TWI工作关系市公开课一等奖省赛课获奖课件

东莞市瀚普管理顾问企业主讲:姜上泉十一月二十三日TWI系列之3:工作关系TWI工作关系第1页课程内容安排①.企业对人际关系期望②.促进人际关系标准③.工作问题处理四步骤法④.赢得同事合作谈话技巧⑤.与上下级相处之道⑥.工作中人际冲突管理⑦.模拟演练TWI工作关系第2页一.人际关系主要性■请填空以下问题:■15%(能)+85%()=100%成功（人际关系测试）TWI工作关系第3页上司管理人员部属其他训练保养安全生产品质其它主管企业外人员同事客户/协力商二.管理人员工作关系TWI工作关系第4页思索题:■想一想:

哪些言行会影响班组长与上司和部属之间人际关系?TWI工作关系第5页三.描述你心中期待上司项目内容12345TWI工作关系第6页四.描述你心中期待下属项目内容12345TWI工作关系第7页四.企业对人际关系期望一.企业资源有人、物、资金、情报，不过处理和活用物、资金、情报是人，所以人是企业成败最重要因素。二.企业大部分工作您都要和他人共同完成,不懂得怎样和他人共同完成工作人，在企业内极难有绩效产生。

所以,我们可说:「企业人际关系，就是赢得合作关系。」TWI工作关系第8页五.管理人员PACE人格分类完美型（猫头鹰）（ANALYSIS）力量型（老虎）（EFFICIENCY）和平型（熊猫）（PEOPLEORIENTAION）活跃型（孔雀）（CREATION）推理强计划能力强仔细保守缄默务实温和有耐心忠诚乐于助人害羞慢条斯理效率实际坦率干脆果决独立幽默创意赤诚随和影响力率直对事（弱）对人（强）多虑（弱）果断（强）TWI工作关系第9页类型行为标准优点缺点老虎型

明订目标方向，谈话做事都能很快抓住重点并简明扼要，实际、果断、追求结果和竞争力强。承诺性强独立果决效率高有压迫感亲和力弱孔雀型

擅长情绪化表示自己，喜尝试新奇手法无冒险，擅长以幽默方式提振同事士气，说服力强。但喜出风头。幽默幽默乐观主动行动快连续力较弱易情绪化熊猫型

轻易同情他人需求，对他人行为动机敏感，能设身处地为人著想。配合度高亲和力强人缘佳不擅拒绝轻易乡愿较保守猫头鹰型

喜欢以准确、深思熟虑和按部就班方式作事，行事前会搜集资料加以评定，个性勤奋、组织力强。冷静理性勤奋严谨连续力强不易亲近稍嫌固执五.管理人员PACE人格分类TWI工作关系第10页思索题：■想一想:我们了解了人格类型特征之后，怎样跟上司、同事、下属友好相处？TWI工作关系第11页六.促进人际关系基本标准一.通知工作情况①.明确通知希望部属改进事项②.指导部属做得更加好二.勉励优良行为①.赞赏时机要趁热打铁②.随时注意表现良好行为TWI工作关系第12页六.促进人际关系基本标准三.异动事先沟通①.尽可能使部属了解原因②.设法使部属接收异动四.发挥潜能志向①.发掘部属潜能②.不要妨碍部属发展TWI工作关系第13页能力靠培训,意愿靠激励。员工表现不佳原因能力问题(不能型)态度问题(不愿型)知识技能经验价值观认知情感七.工作问题处理四步骤法TWI工作关系第14页感觉到找上门难易困难度预想到自已跳

进去起点问题发觉时间（早迟）【人】问题四种发生类型七.工作问题处理四步骤法TWI工作关系第15页第一阶段:掌握事实＊调查问题发生前事实＊包括哪些规则和通例＊应与相关人员交谈＊了解其说法与心情＊应掌握全部事实经过七.工作问题处理四步骤法TWI工作关系第16页第二阶段:慎思决定‧整理事实‧考虑事实相互关系‧考虑可能采取办法‧确认相关要求与方针‧符合目标吗？——对其本人——对其部属——对生产将有何种影响‧切忌过早以偏概全判断七.工作问题处理四步骤法TWI工作关系第17页第3阶段:采取办法

是否应该由自己做是否需要他人帮助是否要向上司汇报注意实施办法时机不要推诿责任七.工作问题处理四步骤法TWI工作关系第18页第4阶段:确认结果何时确认要确认多少次生产量、态度，以及相互关系是否变好

所采取办法对事情是否有贡献

目标是否到达七.工作问题处理四步骤法TWI工作关系第19页案例分析1:田先生与马课长

——马课长处理方法——案例状况：老田在这家企业已经服务了十多年。他目前在营业课担任帐单整理、记帐以及与客户交涉等工作，最近，他办公迁到一个新地方。说也奇怪，从那个时候以后，工作效率就变得不太理想。他帐单整理和分类等业务方面，也发生了许多错误。所以，营业课马课长曾经召见他两次，并提醒他在工作表现方面，要多加注意，但是，老田工作成绩依然未见起色。马课长检验了记录结果，发现工作量降低，帐单处理方面，也有许多错误。马课长所采取处理方法如下：他想可能是因为老田工作情绪太差或年纪太老关系，不过最终他所下结论是年纪因素。所以，马课长在第三次召见时候，对他说「如果，工作表现再像这么差下去，你就应该对这后果有心理准备。」不过，老田工作成绩在以后日子里，依然表现不佳毫无进步迹象。于是，马课长认为应该给一些行政惩罚而到上级那里去请示这件事。不过，很意外地，上级一点也不理马课长，反而指出马课长不对。于是，马课长认为,老田一定很讨好这位上级,只好采取放任不管方法,从此不想再去管老田事。TWI工作关系第20页如把老田同一问题换吕课长来处理话……

吕课长检验送给老田经手部分帐单有没有数字错误，结果并没有查出太大异常。所以，吕课长就守在能看清楚老田整理帐单位置，时常注意他作业情形。结果，看到他有时候把帐单架在额前遮住阳光。同时，其它同事也有一样动作。

所以，吕课长尽快地在窗户旁装设窗帘，遮住阳光以保护眼睛。果然全体员工工作量因而提升了一些，但老田工作表现依然是在标准以下。

于是，吕课长把老田请来谈话。首先将自己心理计划一些改进案要求老田出个提议。因为提议中有一项内容很高明，吕课长就决定采取

。稍后又作了一番恳谈

。然后，吕课长开始试探说:「老田，你最近是不是有了生活或者是工作上困难？假如我能帮忙话……」。老田在经过短时间缄默后，才叹息着慢慢说出来。老田感觉自己视力在衰退中，但却认为眼科医师治不好。原来是因为迷上赌博，经济上已经相当穷困，而且跟太太合不来，并透露，家庭有了困难，是造成精神上承受不了原因。又说，根本没有勇气说出这种有碍面子事。案例分析1:田先生与吕课长

——吕课长处理方法——TWI工作关系第21页吕课长更深入地详细听取老田诉说后，断定本问题原因是老田意志不坚定，经不起诱惑，连带造成精神上障碍以及视力减退，认为需从可能处理事情开始逐一处理最要紧。当务之急，先劝老田一定要去检验眼睛，同时关于其它事情等作了深入研讨后再作决定。提问:吕课长处理方法比马课长有哪些更成功地方？案例分析1:田先生与吕课长

——吕课长处理方法——TWI工作关系第22页八.掌握部属想法和情绪面谈方法

1.不要与他争论2.使他表明心事

3.不要打断说话4.不要过早下结论5.不要独占说话6.做个忠实听众TWI工作关系第23页

案例分析2:一个女作业员故事在一家约有500名员工中型电子工厂里，第三装配线共有45名作业员负责作最终组立工作，由现场领班陈丽华负责领料及人员管理。该装配线有一位作业员林漂亮，因工作认真，上星期刚升为助理（助理以后将优先安排升领班),她负责帮助领班并整理材料。生产线第一位资深作业员李莉莉,她除了装配工作外,同时还要再检验一次上线材料。这天中午上班，领班就听到林漂亮将一蓝材料丢到地上哭着说「我不要做了」,接着就冲到洗手间去，而李莉莉正满脸怒容在现场嗔目叱责，其他作业员都围过来问东问西。李莉莉向领班表示：「今天材料不但送迟，而且乱七八糟。」领班听后心里非常生气,拿了两个损坏零件去见课长,提议要处罚林漂亮，并不让她再担任助理工作。课长叫她不要急，先找他人代理助理工作，林漂亮那里要再去问清楚，然后再决定怎样处理。提问:假如您是这位课长，您将怎样调查此事且怎样作善后？TWI工作关系第24页九.怎样赢得合作人际关系一.自我管理,控制自已情绪

不要让别人感觉您是：忿怒、消沉

、沮丧，而让别人感觉您是：赤诚、愉悦、体贴。二.随时能站在别人立场考量事情

黄金法则：你希望他人怎样对你，你就怎样对待

他人。白金法则：他人希望你怎么对待他，你就

怎样对待他。三.主动地去关心他人、帮助别人帮助他人就是成就自己。TWI工作关系第25页十.赢得同事合作谈话技巧

一.用提议代替直言:直言：「到客户那里怎么能够不打领带，快把领带打起来。」提议：「我们让客户以为我们更尊重他，打起领带是不是更好一些。」直言：「您方案有很多漏洞。」提议：「若是我们能往XXX方面再考虑些，是不是会更好。TWI工作关系第26页二.用提问代替批评:行销人员：「这个家用传真机外型非常不错，即使是家用，但真正使用对象是谁呢？」研发人员：「使用对象应该是企业高层主管较多，方便他们在家里与企业连系。」行销人员：「那么他们最有可能使用到功效会是那些呢？」研发人员：「应该是单纯地接收资讯及传送讯息吧。」行销人员：「传送讯息及接收资讯是不是都以企业和家里往返居多。」十.赢得同事合作谈话技巧

TWI工作关系第27页二.用提问代替批评:研发人员：「当然,和其它对象联络应该都在企业内进行。」行销人员：「企业高层主管日常文件传送都由秘书代劳,若

是在家里自己操作，面对那么多功效传真机，恐

怕在使用上会产生很大困扰吧。」研发人员：「功效多，操作起来自然会较麻烦,若是您们确定家

用传真机不需要那么多功效，我们一定能设计出

连小学生都会操作传真机。」十.赢得同事合作谈话技巧

TWI工作关系第28页上面例子是用提问方式影响他人想法，若是行销人员用批评方式，恐怕结果会是这么。行销人员：「拜托，功效那么多，操作那么复杂，我确保那么多高层主管不会操作。」研发人员：「操作哪里复杂，秘书都会用，莫非主管学不会吗？」行销人员：「那么多功效，他根本用不到。」研发人员：「您怎么知道用不到，有总比没有好。」十.赢得同事合作谈话技巧

TWI工作关系第29页三.让对方说出期望:让对方说出期望是一个有效赢得合作方法，别人说出了心中期望后，您洞悉对方需求，只要您能满足他，双方就能合作无间。当然您可能不能满足他所有需求，但这也是一个很好合作起点，接下来您们可针对不一样点找出解决方法。十.赢得同事合作谈话技巧

TWI工作关系第30页四.诉求共同利益:普通而言，同行都有不太愿意碰在一起竞争，但是我们却能看到许多家俱街、书店街同行聚集在一起，他们聚集在一起原因是集中在一处能创造更大共同利益——能吸引更多客户光临，这个共同利益更大于竞争而瓜分利润生意。十.赢得同事合作谈话技巧

TWI工作关系第31页五.顾及他人自尊:例如：1.「自己打文件检验起来最难发现错误，您这份打字稿有几个错字，要麻烦您修改一下。」2.「我是您话，也会嫌那个客户那么啰嗦，可是他毕竟是我们客户，我们求于他多于他求于我们，再啰嗦也一定要让他满意。」十.赢得同事合作谈话技巧

TWI工作关系第32页造成沟通障碍原因:

●沟通漏斗原理

●信息衰减与失真

●选择性倾听

●沟通双方相对性

沟通漏斗原理 你想要说100%

你表示出80%

听众接收到60%

听众了解40%

听众记住20%

十一.正确与他人沟通TWI工作关系第33页一次完整信息传递=■

7%

直接起源于我们所说话■

38%

得益于我们讲话方式－－音调、语音、音量■

55%

起源于非语言指导－－手式、姿势、面部表情、目光十一.正确与他人沟通TWI工作关系第34页①.要改变上司不如改变自己。②.汇报时让上司多做选择题,少做问答题。

③.不论上级怎么反应,都先说是再调整。④.上级想听才说,不想听要想方法转换。⑤.主动向上司汇报工作进度。十二.与上下级相处之道TWI工作关系第35页①.用好态度执行制度,员工关注态度而不是制度。②.以你所希望他人对待你方式去对待他人。③.你想影响员工行为,先要了解他需求。④.做教练式主管,高兴进化与痛苦进化同时。⑤.扬长避短到扬长补短,扬优避缺到扬优补缺。十二.与上下级相处之道TWI工作关系第36页十三.工作中人际冲突管理