《现代酒店管理概论》高职旅游与酒店管理-课后习题答案

第一章一、简答题1酒店的特征是什么？服务性；综合性；享受性；文化性。酒店的管理意识商品意识质量意识创新意识服务意识效益意识酒店管理的主要内容？第一，对酒店安全有一个全面的认识，按性质把安全工作分成若干类；第二，把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规范作为业务作业规程的一个组成部分；第三，各业务部门按业务内容的不同，制定治安保卫制度和安全操作规程；第四，配备治安保卫人员和相应的器械防卫设备；第五，安全保卫部门制定并实施安全措施；第六，和当地公安、治安机关进行联络，互相协作搞好联防。4酒店的地位酒店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。洒店是旅游者旅游活动的基地酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门酒店为社会创造就业机会酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化酒店带动了其他行业的发展洒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志酒店服务质量管理的主要内容有：对服务质量有一个全面完整的认识分门别类制订岀各种服务质量标准要落实服务质量标准二、思考题1酒店的作用：(1)酒店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心。(2)酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门。(3)酒店能为社会创造直接就业和间接就业的机会。(4)酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化。(5)酒店业的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来了巨大的经济效益。时期四个阶段。如何理解“宾客是上帝”？销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。第二章一、简答题酒店组织设计的影响因素酒店经营环境经营战略技术经营等级、规模与生命周期酒店员工的素质借鉴相关酒店的经骑2影响酒店集权、分权的因素酒店等级和经营规模大小酒店政策的统一性酒店的人力资源状况酒店组织的可控性酒店所处的生命阶段金字塔型组织结构的适用条件（1）外部环境相对简单、稳定，但是内部关系较为复朵。因此，需要一个稳定、界限分明的系统來保证内部的有序运作。（2）组织呈现金字塔结构，上层负责战略层面内容，下层负责执行内容，中层负责上传下达。（3）组织的企业文化属于“向上看”型企业文化。员工被视作"螺丝钉”。部门内部有一定的或者很强的“团队精神”，但是跨部门之间的团队精神、沟通及协调往往比较弱，或者很弱。人员配置的一般流程工作分析。确定工作岗位的具体工作内容、任务范围、技能要求、岗位责任、与其他工作岗位的关系、工作环境等。制定人力资源计划。确定职务设置与人员配置计划、人员招聘计划、选择方式、调整计划等。人员招聘与录用。确定招聘方法和途径、程序等。规范的职务说明书应包含以下几个要素：表头格式一一注明企业中各职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号等。任职条件一一描述某职务所需的相关知识和学历要求、培训经历和相关工作经验及其他条件。工作要求一一主要描述该职务对一个合格员工来讲，工作的具体要求。责任范围一一描述该职务所承负的主要责任及其影响范围。管理结构一一描述实施管理的性质、管理人员或员工性质。包括管理水这有助于任职者获得一个非常清晰的工作内容和管理范围。工作关系一一根据职务在企业组织中的地位和协作职务的数量，描述完成此项工作需要与企业其他部门（人员）频率等。操作技能一一描述完成该项工作对任职者的灵活性、精确性、速度和协调性以及技能的要求。二、思考题酒店组织的功能？提供服务的功能信息交流的功能创新的功能。酒店组织管理的重要性组织管理是实现酒店相关利益群体价值的保证。组织管理是调动酒店员工积极性，打造学习型企业的重要途径。组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段。酒店组织设计的要求？产权清晰，系统管理职责明确、机构精简等级分明、管理幅度合理。酒店组织设计的原则？有效性原则统一指挥原则分工协作原则权责对等原则控制幅度原则柔性经济原则。第三章一、简答题1酒店计划管理的内容(2)(3)方案。(4)计划的目的性。2.如何理解酒店的生命周期阶段酒店作为一个组织，跟其他组织一样要经历形成、发展、成熟、衰退的过程。处于不同生命过程的酒店，它的组织任务是不同的。酒店进入形成期，各项目标具有一定的重点就主要放在创新上。3酒店计划编制的影响因素酒店内部的影响因素①酒店的牛命周期阶段；②酒店的企业文化；③酒店技术因素酒店外部影响因素①政治环境、经济环境的变化；②酒店市场需求；③酒店竞争形势。执行酒店计划的具体要求是：分解酒店指标，层层落实制定检查考核制度实行经济责任制5酒店计划决策的步骤：了解问题分析问题集思广益，搜集可行方案评定方案选择最佳方案二、思考题酒店计划管理的任务指导酒店科学地确定酒店的经营目标提高酒店抗风险的能力增强酒店资源整合的能力。酒店计划编制程序（1）机会评估（2）目标确定（3）内外条件分析（4）制订备选方案（5）评价备选方案(6)选择方案(7)综合平衡、制定计划(8)计划数字化。酒店计划编制方法“远粗近细”滚动计划法盈亏平衡分析法专项规划法比例法、指数法和定额法。第四章一、简答题前厅部在酒店各部门屮的地位和作用？前厅部是洒店服务质量的窗口前厅部提供的是政策性很强的服务前厅部具有一定的经济作用。对客房绩效的衡量？一是开房率；二是营业收入；三是利润；四是服务质量。前厅部沟通的范围？与高层管理部门的沟通协调与平行部门的沟通协调与酒店销售部门的沟通协调与酒店相关行业的沟通协调客房部在酒店各部门中的地位和作用客房是酒店组成的主体客房收入是酒店经济收入的主要来源酒店的等级水平是由客房的等级水平决定的客房的服务质量关系到酒店整体的服务质量餐饮部在酒店各部门中的地位和作用餐饮服务直接影响酒店的声誉餐饮部是酒店用工最多，职务最复杂的部门餐饮部是酒店市场营销的重要工作部门二、思考题前厅管理的任务及管理要求各是什么？前厅管理的任务销售酒店的客房；接受客人的投诉和问询；帮助客人留言；推销酒店其他产品；管理要求组织机构科学、工作效率高、客人满意度高。试析餐饮部组织结构对餐饮管理的影响？理清管理权利与义务关系到工作效率关系到工作监督和工作积极性试析康乐管理的任务及其在酒店管理屮的地位和作用？康乐部管理的任务酒店康乐部是为酒店客人提供一系列能使他们提高兴致、增强身心健康的快乐消遣活动的部门地位和作用：满足客人的正当康乐需求，稳定和增加酒店营业收入，扩大酒店的服务范围，提高酒店的等级。【实践与应用】要求分析报告：分析科学、逻辑性强第五章一、简答题人事部管理的任务及管理要求各是什么？酒店人力资源部是负责酒店员工的招募和挑选、员工培训和使用、员工的考选用、培训、晋升、考核、奖惩等一系列工作，以充分调动员工的积极性和主动性，提高劳动牛产率，为提高酒店经营管理水平和服务质量打下良好的基础。人力资源部管理的要求①严格；②竞争；③公平、公开、公正；④科学。新时期对酒店财务部的新要求明确工作结构调整帐务结构调整财务会计基础结构财务部的工作重点要有明显变化3酒店工程部的管理要求一个酒店如果设备运转不正常，哪怕是偶尔一次，也会影响到整个酒店的声誉。所以工程部业务管理的好坏关系到酒店的声誉。对工程部工作有以下一些具体要求：高质量节约方便客人安全生产安全部门管理的要求保障有力将安全保卫制度落实到实处，加强酒店内外的安全防范，同时加强与社会有关方而的联系，尤其是公安、消防、卫生防疫等部门的联系。服务到位设施到位制度保证采购部门管理的要求严格科学二、思考题工程部管理要求高质量；(2)节约；(3)方便客人；(4)安全生产。安全部门管理的要求保障有力；(2)服务到位；(3)设施到位；(4)制度保证。采购部门管理的要求(1)严格；(2)科学；(3)节约。第六章一、简答题1酒店服务质量分析与控制的具体过程有哪些？酒店服务质量分析与控制的具体过程：(1)服务质量的测定；(2)服务质量的差距的分析；(3)酒店服务质量控制的方法，一般釆用排列图、因果分析图、对策表和评分量化法。2.全而质量管理的内涵是什么？全面质量管理的内涵是：全面质量管理中的质量，就酒店服务而言，它包含了有形质量和无形质量两个方面，即酒店的技术质量和功能质量。酒店的技术质量包括酒安全程度、舒适程度以及与酒店的档次、规模、规格的吻合程度。酒店的实物产品质量指酒店提供的有形产品，如餐饮产品的花色品种、外观颜色、内在质量与价格Z间的吻合程度。酒店的功能质量则包括了劳务质量和环境质量。酒店的劳务质量指酒店的员工向顾客提供服务吋所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧、服务态度、服务效率、职业道德等，是酒店服务质量标准和程序的内在体现。酒店服务的环境质量指酒店的自然环境和人际环境。3酒店星级评定体系与 IS09000体系在酒店服务质量控制过程中的异同点相同点：(1)目的一致；(2)以顾客为屮心4酒店服务质量保证体系有哪些工作方法？酒店服务质量保证体系工作方法：(1)PDCA循环；(2)重视过程管理，搞好前馈质量控制。5.如何构建酒店服务质量的构成要素？构建酒店服务质量的构成要素：(1)技术质量。(2)职能质量；(3)形象质量;二、思考题酒店服务质量全面管理的基本原则有哪些？质量改进效果。酒店服务质量全面管理的特点？酒店服务质量全面管理的特点主要有：(1)强调满足顾客(2)全员参与于质量管理(3)全过程的质量管理(4)全方位的质量管理(5)持续改进的质量管理(6)采用多种多样的管理方法。3.“六常管理”的理解？“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。第七章一、简答题1酒店的人力资源管理主要包括哪些内容？酒店的人力资源管理主要包括的内容：广义上的酒店人力资源管理包括了三方面容，即从员工进入酒店的那一刻起，对其整体潜能的挖掘开发与利用。2酒店员工的招聘分几个步骤进行？分别要注意什么问题？酒店员工的招聘分为内部招聘和外部招聘，二者在招聘的程序和考核录用上各有不同的特点和要求。酒店内部招聘：酒店内部招聘的途径主要有两条：酒店内部员工的提升和内部职位的调动。6个步骤：发布招聘空缺职位的信息。同应聘者进行初步面谈，经过筛选后发给职位中请表。审核职位申请表及有关材料。正式而谈与测试。体格检查。议定工资、待遇，正式聘用。这一招聘程序屮也包含了和内部招聘相同的考核项目，心理测试、知识考核和面试。酒店前台员工的培训形式和方法：培训形式：(1)岗前培训(2)在职培训(3)脱产培训培训方法：(1)确定培训对象⑵设计培训课程(3)培训形式的选择酒店员工激励管理的意义标。这样一方面可以形成酒店良好的公众形象，不断吸引有志于在酒店业闯出一番事业的人才；另一方面，可以形成酒店公平、活跃的工作氛围，使员工爱店如家，(2)酒店通过员工激励管理从而有目的、有方向地激发员工的积极性、主(3)酒店通过员工激励管理，可(4)自觉提高其业务素质，成为学习型员工。将有助于形成良好的学习风气，促使员工主动熟悉业务，钻研业务，提高自身的素质。职系岗位经理系列餐饮部经理职系岗位经理系列餐饮部经理主管系列餐饮部副经理、行厨主管、各餐厅主管、宴会主管、酒吧主管送餐部主管、清洁部主管专业技术系列领班、文秘、各餐厅主厨、核算员、会计、出纳、宴会销售员、工勤系列采购员文员、服务员、酒水员、仓管员、清洁工表二：工资结构表职系经理系列主管专业技能工勤岗位工资3500280025001500技能工资绩效工资250020001500300注：绩效工资发放参照年底的年度考核的结果和年度销售量的完成情况来进行发放。二、思考题酒店人力资源管理的原则建立“以人为本”的酒店企业文化建立能级对应的培训模式建立弹性的工作标准。酒丿占外部招聘的程序(2)同应聘者进行初步面谈，经过筛选后发给职(3)(4)(5)议定工资、待遇，正式聘用。酒丿占员工的激励原则物质激励与精神激励相结合的原则因人而异的差别激励原则公平公正原则正反激励相结合的原则。第八章一、简答题1酒丿占营销新理念的发展对酒丿占投资导价值：且老顾客的购买次数也往往超过一般顾客，所以他们才是酒丿占长远生存和发展的Z源。客户。(1)(2)(3)酒店CRM管理运用提升竞争力。酒店市场营销控制：(2)(3)效率控制(4)战略控制酒店市场营销管理过程：就是企业识别、分析、选择和利用市场营销机会制定酒店营销战略和策略，实现酒店任务和目标的过程。主要包括如下步骤：分析市场机会，选择目标市场,制定市场营销策略，编制市场营销计划，组织、执行和控制市场营销工作酒店市场营销组合策略：就是把酒店可以控制的因素进行最佳组合和运用，使酒店能够采取不断变化的营销策略，以实现酒店的市场营销目标。酒店市场营销组合的要素主要有七个:产品、定位、渠道、促销、人、有形展示和过程。即市场营销组合策略包括产品策略、产品生命周期与新产品开发策略、价格策略、销售渠道策略和促销策略等。5酒店关系营销对酒店经营有什么指导意义：酒店在向客人提供酒店产晶的基础上提供附加的经济利益人建立起某种关系。酒店在提供附加经济利益的基础上给客人提供附加的社会利益个可以引以为荣、值得尊重的酒店。酒店在向客人提供酒店产品的基础上，减少购买成本成本等。带有的酒店帮助与酒店有联系的组织开展相关活动，如租用酒店设施设备进行开会、协助新闻发布会的活动设计、建议消费的产品组合等。现代酒店引进高度市场细分的主客观条件现代酒店引进高度市场细分的主观条件：市场学家把市场的分为“同质市场”和“异质市场”o所谓的“同质市场”就是指消费者对商品的需求，对企业的经营策略的反映就是有一定的一致性。像汽油，食盐等市场，其市场需求基木上都是没有明显差异的。然而，现代市场绝大部分的需求都是有很明显差界，即所谓的“界质市场”。酒店市场就是“界质市场”的典型代表，进行高度市场细分是必然的。一个酒店只有选定了一定的顾客群，才能更好的了解顾客的需要和欲望，能更好的利用白身的优势來没满足这些需求，从而，使酒店获得经济利益和社会利益。这是酒店自身的要求。现代酒店引进高度市场细分的客观条件：但由于大众旅游的消费者构成越来越复杂，人们的需求也趋于多样化，因此，为了满足人们的不同的需要，各豪华洒店、午洒店、假日旅馆等不同类别的酒店不断的涌现酒店实行专业化市场分工，酒店以针对性的产品和服务去高度满足特定的客源群。随着具有鲜明特色和明确市场定位的主题酒店越来越成为酒店发展的主流方向。寻找主题，挖掘主题、设计主题、制作主题产品和服务,将成为酒店管理者在落实本店市场1酒店市场营销的类型？酒店市场营销控制主要有四种类型：年度计划控制、盈利能力控制、效率控制和战略控制。2.洒店绿色营销实施？酒店绿色营销实施措施(1)树立绿色形象。(2)开发绿色产品。(3)加强绿色沟通。(4)设计绿色组织结构。3酒店市场营销管理的任务？酒店市场营销管理的任务就是分析需求、引导需求、满足需求，从消费者需求的满足中获得企业的经济效益。

第九章一、简答题1.什么是酒店财务管理？其主要任务是什么？酒店财务管理简单地说是专门探讨酒店“生财、聚财、用财之道”，也就是根据利用货币价值形式对酒店业务活动进行综合性的管理。酒店财务管理的主要任务：(1)财务管理首先要组织和筹集资金(2)健全财务会计系统和制度，组织好会计核算(3)正确执行财务监督，发挥财务综合管理的作用2酒店资金的筹集方式有哪几种两个方面来介绍酒店资金的筹集。第一、酒店所有者权益部分资金的筹集资本(股本)、资本公积和留存收益三个部分。第二、酒店债务资金的筹集按照所筹集资金可使用时间长短，负债筹资可以分为长期负债筹资和短期负债筹资两类。短期负债筹资：银行信用、商业信用长期负债筹资：长期借款、债券筹资、租赁筹资如何降低酒店资金的筹集风险？应确定适度的负债数额，保持合理的负债比率。(2)针对由利率变动带来的(3)(4)制定外汇风险治理战(5)应建立有效的风险防范机制。(6)建立风险预测体系。什么是酒店成本费用？酒店成本费用控制的方法有哪几种？酒店成本费用是指在一定时期内，接待经营过程屮为客人提供劳务和产品所发生的各项费用的总和，包括物化劳动和活劳动。酒店成木费用控制的方法：制度控制法、预算控制法、消耗指标控制法、标准成本控制法5谈谈你对酒店成本费用控制几种方法的理解制度控制法从财务管理的角度出发，国家规定了成本开支范围及费用开支标准，财政、税务及上级主管部门也都有各自的规定，这些都是酒店在进行成本控制时应该遵循的。作为酒店本身來讲，为有效地控制成本费用，必须建立健全各项成本费用控制制度和相应的组织机构。如各项开支消耗的审批制度、日常考勤考核制度、设备设施的维修保养制度、各种材料的采购、验收、保管、领发制度及程序等。成本费用控制制度中述包括相应的奖惩制度规定，对于努力降低成本费用有显著效果的要予以重奖，对成本费用控制不力造成超支的要给以惩罚。只有这样才能真正调动员工节约成本，降低消耗的积极性。预算控制法预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标，预算控制即以分项目、分阶段的预算数据，实施成本控制。具体做法是把毎个报告期实际发生的各项成本费用总额实际情况。主要消耗指标控制法就是对这部分指标实施严格控制，以保证成本预算的完成。控制主要消耗指标关键还用控制在预算之内。标准成本控制法消耗的人工定额等，这些定额作为标准成本发挥着控制成本支出的作用。二、思考题酒店财务管理的任务财务管理首先要组织和筹集资金；(2)计核算；(3)正确执行财务监督，发挥财务综合管理的作用。酒店的筹资原则考虑资金成本与资金效益的比例关系；控制好资产负债率，处理好筹资风险。3酒店成本费用的控制程序(1)制定酒店成本费用控制的标准；(2)衡量成效；(3)纠正偏差。第十章一、简答题简述我国酒店发展的基本历程？从量的增长来看，从大体上可以分为四个阶段：(1)1980至1989年，起步阶段；(2)1989年至1991年，起伏阶段；(3)1992年至1996年，起飞阶段；(4)1997段。从质的发展角度分析，同样可以划岀几个阶段：1984年开始的全国旅游酒店学“建国”运动；1987年开始的酒店行业贯彻星级标准；1993年开始到现在。(一)总量与结构店业可以说已经经历了利润平均化的过程。控制总量的问题店的建设要进行严格的控制，这个观点毫无疑义是正确的。优化结构的问题地域结构放的总体发展。(-)规则与秩序看，应该说还是令人满意的。酒店的投资是长期性的投资，这个认识不建立起来，很就会出现破坏性的经营。中国酒店集团化经营的发展历史 ?1985年上海锦江集团成立以来，通过集团化建设加强酒店产业的整体竞争力一直也是酒店业界追求的目标。2006在市场繁荣、资本介入和公司品牌建设的共同推动下，中国酒店集团化在做大做强两个方面都获得了稳步的发展。民族酒店管理公司的快速成长是2006年中国酒店集团化最为重要的推动力量。从管理酒店数量方面看，锦江国际酒店管理有限公司依然排2006年，酒店集团化程度的深化与经济型酒店业态的快速增长直接相关。从民族品牌方面看，无论是品牌数量还是公司拥有和管理的经济型酒店数量都成倍增1001,000100,000还是很低。分析希尔顿酒店的成功之道？以，希望大家思考一下，如何“经营微笑”的具体方略。虽说“经营微笑”