商务沟通与谈判 课件

BusinessCommunicationandNegotiation商务沟通

与谈判1BusinessCommunicationandNeg主讲教师余振武汉大学经济学博士，南开大学经济学博士后，现为武汉大学世界经济系副教授、硕士生导师。主要研究国际商务、国际区域经济合作、国际贸易政策。学术兼职：湖北省世界经济学会常务理事、副秘书长；中国亚太经济学会会员；南开大学APEC研究中心兼职研究人员。2主讲教师余振武汉大学经济学博士，南开大学经济学博士后开局故事1：空城计—策略的重要性3开局故事1：空城计—策略的重要性3开局故事2：分橘子—协调的重要性有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。4开局故事2：分橘子—协调的重要性有一个妈妈把一个橙子给了邻居谈判—创造新的价值如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了。”他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。

5谈判—创造新的价值如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或Implication商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的.6Implication商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判Funny有一个英文老师出了一道这样的难题,题目是这样子的:

____isbetterthanthegod.

____isworsethantheevil.

ifyoueat____,youwilldie.

（三个空格必须是同一个字)7Funny有一个英文老师出了一道这样的难题,题目是这样子的:Funny结果......

有一个数学老师用数学的方法解出来了：设上帝之善是＋∞恶魔之恶是－∞令所求为x

则x＞＋∞

x＜－∞∴x属於空集合∴x=nothing

8Funny结果......8Funnyanswer:

nothingisbetterthanthegod.（没有什么比上帝更好。）

nothingisworsethantheevil.（也没有什么比恶魔更坏。）

ifyoueatnothing,youwilldie（如果你什么也没有吃，那么你就会死！）9Funnyanswer:9Ok!Herewego10Ok!Herewego10ScheduleofLecturesSep6商务沟通与谈判概述Sep13商务沟通与谈判的基本过程Sep20商务沟通与谈判的策略Sep27商务沟通与谈判的技巧Oct11商务沟通与谈判的礼仪Oct18文化差异与国际商务谈判风格11ScheduleofLecturesSep6商务沟通与考试方式平时考勤：15%案例讨论：35%期末考试：60%12考试方式平时考勤：15%12第一章商务沟通与谈判概述13第一章商务沟通与谈判概述13通过本章学习，掌握商务谈判的概念、特点，熟悉国际商务谈判的特征和程序。通过对商务谈判基本要素和各种不同类型、形式的了解，能够根据其不同特征和要求采取有效的谈判策略。学习目标学习重点1.商务谈判的定义、特征、类型和程序。2.商务谈判的基本要素。3.商务谈判的原则。4.电话谈判的特点、函电谈判的程序和网络谈判的特点。14通过本章学习，掌握商务谈判的概念、特点，熟悉国际商务谈判的特第一节商务谈判理论回顾纳什

博弈论公理化的方法梅耶

实力不对称马斯洛需求层次15第一节商务谈判理论回顾纳什囚徒困境警察抓住了两个罪犯，但是警察局却缺乏足够的证据指证他们所犯的罪行。如果罪犯中至少有一人供认犯罪，就能确认罪名成立。为了得到所需的口供，警察将这两名罪犯分别关押防止他们串供或结成攻守同盟，并分别跟他们讲清了他们的处境和面临的选择：如果他们两人都拒不认罪，则他们会被以较轻的妨碍公务罪各判一年徒刑；如果两人中有一人坦白认罪，则坦白者立即释放而另一人将重判10年徒刑；果两人都坦白认罪，则他们将被各判8年监禁。问：两个罪犯会如何选择（即是坦白还是抵赖）？16囚徒困境警察抓住了两个罪犯，但是警察局却缺乏足够的证据指证他囚徒B囚徒A

坦白不坦白坦白－8，－80，-10不坦白-10，0－1，－117囚徒B囚徒A

坦白不坦白坦白－8，－80，-10不坦白-10需求驱动马斯洛在1943年发表的《人类动机的理论》一书中提出了需要层次论。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。国际商务谈判需要理论的代表人物是尼尔伦伯格，他认为，谈判的前提是谈判各方都企求从谈判中获得某些东西，否则各方会对彼此的需求熟视无睹，不会再有必要进行谈判，即谈判双方都是为各自的需要所驱动，才会进行一场谈判。18需求驱动马斯洛在1943年发表的《人类动机的理论》一书中提出

第二节商务谈判特点及其构成要素一、商务谈判的内涵（一）谈判（negotiation）

谈判是指参与各方基于某种需要，彼此进行信息交流，磋商协议，旨在协调其相互关系，赢得或维护各自利益的行为过程。（二）商务谈判（businessnegotiation）

是指参与各方为了协调、改善彼此的经济关系，满足贸易的需求，围绕标的物的交易条件，彼此通过信息交流、磋商协议达到交易目的的行为过程。（三）国际商务谈判（internationalbusinessnegotiation）是指在国际商务活动中，处于不同国家或不同地区的商务活动当事人为了达成某笔交易，彼此通过信息交流，就交易的各项要件进行协商的行为过程。19第二节商务谈判特点及其构成要素19二、谈判内涵的基本要点第一，谈判总是以某种利益的满足为目标，是建立在人们需要的基础上的，这是人们进行谈判的动机，也是谈判产生的原因。第二，谈判是两方或两方以上的交际活动，只有一方则无法进行谈判活动。第三，谈判是一种协调行为的过程。第四，任何一种谈判都选择在参与者认为合适的时间和地点举行。20二、谈判内涵的基本要点第一，谈判总是以某种利益的满足为目标，三、商务谈判的原则互利清晰弥补时机刚性21三、商务谈判的原则互利清晰弥补时机刚性21

合作原则谈判法的核心和精神实质是通过强调双方的利益和价值，而非讨价还价本身，以及通过提出寻求双方各有所获的方案来取得谈判的成功。

合作原则谈判法强调谈判中不用诡计，不故作姿态；它使你既得到理所应得，又使你不失风度。它使你既能保持公正，又不致使对方利用你的公正。

“陷入输赢的谈判状况时，我们越想胜利，奋战得就越艰苦，因为对方也期望胜利。”

-----------尼尔伦伯格22合作原则谈判法的核心和精神实质是通过强调双方的利益避免个人之间的攻击和对抗避免相互之间的信任和感情由于个人原因被破坏，导致谈判无法正常进行双方尽量相互理解、加强交流

从对方的角度考虑问题加强沟通和对话

对待谈判对手：对事不对人23避免个人之间的攻击和对抗对待谈判对手：对事不对人23尽量扩大总体利益确定各方自身的利益所在分散目标，避开利益冲突，维护各方自身的利益讨论双方作出让步的可能性消除对立，经过双方各自的妥协达成协议失败或者成功传统理念——输赢模式

谈判界的革命——双赢理念的引入24尽量扩大总体利益失败或者成功传统理念——输赢模式谈判界的革谈判中的立场指处理谈判中的问题时所抱的态度着眼于利益而非立场，就是为了克服双方一味坚持自己的立场而使谈判陷入僵局的行为

协调双方的不同利益寻求双方的共同利益对待双方利益——着眼于利益而非立场25谈判中的立场指处理谈判中的问题时所抱的态度对待双方利益——着

原则谈判法鼓励人们尽可能寻求使双方都获益的途径，在双方的利益发生冲突时应坚持以客观标准。原则谈判法坚持对事不对人，在原则问题上毫不让步，但在对待谈判伙伴上应与人为善。客观标准应符合以下方面要求:客观标准应当独立于所有各方的主观意志之外客观标准应当具有合法性，并且切合实际应当具有科学性和权威性

一个成功的协议应该:满足各方的有效需求,解决他们之间的冲突,保护公共利益效率高改善至少不会恶化双方的关系对待评判标准——引入客观标准26原则谈判法鼓励人们尽可能寻求使双方都获益的途径，在双方四、商务谈判的阶段27四、商务谈判的阶段27商务谈判的基本程序（一）商务谈判的基本程序1、准备阶段2、开局阶段3、正式谈判阶段4、签约阶段（二）商务谈判的APRAM模式A——Appraisal（评价）P——Plan（制定计划）；R——Relationship（建立关系）；A——Agreement（签订协议）；M——Maintenance（协议履行与关系维持）28商务谈判的基本程序（一）商务谈判的基本程序28确定利益与议题

设计和提出方案

引入评价方案的标准

估计各自的保留点和底线

寻求达成协议的替代方案

达成最终协议

谈判的一般结构

谈判的一般结构又称为内部结构。无论何种类型的谈判，复杂的、简单的、正式的、非正式的、国际的和国内的谈判，从实质上讲都要经过如下过程：29确定利益与议题设计和提出方案引入评价方案的标准估计各自1、进行科学的项目评估（Appraisal）(1)需求评估。对企业的整体需求和期望做出分析和评估，并据此明确谈判项目成果的期望和目标。(2)可行性分析。根据谈判项目的期望和目标以及预计项目的实施范围，对企业自身的人力资源、技术支持等方面做出评估，明确需要为配合项目而采取的措施和投资的资源。(3)项目总体安排。对项目的时间、进度、人员等做出总体安排，制定谈判项目的总体计划。(4)项目授权。企业与谈判人员明确双方职责，并由企业根据项目的需要对谈判人员进行谈判的授权。(5)谈判项目预演。根据企业的具体需求，谈判人员向企业的管理层和相关业务部门进行针对性的谈判预演。301、进行科学的项目评估（Appraisal）(1)需求评估。2、制订正确的谈判计划（Plan）(1)确定在和对方谈判时，自己要达到什么样的目标。这一步十分重要，不容忽视。因为如果不知道自己在谈判中要达到什么目标的话，计划也就没有什么任何意义。

(2)努力理解谈判对手的目标。在明白了自己的目标并做出归纳之后，尽力去理解对手的目标。不要忘记，和你一样，对手也希望通过交易要达到自己的目标。

(3)再次进行比较。在确定了两者的目标之后，谈判人员就要将二者的目标加以比较，找出与对方完全一致的地方及不一致的地方，并提出解决方案。

(4)最后再详细制定时间计划、预算计划和人员计划并做出风险评估。312、制订正确的谈判计划（Plan）(1)确定在和对方谈判时，3、建立谈判双方的信任关系

（Relationship）(1)要努力使对方信任自己。如对对方事业及个人的关心，合乎规格和周到的礼仪，工作中的勤勉认真等都能促使对方信任自己，有时一句不得体的话，一个不合礼貌的动作，一次考虑不周的安排，都会影响对方对你的信任程度，这对于初次谈判的对手更要引起特别的重视。

(2)要尽量设法表现出自己的诚意。在与不熟悉自己的人进行谈判时，向对方表示自己的诚意是非常重要的。为了表明自己的诚意，可以利用某些非正式的场合向对方列举一些在过去的同类交易中以诚待人的例子，也可以在谈判开始之前特意安排一些有利于建立双方信任感的活动，使对方感到自己的诚意。

(3)要记住最终使对方信任自己的是行动，而不仅是语言。所以，要做到有约必行，不轻易许诺；准时赴约，不随便迟到等。323、建立谈判双方的信任关系

（Relationship）(14、达成使双方都能接受的协议

（Agreement）(1)核实对方的目标。(2)清楚地确定双方意见的一致点。(3)为了协调不一致的地方，要提出双赢式的解决方案并加以归纳整理。(4)共同解决剩下的不同点。334、达成使双方都能接受的协议

（Agreement）(1)核5、协议的履行与关系的维持

（Maintenance）(1)要求别人信守协议，首先自己要信守协议。这一点看起来很自然，而实际上常常会忽视这一点。有时人们埋怨对方不履行协议，当冷静地细细分析，问题却出在自己身上，是自己工作的失误造成了协议不能完整地执行。

(2)对于对方遵守协议的行为给予适时的情感反应。当对方努力信守协议时，给予适时的肯定和感谢，其信守协议的做法就会保持下去。当然，情感反应的形式是很多的，可以是通过写信、打电话来表达，也可以是亲自拜访表示感谢。345、协议的履行与关系的维持

（Maintenance）(1)五、商务谈判的构成要素（一）谈判当事人1、谈判台前当事人

（1）两职分离的当事人（2）两职合一的当事人2、谈判后台当事人

（1）领导（2）二线人员

35五、商务谈判的构成要素（一）谈判当事人35谈判的当事人谈判的当事人，是指主持谈判及参与谈判的各方人员。当事人出现的形式，有二种情况：台前，即直接上谈判桌；台后，即不直接与对方谈判，而是为台前的谈判人，出谋划策或准备文件资料。在谈判一线--台前的谈判当事人，有二种可能身份：主谈人或谈判组长。有时这二种身份集于一人身上，有时也可以分担在两人身上。两种不同的情况，对于谈判的组织，有不同的影响。36谈判的当事人谈判的当事人，是指主持谈判及参与谈判的各方人员。1、两职分离的当事人在两种职责分离时，势必由两名代表组成为一方的当事人核心。若己方亦如此组织谈判当事人，则应掌握两种职责的界线及不同职责的作用。371、两职分离的当事人在两种职责分离时，势必由两名代表组成为一（1）主谈人主谈人，是谈判桌上的主要发言人，也是谈判的组织者。他（她）的作用，是将会下研究的谈判目标和策略在谈判桌上予以实现。其主要表现形式，是以其敏捷的思维、清晰的口齿，与对方辩论或说服对方接受自己的方案。主谈人应具有思维敏捷、深思熟虑、掌握谈判主动性、善于逻辑推理、较高专业知识水平、"帅才"风度等特点。倘若能具备这些条件，主谈人将会达到最佳的谈判效果。此外，最精明的主谈人，象杰出的演员一样，善于份好自己的角色，决不会轻率越过界线干扰别人。38（1）主谈人主谈人，是谈判桌上的主要发言人，也是谈判的组织（2）谈判组长谈判组长，是交易一方在台前的领导者，肩负交易一方对谈判目标实施的任务。他虽在谈判桌上不是主要发言人，但有权发言。其内容可以是补充主谈人的论述，也可以独立回答或驳斥对方。在主谈人出现偏差时，可以作出严肃的否决，以维护谈判效果。当然，有经验的主谈人很少出现重大失误。作为谈判组长，要深刻理解己方的谈判目标，熟悉标的的技术特征，对问题观察较深而全面，组织能力要强，工作方法灵活，实践经验丰富。39（2）谈判组长谈判组长，是交易一方在台前的领导者，肩负交易一（3）两职分离时的配合所谓"配合好"，是指两人能互相合作，互相补充，做到珠联壁合。如有的主谈人性格随和，但缺乏谈判能力，这种情况会出现一人代替另一人的"越位"现象，严重时会破坏对内对外的平衡，影响谈判效果。除了从人的角度加以考虑外，明确的带有纪律性的分工，也是保证配合的必要条件。原则上，整个谈判组的所有活动，应由谈判组长负责，如组织谈判前的方案准备，在谈判桌上协助主谈人实现方案；每次谈判后，进行组织分析、小结，再拟出下场的谈判方案，及时向上级请示汇报。主谈人在方案的准备过程中，应服从谈判组长的领导，在每场的谈判中是主要发言人，是谈判桌上的组织者，也是预定方案的执行者。每个人不得任意"越位"。在谈判过程中出现预案中没有考虑到的情况时，均不得随意表态。若无十分明显的错误，谈判组长不应草率否定主谈人的论述。无论出现任何情况，在谈判桌，两者应互相尊重。尤其是谈判组长要尊重主谈人在桌面上的指挥作用；同时主谈人对组长提出的干预性意见，应表示尊重。两人决不可在桌面上相互抨击或发泄不满。40（3）两职分离时的配合所谓"配合好"，是指两人能互相合作，互2、两职合一的当事人当谈判组长与主谈人为同一人时，该人员即应具有二者的作用与功能。实务中，这种具备上述二者特点的人员是不多的。即主谈人兼组长的人总会有这样或那样的不足，无论谈判的哪一方均是如此。作为一身两职的人员，更应该随时保待头脑清醒，切忌主观偏面，力求客观。尤其要向行政或企业主管多清示汇报，争取理解与指导，并虚心听取助手们的意见。412、两职合一的当事人当谈判组长与主谈人为同一人时，该人员即应3、角色的选择前面已涉及主谈人和谈判组长的搭配问题，此处着重谈谈其选择问题。应该说，只要具备上述条件的人就可胜任。不过，许多谈判表明，仅具备上述条件还不够。作为谈判角度的挑选还应该考虑得更全面些。423、角色的选择前面已涉及主谈人和谈判组长的搭配问题，此处着重（1）主谈人的地位无论是商业还是技术主谈，主谈人在其所在企业。公司或部门的地位，对他承担的主谈人角色有相当的影响。地位是权力的象征，也是谈判决策能力的标志，谈判双方均会关注并采取相应的谈判措施。实践表明，地位高低与谈判标的重要性成正比。谈判标的所涉及的金额越大，政治影响越大，主谈人的地位也越高。谁也不会因"小标的"而出"大将"，除非这个"小标的"是个"引子"，或者作为进行重大交易的"突破点"。而对"大标的"的谈判，谁也不会随便差人负责，否则会造成"无诚意"之嫌，使对方放弃成功谈判的努力。因为，谈判人一方力量太弱，会失去主动。"主动"，涉及谈判桌上的日程安排、谈判方式、付价还价的方案的抛出。所以，主谈人的身份应与负责谈判的标的相称。至于对方的主谈人身份高低仅作为参考，因为企业与社会制度的不同，无法与我国的企业和社会现行职务相对应。43（1）主谈人的地位无论是商业还是技术主谈，主谈人在其所在企业（2）主谈人的年龄实践表明，人的年龄在交往中会引出不同的态度。商业谈判中亦不例外。经验告诉我们，谈判的年龄要求可分为三档：老、中、青，相对于三种谈判级别。28岁以下的年青业务人员，承担小型、单一的交易主谈，会有很好的表现。若承担中、大型交易谈判，会有力不从心的许多苦恼。30岁左右的业务人员，是谈判桌上的"中年人"，可以承担小型谈判主谈人，也可承担大型谈判主谈人的角色。40岁以上的业务人员，可以说是对外商业谈判中的"老年人"，主要承担中、大型的谈判主谈人。这样的年龄分配，对谈判对方来讲，也是顺理成章、无可挑剔的。然而，现实生活中，打破这种年龄分配的例子也有。如40岁左右的业务员不一定都能带什么"长"或任什么"经理"，在其担当的业务中也不免有"小型谈判"。"小将挑大梁"的事也会有，属个别情况。44（2）主谈人的年龄实践表明，人的年龄在交往中会引出不同的态度（3）主谈人的性别在商业谈判中，大部分是男性，也有部分为女性。尤其重大谈判中男性主谈为多，而女性则较少。这有其历史性和传统性。由于国际贸易本身具有的谈判流动性、冒险性，加之体力要求高等因素，男性从事活动已成传统，在所谓"文明发达"的西方，也仍是男性占据主宰地位。我国建国以来，培养了不少外贸工作人员及工程技术人员，其中不乏女性校仅者。实践中，在单一、小型的贸易谈判中，女性占有一定比例。45（3）主谈人的性别在商业谈判中，大部分是男性，也有部分为女性（4）主谈人的风度主谈人的风度，往往对谈判成败起重要作用。"风度"，包括外表与内涵两个方面。外表包括：长相、衣着与举止行为。生理上有缺陷就很难有"风度"，会给谈判带来消极的气氛。衣着脏旧或过于怪异，会给谈判对方不舒服感，可能产生无心与你谈判的想法。举止尤为重要，站不直（姿式不端），坐不稳（半躺、半倚、晃动腿脚），都会让人产生轻浮、不礼貌、不认真行事之感觉。46（4）主谈人的风度主谈人的风度，往往对谈判成败起重要作用。"（5）谈判组长鉴于谈判组长侧重全面组织工作，而不承担谈判桌上的论战，选择条件就有所不同。选择关键在其地位。只要身居管理位置，有一定的权力就行。在实务中，担当谈判组长的人，多在30岁以上。性别，没有限制。风度，与主谈人要求一样。47（5）谈判组长鉴于谈判组长侧重全面组织工作，而不承担谈判桌上他们需要第三方的介入，因为...加强他们的相对力量及信心在第三方的帮助下改善正在恶化的关系带来建设性方案，打破僵局为了重新解释已确定的规则、标准第三方的进入48他们需要第三方的介入，因为...加强他们的相对力量及信心第三牵线人助谈人协调人仲裁人行政长官第三方的作用和他们的分类49牵线人助谈人协调人仲裁人行政长官第三方的作用和他们的分类4第三方的进入谈判双方于第三方的关系谈判双方与第三方的关系可以是直接的或者是间接的第三方的参与可以是受原谈判双方任何一方的邀请，也可以不受任何人的邀请第三方参与的目的或许是出于他们自己的利益，或者是同情和亲情，或者是友谊和善意第三方的利益与原谈判双方的利益可以是部分相连，也可以是中立的第三方参与谈判的形式可以是正式的或者是非正式的第三方参与谈判的期限可以是暂时的，也可以是长久的50第三方的进入谈判双方于第三方的关系50（二）谈判的标的1、标的类别2、标的特征（三）谈判的背景1、政治背景2、国际经济状况3、人际关系代理合同、买卖合同、合作合同；

企业兼并合同、咨询顾问合同、承包合同。

友好国家；敌对国家；时局动态；垄断市场；供大于求；求大于供；经济形势

初次交易关系；多次交易关系；中间人

51（二）谈判的标的代理合同、买卖合同、合作合同；企业兼并合同六、商务谈判的一般类型软式谈判硬式谈判原则性谈判52六、商务谈判的一般类型软式谈判521、软式谈判软式谈判也称友好型谈判。谈判者采取尽量避免冲突，随时准备为达成协议而让步，希望通过谈判签订一个皆大欢喜的协议，或者至少签订一个能满足基本利益的协议，不至于空手而归。这种谈判不是把对方当成敌人，而是当成朋友看待。他们强调的不是占有优势，而是达成协议。于是在一场软式谈判中，一般的做法是：提出建议、信任对方、作出让步、保持友善，以及为了避免对立而屈服于对方。531、软式谈判软式谈判也称友好型谈判。谈判者采取尽量避免冲突，利弊软式谈判强调的是建立及维护双方的关系，是一种类似家人或朋友之间的谈判，从这种意义上讲，可以说软式谈判是一种维持关系型的谈判。如果谈判的双方都能以宽容及谅解的心态进行谈判，那么达成协议的可能性较大、谈判的速度较快、成本较低、效率较高，是比较令人满意的，并且双方的关系也会得到进一步的加强。然而，由于受利益的驱使，加上价值观及个性的不同，并非人人都会持这种态度，这种理想化的状态是不多见的。那么，采用软式谈判的人一旦遇到强硬的对手，就十分不利。对强硬者采取步步退让的策略，尽管最终也会达成协议，但这种协议通常是不平等的，甚至是屈辱的，因此这种方法并不一定是明智的、合适的。在实际的商务谈判中，人们极少采取这种方式，一般只限于双方的合作非常友好，并有长期业务往来的范围。54利弊软式谈判强调的是建立及维护双方的关系，是一种类似家人或朋2、硬式谈判硬式谈判也称立场型谈判。谈判者将谈判看成是一场意志力的竞赛，认为在这种竞赛中，立场越强硬的人，最后获得的也越多。采取这种谈判方法的人往往把注意力投入到如何维护自己的立场，抬高加强自己的地位等方面，处心积虑地要压倒对方。这种方法有时确实也很有效，往往能达成十分有利于自己的协议。但如果谈判双方都采用立场型的硬式谈判，那就会陷入骑虎难下的境地。你越想坚持或保住自己的立场，那么你就会越发被动；你越想使对方相信你不可能改变立场，那么你就越难达到目的。因为在立场上投入的注意力越多，就会忽视如何调和双方所关切的基本问题，也就越不可能达成协议。在这场争执中，你会极力设法达成有利于自己的协议，你可能在开始谈判时先提出一个极端的立场，进而固执地加以坚持，其实你是在隐瞒自己真实的意图，在欺骗对方。而此时，你不知对方也将采取相同的策略在欺骗你。552、硬式谈判硬式谈判也称立场型谈判。谈判者将谈判看成是一场意2、原则式谈判原则式谈判最早是由哈佛大学谈判研究计划中心提出的，所以又称哈佛谈判术，这种谈判，有四个特点：第一主张对事强硬，对人温和，把事和人区分开；第二主张开诚布公，在谈判中不采用诡计，也不故作姿态；第三主张在谈判中既要达到目的，又要不失风度；第四主张尽量保持公平、正直，同时又要让别人无法占你的便宜562、原则式谈判原则式谈判最早是由哈佛大学谈判研究计划中心提出原则式谈判特点原则式谈判与软式谈判相比，虽然同样注意与对方保持良好的关系，但是并不像软式谈判那样只强调双方的关系而忽视利益的取得。它要求谈判的双方都要尊重对方的基本需要，寻求双方利益上的共同点，千方百计使双方各有所获。当双方的利益发生冲突时，则坚持根据公平的原则寻找共同性利益，各自都作必要的让步，达成双方可接受的胁议，而不是一味退让，由委曲求全来达成协议。原则型谈判与硬式谈判相比，主要区别是它主张注意调和双方的利益，而不是在立场上纠缠不清。这样做的好处是，谈判者常常可以找到既符合自己利益，又符合对方利益的替代性方案，使双方由对抗走向调和。57原则式谈判特点原则式谈判与软式谈判相比，虽然同样注意与对方保原则式谈判的条件真正采用原则式谈判是有一定条件的。首先，采用原则式谈判的基础是，参加谈判的双方，在对立立场的背后通常会存在着共同的利益。有时，人们因为对方的立场与自己的立场相左，就认为对方的利益与自己的利益全部都是冲突的。事实上，在许多谈判中，深入地分析双方所持的对立立场，会发现其背后常常隐含着各种利益，而且会发现实际上双方共同利益要多于冲突性利益。因此，人们只要寻找到共同性利益，调解冲突性利益也就比较容易了。在这种情况下，谈判双方达成协议的可能性就会增加，经过双方的进一步努力就会达成对双方都有利的协议。其次，这种协议的取得，既不是靠咄咄逼人的压服，也不是靠软弱无力的退让，而是双方平等基础上的产物。所以采用原则式谈判，要强调双方地位的平等性，忽视了这一点也就不会成功。58原则式谈判的条件真正采用原则式谈判是有一定条件的。58表1—1硬式、软式、原则式谈判的比较类型目的

硬式谈判软式谈判原则式谈判角度赢得胜利达成协议圆满有效地解决问题策略对手将对方视为敌人不信任对方将对方视为朋友信任对方将对方视为问题的共同解决者立场坚持自己的立场轻易改变自己的立场坚持要达成协议重点放在利益而不是立场上，坚持客观的标准出发点要求对方让步而不顾关系为增进关系而做出让步利益为重，坚持客观的标准方法手段对人和事都强硬对人和事都温和对人温和，对事强硬做法威胁对方提出建议共同探究共同利益协议要有所获才肯让步为达成协议而让步达成双方都有利的协议方案找出自己愿意接受的方案找出对方能接受的方案规划多个方案供双方选择表现双方意志力的较量尽量避免意气用事根据客观标准达成协议结果

施加压力使对方屈服或谈判破裂屈服于对方压力之下服从原则而不屈服于压力59表1—1硬式、软式、原则式谈判的比较类型

策略方法

59第三节商务谈判的形式

商务谈判口头谈判书面谈判面对面谈判电话谈判函电谈判网络谈判60第三节商务谈判的形式商务谈判口头谈判书面谈判面对面谈判电一、电话谈判电话谈判就是借助电话通信进行信息沟通、协商，寻求达成交易的一种谈判方式。电话谈判的优点：争取主动；节制信息流出；忽视身份差异；可以轻易地说不；态度强硬；毅然决定。

电话谈判的缺点：容易产生误解；容易被拒绝；某些事项容易被遗漏和删除；存在一定风险；时间限制了谈判的严谨性，易出差错。比较：电话谈判方式与面对面谈判方式的不同和相同之处61一、电话谈判电话谈判就是借助电话通信进行信息沟通、协商，寻求二、函电谈判

函电谈判是指通过邮政、电传、传真等途径进行磋商，寻求达成交易的书面谈判方式。(一)函电谈判的特点1.函电谈判方式的优点方便、准确；有利于谈判决策；材料齐全、有据可查；省时、低成本。2．函电谈判方式的缺点有可能出现词不达意的情况；讨论问题不深入、细致，彼此的印象很感性而不深刻。62二、函电谈判62(二)函电谈判的基本要求1.函电的结构包括标题、编号、收文单位、正文、附件和发文单位六个部分

2.函电的拟写(三)函电谈判的程序

1.询盘又称为寻价，是买卖双方中的一方欲出售或购买某种商品而邀请对方提出交易条件的行为。2.发盘或报价，指的是买方或卖方向对方提出各项交易条件。

3.还盘是受盘人不同意发盘的交易条件而提出的修改或增加新条件的行为。

4.接受是买方或卖方无条件同意对方在发盘中提出的交易条件，并愿意按照该条件与对方达成交易，订立合同的一种肯定表示。5.签订合同63(二)函电谈判的基本要求63三、网络谈判(一)网络谈判的特点1.信息交流快捷2.谈判模式新颖3.获取隐性信息更加困难4.有利于慎重决策5.谈判成本低6.谈判班子的组织自由度更大64三、网络谈判64互联网谈判的优势

消除时间差异和区域距离减少社会地位障碍消除性别歧视增加个人的谈判力同时举行多方会谈新技术使网上交往更方便互联网谈判的劣势制造冲突更重视价格65互联网谈判的优势65(二)网络谈判的报文构成报文由主数据和商业交易报文组成(三)网络谈判中的信息问题信息的安全性；可靠性；一致性、完整性；(四)网络谈判应注意的事项加速网络谈判人员的培养；加强与客户关系的维系；加强资料的存档保管工作；必须签订书面合同。66(二)网络谈判的报文构成66

面对面谈判电话谈判函电谈判网络谈判接触方式直接间接间接间接表达方式语言语言文字文字商谈内容深入、细致受限制全面、丰富全面、丰富情感气氛可利用无法利用无法利用无法利用个性心理有影响有影响不影响不影响联系方式慢、窄快速、广泛较慢、较窄快速、广泛费用最大较大较少很少适用范围一对一、团体谈判大型项目一对一小型项目日常交易国际交易日常交易国际交易四种谈判方式的比较

67

面对面谈判电话谈判函电谈判网络谈判接触方式直接间接间接间接案例：中国入世谈判的最后阶段

华盛顿时间1999年9月28日晚，外经贸部部长石广生提前结束原计划两天的新一轮中美WTO谈判，率领中国代表团飞返北京。此时，距中国11月30日加入世贸组织的谈判只有两个月了。中美谈判是中国进入世界自由贸易大家庭的最主要的双边谈判，双方至今差距巨大，没有进展，甚至没有确定下一次谈判的时间。68案例：中国入世谈判的最后阶段68“乐观派”与“悲观派”之争中美WTO谈判有希望突破的消息，是在1999年10月下旬美国财政部长萨默斯访华前夕传开的，在1999年5月，中国驻南斯拉夫使馆被炸导致中美关系紧张之后，美国财政部长萨默斯是美国政府来华访问的最高官员。那次萨默斯来华，不仅将参加拟定中的中美联合经济委员会第十二次例会，而且将专程前往兰州，会见在当地视察的朱镕基总理。而在萨默斯确定10月24日访华之前，美国纽约时报、华盛顿邮报和华尔街日报等主流报纸不约而同地披露了一条重要消息：克林顿总统于10月16日与江泽民主席通了电69“乐观派”与“悲观派”之争69话，就中国入世一事进行商谈。26日萨默斯的官方性访问结束后，他透露了一个重要信息：中美双方在今年签署双边入世协议后，只能到2000年才能得到美国国会的批准。11月8日，美国终于正式宣布巴尔舍夫斯基来华进行正式谈判的消息，9日已经是关键时刻，让中国在已提条件上再度加价绝无可能。11月7日，克林顿总统就此次安排，再度与江泽民主席通电话，四次元首热线，三次提到WTO。70话，就中国入世一事进行商谈。26日萨默斯的官方性访问结束后，

从美联储主席访华到朱总理访美在1999年1月初一个寒冷的日子，来华访问的美联储主席格林斯潘在北京与朱总理会面。朱总理告诉他，尽管中国经济发展速度在放慢，但中国最终决定开放市场，包括电信、银行和保险、农业加入WTO。在其后的3个月内，中美为入关进行的双边谈判以加速度进行，巴尔舍夫斯基在1999年3月间两度来华并与朱总理会谈，直到3月下旬，谈判已进行了90%。71从美联储主席访华到朱总理访美71在1999年3月间的人民代表大会上，朱总理正式宣称，“黑头发都谈成了白头发”的13年的谈判应该结束了，中国愿意为今年内加入WTO做出重大让步。电信业开放与银行业开放扩大开放这两个最敏感的话题，朱总理也在会上有了公开的承诺。朱总理4月初赴美访问，中美双边谈判获得突破性进展，10日，中美签订农业协议。双方都承认绝大部分谈判都已经完成，13日克林顿致电朱总理要求加紧进行最后谈判。又一轮谈判于4月下旬再度开始，然而，随后发生了中国驻南斯拉夫使馆被炸事件，本来可以较快完成的双边谈判骤然中断。直至1999年9月27日，中美谈判方两次开始。石广生率队在华盛顿进行的这次谈判没有取得成果。72在1999年3月间的人民代表大会上，朱总理正式宣称博弈与博弈者的决心

巴尔舍夫斯基1999年11月9日至15日的北京之行，乃关键时刻的关键行动，每一分钟都引人关注。人们无法知道谈判的详情，但可以感受到谈判中的“博弈”在紧张进行。有时一次谈判通宵达旦；有时，一次谈判只有几分钟。巴尔舍夫斯基刚到北京，就确定了周五离开的时间表，而且一再表示本周内必须完成谈判。至周四晚，双方约定次日清晨9点再谈。但次日8点50分，巴尔舍夫斯基得到推迟谈判的消息。6小时后，谈判再度开始。这是一次没有结果的谈判。深夜，美国代表得到消息，次日朱总理将与巴尔舍夫斯基见面谈判，此后又是巴舍夫斯基一行与石广生等人长时间的艰苦谈判……73博弈与博弈者的决心73

江泽民曾在欧洲访问时指出，中国的立场是一贯的，也是明确的。第一，中国加入世界贸易组织是中国经济发展和改革开放的需要，同样世贸组织也需要中国。第二，中国是一个发展中国家，社会生产力还不发达，只能以发展中国家的条件加入世界贸易组织。第三，中国加入世界贸易组织，其权利和义务一定要平衡。中国不会接受过高的、超出中国承受能力的要价。美国政府在此次WTO谈判的最后阶段，表现了了种较为坚决的积极态度。克林顿总统之所以有此姿态，主要原因之74江泽民曾在欧洲访问时指出，中国的立场是一贯的，也是一在于他未能在当年4月朱总理访美期间适时签署中美双边一揽子协议，一直遭受到美国舆论的较大压力。当时，美国一些主流报纸就曾经提出过相当尖锐的批评，认为此举造成的后果“一时还难以估量，但必是非常严重”。此后，发生了5月初中国驻南斯拉夫使馆被炸事件，中美双边谈判骤然中止。中美世贸双边“行百里而半九十”，被媒体不幸而言中。在这种形势之下，时时处于舆论强攻之下的克林顿不可能不从美国的整体利益出发，对中国入世采取更为积极的态度。75一在于他未能在当年4月朱总理访美期间适时签署中美双边一揽子协

经过1999年一波九折的反复，中美终于在西雅图会议召开前15天，正式签署了双边协定。这是一次里程碑式的重大胜利。当然，纵使中国1999年年底之前被WTO的134名成员所正式接纳，仍不意味着中国能够按WTO的全部条款在美国市场毫无阻碍地获得相应权利。这是因为与中国入世相关的“永久最惠国待遇”条款必须得到美国国会的认可。果不然，后来的事态发展证明了有关人士的推测，但最终的结果却是中国于2001年正式加入世界贸易组织。案例讨论:1．此项谈判历时13年，一波九折，主要原因是什么？2．请你给此项谈判进行一下总结，适用的原则是什么？76经过1999年一波九折的反复，中美终于在西雅图BusinessCommunicationandNegotiation商务沟通

与谈判77BusinessCommunicationandNeg主讲教师余振武汉大学经济学博士，南开大学经济学博士后，现为武汉大学世界经济系副教授、硕士生导师。主要研究国际商务、国际区域经济合作、国际贸易政策。学术兼职：湖北省世界经济学会常务理事、副秘书长；中国亚太经济学会会员；南开大学APEC研究中心兼职研究人员。78主讲教师余振武汉大学经济学博士，南开大学经济学博士后开局故事1：空城计—策略的重要性79开局故事1：空城计—策略的重要性3开局故事2：分橘子—协调的重要性有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。80开局故事2：分橘子—协调的重要性有一个妈妈把一个橙子给了邻居谈判—创造新的价值如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了。”他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。

81谈判—创造新的价值如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或Implication商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的.82Implication商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判Funny有一个英文老师出了一道这样的难题,题目是这样子的:

____isbetterthanthegod.

____isworsethantheevil.

ifyoueat____,youwilldie.

（三个空格必须是同一个字)83Funny有一个英文老师出了一道这样的难题,题目是这样子的:Funny结果......

有一个数学老师用数学的方法解出来了：设上帝之善是＋∞恶魔之恶是－∞令所求为x

则x＞＋∞

x＜－∞∴x属於空集合∴x=nothing

84Funny结果......8Funnyanswer:

nothingisbetterthanthegod.（没有什么比上帝更好。）

nothingisworsethantheevil.（也没有什么比恶魔更坏。）

ifyoueatnothing,youwilldie（如果你什么也没有吃，那么你就会死！）85Funnyanswer:9Ok!Herewego86Ok!Herewego10ScheduleofLecturesSep6商务沟通与谈判概述Sep13商务沟通与谈判的基本过程Sep20商务沟通与谈判的策略Sep27商务沟通与谈判的技巧Oct11商务沟通与谈判的礼仪Oct18文化差异与国际商务谈判风格87ScheduleofLecturesSep6商务沟通与考试方式平时考勤：15%案例讨论：35%期末考试：60%88考试方式平时考勤：15%12第一章商务沟通与谈判概述89第一章商务沟通与谈判概述13通过本章学习，掌握商务谈判的概念、特点，熟悉国际商务谈判的特征和程序。通过对商务谈判基本要素和各种不同类型、形式的了解，能够根据其不同特征和要求采取有效的谈判策略。学习目标学习重点1.商务谈判的定义、特征、类型和程序。2.商务谈判的基本要素。3.商务谈判的原则。4.电话谈判的特点、函电谈判的程序和网络谈判的特点。90通过本章学习，掌握商务谈判的概念、特点，熟悉国际商务谈判的特第一节商务谈判理论回顾纳什

博弈论公理化的方法梅耶

实力不对称马斯洛需求层次91第一节商务谈判理论回顾纳什囚徒困境警察抓住了两个罪犯，但是警察局却缺乏足够的证据指证他们所犯的罪行。如果罪犯中至少有一人供认犯罪，就能确认罪名成立。为了得到所需的口供，警察将这两名罪犯分别关押防止他们串供或结成攻守同盟，并分别跟他们讲清了他们的处境和面临的选择：如果他们两人都拒不认罪，则他们会被以较轻的妨碍公务罪各判一年徒刑；如果两人中有一人坦白认罪，则坦白者立即释放而另一人将重判10年徒刑；果两人都坦白认罪，则他们将被各判8年监禁。问：两个罪犯会如何选择（即是坦白还是抵赖）？92囚徒困境警察抓住了两个罪犯，但是警察局却缺乏足够的证据指证他囚徒B囚徒A

坦白不坦白坦白－8，－80，-10不坦白-10，0－1，－193囚徒B囚徒A

坦白不坦白坦白－8，－80，-10不坦白-10需求驱动马斯洛在1943年发表的《人类动机的理论》一书中提出了需要层次论。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。国际商务谈判需要理论的代表人物是尼尔伦伯格，他认为，谈判的前提是谈判各方都企求从谈判中获得某些东西，否则各方会对彼此的需求熟视无睹，不会再有必要进行谈判，即谈判双方都是为各自的需要所驱动，才会进行一场谈判。94需求驱动马斯洛在1943年发表的《人类动机的理论》一书中提出

第二节商务谈判特点及其构成要素一、商务谈判的内涵（一）谈判（negotiation）

谈判是指参与各方基于某种需要，彼此进行信息交流，磋商协议，旨在协调其相互关系，赢得或维护各自利益的行为过程。（二）商务谈判（businessnegotiation）

是指参与各方为了协调、改善彼此的经济关系，满足贸易的需求，围绕标的物的交易条件，彼此通过信息交流、磋商协议达到交易目的的行为过程。（三）国际商务谈判（internationalbusinessnegotiation）是指在国际商务活动中，处于不同国家或不同地区的商务活动当事人为了达成某笔交易，彼此通过信息交流，就交易的各项要件进行协商的行为过程。95第二节商务谈判特点及其构成要素19二、谈判内涵的基本要点第一，谈判总是以某种利益的满足为目标，是建立在人们需要的基础上的，这是人们进行谈判的动机，也是谈判产生的原因。第二，谈判是两方或两方以上的交际活动，只有一方则无法进行谈判活动。第三，谈判是一种协调行为的过程。第四，任何一种谈判都选择在参与者认为合适的时间和地点举行。96二、谈判内涵的基本要点第一，谈判总是以某种利益的满足为目标，三、商务谈判的原则互利清晰弥补时机刚性97三、商务谈判的原则互利清晰弥补时机刚性21

合作原则谈判法的核心和精神实质是通过强调双方的利益和价值，而非讨价还价本身，以及通过提出寻求双方各有所获的方案来取得谈判的成功。

合作原则谈判法强调谈判中不用诡计，不故作姿态；它使你既得到理所应得，又使你不失风度。它使你既能保持公正，又不致使对方利用你的公正。

“陷入输赢的谈判状况时，我们越想胜利，奋战得就越艰苦，因为对方也期望胜利。”

-----------尼尔伦伯格98合作原则谈判法的核心和精神实质是通过强调双方的利益避免个人之间的攻击和对抗避免相互之间的信任和感情由于个人原因被破坏，导致谈判无法正常进行双方尽量相互理解、加强交流

从对方的角度考虑问题加强沟通和对话

对待谈判对手：对事不对人99避免个人之间的攻击和对抗对待谈判对手：对事不对人23尽量扩大总体利益确定各方自身的利益所在分散目标，避开利益冲突，维护各方自身的利益讨论双方作出让步的可能性消除对立，经过双方各自的妥协达成协议失败或者成功传统理念——输赢模式

谈判界的革命——双赢理念的引入100尽量扩大总体利益失败或者成功传统理念——输赢模式谈判界的革谈判中的立场指处理谈判中的问题时所抱的态度着眼于利益而非立场，就是为了克服双方一味坚持自己的立场而使谈判陷入僵局的行为

协调双方的不同利益寻求双方的共同利益对待双方利益——着眼于利益而非立场101谈判中的立场指处理谈判中的问题时所抱的态度对待双方利益——着

原则谈判法鼓励人们尽可能寻求使双方都获益的途径，在双方的利益发生冲突时应坚持以客观标准。原则谈判法坚持对事不对人，在原则问题上毫不让步，但在对待谈判伙伴上应与人为善。客观标准应符合以下方面要求:客观标准应当独立于所有各方的主观意志之外客观标准应当具有合法性，并且切合实际应当具有科学性和权威性

一个成功的协议应该:满足各方的有效需求,解决他们之间的冲突,保护公共利益效率高改善至少不会恶化双方的关系对待评判标准——引入客观标准102原则谈判法鼓励人们尽可能寻求使双方都获益的途径，在双方四、商务谈判的阶段103四、商务谈判的阶段27商务谈判的基本程序（一）商务谈判的基本程序1、准备阶段2、开局阶段3、正式谈判阶段4、签约阶段（二）商务谈判的APRAM模式A——Appraisal（评价）P——Plan（制定计划）；R——Relationship（建立关系）；A——Agreement（签订协议）；M——Maintenance（协议履行与关系维持）104商务谈判的基本程序（一）商务谈判的基本程序28确定利益与议题

设计和提出方案

引入评价方案的标准

估计各自的保留点和底线

寻求达成协议的替代方案

达成最终协议

谈判的一般结构

谈判的一般结构又称为内部结构。无论何种类型的谈判，复杂的、简单的、正式的、非正式的、国际的和国内的谈判，从实质上讲都要经过如下过程：105确定利益与议题设计和提出方案引入评价方案的标准估计各自1、进行科学的项目评估（Appraisal）(1)需求评估。对企业的整体需求和期望做出分析和评估，并据此明确谈判项目成果的期望和目标。(2)可行性分析。根据谈判项目的期望和目标以及预计项目的实施范围，对企业自身的人力资源、技术支持等方面做出评估，明确需要为配合项目而采取的措施和投资的资源。(3)项目总体安排。对项目的时间、进度、人员等做出总体安排，制定谈判项目的总体计划。(4)项目授权。企业与谈判人员明确双方职责，并由企业根据项目的需要对谈判人员进行谈判的授权。(5)谈判项目预演。根据企业的具体需求，谈判人员向企业的管理层和相关业务部门进行针对性的谈判预演。1061、进行科学的项目评估（Appraisal）(1)需求评估。2、制订正确的谈判计划（Plan）(1)确定在和对方谈判时，自己要达到什么样的目标。这一步十分重要，不容忽视。因为如果不知道自己在谈判中要达到什么目标的话，计划也就没有什么任何意义。

(2)努力理解谈判对手的目标。在明白了自己的目标并做出归纳之后，尽力去理解对手的目标。不要忘记，和你一样，对手也希望通过交易要达到自己的目标。

(3)再次进行比较。在确定了两者的目标之后，谈判人员就要将二者的目标加以比较，找出与对方完全一致的地方及不一致的地方，并提出解决方案。

(4)最后再详细制定时间计划、预算计划和人员计划并做出风险评估。1072、制订正确的谈判计划（Plan）(1)确定在和对方谈判时，3、建立谈判双方的信任关系

（Relationship）(1)要努力使对方信任自己。如对对方事业及个人的关心，合乎规格和周到的礼仪，工作中的勤勉认真等都能促使对方信任自己，有时一句不得体的话，一个不合礼貌的动作，一次考虑不周的安排，都会影响对方对你的信任程度，这对于初次谈判的对手更要引起特别的重视。

(2)要尽量设法表现出自己的诚意。在与不熟悉自己的人进行谈判时，向对方表示自己的诚意是非常重要的。为了表明自己的诚意，可以利用某些非正式的场合向对方列举一些在过去的同类交易中以诚待人的例子，也可以在谈判开始之前特意安排一些有利于建立双方信任感的活动，使对方感到自己的诚意。

(3)要记住最终使对方信任自己的是行动，而不仅是语言。所以，要做到有约必行，不轻易许诺；准时赴约，不随便迟到等。1083、建立谈判双方的信任关系

（Relationship）(14、达成使双方都能接受的协议

（Agreement）(1)核实对方的目标。(2)清楚地确定双方意见的一致点。(3)为了协调不一致的地方，要提出双赢式的解决方案并加以归纳整理。(4)共同解决剩下的不同点。1094、达成使双方都能接受的协议

（Agreement）(1)核5、协议的履行与关系的维持

（Maintenance）(1)要求别人信守协议，首先自己要信守协议。这一点看起来很自然，而实际上常常会忽视这一点。有时人们埋怨对方不履行协议，当冷静地细细分析，问题却出在自己身上，是自己工作的失误造成了协议不能完整地执行。

(2)对于对方遵守协议的行为给予适时的情感反应。当对方努力信守协议时，给予适时的肯定和感谢，其信守协议的做法就会保持下去。当然，情感反应的形式是很多的，可以是通过写信、打电话来表达，也可以是亲自拜访表示感谢。1105、协议的履行与关系的维持

（Maintenance）(1)五、商务谈判的构成要素（一）谈判当事人1、谈判台前当事人

（1）两职分离的当事人（2）两职合一的当事人2、谈判后台当事人

（1）领导（2）二线人员

111五、商务谈判的构成要素（一）谈判当事人35谈判的当事人谈判的当事人，是指主持谈判及参与谈判的各方人员。当事人出现的形式，有二种情况：台前，即直接上谈判桌；台后，即不直接与对方谈判，而是为台前的谈判人，出谋划策或准备文件资料。在谈判一线--台前的谈判当事人，有二种可能身份：主谈人或谈判组长。有时这二种身份集于一人身上，有时也可以分担在两人身上。两种不同的情况，对于谈判的组织，有不同的影响。112谈判的当事人谈判的当事人，是指主持谈判及参与谈判的各方人员。1、两职分离的当事人在两种职责分离时，势必由两名代表组成为一方的当事人核心。若己方亦如此组织谈判当事人，则应掌握两种职责的界线及不同职责的作用。1131、两职分离的当事人在两种职责分离时，势必由两名代表组成为一（1）主谈人主谈人，是谈判桌上的主要发言人，也是谈判的组织者。他（她）的作用，是将会下研究的谈判目标和策略在谈判桌上予以实现。其主要表现形式，是以其敏捷的思维、清晰的口齿，与对方辩论或说服对方接受自己的方案。主谈人应具有思维敏捷、深思熟虑、掌握谈判主动性、善于逻辑推理、较高专业知识水平、"帅才"风度等特点。倘若能具备这些条件，主谈人将会达到最佳的谈判效果。此外，最精明的主谈人，象杰出的演员一样，善于份好自己的角色，决不会轻率越过界线干扰别人。114（1）主谈人主谈人，是谈判桌上的主要发言人，也是谈判的组织（2）谈判组长谈判组长，是交易一方在台前的领导者，肩负交易一方对谈判目标实施的任务。他虽在谈判桌上不是主要发言人，但有权发言。其内容可以是补充主谈人的论述，也可以独立回答或驳斥对方。在主谈人出现偏差时，可以作出严肃的否决，以维护谈判效果。当然，有经验的主谈人很少出现重大失误。作为谈判组长，要深刻理解己方的谈判目标，熟悉标的的技术特征，对问题观察较深而全面，组织能力要强，工作方法灵活，实践经验丰富。115（2）谈判组长谈判组长，是交易一方在台前的领导者，肩负交易一（3）两职分离时的配合所谓"配合好"，是指两人能互相合作，互相补充，做到珠联壁合。如有的主谈人性格随和，但缺乏谈判能力，这种情况会出现一人代替另一人的"越位"现象，严重时会破坏对内对外的平衡，影响谈判效果。除了从人的角度加以考虑外，明确的带有纪律性的分工，也是保证配合的必要条件。原则上，整个谈判组的所有活动，应由谈判组长负责，如组织谈判前的方案准备，在谈判桌上协助主谈人实现方案；每次谈判后，进行组织分析、小结，再拟出下场的谈判方案，及时向上级请示汇报。主谈人在方案的准备过程中，应服从谈判组长的领导，在每场的谈判中是主要发言人，是谈判桌上的组织者，也是预定方案的执行者。每个人不得任意"越位"。在谈判过程中出现预案中没有考虑到的情况时，均不得随意表态。若无十分明显的错误，谈判组长不应草率否定主谈人的论述。无论出现任何情况，在谈判桌，两者应互相尊重。尤其是谈判组长要尊重主谈人在桌面上的指挥作用；同时主谈人对组长提出的干预性意见，应表示尊重。两人决不可在桌面上相互抨击或发泄不满。116（3）两职分离时的配合所谓"配合好"，是指两人能互相合作，互2、两职合一的当事人当谈判组长与主谈人为同一人时，该人员即应具有二者的作用与功能。实务中，这种具备上述二者特点的人员是不多的。即主谈人兼组长的人总会有这样或那样的不足，无论谈判的哪一方均是如此。作为一身两职的人员，更应该随时保待头脑清醒，切忌主观偏面，力求客观。尤其要向行政或企业主管多清示汇报，争取理解与指导，并虚心听取助手们的意见。1172、两职合一的当事人当谈判组长与主谈人为同一人时，该人员即应3、角色的选择前面已涉及主谈人和谈判组长的搭配问题，此处着重谈谈其选择问题。应该说，只要具备上述条件的人就可胜任。不过，许多谈判表明，仅具备上述条件还不够。作为谈判角度的挑选还应该考虑得更全面些。1183、角色的选择前面已涉及主谈人和谈判组长的搭配问题，此处着重（1）主谈人的地位无论是商业还是技术主谈，主谈人在其所在企业。公司或部门的地位，对他承担的主谈人角色有相当的影响。地位是权力的象征，也是谈判决策能力的标志，谈判双方均会关注并采取相应的谈判措施。实践表明，地位高低与谈判标的重要性成正比。谈判标的所涉及的金额越大，政治影响越大，主谈人的地位也越高。谁也不会因"小标的"而出"大将"，除非这个"小标的"是个"引子"，或者作为进行重大交易的"突破点"。而对"大标的"的谈判，谁也不会随便差人负责，否则会造成"无诚意"之嫌，使对方放弃成功谈判的努力。因为，谈判人一方力量太弱，会失去主动。"主动"，涉及谈判桌上的日程安排、谈判方式、付价还价的方案的抛出。所以，主谈人的身份应与负责谈判的标的相称。至于对方的主谈人身份高低仅作为参考，因为企业与社会制度的不同，无法与我国的企业和社会现行职务相对应。119（1）主谈人的地位无论是商业还是技术主谈，主谈人在其所在企业（2）主谈人的年龄实践表明，人的年龄在交往中会引出不同的态度。商业谈判中亦不例外。经验告诉我们，谈判的年龄要求可分为三档：老、中、青，相对于三种谈判级别。28岁以下的年青业务人员，承担小型、单一的交易主谈，会有很好的表现。若承担中、大型交易谈判，会有力不从心的许多苦恼。30岁左右的业务人员，是谈判桌上的"中年人"，可以承担小型谈判主谈人，也可承担大型谈判主谈人的角色。40岁以上的业务人员，可以说是对外商业谈判中的"老年人"，主要承担中、大型的谈判主谈人。这样的年龄分配，对谈判对方来讲，也是顺理成章、无可挑剔的。然而，现实生活中，打破这种年龄分配的例子也有。如40岁左右的业务员不一定都能带什么"长"或任什么"经理"，在其担当的业务中也不免有"小型谈判"。"小将挑大梁"的事也会有，属个别情况。120（2）主谈人的年龄实践表明，人的年龄在交往中会引出不同的态度（3）主谈人的性别在商业谈判中，大部分是男性，也有部分为女性。尤其重大谈判中男性主谈为多，而女性则较少。这有其历史性和传统性。由于国际贸易本身具有的谈判流动性、冒险性，加之体力要求高等因素，男性从事活动已成传统，在所谓"文明发达"的西方，也仍是男性占据主宰地位。我国建国以来，培养了不少外贸工作人员及工程技术人员，其中不乏女性校仅者。实践中，在单一、小型的贸易谈判中，女性占有一定比例。121（3）主谈人的性别在商业谈判中，大部分是男性，也有部分为女性（4）主谈人的风度主谈人的风度，往往对谈判成败起重要作用。"风度"，包括外表与内涵两个方面。外表包括：长相、衣着与举止行为。生理上有缺陷就很难有"风度"，会给谈判带来消极的气氛。衣着脏旧或过于怪异，会给谈判对方不舒服感，可能产生无心与你谈判的想法。举止尤为重要，站不直（姿式不端），坐不稳（半躺、半倚、晃动腿脚），都会让人产生轻浮、不礼貌、不认真行事之感觉。122（4）主谈人的风度主谈人的风度，往往对谈判成败起重要作用。"（5）谈判组长鉴于谈判组长侧重全面组织工作，而不承担谈判桌上的论战，选择条件就有所不同。选择关键在其地位。只要身居管理位置，有一定的权力就行。在实务中，担当谈判组长的人，多在30岁以上。性