专业营销及大客户管理

专业营销及大客户管理二00五年五月省局大客户中心周天涛第一部分专业营销平台建设的意义第二部分全省专业营销平台概况第三部分邮政大客户管理概要

提纲：专业营销及大客户管理

第一部分专业营销平台建设的意义专业营销及大客户管理序言背景目的

随着社会形态的发展、经济环境的不断变化和科学技术的飞速发展，企业的经营理念已经从产品导向逐步转变成为市场和客户导向，市场竞争也逐步从产品和技术竞争转移为对客户资源的竞争。对湖北邮政而言，大客户不仅是邮政业务收入的重要来源，同时也是竞争对手积极争夺的焦点。为此，为了迎接更大的挑战，当前急需全面改进和尽快提升湖北邮政的营销方式，加快建立省、市、县三级大客户营销体系。第一部分序言专业营销及大客户管理专业经营是邮政发展的必由之路邮政专业化经营是市场竞争的需要邮政专业化经营是商业化服务的需要邮政专业化经营是自身发展的需要第一部分背景专业营销及大客户管理

实现“三个转变”：实现营销理念由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变实现营销组织由“全员营销”向“专职营销”的转变实现营销方式由“全行业营销”向“专业营销”的转变第一部分目的专业营销及大客户管理第二部分全省专业营销平台概况专业营销及大客户管理专业营销平台搭建目标专业营销平台搭建现状专业营销平台工作重点第二部分全省专业营销平台概况专业营销及大客户管理

专业营销平台搭建目标：

专业营销平台建设主要通过完善“三个体系”，落实“三个转变”，最终实现“三个指标”。第二部分全省专业营销平台概况专业营销及大客户管理专业营销平台搭建现状湖北省邮政专业营销管理机构设置湖北省邮政专业营销体系构架图全省邮政大客户管理机构设置现状省邮政局大客户中心市州邮政局县（市）邮政局经营服务处经营服务科经营服务部大客户服务部大客户服务中心2人专职负责大客户管理,综合管理全省大客户服务工作，协调专业间大客户工作目前，全省各市州局均设立相应大客户专职服务机构，均配备了专职客户经理专业营销及大客户管理地面局局业务指导大客户管理理关系图省局大客户中心市州局大客户服务中心县（市）局大客户服务部省级各专业局大客户业务部市州专业局大客户营销部各县市专业大客户服务部面向管理——组织协调面向客户——直接营销大客户项目组客户经理提供直接收收投服务业务指导专业营销及及大客户管管理全省2005年1－－4月份大大客户收入入情况我省大客户户用邮收入入仅占邮政政总收入（（不含邮政政储蓄）8%专业营销及及大客户管管理截至4月底，全省三三类以上大客客户共达到1823户，占年计划划的60％，较一季度度末增加28户；大客户累累计用邮收入入达到5488.55万元，占年计计划的18.3％，占全省业业务总收入的的8.1%，其中武汉局局大客户累计计收入3392.24万元，占其业业务总收入的的18.9％。专业营销及大大客户管理美国邮政大客客户管理体系系美国邮政总局……客户关系部……………………大客户管理处………………国家级客户经理（NAMs）客户代表（ARs）企业服务网（BSN）1名国家级客客户经理最多多负责5名国国家级客户1名客户代表表负责10~35名优先先客户联接总局、各各大邮区、各各地区邮局和和大客户专业营销及大大客户管理美国邮政大客客户占邮政收收入比例图约225家约9700家家约8百万家大客户用邮收收入占邮政总总收入88%专业营销及大大客户管理英国邮政大客客户管理体系系英国邮政总部部企业客户部新企业部……大客户业务部………………专职负责全国国500个大大型企业的业业务联络员工200名名专职负责培育育新的大用户户根据市场竞争争情况，新设设立大客户业业务部，专职职负责英国电电讯、大世界界商场、英国国燃气等50家特大客户户服务。专业营销及大大客户管理第二部分全全省专业营销销平台概况专业营销及大大客户管理专业营销平台台工作重点项目营销营销骨干队伍伍的建设大客户的个性性化服务健全客户基础础管理工作第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理什么是大客户户定义并找出重重点客户重点客户的价价值大客户管理的的意义与作用用顾问式营销重点客户的管管理技巧：忠诚管理（关关系营销）第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理什么是大客户户客户的定义：：理论上,能购购买及有购买买潜力或影响响购买你推推销产产品的人都都是客户。（（区别于消费费者）但是，我们的的资源有限！！大客户则是指指产品流通频频率高、采购购量大、客户户利润率率高、忠诚度度相对较高的的核心客户或或对企业有重重大贡献的客客户，也称关关键客户，重重点客户等。。（（帕累托20／／80原则1897年年）第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理定义并找出重重点客户“如果你不知知道要往哪里里去，你将永永远到不了那那里。如果果你不知道道谁购买你的的产品，你不不可能会得到到生意”。现有的方法：：只考虑销售中中客户直接带带给我们的价价值应该考虑的方方法：考虑客户的潜潜在的价值增增长考虑其他形式式的回报(如如推荐)考虑服务客户户的成本考虑客户能够够影响到的业业务第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理重点客户的价价值高效率、高回回报、高稳定定、低风险我们需要重点点投入、高频频率拜访客户管理不是是费用，是成成本客户管理会带带来巨大的““报酬”营销理念的改改变第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理重点客户管理理的价值服务老客户比比开发新客户户花费成本低低（5∶1））客户的价格敏敏感性低客户更可能原原谅某些失误误客户对我们的的产品的购买买会更多客户因为感到到舒适而愿意意保持购买惯惯性由于了解可以以提高我们的的营销效率客户会进行正正面的口头宣宣传第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理客户都是一样样重要的，因因此要给予同同样的重视吗吗？狗类客户麻烦客户鸡肋客户星级客户利润贡献大小大小复杂简单要求复杂程度第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理大客户管理的的意义与作用用有利于企业提提供更好地产产品和服务有利于提高顾顾客的忠诚度度有利于降低企企业的运营成成本有利于建立自自己的竞争优优势有利于增加顾顾客的附加价价值第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理大客户的销售售方式：顾问问式销售推销式销售顾问式销售与大客户的关系大客户式上帝大客户是朋友，是利益的共同体对商品的定义好商品是性能好，价格低真正满足需求对服务的看法服务是为了更好的销售产品服务本身就是商品第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理顾问是销售对对销售人员提提出了更高的的要求朋友营销代表顾问第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理两者成交的意意义推销式顾问式买卖是某一具体时段内达成的交易行为买卖是一个长期的过程销售完成后，买卖双方的责任与义务结束，服务是附加在交换之外的一种行为销售完成后，买卖双方的责任与义务没有结束，服务是销售的一部分第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理阅读并思考下下列问题为什么通用电电气公司的销销售员能得到到定单?他创造的不可可替代性是什什么?你如何为你的的客户创造你你自己的不可可替代性?专业营销及大大客户管理劳伦斯·杰克克逊是美国某某大型汽车部部件生产公司司的总裁，该该公司销售额额在10亿美美元以上。为为了采购所需需要的塑料，，他接待了三三个不同公司司的销售员。。他们都向劳劳伦斯·杰克克逊销售塑料料。第一个销售员员是来自某大大化学公司，，该公司制造造并提供我们们需要的很多多化工原料。。这个人温和和、文雅、熟熟知专业，对对他的产品的的技术性能非非常了解，他他一个劲的向向我宣传他的的产品是如何何如何好。当然，他是对对的，他们公公司制造的产产品确实很好好，但其他供供应商的产品品也很好。他他表示可以直直接供货。这这个想法很好好，但对我意意义不大。因因为我的其他他供应商的化化工产品也很很好，而且运运费很低。在在供应商众多多的情况下，，这个供应商商能给我带来来什么好处呢呢?第二个销售员员与第一个不不同，他只卖卖塑料，而我我们正好大量量使用塑料。。他对技术也也很在行。他他对自己的产产品和公司很很有信心，他他告诉我他们们正在开发的的所有能增加加价值的新产产品。这些新新产品确实伟伟大，可这些些与我有何相相干呢?他说说这些新产品品将来能够给给我创造价值值，我说，那那你将来再来来吧。第三个销售员员来自通用电电气。尽管他他的工作是推推销塑料，可可他只字不提提他的产品，，他只是向我我提问题。我我在设备上的的支出是多少少?生产厂里里的损失情况况怎样?在生生产厂中，我我在使用现有有原料和操作作设备的过程程中，遇到的的最大问题是是什么?我在在运输和后勤勤方面的资金金投入是多少少?我们谈得很投投机。当谈到到我们在经营营中面临的问问题时，我们们探讨了一些些有趣的问题题。我们谈了了很多。两周以后，通通用电气的销销售员又来了了。他给我看看了通用电气气资本公司关关于降低我的的资产密集度度和融资成本本的建议。这这些建议既有有工厂设备方方面的，也有有后勤方面的的。他告诉我我如何减少库库房的面积。。还有，通用用电气的工程程师可以和我我们一起制定定方案，使原原料使用达到到最优化。专业营销及大大客户管理然后，我们继继续探讨公司司全球业务的的支持问题。。我们目前的的业务在全球球遍地开花。。他告诉我，，通用电气可可以在我们的的全球化问题题上给予支持持。我计算了了一下，他给给我们节省了了很多钱。在在资本、融资资和生产、损损失等众多方方面。当然，，他拿到了我我的塑料业务务，几乎是所所有的塑料业业务。他还将将拿到我们全全球的塑料业业务。喜欢这样做生生意的人不止止我一个人，，我的同伴也也喜欢这样。。他们与销售售员打惯了交交道，只有通通用电气的销销售员，肯花花时间听他们们的问题，帮帮助他们解决决问题。当决决定把我们的的塑料业务给给谁时，答案案是不言而喻喻的。再有，，得到这种全全球性支持，，使我们的生生存变得更容容易，我们的的客户是挑剔剔的汽车制造造商，在向他他们争夺生意意的过程中，，通用电气资资本公司的支支持给了我们们很大的帮助助。注：资产密集集度=资产÷÷销售额。资资产密集度越越高，对利润润的拖累越严严重，即使企企业拥有最强强的获利能力力，也可能被被过高的资产产密集度所抵抵消，高度密密集的资产吸吸干了利润，，没有为股东东留下现金流流。第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理大客户的忠诚诚管理顾客满意是顾顾客购买后实实际感受到的的绩效与期望望的差异，是是顾客的对企企业产品和服服务满足需求求程度的体验验和评估，是是顾客的一种种主观感觉状状态。以关系为核心心的出现第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理顾客忠诚顾客忠诚：指指顾客满意后后从而产生的的对某某一品牌或公公司的信赖、、维护和希望望重购的心心理倾向。顾客忠诚分为为：认知忠诚，情情感忠诚，行行为忠诚据研究,公司司只要降低5%的顾客流流失率，将将会增加25%——85%的利润。。尤其对原原材料的企企业来说更为为重要。第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理客户背叛率降降低对于企业业的影响哈佛商学院所所做的关于客客户维系的研研究，计算了了在客户背叛叛率降低5%的情况下，，平均客户生生命周期内给给公司带来的的利润流量的的净现值，两两者比较，得得出客户背叛叛率对公司利利润的影响行业利润增长（%）邮购20汽车维修连锁店30软件35保险经纪50信用卡125第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理关系营销关系营销：企企业与其顾客客、分销商、、经销商、供供应商等相关关组织或个人人建立并加强强稳定的合作作关系，通过过互利交换及及共同履行诺诺言，使有关关各方实现各各自的目的。。特点：将关系系从顾客扩展展到相关利益益者；将交易易双方的利益益视为互利互互补，是一种种合作关系；；是价值创造造过程；以实实现双方价值值的最大化为为特征第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理企业失去客户户有如下六个个原因1%的客户死死亡3%的客户搬搬家离开5%的客户受受到其他公司司的影响9%的客户受受到较低的价价格的诱惑14%的客户户对公司的产产品和服务的的质量不满意意68%的客户户因为职员的的冷漠态度而而产生被抛弃弃感IBM公司：：客户主管对对流失的客户户要写一份很很厚的流失原原因报告第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理大客户的4R原则4R（针对管管理者）：正确的客户（（选对客户））正确的计划（（投资）、拜拜访频率（深深度和广度））及时间（资资源的摆放））合理的信息分分享正确的管理者者（合理的人人员巧安排））专业营销及大大客户管理客户性格分析析对他人的控制能力弱思想型：优点：能自我克制、准确、有条理、懂发问、分析能力强实干。弱点：自闭、冷漠、难以结交、迂腐基本需求：规律和安全感权力型：优点：可以控制大局、积极独立、实事求是、有自信、实干弱点：欠缺耐心、专横、疏离、急进、不圆滑基本需求：权力和成就附和型：优点：随和、有耐心、最佳聆听者、有友善、尊重他人、重视与别人的关系弱点：软弱、优柔寡断、不懂得拒绝别人基本需求：与人建立关系和安全感外向型:优点：有自发性、开朗、有同情心、速战速决、有动力、精力充沛、外向弱点：矫饰、不可靠、不懂分配时间、傲慢、喜欢表现自己基本需求：被人认同和有成就感对自己的控制制能力弱对他人的控制能力强对自己的控制制能力强第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理拜访误高阶客客户：很简单，进行行规律的个人人拜访。（通通常被列在最最重要位置者者常是表现最最不好的）顾问咨询的技技巧：了解客户主要要的业务问题题并且协助客客户解决这些些问题。倾听的技巧：：高阶重点客户户评估销售人人员后，认为为他们说的太太多，听的太太少，而且不不知道要问什什么问题。影响他人的技技巧：了解在客户的的组织中如何何决策的过程程，并且与其其中决策者一一起，持续地地提供建议或或影响其运作作，达到双赢赢的结果。询问的技巧：：明智的提出问问题并且显示示出你已做好好准备、不会会浪费高阶客客户的时间，，而且显现出出真正对他们们的问题感兴兴趣并且从其其身上可学到到东西以及协协助这些客户户解决问题。。提供附加价值值的服务：了解并尊重客客户，以正面面积极的方式式处理问题，，迅速的跟进进，以及提供供他们不知道道或从未收过过的或没有时时间去找的资资讯。（对某某些高阶客户户而言，提供供发展或培训训也是一项重重要的附加价价值的服务。。）重点客户最重重要的客户管管理技巧第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理有多少不满意意的人会向公公司投诉？96%的顾客客不会向公司司投诉，即有有一个投诉者者，就有25个不不满意的顾顾客。不满而不投诉诉的顾客80%不再光顾顾。投诉的顾客，，若能得到迅迅速而满意的的解决，95%还会再光光顾平均每位非常常不满意的顾顾客，会将他他的不满告诉诉10~20人，而而每位非常常满意的顾客客，会将其满满意的经历告告诉5~10人。每争取一个新新客户所花代代价是留住一一个老客户代代价的5倍。。第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理你可信赖吗？？你诚实吗？你有能力做吗吗？你对我的需求求和兴趣敏感感吗？我喜欢你吗？？注：以上问题题没有涉及到到产品。你真的了解你你的客户吗？？要学会“从他他们的角度看看问题”重点客户会问问自已有关你你的五个问题题第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理没有继续和调调整策略及行行动来对应决决策客户与其其组织的的变变化。只与客户组织织中的一个（（或透过他））工作重点客户管理理两项致命的的错误第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理当重点客户组组织改变时，，有三个关键键机会运用客户分析析找出每个新新任的决策者者所扮演的角角动作要快而且且要有信心。。机会就在那那儿，竞争者者不会会等你的。。新的决策者比比较容易接受受新想法和建建议，利用这这个改改变来保卫卫你自己在未未来的位子；；跳脱过去没没有生产产力的关关系。注：一个人多多少天不接触触外界就落伍伍了（答案））第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理影响重点客户户的因素92%的销售售人员在第四四交拜访而又又没有业绩时时就放弃了了这位客户户。然而60%的客户说说他们说“好好”之前至少少会说四四次“不”。。大多的重点点客户需要较较长期的销售售循环在在这个过程中中肯定有许多多“不”出现现。（台湾，美国国商人神密的的“9”）在购买决策过过程中，可能能有许多产品品会加入战局局。不管管怎样，客户户不只是购买买产品，而他他也正在购买买与你你和公司的关关系。第三部分邮政大客户管管理概要专业营销及大大客户管理美国前总统：：“不坚持，世世上很多事便便不会发生。。”“才能”不会会告诉你：最最普遍存在的的事是许多有有才能的人并不成功功。“天才”也没没有告诉你：：天妒英才！！“教育”本身身：世上充斥斥着学非所用用的情况。“坚持”和““决心”是万万能的。“皮格马利翁翁效应”用心心迈向成功！！★大客户管理体体系建设问题题★大客户服务部部门的职责、、权限及相关关费用问题★大客户服务部部门和专业局局、营业局的的关系★大客户用邮收收入的归属问问题★客户经理制健健全问题★大客户服务质质量问题★大客户服务人人员素质问题题目前影响我省省邮政大客户户服务的主要要问题专业营销及大大客户管理大客户用邮收收入归属问题题虚拟专业收入入收入综合管理大客客户服务中心心邮政企业专业公司大客客户服务中心心地面局面向客户面向管理直接服务专业营销及大大客户管理结束语：让我们齐心协协力、携手共共进，一起创创造湖北邮政政经营工作新新局面！谢谢！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:30:3603:30:3603:301/5/20233:30:36AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:30:3603:30Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:30:3603:30:3603:30Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:30:3603:30:36January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:30:36上午03:30:361月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:30上午午1月-2303:30January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:30:3603:30:3605January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:30:36上午3:30上上午03:30:361月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:30:3603:30:3603:301/5/20233:30:36AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:30:3603:30Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:30:3603:30:3603:30Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:30:3603:30:36January5,