电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习

电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习电话礼仪基本技能客户满意技巧训练电话礼仪基本技能 听两段录音……...电话礼仪基本技能生活电话电话礼仪、话务代表职业素养职业电话电话礼仪基本技能 当电话铃响起，你拿起电话的那一刻，作为一名职业话务代表，你将 ………1、影响电话交流的几个方面

服务态度声音质量语言表达倾听能力控制能力2、语气、语调语气在电话交流中的影响2、语气、语调语气在电话交流中的影响2、语气、语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感暗示出个人的态度语气、语调对语言的力度有影响创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人2、语气、语调抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语速基本保持在每分钟100-120字左右2、语气、语语调恰当的语气注注意事项：专业但不生硬硬友善但不虚伪伪自信但不傲慢慢礼貌但不卑微微2、语气、语语调恰当的语气注注意事项：用礼貌的头衔衔称呼注意词语力度度的隐含意味味采用语气对问问题的表达影影响不大时，，直截了当更更好。拐弯抹抹角会显得虚虚伪和不负责责任。2、语气、语语调嗓音运用鼻音呼吸刺耳尖细太大太轻嘶哑2、语气、语语调语气、语调的的运用事例3、通话职业业化规范化通话职业化———开场白起首语：您好好！方正科技技，XX号为为您服务7秒钟决定客客户对公司的的印象，用语言与客户户“握手”，，是接近客户的的第一步，给客户第一个个良好的印象象，是建立和谐氛氛围的第一步步。3、通话职业业化规范化通话职业化———结束电话结束语：感谢谢您致电！待客户挂断电电话后再挂机机划上完美的句句号3、通话职业业化规范化通话职业化———让客户等待““HOLD””请您稍等，好好吗？谢谢您！感谢您耐心的的等待。礼貌的征求用用户同意3、通话职业业化规范化通话职业化———转接电话请您稍等！您好！是**吗？我是话话务中心的XX，有一个个电话找您，，我帮您转过过去。我现在帮您转转过去。避免盲转3、通话职业业化规范化通话职业化———服务忌语NO！3、通话职业业化规范化通话职业化———礼貌用语YES！4、倾听技巧巧1.杜绝干扰扰,关注你的顾客客2.经常用”是””啊”或”好的”告诉顾客你在在听3.总结顾客客提供的信息息,并将细节内容容重复给顾客客4、倾听技巧巧4.聚精会神听顾顾客说了什什么5.注意字里行间间的意思,一句话的不同同说法可以提提供不同的的信息6.向顾客提一些些问题以确认认

顾客提供供的信息做记记录,帮你记住主要要内容4、倾听技巧巧倾听的靶心图图4、倾听技巧巧刻板印象、思思维定势，心心理障碍5、控制电话话技巧肯定对方满足客户的成成就感使客户感到被被尊重5、控制电话话技巧提问的技巧询问是卓有成成效的谈话基基础5、控制电话话技巧提问的方式开放式提问：：涉及的范围围很广，给客客户很多的回回旋余地，更更多的表达自自己的想法，，获取更多的的信息，但回回答者不受控控5、控制电话话技巧封闭式提问：：一种简单的YES-NO的问题，问问题的回答很很简单，涉及及内容少，信信息少，可以以起到简洁、、直截了当的的作用，但客客户可能有一一种感觉，自自己象一个学学生一样被老老师询问5、控制电话话技巧清单式提问：：呈现出选择择、可能性或或决择的问题题，鼓励客户户陈述优先选选择，鼓励客客户不只看一一种选择。确认式提问：：表达出对信信息的关心和和理解，鼓励励客户继续与与你交流5、控制电话话技巧假设式提问：：让客户想象象、探求客户户的态度或观观点，鼓励客客户从不同角角度思考问题题重复式提问：：返回信息以以检验是否是是客户的真正正意图？让客客户知道你得得到了他的信信息，同时检检验你得到的的信息是否正正确5、、控控制制电电话话技技巧巧课堂堂练练习习5、、控控制制电电话话技技巧巧注意意与与客客户户个个性性的的匹匹配配5、、控控制制电电话话技技巧巧总结结：：不同同类类型型的的问问题题具具有有不不同同的的特特点点，，要要视视情情况况进进行行使使用用不要要连连续续提提问问学会会避避免免少做做断断言言客户户满满意意技技巧巧训训练练客户户满满意意技技巧巧：：同客客户户情情感感打打交交道道处理理客客观观事事物物管理理用用户户期期望望值值1、、处处理理客客户户情情感感常用用方方法法：：表达达服服务务意意愿愿体谅谅客客户户情情感感表示示承承担担责责任任2、、处处理理问问题题技技巧巧获取取信信息息分析析问问题题提供供信信息息检验验理理解解总结结归归纳纳2、、处处理理问问题题技技巧巧我们们需需要要获获取取什什么么样样的的信信息息通过过自自己己的的业业务务技技能能分分析析问问题题交流流信信息息、、核核查查理理解解总结结归归纳纳3、、面面对对愤愤怒怒和和不不满满的的用用户户保持持冷冷静静澄清清问问题题、、获获取取信信息息仔细细倾倾听听提出出解解决决问问题题的的办办法法达成成共共识识4、、综综合合演演练练用户户了了解解性性的的询询问问产产品品价价格格，，如如何何回回答答？？4、、综综合合演演练练用户户机机器器已已报报修修，，但但维维修修站站未未上上门门4、、综综合合演演练练帮助助用用户户判判断断机机器器故故障障，，并并解解决决问问题题4、、综综合合演演练练用户户机机器器曾曾维维修修多多次次过过，，现现在在又又出出现现了了问问题题满意意优优质质服务务良好好的的电电话礼礼仪仪解决问题能力沟通能力电话话服服务务是是一一门门艺艺术术———创创意意永永无无止止境境！！二十十一一世世纪纪管管理理培培训训网网9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:50:4414:50:4414:5012/25/20222:50:44PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2214:50:4414:50Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:50:4414:50:4414:50Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2214:50:4414:50:44December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20222:50:44下下午午14:50:4412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:50下午午12月-2214:50December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2514:50:4414:50:4425December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:50:44下午午2:50下午午14:50:4412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:50:4414:50:4414:5012/25/20222:50:44PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2214:50:4414:50Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。14:50:4414:50:4414:50Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2214:50:4414:50:44December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20222:50:44下下午14:50:4412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2514:50:4414:50:4425December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:50:44下下午午2:50下下午午14:50:4412月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。14:50:4414:50:4414:5012/25/20222:50:44PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2214:50:4414:50Dec-2225-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。14:50:4414:50:4414:50Sunday,December25,202213、知人人者智