客户关系在房地产中的运用学习资料

客户关系管理(guǎnlǐ)在房地产企业中的应用陈江洪造价(zàojià)1003班第一页，共12页。摘要(zhāiyào)在竞争激烈的房地产市场中，客户是企业生存的基础。根据客户需求提供(tígōng)房地产产品，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系，成为房地产企业取得竞争优势的重要手段。第二页，共12页。一客户关系管理(guǎnlǐ)概述

1．1客户美系管理的含义客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)是企业(qǐyè)根据客户的喜好、需求提供针对性的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多客户的一种管理模式。第三页，共12页。1．2客户关系管理的作用(1)了解和提炼客户真正(zhēnzhèng)的需求；(2)利用客户喜欢的沟通渠道来加强同客户的联系；(3)通过营销、销售和客户服务部门的协作，减少多余运作；(4)通过开展有效目标定位的市场营销活动，既可以提高营销活动的效果，又降低了营销成本。第四页，共12页。二房地产企业实施(shíshī)客户关系管理的分析2．1实施客户关系管理的必要性(1)适应住宅消费多样化趋势(qūshì)的要求；(2)房地产业行业内激烈竞争的要求；(3)实现房地产企业现代化管理的要求。第五页，共12页。2．2房地产企业实施客户关系管理的困难(1)信息化水平(shuǐpíng)比较低；(2)经营理念落后；(3)成本过高；(4)风险比较大。第六页，共12页。三房地产企业实施客户关系管理(guǎnlǐ)的步骤CRM的实施是一项复杂(fùzá)的系统工程，它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功CRM解决方案，应当经过如下几个必不可少的步骤：第七页，共12页。(1)明确企业实施CRM的目标；(2)建立以客户为中心的企业文化；(3)调整企业组织结构，重组业务运做流程；(4)设计CRM系统结构；(5)选择适当(shìdàng)的软件；(6)网络基础设施的建设和人员的培训；(7)CRM方案的运行；(8)CRM实施效果的评估与方案的改进。第八页，共12页。四房地产企业(qǐyè)客户关系管理的系统结构

客户Internet电话传真信件面对面交谈数据仓库营销管理系统销售管理系统服务管理系统第九页，共12页。房地产企业CRM的系统结构主要包括(bāokuò)以下几个部分：(1)综合(zōnghé)客户服务中心；(2)数据仓库(Datawarehouse)；(3)营销管理系统；(4)销售管理系统；(5)服务管理系统。第十页，共12页。五结论(jiélùn)在高度竞争的买方市场的条件下，客户成为最宝贵的稀缺资源。客户资源的开发和客户关系的优化也必将成为未来房地产企业在竞争中立于不败之地的重要途径。CRM的实施是一项复杂的系统工程．它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。房地产企业CRM的系统结构主要应当(yīngdāng)包