与顾客沟通的技巧二

19.01.20231與顧客溝通的技巧李良達2講授大綱對溝通的基本認知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重3對溝通的基本認知溝通是一個過程:溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)4對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:()：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。：選擇途徑將信號傳達出去。5對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:()：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。6對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:()：正式採取行動（回應）。→（）之後就又再回到,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。7對溝通的基本認知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有,要如何去溝通。8對溝通的基本認知如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。9對溝通的基本認知有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。10對溝通的基本認知溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。11與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:正式的溝溝通管道道:指官式的的、被認認可（被被許可、、被承認認）的溝溝通管道道。通常都是是按法律律（或契契約、組組織規程程等）規規定為之之。12與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:正式的溝溝通管道道:通常都是是在正式式的組織織（或團團體）內內為之。。通常都是是循行政政程序為為之。（（不論縱縱向或橫橫向）13與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:非正式的的溝通管管道:指非官方方的、不不在規劃劃與體制制中的溝溝通管道道。是與行政政組織體體系或工工作流程程無關的的溝通管管道。14與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:非正式的的溝通管管道:是比較不不受僵化化的層級級或職銜銜所束縛縛的溝通通管道。。通常可補補正式管管道的不不足或解解其所不不能解之之問題。。15與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:非正式的的溝通管管道:大部份的的非正式式的溝通通管道是是因為有有需要而而產生。。所傳播的的訊息往往往比正正式的溝溝通管道道多而且且快。16與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:非正式的的溝通管管道:透過此管管道所傳傳播的訊訊息往往往正誤難難分。目前網際際網路已已成為全全球最大大的非正正式的溝溝通管道道。17與他人溝溝通的技技巧[]溝通通信號的的選擇:人與人（（面對面面）溝通通時，傳傳達的三三種信號號分別為為：面部表情情（））語音聲調調（））遣詞用字字（）18與他人溝溝通的技技巧[]溝通通信號的的選擇:這三種信信號所佔佔的比重重如下（（））：面部表情情：。。聲調口氣氣：。遣詞用字字：。。19與他人溝溝通的技技巧[]溝通通時間的的選擇:激勵性的的溝通以以在剛上上班或快快下班時時段為佳佳。檢討(指指責)性性的溝通通以在中中段時間間為佳(上午十十點半或或下午三三點半)與年長者者溝通上上午為佳佳,反之之對年輕輕人則可可以下午午茶溝通通20與他人溝溝通的技技巧[]溝通通場景的的選擇:在會議室室較正式式,在會會客或接接待室較較自在在西餐廳廳較正式式,在中中餐廳較較自在,下午茶茶更輕鬆鬆在辦公桌桌前較權權威,在在會議或或會客桌桌前較親親切21與他人溝溝通的技技巧[]溝通通位比的的選擇:一坐一站站較強烈烈,都站站著則次次之,都都坐著最最溫和距離太近近較強勢勢,距離離太遠較較冷漠,(不過過這也會會因國情情不同而而有差異異)通常常以一個個肩寬為為合理距距離,距距此合理理距離越越近表示示態度越越正面22與他人溝溝通的技技巧[]溝通通姿勢的的選擇:通常身體體筆直表表示你姿姿態很高高(或情情緒很)若雙手環環抱胸前前,兩腳腳併合,表示你你正採取取封閉的的態度若四肢自自然(或或下垂),身體體向前微微傾,表表示對對對方的接接納23與他人溝溝通的技技巧[]溝通通手勢的的選擇:如果手勢勢很多，，表示能能接納對對方的意意見，手手勢很少少則表示示不接受受對方的的意見，，或者是是對對方方所談的的話題不不感興趣趣；手勢也可可看出你你支配或或服從的的程度，，支配欲欲強的人人手勢多多直接向向外、指指著對方方，反之之，服從從性強的的人手勢勢多半是是輕輕碰碰觸自己己，也常常聳聳肩肩。24與他人溝溝通的技技巧[]溝通通表情的的選擇:如果頭歪歪都不歪歪的看著著天花板板，表情情凝重，，表示你你懷疑對對方所說說的（不不是事實實）；如果你的的頭部、、臉部與與眼睛都都不與對對方正面面接觸，，表示你你有防衛衛心理，，而且通通常也是是缺乏自自信；如果輕微微縐縐眉眉頭，甚甚至略打打呵欠，，表示對對所談話話題沒興興趣。25與他人溝溝通的技技巧關於溝通通的一些些文化上上的差異異日本人微微笑和點點頭表示示知道了了（聽到到了），，但並不不表示他他贊成中國人認認為與上上司溝通通時不能能太常常常盯著對對方看，，這是很很不禮貌貌的，所所以若是是下對上上的溝通通，往往往比較會會低著頭頭，並不不表示他他缺乏自自信26與他人溝溝通的技技巧關於溝通通的一些些文化上上的差異異中國人常常用微笑笑避免發發生衝突突，並不不表示他他贊成你你的意見見英國人和和北歐人人比較不不喜歡和和別人有有肢體的的接觸，，所以溝溝通時會會與對方方保持距距離，並並不一定定表示不不喜歡或或不贊成成你27與他人溝溝通的技技巧關於溝通通的一些些文化上上的差異異法國人、、義大利利人、東東歐人和和拉丁美美洲人比比較喜歡歡和別人人有肢體體的碰觸觸，所以以溝通時時會站得得比較近近，他若若贊成你你的意見見通常會會與你有有肢體的的碰觸德國人開開會一定定會穿著著很正式式，若是是穿著隨隨便，就就表示他他不重視視這個會會議，而而美國人人和加拿拿大人開開會通常常都穿著著不太正正式的服服裝28與他人溝溝通的技技巧關於溝通通的一些些文化上上的差異異將你的大大姆指與與食指合合成一個個圓，張張開另外外三指，，對美國國人來說說，這個個手勢表表示『』』，對日日本人來來說表示示『錢』』，對法法國人來來說表示示『零』』，在一一些阿拉拉伯國家家則表示示咒詛的的意思，，在德國國、巴西西以及大大部份的的大英國國協的國國家，這這個手勢勢表示猥猥褻的意意思29與顧客溝溝通的技技巧顧客心理理基本分分析:顧客總是是希望獲獲得最多多顧客總是是希望一一兼二顧顧顧客總是是希望付付出最少少顧客總是是希望避避免損失失30與顧客溝溝通的技技巧顧客的心心態與心心情：顧客總是是帶著期期待出現現在你的的面前(否則他他到銀行行來做什什麼)顧客最大大的期待待就是被被尊重與與接納(沒有人人喜歡被被否定被被排斥)顧客當然然更期待待獲得最最專業的的服務31與顧客溝溝通的技技巧你必須能能察覺到到顧客此此際是否否處在無無助的狀狀態你必須能能判斷出出顧客此此時所需需要的協協助是什什麼你必須以以不會使使顧客感感到困窘窘的方式式去協助助他你必須使使顧客感感到你非非常樂於於協助他他32與顧客溝溝通的技技巧多傾聽顧顧客的心心聲而不不需要說說太多的的話多接受顧顧客的抱抱怨而不不需要做做太多解解釋多關心顧顧客這個個人而不不要只關關注於業業務33與顧客溝溝通的技技巧案例一:下午三三點半銀銀行快打打烊時,顧客匆匆忙趕到到要辦理理業務,此時你你可以先先告訴他他:“慢慢慢來沒沒關係,我們雖雖然快打打烊了,但是沒沒那麼早早下班””.這樣樣一句話話可讓顧顧客感到到窩心,他匆忙忙趕到本本來很有有罪惡感感,若你你又拉長長了臉他他更難過過,可是是他也不不是故意意的.34與顧客溝溝通的技技巧案例二:顧客對對銀行的的一些規規定與要要求有意意見,以以往我們們很容易易推托說說是財政政部或央央行的規規定,現現在則應應避免用用此策略略,最好好的方法法是以顧顧客的立立場來談談,表明明這一切切的要求求都是為為保護顧顧客而設設,不是是為行員員或銀行行而設.35與顧客溝溝通的技技巧案例三:已是下下午六點點多鐘顧顧客來電電表示存存摺(提提款卡)遺失,要掛失失止付,行員表表示電腦腦已關機機,要求求顧客改改撥電話話到資訊訊室,顧顧客感到到不愉快快.此時時行員應應給顧客客選擇權權,才不不致於溝溝通不愉愉快.36贏得顧客客的信任任與尊重重如何透過過成功有有效的溝溝通,贏贏得顧客客的信任任與尊重重::你要能能成為顧顧客信賴賴的對象象:你要盡盡所能保保障顧客客的權益益37贏得顧客客的信任任與尊重重Tangibles:你要能體體會顧客客的感官官知覺Empathy:你要能考考慮顧客客的患得得患失Responsiveness:你要能敏敏銳察覺覺一些細細節問題題,並且藉此此顯出你你負責任任的態度度9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:27:5403:27:5403:271/5/20233:27:54AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:27:5403:27Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:27:5403:27:5403:27Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:27:5403:27:54January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:27:54上午03:27:541月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:27上午午1月-2303:27January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:27:5403:27:5405January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:27:54上上午3:27上上午午03:27:541月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:27:5403:27:5403:271/5/20233:27:54AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:27:5403:27Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:27:5403:27:5503:27Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:27:5503:27:55January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:27:55上上午03:27:551月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/53:27:5503:27:5505January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:27:55上上午3:27上上午03:27:551月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。03:27:5503:27:5503:271/5/20233:27:55AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自