城市轨道交通服务概述课件

城市轨道交通服务质量管理城市轨道交通服务质量管理1目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细2本章学习重点了解城市轨道交通系统特性及系统类型。理解城市轨道交通管理模式和运输模式及其各自特点。理解城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势。掌握服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征。掌握服务质量管理的概念和特点。本章学习重点了解城市轨道交通系统特性及系统类型。理解3第一章第一节第二节第三节第四节城市轨道交通服务概述城市轨道交通系统城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通服务及特性城市轨道交通服务质量第一章第一节第二节第三节第四节城市轨道交通服务概述城市轨道交4第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性二、城市轨道交通系统类型第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性二、城市轨道交5第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性1．城市轨道交通系统的构成2．城市轨道交通系统的技术特性3．城市轨道交通系统的经济特性第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性1．城市轨道6第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运的使用车辆在固定导轨上运行的交通系统。①线路与车站第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成城市轨道交7第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成②车辆及车辆基地第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成②车辆及8第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成③控制系统第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成③控制系9第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成④其他设备系统主要有牵引供电系统、环控系统以及防灾报警系统、乘客服务系统等。第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成④其他设102．城市轨道交通系统的技术特性①运量大：城市轨道交通系统采用的是列车编组的运行方式，能够实现大运量的运载功能；②速度快、准点率高：城市轨道交通大多采用全封闭或半封闭式的专用线路，不存在与其他道路交通系统相交互相干扰的情况；③能耗低、污染小：城市轨道交通采用电力牵引系统和多种防噪、防震措施，平均污染和能耗与其他交通运输方式相比相对较低；2．城市轨道交通系统的技术特性①运量大：城市轨道交通系统采用11第一节城市轨道交通系统2．城市轨道交通系统的技术特性④安全好：轨道交通采用专用通道运行，运行系统车辆均有自动化的保护措施，对各种灾害均有相应的措施；⑤服务优质:除列车速度快、时间短、安全正点外还提供一系列自动化服务，使乘车过程成为一种享受，提高市民的生活质量；第一节城市轨道交通系统2．城市轨道交通系统的技术特性④安全12第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等①规模经济：指由于生产专业化水平的提高等原因，使企业的单位成本下降，从而形成企业的长期平均成本随着产量的增加而递减的经济状态。客流需求随着网络服务的不断完善日益增加，供给能力与运输需求互促共长，单位运输产品成本和业务组织成本不断下降，边际投资收益持续放大，从而形成了城市轨道交通的规模经济。第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特13第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等②自然垄断：城市轨道交通是典型的自然垄断行业。主要体现在：第一，城市轨道交通投资巨大，资产的沉淀性高。第二，城市轨道交通资产专用性强。第三，城市轨道交通增加网络节点及新建联结，可增加新的运输产品第四，城市轨道交通线路是由节点(车站、枢纽)和连线组成的，网上的任何节点通过连线与其他所有的点联结在一起。第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特14第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等此外城市轨道交通还表现出了范围经济的特征。范围经济指多产品生产相对于单一产品生产的经济性，由于技术、交易和市场等因素的制约，不同产品集中生产的平均成本要比分散生产的平均成本低，这是典型的多产品生产的经济性。近年来城市轨道交通企业不仅以向乘客提供位移为目标，还力求向乘客提供餐饮、报刊及其他多种休闲服务，以实现范围经济效益。第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特15第一节城市轨道交通系统二、城市轨道交通系统类型当今城市轨道交通系统呈现出多元化发展的特点。归纳起来，主要有按历史沿革、按线路专用程度和按支撑与导向制式三种分类方法。第一节城市轨道交通系统二、城市轨道交通系统类型当今城市轨16第一节城市轨道交通系统1、按历史沿革分类（1）地下铁路实际上并不要求该系统的线路全部都在地下，也可以根据地形和周边环境的不同修建在地面或是高架桥上。第一节城市轨道交通系统1、按历史沿革分类（1）地下铁路实际17地铁的特点A1、运量大，速度快。地铁和轻轨列车根据体宽可分为A、B、C三个型号：其中地铁A型车单向运能最大约为4.5-7.5万人/小时，最高运行速度为80-100km/h；地铁B型车单向运能约为3.0-5.5万人次/小时，最高运行速度80km/h；C型多为轻轨列车。2、路权专用，安全可靠，分别能装载。地铁线路建在地下隧道、高架线或安全隔离路基上，与其他城市交通线路没有平面交叉，路权专用且按信号运行，行车安全好，可靠性强。地铁的特点A1、运量大，速度快。地铁和轻轨列车根据体宽可分为18第一节城市轨道交通系统地铁具有以下特点B3、采用电力牵引，双钢轨、钢轮支撑和导向，线路转弯半径大。4、投资大、建设周期长。目前，国内地铁造价一般在4-5亿元/千米，建设周期为4-5年。5、建设时城市干扰少。地铁虽然建设费用较高，但对既有建筑物和市政道路的影响较小，征地拆迁量小，适用于大、中城市中心区。第一节城市轨道交通系统地铁具有以下特点B3、采用电力牵引，19第一节城市轨道交通系统（2）轻轨铁路轻轨是一种介于标准有轨电车和快运交通系统（包括地铁和城市铁路）之间，用于城市旅客运输的轨道交通系统。第一节城市轨道交通系统（2）轻轨铁路轻轨是一种介于标准有轨电20轻轨具有以下特点：1.中等运量。单向运输能力约为1.5-3.5万人次/小时，最高运行速度60-80km/h。2.3.采用电力牵引，双钢轨、钢轮支撑和导向，线路转弯半径大。建设周期和费用相对于地铁较低。造价一般为3-4亿元/千米，约为地铁的3/4-4/5。建设周期2-3年，约为地铁的一半。4.线路布置灵活。轻轨在城市中心可用高架线或地下线，郊区用地面线；可以立交也可以平交；如果条件适当，郊区地面线甚至可以和汽车共道，变成有轨电车的形式。轻轨具有以下特点：1.中等运量。单向运输能力约为1.5-3.21第一节城市轨道交通系统（3）单轨铁路单轨铁路是车辆或列车在单一轨道梁上运行的城市客运交通系统，也称独轨铁路。单轨适用于大、中型城市中心区或大型城市郊区。第一节城市轨道交通系统（3）单轨铁路单轨铁路是车辆或列车在22第一节城市轨道交通系统（3）单轨铁路跨骑式单轨是列车跨坐在轨道梁上运行的形式

悬挂式单轨则是列车悬挂在轨道梁下运行的形式第一节城市轨道交通系统（3）单轨铁路跨骑式单轨是列车跨坐在23单轨特点：1.中低运量。单向运输能力约为1.5-3万人次/小时，最高运行速度60-80km/h。2.路权专用，安全可靠。3.采用电力牵引，单一轨道梁支撑，橡胶轮胎导向，噪音小、振动小，但运行阻力大、耗能大。4.建设费用和周期相对较低，其造价和建设周期与轻轨相近。5.道岔结构复杂，转换时间较长。单轨特点：1.中低运量。单向运输能力约为1.5-3万人次/24第一节城市轨道交通系统（4）市郊铁路市郊铁路是连接城市市区与郊区，以及连接城市周围几十千米甚至更大范围的卫星城镇或城市圈的铁路。主要为出行距离较长的通勤者提供运输服务，因此也称之为通勤铁路。第一节城市轨道交通系统（4）市郊铁路市郊铁路是连接城市市区25市郊铁路特点：1.速度高。列车能以高于100km/h以上的速度运行。2.投资省。市郊铁路通常是利用既有铁路设施改造而成，且每客公里成本也相当低。3.技术成熟、稳定。市郊铁路与大铁路技术要求相似，技术可靠稳定。4.具有铁路运输特点。我国市郊旅客列车通常是与干线旅客列车和货物列车混跑的。5.服务范围广泛。市郊铁路主要承担市中心与郊区的长距离客流交通。市郊铁路特点：1.速度高。列车能以高于100km/h以上的26第一节城市轨道交通系统（5）现代有轨电车现代有轨电车又称路面电车，是以电力牵引、轮轨导向、单辆或两辆编组运行在城市道路面上的低运量的轨道运输系统。第一节城市轨道交通系统（5）现代有轨电车现代有轨电车又称路27现代有轨电车特点：1.运量相对较小，运速低。一般使用连接车，根据输送能力要求可单节运行，也可自由编组运行，单向运输能力约为0.6-0.8万人次/小时，最高运行速度约为35-45km/h。2.路权专用，安全性和准点性较差。有轨电车与地面其他交通共享道路通行权，在交叉口同样服从信号指挥，无优先权，适用大、中城市中心区。3.采用电力牵引，轮轨导向运行。4.建设周期短，投资少，营运费用低。造价一般是0.5-1.5亿元/千米，约为地铁的1/10,是单轨交通的1/3，建设周期为2-3年。5.舒适新颖。现代有轨电车多数采用流线型车身，大窗台、对开门、与站台同高度的低地板等新颖设计，乘客水平步行进出车辆非常便捷，且在车厢内乘坐也较为舒适。现代有轨电车特点：1.运量相对较小，运速低。一般使用连接车28第一节城市轨道交通系统（6）磁悬浮磁悬浮运输系统是一种运用“同性相斥、异性相吸”的电磁原理，使列车悬浮、沿轨道走行的运输方式。第一节城市轨道交通系统（6）磁悬浮磁悬浮运输系统是一种运用29第一节城市轨道交通系统磁悬浮运输系统分类按速度目标值，可分为高速与低速两种；按悬浮力产生原理，可分为超导磁斥型和常导磁吸型。磁悬浮列车特点噪音小、列车机械维修量少。速度高、爬坡能力强、平稳、舒适。第一节城市轨道交通系统磁悬浮运输系统分类按速度目标值，可30第一节城市轨道交通系统（7）自动导向交通自动导向交通系统指带小型轻量橡胶轮的单车或由数量车辆编组运行在专用轨道上的自动导向交通系统，又称自动旅客输送系统。第一节城市轨道交通系统（7）自动导向交通自动导向交通系统指31自动导向交通系统具有以下特点：运量较小。单向运输能力约为0.5-1.5万人/小时，最高运行速度50-80km/h。路权专用，无人驾驶、计算机自动控制运行，安全可靠。采用电力牵引，轨道为混凝土结构，橡胶轮胎导向，噪声小，爬坡能力强。地下线路投资和建设周期与地铁相近，地上线路与轻轨相近。自动导向交通系统具有以下特点：运量较小。单向运输能力约为32第一节城市轨道交通系统除按历史沿革分外，还可依据路权专用程度和按支承与导向制式分类。按照路权专用程度，可分为：线路全封闭型：轨道交通的线路全封闭、路权专用，并与其他交通方式无平面交叉。线路半封闭型：轨道交通的线路半封闭，大部分路权专用，与其他交通有平面交叉时，平交道口设置防护信号，轨道交通列车按设定条件优先通过。线路不封闭型：轨道交通的线路不封闭、路权公用。第一节城市轨道交通系统除按历史沿革分外，还可依据路权专用程33第一节城市轨道交通系统按支承与导向制式分为：钢轮钢轨系统：线路采用两根钢轨，车辆采用钢制车轮，支承与导向合一，钢轮与钢轨起支承、导向作用，利用轮轨粘着力驱动。胶轮单轨系统：线路以干架结构为主、梁轨合一，车辆采用橡胶轮胎支承与导向分开，走行轮起支承作用、导向轮起导向作用。胶轮导轨系统：线路大多采用高架混凝土轨道，车辆采用橡胶轮胎，支承与导向分开，走行轮与轨道梁起支承作用、导向轮与导向轨起导向作用，根据导向轨的位置，导向方式有中央导向和侧面导向两种。第一节城市轨道交通系统按支承与导向制式分为：钢轮钢轨系统：34表1-1城市轨道交通综合技术指标比较表项目运行组织交通类型高峰小时单向列车编组客流量（万人）（辆）3.0～5.05.0～8.04～66～8列车最小间隔（s）最高运行度（km/h）车站平均运行速度（km/h）技术指标车辆车辆定员（人）有驾驶室A-295,B-230;无驾驶室A-310,B-245形式全封闭，专用道线路平均站距（km）0.8～1.5地铁90～1208025～4015～2525～35轻轨1.0～3.02～4150～30045～70高技术标准：200～250全封闭高架、地面、低技术标准：100～200地下，或混合道路0.5～1.5单轨跨座：1.0～2.5跨座：4悬挂：0.3～1.0悬挂：2～4跨座：103180～30065～7020～35悬挂：129全封闭高架、隧道跨座0.6～2.0悬挂0.7～1.0市郊铁3.0～8.0路现代有轨

电车磁悬浮系（1.15）统（9）8～12180～30080～12050～60单层：128双层：180全封闭专用道近郊2.0～4.0远郊3.0～5.00.6～1.0（1）120～300（70）15～25（292）混合道路0.5～0.860～300中低速80：高中低速40高（300）速300～600速225有/无驾驶室：95/100全封闭高架、地面＿自动导向

交通1.0～1.83～618050～7020～30动车：66拖车：75全封闭高架0.8～1.4表1-1城市轨道交通综合技术指标比较表项目运行组织交通类型35第二节城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道系统运营组织管理的有效性是城市轨道系统正常服务的主要保障。本节主要内容包括：一、运营管理模式二、组织管理模式两类三、运营组织管理发展趋势第二节城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道系统运营组织管理36第二节城市轨道交通系统运营组织管理一、城市轨道交通运营管理模式从经济学的角度来说，反映运营管理模式最直接因素就是轨道交通运输企业的所有权和运营权关系问题。所有权——是所有人依法对自己财产所享有的占有,使用,收益和处分的权利。它是一种财产权,所以又称财产所有权。运营权——指企业的运营者掌握对企业法人财产的占有、使用和依法处置的权利。第二节城市轨道交通系统运营组织管理一、城市轨道交通运营管理37第二节城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通运营管理模式分为6种：1.有竞争条件下的官办官营模式2.无竞争条件下的官办官营模式3.官办半民营模式4.官办民营模式5.公私合营6.私办私营模式第二节城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通运营管理模式38第二节城市轨道交通系统运营组织管理1、有竞争条件下的官办官营模式线路含线路上的所有交通设备归政府所有，其经营权由两家或两家以上的国有运营单位通过招标方式获得。特点：带有计划性质的市场竞争，此时政府作为业主给企业的补助较为优厚。一方面官办性质的企业不能过分重视盈利，所以票价的制定不会盲目追求利润，带有一定的福利性。但是由于创造了一定的竞争环境，客观上提高了企业的主观能动性。第二节城市轨道交通系统运营组织管理1、有竞争条件下的官办官39第二节城市轨道交通系统运营组织管理2、无竞争条件下的官办官营模式城市轨道交通系统的线路归政府所有，并由一家单位独家运营，或由两家以上的单位按照行政区域划分运营范围。特点：城市轨道交通的运营者由政府指定，并给予相应的补贴。欧美国家多是采用此种模式。3、官办半民营模式轨道交通的线路为政府所有，而运营权交给由政府占主导地位的上市公司。香港地铁的运营管理就属于这种模式。第二节城市轨道交通系统运营组织管理2、无竞争条件下的官办官40第二节城市轨道交通系统运营组织管理4、官办民营模式轨道交通的线路为政府所有，并交由民间股份公司或以民营资本为主的上市公司运营管理。主要特点：地铁作为福利由政府投资建设；但在运营期间政府不干涉运营收入也不对运营开支进行补贴；只是指定运营水平和规则，以此保证城市轨道交通的公共福利性；运营公司无线路所有权，但对其经营负责所有的经营成本与收益管理。新加坡地铁的运营管理就属于这种模式。第二节城市轨道交通系统运营组织管理4、官办民营模式轨道交通41第二节城市轨道交通系统运营组织管理5、公私合营轨道交通的线路归政府和地方公共团体所有，其经营权也由政府和地方公共团体共同组织人员运营管理。特点：轨道交通是由政府和地方公共团体共同投资建设，运营期间的补助金也来自政府和地方团体的支持。东京的城市轨道交通系统很早就引入了多种经济成分。其融资渠道包括政府投资、民间投资、商业贷款和交通债券等多种形式。第二节城市轨道交通系统运营组织管理5、公私合营轨道交通的线42第二节城市轨道交通系统运营组织管理6、私办私营模式私办私营模式中线路的投资、兴建、运营均由私人集团承担，政府无权干涉。这种模式下私人投资者的兴趣被最大限度的激发，但是政府与私人投资者在线路走向与票价等敏感问题上不可避免的发生冲突，政府难以保证城市轨道交通作为公共福利事业的本质。曼谷轻轨的建设和运营就属于此种模式。第二节城市轨道交通系统运营组织管理6、私办私营模式私办私营43第二节城市轨道交通系统运营组织管理另外，从投资、建设与运营的角度来看，城市轨道交通运营管理模式主要有以下两种：1、投资、建设与运营“一体化”模式在政府的监督管理下，政府下属机构或专门组建的轨道交通总公司（集团公司）全面负责轨道交通的投资、建设和运营。该模式的特点：体制内的矛盾协调容易，但也存在产权关系不明晰、缺乏市场竞争、效率较低等问题。以巴黎、芝加哥、柏林、莫斯科、圣保罗等城市为代表。第二节城市轨道交通系统运营组织管理另外，从投资、建设与运营44第二节城市轨道交通系统运营组织管理2、投资、建设与运营分开模式在政府的监督管理下，由轨道交通项目公司、建设公司和运营公司，分别承担轨道交通投资、建设和运营的职责。该模式特点：是引入竞争机制，实现市场化运作。国有运营与国有民营都有采用投资、建设和运营的分开模式的案例。例如新加坡和台北均采用此种模式。第二节城市轨道交通系统运营组织管理2、投资、建设与运营分开45第二节城市轨道交通系统运营组织管理二、城市轨道交通运输组织模式1、分类目前城市轨道交通的运输组织模式主要分为共线运行与非共线运行两大类。第二节城市轨道交通系统运营组织管理二、城市轨道交通运输组46第二节城市轨道交通系统运营组织管理（1）共线运行组织模式列车共线运行组织——城市轨道交通线路上的某一区段有不同类型或来自不同线路的列车共线运行的组织模式。目前，共线运行模式按列车的类型及特点又分为共线运行和非共线运行两类。第二节城市轨道交通系统运营组织管理（1）共线运行组织模式列47第二节城市轨道交通系统运营组织管理1.城市交通列车与铁路列车共线运行城市列车主要指地铁列车、轻轨列车与现代有轨电车，铁路列车则包括旅客列车与货物列车。最有代表性的是德国卡尔斯鲁厄市。2.轨道交通列车共线运行轨道交通列车主要指地铁列车或轻轨列车，通常情况下是两线列车在若干个区段共线运行。上海轨道交通3、4号线均为市区地铁线。第二节城市轨道交通系统运营组织管理1.城市交通列车与铁路48第二节城市轨道交通系统运营组织管理（2）非共线运行组织模式城市轨道交通线路的运行组织大多数属于此种模式。这种模式中每条线路都独立运行，只在某个站点衔接保证乘客的换乘。第二节城市轨道交通系统运营组织管理（2）非共线运行组织模式49第二节城市轨道交通系统运营组织管理2、城市轨道交通运输组织特点城市轨道交通在共线运行组织模式与非共线运输组织模式下呈现出了不同的特点，每种模式各有优劣。第二节城市轨道交通系统运营组织管理2、城市轨道交通运输组织50第二节城市轨道交通系统运营组织管理（1）共线组织模式的特点1）铁路与轨道交通共线优点：充分利用铁路线路既有的运输能力；降低轨道交通线路的投资、建设与运营成本；对市中心与远郊区间的出行，缩短换乘时间与候车时间；乘客服务水平显著提高，有助于吸引更多的客流，明显改善企业的财务状况。第二节城市轨道交通系统运营组织管理（1）共线组织模式的特点51第二节城市轨道交通系统运营组织管理需要注意的问题：技术问题，包括行车安全、信号制式牵引电压和站台高度等；运营问题，包括缩短站间距、增加列车密度等；经营问题，包括运营管理机构重组、基础设施与车辆的保养维修承包给第三方等；第二节城市轨道交通系统运营组织管理需要注意的问题：技术52第二节城市轨道交通系统运营组织管理2）轨道交通列车共线运行优点：1.节约成本，减少线路重复修建；2.减少了不同线路间乘客换乘；3.在共线区段，列车间隔明显缩短，减少乘客的等候时间。第二节城市轨道交通系统运营组织管理2）轨道交通列车共线运行53存在的问题：在行车高峰，对调度的要求非常高；在共线区段，任何一辆车（或区段）的故障会对两条线路都产生较大影响；在非共线区段，列车的间隔是共线区段的2倍，造成乘客候车比较困难；乘客必须准确的判断到达列车的开往方向；共线的列车必须具有相同的技术标准，其信号系统和列车受电方式必须保持一致。存在的问题：在行车高峰，对调度的要求非常高；在共线区54第二节城市轨道交通系统运营组织管理（2）非共线组织模式的特点非共线组织模式下线路通过能力不会受到限制，客流组织相对简单，也不存在列车统一标准的问题。但是增加乘客换乘次数和候车的时间。第二节城市轨道交通系统运营组织管理（2）非共线组织模式的特55第二节城市轨道交通系统运营组织管理三、运营组织管理发展趋势1、由单条线路独立运营向网络化运营过渡。目前我国大部分城市轨道交通线路还未成网络，缺乏网络运营的经验。随着城市轨道交通建设规模的扩大以及投入运营线路的增多，多线联通联运成为必然，这也是城市轨道交通建设和发展的必然趋势。第二节城市轨道交通系统运营组织管理三、运营组织管理发展趋势56第二节城市轨道交通系统运营组织管理2、城市轨道交通与铁路枢纽组织过轨运输。为减少乘客换乘，提高直达率，给乘客提供方便出行条件，许多国家都有地铁、轻轨与干线铁路过轨运输的范例，由此扩大了城市轨道交通的吸引范围和乘客的出行范围。第二节城市轨道交通系统运营组织管理2、城市轨道交通与铁路枢57第二节城市轨道交通系统运营组织管理3．城市轨道交通市郊列车实行等级化运营.我国城市轨道交通中的列车运行组织通常是追踪运行，列车之间既没有速度的差异和越行，也没有停站的不同。但随着市域快线的修建，今后完全有可能实行不同的行车区域有不同的运行速度，同时在客流不均衡的情况下，对于部分车站可配置越行线路，供越行列车通过，产生列车越行。第二节城市轨道交通系统运营组织管理3．城市轨道交通市郊列车58第二节城市轨道交通系统运营组织管理4．实行城市公共交通一体化管理。随着我国大型城市公共交通换乘枢纽的建立，为城市公共交通（含轨道交通、其它公共交通）实行一体化管理创造条件。城市公共交通一体化管理主要包含两个层面：基础的层面是各种公共交通方式之间的衔接一体化；其次是票制一体化。第二节城市轨道交通系统运营组织管理4．实行城市公共交通一体59第二节城市轨道交通系统运营组织管理5．城市轨道交通的票务服务统筹管理当多线运营或成网运营后，可能由于各线的管理体制不同，所属公司不一，造成各条线路票价的差异，由此增加许多线路间的票款核算问题。因此，城市轨道交通票务管理的内容和管理层次将会有所增加，管理规模也会进一步扩大。将由现行的车站、线路（公司）两级管理统一结算变为车站、线路（公司）、市级统一清分管理中心三级管理，分别结算。第二节城市轨道交通系统运营组织管理5．城市轨道交通的票务服60第二节城市轨道交通系统运营组织管理6．城市轨道交通站务管理综合自动化列车密度和客流的增加，将使行车指挥趋于复杂化，站务管理将构建车站设备综合监控系统、整合防灾报警系统，以及由电梯、空调、通风、供水、排水等设备组成的环控系统、SCADA系统等等，对所有设备进行集中监控，实现综合自动化，提高设备的安全性、可靠性、稳定性。设备综合自动化将成为地铁或其他城市轨道交通站务管理的发展方向、突出“安全、迅速、舒适、便捷”的特性。第二节城市轨道交通系统运营组织管理6．城市轨道交通站务管理61第三节城市轨道交通服务及特性一、服务及城市轨道交通服务二、城市轨道交通服务特性三、城市轨道交通服务生产特征第三节城市轨道交通服务及特性一、服务及城市轨道交通服务二62第三节城市轨道交通服务及特性一、服务及城市轨道交通服务1．概念城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度的满足乘客的需求并为其创造价值。第三节城市轨道交通服务及特性一、服务及城市轨道交通服务163第三节城市轨道交通服务及特性2城市轨道交通服务分类（1）按照服务时间和销售时间划分对于城市轨道交通服务来说，既有售前服务，又有售中服务和售后服务。其中售后服务占最大比例，乘客通常先买票才能上车享受服务；售前服务在分段计费的轨道交通运输中存在；乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务等即为售中服务。第三节城市轨道交通服务及特性2城市轨道交通服务分类（1）64第三节城市轨道交通服务及特性（2）按照提供服务的“主体”划分按照提供服务的“主体”可将服务分为自助服务和人工服务两种。自助服务主要通过服务设施设备向顾客提供服务，顾客可以自主选择需要的服务或想了解的信息。人工服务指主要靠服务人员向顾客提供服务，顾客与服务人员交流对话，询问相关信息并提供需要的服务，属于劳动密集型服务。第三节城市轨道交通服务及特性（2）按照提供服务的“主体”划65第三节城市轨道交通服务及特性（3）按是否与乘客直接接触分按照是否需要与乘客直接接触可将服务分为前台服务和后台服务。前台服务——指直接与乘客接触的服务。这类服务直接面向乘客，形成乘客对服务质量的感知，前台服务是服务的核心。后台服务——指为提供前台服务所必须的技术性和管理性工作，它是对前台服务的一种支持。第三节城市轨道交通服务及特性（3）按是否与乘客直接接触分66第三节城市轨道交通服务及特性二、城市轨道交通服务特性由于城市轨道交通服务的过程性，伴随产生了服务的无形性、易逝性、参与性、即时性、易质性、不可转移和公益性等特性。具体表述如下：第三节城市轨道交通服务及特性二、城市轨道交通服务特性由于67第三节城市轨道交通服务及特性1无形性城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸，不能被品尝，不能被嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客发生空间场所的移动。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、易被模仿；从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更大的购买风险；从社会管理的角度看，政府可通过立法行政干预手段来规范企业的经营。第三节城市轨道交通服务及特性1无形性城市轨道交通服务在本68第三节城市轨道交通服务及特性2易逝性与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售或消费，其价值就永远地失去了，无法储藏。因此，服务产品具有很强的时间性和易逝性.第三节城市轨道交通服务及特性2易逝性与工业制成品不同，服69第三节城市轨道交通服务及特性3参与性城市轨道交通服务的参与性包括两个含义：一是乘客作为参与者出现在交通服务过程中，对于乘客来说，交通服务是发生在服务设施环境（前台作业区）中的乘客体验。二是乘客在服务过程中可以发挥积极的作用。乘客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效果。乘客参与服务过程的直接好处是乘客扮演了“临时员工”的角色，一些原本由服务人员完成的工作可以转换成由乘客完成，这样既可以减少服务人员，又能够扩展客运服务能力，这些涉及服务方法的问题。第三节城市轨道交通服务及特性3参与性城市轨道交通服务的参70第三节城市轨道交通服务及特性4即时性即时性表明城市轨道交通服务的生产过程和消费过程同步进行。运输服务产品只能在某生产与消费过程中即时存在。同时运输产品也不能贮存，不能调拨，更不能像有形产品那样，由于质量不合格而退换或修复性再加工，这就要求运输生产过程中必须保证质量。第三节城市轨道交通服务及特性4即时性即时性表明城市轨道交71第三节城市轨道交通服务及特性5异质性服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素产生波动。城市轨道交通服务的波动有三种来源：服务人员、乘客、环境。异质性增加了服务质量控制的难度。为了降低服务的异质性，一方面，应提高服务的标准化、规范化程度，设立合理、量化程度高的服务标准，建立严格的服务监督机制和奖惩制度，强化员工培训等；另一方面，授权一线员工，建立激励机制，提供其工作满意度。第三节城市轨道交通服务及特性5异质性服务质量会由于服务提72第三节城市轨道交通服务及特性6不可转移性服务不可转移性——指服务产品的所有权不可转移。生产与消费的同步性，使所有权转移消失，乘客付出的服务费用直接转化为自身的效用。每位乘客所接受的服务无法传给第三者体验，这就使城市轨道交通服务具有不可转移性。第三节城市轨道交通服务及特性6不可转移性服务不可转移性—73第三节城市轨道交通服务及特性7、公益性城市轨道交通具有企业性和公益性双重属性，属于城市重要的基础设施，为了减轻社会生产和生活的负担，轨道交通服务产品的价格不能过高。意义：既保证了人民生活最低水平的合理负担，也保证了运输企业及劳动者的基本利益，有利于国民经济的健康发展。第三节城市轨道交通服务及特性7、公益性城市轨道交通具有企业74第三节城市轨道交通服务及特性三、城市轨道交通服务生产特征城市轨道交通服务生产系统具有一定的封闭性，可从两个角度描述：首先，从运输企业的角度来看，城市轨道交通服务生产系统具有涉及部门多，生产环节多，技术性强等特性。其次，从消费者感受的角度，乘客在进入运输服务生产系统，参与消费的过程中，直接影响其服务感受的有可见和不可见两部分内容，如图1-9所示。第三节城市轨道交通服务及特性三、城市轨道交通服务生产特征75三、城市轨道交通服务生产特征不可见组织不可见系统不可见因素乘客感受周围环境可见因素服务人员其他乘客三、城市轨道交通服务生产特征不可见组织不可见系统不可见因素76第三节城市轨道交通服务及特性城市轨道交通服务生产系统具有以下特征（1）技术性特征城市轨道交通服务生产系统涉及不同的技术部门。从交通服务的全程性来看，这些部门提供的服务属于生产系统的内部服务，也即“后台”服务。其工作目标是为“前台”服务提供技术性支持。（2）系统性特征城市轨道交通服务生产系统本身就是一个大的系统，该系统的服务对象是乘客，生产对象是各项服务内容和各服务环节，并涉及客运生产系统所在的城市各种交通方式以及服务生产系统内的各生产部门。第三节城市轨道交通服务及特性城市轨道交通服务生产系统具有以77第三节城市轨道交通服务及特性（3）信息化特征随着信息技术的发展及广泛应用，城市轨道交通服务生产系统向“信息化、自动化”方向发展。（4）人性化特征随着社会服务“以人为本”、“人性化”理念的强化，城市轨道交通服务生产系统也将“以人为本”作为各部门、各环节的指导思想，处处为乘客着想，满足乘客出行需求，真正在生产系统中做到“服务乘客”，而非“管理乘客”。第三节城市轨道交通服务及特性（3）信息化特征随着信息技术的78第四节城市轨道交通服务质量一、城市轨道交通服务质量概念二、城市轨道交通服务质量的内容三、城市轨道交通服务质量特性四、城市轨道交通服务的全面质量管理第四节城市轨道交通服务质量一、城市轨道交通服务质量概念二79第四节城市轨道交通服务质量一、城市轨道交通服务质量概念服务质量管理理论表明城市轨道交通服务质量是对运输企业所提供服务满足乘客规定需要和潜在需要程度的描述。规定需要是指已经在技术规范或服务规范中做出规定的乘客要求。潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中做出规定，但乘客在接受客运服务时实际存在的需要。第四节城市轨道交通服务质量一、城市轨道交通服务质量概念服80第四节城市轨道交通服务质量城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量（perceivedservicequality），实际上也是乘客对服务的一种评价，主要来自两个因素，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响；后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。二者的水平高低相互关系的不同，会导致乘客对服务质量的评价程度不同，具体关系见图1-10所示。第四节城市轨道交通服务质量城市轨道交通服务质量是乘客感知的81第四节城市轨道交通服务质量感知服务质量预期服务（ES）感知服务（PS）

超出期望ES<PS（惊喜的

服务质量）

满足期望ES=PS（满意的

服务质量）

低于期望ES>PS（不可接受的服务质量）城市轨道交通服务质量要素及感知服务质量第四节城市轨道交通服务质量感知服务质量预期服务（ES）感知82第四节城市轨道交通服务质量需要进一步说明的是乘客感知服务质量的五个要素。1.可靠性指企业执行所承诺服务的能力。重点要求站车避免出现服务差错。2.响应性指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。包括满足乘客要求的能力，迅速解决服务失败的能力等。3.保证性指服务人员的专业知识和谦恭态度，给乘客形成的可信任的程度。4.移情性是运输企业给予乘客的关心和个性化的服务。包括理解特殊的个人需要，接近乘客的能力。5.有形性是指有形的设施、设备、人员着装等。第四节城市轨道交通服务质量需要进一步说明的是乘客感知服务质83第四节城市轨道交通服务质量二、城市轨道交通服务质量的内容乘客对轨道交通优质服务的要求主要包括：在乘车前，信息咨询渠道畅通、购票便捷、进站方便、候车舒适；在乘行过程中，主要是环境舒适；到站后，主要是考虑不同交通方式的衔接、导向指引标志明确等。第四节城市轨道交通服务质量二、城市轨道交通服务质量的内容84第四节城市轨道交通服务质量乘客实际经历的服务质量是由以下两类属性组成的1.技术质量。指乘客通过消费服务实际得到了什么，是服务结果的质量。即服务本身的质量标准、环境条件、服务项目、服务时间、服务设备等是否适应和满足乘客的需要。2.功能质量。指乘客如何在运输过程中消费服务的，是服务过程的质量。强调乘客为消费服务又付出了什么，包括时间、体力、精神和心理等各方面的消费成本。第四节城市轨道交通服务质量乘客实际经历的服务质量是由以下两85第四节城市轨道交通服务质量城市轨道交通服务质量技术质量功能质量安全快速可靠经济……舒适快捷文明……图1-11城市轨道交通服务质量内容第四节城市轨道交通服务质量城市轨道交通技术质量功能质量安全86第四节城市轨道交通服务质量城市轨道交通服务的技术质量主要体现在“安全”、“快速”、“可靠”、“经济”四个方面。“安全”是指乘客在消费轨道交通服务过程中，自身的精神、身体和物品不受到伤害；“快速”是指列车保持较高的运行速度，为乘客节省出行时间，同时也包括便捷、高效的服务过程；“可靠”表现在各项运输服务按计划和承诺准确提供的能力；“经济”则是指以经济的价格，让乘客获得优质的服务。第四节城市轨道交通服务质量城市轨道交通服务的技术质量主要体87第四节城市轨道交通服务质量城市轨道交通服务功能质量体现在“舒适”、“便捷”、“文明”三个方面。主要来自乘客的感受，其满意程度与乘客的个性有关，如心理、性格等。“舒适”包括在车站的候车环境及车厢内部设施布置令人舒畅，也包括服务过程给乘客心理感受上的舒适、满意等；“便捷”是指城市轨道交通企业为乘客提供快捷、快速的服务，以缩短乘客在运输前后的时间损失，满足乘客的节省时间的要求，这里更强调缓解乘客心理焦虑等心理方面的感受；“文明”是指城市轨道交通服务企业在为乘客提供服务的过程中，满足乘客精神需求的程度。第四节城市轨道交通服务质量城市轨道交通服务功能质量体现在“88第四节城市轨道交通服务质量三、城市轨道交通服务质量特性归纳起来，城市轨道交通服务产品的性能特点应涵盖服务内容本身和服务提供方式上所表现出的所有特性，具体表现在以下5个方面：（1）安全性安全是乘客运输的基本要求。包括乘客人身和财物的安全保障，反映了乘客在接受服务过程中免受危险的程度；涉及配备相应数量的安全设施设备，以及出现突发情况下为乘客提供的安全应急服务等各方面和环节的安全保障。第四节城市轨道交通服务质量三、城市轨道交通服务质量特性归89第四节城市轨道交通服务质量三、城市轨道交通服务质量特性（2）可靠性主要体现在为乘客提供服务的稳定性和执行力。同时，还包括为乘客提供的服务信息准确及时、醒目明确。（3）快速性快速性是城市轨道交通的重要优势之一，由于其运输系统是相对封闭的，基本不受其他活动的干扰，从运营速度上也是最有保障的。第四节城市轨道交通服务质量三、城市轨道交通服务质量特性（90第四节城市轨道交通服务质量三、城市轨道交通服务质量特性（4）经济性经济性是指城市轨道交通企业争取以经济实惠的价格，让乘客获得更优质的服务。这是提高服务质量和竞争力的重要途径。轨道交通服务本身就带有公益性，加上现在大力提倡公共交通的政策，国家或地方政府很多时候都会给以公共交通一定的扶持和补助。另外，城市轨道交通还可以实行月票，学生优惠票，也可推出免费报刊杂志等服务，既适应了企业营销策略要求，也展现了城市轨道交通服务的公益性特点。第四节城市轨道交通服务质量三、城市轨道交通服务质量特性（91第四节城市轨道交通服务质量三、城市轨道交通服务质量特性（5）便捷性便捷性是指为乘客提供方便、顺畅、快速、无障碍的运输服务，包括乘客整个行程的连贯性及快速性。车站完善的导向标识和无障碍设施、丰富的购票渠道、充足的售检票设备及快速的售检票服务等都是便捷服务的基础。（6）舒适性舒适性反映了乘客对车站及候车环境的总体感知。城市轨道交通企业应最大限度地满足乘客对舒适性的要求，使乘客获得高质量的出行服务。第四节城市轨道交通服务质量三、城市轨道交通服务质量特性（92第四节城市轨道交通服务质量四、城市轨道交通服务的全面质量管理城市轨道交通服务质量管理是指通过建立城市轨道交通服务质量管理体系，实现对服务的各环节、各资源的管理，也就是对城市轨道交通服务进行全面质量管理。全面质量管理就是以质量为中心，全体员工及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起服务的开发、设计、生产、提供等全过程的质量管理，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的服务产品，使企业、全体成员以及社会受益，从而实现企业的长期成功和发展。城市轨道交通服务呈现出“四全”。具体表述如下：第四节城市轨道交通服务质量四、城市轨道交通服务的全面质量管93第四节城市轨道交通服务质量（1）城市轨道交通服务全过程的质量管理特点全过程的质量管理不仅是对服务终端进行检验把关，更重要的是对服务形成的全过程进行质量管理。全过程的质量管理就是客运市场调查、服务项目设计开发、服务营销、服务提供过程，以及服务信息反馈等服务形成过程的质量管理。第四节城市轨道交通服务质量（1）城市轨道交通服务全过程的质94市场调查和研究分析（服务需求）城市轨道交通服务需求设计城市轨道交通服务质量标准城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理图1-12城市轨道交通服务全过程市场调查和研究分析（服务需求）城市轨道交通服务需求设计城市轨95第四节城市轨道交通服务质量（2）城市轨道交通服务对象全面的质量管理特点对象全面的质量管理是指企业不能仅仅追求服务的符合标准的程度，而是应该追求广义质量的提高，这种广义质量除了服务质量以外还包含过程质量、工作质量。过程质量是指过程满足客户要求的能力。服务质量的形成必须经历一个过程，而过程的每一个阶段又可以看作是全过程的子过程。所以，过程质量问题存在于质量形成的全过程中。过程质量把握不好，最终的服务质量也不可能提高。第四节城市轨道交通服务质量（2）城市轨道交通服务对象全面的96第四节城市轨道交通服务质量（3）城市轨道交通服务全员参与的质量管理特点服务质量是企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度直接或间接地影响服务质量。抓好全员的质量教育工作不断提高员工的技术素质、管理素质和政治素质各司其职，密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。第四节城市轨道交通服务质量（3）城市轨道交通服务全员参与的97第四节城市轨道交通服务质量（4）全面综合运用统计和管理技术的质量管理特点城市轨道交通服务质量管理通过采用统计技术和现代管理技术，采集数据和事实对服务质量现象进行分析和反映，并依据分析的结果解决质量问题，掌握质量运动规律，实现质量管理科学化。第四节城市轨道交通服务质量（4）全面综合运用统计和管理技术98复习思考题1.简述城市轨道交通系统有哪些类型，划分标准是什么？2.列出城市轨道交通运营管理模式并说明其特点。3.如何理解城市轨道交通客运服务概念及其服务“过程性”的特点？4.结合城市轨道交通的特点，分析城市轨道交通客运服务的特征。5.简述城市轨道交通客运服务质量管理的特点。6.查阅资料并分析北京、上海、广州城市轨道交通网特点。复习思考题1.简述城市轨道交通系统有哪些类型，划分标准是什99城市轨道交通服务质量管理城市轨道交通服务质量管理100目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细101本章学习重点了解城市轨道交通系统特性及系统类型。理解城市轨道交通管理模式和运输模式及其各自特点。理解城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势。掌握服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征。掌握服务质量管理的概念和特点。本章学习重点了解城市轨道交通系统特性及系统类型。理解102第一章第一节第二节第三节第四节城市轨道交通服务概述城市轨道交通系统城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通服务及特性城市轨道交通服务质量第一章第一节第二节第三节第四节城市轨道交通服务概述城市轨道交103第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性二、城市轨道交通系统类型第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性二、城市轨道交104第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性1．城市轨道交通系统的构成2．城市轨道交通系统的技术特性3．城市轨道交通系统的经济特性第一节城市轨道交通系统一、城市轨道交通系统特性1．城市轨道105第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运的使用车辆在固定导轨上运行的交通系统。①线路与车站第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成城市轨道交106第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成②车辆及车辆基地第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成②车辆及107第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成③控制系统第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成③控制系108第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成④其他设备系统主要有牵引供电系统、环控系统以及防灾报警系统、乘客服务系统等。第一节城市轨道交通系统1．城市轨道交通系统的构成④其他设1092．城市轨道交通系统的技术特性①运量大：城市轨道交通系统采用的是列车编组的运行方式，能够实现大运量的运载功能；②速度快、准点率高：城市轨道交通大多采用全封闭或半封闭式的专用线路，不存在与其他道路交通系统相交互相干扰的情况；③能耗低、污染小：城市轨道交通采用电力牵引系统和多种防噪、防震措施，平均污染和能耗与其他交通运输方式相比相对较低；2．城市轨道交通系统的技术特性①运量大：城市轨道交通系统采用110第一节城市轨道交通系统2．城市轨道交通系统的技术特性④安全好：轨道交通采用专用通道运行，运行系统车辆均有自动化的保护措施，对各种灾害均有相应的措施；⑤服务优质:除列车速度快、时间短、安全正点外还提供一系列自动化服务，使乘车过程成为一种享受，提高市民的生活质量；第一节城市轨道交通系统2．城市轨道交通系统的技术特性④安全111第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等①规模经济：指由于生产专业化水平的提高等原因，使企业的单位成本下降，从而形成企业的长期平均成本随着产量的增加而递减的经济状态。客流需求随着网络服务的不断完善日益增加，供给能力与运输需求互促共长，单位运输产品成本和业务组织成本不断下降，边际投资收益持续放大，从而形成了城市轨道交通的规模经济。第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特112第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等②自然垄断：城市轨道交通是典型的自然垄断行业。主要体现在：第一，城市轨道交通投资巨大，资产的沉淀性高。第二，城市轨道交通资产专用性强。第三，城市轨道交通增加网络节点及新建联结，可增加新的运输产品第四，城市轨道交通线路是由节点(车站、枢纽)和连线组成的，网上的任何节点通过连线与其他所有的点联结在一起。第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特113第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特征和经营特点——-规模经济、自然垄断等此外城市轨道交通还表现出了范围经济的特征。范围经济指多产品生产相对于单一产品生产的经济性，由于技术、交易和市场等因素的制约，不同产品集中生产的平均成本要比分散生产的平均成本低，这是典型的多产品生产的经济性。近年来城市轨道交通企业不仅以向乘客提供位移为目标，还力求向乘客提供餐饮、报刊及其他多种休闲服务，以实现范围经济效益。第一节城市轨道交通系统3．城市轨道交通系统的经济特性技术特114第一节城市轨道交通系统二、城市轨道交通系统类型当今城市轨道交通系统呈现出多元化发展的特点。归纳起来，主要有按历史沿革、按线路专用程度和按支撑与导向制式三种分类方法。第一节城市轨道交通系统二、城市轨道交通系统类型当今城市轨115第一节城市轨道交通系统1、按历史沿革分类（1）地下铁路实际上并不要求该系统的线路全部都在地下，也可以根据地形和周边环境的不同修建在地面或是高架桥上。第一节城市轨道交通系统1、按历史沿革分类（1）地下铁路实际116地铁的特点A1、运量大，速度快。地铁和轻轨列车根据体宽可分为A、B、C三个型号：其中地铁A型车单向运能最大约为4.5-7.5万人/小时，最高运行速度为80-100km/h；地铁B型车单向运能约为3.0-5.5万人次/小时，最高运行速度80km/h；C型多为轻轨列车。2、路权专用，安全可靠，分别能装载。地铁线路建在地下隧道、高架线或安全隔离路基上，与其他城市交通线路没有平面交叉，路权专用且按信号运行，行车安全好，可靠性强。地铁的特点A1、运量大，速度快。地铁和轻轨列车根据体宽可分为117第一节城市轨道交通系统地铁具有以下特点B3、采用电力牵引，双钢轨、钢轮支撑和导向，线路转弯半径大。4、投资大、建设周期长。目前，国内地铁造价一般在4-5亿元/千米，建设周期为4-5年。5、建设时城市干扰少。地铁虽然建设费用较高，但对既有建筑物和市政道路的影响较小，征地拆迁量小，适用于大、中城市中心区。第一节城市轨道交通系统地铁具有以下特点B3、采用电力牵引，118第一节城市轨道交通系统（2）轻轨铁路轻轨是一种介于标准有轨电车和快运交通系统（包括地铁和城市铁路）之间，用于城市旅客运输的轨道交通系统。第一节城市轨道交通系统（2）轻轨铁路轻轨是一种介于标准有轨电119轻轨具有以下特点：1.中等运量。单向运输能力约为1.5-3.5万人次/小时，最高运行速度60-80km/h。2.3.采用电力牵引，双钢轨、钢轮支撑和导向，线路转弯半径大。建设周期和费用相对于地铁较低。造价一般为3-4亿元/千米，约为地铁的3/4-4/5。建设周期2-3年，约为地铁的一半。4.线路布置灵活。轻轨在城市中心可用高架线或地下线，郊区用地面线；可以立交也可以平交；如果条件适当，郊区地面线甚至可以和汽车共道，变成有轨电车的形式。轻轨具有以下特点：1.中等运量。单向运输能力约为1.5-3.120第一节城市轨道交通系统（3）单轨铁路单轨铁路是车辆或列车在单一轨道梁上运行的城市客运交通系统，也称独轨铁路。单轨适用于大、中型城市中心区或大型城市郊区。第一节城市轨道交通系统（3）单轨铁路单轨铁路是车辆或列车在121第一节城市轨道交通系统（3）单轨铁路跨骑式单轨是列车跨坐在轨道梁上运行的形式

悬挂式单轨则是列车悬挂在轨道梁下运行的形式第一节城市轨道交通系统（3）单轨铁路跨骑式单轨是列车跨坐在122单轨特点：1.中低运量。单向运输能力约为1.5-3万人次/小时，最高运行速度60-80km/h。2.路权专用，安全可靠。3.采用电力牵引，单一轨道梁支撑，橡胶轮胎导向，噪音小、振动小，但运行阻力大、耗能大。4.建设费用和周期相对较低，其造价和建设周期与轻轨相近。5.道岔结构复杂，转换时间较长。单轨特点：1.中低运量。单向运输能力约为1.5-3万人次/123第一节城市轨道交通系统（4）市郊铁路市郊铁路是连接城市市区与郊区，以及连接城市周围几十千米甚至更大范围的卫星城镇或城市圈的铁路。主要为出行距离较长的通勤者提供运输服务，因此也称之为通勤铁路。第一节城市轨道交通系统（4）市郊铁路市郊铁路是连接城市市区124市郊铁路特点：1.速度高。列车能以高于100km/h以上的速度运行。2.投资省。市郊铁路通常是利用既有铁路设施改造而成，且每客公里成本也相当低。3.技术成熟、稳定。市郊铁路与大铁路技术要求相似，技术可靠稳定。4.具有铁路运输特点。我国市郊旅客列车通常是与干线旅客列车和货物列车混跑的。5.服务范围广泛。市郊铁路主要承担市中心与郊区的长距离客流交通。市郊铁路特点：1.速度高。列车能以高于100km/h以上的125第一节城市轨道交通系统（5）现代有轨电车现代有轨电车又称路面电车，是以电力牵引、轮轨导向、单辆或两辆编组运行在城市道路面上的低运量的轨道运输系统。第一节城市轨道交通系统（5）现代有轨电车现代有轨电车又称路126现代有轨电车特点：1.运量相对较小，运速低。一般使用连接车，根据输送能力要求可单节运行，也可自由编组运行，单向运输能力约为0.6-0.8万人次/小时，最高运行速度约为35-45km/h。2.路权专用，安全性和准点性较差。有轨电车与地面其他交通共享道路通行权，在交叉口同样服从信号指挥，无优先权，适用大、中城市中心区。3.采用电力牵引，轮轨导向运行。4.建设周期短，投资少，营运费用低。造价一般是0.5-1.5亿元/千米，约为地铁的1/10,是单轨交通的1/3，建设周期为2-3年。5.舒适新颖。现代有轨电车多数采用流线型车身，大窗台、对开门、与站台同高度的低地板等新颖设计，乘客水平步行进出车辆非常便捷，且在车厢内乘坐也较为舒适。现代有轨电车特点：1.运量相对较小，运速低。一般使用连接车127第一节城市轨道交通系统（6）磁悬浮磁悬浮运输系统是一种运用“同性相斥、异性相吸”的电磁原理，使列车悬浮、沿轨道走行的运输方式。第一节城市轨道交通系统（6）磁悬浮磁悬浮运输系统是一种运用128第一节城市轨道交通系统磁悬浮运输系统分类按速度目标值，可分为高速与低速两种；按悬浮力产生原理，可分为超导磁斥型和常导磁吸型。磁悬浮列车特点噪音小、列车机械维修量少。速度高、爬坡能力强、平稳、舒适。第一节城市轨道交通系统磁悬浮运输系统分类按速度目标值，可129第一节城市轨道交通系统（7）自动导向交通自动导向交通系统指带小型轻量橡胶轮的单车或由数量车辆编组运行在专用轨道上的自动导向交通系统，又称自动旅客输送系统。第一节城市轨道交通系统（7）自动导向交通自动导向交通系统指130自动导向交通系统具有以下特点：运量较小。单向运输能力约为0.5-1.5万人/小时，最高运行速度50-80km/h。路权专用，无人驾驶、计算机自动控制运行，安全可靠。采用电力牵引，轨道为混凝土结构，橡胶轮胎导向，噪声小，爬坡能力强。地下线路投资和建设周期与地铁相近，地上线路与轻轨相近。自动导向交通系统具有以下特点：运量较小。单向运输能力约为131第一节城市轨道交通系统除按历史沿革分外，还可依据路权专用程度和按支承与导向制式分类。按照路权专用程度，可分为：线路全封闭型：轨道交通的线路全封闭、路权专用，并与其他交通方式无平面交叉。线路半封闭型：轨道交通的线路半封闭，大部分路权专用，与其他交通有平面交叉时，平交道口设置防护信号，轨道交通列车按设定条件优先通过。线路不封闭型：轨道交通的线路不封闭、路权公用。第一节城市轨道交通系统除按历史沿革分外，还可依据路权专用程132第一节城市轨道交通系统按支承与导向制式分为：钢轮钢轨系统：线路采用两根钢轨，车辆采用钢制车轮，支承与导向合一，钢轮与钢轨起支承、导向作用，利用轮轨粘着力驱动。胶轮单轨系统：线路以干架结构为主、梁轨合一，车辆采用橡胶轮胎支承与导向分开，走行轮起支承作用、导向轮起导向作用。胶轮导轨系统：线路大多采用高架混凝土轨道，车辆采用橡胶轮胎，支承与导向分开，走行轮与轨道梁起支承作用、导向轮与导向轨起导向作用，根据导向轨的位置，导向方式有中央导向和侧面导向两种。第一节城市轨道交通系统按支承与导向制式分为：钢轮钢轨系统：133表1-1城市轨道交通综合技术指标比较表项目运行组织交通类型高峰小时单向列车编组客流量（万人）（辆）3.0～5.05.0～8.04～66～8列车最小间隔（s）最高运行度（km/h）车站平均运行速度（km/h）技术指标车辆车辆定员（人）有驾驶室A-295,B-230;无驾驶室A-310,B-245形式全封闭，专用道线路平均站距（km）0.8～1.5地铁90～1208025～4015～2525～35轻轨1.0～3.02～4150～30045～70高技术标准：200～250全封闭高架、地面、低技术标准：100～200地下，或混合道路0.5～1.5单轨跨座：1.0～2.5跨座：4悬挂：0.3～1.0悬挂：2～4跨座：103180～30065～7020～35悬挂：129全封闭高架、隧道跨座0.6～2.0悬挂0.7～1.0市郊铁3.0～8.0路现代有轨

电车磁悬浮系（1.15）统（9）8～12180～30080～12050～60单层：128双层：180全封闭专用道近郊2.0～4.0远郊3.0～5.00.6～1.0（1）120～300（70）15～25（292）混合道路0.5～0.860～300中低速80：高中低速40高（300）速300～600速225有/无驾驶室：95/100全封闭高架、地面＿自动导向

交通1.0～1.83～618050～7020～30动车：66拖车：75全封闭高架0.8～1.4表1-1城市轨道交通综合技术指标比较表项目运行组织交通类型134第二节城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道系统运营组织管理的有效性是城市轨道系统正常服务的主要保障。本节主要内容包括：一、运营管理模式二、组织管理模式两类三、运营组织管理发展趋势第二节城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道系统运营组织管理135第二节城市轨道交通系统运营组织管理一、城市轨道交通运营管理模式从经济学的角度来说，反映运营管理模式最直接因素就是轨道交通运输企业的所有权和运营权关系问题。所有权——是所有人依法对自己财产所享有的占有,使用,收益和处分的权利。它是一种财产权,所以又称财产所有权。运营权——指企业的运营者掌握对企业法人财产的占有、使用和依法处置的权利。第二节城市轨道交通系统运营组织管理一、城市轨道交通运营管理136第二节城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通运营管理模式分为6种：1.有竞争条件下的官办官营模式2.无竞争条件下的官办官营模式3.官办半民营模式4.官办民营模式5.公私合营6.私办私营模式第二节城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通运营管理模式137第二节城市轨道交通系统运营组织管理1、有竞争条件下的官办官营模式线路含线路上的所有交通设备归政府所有，其经营权由两家或两家以上的国有运营单位通过招标方式获得。特点：带有计划性质的市场竞争，此时政府作为业主给企业的补助较为优厚。一方面官办性质的企业不能过分重视盈利，所以票价的制定不会盲目追求利润，带有一定的福利性。但是由于创造了一定的竞争环境，客观上提高了企业的主观能动性。第二节城市轨道交通系统运营组织管理1、有竞争条件下的官办官138第二节城市轨道交通系统运营组织管理2、无竞争条件下的官办官营模式城市轨道交通系统的线路归政府所有，并由一家单位独家运营，或由两家以上的单位按照行政区域划分运营范围。特点：城市轨道交通的运营者由政府指定，并给予相应的补贴。欧美国家多是采用此种模式。3、官办半民营模式轨道交通的线路为政府所有，而运营权交给由政府占主导地位的上市公司。香港地铁的运营管理就属于这种模式。第二节城市轨道交通系统运营组织管理2、无竞争条件下的官办官139第二节城市轨道交通系统运营组织管理4、官办民营模式轨道交通的线路为政府所有，并交由民间股份公司或以民营资本为主的上市公司运营管理。主要特点：地铁作为福利由政府投资建设；但在运营期间政府不干涉运营收入也不对运营开支进行补贴；只是指定运营水平和规则，以此保证城市轨道交通的公共福利性；运营公司无线路所有权，但对其经营负责所有的经营成本与收益管理。新加坡地铁的运营管理就属于这种模