特许经营地区督导工作职责课程课件

特许经营

地区督导课程(OSC)

OperationSupervisorCourse

特许经营

地区督导课程(OSC)

OperationS1目录督导工作职责说明督导的作用有效人际实务甄选加盟者分店观察协调加盟商与公司关系工作重点设定目录督导工作职责说明2督导工作职责说明督导的位置采购部营运督导加盟店主01店加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店营运督导营运督导营运部培训部市场部其他管理部门特许经营事业部督导工作职责说明督导的位置采购部营运督导加3督导工作职责说明职位说明在所管辖的区域中，维持公司各项标准协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动确保特许经营合作过程中公司利益不受损失执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员(此条通常限于直营店督导)督导工作职责说明职位说明在所管辖的区域中，4督导工作职责说明督导具备的基本素质极高的工作标准良好的沟通能力和人际关系技巧良好的计划能力和追踪能力相应的业务及管理知识及技能掌握分店的营运管理模式全部通过分店培训内容和所有SOC督导工作职责说明督导具备的基本素质极高的工作标准5督导的作用公司针对加盟店的承诺公司应提供给加盟商的帮助：定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析广告宣传和品牌现象支持督导的作用公司针对加盟店的承诺公司应提供给加6督导的作用公司针对加盟店的承诺提供持续、稳定、高质的进货保障提供管理及财务方面的咨询与服务及时提供新产品及新的改善业绩的方法督导的作用公司针对加盟店的承诺提供持续、稳定7督导的作用公司针对加盟店提的要求定期和不定期地接受总公司对营业情况的检查，包括营运检查、财务检查等履行合约中所有对加盟店的约束条款督导的作用公司针对加盟店提的要求定期和不定期8督导是公司与加盟商之间的桥梁督导的作用督导的桥梁作用督导是公司与加盟商之间的桥梁督导的作用9有效人际实务人际实务人际实务是指人与人之间的观察、判断和沟通的方式有效人际实务指通过科学的方式处理与他人的各种关系的技巧有效人际实务人际实务人际实务10有效人际实务人际关系与工作任务人际关系：着重关心他人感受作为工作重点工作任务：着重追踪工作任务、进度作为工作重点有效人际实务人际关系与工作任务人际关系：着重关心他11作出判断收集事实采取行动有效人际实务三角型问题解决模式作出判断收集事实采取行动有效人际实务12有效人际实务有效人事实务的模型人际关系工作任务作出判断收集事实采取行动有效人际实务有效人事实务的模型人际关系工作任务作出判断13有效人际实务影响力影响力信任尊重+=有效人际实务影响力影信尊+=14分店观察简介基本观察技巧检查表的使用公司标准的建立分店观察简介基本观察15分店观察基本观察技巧事实：有关某人实际发生的行为或状况的资料问题：针对公司和分店目标(营业额、利润、市场占有率或人员发展等)有不好影响的事件假设：可能依据事实也可能不依据事实作出的判断性陈述分店观察基本观察技巧事实：有关某人实际16分店观察检查表的使用检查表主要内容服务产品规范度形象及清洁财务程序货品管理分店观察检查表的使用检查表主要内容17分店观察检查表的使用检查表评分标准每项评分范围：1-5分1分不接受，完全不符合标准2分需改进，部分符合、部分不符合标准3分良好，符合标准4分优秀，符合并部分超出标准5分杰出，超出标准分店观察检查表的使用检查表评分18分店观察检查表的使用对检查表中当日无法评估项目的处理方法计算分数时不做考虑此类项目不应超过总项目内容的20%,并不应多次重复出现相同项目未被评估分店观察检查表的使用19分店观察公司标准的建立公司各分店的标准来源于：

你在分店中所认可的标准分店观察公司标准的建立公司各分店的标20分店观察公司标准的建立确定标准的资源和工具：岗位观察核对表(SOC)营运手册培训及培训内容和教材营运检查表公司简报年会分店观察公司标准的建立确定标准21分店观察与加盟商及店经理的沟通方式口头方式正面修正性分店观察与加盟商及店经理的沟通方式口头方式正面修正性22分店观察与加盟商及店经理的沟通方式书面方式营运检查表违规通知书分店观察与加盟商及店经理的沟通方式书面方式营运检23目的：1。协助加盟店维持高标准2。维护公司标准和公司利益进行监督分店观察营运检查表营运检查表目的：分店观察营运检查表营运检查24分店观察营运检查表营运检查表参加人：加盟店主、店经理和督导分店观察营运检查表营运检25开业营运检查日常营运检查特别营运检查全面营运检查分店观察营运检查表营运检查表分类开业营运检查分店观察26分店观察违规通知书违规通知书当分店发生严重违反合约的事件时由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认三次违规通知后，公司有权收回特许经营权分店观察违规通知书违规通知书27协调加盟商与公司关系

任何一种关系都存在着发生冲突的可能性，由于特许经营关系的复杂性，冲突不可避免。协调加盟商与公司关系

任28冲突发生的原因：1、加盟者对所经营的特许经营业务毫无兴趣(或已失去兴趣)2、公司的支持少于加盟商的期望3、公司在某地区开设分店过多影响加盟商经营4、营销或广告活动不当5、加盟商与公司之间沟通不畅

协调加盟商与公司关系

冲突发生的原因：协调加盟商与公司关系

296、公司所提供的支持与所收取的费用不相称7、经营程序或政策改变带来的收益低于加盟商的投入8、加盟商对公司所要求必须购买的产品的价格不满意9、加盟商对此特许经营项目期望不现实10、公司对直营店和加盟店的不同政策协调加盟商与公司关系

6、公司所提供的支持与所收取的费用不相称协调加盟商与公司关系30为什么有上述问题的出现？应该怎样避免？如果公司的基本政策是公正、科学和合理的，造成上述冲突的因素大多数与“粗心的”管理有关协调加盟商与公司关系

为什么有上述问题的出现？应该怎样避免？协调31协调加盟商与公司关系一个优秀的特许经营公司的重要特征：与各加盟商保持良好的双向沟通协调加盟商与公司关系一个优秀的特许经营公司的重要特征：与各加32协调加盟商与公司的关系沟通其他可能的方式电子邮件现场支持不断培训简报会议协调加盟商与公司的关系沟通其他可能的方式电子邮件现场支33协调加盟商与公司关系满意程度 时期欢乐阶段交费阶段唯我阶段自由阶段领悟阶段合作阶段协调加盟商与公司关系满意程度 欢交唯自领合34合作阶段欢乐阶段协调加盟商与公司关系交费阶段为我阶段自由阶段领悟阶段合作阶段欢乐阶段协调加盟商与公司关系交费阶段为我35协调加盟商与公司关系

依赖独立相互依赖协调加盟商与公司关系

依赖独立相互依赖36甄选加盟者适合的加盟者的特质独立性适度的控制欲适应力资金实力责任感甄选加盟者适合的加盟者的特质独立性37甄选加盟者成功加盟者的个人特质努力工作的意愿4.72追求成功的欲望4.57管理能力4.22承担风险的勇气4.02良好的人际关系能力3.94家庭的支持3.85充足的财力支持3.81创造力3.63拥有过去在相同行业的经营管理经验3.52曾经拥有属于自己事业的经验3.02甄选加盟者成功加盟者的个人特质努力工作38甄选加盟者加盟申请者常见问题1总公司的基本资料2经营背景如何？业务发展至今的过程怎样？3把业务运作方式转变为特许经营的过程中，采取了什么准备步骤？4在出售特许经营权前，进行过多少次特许经营的试点经营？5我如何知道贵公司是否遇到过日常业务问题并有解决问题的经验，使我有足够的信心投资？甄选加盟者加盟申请者常见问题1总公司的基39甄选加盟者加盟申请者常见问题5.贵公司为什么以特许经营方式而非透过扩大本身的生意发展业务？6.贵公司现在有多少名加盟者？请提供名单及联络办法。7.过去一两年内有多少个加盟者：A.有加盟者被贵公司终止过合约？原因是什么？B.加盟者主动提出中止合约？C.双方同意终止合约？甄选加盟者加盟申请者常见问题5.贵公司为什么40甄选加盟者加盟申请者常见问题8.请说明贵公司选择加盟者的标准。9.请提供经营及财政或银行往来证明资料。10.贵公司在本人申请的区域市场内的设店计划如何？甄选加盟者加盟申请者常见问题8.请说明贵41公司基本资料项目投资指南本地区加盟者资料从签约到开业的操作流程加盟申请表格公司特许经营计划宣传册甄选加盟者应准备的资料公司基本资料甄选加盟者应准备的资42甄选加盟者加盟甄选流程签定合约选择潜在加盟者评估加盟者特许经营合约谈判进行公司基本资料的介绍甄选加盟者加盟甄选流程签定合约选择43甄选加盟者申请加盟流程认知加盟开业准备签定合约申请、谈判、评估选择特许商选择行业自我评估甄选加盟者申请加盟流程认知加盟开业44工作重点设定设定工作重点的意义目标确定怎样设定工作重点将确定好的工作重点实施工作重点设定设定工作重点的意义45工作重点设定设定工作重点的意义督导所面临的工作任务和压力分店利润不佳市场占有率低人员训练不利服务水平低下营业额不高加盟商不合作用户满意度低工作重点设定设定工作重点的意义督导所面临46确定你所管辖区域的工作目标之前要首先确定以下两个目标：工作重点设定目标确定公司整体目标的确定部门目标的确定确定你所管辖区域的工作目标之前要首47如果公司目标是确保以下四项指标的提高

顾客满意利润人员发展市场占有率工作重点设定目标确定如果公司目标是确保以下四项指标的提高工作重点设定48根据重点努力：寻找分店机会点因为你所管辖的分店中，机会点的80%都集中在20%的分店里，根据你亲身参与得来的信息，着重去解决各专卖店的重点问题，会使你的每月工作目标明确且有成就感。工作重点设定怎样设定工作重点根据重点努力：寻找分店机会点工作重点设定怎样设定工作重点49你的工作内容必须是有重点的，根据下面的表格，会帮你在本月的工作安排时明确工作重点。工作重点设定怎样设定工作重点你的工作内容必须是有重点的，根据下面的50人员哪一家分店有最大机会点？(在士气、培训和人员发展上)根据重点努力：寻找分店机会点顾客满意哪一家分店有最大机会点？市场占有率哪一家分店有最大机会点？利润哪一家分店有最大机会点？人员根据重点努力：寻找分店机会点顾客满意市场占有率利润51人员影响人员的因素中，哪一方面的有最大机会点？根据重点努力：寻找分店机会点顾客满意影响顾客满意的因素中，哪一方面有最大机会点？市场占有率影响市场占有率的因素中，哪一方面有最大机会点？利润影响利润的因素中，哪一方面有最大机会点？人员根据重点努力：寻找分店机会点顾客满意市场占有率利润52在你所管理的店经理中，每个人均有不同的优点和机会点，着重发现他们的最大机会点，并将改进他们这方面机会点的工作列入本月的工作安排中。工作重点设定怎样设定工作重点在你所管理的店经理中，每个人均有不同的53根据重点努力寻找店经理机会点顾客满意在顾客满意方面，你所管理的店经理中，哪一位有最大机会点？市场占有率在市场占有率方面，你所管理的店经理中，哪一位有最大机会点？利润在利润方面，你所管理的店经理中，哪一位有最大机会点？人员在人员方面，你所管理的店经理中，哪一位有最大机会点？根据重点努力寻找店经理机会点顾客满意市场54工作重点设定使用行事月历将确定好的月工作重点，细分成工作内容，写入下月的行事月历中，以使其他人能够共同与你实现它们。工作重点设定使用行事月历55谢谢！谢谢！56特许经营

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OperationS57目录督导工作职责说明督导的作用有效人际实务甄选加盟者分店观察协调加盟商与公司关系工作重点设定目录督导工作职责说明58督导工作职责说明督导的位置采购部营运督导加盟店主01店加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店营运督导营运督导营运部培训部市场部其他管理部门特许经营事业部督导工作职责说明督导的位置采购部营运督导加59督导工作职责说明职位说明在所管辖的区域中，维持公司各项标准协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动确保特许经营合作过程中公司利益不受损失执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员(此条通常限于直营店督导)督导工作职责说明职位说明在所管辖的区域中，60督导工作职责说明督导具备的基本素质极高的工作标准良好的沟通能力和人际关系技巧良好的计划能力和追踪能力相应的业务及管理知识及技能掌握分店的营运管理模式全部通过分店培训内容和所有SOC督导工作职责说明督导具备的基本素质极高的工作标准61督导的作用公司针对加盟店的承诺公司应提供给加盟商的帮助：定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析广告宣传和品牌现象支持督导的作用公司针对加盟店的承诺公司应提供给加62督导的作用公司针对加盟店的承诺提供持续、稳定、高质的进货保障提供管理及财务方面的咨询与服务及时提供新产品及新的改善业绩的方法督导的作用公司针对加盟店的承诺提供持续、稳定63督导的作用公司针对加盟店提的要求定期和不定期地接受总公司对营业情况的检查，包括营运检查、财务检查等履行合约中所有对加盟店的约束条款督导的作用公司针对加盟店提的要求定期和不定期64督导是公司与加盟商之间的桥梁督导的作用督导的桥梁作用督导是公司与加盟商之间的桥梁督导的作用65有效人际实务人际实务人际实务是指人与人之间的观察、判断和沟通的方式有效人际实务指通过科学的方式处理与他人的各种关系的技巧有效人际实务人际实务人际实务66有效人际实务人际关系与工作任务人际关系：着重关心他人感受作为工作重点工作任务：着重追踪工作任务、进度作为工作重点有效人际实务人际关系与工作任务人际关系：着重关心他67作出判断收集事实采取行动有效人际实务三角型问题解决模式作出判断收集事实采取行动有效人际实务68有效人际实务有效人事实务的模型人际关系工作任务作出判断收集事实采取行动有效人际实务有效人事实务的模型人际关系工作任务作出判断69有效人际实务影响力影响力信任尊重+=有效人际实务影响力影信尊+=70分店观察简介基本观察技巧检查表的使用公司标准的建立分店观察简介基本观察71分店观察基本观察技巧事实：有关某人实际发生的行为或状况的资料问题：针对公司和分店目标(营业额、利润、市场占有率或人员发展等)有不好影响的事件假设：可能依据事实也可能不依据事实作出的判断性陈述分店观察基本观察技巧事实：有关某人实际72分店观察检查表的使用检查表主要内容服务产品规范度形象及清洁财务程序货品管理分店观察检查表的使用检查表主要内容73分店观察检查表的使用检查表评分标准每项评分范围：1-5分1分不接受，完全不符合标准2分需改进，部分符合、部分不符合标准3分良好，符合标准4分优秀，符合并部分超出标准5分杰出，超出标准分店观察检查表的使用检查表评分74分店观察检查表的使用对检查表中当日无法评估项目的处理方法计算分数时不做考虑此类项目不应超过总项目内容的20%,并不应多次重复出现相同项目未被评估分店观察检查表的使用75分店观察公司标准的建立公司各分店的标准来源于：

你在分店中所认可的标准分店观察公司标准的建立公司各分店的标76分店观察公司标准的建立确定标准的资源和工具：岗位观察核对表(SOC)营运手册培训及培训内容和教材营运检查表公司简报年会分店观察公司标准的建立确定标准77分店观察与加盟商及店经理的沟通方式口头方式正面修正性分店观察与加盟商及店经理的沟通方式口头方式正面修正性78分店观察与加盟商及店经理的沟通方式书面方式营运检查表违规通知书分店观察与加盟商及店经理的沟通方式书面方式营运检79目的：1。协助加盟店维持高标准2。维护公司标准和公司利益进行监督分店观察营运检查表营运检查表目的：分店观察营运检查表营运检查80分店观察营运检查表营运检查表参加人：加盟店主、店经理和督导分店观察营运检查表营运检81开业营运检查日常营运检查特别营运检查全面营运检查分店观察营运检查表营运检查表分类开业营运检查分店观察82分店观察违规通知书违规通知书当分店发生严重违反合约的事件时由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认三次违规通知后，公司有权收回特许经营权分店观察违规通知书违规通知书83协调加盟商与公司关系

任何一种关系都存在着发生冲突的可能性，由于特许经营关系的复杂性，冲突不可避免。协调加盟商与公司关系

任84冲突发生的原因：1、加盟者对所经营的特许经营业务毫无兴趣(或已失去兴趣)2、公司的支持少于加盟商的期望3、公司在某地区开设分店过多影响加盟商经营4、营销或广告活动不当5、加盟商与公司之间沟通不畅

协调加盟商与公司关系

冲突发生的原因：协调加盟商与公司关系

856、公司所提供的支持与所收取的费用不相称7、经营程序或政策改变带来的收益低于加盟商的投入8、加盟商对公司所要求必须购买的产品的价格不满意9、加盟商对此特许经营项目期望不现实10、公司对直营店和加盟店的不同政策协调加盟商与公司关系

6、公司所提供的支持与所收取的费用不相称协调加盟商与公司关系86为什么有上述问题的出现？应该怎样避免？如果公司的基本政策是公正、科学和合理的，造成上述冲突的因素大多数与“粗心的”管理有关协调加盟商与公司关系

为什么有上述问题的出现？应该怎样避免？协调87协调加盟商与公司关系一个优秀的特许经营公司的重要特征：与各加盟商保持良好的双向沟通协调加盟商与公司关系一个优秀的特许经营公司的重要特征：与各加88协调加盟商与公司的关系沟通其他可能的方式电子邮件现场支持不断培训简报会议协调加盟商与公司的关系沟通其他可能的方式电子邮件现场支89协调加盟商与公司关系满意程度 时期欢乐阶段交费阶段唯我阶段自由阶段领悟阶段合作阶段协调加盟商与公司关系满意程度 欢交唯自领合90合作阶段欢乐阶段协调加盟商与公司关系交费阶段为我阶段自由阶段领悟阶段合作阶段欢乐阶段协调加盟商与公司关系交费阶段为我91协调加盟商与公司关系

依赖独立相互依赖协调加盟商与公司关系

依赖独立相互依赖92甄选加盟者适合的加盟者的特质独立性适度的控制欲适应力资金实力责任感甄选加盟者适合的加盟者的特质独立性93甄选加盟者成功加盟者的个人特质努力工作的意愿4.72追求成功的欲望4.57管理能力4.22承担风险的勇气4.02良好的人际关系能力3.94家庭的支持3.85充足的财力支持3.81创造力3.63拥有过去在相同行业的经营管理经验3.52曾经拥有属于自己事业的经验3.02甄选加盟者成功加盟者的个人特质努力工作94甄选加盟者加盟申请者常见问题1总公司的基本资料2经营背景如何？业务发展至今的过程怎样？3把业务运作方式转变为特许经营的过程中，采取了什么准备步骤？4在出售特许经营权前，进行过多少次特许经营的试点经营？5我如何知道贵公司是否遇到过日常业务问题并有解决问题的经验，使我有足够的信心投资？甄选加盟者加盟申请者常见问题1总公司的基95甄选加盟者加盟申请者常见问题5.贵公司为什么以特许经营方式而非透过扩大本身的生意发展业务？6.贵公司现在有多少名加盟者？请提供名单及联络办法。7.过去一两年内有多少个加盟者：A.有加盟者被贵公司终止过合约？原因是什么？B.加盟者主动提出中止合约？C.双方同意终止合约？甄选加盟者加盟申请者常见问题5.贵公司为什么96甄选加盟者加盟申请者常见问题8.请说明贵公司选择加盟者的标准。9.请提供经营及财政或银行往来证明资料。10.贵公司在本人申请的区域市场内的设店计划如何？甄选加盟者加盟申请者常见问题8.请说明贵97公司基本资料项目投资指南本地区加盟者资料从签约到开业的操作流程加盟申请表格公司特许经营计划宣传册甄选加盟者应准备的资料公司基本资料甄选加盟者应准备的资98甄选加盟者加盟甄选流程签定合约选择潜在加盟者评估加盟者特许经营合约谈判进行公司基本资料的介绍甄选加盟者加盟甄选流程签定合约选择99甄选加盟者申请加盟流程认知加盟开业准备签定合约申请、谈判、评估选择特许商选择行业自我评估甄选加盟者申请加盟流程认知加盟开业100工作重点设定设定工作重点的意义目标确定怎样设定工作重点将确定好的工作重点实施工作重点设定设定工作重点的意义101工作重点设定设定工作重点的意义督导所面临的工作任务和压力分店利润不佳市场占有率低人员训练不利服