《会议酒店管理实践课程考核》

会议酒店管理实践课程考核一、实践概况（一）实践单位在本次实践活动开展中，我的实践单位是某宾馆。某宾馆是湖北省武汉市的一家五星级酒店，位于武汉武昌区，是国有控股企业，酒店业务包含餐饮、会议等多个部门。（二）实践时间2020年6月15日至2021年1月15日。（三）实践目的本次实践主要有两个方面的目的，第一，结合课程所学实际，在具体的实践中进行检验，巩固所学的专业知识；第二，为了更好的融入社会工作，通过实践积累一定的社会工作经验，通过了解会议酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握会议酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作的结合点，为以后自己就业奠定良好的基础。二、实践单位与岗位介绍（一）实践单位介绍武汉市某宾馆是一家五星级酒店，为湖北省文化旅游投资集团有限公司旗下湖北鄂旅投酒店集团有限公司成员酒店。宾馆占地1.91万平方米，可足不出户满足客人一切旅居所需，是政务、商务、会务的首选场所。（二）实践岗位介绍本次实践活动，我工作的部门是销售部，主要岗位是销售经总监助理。主要的工作是协助总监做好相关的工作。因为销售总监主要是负责酒店客房、餐饮以及会议场地的销售工作，关系到酒店的实际运营情况，而作为销售总监的助理，我也有很多的具体职责。由于本次实践的岗位是总监助理，而总监的工作内容和工作性质决定了我这次的实践工作并非基层的服务工作，作为总监的助理，我需要在思想上时刻保持先进性紧跟市场信息，在行动上时刻保持高效的处事作风，在目光上时刻保持前瞻性，才能够紧跟总监的思维步伐，凡事坐在前面，凡事想在前面，才能够成为一名合格的助理，这也对我提出了较高的要求。三、实践安排与内容（一）实践安排为了更好的做好总监助理工作，前期我在多个部门进行学习历练，希望能够以最快的速度，了解酒店的整体情况和部门架构。所以在2020年6月30日至7月30日这一个月以来我先后被安排在前台部门、客房部门和会议部门分别进行了10天的学习。在2020年8月1日至2021年1月20日一直担任总监助理进行学习。实践内容整个实践阶段，我首先在前台部门进行学习。主要负责客户的入住办理和来电接听。通过话术培训，在前台的工作中了解了酒店的总体销售价格，并且对每日的客流情况有了一定的了解，对收入情况也有了自己的预估。而这个岗位需要我有足够的耐心，对酒店的各项业务都比较熟悉，能够有较好的沟通能力才能够做好这项工作。其次，我进入了客房服务部进行了学习。客房服务部的主要工作是负责客房的环境维护和日常用品的补给。这项工作对于酒店工作人员来说是一项相对辛苦的工作，但是我也进行了相关的学习，因为我认为，通过客房服务的工作，我可以了解到酒店服务过程中出现的一些问题，并且希望在以后的工作中通过自己的努力进行改正，这也要求我有足够的耐心和毅力才能够做好这项工作。最后，我进入了会议服务部，会议服务部的主要工作是负责会议场地的销售会议活动的举办。还有很多的对外联系工作，会议服务工作需要员工有较强的组织协调能力和沟通能力，在这里的学习也让我提升了自己的沟通效能，在相关的处事上更加有统筹统筹，协调性。通过在不同部门的学习，让我快速掌握了酒店的实际情况，更够更好的胜任总监助理的工作。伴随着实习的结束，我在酒店也学习了很多的东西，通过实践总结，我相信也能够为我未来的职业就业提供很好的参考和借鉴。四、实践思考与建议（一）实践思考1、酒店目前的运营现状。由于某宾馆地处湖北地区，受到2020年疫情的影响，在酒店运营上受到了巨大的冲击。早整个实践时间段200天的时间段内，团队接待不超过20次，会议组织不超过15次，基本是临客、散客，业绩经营情况直线下降。目前最稳定的营收来源是武汉防疫指挥部入驻某宾馆有近一年的时间，是其在这段时间内最核心的销售来源。酒店运营存在的问题。酒店经营缺乏特色近年来，我国酒店市场发展迅速，巨大的市场空间加快了酒店业的发展。面对日益细分的酒店市场，如何实现明确的市场定位是确保科学经营管理的重要基础。但从实际来看，很大部分酒店的经营管理比较混乱，市场定位不明确，经营管理“同质化”问题比较突出。而在某宾馆实践过程中，发现其在经营管理中出现的同质化现象也非常严重，比如在运营规划上，以打造标准化房间为核心，与城市企业类型酒店的建筑设计风格相同。是酒店在细分化的市场环境之下，逐渐丧失竞争力最终被市场所淘汰。（2）酒店管理模式老套在实践中，笔者了解到目前某宾馆的管理模式还是跟传统一样你分为三个板块，餐饮部、客房部和会务服务部。但是三个部门相对独立，比如，在一次会议过程中，客户既有住宿需求也有餐饮需求，也有会议需求，在实际落实上上就有三个对接人与客人对接，是客人的信息接收渠道不是很通畅，服务体验不好。产生这一现象的主要原因在于三个部门相对独立、独立考核，这种管理模式在以前能够更加明确职责，但是在先进服务体验不断提升的大背景下，流水化、标准化的服务才是客户所需要的，所以酒店的管理模式需要结合实践不断创新。酒店人员素质有待提升在本次的实践过程中，出现了一个较大的事故，就是在客人用餐完以后，服务员在收走餐具的途中，打包了一份客人没有吃的菜，自己吃掉了。这种行为给客人造成了非常不好的影响，酒店也对这对员工进行了严肃的处分，并且向客人真诚的道歉。反观这件事情的背后，是酒店人员整体素质需要进一步提升。也是酒店人力资源管理背后出现的问题。所以酒店不能把用人和育人紧密结合，不重视员工培养。（二）建议（1）明确市场定位，创造经营特色。酒店应该在当前的市场环境中不断明确市场定位，培育更具自身特色的市场营销渠道，以实现核心竞争力的有效培育。首先，酒店要立足市场，从实际出发明确经营发展的市场定位。在“点对点”、“面对面”的经营布局之中，更好地适应市场环境，满足不同消费群体的需求。特别是个性化经营方式的搭建，契合新时期消费者的个性化需求，能够有效提高服务质量；其次，酒店要转变营销管理模式，搭建多样化营销渠道。在网络信息时代，在传统线下营销的基础之上，应建立网络化营销平台，实现“线上+线下”的全方位营销，拓展市场影响力。创新管理方式，优化管理思路分析酒店管理创新，首先需要了解酒店管理的特点，就是要求细致、体贴、完整，而且不能出问题。创新酒店管理方式就是要对传统管理进行改造和升级。通过发现问题、解决问题，做问题清单管理来实现酒店管理的改造和升级。所以首先需要对酒店的情况进行升读摸排，在掌握全貌的情况下进行分步骤实施。此外，这个时代是互联网时代，是一个粉丝时代。所以，要把各种新鲜的元素引入到酒店中，使其对酒店发展有一个促进，使酒店有一个时尚化、现代化的过程，做到与时俱进，可以加入一些潮流管理因素进行整合。强化人员培养，提高整体素养酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等，因此，加强对职业素质的培养，对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。所以，酒店要通过不断的培训强化员工的服务意识和服务技能，将培训常态化、生活化。五、实践收获与体会经过这次的实践学习，我收获很多。第一，通过在前台的学习，我了解了如何采用什么样的沟通方式能够让客户的舒适感更强，就是在客人产生不满情绪时，依旧要面带微笑，用关心的语气客户感同身受，认可我们的热心服务。第二，通过在客房部的实习，我学习了关于酒店客房验收的标准，也充分认识到了客房布局对于酒店体验的