礼仪强化培训

礼仪强化培训---主讲：何芳礼仪强化培训

总结经验发扬成绩

与时俱时再创辉煌YoursitehereLOGO先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情

40%声音语气内容礼仪强化培训YoursitehereLOGO礼仪定义礼仪是“礼”和“仪”的统称，是人际交往过程中，人们相互表达尊重、友善，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总称。“礼”是指礼节、礼貌，“仪”则涵盖了仪容、仪表、仪态以及仪式。礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度礼仪的基本要求第一要求尊重为本

尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。第二就是要善于表达第一要素：要有尊敬之心第二要素：礼貌体现在人们的一言一行、一举一动之中。礼貌是言语、动作谦虚、恭敬、文明的表现。常用礼节鞠躬礼握手礼致意礼礼节是指人们在交往的过程中，相互表示尊敬、问候、欢迎、哀悼、祝福等的习惯形式。

化妆上岗、淡妆上岗。不浓妆艳抹，保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆。不涂有色指甲油、禁止染彩发。禁用气味浓烈的香水。化妆禁忌：离奇出众、技法用错、残妆示人。绝不能在公开场合补妆。仪容女人看头，男人看腰男人看表，女人看包

饰物三不准：

1、影响工作

2、炫耀财力

3、性别魅力1、数量：以少为佳。不多于三种。2、同质同色：首选白金，再选白银。3、习俗规矩：男戴观音女戴佛。戒指通常戴在左手。食指：求爱，你知道我在等你吗?中指：热恋，他比你先到!无名指：已婚小指：宣布独身戴首饰原则制服的要求和原则（1）上岗一定要穿制服对己：自豪感、责任感对客：尊重、辨认、美感（2）佩带工号牌（3）制服要整齐、整洁、挺刮、大方（4）鞋袜须合适仪表四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜）内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣、掉扣、衣裤不起皱、领带领结与领口的吻合要紧凑。男士穿西装三大精品标志领带压槽不要用领带夹领带的大箭头在皮带的正上端穿西装高水准的三要求三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但别完全一样。三一定律：鞋子皮带公文包一个颜色。三大禁忌：不穿白袜子、尼龙袜，鞋子袜子浑然一色最好看；穿夹克打领带是业余华侨基本装；袖子商标不拆代表未启封；微笑

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。YoursitehereLOGO微笑练习1、说“E---G---钱”，反复练习。2、手举到脸前，向外做“拉”的动作。3、手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。4、两手展开，眼睛睁大。5、鼓小半口气，眼睛和气一气顺时针、逆时针的转，练习眼睛和嘴巴的灵活性。YoursitehereLOGOYoursitehereLOGOYoursitehereLOGOYoursitehereLOGO仪态——体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。YoursitehereLOGO视线—目光凝视区域

公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。1、要有目标和追求2、经常保持微笑3、学会和别人一块分享喜悦4、乐于助人5、并保持自己的一颗童心6、学会和各种人愉快的相处7、保持幽默感8、要能处乱不惊9、学会宽恕他人10、有几个知心朋友11、常和别人保持合作,并从中获得乐趣12、享受你的天伦之乐13、保持高度的自信心14、尊重弱者15、偶尔放纵自己一下16、有空来BBS灌灌水17、有空来家中坐坐18、最后，不要财迷坐姿

[动作要领]一般从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，坐满椅子的2/3。双膝自然并拢（男性可略分），身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。不美的坐姿正确的坐姿离坐注意先后；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。走姿

头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。手姿

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。握手礼

握手时距一步左右；上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手要讲究先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。切忌握手时以另外一只手拍打对方的身体各部位，也不要一面与对方握手，一面心神不安，目光游移不定。鞠躬礼运用场合：遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领：行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。致意礼运用场合：1、早上上班见到公司的同事时；2、与客户在同一场合多次见面时；3、见到不熟悉但是曾有过一面之交的人时；动作要领：当自己的目光与对方目光接触时，向对方点头，同时微笑，并用：”早上好！“”您好！“等礼貌用语问候对方。介绍礼仪介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；熟悉的人介绍给不熟悉的人；把后来者介绍给先到者。自我介绍1、最好是先递名片再介绍。2、时间要简短。3、内容要全面。四要素：单位、部门、姓名、职务4、倘若单位和部门头衔较长的话，第一次介绍要用全称，第二次才可以改简称。名片礼仪一、递送名片1、双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片放置手中，用拇指夹住名片两个角，其余四指托住名片背面，手不要压住字。2、将名片的文字正向对方。3、在递交名片的同时，可以讲些“请多联系”、“有事可以联络我”之类的以表友好语气的话，或者先作一下简单的自我介绍。4、在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序，由近而远，由尊而卑。接受名片的操作要领1、空手的时候必须双手接受。2、接过名片后，要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示，应呈“阅读状”：一是看，二是复述重要信息，以示敬仰。3、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

4、当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如：“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。5、接过他人名片并应酬之后，应郑重其事地将他的名片放入名片盒、名片夹或西装内侧胸袋，不可边交谈边摆弄名片或随意搁在桌上。递送物品动作要领：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“X——XX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了乘电梯的礼仪电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。乘車礼仪有司機時(含出租車)師傅師傅先招呼其他人坐

1,2,3,

自己坐4

先招呼其他人坐

1,2,

自己坐3

但全車乘客只有一位女性時,不論其地位,應讓其坐前座(除非有夫婦同行)1324123乘車礼仪主人自任司機時主人4

人乘車3人乘車主人告訴客戶自己先進車以方便客戶進出,

然後自己先進車坐

4告訴客戶自己先進車以方便客戶進出,

然後自己先進車坐

3但全車乘客只有一位女性時,不論其地位,應讓其坐前座(除非有夫婦同行)1243123电话礼仪打电话：时间要合适：早上8点后（节假日9点），晚上10点前，中午不打扰。如打要说对不起。放电话的顺序：

1、地位高的先挂：领导、上级部门先挂

2、地位相同，主动打电话者挂基本礼貌服务用语A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、讲话要注意举止表情。序号文明用语1先生小姐，您好！请问有什么需要帮助的吗？2请问您要办理哪项业务？3请您出示**证件。4请签到。5对不起，请将通讯工具放入指定地点。6对不起，**工作还未结束，请不要离场。7对不起，您的**资料不符合**规定。8对不起，您的**项内容填错了，应该**填写，请重新填写一份好吗？9请收好资料，再见！10您慢走，再见！1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节

A、初次见面时的问候

B、时间性问候

C、节日性问候

D、其他问候2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓

A、一般习惯称呼：先生、小姐、女士B、按职位称呼C、按技术职称3、应答礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情