下一环节节满意。。3、全方位位管理全方位管管理就是是要求企企业各部部门的各各个岗位位，都应应为保证证企业生生产经营营过程的的正常进进行并为为全面质质量管理理做好工工作。返回17概括起来来，全面面质量管管理的内内涵：持续改进进树立榜样样授权给职职员发扬团队队精神基于事实实的决策策活学活用用质量管管理工具具供应商的的质量保保证强化“源头质量量”观念188.2..1质量管理理的几种种常用方方法1.质量功能能展开（（QFD）（如质质量屋））2.顾客满意意度测评评即针对“顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受”进行测评评。8.2质量管理理方法与与工具193.QC小组QC小组是来来自不同同岗位的的员工围围绕组织织的经营营战略、、方针目目标和现现场存在在的问题题，以改改进质量量、降低低消耗、、提高经经济效益益为目的的组织起起来的，，运用质质量管理理的理论论和方法法开展活活动的小小组，是是组织群群众性质质量管理理活动的的一种有有效组织织形式。。4.田口方法法强调质量量管理在在源头的的理念；；三次设设计方法法，即系系统设计计、参数数设计、、容差设设计；注注重质量量与成本本的平衡衡性。20方法用途核查表法分层法排列图法因果分析图法直方图法控制图法相关图法用专门设设计的统统计表对对资料数数据进行行收集整整理和粗粗略分析析质质量状态态的方法法根据质量量管理分分析的目目的和要要求，按按某一特特性进行行分组整整理的分分析方法法利用排列列图寻找找影响质质量主次次因素的的统计分分析方法法利用因果果分析图图来系统统整理分分析某个个质量问问题与其其产生原原因之间间关系的的分析方方法将质量数数据绘制制成数据据分布直直方图，，用以描描述分析析质量分分布状态态、估算算总体不不合格品品率和评评价过程程能力的的统计方方法根据质量量分布规规律对生生产过程程的质量量进行分分析和控控制的方方法用于分析析两种质质量数据据之间关关系的分分析方法法8.2..2质量管理理七种工工具21一、核查查表（调调查表））22二、帕累累托图23排列图法法是利用用排列图图寻找影响响质量主主次因素素的方法法。排列图又又叫帕累累托图或主次因因素分析析图不合格点排列图累计频率％频数150100500100

500影响因素项目A

BC

A类:主要因素,其累计频率0~80％B类:次要因素,其累计频率80~90％C类:一般因素,其累计频率90~100％影响因因素素项目目24不合格点统计表1预埋设施中心位置71预留孔洞中心位置875表面平整度615电梯井545截面尺寸44标高38垂直度21轴线位置1不合格点数检查项目序号【例】根据某工工地现浇浇混凝土土结构尺尺寸质量量检查结结果进行行分析找找出其质质量的薄薄弱环节节。25混凝土构件不合格点项目频数(率)统计表其他标高垂直度电梯井截面尺寸表面平整度－100150合计100.02.03698.02.74595.35.38490.010.015380.030.045250.050.0751累计频率％

频率％频数检查项目序号解：（1）收集整理数据据将各项目目按不合合格点出出现次数数顺序排排列;次数较少少项目考考虑合并并为“其他”项;“其他”项排在最最后；计算各项项的频率率和累计计频率。26混凝土构件不合格点项目频数(率)统计表其他标高垂直度电梯井截面尺寸表面平整度－100150合计100.02.03698.02.74595.35.38490.010.015380.030.045250.050.0751累计频率％

频率％频数检查项目序号其他标高垂直度截面尺寸表面平整度混凝土构件不合格点排列图电梯井150100500100

500累计频率％频数（2）画排列图图A类(主要因素):表面平整度截面尺寸B类(次要因素):电梯井C类(一般因素):垂直度标高等27二、因果果分析图图法因果分析析图法是是利用因因果分析析图来系系统整理理分析某某个质量量问题(结果)与其产生生原因之之间关系系的有效效工具。。因果分析析图也称称特性要要因图，，又称为为树枝图图或鱼刺刺图。因果分析析图组成成：质量特性性(质量结果果或某个个质量问问题)要因(产生质量量问题的的主要原原因)主干(较粗的直直接指向向质量结结果的水水平箭线线)枝干(一系列箭箭线表示示不同层层次的原原因)质量问题主干中原因小原

因

更原小

因原大

因中枝小枝大枝28混凝土强度不足砂石含泥量大水泥过期未筛洗料搅拌机失修振捣器常坏机技术水平低分工不明确责任心差未培训新工人人环境气温低场地太窄方法养护差水灰比不准配合比不当振捣差称不准量未盖覆提出对策策计划表表

找出影响较大因素29项目序产生问题原因

对策执行时间

人1分工不明确确定每道工序负责人及操作人员职责，挂牌示出2缺乏基本知识①组织学习操作规程②搞好技术交底工艺3配比不当①根据数理统计结果按施工实际水平计算配比②进行实验4水灰比控制不严①制作水箱②每半天测砂石含水率一次③控制塌落度在5cm以下5计量不准校正磅秤材料6水泥重量不够进行水泥重量统计7原材料不合格对砂、石、水泥进行各项指标试验8石子含泥量大用搅拌机洗、过筛机械9振捣器常坏①使用前检修一次②施工时配备电工③准备铁插杆10搅拌机常坏①使用前检修一次②配备检修工人环境11场地乱认真清理搞好平面布置，现场实行分片制12气候变化准备防寒防晒覆盖，养护落实到人混凝土强强度不足足对策计计划表30四、直方方图组数：8组距：331例、某建建筑施工工工地浇浇筑C30混凝土，，为对其其抗压强强度进行行质量分分析，共共收集了了50份抗压强强度试验验报告单单。序号抗压强度最大值最小值139.837.733.831.536.1237.238.033.139.036.0335.835.231.837.134.0439.934.333.240.441.2539.235.434.438.140.3642.337.535.539.337.3735.942.441.836.336.2846.237.638.339.738.0936.438.343.438.238.01044.442.037.938.439.5混凝凝土土抗抗压压强强度度统统计计表表N/mm21计算极差差R极差R是数据中中最大值值和最小小值之差差R＝xmax–xmin＝46.2－31.5＝14.7N/mm239.831.539.033.137.131.841.233.240.334.442.335.542.435.946.237.642.436.444.437.9322对数据分分组（1）确定组数数k确定组数数的原则则是:分组的结结果能反反映数据据的分布布规律。。应根据数数据多少少来确定定组数;组数过少少会掩盖盖数据的的分布规规律；组数过多多会使数数据过于于零乱分分散,也不能显显示出质质量分布布状况。。本例中取取k=8组数k组距h组限数据分组组参考值值数据总数n

分组数k50~1006~10100~2507~12250以上10~2033（2）确定组距距h组距是组组的区间间长度，，即一个个组数值值的范围围。各组距应应相等，，为了使使分组结结果能覆覆盖全部部变量值值，应应有：（组距×组数）稍稍大于极极差组数、组组距的确确定应结结合R、n综合考虑虑，适当当调整，，还要注注意数值值尽量取取整，便便于以后后的计算算分析。。本例中：：

34（3）确定组组限每组数值值的极限限值，大大者为上上限，小小者为下下限，统统称组限限。确定组限限时应注注意使各各组之间间连续，，即较低低组上限限应为相相邻较高高组下限限，这样样才不致致遗漏组组间数据据。对恰恰处处于组限限值上的的数据，，其解决决的办法法有二：：一是规定定每组的的其中一一个组限限为极限限，极限限值对应应数值不不含在该该组内，，如上组组限对应应数值不不计在该该组内，，而应计计入相邻邻较高组组内，即即左连续续[));或者是下下组限对对应数值值不计在在该组内内，而应应计入相相邻较低低组内，，即右连连续(]]。二是将组组限值较较原始数数据精度度提高半半个最小小测量单单位。35现采取第第一种办办法:[))划分组限限,即每组上上限不计计入该组组内。首先确定定第1组下限：：第1组上限：30.5+h=30.5++2=32..5第2组下限=第1组上限=32.5第2组上限：32.5+h=32.5++2=34..5……最高组限限为44.5~46..5，分组结果果覆盖了了全部数数据。363编制数据据频数统统计表

抗压强度度数据各各不相同同，其质质量特性性值有波波动性。。数据分布布有一定定规律:其数值在在一个有有限范围围内变化化;数据变化化有集中中趋势:即在36.5~38.5范围内的的强度值值最多，，可将第4组视为该该样本质质量数据据的分布布中心;随着强度度逐渐增增大和减减小，即即远离分分布中心心，数据据逐渐减减少。

组号组限N/mm2频数统计频数130.5～32.5232.5～34.5334.5～36.5436.5～38.5538.5～40.5640.5～42.5742.5～44.5844.5～46.5合计261015952150374绘制频数数分布直直方图组号组限N/mm2频数130.5～32.52232.5～34.56334.5～36.510436.5～38.515538.5～40.59640.5～42.55742.5～44.52844.5～46.51`合计50频数15105030.534.538.542.546.5强度N/mm2直方图能能够更直直观形象象地表现现质量特特征值的的分布规规律。38五、控制图39六、相关关图法相关图又又称散点点图。在在质量管管理中它它是用来来显示两两种质量量数据之之间关系系的一种种图形。。可以用Y和X表示质量量特性值值和影响响因素，，通过绘制散点点图，计算相关关系数等，分析析研究两两个变量量之间是否存在在相关关系系，以及及这种关关系密切程度度如何，进而对对相关程程度密切切的两个个变量，，通过对对其中一一个变量量的观察察控制，，去估计计控制另另一个变变量的数数值，以以达到保保证产品品质量的的目的。。这种统计计分析方方法，称称为相关关图法。。401．相关图图的绘制制方法【例】分析混凝凝土抗压压强度和和水灰比比之间的的关系。。(1)搜集数据据要成对地地搜集两两种质量量数据，，数据不不得过少少。混凝土抗抗压强度度与水灰灰比统计计资料(2)绘制相关关图在直角坐坐标系中中，一般般x轴用来代表原因因的量或或较易控控制的量量，y轴用来代代表结果果的量或或不易控控制的量，然然后描数数据点，，得到散散布图。。本例x轴表示水水灰比，，y轴表示强强度。

序号12345678X水灰比(W/C)0.40.450.500.550.600.650.700.75Y强度(N/mm2)36.335.328.224.023.020.618.415.041相关图中中的数据据点的集集合，反反映了两两种数据据之间的的散布状状况，根根据散布布状况我我们可以以分析两两个变量量之间的的关系。。相关图的的类型:yx正相关yx弱负相关yx负相关yx不相关yx弱正相关yx非线性相关2．相关图图的观察察与分析析42yx正相关yx弱正相关（1）正相关：：散布点点基本形形成由左左至右向向上分布布的较集集中的一一条直线线带,即随x增加y值也相应应增加。。说明x与y有较强的的制约关关系，可可通过对对x控制而有有效控制制y的变化。。（2）弱正相关关:散布点形形成由左左至右向向上较分分散的直直线带。。随x值的增加加,y值也有增增加趋势势，但x、y的关系不不像正相相关那么么明显。。说明y除受x影响外，，还受其其他更重重要的因因素影响响。需进进一步利利用因果果分析图图法分析析其他的的影响因因素。43yx弱负相关yx负相关（3）负相关：：散布点点形成由由左至右右向下分分布的较较集中的的一条直直线带，，即y随x增加相应应减小。。说明x与y有较强的的制约关关系，但但x对y的影响与与正相关关恰恰相相反，可可通过对对x控制而有有效反向向控制y的变化。（4）弱负相关关：散散布点形形成由左左至右向向下分布布的较分分散的直直线带。。说明x与y的相关关关系较弱弱，且变变化趋势势相反，，应考虑虑寻找影影响y的其他更更重要的的因素。。

44yx不相关yx非线性相关（5）不相关：：散布点点分布形形成一团团或平行行于x轴的直线线带。说说明x变化不会会引起y的变化或或其变化化无规律律，分析析质量原原因时可可排除x因素。（6）非线性相相关：散散布点分分布呈一一曲线带带，即在在一定范范围内x增加，y也增加；；超过这这个范围围，x增加，y则有下降降趋势。。本例水灰灰比对强强度影响响是属于于负相关关。即在其他他条件不不变情况况下，混混凝土强强度随着着水灰比比增大有有逐渐降降低的趋趋势。453.相关系数数通过绘制制并观察察散布图图，可定定性分析析判断两两个变量量之间的的相关关关系。而而用相关关系数则则可定量量地度量量两个变变量之间间线性相相关关系系的密切切程度。。(1)相关系数数的计算算相关系数数用r表示，其其计算公公式为：：46序号水灰比x强度yx2y2xy10.4036.320.4535.330.5028.240.5524.050.6023.060.6520.670.7018.480.7515.04.60200..81317.691246.09795..24576..00529..00424..36338..65225..005451.9414.5215.8914.1013.2013.8013.3912.8811.25109..03相关系系数数计算算表表0.16000.20250.25000.30250.36000.42250.49000.56252.750047(2)相关系数数的意义义r可定量说说明x、y之间线性性相关关关系的密密切程度度和变化化方向。。r是一个无无量纲数数值，变变化范围围是：-1≤r≤1r的绝对值值越接近近于1，表示x、y之间线性性相关程程度高；；r越接近于于0，表示线线性相关关程度低低；当r=0，有非线线性相关关，或者者是不相相关两种种可能。。-1≤r≤0，表示变变量间为为负相关关；0≤r≤1，表示变变量间为为正相关关。48七、分层层法分层法又又叫分类类法，是是将调查查搜集的的原始数数据，根根据不同同的目的的和要求求，按某某一性质质进行分分组、整整理的分分析方法法。分层的结结果使数数据各层层间的差差异突出出地显示示出来，，层内的的数据差差异减少少。在此此基础上上再进行行层间、、层内的的比较分分析，可可以更深深刻地发发现和认认识质量量问题的的本质和和规律。。常用的分分层标志志有：按操作班班组或操操作者分分层；按机械设设备型号号、功能能分层；；按工艺、、操作方方法分层层；按原材料料产地或或等级分分层；按时间顺顺序分层层。8.3统计过程程控制与与工序能能力分析析8.3..1质量检验验1.检验数量量和检验验频度（1）产品检检验数量量的确定定产品检验验数量的的确定：：是有个个最佳检检验点还还是检验验数量越越多越好好？检验数量量依产品品的不同同而异。。在实际质质量控制制中，检检验数量量是根据据检验费费用和预预期的漏漏检不合合格品所所发生的的费用来来决定。。49（2）检验频频度的确确定检验频度度主要依依赖于生生产过程程是否处处于非受受控状态态的比例例或拟检检查批量量的大小小。2.检验点的的确定（1）原料或或外购件件入库前前（2）成品出出厂前（3）高附加加值操作作之前（4）在不可可逆转工工序之前前（5）在一道道覆盖性性工序之之前3.检验地点点的确定定现场检验验或集中中检验508.3..2统计质量量控制1.产生质量量散差的的原因（（5M1E）材料、设设备、方方法、操操作者、、测量、、环境按一定标标准制造造出来的的大量同同类产品品的质量量数据总总存在差差异，即即散差。。产生散差差的原因因可归为为两类：：偶然性原原因（随机性性原因或或不可避避免的原原因）系统性原原因（异常原原因或可可以避免免的原因因）如果生产产过程中中影响产产品质量量发生变变化的原原因全部部属于偶偶然性原原因，则则称生产产过程处处于统计计控制状状态。若若非偶然然性原因因在起作作用，则则应采取取相应控控制措施施。512.控制图及及其原理理控制图：：按时间间顺序描描点作出出的有关关产品质质量的样样本统计计量图形形。3σ控制界限限（产品品合格率率为99.7%）。原理：当当生产过过程中影影响产品品质量发发生变化化的原因因全部属属于偶然然性原因因时，生生产过程程就处于于统计控控制状态态；否则则，生产产过程就就脱离了了统计控控制状态态，应该该及时发发出警报报，分析析原因，，采取措措施。按数据性性质，控控制图可可分为计计量特性性值控制制图和计计数特性性值控制制图。52533.计量特性性值控制制图：均均值控制制图n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223中心线：：上下界限限：54计量特性性值控制制图：极极差控制制图中心线：：上下界限：55【例】用对钢筋生产过程质量进行控制控制图

38.342.240.742.439.41043.141.338.136.935.8939.735.143.740.938.6837.835.533.936.733.1734.436.338.539.336.4632.835.337.434.037.7537.934.237.047.041.1439.937.136.833.437.5340.330.841.838.936.7234.934.735.644.632.5154321

组号i强度

x·收集数据据并分组组按时间顺顺序排列列，每组组5个数据(n=5)，共分为为10组(k=10)56—————38.342.240.742.439.41043.141.338.136.935.8939.735.143.740.938.6837.835.533.936.733.1734.436.338.539.336.4632.835.337.434.037.7537.934.237.047.041.1439.937.136.833.437.5340.330.841.838.936.7234.934.735.644.632.5154321组号i合计强度

x182..3188.5184.5197.2177.2184.9177.0198..0195.2203.036.4637.7036.9439.4435.4436.9835.4039.6039.0440.60377..6012.1011.006.5012.804..904.904.708.607..304.1076.90ii

i(2)确定中心心线和控控制界限限1)计算每组的平均值和极差Ri，精度较测定单位高一级。572)计算各组平均值的平均值和各组极差Ri的平均值。58R

控制图=76.90//10=7.69=2.11×7.69=16.23∵n小于6不考虑控制图3)确定中心心线和控控制界限限=377..60//10=37.76=37.76++0..58××7..69=42.22=37.76－0.58×7.69=33.3059(3)绘图描点点与分析析控制图UCL=42.22CL=

37.76LCL=33.30样本号1234567891043413937353336.4637.7036..9439.4435.4436..9835.4039.6039..0440.60R控制图图UCL=16.23CL=

7.69样本号12345678910R1614121086412.1011.006.512.804.94..94.78..67.34.1606控制图的的观察与与分析稳定状态态下生产产过程控控制图上上的点子子应同时时满足两两个条件件，否则,应判断生生产过程程为异常常。点子几乎乎全部落落在上下下控制界界限之间间点子的排排列没有有缺陷·连续25点以上落落在控制制界限之之间；··连续35点中仅有有1个点超出出控制界界限；∴连续续100点中不多多于2个点超出出控制界界限。是指点子子随机地地分布在在控制界界限之内内，没有有出现“倾向”、“链”、“多次同侧侧”、“接近控制制界限”、“周期性变变动”情况。61◆点子排列列缺陷的的表现①链:中心线一一侧连续续出现的的现象。应加关注

5点链UCLCLLCL

7点链UCLCLLCL

6点链UCLCLLCL调查原因异常状态62②多次同侧侧:点子在中中心线一一侧多次次出现。·连续11点至少有有10点出现在在中心线线同侧；；··连续14点至少有有12点出现在在中心线线同侧；；∴连续续17点至少有有14点出现在在中心线线同侧；；∷连续续20点至少有有16点出现在在中心线线同侧。。UCLCLLCL◆点子排列列缺陷的的表现63③趋势或倾倾向:出现连续续7点以上呈呈上升或或下降的的情况判断为异异常状态态UCLCLLCLUCLCLLCL判断为异异常状态态④周期性变变动◆点子排列列缺陷的的表现644.计数特性性值控制制图计数特性性值控制制图主要要以不合合格品数数、不合合格率、、缺陷数数等质量量特性来来控制产产品质量量。p-图：用于控制制产品的的不合格格品率，，如:好或坏、、通过或或失败、、工作或或不工作作。中心线：：上下界限限：——总体不合合格率平平均值n——样本大小小65工序能力力：工序序的加工工质量满满足技术术标准的的能力，，是衡量量工序加加工内在在一致性性的标准准。工序能力力指数（（Cp）：工序序能力满满足产品品技术标标准（产产品规格格、公差差）的程程度。尺寸公差差，允许许尺寸的的变动量量称为尺尺寸公差差，简称称公差。。公差等等于最大大极限尺尺寸与最最小极限限尺寸的的代数差差的绝对对值；或或等于上上偏差与与下偏差差代数差差的绝对对值。8.3..3工序能力力分析与与工序能能力指数数66算例S=0..005，求工序序能力指指数。某零件内内径尺寸寸公差为为通过对100件零件检检测后，，计算得得到解：因为为，公差差中心M=(20..025+19.990)//2=20.0075≠μ所以，Cpk=[0..025-（-0.010）]/6S*(1-k)=1.2*[1-|20.0075-20.011|//(20.025--19..990)/2]=0.93367从87版到94版，再到到2000版87版：在全全球范围围内掀起起ISO热94版：三个个保证模模式2000版：质量量管理概概念的全全面更新新8.4ISO9000：2000系列标准准688.4..1ISO9000：2000系列标准准的体系系结构核心标准准ISO9000质量管理理体系—基础和术术语ISO9001质量管理理体系—要求ISO9004质量管理理体系—业绩改进进指南ISO19011质量和（（或）环环境管理理体系审审核指南南其它标准准技术文件件小册子698.4..2ISO9000：2000质量管理理体系——基础和术术语8项基本原原则12个质量管管理体系系基础80条术语708.4..3ISO9001：2000质量管理理体系——要求是管理标标准而非非产品标标准提供一个个基础性性要求，，而非统统一的质质量管理理结构或或文件在满足顾顾客的要要求和法法律法规规要求的的前提下下，对组组织所提提出的质质量管理理体系的的最低要要求为质量管管理体系系的评价价提供了了基准适用于所所有行业业或经济济领域的的所有组组织强调有效效运用这这一体系系，使产产品和服服务得到到持续改改进71ISO9001：2000主要条文文4质量量管理体体系4.1总要求4.2文件要求求5管理职责责5.1管理承诺诺5.2以顾客为为关注焦焦点5.3质量方针针5.4策划5.5职责、权权限与沟沟通5.6管理评审审6资源源管理6.1资源提供供6.2人力资源源6.3基础设施施6.4工作环境境7产品实现现7.1产品实现现的策划划7.2与顾客有有关的过过程7.3设计和开开发7.4采购7.5生产和服服务提供供7.6监视和测测量装置置的控制制8测量量、分析析和改进进8.1总则8.2监视和测测量8.3不合格品品控制8.4数据分析析8.5改进728.4..4ISO9004：2000质量管理理体系——业绩改进进指南目的：为为组织提提供业绩绩改进指指南，为为组织更更好地理理解、构构筑、实实施质量量管理体体系并评评价质量量管理体体系的完完善程度度提供强强有力的的支持特点：是否采用用质量管管理体系系需要组组织的管管理者进进行战略略决策根据实际际建立质质量体系系质量管理理八项原原则是编编制本标标准的重重要依据据和理论论基础质量管理理原则的的应用不不仅可为为组织带带来直接接利益，，而且也也能为成成本和风风险的管管理作出出贡献采用过程程方法的的模式738.4..5ISO19011：2000质量和（（或）环环境管理理体系审审核指南南前言ISO前言ISO引言范围规范性引引用文件件术语和定定义审核原则则审核方案案的管理理审核活动动审核员的的能力和和评价748.5..16σ的兴起及及在世界界级公司司的实践践1987年，GeorgeFischer提出了一一种革新新性的质质量管理理方法，，即6σ随后，摩摩托罗拉拉在全公公司范围围内推行行6σ方法，BobGalvin提出了初初始目标标：未来来5年中，使使质量提提高10倍，并最最终6σ质量水平平1996年初，J