项目五物流客户管理课件

第五章物流客户管理第五章第一节物流客户管理理念案例导入：新加坡航空公司——保持优质的服务

新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。与提供个性化的服务保持一致

公司有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排，准时，座椅舒适，还有一些功能和技术方面的技巧，比如安全性，或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。这些只所谓的基本因素，高层次的因素是那些软性的技术，比如热情，关心和对客户需求的预测。

第一节物流客户管理理念案例导入：在追求这种保持服务一致性的过程中，需要员工们很灵活。最糟糕的一件事就是，每个人都按书上的指示来办。在新加坡，很多人思考的时候，大都趋向于遵循某种模式。举个例子，假如一位乘客要求吃素食，而我们在飞机上正好没有准备这种食物。我们希望乘务人员返回厨房，想想办法，找到一个解决方案，比如把各式各样的蔬菜和水果拼在一起。而不是告诉乘客我们没有准备这种食物，你无法享用，这样会使乘客很苦恼。我希望员工和乘客之间保持很良好的关系，而不要只是照本宣科地来做事。这是一个有关如何保持两者间的平衡的问题。在追求这种保持服务一致性的过程中，需要员工们很了解客户并预测他们的需求

新加坡航空希望创造一种出其不意的效果，定期地给乘客一些惊喜，这样可以使其成为行业内的服务领袖。创造出其不意的效果有些时候，乘客也不能告诉你他们需要什么服务，他们也没有办法预测。那么，我们就要为乘客做这件事，去预测他们并没有意识到他们想要的需求。比如，我们注意到，乘客的口味正在发生变化。他们对饮食变得越来越有健康意识，所以我们就把食物做得口味淡而且营养高。我们通过研究数据和观察乘客来更好地了解他们，这样我们就能预测出他们的需求。公司开发出了移动电话服务，这在很大程度是因为我们相信客户会有这方面的需求。一些人对此表示怀疑。我们是第一家引进‘预警服务’的。我们会给客户发一条短信息(SMS)告诉客户航班的到港和延迟的信息。当我们推出在客舱电子邮件服务时，遭到了一些怀疑。一些人认为飞机是人们唯一的休息场所，使他们能远离工作和老板。他们根本不需要这种服务。然而，我们通过研究乘客的反馈了解客户并预测他们的需求发现我们的客户实际上很喜欢这种服务。假如你不想使用这些设施，你就可以不用。商务人士假如处理完了他们的电子邮件，他们会更好地享受他们的空中旅行。商务人士在离开办公室的最后几个钟头里，通常会感到很紧张。而我们可以告诉他们：‘放轻松点，没有必要这样紧张。您可以在飞机上处理最后的工作。我们研究各种趋势，然后主动设法帮助你们解决问题。”

新加坡航空的理念是提供给客户一种真正令人愉快的体验。

这不仅仅是从A点飞到B点。我们能使乘客享受他们的旅行，放松一下，来一杯酒，看看电影，偶尔还查看一下电子邮件。我们现在正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性。同样，人们可能会认为没有这个必要，我就不同意。比如，这样会让我们的乘客在飞机上能够观察汇率的波动，购买股票或转帐。乘客还可以订宾馆，甚至还可以在到达伦敦之前看看伦敦的公寓。发现我们的客户实际上很喜欢这种服务。假如你不想使用这些设施，倾听客户和一线员工的意见

新加坡航空有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。我们的信息来源有很多。这包括对新加坡航空10%航班的乘客进行随机抽样；由IATA操作的基准参照调查，主要是把新加坡航空的绩效和其他航空公司做比较；派“神秘的顾客”去竞争对手的航班上；还有听取一线员工的意见。

公司会跟踪和分析收到的所有反馈：我们甚至会很认真地处理那些口头的意见。只有当一个人很高兴，或是很愤怒时，他/她才会坐下来写意见。但经常有很多细小的，不是很极端的事情，人们并不愿意把它写下来。比如，假如一个乘客认为食物稍微有点咸，他会告诉一名乘务人员，这名乘务人员会把这个意见转达给他们的经理。经理就会和负责饮食的经理联系，饮食经理会把意见告诉厨师，他会立刻调整食物中盐的含量。所以，假如你不重视机组人员的意见，你就放弃了一次机会，这是很可怕的。

我们经常让经理下去巡视，所以员工们有很多机会反馈他们的意见。经理们也要积极地给出诚恳的反应。假如某个人有个想法，他会拉一些人到一边来讨论这个想法。我们要给员工灌输的是一种主人翁精神，而且让每个人都看到一个美好的蓝图。倾听客户和一线员工的意见了解客户的生活方式

人们的繁忙程度将越来越高。因此，了解他们潜在的需求，然后提供给他们一些服务，他们可能会告诉你，我现在还不需要这些，这样促使我们继续努力。我们来看看CoffeeBeanandTeaLeaf公司。他们一杯咖啡的价钱在5元以上，但他们隔壁普通的咖啡店才卖80分一杯。他们为什么这样做？这是因为他们关注了顾客的生活方式。他们甚至可以去掉一些咖啡，然后加一些冰块，搅拌一下，称其为“混和咖啡”。我女儿还要拖我去那买5.70元一杯的混和咖啡。但他们的确适应了人们的生活方式。那杯咖啡已不仅仅是一杯咖啡了，它提供给你一个社交环境，让你在那坐一个小时，和朋友见见面，联系联系。所以，假如你提供的服务只是在一些基本功能上满足了客户的需求，那你就错了。同样的，对于航空公司来说，它不仅仅是提供从A地到B地的一趟安全的航班。这种服务当然是要有的。但是它还可以与基于人们生活方式所产生的那些需求联系起来。了解客户的生活方式表扬和投诉

新加坡航空对待表扬和投诉都非常认真。对我们而言，每一封信都是表扬信。但我们对信中所说的都会做调查，即使是表扬信。

公司会调查所有的投诉，这样做不仅是想给客户一点补偿或改进我们的一些做法，还想把它作为一堂学习的课程。假如我们不从投诉中学习，我们就会失败。我们想从错误中学习，而且确保这个错误只发生一次。我们绝对不能犯同样的错误，特别不希望两次错误都是同一个人犯下的，当然也不希望是其他的员工。我们试图把问题和错误尽量发表在内部刊物上。有人说，生命太短暂，以致于你无法从自己的错误中学习，所以我们要从别人的错误中学习。同样，我们对待表扬也很认真的。我们也会把成功的经验传播出去，给大家分享，让大家从中学习。我们的确设法在问题出现的同时，去解决它。假如问题出现在飞机上，机组人员会立刻解决它。任何建议或书面的投诉都会由客户事务部门去审查。我们会去调查，去发现到底发生了什么，然后向客户报告。我们希望亲自去把事情迅速解决掉。表扬和投诉培训--一个关键的竞争优势

培训是新加坡航空持续改进这个目标的核心。培训是必须的，而不是可选的。当经济情况不好时，它也不会被省去。每个人都要接受培训。从办公室助理，包裹处理员到首席执行官，都要接受培训。我们不会节省培训方面的开支。我们购买最好的软件和硬件设施用来培训员工，因为我们从长计议来看待培训。我们对员工发展的投资不会受经济波动的影响。培训是永恒的。没有人会因为太年轻或太老而不需要接受培训。

新加坡航空在基础设施和技术方面投入了大量的资金，但最终，你还是需要人去操作机器。有两类培训：职能培训和一般管理培训。职能培训是训练员工具体工作的技能，让他们在技术方面有足够的能力和信心。新加坡航空集团有几个培训学校，专门提供几个核心的职能培训:机舱服务，飞行操作，商业培训，IT，安全，机场服务培训和工程。新加坡航空管理发展中心(MDC)负责提供一般管理培训。MDC归属于人力资源部，主要关注软技能的培训。这种培训是集中进行的，这样工程师、IT专家和市场人员等等都能聚在一起。我们一年能培训9000个员工，而且我们以动态和专注于培训而闻名。将近70%的培训课程是在内部完成，比如机舱服务和商业培训。我们有时会邀请乘客来和我们分享他们的经历，帮助我们学习。培训--一个关键的竞争优势一、物流客户管理的内容1、客户分析2、企业对客户的承诺3、客户信息交流4、以良好的关系留住客户5、客户反馈管理6、客户服务一、物流客户管理的内容物流客户有哪些？物流客户有哪些？二、物流客户管理理念1、服务优先2、增值为本3、关系至上二、物流客户管理理念案例：马士基的CRM管理

全球著名的家居产品供应商瑞典宜家（IKEA）是马士基极其看重的一个全球协议伙伴，客户关系管理系统为其处理企业管理和产品供应增加了新的技术手段。

马士基承揽着宜家在全球29个国家、2000多家供应商、164家专卖店、10000多种家具材料的物流任务。宜家和马士基有牢不可断的“纽带关系”，因为宜家的“供应商家族”多年前就一直在和马士基合作。两家公司长期的合作以及彼此在生意模式、价值观、商业目的等方面多有相似之处。

1995年，宜家在中国设立办事机构，那时只是从中国采购少量的原料，并不在中国生产销售。不过，即便当时那么小的物流业务也曾让宜家大皱眉头。宜家对物流服务商要求苛刻：对方必须在透明度、成本、物流能力、效率、质量控制等方面满足其条件；甚至还必须有“环保意识”——选择不污染环境的设备、机器、物流工具和燃料等，而且在运输过程中，还要科学地处理污水和气体排放问题。然而中国的物流公司有几家能这样规范呢？

案例：马士基的CRM管理

全球著名的家居产品供应商瑞此时，宜家更加“怀念”马士基。当时，马士基在中国并不能设立物流公司，仅仅在上海注册有一个“马士基有利集运”中国办事处。不过马士基仍然快速部署了宜家中国市场的原料出口物流计划。马士基通过“有利集运”，经香港、新加坡等地为宜家提供物流代理服务。同时，马士基在中国内地的办事处扩充到了9个。

1998年，宜家感觉中国市场大有可为，其亚太战略重心开始向中国转移。同年，宜家在上海开了第一家家居商场，1999年又在北京开了第二家。随后，宜家风行中国，两年内在中国的销售额涨了43.6%，全球采购量的10%也转移到了中国。这时候，供应商的数量增加，地域分布拓宽，部署了在中国的生产网络和销售网络，使得物流业务量快速膨胀。包括原料采购、原料进口、产品和原料出口、国内运输、仓储、配送等等，这显然需要物流服务者能够对SCM（供应链）做整体计划。这时候，马士基的办事处显然已经不能满足宜家在中国的需要了。

此时，宜家更加“怀念”马士基。当时，马士基在中国并不就在宜家火爆中国的时候，马士基也没有闲着。经过层层努力，终于将“有利集运”注册成了独资公司。权限扩大后，该独资公司接着又在中国沿海城市设立分公司和办事处，迅速扩张网络。2000年4月，有利集运正式改为“马士基物流中国有限公司（独资）”，在13个城市设立了8家分公司和5家办事处，网络由沿海向内陆扩张。有人笑言：“马士基的物流服务几乎是随着宜家的扩张而扩张的。只要宜家在新的地区找到供应商，马士基就尽量扩张到那里。”马士基和宜家在物流领域的合作是经典的“点对点”链条关系。这种链条关系并不仅仅是业务需求，更关键的是，它们长期的合作使彼此相互促进。当然，马士基的“跨国链条”上，不可能只连着宜家一个，这个链条上源源不断地连接着马士基的全球协议伙伴，如耐克、米其林轮胎、阿迪达斯等公司。马士基是追随它们而来。

这种点对点的链条现象在各个行业的跨国公司是普遍存在的，它们显然更愿意携着自己的伙伴来中国开垦，而不是选择中国的小企业。像宜家这样的跨国公司更像是一艘旗舰，在它的“联合舰队”中，当然不希望有破旧的“机帆船”。

就在宜家火爆中国的时候，马士基也没有闲着。经过层层努三、物流客户信息收集的内容1、物流客户的基本信息2、物流客户间的比较信息3、物流客户信息收集的方法——统计资料，直接观察，会议现场收集，媒体法，多向沟通法，聘请法，购买法，电话调查法，问卷调查法，目标客户调查法三、物流客户信息收集的内容四、物流客户信息整理1、建立物流客户信息档案

基本信息包括客户名称、联系方式、所属区域、客户类型、客户来源、客户级别、信用等级、首次交易时间、最近交易时间、交易次数、累计交易金额、产品领域和客户关心的产品。扩展信息包括注册资金、财务情况、经营计划、职工人数、发展潜力、优劣势、资金及信用情况等。2、信息整理分类的方法——手工整理——计算机整理四、物流客户信息整理第二节物流客户管理系统一、服务销售

实现销售自动化。通过向销售人员提供计算机网络及各种通信工具，使销售人员了解日程安排、账户管理、定价、商机、交易建议、费用、信息传递渠道、客户的关键信息。二、物流营销

通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，产品、定价和竞争等信息的知识库的建立，客户的跟踪和分销管理，达到营销活动的设计目的。你会如何去管理客户关系？第二节物流客户管理系统你会如何去管理客户关系？案例：成都佳盈（中国）物流有限公司概况成都佳盈（中国）物流有限公司（简称"佳盈"）成立于2000年6月，是一家以第三方物流业务和航空货运业务为主的专业物流公司,并于2000年被授予"高新技术企业"荣誉称号，目前拥有员工84名，仓库面积20000平方米。

佳盈拥有大型营运车辆数十辆，在全国建设有26个物流中心，已经形成了覆盖全国16个主要城市（包括北京、上海、成都、重庆、哈尔滨、长春、沈阳、天津、济南、合肥、广州、南宁、福州、南昌、长沙、杭州等）的庞大运营网络，力求通过一体化与网络化的物流运作，为用户提供高品质的航空运输、仓储、包装、配送、快递等单项物流服务及一体化物流运作，合理而有效地控制客户的物流成本，提升客户的市场竞争力。

佳盈的发展目标是在五年内成长为全国性的、以航空快递为主营业务的物流企业集团！秉承着"客户至上，一切以客户为核心"的原则，以"全球定位，用心服务"为经营宗旨，佳盈实施了中圣公司的客户关系管理系统（CRM），以实现真正地以客户为中心的管理。案例：成都佳盈（中国）物流有限公司概况需求特点：

——客户数量多、种类广

有如升达林业，中粮福临门、日本丰田汽车（成都）公司之类的国内外大型制造企业的第三方物流业务；同时也有如日本伊藤洋华堂之类的外资零售百货公司的仓储配送；以及大量的中小型公司的货代、小件包裹快递、航空快递、进出口通关报关等业务。大客户需要十分详细的客户资料的管理，中小型客户需记录联系方式。

——客户资料分散

佳盈的客户资料基本掌握在具体业务员手中，常常要找到具体的业务员才能了解客户资料。由于物流行业也是一个新兴的产业，人才流动比较频繁，一个掌握了大量客户资料的员工的流失往往也就带走了他所掌握的客户资源，给公司造成较大的损失。同时已有的客户资料是如EXCEL表格的计算机文档，更多的根本没有形成文档资料。客户信息管理难度相当大，如何保留规范的客户资料成为公司管理工作的一个难题。

需求特点：

——客户数量多、种类广

有如升达林业，中粮福佳盈作为物流行业中的新兴企业，员工的现代客户关系管理意识不强，在日常工作中没有采用有效的手段来管理客户资源，从而影响了佳盈某些重要工作的开展。

佳盈在建立了以"有效地管理客户资源"为中心的战略思想后，要以此为出发点，考虑改进其它方面工作的管理效益：

——

实现员工和合作伙伴资源的有效管理

佳盈的员工组成复杂：如装卸工，司机等多为临时工，这些岗位的人员流动量又大，造成在员工管理上的混乱，但由于这些岗位责任又较为重大，往往需要详细的个人资料及担保人资料，同时佳盈还有大量的合作伙伴（如车辆承运商等）资源，以往的EXCEL表格的记录已不能满足员工客户人事管理的需要，需要采用专门的信息管理方式来管理这些宝贵资源。

——

加强销售管理，提高团队销售能力

佳盈的销售代表通常以口头的形式汇报工作进度，而没有形成规范的文档，导致销售经理不能准确的掌握整个部门的工作进度，为公司的业务开展及其它业务部门的工作计划造成误导。另外，销售人员往往单打独斗，客户成功率低，而且形成了客户"只认销售员而不认公司"的不良销售状况，一个销售员工的流失往往意味着较大的客户流失。因此佳盈的管理层一方面要求销售管理的规范化，同时要形成团队销售，提高整体销售能力。佳盈作为物流行业中的新兴企业，员工的现代客户关系管理——改善售后服务，提高客户满意度

物流行业是一个以售后服务为核心竞争力的行业，佳盈与客户之间要形成一种长期的合作关系，需要对所服务的客户，尤其是大客户信息作详细的售后服务记录及分析，特别是每次事故的处理案例，以改善售后服务水平，提高客户满意度。目前佳盈采取的以电子表格的形式作单纯的客户服务记录难达到以上要求。

——

增加多种服务渠道，提高服务质量

随着公司业务的进一步开展壮大，佳盈的订单组及客户服务中心提出了电话服务热线的需求，要求建立CallCenter，增加服务渠道，以进一步提高客户服务质量。

根据这些要求，佳盈管理层决定选择客户关系管理系统（CRM）来有效管理客户资源，全面提高企业的营销能力。经过对多个系统的比较和分析，佳盈最终选择了中圣公司作为合作伙伴，共同建设CRM系统。——改善售后服务，提高客户满意度

物流行业是一个以售后服效益2002年8月，中圣的CRM系统在佳盈投入使用。目前，佳盈公司CRM系统使用情况良好，涵盖了企业资源管理、客户服务管理、销售自动化管理、数据分析与报表处理、系统设置五大子系统，其中员工管理，客户资料管理、销售漏斗管理是使用频率最高的几个模块。系统稳定，界面友好，操作方便，解决了客户资源管理、员工管理、销售进步管理难度大的问题，体现了先进的客户管理手段，为管理层提供了全面的销售分析数据。并且通过中圣提供的客户关系管理的培训课程，加深了员工对现代客户关系的认识和提高。系统提高了佳盈公司的客户处理手段，加强了佳盈员工对客户关系管理的意识，并体现出客户关系路标管理思想及先进数据挖掘技术。效益三、物流客户服务与支持（一）物流基本服务能力1、可得性——缺货频率——供应比率——订货完成率2、作业完成——速度——一致性三、物流客户服务与支持——灵活性——故障与恢复3、可靠性物流客户服务要素接受订货的截止时间接受订货的批量（最低订货单位）交货频率交货期指定时间交货交货精度流通加工货架单位包装等切实向客户提供商品供应减轻客户作业负担比竞争对手具有优势、增加销售额——灵活性物流客户服务要素接受订货的截止时间指定时间交货（二）物流客户服务的影响与支持的功能1、物流客户服务的影响1）时间——订单传送——订单处理——订单准备——订单发递2）可靠性——备货时间（二）物流客户服务的影响与支持的功能——安全交货——订单的正确性3）沟通4）方便2、物流客户服务支持的功能1）货物的跟踪2）服务合同管理3）求助电话管理4）理赔和投诉管理——安全交货小组作业：

自选一家物流企业，假如你是该企业的营销经理，请具体分析你公司的客户情况，并提出优化客户关系管理的具体举措。（要求：每3-4个同学一个小组，完成一份PPT作业，在下次上课时由每组推举一位同学上台演讲。PPT请至少于下周上课前一天发至我的邮箱hzhuayongjian1@163.com)小组作业：自选一家物流企业，假如你是该企业的营销经理第三节物流客户管理系统功能一、物流客户管理子系统功能1、客户信息管理2、客户合同管理3、统计分析——重点客户分析：按他们在某一时段内与企业发生业务的金额，逐一做出统计，并按发生金额的大小排列，找出发生金额较大的若干名，作为企业的重点客户。——客户业务量趋势分析：对每个重点客户，可按时间及其与企业发生的业务量大小，进行趋势分析。第三节物流客户管理系统功能二、物流客户分类管理1、按客户与企业的关系分类——消费者——B2B——渠道——内部客户2、按客户的重要程度分ABC分类法3、按客户的忠诚度分——忠诚客户——老客户——新客户——潜在客户二、物流客户分类管理4、按客户提供价值的能力分类——灯塔型客户：他们对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试工，对价格不敏感，是潮流的领先者。——跟随型客户：紧跟潮流，他们不一定真正了解和完全接受新产品和新技术，以灯塔型客户为自己的参照群体，是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征。他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。——理性客户：在购买决策时小心谨慎，他们最在意产品的效用价格比，对产品（服务）质量、承诺及价格都比较敏感。——逐利客户：对价格十分敏感，只有在企业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择购买本企业产品。4、按客户提供价值的能力分类第四节物流客户管理业务流程一、主要数据1、基本信息：地址、电话、联系人、信用、行业等2、交往信息：客户机会、分类、需求、交易信息等3、业务信息：联络历史数据、订单历史数据、报价历史数据、服务数据4、价值信息：价值等级数据、潜在价值数据、客户满意数据、价值变动数据第四节物流客户管理业务流程

设计CRM系统时要认真考虑几个问题：1、系统的受益者是谁？2、数据输入是否过细？3、输入的渠道是否方便？4、CRM系统是否能与现有的工作流程或信息系统的资料紧密结合？设计CRM系统时要认真考虑几个问题：二、物流客户关系管理模型潜在客户销售机会销售订单售后服务客户投诉客户档案市场信息挖掘潜在客户，建立客户档案联络记录报价单二、物流客户关系管理模型潜在客户销售机会销售订单售后服务客户三、物流客户管理信息系统流程销售订单销售单应收单收款单出库单库存账未执行订单销售退货单未收款客户三、物流客户管理信息系统流程销售订单销售单应收单收款单出库单案例讨论：联邦快递企业客户管理在联邦快递，CRM被称之为ECRM（企业客户关系管理），是强调客户关系管理不仅仅是客户服务部门专用的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组（CFT）协作，而是依靠公司的整体合作来服务客户的一种方法。

联邦快递实施CRM的五项方针是员工、客户、流程、技术和项目。人的位置被放在了第一位。

员工第一，客户第二

只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针对不同的客户需求提供不同的客户服务，可以看作联邦快递客户关系管理的两条主线。案例讨论：联邦快递企业客户管理在联邦快递，员工（People）、服务（Service）和利润（Profit）是三位一体的，这也是联邦快递自1973年创立时就确定的经营哲学，我们称之为PSP理念。员工、服务和利润这三个要素彼此推动，构成了一个封闭的循环圈，这也是联邦快递实施客户关系管理的指导方针。公司关注并善待自己的员工，他们就会依照客户的要求提供完美的服务，客户满意度的提升就会为公司带来利润，而利润是维持工作正常运作的命脉，员工工资福利的增长和工作环境的改善都依赖利润的改善。

在实施CRM项目上，联邦快递在人员选取、人员发展和人员的激励方面也是毫不含糊。尤其在员工培训方面，联邦快递投入了很多资源。每个员工不论级别高低，每年都有2500美元的预算用于培训，公司鼓励员工进修并辅助员工进行职业规划。在联邦快递，员工（People）、服务（Servi公司还制订了各种奖励制度，以激励员工更好地为顾客服务，并积极参与社会公益活动。

2003年9月，联邦快递开始的“真心大使”计划。这个计划借助客户对联邦快递服务所给予的意见，表扬有突出表现的一线员工，从而鼓励他们迈向更高的服务水平。这个计划不仅加强了前线员工和客户之间的联系，而且让员工得到一种受尊重的感觉，从而提供更出色的服务。

客户的每一次交易记录都会记录在客户关系管理系统中。联邦快递分析这些数据，并根据需求和行为方式对客户进行细分，对不同的客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。

客户关系管理与流程

作为一个服务性的企业，从客户开始和联邦快递接触的那一刻起，客户服务管理就体现出来了。公司还制订了各种奖励制度，以激励员工更好地为顾客服务，并积极当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。

联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedEx

PowerShip自动付运系统或FedEx

Ship软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系统及FedEx

Ship软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大提升客户满意度和忠诚度。

售后服务主要包括两部分，一方面解决客户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的办法，“真心大使”就是生动的例子。值得指出的是，售前、售中、售后服务这三个阶段不是截然分开的，在对客户服务过程中，这三者是一个不断往复的环节。当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名客户关系管理与部门

客户关系管理不仅贯串到服务的每一个流程环节，而且也与公司内部的大多数部门有关，并体现在员工的绩效考核指标中。

在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，还涉及到客户服务人员和清关部文件人员。除此之外，销售部门和市场部门的活动也会在很大程度影响客户的满意度。

“配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的任务，这种多渠道的客户关系管理策略被陆文娟称之为“无缝互动”。

当这一切都配合得非常完好的时候，在很大程度上来说，客户关系管理已经开始发挥效力。在此基础上的客户关系管理软件不过是在技术上使得大规模的客户关系管理高效运行。

相应地，联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：一个是反映运行效率的内部指标，一个是反映客户满意度的外部指标。以陆文娟所在的市场部门为例，与客户满意度有关的指标在绩效考核中间的比重超过了50％。

客户关系管理与部门可以说，联邦快递的客户关系管理已经体现在他的组织制度和人力资源政策方面。正是依靠公司的整体协作，使得客户关系管理能够成功实施并获得期望的效果。

联邦快递的客户关系管理提升了客户的满意度和忠诚度，并给公司带来了丰厚的利润。此外，客户关系管理对于公司的品牌推广也是一个积极的推动作用。

客户关系管理是一个“合理有效的策略方案”，它包括了解客户需求，培训和激励员工，有效地客户细分和适当的技术支持——“软件只是很小的一部分”。问：1、如何理解“员工第一，客户第二”这句话？2、结案例分析物流客户服务有哪些环节，需要解决哪些问题？3、如何理解“在联邦快递，员工、服务和利润是三位一体的”？

可以说，联邦快递的客户关系管理已经体现在他的组织制度和人力资第五章物流客户管理第五章第一节物流客户管理理念案例导入：新加坡航空公司——保持优质的服务

新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。与提供个性化的服务保持一致

公司有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排，准时，座椅舒适，还有一些功能和技术方面的技巧，比如安全性，或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。这些只所谓的基本因素，高层次的因素是那些软性的技术，比如热情，关心和对客户需求的预测。

第一节物流客户管理理念案例导入：在追求这种保持服务一致性的过程中，需要员工们很灵活。最糟糕的一件事就是，每个人都按书上的指示来办。在新加坡，很多人思考的时候，大都趋向于遵循某种模式。举个例子，假如一位乘客要求吃素食，而我们在飞机上正好没有准备这种食物。我们希望乘务人员返回厨房，想想办法，找到一个解决方案，比如把各式各样的蔬菜和水果拼在一起。而不是告诉乘客我们没有准备这种食物，你无法享用，这样会使乘客很苦恼。我希望员工和乘客之间保持很良好的关系，而不要只是照本宣科地来做事。这是一个有关如何保持两者间的平衡的问题。在追求这种保持服务一致性的过程中，需要员工们很了解客户并预测他们的需求

新加坡航空希望创造一种出其不意的效果，定期地给乘客一些惊喜，这样可以使其成为行业内的服务领袖。创造出其不意的效果有些时候，乘客也不能告诉你他们需要什么服务，他们也没有办法预测。那么，我们就要为乘客做这件事，去预测他们并没有意识到他们想要的需求。比如，我们注意到，乘客的口味正在发生变化。他们对饮食变得越来越有健康意识，所以我们就把食物做得口味淡而且营养高。我们通过研究数据和观察乘客来更好地了解他们，这样我们就能预测出他们的需求。公司开发出了移动电话服务，这在很大程度是因为我们相信客户会有这方面的需求。一些人对此表示怀疑。我们是第一家引进‘预警服务’的。我们会给客户发一条短信息(SMS)告诉客户航班的到港和延迟的信息。当我们推出在客舱电子邮件服务时，遭到了一些怀疑。一些人认为飞机是人们唯一的休息场所，使他们能远离工作和老板。他们根本不需要这种服务。然而，我们通过研究乘客的反馈了解客户并预测他们的需求发现我们的客户实际上很喜欢这种服务。假如你不想使用这些设施，你就可以不用。商务人士假如处理完了他们的电子邮件，他们会更好地享受他们的空中旅行。商务人士在离开办公室的最后几个钟头里，通常会感到很紧张。而我们可以告诉他们：‘放轻松点，没有必要这样紧张。您可以在飞机上处理最后的工作。我们研究各种趋势，然后主动设法帮助你们解决问题。”

新加坡航空的理念是提供给客户一种真正令人愉快的体验。

这不仅仅是从A点飞到B点。我们能使乘客享受他们的旅行，放松一下，来一杯酒，看看电影，偶尔还查看一下电子邮件。我们现在正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性。同样，人们可能会认为没有这个必要，我就不同意。比如，这样会让我们的乘客在飞机上能够观察汇率的波动，购买股票或转帐。乘客还可以订宾馆，甚至还可以在到达伦敦之前看看伦敦的公寓。发现我们的客户实际上很喜欢这种服务。假如你不想使用这些设施，倾听客户和一线员工的意见

新加坡航空有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。我们的信息来源有很多。这包括对新加坡航空10%航班的乘客进行随机抽样；由IATA操作的基准参照调查，主要是把新加坡航空的绩效和其他航空公司做比较；派“神秘的顾客”去竞争对手的航班上；还有听取一线员工的意见。

公司会跟踪和分析收到的所有反馈：我们甚至会很认真地处理那些口头的意见。只有当一个人很高兴，或是很愤怒时，他/她才会坐下来写意见。但经常有很多细小的，不是很极端的事情，人们并不愿意把它写下来。比如，假如一个乘客认为食物稍微有点咸，他会告诉一名乘务人员，这名乘务人员会把这个意见转达给他们的经理。经理就会和负责饮食的经理联系，饮食经理会把意见告诉厨师，他会立刻调整食物中盐的含量。所以，假如你不重视机组人员的意见，你就放弃了一次机会，这是很可怕的。

我们经常让经理下去巡视，所以员工们有很多机会反馈他们的意见。经理们也要积极地给出诚恳的反应。假如某个人有个想法，他会拉一些人到一边来讨论这个想法。我们要给员工灌输的是一种主人翁精神，而且让每个人都看到一个美好的蓝图。倾听客户和一线员工的意见了解客户的生活方式

人们的繁忙程度将越来越高。因此，了解他们潜在的需求，然后提供给他们一些服务，他们可能会告诉你，我现在还不需要这些，这样促使我们继续努力。我们来看看CoffeeBeanandTeaLeaf公司。他们一杯咖啡的价钱在5元以上，但他们隔壁普通的咖啡店才卖80分一杯。他们为什么这样做？这是因为他们关注了顾客的生活方式。他们甚至可以去掉一些咖啡，然后加一些冰块，搅拌一下，称其为“混和咖啡”。我女儿还要拖我去那买5.70元一杯的混和咖啡。但他们的确适应了人们的生活方式。那杯咖啡已不仅仅是一杯咖啡了，它提供给你一个社交环境，让你在那坐一个小时，和朋友见见面，联系联系。所以，假如你提供的服务只是在一些基本功能上满足了客户的需求，那你就错了。同样的，对于航空公司来说，它不仅仅是提供从A地到B地的一趟安全的航班。这种服务当然是要有的。但是它还可以与基于人们生活方式所产生的那些需求联系起来。了解客户的生活方式表扬和投诉

新加坡航空对待表扬和投诉都非常认真。对我们而言，每一封信都是表扬信。但我们对信中所说的都会做调查，即使是表扬信。

公司会调查所有的投诉，这样做不仅是想给客户一点补偿或改进我们的一些做法，还想把它作为一堂学习的课程。假如我们不从投诉中学习，我们就会失败。我们想从错误中学习，而且确保这个错误只发生一次。我们绝对不能犯同样的错误，特别不希望两次错误都是同一个人犯下的，当然也不希望是其他的员工。我们试图把问题和错误尽量发表在内部刊物上。有人说，生命太短暂，以致于你无法从自己的错误中学习，所以我们要从别人的错误中学习。同样，我们对待表扬也很认真的。我们也会把成功的经验传播出去，给大家分享，让大家从中学习。我们的确设法在问题出现的同时，去解决它。假如问题出现在飞机上，机组人员会立刻解决它。任何建议或书面的投诉都会由客户事务部门去审查。我们会去调查，去发现到底发生了什么，然后向客户报告。我们希望亲自去把事情迅速解决掉。表扬和投诉培训--一个关键的竞争优势

培训是新加坡航空持续改进这个目标的核心。培训是必须的，而不是可选的。当经济情况不好时，它也不会被省去。每个人都要接受培训。从办公室助理，包裹处理员到首席执行官，都要接受培训。我们不会节省培训方面的开支。我们购买最好的软件和硬件设施用来培训员工，因为我们从长计议来看待培训。我们对员工发展的投资不会受经济波动的影响。培训是永恒的。没有人会因为太年轻或太老而不需要接受培训。

新加坡航空在基础设施和技术方面投入了大量的资金，但最终，你还是需要人去操作机器。有两类培训：职能培训和一般管理培训。职能培训是训练员工具体工作的技能，让他们在技术方面有足够的能力和信心。新加坡航空集团有几个培训学校，专门提供几个核心的职能培训:机舱服务，飞行操作，商业培训，IT，安全，机场服务培训和工程。新加坡航空管理发展中心(MDC)负责提供一般管理培训。MDC归属于人力资源部，主要关注软技能的培训。这种培训是集中进行的，这样工程师、IT专家和市场人员等等都能聚在一起。我们一年能培训9000个员工，而且我们以动态和专注于培训而闻名。将近70%的培训课程是在内部完成，比如机舱服务和商业培训。我们有时会邀请乘客来和我们分享他们的经历，帮助我们学习。培训--一个关键的竞争优势一、物流客户管理的内容1、客户分析2、企业对客户的承诺3、客户信息交流4、以良好的关系留住客户5、客户反馈管理6、客户服务一、物流客户管理的内容物流客户有哪些？物流客户有哪些？二、物流客户管理理念1、服务优先2、增值为本3、关系至上二、物流客户管理理念案例：马士基的CRM管理

全球著名的家居产品供应商瑞典宜家（IKEA）是马士基极其看重的一个全球协议伙伴，客户关系管理系统为其处理企业管理和产品供应增加了新的技术手段。

马士基承揽着宜家在全球29个国家、2000多家供应商、164家专卖店、10000多种家具材料的物流任务。宜家和马士基有牢不可断的“纽带关系”，因为宜家的“供应商家族”多年前就一直在和马士基合作。两家公司长期的合作以及彼此在生意模式、价值观、商业目的等方面多有相似之处。

1995年，宜家在中国设立办事机构，那时只是从中国采购少量的原料，并不在中国生产销售。不过，即便当时那么小的物流业务也曾让宜家大皱眉头。宜家对物流服务商要求苛刻：对方必须在透明度、成本、物流能力、效率、质量控制等方面满足其条件；甚至还必须有“环保意识”——选择不污染环境的设备、机器、物流工具和燃料等，而且在运输过程中，还要科学地处理污水和气体排放问题。然而中国的物流公司有几家能这样规范呢？

案例：马士基的CRM管理

全球著名的家居产品供应商瑞此时，宜家更加“怀念”马士基。当时，马士基在中国并不能设立物流公司，仅仅在上海注册有一个“马士基有利集运”中国办事处。不过马士基仍然快速部署了宜家中国市场的原料出口物流计划。马士基通过“有利集运”，经香港、新加坡等地为宜家提供物流代理服务。同时，马士基在中国内地的办事处扩充到了9个。

1998年，宜家感觉中国市场大有可为，其亚太战略重心开始向中国转移。同年，宜家在上海开了第一家家居商场，1999年又在北京开了第二家。随后，宜家风行中国，两年内在中国的销售额涨了43.6%，全球采购量的10%也转移到了中国。这时候，供应商的数量增加，地域分布拓宽，部署了在中国的生产网络和销售网络，使得物流业务量快速膨胀。包括原料采购、原料进口、产品和原料出口、国内运输、仓储、配送等等，这显然需要物流服务者能够对SCM（供应链）做整体计划。这时候，马士基的办事处显然已经不能满足宜家在中国的需要了。

此时，宜家更加“怀念”马士基。当时，马士基在中国并不就在宜家火爆中国的时候，马士基也没有闲着。经过层层努力，终于将“有利集运”注册成了独资公司。权限扩大后，该独资公司接着又在中国沿海城市设立分公司和办事处，迅速扩张网络。2000年4月，有利集运正式改为“马士基物流中国有限公司（独资）”，在13个城市设立了8家分公司和5家办事处，网络由沿海向内陆扩张。有人笑言：“马士基的物流服务几乎是随着宜家的扩张而扩张的。只要宜家在新的地区找到供应商，马士基就尽量扩张到那里。”马士基和宜家在物流领域的合作是经典的“点对点”链条关系。这种链条关系并不仅仅是业务需求，更关键的是，它们长期的合作使彼此相互促进。当然，马士基的“跨国链条”上，不可能只连着宜家一个，这个链条上源源不断地连接着马士基的全球协议伙伴，如耐克、米其林轮胎、阿迪达斯等公司。马士基是追随它们而来。

这种点对点的链条现象在各个行业的跨国公司是普遍存在的，它们显然更愿意携着自己的伙伴来中国开垦，而不是选择中国的小企业。像宜家这样的跨国公司更像是一艘旗舰，在它的“联合舰队”中，当然不希望有破旧的“机帆船”。

就在宜家火爆中国的时候，马士基也没有闲着。经过层层努三、物流客户信息收集的内容1、物流客户的基本信息2、物流客户间的比较信息3、物流客户信息收集的方法——统计资料，直接观察，会议现场收集，媒体法，多向沟通法，聘请法，购买法，电话调查法，问卷调查法，目标客户调查法三、物流客户信息收集的内容四、物流客户信息整理1、建立物流客户信息档案

基本信息包括客户名称、联系方式、所属区域、客户类型、客户来源、客户级别、信用等级、首次交易时间、最近交易时间、交易次数、累计交易金额、产品领域和客户关心的产品。扩展信息包括注册资金、财务情况、经营计划、职工人数、发展潜力、优劣势、资金及信用情况等。2、信息整理分类的方法——手工整理——计算机整理四、物流客户信息整理第二节物流客户管理系统一、服务销售

实现销售自动化。通过向销售人员提供计算机网络及各种通信工具，使销售人员了解日程安排、账户管理、定价、商机、交易建议、费用、信息传递渠道、客户的关键信息。二、物流营销

通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，产品、定价和竞争等信息的知识库的建立，客户的跟踪和分销管理，达到营销活动的设计目的。你会如何去管理客户关系？第二节物流客户管理系统你会如何去管理客户关系？案例：成都佳盈（中国）物流有限公司概况成都佳盈（中国）物流有限公司（简称"佳盈"）成立于2000年6月，是一家以第三方物流业务和航空货运业务为主的专业物流公司,并于2000年被授予"高新技术企业"荣誉称号，目前拥有员工84名，仓库面积20000平方米。

佳盈拥有大型营运车辆数十辆，在全国建设有26个物流中心，已经形成了覆盖全国16个主要城市（包括北京、上海、成都、重庆、哈尔滨、长春、沈阳、天津、济南、合肥、广州、南宁、福州、南昌、长沙、杭州等）的庞大运营网络，力求通过一体化与网络化的物流运作，为用户提供高品质的航空运输、仓储、包装、配送、快递等单项物流服务及一体化物流运作，合理而有效地控制客户的物流成本，提升客户的市场竞争力。

佳盈的发展目标是在五年内成长为全国性的、以航空快递为主营业务的物流企业集团！秉承着"客户至上，一切以客户为核心"的原则，以"全球定位，用心服务"为经营宗旨，佳盈实施了中圣公司的客户关系管理系统（CRM），以实现真正地以客户为中心的管理。案例：成都佳盈（中国）物流有限公司概况需求特点：

——客户数量多、种类广

有如升达林业，中粮福临门、日本丰田汽车（成都）公司之类的国内外大型制造企业的第三方物流业务；同时也有如日本伊藤洋华堂之类的外资零售百货公司的仓储配送；以及大量的中小型公司的货代、小件包裹快递、航空快递、进出口通关报关等业务。大客户需要十分详细的客户资料的管理，中小型客户需记录联系方式。

——客户资料分散

佳盈的客户资料基本掌握在具体业务员手中，常常要找到具体的业务员才能了解客户资料。由于物流行业也是一个新兴的产业，人才流动比较频繁，一个掌握了大量客户资料的员工的流失往往也就带走了他所掌握的客户资源，给公司造成较大的损失。同时已有的客户资料是如EXCEL表格的计算机文档，更多的根本没有形成文档资料。客户信息管理难度相当大，如何保留规范的客户资料成为公司管理工作的一个难题。

需求特点：

——客户数量多、种类广

有如升达林业，中粮福佳盈作为物流行业中的新兴企业，员工的现代客户关系管理意识不强，在日常工作中没有采用有效的手段来管理客户资源，从而影响了佳盈某些重要工作的开展。

佳盈在建立了以"有效地管理客户资源"为中心的战略思想后，要以此为出发点，考虑改进其它方面工作的管理效益：

——

实现员工和合作伙伴资源的有效管理

佳盈的员工组成复杂：如装卸工，司机等多为临时工，这些岗位的人员流动量又大，造成在员工管理上的混乱，但由于这些岗位责任又较为重大，往往需要详细的个人资料及担保人资料，同时佳盈还有大量的合作伙伴（如车辆承运商等）资源，以往的EXCEL表格的记录已不能满足员工客户人事管理的需要，需要采用专门的信息管理方式来管理这些宝贵资源。

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加强销售管理，提高团队销售能力

佳盈的销售代表通常以口头的形式汇报工作进度，而没有形成规范的文档，导致销售经理不能准确的掌握整个部门的工作进度，为公司的业务开展及其它业务部门的工作计划造成误导。另外，销售人员往往单打独斗，客户成功率低，而且形成了客户"只认销售员而不认公司"的不良销售状况，一个销售员工的流失往往意味着较大的客户流失。因此佳盈的管理层一方面要求销售管理的规范化，同时要形成团队销售，提高整体销售能力。佳盈作为物流行业中的新兴企业，员工的现代客户关系管理——改善售后服务，提高客户满意度

物流行业是一个以售后服务为核心竞争力的行业，佳盈与客户之间要形成一种长期的合作关系，需要对所服务的客户，尤其是大客户信息作详细的售后服务记录及分析，特别是每次事故的处理案例，以改善售后服务水平，提高客户满意度。目前佳盈采取的以电子表格的形式作单纯的客户服务记录难达到以上要求。

——

增加多种服务渠道，提高服务质量

随着公司业务的进一步开展壮大，佳盈的订单组及客户服务中心提出了电话服务热线的需求，要求建立CallCenter，增加服务渠道，以进一步提高客户服务质量。

根据这些要求，佳盈管理层决定选择客户关系管理系统（CRM）来有效管理客户资源，全面提高企业的营销能力。经过对多个系统的比较和分析，佳盈最终选择了中圣公司作为合作伙伴，共同建设CRM系统。——改善售后服务，提高客户满意度

物流行业是一个以售后服效益2002年8月，中圣的CRM系统在佳盈投入使用。目前，佳盈公司CRM系统使用情况良好，涵盖了企业资源管理、客户服务管理、销售自动化管理、数据分析与报表处理、系统设置五大子系统，其中员工管理，客户资料管理、销售漏斗管理是使用频率最高的几个模块。系统稳定，界面友好，操作方便，解决了客户资源管理、员工管理、销售进步管理难度大的问题，体现了先进的客户管理手段，为管理层提供了全面的销售分析数据。并且通过中圣提供的客户关系管理的培训课程，加深了员工对现代客户关系的认识和提高。系统提高了佳盈公司的客户处理手段，加强了佳盈员工对客户关系管理的意识，并体现出客户关系路标管理思想及先进数据挖掘技术。效益三、物流客户服务与支持（一）物流基本服务能力1、可得性——缺货频率——供应比率——订货完成率2、作业完成——速度——一致性三、物流客户服务与支持——灵活性——故障与恢复3、可靠性物流客户服务要素接受订货的截止时间接受订货的批量（最低订货单位）交货频率交货期指定时间交货交货精度流通加工货架单位包装等切实向客户提供商品供应减轻客户作业负担比竞争对手具有优势、增加销售额——灵活性物流客户服务要素接受订货的截止时间指定时间交货（二）物流客户服务的影响与支持的功能1、物流客户服务的影响1）时间——订单传送——订单处理——订单准备——订单发递2）可靠性——备货时间（二）物流客户服务的影响与支持的功能——安全交货——订单的正确性3）沟通4）方便2、物流客户服务支持的功能1）货物的跟踪2）服务合同管理3）求助电话管理4）理赔和投诉管理——安全交货小组作业：

自选一家物流企业，假如你是该企业的营销经理，请具体分析你公司的客户情况，并提出优化客户关系管理的具体举措。（要求：每3-4个同学一个小组，完成一份PPT作业，在下次上课时由每组推举一位同学上台演讲。PPT请至少于下周上课前一天发至我的邮箱hzhuayongjian1@163.com)小组作业：自选一家物流企业，假如你是该企业的营销经理第三节物流客户管理系统功能一、物流客户管理子系统功能1、客户信息管理2、客户合同管理3、统计分析——重点客户分析：按他们在某一时段内与企业发生业务的金额，逐一做出统计，并按发生金额的大小排列，找出发生金额较大的若干名，作为企业的重点客户。——客户业务量趋势分析：对每个重点客户，可按时间及其与企业发生的业务量大小，进行趋势分析。第三节物流客户管理系统功能二、物流客户分类管理1、按客户与企业的关系分类——消费者——B2B——渠道——内部客户2、按客户的重要程度分ABC分类法3、按客户的忠诚度分——忠诚客户——老客户——新客户——潜在客户二、物流客户分类管理4、按客户提供价值的能力分类——灯塔型客户：他们对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试工，对价格不敏感，是潮流的领先者。——跟随型客户：紧跟潮流，他们不一定真正了解和完全接受新产品和新技术，以灯塔型客户为自己的参照群体，是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征。他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。——理性客户：在购买决策时小心谨慎，他们最在意产品的效用价格比，对产品（服务）质量、承诺及价格都比较敏感。——逐利客户：对价格十分敏感，只有在企业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择购买本企业产品。4、按客户提供价值的能力分类第四节物流客户管理业务流程一、主要数据1、基本信息：地址、电话、联系人、信用、行业等2、交往信息：客户机会、分类、需求、交易信息等3、业务信息：联络历史数据、订单历史数据、报价历史数据、服务数据4、价值信息：价值等级数据、潜在价值数据、客户满意数据、价值变动数据第四节物流客户管理业务流程

设计CRM系统时要认真考虑几个问题：1、系统的受益者是谁？2、数据输入是否过细？3、输入的渠道是否方便？4、CRM系统是否能与现有的工作流程或信息系统的资料紧密结合？设计CRM系统时要认真考虑几个问题：二、物流客户关系管理模型潜在客户销售机会销售订单售后服务客户投诉客户档案市场信息挖掘潜在客户，建立客户档案联络记录报价单二、物流客户关系管理模型潜在客户销售机会销售订单售后服务客户三、物流客户管理信息系统流程销售订单销售单应收单收款单出库单库存账未执行订单销售退货单未收款客户三、物流客户管理信息系统流程销售订单销售单应收单收款单出库单案例讨论：联邦快递企业客