第三章全面质量管理

第三章全面质量管理第一节全面质量管理的涵义与思想第二节全面质量管理的内容第三节、全面质量管理的基础工作第四节质量管理方法在全面质量管理中的应用第一节全面质量管理的涵义与思想一、全面质量管理的涵义二、全面质量管理的思想一、全面质量管理的涵义

全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。二、全面质量管理的思想做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统；2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中；3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中；4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要；5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四个要领；6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目的。第二节全面质量管理的内容一、饭店全方位质量管理二、饭店全过程服务质量管理三、饭店服务全人员质量管理四、饭店服务的全方法质量管理五、饭店服务全效益质量管理一、饭店全方位质量管理饭店全方位服务质量管理的内容包括：1、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。2、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效益。3、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争力。4、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入住率以及增加饭店涉外的声誉。5、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。6、通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。7、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。8、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的饭店管理。二、饭店全过程服务质量管理决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬间，更重要的是服务产品形成的全过程。

1、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。2、饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。3、饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。三、饭店服务全人员质量管理饭店服务产品质量的好坏是饭店各项工作的综合反映，饭店所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着服务产品的质量。饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。四、饭店服务的全方法质量管理饭店服务质量管理中常使用的方法包括：传统管理方法（行政方法、经济方法、法律方法）、科学管理方法（计算机、电子秤等）、思想教育方法以及PDCA循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动（QC小组）、数理统计技术与方法、价值分析方法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。饭店服务的全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。五、饭店服务全效益质量管理全面质量管理强调让顾客满意、本企业成员和社会受益，谋求长期的经济效益、社会效益和环境效益。第三节、、全面质质量管理理的基础础工作质量管理理基础工工作是企企业完善善质量管管理体系系、开展展质量控控制和质质量保证证工作的的立足点点和依据据，也是是质量管管理体系系有效运运行的前前提和保保证，它它决定了了企业能能否面向向市场长长期提供供满足顾顾客需求求的产品品。一、质量量教育工工作二、标准准化工作作三、程序序化四、制度度化五、原始始记录六、统计计工作一、质量量教育工工作1、服务务意识与与质量意意识教育育教育培训训的内容容根据教教育培训训的对象象不同而而不同，，一线员员工的培培训教育育内容侧侧重在：：顾客第第一意识识、质量量第一意意识、主主动服务务意识、、细致服服务意识识、灵活活服务意意识的培培训与教教育；管管理层人人员的培培训教育育内容侧侧重在：：员工第第一意识识、质量量第一意意识、质质量管理理与控制制意识、、质量考考评与奖奖惩意识识的培训训与教育育。2、质量量管理知知识教育育主要包括括质量管管理的基基本思想想、质量量管理的的理论和和方法、、质量管管理活动动运作的的程序和和要求、、开展质质量管理理所需要要的技能能等方面面内容。。3、专业业技术和和技能培培训与教教育专业技术术的培训训教育精精目的是是培育合合格的员员工，培培训教育育内容主主要是服服务产品品特点、、服务运运作流程程、岗位位操作要要求与标标准等；；技能的的教育培培训目的的是培育育优秀的的员工，，培训教教育内容容主要是是对客服服务的方方式与方方法、心心理研究究与灵活活服务的的方法、、处理突突发事件件和应变变的能力力、综合合服务素素质培育育等。二、标准准化工作作标准化是是指饭店店在向客客人提供供各种具具体服务务时所必必须达到到的一定定准绳和和尺度。。1、制定定饭店质质量标准准的客观观依据。。2、制定定饭店的的质量标标准是一一种非常常复杂的的工作。。1、制定定饭店质质量标准准的客观观依据第一，设设施、设设备的质质量标准准必须和和饭店等等级和规规格相适适应。第二，产产品质量量标准必必须和价价值量相相吻合，，体现质质价相符符的要求求。第三，服服务操作作质量标标准必须须以“宾宾客至上上，服务务第一””为基本本出发点点。2、饭店店质量标标准的分分类（1）饭饭店服务务质量标标准。第一，设设施、设设备质量量标准。。第二，产产品质量量标准。。第三，服服务标准准。第四，安安全卫生生标准。。第五，服服务操作作标准。。第六，礼礼节仪容容标准。。第七，语语言动作作标准。。第八，工工作效率率标准。。（2）经经济标准准。经济济标准是是指规定定和衡量量饭店标标准化对对象的经经济性能能和解决决价值的的标准。。（3）管管理标准准。管理理标准是是指饭店店管理组组织为行行使其职职能而制制定的具具有特定定管理功功能的制制度与标标准。三、程序序化程序化是是指饭店店服务运运作中接接待服务务工作的的先后次次序，它它以标准准化为基基础，通通过科学学的服务务程序使使饭店的的各项服服务工作作有条不不紊地进进行。制定饭店店的接待待服务程程序，必必须：（1）要要研究服服务工作作的客观观进程，，即在制制定质量量标准的的同时，，要分析析各项动动作的先先后次序序，使之之形成一个整体。（2）要要考虑饭饭店的人人力、物物力、财财力诸因因素，尽尽量扬长避短短，发挥饭饭店特长长。（3）要要分析和和识别顾顾客需求求，了解解顾客的的生活习习惯、风风俗、兴兴趣爱好好等，针对不同同的顾客客和服务务项目制制定不同同的服务务程序。。（4）程程序化是是标准化化而不是是公式化化，要有有相对灵活性。（5）各各项服务务工作程程序的制制定与执执行，要以客人人感到舒舒适方便便为优选选原则，而不能能仅从服服务人员员自己的的轻松方方便出发发。（6）制制定服务务程序必须结合合各项服服务工作作的具体体特点，在标准准化的基基础上，，采取因因时、因因地、因因服务项项目制宜宜的原则则。（7）保保证服务务程序持持续不断改进进。四、制度度化制度化是是指饭店店要用规规章制度度的形式式把饭店店内部服服务质量量的一系系列标准准和程序序固定下下来，使使之成为为质量管管理的重重要组成成部分。。五、原始始记录原始记录录是反映映饭店质质量管理理的效果果、经验验、问题题等方面面的原始始数据及及文字说说明。质量原始始记录的的内容一一般包括括四个方方面：1、日常常工作记记录这种记录录是和服服务人员员的全部部工作相相联系的的，主要要是直接接或间接接涉及对对客服务务的各种种岗位如如餐厅、、客房、、洗衣房房、工程程部、前前台接待待的工作作记录。。2、服务务质量检检查记录录全面质量量管理以以预防为为主，因因此服务务质量检检查记录录对于饭饭店服务务质量问问题的事事前控制制具有十十分重要要的作用用。3、投诉诉处理记记录这是服务务质量原原始记录录的重要要内容，，它直接接反映了了客人对对饭店服服务质量量的意见见和要求求，也是是发现饭饭店存在在问题的的重要资资料来源源。投诉诉处理人人员将投投诉的原原因、发发生的时时间、地地点以及及情节记记录下来来，便于于日后的的服务质质量问题题的统计计分析、、综合评评价，使使管理人人员能够够确定饭饭店种类类问题的的比重，，进而采采取有针针对性的的措施加加以处理理。4、客人人调查记记录宾客对于于服务质质量的要要求，是是饭店进进行全面面质量管管理的基基础。六、统计计工作统计工作作的具体体内容主主要包括括两个方方面：一一是服务务质量管管理中的的优点和和成绩，，如客人人的表扬扬信件、、表扬内内容所涉涉及的质质量工作作等；二二是服务务质量管管理中存存在的问问题，如如设备问问题、服服务态度度问题、、礼节礼礼貌问题题等等。。第四节质质量管管理方法法在全面面质量管管理中的的应用质量管理理的方法法很多，，第二章章介绍的的许多质质量管理理方法都都可适用用于全面面质量管管理。本本节主要要介绍PDCA循环在在全面质质量管理理中的应应用和朱朱兰三步步曲法。。一。PDCA循循环在全全面质量量管理中中的应用用下面以一一个实例例分析PDCA循环在在饭店全全面质量量管理中中的应用用。[例]某饭店用用调查表表征询客客人对饭饭店服务务质量的的意见，，共发出出调查表表500份，回回收了350份份。其中中反映饭饭店菜肴肴质量差差的有235份份；服务务态度差差的有62份；；服务员员外语水水平差的的有29份；反反映娱乐乐设施太太少的有有17份份；总台台结账太太慢的有有5份；；对客房房设备和和安全问问题（失失窃）的的意见各各一份。。如何运运用PDCA循循环法对对饭店的的服务质质量实行行控制管管理？解：按照照PDCA循环环法的8个步骤骤逐步进进行。（1）根根据以上上调查结结果运用用ABC分析法法对饭店店服务质质量的现现状进行行分析，，并找出出存在的的主要问问题。（2）针针对饭店店服务质质量的主主要问题题——菜菜肴质量量差，运运用因果果分析法法分析问问题产生生的原因因。（3）对对多种原原因进行行分析确确定，认认为最关关键的原原因是厨厨师缺乏乏培训。。（4）针针对厨师师缺乏培培训的问问题，提提出加强强对厨师师培训和和提高的的相应措措施。（（5）经经过以上上计划阶阶段的4个步骤骤之后，，饭店开开始实施施其厨师师培训计计划。（6）8个月以以后，饭饭店再次次运用意意见征询询表的形形式收集集反馈信信息。（7）为为了防止止菜肴质质量差的的质量问问题再度度发生，，饭店修修改了餐餐饮部岗岗位责任任制的有有关条款款。（8）提提出下一一循环应应重点解解决服务务态度和和服务员员外语水水平的质质量问题题。二、朱兰三三步曲朱兰认为产产品中的质质量问题80％是由由于管理不不善引起的的，要提高高产品的质质量，就应应抓住策划划－控制－－改进三个个主要环节节的管理，，即质量策策划、质量量控制和质质量改进的的过程。这这一过程称称为朱兰三三步曲。（1）质量量策划过程程。这是一个