杭州悦臣酒店前台运营手册

前厅部运营手册臣目录1.前厅部门简介…………………….42.前厅各岗位职责及日工作流程……………….53.前厅服务程序……………………101）散客及团队预订程序………………102）check-in程序……………113）电话接、转程序……………134）换房程序…………………145）叫醒服务程序……………156）开门服务程序……………167）延时退房或续住处理程序………178）记账/挂账服务程序………189）问讯服务程序……………1910）物品损坏赔偿处理程序…………………2011）投诉处理程序……………2112）商务服务程序……………2213）访客服务程序……………2314）贵重物品寄存服务程序…………………2415）物品租借服务程序………2516）行李寄存服务程序………2617）宾客留言服务程序………2718）check-out服务程序……………………2819）封包和夜审程序…………3020）交接班程序………………3121）参观房间程序……………324．前台各项疑难问题解答…………32-47前厅部简介前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢,是酒店和宾客之间的桥梁,是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合性服务部门。由接待处、礼宾部、大堂副理部、商务中心等四个分部组织。一、前厅部的主要工作任务1、销售客房前厅部参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动；开展客房预订业务并对预订工作进行有计划的安排和管理；接待有预订和未经预订直接抵店的客人；办理客人的登记入住手续及安排住房并确定房价。2、提供各类前厅服务前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为客人服务的工作。如在大堂门口迎接客人、行李运送与寄存、接受问询及处理宾客投诉委托代办、代理购买车、船、飞机票等各项服务。3、处理及提供信息和资料由于前厅部处于酒店业务活动中心的地位，每天能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店的管理机构报告，与酒店其他有关部门沟通，以便采取对策，适应经营管理上的需要。前厅部还为来店客人建立客户档案，记录客人在店逗留期内的主要情况及数据。同时，把市场调研和预测、客户预订、接待情况、客人资料等收存档，定期进行统计分析，形成以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断改进酒店的接待服务工作，提高科学的服务水平。4、准确地掌握房间状况前厅部要负责和管理好两种状况显示系统：目前大多数的星级酒店已使用了酒店管理系统，从系统中可随时反馈每间客房的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房、维修房等。当客人要求办理入住手续时，前台服务员可根据房间状况显示系统决定是否接受客人的入住及如何进行房间分配。5、联络和协调对客服务根据客人的需求，保持与酒店各部门之间的有效沟通，协调好对客服务。例如，有一位客人打电话给前台，说他房间的空调失灵，严重影响他的休息，同时，电视机也不好用。前厅部接到电话后，应马上与工程部联系，要求工程部派员到该房间检修。二、前厅部的地位和作用1、前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店的印象与评价。因为前厅部给客人留下深刻的第一印象即最初的印象极为重要，如果前厅部的服务员热情有礼、训练有素，认真帮助客人解决疑难问题，那么客人就会对酒店感到放心与满意。反之，客人则对酒店感到极不满意。2、前厅部是酒店的信息中心。前厅部担负着销售客房及酒店的其他服务，各种的信息都会集中到前厅部来。如客房的供求信息、客人消费需求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、客人档案信息、旅游团队团员信息、酒店内部活动的信息、酒店本身运行状态的信息等。前厅部汇总着各种项目的信息，成为酒店的信息中心。3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。前厅部每日定期向管理前厅部员工的要求品行:品行端正服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。基本素质：1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳2、认真的工作态度：a准确报告工作及传递信息b对前厅部工作有全面正确的认识c责任心强d对客人的需求敏感e具有一定的灵活性f有判断能力j有服从性h遇事冷静，不冲动，保持理智i爱护饭店财产关心饭店利益。3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：a穿戴整齐，按饭店规定着装b注重个人卫生c举止得体5、礼节、礼貌6、微笑（微笑使人增值）smileinyourvoice7、站立服务8、幽默感9、勤奋好学、事业心强能力自我控制能力：“易位反观推己及人”较强的人际关系能力推销能力应变能力记忆能力（时间人名人的特征数字等）技能技巧打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。前厅服务员应担当下列角色1、管理机构的代表2、饭店的推销员3、信息的提供者4、资料的记录者、保存者5、客人问题的解决者6、饭店对外交往的代表7、饭店各部门的协调者8、饭店的友善大使9、饭店服务质量与规格的展示者第二章：前台各岗位职责及工作内容前台接待员岗位职责[直属上级]：前台领班[直属下级]：无[岗位职责]：为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店宾客的资料。5.做好传真的收发、预订确认工作。6.按规定程序提供宾客留言服务。7.负责办理宾客离店结帐手续。8.向宾客介绍悦臣酒店“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10.负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11.为住店宾客提供各项商务服务。12.为宾客提供使用保险箱业务。13.为住店宾客提供物品租用服务。14.为住店宾客提供行李、物品寄存服务。15.正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。16.负责前台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17.为住店宾客提供叫醒服务。18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。20.负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。21.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。30.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。32.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。33.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作前台领班岗位职责[直属上级]：经理[直属下级]：前台接待员[岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。[工作内容]：1、直接对经理负责，贯彻执行经理下达的营业及管理指令。2、负责制定本部各项规章制度，积极组织落实经营工作计划，努力完成下达的各项指令和任务。3、负责监督、指导、协调、组织、控制前厅部工作，为客人提供规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅工作的高效率和高水准。4、制定人员编制、员工培训计划，做好前厅部日常工作计划，合理分配及调动人力。5、参加酒店有关会议，传达、落实会议决议、决定。主持每周前厅部会议，每月部门业务会议，定期主持部门管理人员例会。6、每天巡查本部所属区域，督导下属严格按操作程序进行工作。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率及工作质量，及时发现问题，不断完善各种操作规程。7、与保安部紧密协作，制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。8、参与重要接待工作，检查vip接待工作的各方面情况，确保安排妥当，并做好迎送工作。9、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉，发展同住店客人的友好关系。10、探访生病住客和长住客。11、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制费用成本，创造良好经济效益。12、做好工作日志、工作总结。不断改进工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各种报表与档案资料的保存，建立前厅部工作的完整档案体系。13、处理好本部门日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作与沟通。14、定期进行专业技术培训和技术比武活动，对部门主管及员工深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。15、建立良好的上下级关系，确保本部门有一支良好素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。定期对下属工作进行绩效评估，按奖惩制度任免、奖惩主管及领班。16、学习先进经验，了解市场情况，提出改善服务质量的合理化建议。17、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。18、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。19、完成上级交办的其他工作。前厅服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：op/fo实施部门：前厅部1．散客及团队预订程序№程序标准要点提示1接受预订信息问候宾客电话预订：“您好！悦臣大酒店，请问有什么可以帮您？”上门预订：“您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您”其他预定方式：传真预定、邮件预定、中介预定、crs预定询问宾客的姓名，接受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数−语言亲切−面带微笑,目光注视−注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名−填写预订单2查询客房流量立即查询前台系统客房流量决定是否接受预订适时使用《预订等候单》−可根据房型和日期查询−单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认−在暂时无法满足预订时使用−完整记录宾客预订需求3接受确认预订及时答复宾客,或者及时回复传真、邮件等,及时确认网络预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:30−如果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他房型−询问宾客是否协议公司及公司名称。−执行酒店规定的房价权限。−尽量让宾客留下移动电话−宾客需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4预订复述宾客全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间及联系电话−确保预订信息的准确无误−与宾客确认到店时间，便于核实宾客是否到店−与宾客确认付款方式，确定公司付款宾客有书面确认5道别致谢礼貌道别：“m先生/小姐，感谢您的预订，再见。”−用姓氏称呼宾客−让宾客先挂电话6输入预订信息完整填写《散客预订单》或《团队预订单》前台系统中及时输入预订−预订单上注明并签名。−团队可填写《团队预订单》7到店前确认电话联系提供问讯和指引−可在下午或保留时间前向宾客询问−记录相关确认信息。8存预订单据按照日期存放各类预订单−在夜审完毕后，取出当天预订单并与前台s电脑系统核对。9预订的取消与更改查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的《散客预订单》根据更改后的日期保存−要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足宾客需要。−取消的《散客或团队预订单》保存在前台指定地点。前厅服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：op/fo实施部门：前厅部2、check-in程序№程序标准要点提示1问候招呼面带微笑，目光注视宾客在宾客开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”−从您知道宾客的姓名开始，用姓氏称呼宾。2确认宾客预订询问宾客是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息询问和推荐悦臣大酒店会员卡“请问,您是悦臣大酒店会员吗?”−对预订过的宾客，及时查询/核对预订信息−注意预订代理宾客姓名和实际入住宾客姓名。3填写《临时住宿登记单》请宾客出示身份证件“先生/小姐,请借用您的证件”扫描/复印宾客身份证件尽量帮助宾客填写《临时住宿登记单》接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》确认房型、房价和天数请宾客签名核对检查证件与登记项目宾客证件扫描−填写字迹工整不漏项−仔细核对证件并确认真实有效−酒店接受的身份证明：身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证无国籍人士的回美证、回加证等证明4前台系统分配房间只分配干净的空房（vc）有预订宾客应立即在前台系统中完成房间分配；无预订宾客，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。应及时将入住宾客信息输入前台操作系统确保下午2时后，宾客入住。确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入住−尽量满足宾客的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。−安抚好需提前入住的宾客：餐厅或大堂休息或提供寄存行李前厅服务程序2、check-in程序（续）№程序标准要点提示5制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写《悦臣大酒店房卡（套）》宾客姓氏和房号入住日期和离店日期。−可以为入住登记相符的宾客发放房卡和钥匙−补发时必须核对宾客的姓名和身份并收取补办费用人民币50元−只为住宿登记的宾客发放房卡6预收房金确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）向上取整+200元或者：收取预收款或申请信用卡预授权开据《预收款收据》输入和记录前台系统−询问宾客支付方式−现金自付要唱收唱付−由公司付费的宾客，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。−信用卡预授权记录在前台操作系统备注中，不做入帐输入。7推荐早餐推荐早餐“m先生/小姐，您需要用早餐吗？”−介绍早餐价格和地点−注意早餐券编号顺序8递交住店资料整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联）宾客证件餐券和其他单据双手递交宾客“m先生/小姐，这是您的房卡…−语言亲切,,面带微笑,目光正视9向宾客道别礼貌道别“您的房间在m楼,再见！”同时指引电梯或房间方向−用姓氏称呼宾客前厅服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：op/fo实施部门：前厅部3．电话接、转程序№程序标准要点提示1接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话−了解电话系统各项功能。2电话问候前台标准接听用语：“您好！悦臣大酒店，有什么可以帮您！”−语言清晰，避免使用方言−使用酒店专业用语。−调节好情绪，面带微笑。3聆听记录耐心聆听宾客提问和需求及时记录有关信息及时回答宾客的询问适时询问来电者宾客姓名，并用姓氏称呼宾客。4转接电话确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”或者:查询和核对住店宾客姓名和房号在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店宾客是否愿意接听及时转接电话−在白天宾客直接报出的房间号/分号,可直接转接。−酒店不能将住店宾客的信息随意告诉给任何人。−对住店宾客不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。5无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，m先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问宾客是否需要留言转告−留言记录必须及时告诉住店宾客。6道别致谢礼貌道别“先生/小姐，感谢您的来电，再见”或“您如需帮助,请来电，再见”−让宾客先挂前厅服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：op/fo实施部门：酒店前厅4、换房程序n0程序标准要点提示1询问换房原因倾听宾客的换房要求向宾客表示歉意−短时间内能维修好的房间尽量不要换房−对于投诉由前台经理处理换房事宜−对在客房内的宾客建议到客房内办理有关手续−记录宾客需求和客房异常，并通知相关部门2填写《房间/房价变动表》完整填写《房间/房价变动表》如房价变动请宾客签字经办人签字−换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限−不要在登记单上更改信息3更换房卡钥匙收回宾客原来的房卡，分发新的房卡钥匙给宾客。更改宾客预收款单据上的房号‐必要时检验核对房卡钥匙是否准确4提供行李服务为宾客提供行李服务向宾客致歉和道别5通知客房检查通知客房检查房间−客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备−及时处理宾客遗留物品6整理客帐资料更改前台系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》粉联放入新的客帐。修改登记单上房号《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息−《房间/房价变更单》一共两联前厅服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/155、叫醒服务程序受控岗位：前厅程序标准要点标准要点提示1接受记录问候宾客核对宾客姓名与房号完整填写《叫醒记录本》房间号，姓名，时间，天数等−当时核对前台系统中的入住信息−宾客的房号和姓名−复述与确认同步2输入叫醒记录核对宾客姓名及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统特别注意宾客连续叫醒的信息记录和记录输入3叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打宾客房间号码礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让宾客先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒宾客,并礼貌道别−让电话多响几声，给宾客充分的时间接电话。−在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气情况和气温。−对宾客未应答时,可在5分钟后再次打电话进宾客房间。4记录人工叫醒情况前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果实施人签名叫醒记录本可与前台交接本合前厅服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：op/fo实施部门：前厅部6、开门服务程序№程序标准要点提示1问候招呼问候宾客询问宾客姓名和房号2核对身份请宾客出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记宾客开门外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。前台必须严格核准身份,并填写《住店宾客开门通知单》.−如果宾客表示未带证件，应询问宾客身份证号码或生日和入住日期−姓名、身份证号或生日、入住日期。−核准来访者的身份。3开门服务前台填写《住店宾客开门通知单》,并将复印联递交给宾客前台通知客房服务员客房收取开门单，为宾客开门礼貌道别−为了宾客信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。开门单一式两联4保存《住店宾客开门单》客房将《住店宾客开门通知单》每班次随房态表交至前台前台保存《住店宾客开门通知单》5其他宾客在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请宾客到前台登记。或请宾客出示证件,用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为宾客开门，客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。−方便宾客，严格核对宾客信息。−做好记录，以备查找前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部7、延时退房或续住处理程序№程序标准要点提示1查询房态中午13:00查询和核对信息:《在店宾客余额表》记录余额不足的房号和宾客姓名−查询宾客延时退房的特权散客延时退房至13:00协议、会员卡延时退房至14:002致电宾客房间在18:00前及时联系到宾客询问宾客是否续住:“m先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?友情提醒宾客追缴预付金−对需延时退房的可建议宾客将行李寄存在前台，−如果宾客不在房间内，要及时跟进：−在18:00后,需要重复催帐−礼貌告诉宾客延时退房所需要支付的房费−避免和宾客产生争议−在20:00后对余额不足、无行李且未联系到宾客的房间可作欠款离店3办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据4复核18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。5礼貌道别礼貌道别：“m先生/小姐，这是您的房卡和收据，……谢谢,再见!”前厅部服务流程授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部8、记账/挂账服务程序№程序标准要点提示1确认宾客身份询问宾客姓名和房间号码请宾客出示房卡核对−未办理入住登记的宾客不能提供记帐服务−其他收银点来电询问宾客是否可以记帐，要核对房号与登记宾客是否相符2确认记帐额度在前台系统中，查询宾客帐户余额，确认可否记帐−如宾客的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉宾客，请宾客现付或到前台加付预收款定金。3记帐服务开具《杂项收费单》日期、房号、姓名、项目和金额与宾客确认记帐金额和签名“m先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致及时输入前台系统入帐−前台必须确保将收到的《杂项收费单》第一时间输入前台电脑系统−对支付现金的宾客,在《杂项收费单》的房号栏写上“cash”4《杂项收费单》存档每班根据红联审核本班次帐目每日粉联交由前台夜审，封包次日进财务黄联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件−按时装订财务保管白联：存根联粉联：财务联黄联：客帐联前厅部服务流程授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部9、问讯服务程序№程序标准要点提示1问候招呼•主动向前问候宾客•电话问讯礼貌热情2询问宾客要求•仔细聆听宾客的要求或问题•口齿清楚，语速适中，表情自然•做到首问责任制式服务−对比较复杂的问讯可以做些记录−任何一位酒店员工，在接到宾客询问时，必须直接解决或请求相关人员解决。3提供问讯服务•接受相关信息问讯•介绍酒店内服务项目和时间•为宾客指引道路•保证15分钟内回复宾客−前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。−对宾客提出的任何问题必须答复.−对比较复杂的问题，可以给宾客一个回复的时间，并及时回复。4向宾客道别向宾客道别•语言亲切自然“m先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“m先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部10、物品损坏赔偿处理程序№程序标准要点提示1事件调查•掌握物品损坏的确切证据•分析损坏可能的原因•保留被损坏的物品•及时与前台联系−客房领班或前台领班到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否宾客的原因−为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2查阅价格•赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据−客房物品价目单在《服务指南》中−租借物品必须在《借物单》说明3赔偿处理•核实宾客的房间和姓名•向宾客解释物品损坏过程和原因,听取宾客意见•礼貌地向宾客提出索赔要求•达成一致的赔偿处理结果•开据《杂项收费单》•宾客签字,输入电脑系统•感谢宾客的理解和配合−避免因向宾客提出索赔而与宾客发生争执，不要有理不让人−对恶意事件提交店长或店助处理−对宾客执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决−在处理过程中,不要影响其他宾客和前台接待工作.4善后处理•相关部门作好报损处理•及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收费单》复印件前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部11、投诉处理程序№程序标准要点提示1问候招呼•主动上前问候宾客•关注宾客，表情自然−尽可能不要在影响其他宾客的地方处理投诉。−保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。2聆听记录•精力集中,热情从容•不要轻易打断宾客讲话专心聆听,作好记录−关注问题关键和宾客诉求，表示对宾客的尊重和同情。−当面记录投诉事件可使投诉宾客放慢语速，平缓情绪。−尽可能用姓氏称呼宾客。3寻求处理方法•诚恳地道歉•提供解决方法，征求宾客意见•要有明确的时间承诺•在权限范围内及时处理•报告上级主管−可给宾客两个方案选择更为有效。−留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。−一般由前台经理处理。4关注处理结果•跟踪处理过程,必要时及时回访•与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.−受理宾客投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果−询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见−再度关注投诉宾客的服务5记录统计•对投诉进行统计汇总•将过程和结果记录在《宾客信息反馈表》中•上传至客服部−将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例−所有投诉必须记录和上报6工作改进•分析投诉原因•作出整改方案对员工进行培训将案例存档培训，以便吃自己一堑，长别人一智。前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部12、商务服务程序№程序标准要点提示1问候招呼•主动上前问候宾客•面带微笑，表情自然2接受服务要求•仔细听取宾客的服务要求•判断是否在可提供的服务范围内或向宾客推荐更好的选择•确认项目、时间和价格−必要时可以做些记录−商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务−可以向宾客推荐周边其他商务服务。3提供服务•按照要求规范操作•仔细检查，请宾客确认•按规定收取费用•开具《杂项收费单》•挂帐的需请宾客签字−对操作时间较长的服务项目，可请宾客在房间或大堂休息等候−挂帐宾客帐目必须及时输入hms系统。4感谢道别•双手递交有关材料•感谢宾客和礼貌道别“m先生/小姐，这是您的….谢谢。再见”5票务代理服务•确认项目、时间和预收金额•宾客签字•收取预收款•将粉联递交给宾客•及时代理•及时与宾客联系，提交票单•结算金额，请宾客签字−做好票务代理公司的档案。−票务代理不做入帐处理，−注意预收款的保管和交接−对时间和价格有变化，必须与宾客及时联系，并确认。前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部13、访客服务程序№程序标准要点提示1问候招呼•主动问候宾客2查询核对•核对访客者提供的信息•请来访者出示证件并核对•电话征询住店宾客的意见−查询电脑系统，核对住店宾客姓名。−如果没有此住店宾客或宾客事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者−切忌透露宾客房号3办理访客登记手续•请来访者填写《访客登记单》•提醒宾客访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。−登记单一联给宾客，一联留存。−《服务指南》中表示（根据当地公安相关规定）4提供指引•向来访者指引电梯方向和楼层•如有必要应该提供引领服务•礼貌道别。前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部14、贵重物品寄存服务程序№程序标准要点提示1问候招呼•问候宾客•询问宾客的房间号码−酒店只为住店宾客入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。.2身份验证记录•请宾客出示身份证件并核对•取出保险箱记录卡和笔。•请宾客填写保险箱记录卡中的项目。•请宾客阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。•前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字•前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。3帮助宾客使用•前台服务员取出保险箱，放在宾客面前，供宾客使用。•在宾客存放物品时为宾客提供信封和封条等物品。•与宾客确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动宾客的物品。请宾客亲自完成存取过程4锁好保险箱•将保险箱记录卡放在保险箱内。•将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给宾客。•提醒宾客保管好钥匙•时刻掌握了解保险箱使用现状双手递交有关材料•感谢宾客和礼貌道别“m先生/小姐，这是您的….谢谢。再见”−只给宾客使用的保险箱一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在宾客面前挑选。在宾客视线和监控下完成保险箱锁定。提醒客人保管好钥匙。5保险箱使用记录•核对宾客的姓名和身份证件号码。•取出保险箱，检查保险箱记录卡。•在记录卡上登记，请宾客签名。•核对宾客的签名是否与第一次的相同。•保证记录卡放在保险箱内−每次开启保险箱必须记录−当面检查保险箱内宾客的物品−发现签名不同，应该马上通知前台经理或总经理。6结束使用保险箱请宾客出示身份证件核对•确认宾客已经取回保险箱内的所有物品。请宾客在保险箱记录卡上签名确认。•及时记录在《保险箱使用情况记录本》中。•保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。.−对宾客保险箱使用信息保密−在宾客取回物品时，给宾客足够的时间，并予以关注。前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部15、物品租借服务程序№程序标准要点提示1问候核对•主动热情•询问房号•用房卡或身份证核对身份−查询hms系统，确认宾客为在店客2填写物品租借单•完整填写《物品租借单》•请宾客签字。•放入客帐袋•如果宾客所借物品按公司规需收取押金，则要开具《预收款单》3介绍借物递送•向宾客介绍借物安全使用•将借物递送给宾客•根据宾客需要帮助宾客送至房间•礼貌道别−一定要确保物品完好。−向宾客介绍和制作物品使用说明卡4完成借物登记•前台经办人填写《借物登记本》•在前台电脑系统备注中做好记录−酒店借物做到分类编号管理5归还借物•检查借物完好情况•取出客帐袋中的借物单交宾客•礼貌道别•前台及时更新hms系统信息•在《借物登记本》上记录并签字−对收费项目，按规定收取费用，须开具〈杂项收费单〉，记帐宾客签字−输入前台电脑系统。6物品租借说明•只为住店宾客提供服务•注意租借物品收费标准。•遗失或损坏应进行赔偿。−赔偿见“物品赔偿处理”程序前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部16、行李寄存服务程序№程序标准要点提示1接受行李•正确填写《行李寄存卡》,•宾客签字和电话•将《行李寄存牌》下联交给宾客，向宾客说明领取和寄存行李的须知上联详细填写，下联只写寄存日期和经手人2存放行李•轻存轻放，确保行李完好•将行李放置在适当的位置•正确悬挂《行李寄存卡》−多件行李应用行李绳串系在一起。−存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。−存放在悬挂。3归还行李•向宾客索取《行李寄存卡》下联•核对宾客的全名、房号和行李件数和《行李寄存卡》编号•请宾客在《行李寄存卡》下联签字确认•归还行李•合订《行李寄存卡》上下联,并保存−更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。4代领行李•认真核对宾客身份•致电询问寄存宾客,核对委托人情况•留下委托人身份复印件和签名5其他说明•只为住店宾客提供服务•对离店宾客可提供2天的免费寄存•对离店宾客寄存的过夜行李从第3天起收费,每天20元计算.合计最高金额不超过100元•如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序前台经理可根据具体情况予以免收行李寄存费。前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部17、宾客留言服务程序№程序标准要点提示1电话留言准备•前台时刻准备宾客留言单和笔•当即在电脑中查询/核对宾客的姓名与房号或预定信息−可为未入住的预订宾客留言。2记录留言内容•在留言单上记录留言内容：•宾客姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名−确认时核对宾客的全名及写法−切记不可将宾客的房间号等信息告诉来访者。3重复留言内容•与宾客核对留言姓名、电话等关键事项•重复宾客的留言内容−语速适中，口齿清楚4填写《宾客留言单》信封•准确填写《宾客留言单》•放入专用信封，并写上房号和住店宾客姓名和称谓−字迹清楚，表达清楚，没有错别字5递送《宾客留言单》•10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间•进入房间遵守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央。−对“请勿打扰”房可由前台经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。−对于有时效性或宾客特别要求的留言进行跟踪6尚未到店宾客的留言•与来电者确认宾客的全名和预订信息•填写《宾客留言单》，附在预订单后并在电脑系统中备注提示宾客入住登记时将《宾客留言单》递交给宾客7访客留言•提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容•请宾客填写《宾客留言单》•依照留言程序送入房间前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部18、check-out服务程序№程序标准要点提示1问候招呼问候宾客询问宾客房号2核对房号收回宾客房卡和《预收款收据》h前台电脑系统核对宾客房号和姓名−如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与前台系统内信息核对3通知客房用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续。由此造成的损失由查房人负责。4核对宾客帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐检查宾客是否使用保险箱或租借物品根据前台系统结帐数据，报告宾客总消费金额打印宾客帐单，请宾客确认并签字−可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反馈表》−如果宾客刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐宾客在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向宾客说明5收取钱款询问宾客的付款方式“m先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”根据系统的数据，向宾客报出其消费总额，收取或退给宾客相应的现金现金支付做到唱收唱付信用卡a．宾客签字b．尽可能使用做过预授权的信用卡c．核对预授权信用卡公司代付帐a．在入住前由所属公司书面确认，前台经理审批。b．欠款挂帐必须前台经理审批。请宾客在明细帐单上签字确认.支票酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券a.券面做上已经使用的标志，抵冲宾客帐目的部分或者全部。b.在宾客的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。c.多重结算方式，可使用分开a/b帐的方式为宾客办理.−注意信用卡的预授取消−预授金额超过2000元，必须先结清。−定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。−18、check-out服务程序(续)№程序标准要点提示6递交发票零钱•询问和开具酒店专用发票“m先生/小姐，您需要发票吗？”•双手递呈单据和零钱−严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。7感谢道别•微笑礼貌地感谢宾客“m先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”•道别语：“欢迎您再来，再见”或“感谢您的光临，请慢走”−可提供行李服务−为宾客代订出租车−为宾客方向指引8整理客史资料•在前台系统中，完成结帐程序•客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据−在多位宾客需要同时结帐时，礼貌与宾客打招呼，不要同时结帐，以免搞错。−如果宾客退房时出示有效会员卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：op/fo实施部门：前厅部19、夜审程序№程序标准要点提示1夜审前准备1、审核原始单据是否正确：1）预付款单、杂项收费单、发票：是否联号（有缺失的要写明原因及处理）2）房价:自定义房价、不正常折扣、内签单/员工用房（审核有没有中央预订记录)、"房价报表"中"可以入帐"为"假"的记录、手工房金、入住时间/退房时间、查看"当日所有休闲房"的退房时间3）冲销账4）假房帐5）欠款离店6）结账未完成7）重新结账8）应收帐款9）pos轧账单、信用卡签购单；10）当日交款总表"中应投人民币数额11）当日交款总表"中支票数额12）"当日交款总表"中信用卡合计数额13）"佣金发生表"中的所有记录2、填写《交款单》，将原始单据和所有款项封包3、将封包放入保险箱4、整理本班内表单账单(客史资料)完整、不缺失帐单后附单据完整(根据情况可能产生："入住登记单"、"预付款单"、"杂项收费单"、"换房单据"、"同意转帐单"、"物品租用单"、"房间房价变更单"、"已付款或挂账凭证"、"预付款单遗失证明"等)要查原因是否真实查hyk/dtb/ct/swzx/temp是否有未结账及其原因查是否符合权限要求查原因，并要及时完成查原因及权限查担保及权限打印交款报告的明细以便核对如果《交款报表》各项金额与实际不符，应逐一将《预收款单》、《结帐单》与交款明细核对《交款单》上应有当班服务员和值班经理签名将本班内的表单分类整理，以免与下一班混淆2夜审前须打印的报表当日费用及押金发生报表"、"加收房费报表"、"房价报表"、"手工房金报表"、"佣金发生表"、"锁房报表"、"维修房报表"、"换房报表"、"销帐报表"、"冲帐报表"、"欠款离店客人应付报表"、"欠款离店客人应付退款报表"、"欠款离店客人应收报表"、"住客应到未到报表"、"住客应走未走报表"、"当日未完成结账报表"、"重新结账报表"、"当日交款总表"，签字确认后附在夜审封包后；3夜审按系统标识导出夜审前/夜审后报表，存档，开始夜审4打印夜审后报表夜审综合报表、二级汇总表、在店客人余额表、应收帐款余额表、当日佣金发生表、当日佣金收回表5填写工作报告新客户入住登记相关表单整理存单核对当天预订值班经理填写交接班记录前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部20、交接班程序№程序标准要点提示1班前准备工作•整理前台物品•查看房态及原因•检查必备品和表单•清点备用金、核审本班次帐目•清点填写商品2交班事项•以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存•当日重要事项•上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接•必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。直至事项完成方可结束交接。3填写交接班记录•记录宾客的问题、要求和投诉•交班人填写交接事项栏相关内容•交接重要工作任务•接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况。4接班事项•阅读《交接班本》及时询问相关事宜•根据《物品租借记录本》交接借物，确保借物没有遗失•查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。•查看《叫醒服务记录本》询问前一班有无特殊情况•查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况•查看《前台钥匙领用记录》是否正常•根据小商品交接核对•根据洗衣交接记录核对洗衣情况•清点备用金，查看发票、行李并记录•查看客房提交的房态表，如有不明白的要及时询问•观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等物品租借记录、叫醒记录、行李寄存情况可合并在交接班本上5交接班签名−交接时出交接人签字外，前台经理还要在交接本上作监交签名前厅部服务程序授权部门：总办批准：生效日期：2012/7/15编号：实施部门：前厅部21、参观房间程序№程序标准要点提示1准备工作查询相关vc房制作房卡将被参观房间告知前台，前台应及时将该房间做好标志−由前台经理以上的人员带领宾客参观房间。−未经总经理同意不得擅自拍照。2陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境−适时向宾客推荐3询问宾客入住意向语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续−将宾客对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4道别感谢礼貌道别:“m先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”5整理房间−参观后，前台及时通知客房检查−客房发现问题及时通知前台更改房态悦臣大酒店常见疑难问题处理程序及标准1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由前厅尽量代办。在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。受理代办事项一般由指定专人负责跟办。3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。特殊情况需请示当值主管或前厅经理出面处理。4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎麽办？我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办？委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。暗示周围同事呼唤自己工作。向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。6、发现宾客生病时，怎麽办？发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要酒店请医生呢？我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客服用。宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。交接班时要知会下一班的同事，做好该房宾客的服务工作。如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向前厅经理汇报，以便前厅经理汇报后酒店做出恰当的处理。特殊情况及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办？细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。使用敬语安慰宾客，不要喋喋不休，以免干扰宾客。对宾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。遇特殊情况及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保其安全。8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作？被宾客呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说：“您好！xxx，请问有什么事要帮忙吗？”征得宾客同意后方可进入房间。进入房间时不宜把门关上，不宜在房间逗留太久。离开房时，要面对宾客退后三步轻轻将房门关上，并礼貌说：“打扰了”。9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎麽办？事情发生后，应立即安慰宾客，马上向前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请hskp安排专人服务。前厅经理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。善后事项交由前厅部经理跟进。10、宾客正在交谈，我们有急事需要找他时，怎麽办？此时不应冒失地打断宾客的谈话，应有礼貌地站在该宾客的一旁，双目注视着要找的宾客。客人一般会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向其他宾客表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们了”。然后向所找宾客讲述要找他的事由。说话时要注意简明扼要，待宾客答复后，向其他宾客再次表示歉意：“对不起，打扰您了，谢谢”，然后有礼貌地离开。11、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎麽办？首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍侯回电。放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。12、在当班服务中自己心情欠佳时，怎麽办？工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提供优质服务。遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。13、在服务过程中出现小差错时，怎麽办？在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生。凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的投诉。14、为了表示谢意，宾客向你赠送礼品或小费时，怎麽办？由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得宾客的好感，宾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费以表心意，我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对宾客的心意要表示感谢。如果宾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起宾客的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，因为这是宾客对你服务认可的一种表达方式。15、宾客出现不礼貌的行为时，怎麽办？宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向前厅经理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。16、宾客发脾气辱骂员工时，怎麽办？接待宾客是服务人员的责任与义务，即使挨了宾客的骂也应同样做好接待工作。当宾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵或漫骂。如果宾客的气尚未平息，应及时向前厅经理汇报作出处理。17、在服务中遇到刁难的宾客怎么处理？服务工作是与人打交道的工作，所遇到宾客往往较为复杂，由于宾客性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，且宾客也不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，我们应表示理解。我们应在日常的服务工作中揣摩宾客的心理，掌握宾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服务，力求将服务工作做在宾客开口之前。通过多方面的详细了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，以便做好宾客的服务工作。注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。18、当宾客向我们反映酒店设施设备坏了，怎麽办？当宾客反映酒店的设备坏了时，我们应立即到实地或委托他人到场察看，看看是设备有问题，或是应宾客未能掌握设备的使用方法而引起的误解。若设备正常的话，应有技巧地向宾客解释，表示歉意同时介绍如何使用。若是设备有问题，应向宾客表示歉意，立即请前厅经理报工程人员前来修理，并在可能的情况下，根据维修的程度请示前厅经理是否转房。19、宾客反映电话老是拨不通时，怎麽办？首先要了解清楚宾客是否掌握挂电话的方法，如果是宾客未掌握挂电话的方法，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。由于线路忙挂不通时，请宾客耐心等候，我们亦可为宾客留言。如果时间较长仍未能挂通，要查名原因，如属设备故障，应立即报前厅经理采取措施，并向宾客表示歉意。20、宾客对我们提出批评意见时，怎麽办？宾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果宾客批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上努力改正。如果宾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取宾客的理解，切不可在宾客未讲清之前急于解释。如果宾客批评是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，因为在宾客的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可抱有事不关己高高挂起的思想，对宾客的批评漠不关心或推卸责任，要向宾客表示一定会向上级反映并做出处理。忠心感谢宾客所提的意见并将宾客意见反馈给部门主管或前厅经理。21、宾客向我们投诉时，怎麽办？避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能应至办公室、客房处理。宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话讲完。感谢宾客帮我们发现了问题，以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情。把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面。不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应报前厅经理采取措施马上修理。若宾客尚未离店，应该给予一个答复，征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理，把解决问题所需要的时间告之宾客。马上采取行动，如果是我们的错，可根据情况请前厅经理出面向宾客道歉，这会使宾客觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。检查落实，将结果反馈宾客直至满意为止。对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权允诺。做好投诉和处理过程的记录，以便研究宾客投诉的原因列入部门培训计划，防止类似的投诉再发生。22、发现宾客在无烟楼层吸烟，怎麽办？向宾客委婉解释酒店的有关规定，为了他和其他住店宾客的舒适和安全请其合作。如宾客有吸烟嗜好可建议换房至非无烟楼层。必要时上报前厅经理出面解决。23、宾客欲在本地游览观光，但人生地不熟，怎麽办？向宾客主动提供一张本地的交通旅游图，根据其兴趣介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯风貌的场所。询问宾客的游览时间，据此向其提出建议，组织游览路线。根据需要联系导游、代办交通工具。祝其游览愉快！24、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒，怎麽办？迅速上前扶起宾客，询问有否跌伤，不可轻易向宾客说“对不起”，只能表示歉意，询问是否需要请医生查看。如是轻伤，应到前厅部领取药物处理，如伤势较重迅速联系前厅经理。询问宾客是否需要外诊，如确要应迅速报当值前厅经理安排好相关事宜。查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。后续工作由前厅经理继续跟进。25、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎麽办？询问访客姓名及与房客关系。对访客表示理解，请其稍候。避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店。特殊情况及时上报当值主管。通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。26、如遇住店宾客不愿见访客时，怎麽办？礼貌地向访客说明住店宾客需要休息或在办事情，不便接待访客。主动请访客留言。如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知前厅经理解决。注意不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。27、遇已委托旅行社订房的宾客询问房价时，或团会宾客询问房价怎麽办？告诉宾客其房费由旅行社/会务组代付，房价可向旅行社/会务组询问。若宾客态度固执，可将酒店现行价报给宾客，切不可将酒店与旅行社/会务组的协议价告诉宾客。28、有位宾客欲离店，但过几天还会回来想保留现住房，怎麽办？问清宾客是否照付外出几天的房租。如照付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台收银。如宾客不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，为其做好预定锁定房间，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店前厅部。此房在原住客回店前可租用给其他宾客但必须强调可住天数。29、遇到宾客订餐电话而餐饮部无人值班时，怎麽办？礼貌地向宾客问好，然后详细地询问宾客姓名、公司名称、房号、用餐人数、用餐时间、联系电话、预定的菜式标准和特别要求，尽量了解宾客的付款方式，最后应重复一遍电话的主要内容，如当场能够答复的应及时给予确认。认真做好电话记录并将此信息交班知会相关部门负责人。若无法立即确认的，应在联系后的第一时间知会宾客。30、发现外来游荡的醉客欲入店时，怎麽办？尽量阻止其进入酒店，如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为。将醉客送离大门之外，尽量不让其再进入。如有可能，通知其家人及家属派人前来协助。对于酩酊大醉者，联系前厅经理和安保一起将客人安顿休息好。31、遇到宾客在大堂吵闹时，怎麽办？立即将吵闹的宾客带离公共场所。安定宾客情绪，了解吵闹的原因。如属酗酒者或精神病者闹事，应加强对其控制，并立即将其送离酒店或送回客房。如属宾客对酒店服务不满，应由前厅经理出面向宾客解释致歉。如属无理取闹，应予以阻止请保安部予以适当教育。如对方不予合作，为防止其对营业场所的治安、秩序造成不良的影响，可将孽事者强制带离营业场所或报警处理，前厅经理应提醒保安员在处理此类事件时尽量不得使用武力、暴力，以免事态扩大。32、当住店宾客借用雨伞未带房卡或无效房卡时，怎麽办？礼貌请宾客报出房号通过接待处查询。核实宾客身份无误。感谢宾客对我们工作的支持并请其在宾客借用物品单据上签署。将宾客借用物品单据一联交前台收银备底，部门留存一联。特殊情况可委婉请宾客交纳押金担保。33、住店宾客邮寄包裹或信件时提出挂房帐，怎麽办？员工接到此要求时应马上向当值前台领班作汇报处理。通过接待处查询宾客房间押金余额。现金支出凭证需将详细注明并请房主签名确认入帐。迅速至邮局寄送，给宾客以回复。34、宾客需转交贵重物品时如何处理？礼貌告之宾客贵重物品不方便转交，请其直接交与宾客。亦可请其到前台收银开具保险箱，将钥匙用信封封好交礼宾部进行转交。特殊情况上级当值主管处理。35、宾客需转交不宜久放物品时如何处理？礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。如宾客强行要求转交，我们应告之宾客请其在确认的日期内领取，否则将对此物品作出处理。请宾客留下双方联系电话以便联系。36、宾客转交物品双方均无联系电话时如何处理？礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。向宾客解释：如接收人在约定的期限内未取，酒店将对此物品作出处理。37、宾客遗失行李卡需取行李时如何处理？请宾客稍等请当值前厅经理受理。核实宾客身份，确认其行李件数、款式、颜色、物品清单及寄存日期。请宾客在行李提取记录和交班本上签名确认并复印宾客证件号码。38、如果宾客寄存物品中交代有易碎物品时，怎麽办？礼貌告之宾客酒店寄存物品政策，请其理解。尽量了解寄存易碎物品的状况，确认完好无损。将易碎物品包装上贴明是易碎品请大家轻拿轻放。将此信息交班并嘱咐各班同事小心。当宾客领取时应当面查核无误。39、如果宾客寄存物品全是散装物品时，怎麽办？当宾客寄存时应礼貌告诉宾客因寄存物散装物较多，不方便确认征询宾客意见当面用口袋封好。在行李卡上注明。40、宾客反映其行李遗留在出租车上了，怎麽办？安慰宾客请其不要着急。询问宾客是否有所乘出租车的车票，告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况。询问宾客何时入店，是否在酒店大堂下车，视情况报前厅经理至监控房调取酒店录象。如未果可请宾客留下联系电话以便查到时联系。将此事记录于交班本上交班，请各班跟进并适时给予宾客回复。41、宾客开房时需多发一张早餐券时，怎麽办？向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。如宾客同意可将多发的早餐券挂入其房帐。告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。遇特殊情况应上报当值主管出面处理。42、遇到宾客深夜来访或是深夜需转电话至客房，怎麽办？委婉询问宾客有何事找住客（以时间较晚为理由），适当进行电话/查询过滤。如员工认为确需转入房间或可以告之房号应先请示当值前厅经理批示。当员工不能判断时应及时知会大堂副理处理。43、宾客未带有效证件需开房，怎麽办？如来客是电脑中有挡案的宾客，请其签字并在电脑中调出其资料即可。如遇到的第一次到来的宾客应耐心解释酒店入住的有关规定，请其出示其它有效证件登记或借用其朋友证件。如上两项都不成立应上报当值主管与其协商。44、宾客押金不足需开房时，怎麽办？礼貌解释酒店客房入住需交纳200%押金作为担保的规定，请其理解。询问宾客房间可否不配其他消费，如可则安排无酒水楼层。如宾客不愿意，或者请宾客以其它信用形式担保。特殊情况请示当值主管出面处理。45、接待处发现逃帐黑名单宾客入住酒店时，怎麽办？以礼相待，先为宾客登记。尽量拖延时间并第一时间内报告当值前厅经理。迅速请前台收银调出逃帐账单。委婉告之上次由于工作失误以致有少许帐项未结并拿账单请其确认。此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐。特殊情况或宾客不承认其帐项便请前厅经理出面处理。46、宾客要求入住无烟楼层，但此时无烟房已售完，怎麽办？向宾客礼貌解释无烟楼层已售完，向其推荐酒店商务楼层。如宾客执意要无烟客房可请前厅经理联系hskp将某客房作无烟处理。或告之宾客如无烟房出来我们将立即通知他并为其办理换房手续。47、宾客致电总台自称是某公司签单人，