基于G时代客户需求的中高端服务体系V

基于3G时代客户需求的中高端服务体系江苏移动常州公司2012年8月项目成效项目背景项目总结目录项目实施常州中高端电话经理服务的演变与不断创新2008年全省首创中高端电话经理服务获得全国创新二等奖2008年《中高端客户维系新模式》获全省服务示范二等奖2010年，《电话经理标准化服务体系》获全省服务示范二等奖2006年，全省首创对VIP客户开展电话经理专属服务2007年，对全区所有中高端客户开展电话经理专属服务2011年，对全区所有中高端客户开展关键时刻服务2011年，对全区集团中高端客户和个人中高端客户展开分层维护2011年，全省首创打造中高端客户服务特权体系、建立中高端客户绿色服务通道2011年，《电话经理为中心的中高端协同服务蓝图》获全省服务示范电话经理类一等奖2011年，全省首创将集团关键人纳入中高端客户维护范畴电话经理服务示范效应电话经理服务模式与内容不断创新2012年，《基于3G时代客户需求的中高端服务体系》将成为中高端客户服务的转折点奖奖奖奖2012年，首创中高端电话经理互联网服务模式2012年，全省首创中高端终端换机模型、流量预警服务体系常州移动电话经理服务模式的建立填补了全省移动中高端客户无专属服务的空白自成立以来，随着市场竞争形势、客户需求的不断演变，电话经理的服务内容与服务模式也在不断创新优化从最初的标准化服务，到协同服务蓝图体系，再到基于3G时代客户需求的全新中高端服务体系，常州电话经理始终通过服务示范，探索最优、最便捷的电话经理服务体系3G互联网环境下，电话营销的劣势越趋明显3G互联网环境下呈现的特性与用户的需求匹配、切合而电话营销在互联3G网环境下遭遇了瓶颈期，且与中高端客户的需求切合度出现了偏离3G互联网呈现的特性网络：高速、顺畅沟通：开放、自由、适时产品：丰富、个性、科技感服务：专业、详细中高端客户的需求网络：网速快、资费便宜产品：高性能的智能手机服务：专家、保姆式的服务沟通：多元化的沟通方式电话营销遭遇瓶颈期时机：对一部分客户而言，电话营销已逐渐成为一种打扰内容：单一、缺少体验与感官认识、逐步成为强迫式的营销成本：随着维护用户数的急增，人力成本投入增加，而维护效率出现下降渠道成本优势电子渠道、互联网渠道>外呼渠道>实体渠道现有中高端服务体系，在3G互联网环境下，缺少对应服务模块沟通渠道服务内容总体服务能力套餐营销活动集团产品缺：重点推荐产品中无智能终端、软件、宽带等具有3G时代标志性的产品客户关怀基础业务受理精确营销个性化服务关键时刻服务缺：现有服务中无互联网服务产品电话经理（话务）营业厅协同（实体）集团客户经理协同（个人）缺：互联网沟通渠道缺啥补啥填补空白综上述、3G时代下，现有中高端服务体系在内容、渠道、产品、能力等方面的盲点不断放大将严重影响客户感知，结合目前的网络、高端产品等态势，全新建立基于3G时代的中高端客服务体系刻不容缓，同时该体系的建立将填补全省中高端互联网服务的空白资费理财能力客户关怀能力精确营销能力缺：终端服务能力、软件服务能力、流量型理财能力等2011年协同服务蓝图全省推广2010年标准化服务体系全省推广项目成效项目背景项目总结目录项目实施总体思路：结合客户需求，建立电话经理互联网服务体系成分结合移动互联网环境下客户的需求点位，在全省范围内，率先从沟通渠道创新、终端换机探索、流量运营体系创新三方面入手，打造电话经理互联网服务体系终端换机探索流量服务模式建立沟通渠道创新互联网服务体系由传统话务沟通渠道向互联网沟通渠道转移，全省率先创新建立中高端互联网沟通渠道全省率先探索中高端客户的终端换机时刻，以3G终端的服务与营销为主，建立电话经理中高端终端服务体系紧握流量理财、流量激发两个主线，全省率先建立完善的电话经理中高端流量服务模式创新全省率先建立电话经理互联网沟通渠道渠道创新终端换机流量运营常州电话经理以QQ为主、微博、飞信等互联网工具为辅，建立电话经理互联网沟通渠道电话经理电话经理微博电话经理QQQQ天宁组QQ武进组QQ新北组QQ金坛组QQ溧阳组QQ钟楼组电话经理飞信电话经理QQ企业版（计划中）运营团队投诉处理中心全业务支撑区域营销中心集团客户经理市场部协同保障团队互联网渠道架构项目经理内容编辑员内容审核员在线维护人员背景电话经理接通率与客户主动来电出现波动用户忙、电话形式内容单一成为主要原因创新2011年全省首创电话经理QQ服务渠道的优势所在渠道创新终端换机流量运营广泛的客户基础2012年，电话经理将中高端客户QQ号码收集纳入到资料完善工作中经调查，中高端客户的QQ号码普及率达到82%各年龄段中高端客户QQ普及率年龄20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上总体QQ普及率98.27%96.34%67.11%32.35%82.23%沟通时机的机动性电话经理外呼外呼时间固定客户无法自行选择交互时间与频率易将主动外呼演变成骚扰客户QQ在线服务碎片化时间的充分利用客户自行选择交互的时间和频率容易将客户交互需求转化主动营销与服务的契机劣优线上营销机会的捕捉、线下协同跟进QQ在线服务（线上）咨询类问题的解决客户需求的收集网上营业厅、积分商场、网上商城等电子渠道的推广客户营销机会的录入电话经理服务（线下协同）协同投诉处理中心疑难问题的解析协同营业厅营销活动的预约受理协同客户经理集团业务的受理协同社区经理宽带业务的受理基础业务的在线办理协同全省首创创电话经经理QQ服务运营营的关键键点服务用户户分类明确维护护流程QQ安全把控控渠道创新终端换机流量运营主动服务务的用户户主动在QQ中咨询问问题的用用户被动服务务的用户户电话经理理电话沟沟通不接接用户QQ好友中沉默用户QQ密码统一一由组长长管理电话经理理QQ不能设置置为开机机自动登登录和记记住密码码密码一个个月更换换一次QQ号均绑定定指定手手机号码码第一阶段段明确维护护人员不不得擅自自删除或或变更聊聊天记录录所有聊天天记录当当天批量量备份第二阶段段（待开开发）运用腾讯讯QQ企业版，，实现服服务记录录的后台台统一管管理QQ服务号统统一管理理QQ服务留痕痕管理QQ设备网络络管理QQ维护使用用的电脑脑设备一一周一次次扫描杀杀毒对制定维维护电脑脑开设内内网登入入QQ的网络端端口及时更新新QQ客户端（（PC版）全省首创创电话经经理QQ服务运营营的关键键点明确考核核制度精细化宣宣传渠道创新终端换机流量运营维护人员员考核制制度各组QQ维护人员员由组长长选出，，组长、、项目负负责人、、质检都都应不定定时查看看QQ聊天记录。发现推诿、业业务解释差错错、用户提问问不答复或在在工作时间不不及时答复的的将进行考核核，如需临时时离开需将QQ交付组长代代为管理。。（上述问问题每出现现一次扣除除绩效2分）出现认责投投诉的每出出现一次扣扣绩效5分。项目负责人人、质检添添加电话经经理QQ为好友，及及时关注各各组QQ是否在线并并为用户提提供服务。。工作时间间未在线且且无正常理理由的发现现一次绩效效扣2分。对于因个人人原因导致致账号被盗盗或者账号号泄露，发发布不良信信息或错误误信息的。。该电话经经理当月绩绩效一般彩信名片微博宣传飞信宣传QQ服务质检关关键点QQ服务话术业务知识回复及时率率协同工单规规范服务态度是否推诿现场记录CRM彩信名片宣宣传：分小小组及电话话经理性别别制定电话话经理彩信信名片，针针对初次拜拜访、再次次拜访但未未下发过彩彩信名片的的用户进行行宣传。在常州移动动电话经理理新浪微博博中发布电电话经理QQ开通信息，，邀请用户户来电咨询询电话经理理QQ号，或用户户提供QQ让QQ维护人员主主动添加电话经理飞飞信宣传：：及时更新新电话经理理飞信飞语语，向用户户推荐本组组QQ号电话经理QQ、微博、飞飞信三大互互联网沟通通渠道的丰丰富内容推推送丰富的渠道道服务内容容微博开设“优惠惠促销、移移动理财、、智能手机机、软件应应用、节假假日祝福、、生活百科科、气象贴贴士、轻松松一刻、特特权服务、、专项答疑疑”等个性性化主题板板块定期开展““微博月主主题活动””，与客户户在线互动动24小时在线提提供微博互互动答疑、、线上问题题线下协同同解决QQ通过过个个性性签签名名更更新新、、好好友友QQ邮件件群群发发向向客客户户适适时时传传递递优优惠惠活活动动、、套套餐餐资资费费、、电电话话经经理理服服务务等等信信息息。。为客客户户提提供供在在线线答答疑疑、、基基础础业业务务在在线线办办理理、、营营销销活活动动线线下下协协同同等等服服务务飞信信通过过飞飞语语更更新新、、好好友友信信息息群群发发向向客客户户适适时时传传递递优优惠惠活活动动、、套套餐餐资资费费、、电电话话经经理理服服务务等等信信息息。。工作日为为客户提提供在线线答疑、、基础业业务在线线办理、、营销活活动线下下协同办办理等服服务渠道创新终端换机流量运营常州电话话经理通通过QQ、微博、、飞信发发布移动动专业信信息、开开设主题题活动互互动、在在线咨询询，形成成电话经经理与中中高端用用户的互互联网在在线互动动省公司牵牵头，常常州地市市试点，，全省率率先开展展中高端端终端换换机时刻刻服务渠道创新终端换机流量运营背景被动换机机的隐患患中高端客客户的被被动换机机，意味味着更多多竞争对对手终端端产品的的选择，，易导致致中高端端客户流流失VS终端换机机时刻服服务的意意义所在在营销机会会的把控通过中高高端终端端换机周周期的测测算，换换机原因因的分析析，更快、更更准的找找到TD智能终端端的营销销机会以TD智能终端端促流量TD智能终端端的普及及，将增增强中高高端客户户在网粘粘性，同同样挖掘中高高端客户户的手机机上网使使用需求求，丰富富流量型型产品的的应用客户感知知的提升通过主动动的终端端换机服服务，设计凸显显中高端端客户尊尊贵属性性的终端端服务特特权，提提升客户户感知电话经理理服务的丰富通过终端端换机服服务，全面促进进电话经经理角色色演变，，提升电电话经理理互联网网产品服服务能力力小米搭建中高高端终端端换机时时刻服务务体系的的关键点点位省公司牵牵头指导导，常州州公司积积极试点点，探索索中高端端客户的的终端换换机时刻刻，主动动出击，，精确营营销，精精细服务务，从终终端入手手确保提提升中高高端客户户在网粘粘性渠道创新终端换机流量运营1客户信息息的搜集集与挖掘掘2模拟换机时刻3纳入预警警服务体系系4突出终端端换机服服务重点点电话经理理角色的的转变终端特权权服务的的呈现建立终终端换换机预预警，，并且且明确确了中中高端端终端端换机机预警警服务务流程程通过中中高端端客户户终端端信息息的采采集与与分析析，建建立完完备的的中高高端终终端信信息库库运用中中高端端终端端信息息库的的信息息组合合分析析、模模拟中中高端端客户户换机机时刻刻终端换换机关关键点点位通过中中高端端客户户终端端信息息的采采集与与分析析，建建立完完备的的中高高端终终端信信息库库客户关联信息终端信息互联网使用信息个性化需求信息IMEI终端品牌终端型号终端操作系统终端维修记录在线通讯偏好浏览网页偏好网购偏好社区偏好商务应用偏好娱乐偏好客户生日客户重要节假日客户家庭成员信息客户集团信息客户业务办理渠道偏好客户终端类营销案到期情况基于移动互互联网网环境境下中中高端端客户户终端端关联联信息息的采集数据库库信息息匹配配电话经理个个性化资料料收集通过对中高高端客户的的终端信息息、互联网网信息、个个性化需求求信息的收收集，形成成了中高端端客户换机机需求的基基础信息库库，后续将将以此基础础信息库作作为分析重重点，组合合信息模拟拟换机时刻刻渠道创新终端换机流量运营运用中高端端终端信息息库的信息息组合分析析、模拟中中高端客户户换机时刻刻手机损坏换机手机遗失换机补换卡、报停换机潜在换机时刻被动换机时刻常规换机时刻终端换机时刻周期性换机时刻手机更新换代（非智能机向智能机换代）同品牌系列终端换机时刻终端营销案到期换机时刻网上商场兴趣用户换机客户生日换机客户家庭成员纪念日换机特殊节假日换机基于移动互联网网环境下中中高端终端端关联信息息，通过数数据分析，，关联各种种信息，形成常规换换机、潜在在换机、被被动换机三三大类终端端换机时刻渠道创新终端换机流量运营最佳换机时刻测算经分析测算，，中高端客户户的最佳换机机周期为12个月目前该项测算算结果已获省省公司认可，，作为全省中中高端客户换换机周期的参参考值推广。。建立中高端终终端换机时刻刻预警体系，，规范电话经经理服务流程程生成预警项目阈值非智能机终端预警3个月月均流量30M以上1年以上无IMEI变更记录现有IMEI为非智能机网上商城终端预警近1个月有网上商城浏览记录1年以上无IMEI变更记录现有EMIE为非智能机终端品牌偏好预警近2年换机均为同一品牌的用户换机周期预警与近2年平均换机周期匹配，根据平均换机周期，预测下次换机时间在1个月内生日终端换机预警近两个月生日用户现用终端超过12个月终端换机预警警体系渠道创新终端换机流量运营终端换机服务务流程根据模拟的换换机时刻，根根据个性化选选项的组合，，建立终端换换机预警，并并且明确了中中高端终端换换机预警服务务流程电话经理在售售前、售中、、售后分别扮扮演不同的角角色转化电话经理理角色，丰富富电话经理终终端换机服务务线上下协同服务发起者终端售后服务者终端销售者终端购买特权发放者丰富电话经理理在售前、售售中、售后三三大环节中的的服务内容，，加强客户体体验，让让中中高端客户有有换机需求时时，第一时间间想到电话经经理，电话经经理给予中高高端客户换机机最优的服务务服务跟进售前售后售中最优终端合约约计划推荐热门机型彩信信推送电话经理终端端特权介绍预约卖场营业厅预约用用户绿色通道道办理终端现场调试试免费软件安装装服务、软件件服务卡赠送送购机礼品赠送送电话经理回访访关怀渠道创新终端换机流量运营实例展示：电电话经理终端端服务特权介介绍渠道创新终端换机流量运营通过电话经理，可以享受特定品牌智能机的团购特惠价通过电话经理，预约参加全球通V计划，均可享受优惠合约价购机有礼特惠团购特惠合约价通过电话经理在制定卖场购机，可获赠精美礼品电话经理通过过与营业厅手手机卖场联动动，为中高端端客户提供特特惠合约价+团购尊享+购机有礼的特特权服务全省率先建立立中高端流量量预警服务体体系渠道创新终端换机流量运营背景1-3月VIP高额流量VIP客户急剧增加加，直接导致致客户满意度度的下降，此此类用户的满满意度低于整整体3.5pp19中高端流量经营应对协同地市投诉诉处理中心，，制定高额流流量费用户退退费流程电话经理针对对1-3月的高额流量量费VIP用户集中维护护，修复客户户满意度体系化维护鉴于目前全省省电话经理服服务中流量预预警服务的空空白，常州电电话经理迅速速反应，以流量理财和流量激发为主线，率先先建立中高端端流量预警服服务体系精细开展中高高端流量理财财服务，让用用户手机上网网用的省钱又又省心渠道创新终端换机流量运营流量基本套餐推荐流量融合套餐推荐流量理财预警有流量无套餐流量套餐提档流量叠加包推荐流量套餐超标手机上网设置流量软件推荐流量沉默预警有套餐无流量理财套餐降档流量软件推荐套餐使用不足TD智能机推荐MIFI、WLAN推荐流量高危预警流量异网双机安全软件推荐特殊退费当月高额流量按类别建立中中高端流量预预警体系制定电话经理理流量预警服服务流程明确电话经理理流量服务内内容根据中高端客客户流量的使使用情况，从从理财、沉默默激发、高危危维护三个层层面简历中高高端流量预警警体系，电话话经理按照规规范流程和服服务要求开展展专项预警维维护精细化的流量量软件推荐，，激发中高端端客户流量使使用渠道创新终端换机流量运营精确化营销多元化推荐专业化支撑商务理财聊天影音娱乐生活百科浏览网页综合客户兴趣飞信、QQ、微信、微博博、米聊UC、手机冲浪助助手PPTV、手机电视、、优酷、酷狗狗手机炒股、139邮箱、OFFICE办公墨迹天气、我我查查、大众众点评移动MM、安卓市场电话经理PUSH推送营业前台流量服务卡互联网渠道推荐PUSH、彩信平台智能手机软件件库地市手机达人人团队支撑多手段支撑保保障，提升上上网质量渠道创新终端换机流量运营3GTD网的宣传多元化连接方方式的推广专业化支撑前台3G终端上网体验验互联网渠道宣宣传智能终端重点点营销在营业前台，，设立3G智能终端体验验区，体验3G高速上网，并并对比GPRS网速移动WLAN覆盖宣传与使使用体验MIFI设备的推广与与应用G3智能手机WIFI热点的推广与与应用弱覆盖区域，，网优重点改改进用户反映信号号问题区域，，迅速上门测测试电话经理针对对月均ARPU200元以上、月均均流量30M以上的非智能能机中高端用用户推荐TD智能终端合约约计划利用QQ、微博，重点点宣传3G网络优势，宣宣传3G网络应用（WLAN、MIFI、WIFI热点）项目成效项目背景项目总结目录项目实施经营成效：中中高端客户智智能终端发展展与流量运营营提升明显拍照中高端流量运运营情况截止到8月，拍照中高高端客户上网网普及率为86.20%，较年初提升12个pp人均流量81.28M，较年初提升升30M流量保有率163.10%，较年初提升60pp拍照中高端智能终端端发展情况截止到8月，拍照中高高端客户智能能手机占比由由3月的55.67%提升到62.14%，3万余户中高端端用户经过终终端换机预警警等维护手段段更换了智能能终端服务成效：中中高端客户互互联网渠道维维护成效明显显，持续保持持高客户满意意度2012年，常州电话话经理服务的的中高端客户户满意度始终终保持在98.5以上，名列全全省前茅电话经理互联联网渠道共聚聚拢中高端客客户14537户，在线咨询询7000余次，线下协协同业务、营营销案办理1000笔，成效显著著微博飞信QQ粉丝发展1600户微博发送2000余条粉丝在线互动动率63%在线答疑900余次线下协同业务务、营销案办办理200余笔好友发展10337户好友在线互动动率80%答疑6000余次线下协同业务务、营销案办办理683笔好友发展2600户好友月在线互互动率43%答疑700余次线下协同业务务、营销案办办理230笔9月正式开始推广成效：中高端终端换换机模型，获获省公司高度度认可，已全全省示范推广广地市开展中高高端换机模型型数据测算，，确定模型雏雏形地市开展终端端换机专项预预警服务，换换机模型上报报省公司，获获得沈总认可可全省逐步推广广，泰州、无无锡、南通、、盐城等公司司进行了深入入交流与学习习协同省公司推推进全省换机机预警CSP6.0系统的功能开开发1-3月4-5月6-8月9月推广成效：中高端流量经经营的诸多方方法被兄弟公公司借鉴以终端带动流流量运用利用换机模型型的精确营销销提升终端合约约机话推荐优优先级联合卖场、终终端特权化营营销服务互联网渠道造造势宣传，增增强客户TD感知推广中高端流量高高危预警协同同处理针对当月高额额流量费的中中高端客户，，协同地市投投诉处理中心心，开通退费费绿色通道在6起，该项预警警服务已陆续续被泰州、南南通、重庆等等公司借鉴并并运用推广项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总结项目亮点基于3G时代的电话经经理互联网服服务模式基于于3G时代代的的中中高高端端终终端端换换机机模模型型基于于3G时代代的的电电话话经经理理流流量量服服务务式式营营销销基于于3G时代代电电话话经经理理能能力力大大提提升升电话话经经理理紧紧贴贴客客户户沟沟通通、、在在线线便便捷捷服服务务等等需需求求，，建建立立了了以以QQ、微博博、飞飞信为为核心心的互互联网网服务务模式式，并并通过过专业业团队队、专专项制制度、、专属属资源源的保保障来来全面面运营营终端、、流量量型软软件服服务能能力的的提升升3G产品营营销话话术的的设计计与运运用互联网网渠道道综合合服务务能力力的提提升电话经经理紧紧贴对对中高高端客客户换换机需需求、、通过过信息息分析析组合合、预预警体体系搭搭建、、匹配配专业业服务务三步步走，，建立立并高高效运运营终终端换换机模模型，，并获得省省公司司认可可，做做为模模板在在全省省试推推广电话经经理紧紧贴客客户手手机上上网的的流量量使用用需求求，以以理财财为盾盾、激激发为为矛，，双管管齐下下，开开展精精确客客户兴兴趣点点、上上网行行为的的服务务式营营销中高端端电话话经理理服务务示范范，有有效推推动中中高端端服务务优化化，提提升中中高端端服务务团队队效能能常州公公司一一如既既往、、始终终如一一，为为全省省电话话经理理服务务的发发展贡贡献自自己的的绵薄薄之力力Theend!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:29:3620:29:3620:291/5/20238:29:36PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:29:3620:29Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:29:3620:29:3620:29Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:29:3620:29:36January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:29:36下下午20:29:361月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:29下午午1月-2320:29January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:29:3620:29:3605January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:29:36下午8:29下下午20:29:361月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:29:3620:29:3620:291/5/20238:29:36PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:29:3620:29Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:29:3620:29:3620:29Thurs