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文档简介

珠宝处理投诉统一说词珠宝处理投诉统一说词珠宝处理投诉统一说词xxx公司珠宝处理投诉统一说词文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度处理投诉统一说词 一）处理投诉的流程顾客：前来咨询商品（或服务）存在的问题营业员：面带微笑，欢迎光临“”，请问我可以帮助您吗顾客：提出疑问营业员：仔细聆听，确认投诉后：第一情况：把顾客请到办公室入座，倒水，仔细聆听，安抚顾客情绪，（请您喝水，慢点儿说，我很乐意给您解决问题等）。第二种情况：确认投诉后顾客情绪不激动，比较平和，在柜台前入座进行处理（如处理确有困难请入办公室）顾客：出示商品（没有单据）营业员：第一种情况：顾客说产品有质量问题，一定要免费兑换或退货时，要说：您没有单据，我没办法了解您产品的有关信息，请您拿单据来，我给您处理好吗（婉言谢绝，不要随便说商品存在的问题）第二种情况：顾客拿黄金、铂金等首饰来投诉产品质量，可以直接说服顾客兑换，以旧换新，不拿取单据可以直接处理。（但前提保证产品的真实性。）顾客出示商品并有单据营业员：首先确认商品印记等信息，与单据是否一致相符，确认商品是本店出售再做处理。顾客提出投诉理由营业员：耐心聆听的同时，找出商品的原因再做处理。第一种：商品的确本身存在的做工问题，顾客佩戴时间短，出现车花面砂眼、车花薄及毛刺等，可以请示领导给予兑换。第二种：由于顾客佩戴的原因造成商品的问题（变形、开扣、扯拉、宝石脱落等）营业员：可以讲解实例来证明顾客的原因造成的，但一定婉转表示同情，不是顾客故意造成的等等。处理方法：能修复的尽量修复，强调修复后没有影响，不能修复的，可以兑换拿加工费。第三种：投诉商品的质量不达标，例如变色用科学依据来解释说明，说服顾客。顾客要求检测，不要给顾客检测，我们不是质检部门，没有检测的义务。对商品有信心，说话有底气。4、如有异议，可以到检测部门进行检测。二）处理投诉的原则：营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。控制事态发展，不能激化矛盾。对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。尽量在公司规定范围条件下，令顾客满意。三）处理投诉的七大步骤耐心聆听——鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄、并问还有吗，心情回复平静，这样有助解决问题。表示同情——让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。不管是非曲直，要虚心道歉。决不进行议论与辩解。提出解决方法——设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。获取顾客同意——对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，

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