白皮书-企业it服务解决方案v3-print

第一章IT支持的问 第二章思科虚拟联络中心的建设目 虚拟的联络中 提升了IT对内统一服务形 规范了IT的业务流 提高了IT服务中心的效 第三章思科联络中心整体架 IPPBX呼叫处理平 UCCX－IVR，CTI平台UCCX的设计选 系统VOIP系 语音、业务、整体虚拟 第四章成功案 第五章优势总 第一章IT支持的问随着企业信息化进程的不断深化，一个企业在生产、管理、经营过程中会用到越来越多的ITTT隐患也TT带来。如T服务管理与T基设施的维管进行有整合在故障生之发现问题、防范问题，在故障发生之后及时发现问题、解决问题，成为每一个企业必须花大力量关注的重点。接口开放，使之成为企业IT管理的利器。这样的需求，要求系统：语音统一呼叫，企业员工拨打一个特定号码，即可找到 工程师解决问IT工程师可以位于不同，通过内网统思科公司总结了多年的IT服务运营经验而开发的一套以联络中心为基础，为客户便利的解决IT疑难杂症为，以IT服务流程标准化为目标的ITHelpdesk解决方案。优质IT服务为其他部门所称无微不至、规范严谨的IT服务，解决公司纷繁复杂的IT及时迅速的IT服务，成为公司创造利润的基ITHelpdesk第二章思科虚拟联络中心的建设目虚拟的联络中ITHelpdesk所需要的联络中心有自己的行业特质，并不是诸如金融、电讯、外包等大规模联络中心的那种形态，ITHelpdesk联络中心需要的是一个小而全，且精干的，兼顾稳定性的联络中心，这就是我们所推荐的虚拟联络中心解决方案。思科的虚拟的联络中心，采用思科虚拟化技术和联络中心技术，集思科多年来的技术大全，做到蚂蚁虽小，五脏俱全。思科CCExpress是一个高度集成的软件应用平台，将全部联络中心所需的主要部件均集成在一个平台上，有效的降低成本和部署难度。IPCCExpress包括以下功能：人工座席和班长席（CiscoAgent提升了ITCiscoIPCCExpress系统采用高度集成设计，支持将联络中心基本的功能完美的集成在一个统一的平统一的，统一、专业、清晰的自助服务，统一的服务风格，统一的服务流程，将提升IT服务规范了IT在思科联络中心平台上，IT服务台的日常工作都通过流程化的方式来开展。比如满意度，以往IT服务主管要从一年一度的全公司用户问卷结果中了解当年用户对IT服务评价，现在通过思科联络中心平台，用户可以在问题得到解决之后，接收到一个来自IT服务台的页面，及时对解决问题的满意程度给出评价。而这些评价与分数将自动汇总到IT服务台的分析系统中。随后，IT服务主管在浏览器中就可以查看到用户的反馈，全面提升了IT部门的综合服务水平。提高了IT思科联络中心解决方案，将IT服务的工作目标转化成可度量的KPI关键绩效指标，然后利用这些指标评测每一位IT技术工作表现。IT服务主管可以通过报表中的实时数据和图形化指示器，客观、及时地评估IT的服务质量，有效地提高IT服务的工作效率，提升IT部门的专业形象。思科联络中心，利用现代计算机技术和通信技术，有效地分析IT服务的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多的个性化亲情服务，提高了IT服务中心的第三章思科联络中心整体架UCCX虚拟平台拓扑图网ITCisco语音网关是IP语音与TDM语音通信的接口，它提供了PSTN的接入以及与传统TDM语音或者其他语音系统的连接。此方案中选用思科29XX路由器，增加DSP资源卡和E1接口卡，以此来连接PSTN。Cisco路由器也可以通过增加FXO接口卡来连接模拟线路（按客户需求而定)。IPPBXCallManager的设计选型：UCRTX85-BAS-LIC*UCCX－IVR，CTI平UCCX的设计选型：CCX-85-N-P-LIC*UCCX平CiscoUCCX系统采用高度集成设计，支持将联络中心基本的功能完美的集成在一个统一的平台，提基于UCCX基于UCCX支持同第的TTS、ASR的集成报表模块内置于UCCX基于UCCX基于UCCX支持同IP硬件和软件集成UCCXCCExpress系统支持基于座席技能的呼叫队列，每个座席至少支持100个不同的技能，每个技能支IPCCExpress基于条件的路由：客户输入数字（CEDCTI和屏幕弹座席端软件可根据以上信息弹出兼容应用自动语音系统（IPIVRIVR可预先录制的提示信息 可作为音乐源，为保持呼叫提供音乐，并支持将音乐和语音提示混合IVR支持自动话务员功IVR支持同数据库集成IVR系统提供丰富的客户自助服务功能：－支持自动语音识别（ASR）（TTS）集成。－IVR平台支持通过HTTP或XML接口直接数据。－IVR可通过HTTP请求运行预先定制的呼叫流程。－IVR平台可支持Windows操作系统。基于PC的座席端与管理工具快速部署的CTI桌面应用，支持简体CCExpress系统提供的CiscoAgentDesktop座席软件支持WindowsCCExpress座席软件支持基本的呼叫控制和监视功能，包括：座席登陆/退出、发起呼叫、呼叫挂ITHelpDesk解决方案的应用系统，系专为各企业的IT部门运维、管理、接报修、回访、记录、工单流转等日常工作所开发的专业系统，涵盖所有行业IT部门的业务。集成座席控件，实现联络中心座席的基本功能：登录/登出，置闲/置忙，接听//外拨，集集成座席控件，实现联络中心座席班长的基本功能：座席，强制示闲/强制示忙/强制登出，话路 来电/去电业听前显示和客户历史交易记录（与集成。去电业务：在座席拨号前显示和客户历史交易记录（与集成。显示最近20条，可以直接点击拨号。方便的查询，统计当与第集支持与第软件的集成，全面开放API（应用程序接口系统报表，基于UCCX数据库，提供超过30个联络中心平台报表。业务报表，基于来电/去电业务，提供业务信息报表。考勤报表，基于班次，排班，和登录情况，统计座席绩效考勤。系统日志， 了CCM和UCCX的User配置，座席不需要知道自己在UCCX上的配置信息客户管理（对ITIL运维理念的理解，开发了一套适合我国国情的技术服务支撑体系，实现了IT服务流程的自动化技术服务支撑体系，通过三个层面来实现对客户IT服务保障的承诺：组件层、服务交付层和服务流程管理层。在组件层，通过使用思科公司的“SOC综合管理平台”，可以帮助用户大量的设备、网络、主机、应用、数据库和。通过对这些设备的实时来及时发现系在服务流程管理层，通过“技术服务经实现了服务流程的自动化管理。该平台是ITIL运维理念的，能够实现增进资源利用率，提升竞争力，降低返工率，消除重复劳动，提高项目的可交付性及时间效率，结合专业技术的技术服务能力，保障对客户交付服务的水平，提供可证备件管理 (自主维保业务的)备件响应，备件采购以及库存管理服务管理：事件管理，问题管理，配置管理，业务视图，SLA智能服务台是客户和用户与IT部门的首次联系点，更是唯一联系点。对于用户来说，服务台作为唯一联系点，用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台。用户问题和疑问，服务台的一项重大任务就是确保这些问题和疑问在IT部门的可达性。用户呼叫被处理的方式可由系统进行监控，产生相应的报告。并由服务台将各种需要提交的问题进行分类，提交给相应的IT服务支持小组进行处理。服务台还可以以积极的方式（、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息）进行。向用服务台提供强大的客户前端服务。通过这一服务台，可以有效地解决客户问题，同时降低了服务成本。作为台的基联络，提供动化程和报功能从而加响应间和提服务准。技术服务平台通过派工管理来使项目经理对工程师的工作进行分配。工作的分配基于个人，并将该工作与所处的项目实施任务环节（即WBS）和工作的角色结合起来，指定，合理的分配和规划任技术资源根据项目分派的工作的完成情况进行反馈。技术根据相应的派工单，填写报工单，项目反馈任的具完成情，确具体的成工量。随着企业对IT系统依赖程度的增加以及IT系统的持续增加，人们越来越重视IT系统本身的成本等一系列问题。IT成本管理考虑IT资源的效率以及经济价值，旨在将基于的IT组织转变为类似商业组织的具有成本意识的组织，为客户提供成本合理的IT服务。技术服务平台成本管理是负责对 服务过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程在技术服务平台中，可以针对技术的技能进行分类。分类按照两级结构划分，大类是指技术专业技能等级：根据技术能力模型，添加适用的技术能力单元和对应的熟练程度，来明确技术外部中存放了经过审核的技术协作个人与公司的信息，包括签约的有效期起始日期和截至日期，主营产品技术（主要的五项技术）联系人、。备件管理模块主要是针对备件库中的备件信息进行实施状态的，按照备件服务支持流程对备件进行采购、、回收、报废等处理，并即时相应备件请求。确保外部工程师能够实时了解备件请求的事件管理是指对突发事件的管理，狭义也可以理解为突发故障管理，ITHelpDesk事件管理部分共包含了五个业务模块：事件申报、事件查询、事件处理、事件及事件。1、事件用户可以通过不同的申报方式申报突发事件，如web申报、申报、申报；同时也支持通过与企业的应用系统接口进行事件进行事件的申报（SOC系统）等。2、事件3、事件事件处理部分具体功能包括申报事件的接收、分析接收事件并进行服务判断（如事件的类别及紧急度等）、解决事件、将事件分配给责任人、向工程师派工、工作量申报、备件申请、RMA申请等，相关的处理会收到和邮件的提醒，可以根据事件或客户的级别快速反应。4、事事件是指对已经发生的并申报成功的事件记录及状态进行。针对不同级别的Case处理延迟时间进行和告警。当某一级别的Case在规定的时间里面无法关闭的话，将告警并升级到更在事件管理部分，凡涉及到事件的消息通知及消息传递时，ITHelpDesk除了通过网络Web式进行消息传递外，同时也具备利用邮件、等同步通知，确保消息传递的可靠性，为事问题管理是对事件管理的延伸，问题管理的目的是寻找突发事件的，解决事件发生的根本原因，省了IT服务的时间，从而使的精力更恰当的发挥在完善信息系统和支持企业业务发展上。配置管理模块需要准确高效地识别、定义和报告技术服务客户合同中相关设备在系统中的配置项。通过实告和自动化流程，查看配置项的状态，并为您所有的IT资产提供单一的位置。功能包括：详细数据—同IT经理、服务中心、技术等共享详细配置数据实时状态—随时查看实际配置项(CI及其支持CI进行分组。功能强大的实告—对所有资产进行实告和分析。创建定制视图，为具有不同角色的用户置项和业务之间的关系，还需要构造出业务和CIs之间的关系。BU是实现用户业务视图的重要概念，是将配置项按照业务的特点进行组合。BU可以嵌套，并具有不在技术服务平台的配置管理中采用了一个独特的概念，即业务单元（BusinessUnit。在配置管 s技术服务平台将配置项I）与其所承载的业务之间建立了关系，帮助管理层能够从多种SLA管理通过更准确地定义服务水准协议来提高客户满意度。通过自动化流程和实时每一个客户的服务情况，使企业的IT部门能够不断改善服务质量和服务协议。功能包括：服务定义细化到个人—根据每一个客户的服务提供要求定务水平，指定执行质量评价标准， 系统 利用网页的图形化界面交互，实现、听取、系统管理等功能。通过特别提供的客户端软件实现的静音。本软件发挥先进的网络语音技术优点，使得安装配置更加简便，容量更IP网络监测方式提供IP，无需布线并接，容易建置及管理。获取支持全程支持多种语音压缩格式G.711a-law、µ-LawPCM或G.729用户界面部分，为普通用户提供了一个基于多重的搜寻条件包括：callerID、分机号码、来电号支持实时回放文件灵活的整合性：透过VoIP的标准通讯协议（H.323，SIP），系统可与各种类型的VoIP及IPPBX整合。语音、业务、整体虚拟在现实案例中，智捷版面对的客户，IT