房地产公司客户风险管控制度(试行版)模版

xx地产客户风险管控制度（试行版）总则：目的为规范各置业公司在新项目开发时设计、施工、销售、交付等环节的客户风险管理，对于风险事项，提前预警、及时决策处理，规避后期客户风险，特制定本制度，以维护公司的利益和品牌形象。适用范围适用于xx地产各置业公司所有项目。说明及范围本管理流程由总部客户关系部负责解释，自发文之日起执行，该制度共包含1期客户风险检查管理流程职责与权限投资发展/开发配套职能：对用地信息、各项指标进行确认，知会各部门以规避相应风险。对项目周边发展规划信息进行整理部、客户关系部。设计职能：负责方案评审工作中的专业技术支持，从源头上规避问题，提供施工图并保证质量。特殊部位进行特别提示，确保最终的施工图与户型图、沙盘、合同附图等的一致性,并输出成果报告报送营销、客关，并组织专项培训会确保相关信息交圈。入的，设计应主动知会销售、客关、物业部门。方案等相关资料并确定后期装修关注点及回复口径。负责建立设计变更台帐，在发生涉及报建图纸、合同附图及交房标准的变更前以邮件或会议形式主动向工程、营销、成本、客关、法务部门征询意见，并以会签形式确认后实施。负责搭建样板房土建条件审核，以保证施工图与之相符。在交付前对设计专业口进行风险检查，并出具相应报告，交由客关职能汇总。交付后对社区在品质提升、设施改造、环境改善等中提供专业整改意见。设计职能需在项目首批开盘前向营销职能提供施工蓝图，整层平面图，景观施工图。后再次进行方案修正。项目部：负责施工方案评审，组织总包、装修、安装施工单位、监理、客关、物业参与施工图审图。严格按照施工图纸以及交付标准施工建设，做到有图施工，尤其是涉及渗漏的重要节点。关的变更情况。对销售样板使用的建筑材料进行封样保存，方便日后风险检查对比。计、销售、客关、物业等部门。在项目进展到标准层（至少完成一个楼层的二结构）组织的实体楼、施工图及合同附图的复查，对排查出的问题提出相应的整改意见。组织各部门进行在建工程的日常风险排查和对每个户型的交付样板风险检查。在交付前对工程施工的风险检查，并出具相应报告，交由客关职能汇总。交付前及时将工程各项竣工图纸、资料、相关设备设施清单等完整齐备的资料移交给物业。客关职能：组织各部门在项目进展到标准层（至少完成一个楼层的二结构）图的复查，形成检查报告。参加营销组织的开盘前交底检查会，了解项目规划设计、户型等相关情况。负责牵头组织开盘前风险检查，按要求审核销售资料，包括但不限于户型图、合同、沙盘、对负责通过神秘客户、抽检等方式对销售人员的说辞进行核查，发现问题及时调整。（件整改涉及费用单独申报。参加在建项目的风险排查，以客户角度对风险及功能使用方面提出相应建议。特殊业主的详细资料移交物业存档。售承诺等问题进行全面汇总分析。营销职能：辞等与施工图和设计交底的一致性；组织各部门对交付标准、合同附图、合同文本、补充协议、销售说辞等进行讨论会签。查、确认。对排查时出现的问题进行记录，并制作《风险及缺陷检查报告1外已存在的不利因素及规划信息等进行实地核实，并根据实际情况调整销售说辞。汇总相关部门意见制作销售道具。跟踪各项设计变更，如涉及销售承诺的，须及时更新销售说辞并及时通知客关和物业。针对涉及影响到房屋质量和使用功能的变更，经公司审核后向客户发放变更通知函。配合客关对销售人员的说辞进行核查（神秘客户、抽检等方式，发现问题及时调整。建立销售说辞台帐，并在交付前对销售说辞承诺进行风险检查，并出具相应报告，交由客关部岗汇总。法务职能：参与对前期报建文件进行审核，规避法律风险。参与开盘前设计交底、风险检查、样板房评估工作，负责所有对外公开文件及资料（于开盘前营销广告、销售说辞、合同文本）给予法律意见，排除法律风险。负责对交付必要文件及资料的审核，排除法律风险。物业公司：参与项目方案评审和施工图审图，从物业管理角度对规划设计、工程施工提出相关建议；配合完成交付联合验收工作；根据《框架协议管理的相关问题，形成《前期介入物业问题汇总表集中交付前5关问题整改，重点关注园区品质，小区绿化，公共区域环境卫生，小区标识标牌等。成本/采购：考复查，并与交付标准核对。对项目成本进行核算，对项目变更部分进行成本综合评估，给出专业意见。对设计职能提出的材料要求进行市场调研，确保工程正常的施工。售人员提出的疑问。5《xx步 工作项 时骤 目 节

主导配合部门 主要内容部门1、设计完成项目土建施工图、装修施工图2、项目部（可由设计岗）组织封闭式项目审图专项工作，

输出结果审图 版施工图日内售楼销售资处开料与售放前楼现场15日会审与7日开盘前样板交付标房开准会签放前7及样板日房检查

设计\营销\客关\设计成本\物管理业（部监理）设计/项目/客关/营销开发配套职能/法务/业设计/目部/营销本/采购/职能客关/法务/物业

召集相关各部门对设计图纸进行审核。（设计职能完成一批图纸，项目部根据进度组织一次审图）3、各专业部门审图小组工作人员参与审图专项工作，结合各自专业提出改进意见以及项目设计风险，并汇总成《XX项目图纸会审报告》4XX中涉及的改进点进行关闭标注。（电子稿审核；沙盘模型及其他现场展示的审核与会签。xx地产销售现场展示指引指引》交付标准、销售合同、样板房契合度、风险提示语会签；样板房产品缺陷排查；销售会签单梳理。参照《合同附件三装修标准描述规范xx示指引》

《XX纸会审报告》风险后反合同会签险检查报开盘前认筹合同附

设计/项营销目部/客

合同附图及会签单、销图会签

前3日 职

程，相关部门参照施工图确认一致后签认。关

售风险检查报告日常在月度建项目风险排评估

设计/工项目程/客关/部营销/物

组织相关部门定期沟通设计变更及签证，评估客户风险。

在建项目风查险检查报告参照《在建项目风险检查指南》业1、项目建设过程中，客关职能根据施工进度组织相关部门险检查报告参照《在建项目风险检查指南》业1、项目建设过程中，客关职能根据施工进度组织相关部门扫楼，结合图纸对房屋建设情况进行核对，底层带底下室、边套、顶层、变异等户型做到100%核对。为便于核对，项目经理部需完成相关户型的二结构施工。标准层到结构封顶期间，至少组织2次扫楼。确保实体结构、合同附图、施工项目部\图一致客关设计\客2、各专业部门参与扫楼，根据项目一户一图，对各种户型 《合同附图标准二次结层到构到标结构准层阶封顶6段合同期间附图复（楼查层封顶后）资料

进行核对，并形成《合同附图复查报告》3、扫楼过程中一旦发现与图纸不符合之处，客关职能立即解决方案。4、设计职能负责根据解决方案出具图纸，项目部负责按照给营销及客关。

复查报告》7

出街或开盘前15日

设计/项 组织相关部门进行车位或商铺销售风险检查营销 目部/职能 关/物重点关注商铺使用功能及车位位置和数量及大小。/法务

销售合同会签单

项目风险检

交付前3个

项目部/营销/工客关程/配套/职能

查自评估报告及整改工作计划，确自评估

月 设计/

保问题100%务/物业 中如有时间冲突，均以此文件要求的时间为准

关闭。交付前收

交付前1个月

设计\工客关程\销售\职能物业

组织相关部门以客户视角对工地现场进行全面勘察房屋质 模拟验收量使用功能环境观感红线内不利因素等方面进行查验。改报告，险报告提交参照《交付手册》《交付验收标准检查表》 总部客部。客户体验前评10估

园林施工完成3日内

项目部销售\物业 计\工程\客关

从客户体验及物业管理的角度关注产品细节，园林，环境绿化，公共卫生，小区标识标牌，停车等公共区域设施，设备进行评估。参照《交付手册》内容。1、集中交付完成后，客关职能、物业对影响业主生活，设计及施工缺陷的维修整改做持续跟踪，了解整改过程和

集中交付前客户体验评估报告交付交付后后30客户体日内验评估月度公 交付共区域 后月巡查 度附件

项目部\客关 设计\/r