某某有限公司服务与配件销售网络规划报告

服务和配件销售网络规划报告某柴油机股份有限公司1售后服务及配件销售网络规划售后服务、配件销售网络管理方案细化制定实施计划、培训、实施准备设计服务及配件销售网络规划的框架方案服务网络方案高层研讨深入调研**及下属公司的服务体系现状深入调研服务商、主机厂和最终客户深入调研、分析国内外标杆企业服务情况完成**的服务战略审视、诊断报告；标杆企业分析报告完成售后服务及配件销售网络管理细化方案高层研讨会制定实施计划书新的服务网络方案培训新网络实施时间表和注意要点建议新服务网络实施研讨项目启动会阶段报告阶段报告最终报告5周5周4周1周战略审视、诊断及标杆企业分析经过五周的分析、规划、研讨工作，已完成**服务与配件销售网络的规划方案设计工作2本报告由五部分构成**服务与配件销售网络目标模式分析**服务网络与配件销售网络整合规划方案**服务与配件销售网络管理架构演进方案**服务与配件销售网络建设2003年行动计划附件：**服务与配件销售网络管理支持方案3服务与配件销售网络价值分析：成功的柴油机厂商通过服务和配件销售网络来传递对最终用户的服务；并以此为渠道进行配件销售，支持服务并获得盈利服务与配件销售网络运行模式分析：建议**用三年时间，实现目前的服务与配件销售分离模式向服务与配件销售整合模式网络的过渡**服务与配件销售网络的目标运行模式：服务与配件销售网络由**服务与配件销售管理、配件供应、技术培训支撑网络，及各地销售服务商构成；结合客户信息服务和快速反应，为最终用户提供全面服务**服务与配件销售网络目标模式分析4三包期服务生命期服务解决方案服务类型即期服务特征服务期限服务范围有质量问题可调换几天或几周新品更换为用户提供三包期内的免费更换、维修等服务三包期外的维修由客户自己解决制造商设定的三包期内新品更换维修为用户提供三包期内免费服务三包期外整个生命周期内的收费服务一般由代理服务商来完成免费，三包期内收费，整个生命周期内保养/维护使用咨询紧急处理配件销售为客户的需求提供针对性的解决方案提供三包期的服务及整个生命周期的服务售前售后整个生命周期内的服务方案设计保养/维护使用咨询紧急处理配件销售产品制造商对用户提供的服务，按服务的期限及范围可以分为四种类型5不同的行业对服务的要求不同，柴油机（汽车）行业对服务的要求在各行业中处于较高水平基本产品服务产品业绩产出业绩以前的产品三包期服务生命期服务解决方案即期服务能源设备信息系统设备运输工具/柴油机化学设备大型家电/手机家装饰品服装一般电子产品服务要求低高较差企业优秀企业同业内不同企业的服务水平6最终消费者

社会独立服务（维修）OES服务在柴油机/汽车行业，售后服务市场上存在着两类相互竞争又互为补充的服务市场：OES服务和社会独立服务整机生产厂特约服务商配件分供方整机厂配件子公司＊OES－OriginalEquipmentServices生产厂（如**）组建的服务网络配件供应配件经销商社会独立维修服务商副厂件制造商竞争7柴油机厂商通过OES服务渠道实现对最终用户的服务，采用连锁特许加盟的方式来发展服务商，由其来传递主厂的服务职能上柴特约服务加盟商最终用户OES服务OES渠道特征服务商代理/传递了柴油机厂商对最终用户的服务统一整合的客户界面为何能服务好柴油机厂商能使服务商形成一种持续赢利的模式服务商对柴油机厂商支持的依赖性为何需要服务商最终用户服务需求的分散，需求量大柴油机厂商的服务资源有限特约服务商特约服务商特约服务商特约服务商特约服务商特许服务品牌经营全国范围连锁8成功的柴油机生产厂能充分运用品牌、配件、技术、培训、管理等多种方法来支持服务商，强化OES渠道服务竞争力OES渠道独立服务渠道竞争？%服务商服务商服务商服务商服务商服务商上柴品牌技术配件培训管理柴油机/汽车售后服务市场支持手段独立配件商独立服务商独立服务商独立服务商独立配件商独立配件商相互独立，自成体系OES渠道目标良好的服务品质更多的服务市场份额更多的正厂件市场份额9而对服务商配件的销售，既是对服务商服务能力支持的有效手段，也是柴油机厂商在服务和配件销售上的主要利润来源OES渠道服务商服务商服务商服务商服务商服务商上柴品牌技术配件培训管理支持手段品牌柴油机厂商品牌、服务品牌促销、广告等手段树立品牌形象达到客户选择OES渠道服务或使用正厂件的目标配件免费提供三包期配件提供柴油机厂商定牌维修用配件技术提供专有维修技术资料提供专有工具培训技术及专用工具使用培训各类操作工维修技能培训管理人员管理培训管理制定管理流程和标准考评与激励管理绩效结论配件主渠道供应是支持特许服务商的重要手段支持手段中唯一的利润来源柴油机厂商将服务转变成一个赢利业务的基本前提10因此，成功的的柴油机厂商商通过服务和和配件销售网网络来传递对对最终用户的的服务；并以以此为渠道进进行配件销售售，支持服务务并获得盈利利服务最终用户户获得配件销售售利润服务和配件销销售网络对柴柴油机厂商的的价值12基本前提理想状态目标效果服务竞争力极强占据售后服务市场的所有份额售后市场上所有配件的销售份额服务竞争力强强，最终客户户满意占据大部分服服务市场份额额服务商消耗的的配件占总销销售额的大部部分份额柴油机厂商定定牌正厂件占占售后市场总总消耗量较大大份额柴油机厂商与与服务商一起起强化渠道服服务竞争力配件的渠道专专供是一个重重要的前提主要是是服务务商通通过维维修的的方式式销售售给最最终用用户销售到到独立立市场场的不不应是是服务务商的的主要要目标标11服务与与配件件销售售网络络价值值分析析：成功的的柴油油机厂厂商通通过服服务和和配件件销售售网络络来传传递对对最终终用户户的服服务；；并以以此为为渠道道进行行配件件销售售，支支持服服务并并获得得盈利利服务与与配件件销售售网络络运行行模式式分析析：建议**用用三年年时间间，实实现目目前的的服务务与配配件销销售分分离模模式向向服务务与配配件销销售整整合模模式网网络的的过渡渡**服服务与与配件件销售售网络络的目目标运运行模模式：：服务与与配件件销售售网络络由**服服务与与配件件销售售管理理、配配件供供应、、技术术培训训支撑撑网络络，及及各地地销售售服务务商构构成；；结合合客户户信息息服务务和快快速反反应，，为最最终用用户提提供全全面服服务**服服务与与配件件销售售网络络目标标模式式分析析12OES服务务有两两种最最主要要的运运行模模式：：1））服务务与配配件销销售整整合模模式；；2））服务务与配配件销销售分分离模模式服务与与配件件销售售整合合模式式服务与与配件件销售售分离离模式式最终用用户配件供供应应商最终用用户独立维维修商商配件供供应商商柴油机机生产产厂服务商商代表企企业业模式特特征征康明斯斯玉柴柴服务网网络与与配件件销售售网络络整合合配件经经销商商服务网网络与与配件件销售售网络络分离离柴油机机生产产厂销售服服务务商13与服务务与配配件销销售分分离相相比，，服务务与配配件销销售整整合有有较好好的服服务和和配件件销售售效果果，但但对生生产厂厂内外外部的的资源源和管管理的的要求求更高高服务效效果网络功功能配件销销售外部要要求管理难难度服务与与配件件销售售整合合服务与与配件件销售售分离离配件和和服务务功能能集中中服务期期限长长，服服务力力量强强配件和和服务务功能能出现现分离离服务期期限短短，服服务力力量弱弱柴油机机生产产厂对对服务务的控控制力力强三包期期内外外服务务较好好柴油机机生产产厂对对配件件销售售控制制力强强配件销销售额额高柴油机机生产产厂对对配件件销售售控制制力弱弱配件销销售额额低对服务务商的的要求求一般般对配件件经销销商的的要求求一般般对销售售服务务商资资源的的要求求高服务网网络管管理难难度大大服务网网络管管理难难度相相对较较小柴油机机生产产厂对对服务务的控控制力力弱三包期期外的的服务务相对对较差差12345对比项项模式14服务与与配件件销售售整合合的网网络功功能集集中，，服务务期长长服务务力量量强服务与与配件件销售售整合合服务与与配件件销售售分离离服务与与配件件销售售功能能集中中服务和和配件件销售售整合合在一一起的的一个个网络络服务商商负责责三包包及其其它维维修同同时也也销售售生产产厂定定牌配配件服务本本身可可以成成为赢赢利业业务，，服务务包含含了维维修等等服务务及配配件的的销售售功能能服务与与配件件销售售功能能分离离服务和和配件件销售售两个个独立立的网网络服务商商络主主要负负责三三包服服务配件销销售网网络负负责配配件销销售服务与与赢利利是分分开的的，服服务是是成本本中心心，配配件是是利润润中心心，能能赢利利服务效效果网络功功能配件销销售外部要要求管理难难度12345服务周周期长长，服服务力力量强强提供产产品生生命周周期的的服务务，三三包期期内，，免费费服务务，三三包期期外，，提供供增值值服务务三包期期内外外，生生产厂厂不断断强化化服务务竞争争力，，促进进特约约服务务商不不断赢赢利服务周周期短短，服服务力力量弱弱主要关关注三三包期期内的的服务务，虽虽然也也对三三包期期外服服务，，但生生产厂厂要求求较低低三包期期外的的服务务力量量较弱弱，由由社会会独立立维修修力量量占主主导15服务与与配件件销售售整合合有更更好的的服务务控制制力和和服务务水平平服务效效果网络功功能配件销销售外部要要求管理难难度12345服务与与配件件销售售整合合服务与与配件件销售售分离离柴油机机生产产厂对对服务务商的的控制制力强强有对服服务商商的关关键控控制手手段，，如考考评、、取消消服务务商资资格、、改变变配件件供应应或价价格等等形成服服务商商对生生产厂厂的依依赖，，对服服务商商配件件价格格调整整也会会直接接影响响服务务商的的收益益柴油机机生产产厂对对服务务商的的控制制力弱弱有一些些服务务商的的控制制手段段，如如考评评、取取消服服务商商资格格等但服务务商对对生产产厂的的依赖赖性差差，生生产厂厂并不不处于于谈判判中的的强势势地位位三包包期期内内外外服服务务较较好好三包包期期内内新新老老产产品品服服务务都都较较好好三包包期期外外，，服服务务水水平平良良好好，，生生产产厂厂有有明明确确的的服服务务标标准准，，服服务务内内容容较较多多如急急修修服服务务三三包包期期外外仍仍可可有有保保证证三包包期期内内外外的的服服务务相相对对较较差差三包包期期内内的的服服务务，，老老产产品品较较较较，，新新产产品品较较差差三包包期期外外，，服服务务水水平平一一般般，，生生产产厂厂没没有有明明确确的的服服务务标标准准，，服服务务内内容容较较少少如急急修修服服务务三三包包期期外外仍仍可可就就没没有有保保证证16服务务与与配配件件销销售售整整合合有有更更强强的的配配件件销销售售渠渠道道控控制制力力，，并并能能创创造造更更高高的的配配件件销销售售额额服务务效效果果网络络功功能能配件件销销售售外部部要要求求管理理难难度度12345服务务与与配配件件销销售售整整合合服务务与与配配件件销销售售分分离离柴油油机机生生产产厂厂对对配配件件销销售售的的控控制制力力强强控制制手手段段比比较较丰丰富富，，除除配配件件销销售售方方面面的的手手段段外外，，还还有有特特许许服服务务方方面面的的手手段段服务务商商依依赖赖于于柴柴油油机机厂厂商商的的多多种种支支持持，，谈谈判判能能力力弱弱，，所所以以生生产产厂厂可可以以控控制制服服务务商商面面向向端端终终用用户户的的价价格格柴油油机机生生产产厂厂对对配配件件销销售售的的控控制制力力弱弱控制制手手段段比比较较单单一一，，如如经经销销价价格格，，取取消消资资格格等等但实实质质上上生生产产厂厂与与经经销销商商只只是是贸贸易易关关系系，，相相互互依依赖赖，，对对经经销销商商的的下下游游的的渠渠道道及及价价格格无无法法控控制制配件件销销售售额额高高从销销售售结结构构看看，，非非自自制制件件占占较较大大比比例例，，因因为为要要求求服服务务商商采采购购所所有有定定牌牌配配件件，，并并有有强强制制性性社会会消消费费中中正正厂厂件件占占总总需需求求的的比比例例相相对对较较高高，，从从柴柴油油机机厂厂商商采采购购的的配配件件占占社社会会消消费费的的正正厂厂件件的的比比例例高高配件件销销售售额额相相对对较较低低从销销售售结结构构看看，，生生产产厂厂自自制制件件占占较较大大比比例例，，因因为为自自制制件件才才竞竞争争力力，，其其它它配配件件经经销销大大多多直直接接从从分分供供方方采采购购配件件销销售售收收入入占占社社会会需需求求的的正正厂厂件件的的比比例例低低17但是是，，服服务务与与配配件件销销售售整整合合对对销销售售服服务务商商的的资资源源要要求求很很高高服务务效效果果网络络功功能能配件件销销售售外部部要要求求管理理难难度度12345服务务与与配配件件销销售售整整合合服务务与与配配件件销销售售分分离离对销销售售服服务务商商资资源源的的要要求求更更高高要求求销销售售服服务务商商有有很很强强的的服服务务基基础础和和服服务务竞竞争争力力要求求销销售售服服务务同同时时还还具具向向社社会会独独立立维维修修市市场场销销售售生生产产厂厂定定牌牌的的正正厂厂的的能能力力。。要求求符符合合标标准准的的销销售售服服务务商商在在遍遍布布有有服服务务需需求求的的区区域域，，有有足足够够多多的的数数量量要求求符符合合标标准准的的经经销销服服务务商商有有与与柴柴油油机机生生产产厂厂合合作作意意愿愿要求求符符合合标标准准的的销销售售服服务务商商能能够够与与生生产产厂厂之之间间形形成成真真正正相相互互信信赖赖和和支支持持的的关关系系，，能能给给予予柴柴油油机机生生产产厂厂以以长长期期的的支支持持以上上的的要要求求对对于于**而而言言，，在在国国内内有有一一定定的的难难度度对服服务务商商资资源源资资源源的的要要求求一一般般需要要服服务务商商有有起起码码的的维维修修服服务务基基础础要求求服服务务商商有有足足够够多多的的数数量量要求求服服务务商商有有与与柴柴油油机机生生产产厂厂合合作作的的意意愿愿以上的要要求在国国内不难难实现对配个经经销商资资源的要要求一般般要求配件件经销商商有较强强的配件件销售能能力要求符合合标准的的经销商商分布在在全国各各地要求经销销商有销销售柴油油机厂配配件的意意愿以上的要要求在国国内不难难实现18对服务网网络的管管理，服服务与配配件销售售整合难难度也更更大服务效果果网络功能能配件销售售外部要求求管理难度度12345服务与配配件销售售整合服务与配配件销售售分离更多的技技术支持持三包期内内一般维维修技术术支持三包期外外的各种种维修技技术更复杂的的销售服服务商管管理服务水平平考评配件销售售的考评评管理方面面的考评评（如以以副厂件件充当正正厂件））服务信息息及客户户资料方方面的考考评范围更大大的培训训各类维修修技能培培训配件培训训管理培训训对物流体体系要求求更高有支持全全国范围围内销售售服务商商的，保保证三包包期内外外维修所所需的物物流网络络技术支持持主要是三三包期内内一般维维修技术术支持服务商及及经销商商管理服务商的的服务水水平考评评，但范范围只限限于三包包期内对配件的的经销商商的考评评，主要要是从其其完成的的年经销销商量一般无其其它方面面的管理理培训以三包期期内的维维修技能能培训为为主配件培训训较少，，基本没没有管理理培训物流体系系对配件的的物流体体系的要要求相对对小19建议**用三年年时间，，实现目目前的服服务与配配件销售售分离模模式向服服务与配配件销售售整合模模式网络络的过渡渡最终用户户配件供应应商服务网络络与配件件销售网网络整合合上柴柴销售服务务商服务与配配件销售售整合最终用户户独立维修修商服务商配件经销销商服务网络络与配件件销售网网络分离离服务与配配件销售售分离配件供应应商上柴柴目前前2005年经过三年年的建设设和整合合网络服务务能力强强，服务务期限延延长至全全生命周周期销售服务务商资质质较好，，能力全全面，且且积极性性高**对服服务和配配件销售售的控制制力强三包期外外的服务务保持一一致水平平配件销售售额高，，盈利性性好网络服务务能力弱弱，服务务期限短短对服务商商吸引力力差，服服务商缺缺少积极极性**对服服务商和和配件销销售的控控制力弱弱三包期外外的服务务相对较较差配件销售售额低，，盈利性性差20**实施施服务与与配件销销售整合合运行模模式的关关键成功功要素：：贯穿柴柴油机生生产的整整个供应应链成功的服服务与配配件销售售整合运运行模式式供应商管理服务及配配件销售售高度整整合强大的服服务及配配件销售售能力构筑销售售服务商商的盈利利模式，，增强其其对**的依赖赖强大的服服务与配配件销售售网络控控制力内部资源协调销售服务务商开发发培养推动服务商赢利4个关键成成功要素1234最低采购价价统一定牌限制其向服服务商直接接销售技术资料配件编码生产计划协协调潜在合格销销售服务商商寻找和评评估支持培养销销售服务商商发展推广**品品牌提高服务商商差异化服服务能力21服务与配件件销售网络络价值分析析：成功的柴油油机厂商通通过服务和和配件销售售网络来传传递对最终终用户的服服务；并以以此为渠道道进行配件件销售，支支持服务并并获得盈利利服务与配件件销售网络络运行模式式分析：建议**用用三年时间间，实现目目前的服务务与配件销销售分离模模式向服务务与配件销销售整合模模式网络的的过渡**服务与与配件销售售网络的目目标运行模模式：服务与配件件销售网络络由**服服务与配件件销售管理理、配件供供应、技术术培训支撑撑网络，及及各地销售售服务商构构成；结合合客户信息息服务和快快速反应，，为最终用用户提供全全面服务**服务与与配件销售售网络目标标模式分析析22123以销售服务务商为基础础的客户服服务**直接的的综合客户户信息服务务**主导并并与销售服服务商共同同完成的快快速反应服服务上柴子公司供应商服务商服务商服务商服务商服务商服务商用户用户用户信息系统平平台物流平台协调、指导导、考评技术支持培训商流、物流流、资金流流处理品牌支持（（服务促销销）三包索赔急修/维修修/保养配件销售技术咨询客户关系维维护运营环境服务前台管理与支持持综合客户信信息服务快速反应服务123**将建立立服务与配配件销售整整合网络，，结合客户户信息服务务和快速反反应，为最最终用户提提供全面服服务23**的服务务与配件销销售网络由由**服务务与配件销销售管理、、配件供应应、技术培培训支撑网网络，及各各地销售服服务商构成成配件供应商商上柴销售服务商销售服务商销售服务商销售服务商销售服务商销售服务商最终用户三包索赔急修/维修修/保养配件销售技术咨询客户关系维维护配件物流、、商流支撑撑服务、配件件销售管理理支撑技术资料、、培训支撑撑本方案重点点设计内容容24上柴服务商服务商服务商服务商服务商用户用户用户快速反应服服务基本服务主要由销售售服务商代代理完成包含了绝大大部分售后后服务内容容总有一些服服务需求，，服务商单单独很难完完成这些服务需需求需要**主导服服务商一些些来完成占售后服务务的较小比比例除销售服务务商直接提提供的服务务外，**还应有专专门的快速速反应服务务作为补充充，以应付付各种紧急急服务需求求25**最终用户沟通方式作用**集团公公司网主页页：公司对对最终用户户的服务承承诺，维修修服务站的的地址，产产品使用和和保养知识识，常见的的故障和解解决方法，，新产品的的介绍，开开辟讨论专专区公司的呼叫叫中心：接接受最终客客户的质量量投诉、服服务指南、、服务需求求解决方案案及其它的的客服务定期的客户户服务、技技术咨询及及质量信息息热线，远远程诊断等等定期向最终终客户的提提供服务宣宣传资料对大客户的的定期走访访最终客户资资料信息收收集，需求求信息的长长期收集和和分析沟通机制了解最终客客户的真正正服务需求求，便于制制定正确的的服务政策策收集并分析析最终客户户对服务质质量的反馈馈，有利于于加强对服服务商的管管理，和服服务网点的的设置，提提高服务质质量直接与最终终用户沟通通对树立公公司的服务务品牌形象象掌握最终客客户的资料料库，也有有利于公司司的针对性性的营销**还要强强化综合信信息服务－－－建立与与最终用户户的沟通与与反馈机制制26**可以有有多种与客客户信息沟沟通的手段段可能手段优点不足消费者呼叫中心数据及记录高价值的见识以顾客和顾客服务代表之间的真实对话为基础分析困难充满速记简写拼写错误的简短总结技术“热线”数据及记录丰富的技术信息经常包含导致复杂和未知问题的讨论分析困难充满速记简写、拼写错误和技术行话的简短总结区域工程报告记录详细组织良好充满技术和工程术语电子商务交互作用来自多种多样消费者的直接反馈提供能够引导未来产品和服务改进的建议和线索多种化的价值水平顾客评论有时不合适和无礼特别关注服务商记录特别有用，因为顾客经常选择向代理商而不是制造商联系对安全和质量的关注尽管记录，但代理商的术语经常与制造商通常术语不一致保险索赔信息早期的，可信的与安全有关的信息接受这样信息，隐含了倾向风险网上的新闻和公开信息能够提供早期的安全话题信息及顾客满意与偏好分类特别困难大量数据来源：无所适从与合作伙伴的数据交换－上游的和下游的供应商经常提供相同的组件给几个制造商，能从各种设置和产品中观察出潜在问题主机厂也有价值的数据，他们通常以服务需求为基础，先注意问题建立开放、合作的商业关系，交换关于设计的潜在缺陷被认为不是风险而是优点举例27公司战略的的要求现实压力资源能力基基础＋＋服务与配件销售整合网络关键方面构筑服务竞竞争能力构建国内最最先进的服服务管理模模式135配件件销售下滑滑新品114服务网络络难以建立立**有网络络基础有一定的品品牌效应有资金投入入从分离模式式向整合模模式转型覆盖全国的的销售服务务商网络发展全能型型销售服务务商多方位的支支持体系发展基础服服务平台网点布局销售服务商商类型管理支持系系统物流、信息息系统等等基础平台台1234基于**的的战略及现现状，构建建服务与配配件销售整整合网络需需要把握四四个关键方方面28在网点布局局上，需要要依据**产品的分分布，合理理规划销售售服务商网网点设置，，既要满足足服务需求求又能保证证服务商的的盈利目标覆盖全国的的网络各区域有足足够的服务务力量，能能满足最终终用户对服服务的要求求各区域服务务商之间的的竞争小，，能保证服服务商的盈盈利随**产品品保有量的的增加，能能对网点布布局进行动动态调整网点布局的的关键点从服务商赢赢利角度服务商服务务能力区域内各类类产品保有有量从满足服务务需求角度度区域内服务务商数量三包及维修修服务需求求量服务商盈利利最低业务务量区域内各类类产品保有有量区域内服务务商数量服务需求的的业务量两者之间的的平衡关键点129从销售服务务商的类型型上，逐步步将服务某某些细分市市场销售服服务商向全全能型服务务商为主体体的方向发发展原因工程机械销销售服务商商汽车销售服服务商全能型服务务商同时服务两两种以上行行业的服务务能力主要经营**的产品品售后服务务船机销售服服务商从到服务商有更更强大和更更专业的服服务能力，，可同时为为多种最终终用户服务务减少服务商商总数量，，**对服服务站的重重复建设成成本支出少少服务商之间间的竞争减减弱，赢利利能力增强强，**的的铺货成本本低服务商的数数量减少，，可以降低低**的运运输等物流流成本对**的依依赖性更强强，**对对服务渠道道的控制力力强服务商**产品的服服务竞争力力增强，OES渠道可占更更大的服务务市场份额额关键点230在管理与支支持系统上上，**应应提高销售售服务商的的竞争能力力并树立**服务网网络的品牌牌形象上柴服务商服务商服务商服务商服务商协调、指导导、考评技术支持及及培训品牌支持（（服务促销销）商流、物流流、资金流流处理服务商的服服务及收费费标准服务商的业业务管理流流程服务商的考考评与激励励标准对服务商进进行考评和和激励区域内服务务商之间的的协调维修及配件件技术资料料供应维修技术培培训配件相关培培训专有工具培培训及一般般技工培训训广告宣传（（组织起服服务商）定期策划的的服务促销销活动其它宣传处理与服务务商之间的的商流处理与服务务商之间的的物流处理与服务务商之间的的资金流**的服务务有品牌效效应**的服务务商有很强强的服务竞竞争力**服务网网络内部高高效运行目标关键点331在物流平台台和信息系系统的建设设方面，应应使其成为为**服务务网络的关关键竞争力力之一**的配件件能及时供供应**的仓储储和运输的的物流成本本低**的服务务网络的信信息系统能能明显提高高运作效率率物流及信息息系统是**服务网网络的关键键竞争力目标物流平台物流中心设设置与运输输外包设计计与分公司、、分供方，，物流中心心与服务商商之间的外外部物流总部到物流流中心，物物流中心之之间的内部部物流索赔件的逆逆向物流信息系统与分供方、、服务商之之间的信息息收集传递递连锁服务商商网络内的的运营信息息系统，包包括进销货货库存、产产品需求预预测、资金金结算及客客户关系管管理等＋上柴服务体系两大基础关键点432本报告由五五部分构成成**服务与与配件销售售网络目标标模式分析析**服务网网络与配件件销售网络络整合规划划方案**服务与与配件销售售网络管理理架构演进进方案**服务与与配件销售售网络建设设2003年行动计计划附件：**服务与与配件销售售网络管理理支持方案案33**服务网网络与配件件销售网络络整合规划划是非常错错综复杂的的工作，以以回答关键键问题为线线索，以更更加清楚地地介绍整个个规划方案案关键问题：：**服务与与配件销售售整合的网网络应采取取哪种模式式构建？如如何演进？？针对工程、、汽车、船船机几个目目标市场的的特点和资资源基础，，目前的**服务网网络应如何何向整合网网络演进？？针对135、114、121几个产品品的特点和和资源基础础，目前的的**配件件销售网络络应如何向向整合网络络演进？**服务与与配件销售售网点的具具体规划怎怎样？如何何演进？报告结构：：整合网络模模式确定：：2003年年，**应应采取终端端服务商模模式，降低低门槛快速速发展销售售服务商，，构建面向向多个市场场服务和配配件销售的的网络；未未来几年随随着服务商商市场的整整合向连锁锁服务商模模式过渡**目前服服务网络向向整合网络络演进的策策略：2003年年，需要针针对不同细细分市场特特点分别规规划，采取取产品差别别化的配件件销售商务务政策、定定牌管理、、配件统一一出口等手手段，扶持持服务商成成为销售服服务商；未未来几年逐逐步扶持全全能型销售售服务商，，增强几个个细分市场场的服务与与配件销售售网络重合合度**目前配配件销售网网络向整合合网络演进进的策略：：114、121及其其它的新产产品应从初初始就推行行整合网络络模式，同同时提高服服务水平和和配件销量量；135配件销售售网络只能能采取增强强分支机构构配售能力力、扶持销销售服务商商，通过商商务政策抑抑制配件经经销商，定定牌管理等等手段逐步步整合，从从而形成配配件销售OES主渠道销售服务商商网点规划划：2003年年，**发发展销售服服务商总数数规划在400－450家左左右；实行行有吸引力力的商务政政策，发展展关键主机机厂商中环环，进行**服务理理念、产品品维修技术术、商务政政策等方面面培训；未未来几年销销售服务商商总数不需需要大幅增增加，而培培育连锁、、高资质销销售服务商商，提升整整体维修能能力、配件件销售能力力和技术支支持能力34**服务网网络与配件件销售网络络整合规划划方案整合网络模模式确定：：2003年年，**应应采取终端端服务商模模式，降低低门槛快速速发展销售售服务商，，构建面向向多个市场场服务和配配件销售的的网络；未未来几年随随着服务商商市场的整整合向连锁锁服务商模模式过渡**目前服服务网络向向整合网络络演进的策策略：2003年年，需要针针对不同细细分市场特特点分别规规划，采取取产品差别别化的配件件销售商务务政策、定定牌管理、、配件统一一出口等手手段，扶持持服务商成成为销售服服务商；未未来几年逐逐步扶持全全能型销售售服务商，，增强几个个细分市场场的服务与与配件销售售网络重合合度**目前配配件销售网网络向整合合网络演进进的策略：：114、121及其其它的新产产品应从初初始就推行行整合网络络模式，同同时提高服服务水平和和配件销量量；135配件销售售网络只能能采取增强强分支机构构配售能力力、扶持销销售服务商商，通过商商务政策抑抑制配件经经销商，定定牌管理等等手段逐步步整合，从从而形成配配件销售OES主渠道销售服务商商网点规划划：2003年年，**发发展销售服服务商总数数规划在400－450家左左右；实行行有吸引力力的商务政政策，发展展关键主机机厂商中环环，进行**服务理理念、产品品维修技术术、商务政政策等方面面培训；未未来几年销销售服务商商总数不需需要大幅增增加，而培培育连锁、、高资质销销售服务商商，提升整整体维修能能力、配件件销售能力力和技术支支持能力35根据全球成成功柴油机机厂商经验验，可采取取三种模式式发展销售售服务商以以构建服务务及配件销销售整合的的网络合作伙伴为为全功能销销售服务商商，负责主主机及配件件销售、全全生命周期期服务、客客户市场管管理等服务商资金金、技术、、营销实力力雄厚厂商和服务务商共同构构建、运作作并管理服服务和销售售网络网络模式特特点网络模式终端服务商商模式连锁服务商商模式CAT模式网络形态图图示厂商厂商厂商：全功能销销售服务商商及其分支支机构：销售服务务终端门店店：连锁销售售服务商：厂商办事事处典型厂商代代表CAT合作伙伴为为服务和配配件销售商商，负责配配件销售、、全生命周周期服务等等服务商资金金、技术实实力较强，，有连锁服服务网络，，覆盖区域域较广康明斯国际际虽然有少量量连锁销售售服务商，，合作伙伴伴多数为销销售服务终终端门店，，资金、技技术实力较较弱，服务务区域很小小厂商需要靠靠各地办事事处支持和和管理销售售服务门店店，协调完完成区域配配件销售、、全生命周周期服务工工作玉柴、潍柴柴等36发展服务及及配件销售售网络三种种模式需要要不同的厂厂商实力及及市场基础础条件服务商独立立销售、服服务和客户户管理能力力很强，柴柴油机厂商商可以通过过服务商建建立与最终终用户的密密切关系构筑的网络络优势，竞竞争者很难难模仿优势势网络模式终端服务商商模式连锁服务商商模式CAT模式劣势/风险险柴油机厂商商可借助销销售服务商商力量实现现对最终客客户的服务务，资源和和管理投入入相对较少少服务商服务务标准易于于规范，可可建立一定定网络壁垒垒服务商入门门门槛较低低，可快速速建立销售售服务网络络服务商侃价价实力较弱弱，厂商易易于控制，，在商业模模式有吸引引力的情况况下可对服服务商提出出更多要求求服务商侃价价实力和影影响力很强强，厂商需需要充分维维护服务商商利益一旦合作失失败，厂商商市场损失失严重服务商具有有一定侃价价能力一旦合作失失败，厂商商难以很快快找到替代代者，短时时间内影响响区域内服服务服务商的技技术、服务务、销售能能力差，信信用度较低低，难以提提高整体服服务质量竞争者易于于模仿，难难以形成网网络优势和和壁垒实现条件厂商条件：：柴油机和主主机生产的的行业领先先者，技术术先进、产产品销售利利润率高市场条件：：服务商市场场成熟，存存在大规模模销售服务务商厂商条件：：柴油机行业业领先者，，零配件销销售和服务务利润率较较高市场条件：：服务商市场场比较成熟熟，存在众众多连锁销销售服务商商厂商条件：：零配件销售售和服务政政策有一定定吸引力，，对服务商商有支持市场条件：：服务商市场场不成熟，，不存在众众多连锁销销售服务商商37实施终端服服务商模式式的关键举举措降低销售服服务商吸纳纳条件，以以特约维修修点方式快快速扩张服服务和配件件销售网络络合理设计服服务费用结结算、配件件价格、铺铺货等商务务政策，保保护并扶持持终端服务务商强化**自自身支持网网络建设，，为终端服服务商提供供配件供应应、技术资资料、技术术培训、品品牌形象等等有力支持持加强服务质质量管理，，配件市场场价格控制制和销售服服务商资信信管理网络模式终端服务商商模式连锁服务商商模式CAT模式实现条件厂商条件：：柴油机和主主机生产的的行业领先先者，技术术先进、产产品销售利利润率高市场条件：：服务商市场场成熟，存存在大规模模销售服务务商厂商条件：：柴油机行业业领先者，，零配件销销售和服务务利润率较较高市场条件：：服务商市场场比较成熟熟，存在众众多连锁销销售服务商商厂商条件：：零配件销售售和服务政政策有一定定吸引力，，对服务商商有支持市场条件：：服务商市场场不成熟，，不存在众众多连锁销销售服务商商中国服务市市场不成熟熟，难以找找到众多连连锁销售服服务商**产品种种类多，面面向工程机机械、汽车车、船机等等多个市场场，需要吸吸纳并管理理众多服务务商利于降低门门槛，快速速吸纳销售售服务商并并搭建面向向汽车市场场的服务和和配件销售售网络利于**根根据各目标标市场特点点，对服务务和配件销销售网络进进行管理采取终端服服务商模式式的原因**应选择择终端服务务商模式快快速构建服服务与配件件销售网络络382003年年2004年年及以后中国服务市市场环境服务市场不不成熟，独独立的终端端服务商众众多，普遍遍规模较小小，技术、、资金实力力较弱，资资信度差连锁销售服务务商很少，且且规模不大，，服务规范性性和成熟度不不够康明斯中国、、玉柴、潍柴柴等厂商均以以构建自身分分公司、办事事处为支持，，发展终端销销售服务商服务市场逐步步成熟，销售售服务商逐步步整合、连锁锁，将形成众众多跨服务区区域的大规模模销售服务商商围绕最终客户户需求，连锁锁销售服务商商将发展主机机和配件销售售、售后服务务等全功能业业务康明斯中国、、玉柴、潍柴柴等厂商将争争夺资质较好好的连锁销售售服务商，以以建立服务网网络规范和竞竞争优势；而而只有兼备主主机生产的市市场领导者才才能发展CAT模式**网络演进进规划采取终端服务务商模式，降降低门槛快速速发展销售服服务商，构建建面向多个市市场服务和配配件销售的网网络随中国销售服服务商的整合合，**服务务和配件销售售网络也将向向连锁服务商商模式过渡在满足服务需需求基础上，，逐步抬高服服务商资质要要求，形成服服务规范和竞竞争优势重点扶持有连连锁潜力的销销售服务商，，并培养与销销售服务商的的稳定合作关关系在构建面向多多个市场的服服务和配件销销售网络后，，**将逐步步培育连锁销销售服务商，，形成服务规规范和竞争优优势39**服务网络络与配件销售售网络整合规规划方案整合网络模式式确定：2003年，，**应采取取终端服务商商模式，降低低门槛快速发发展销售服务务商，构建面面向多个市场场服务和配件件销售的网络络；未来几年年随着服务商商市场的整合合向连锁服务务商模式过渡渡**目前服务务网络向整合合网络演进的的策略：2003年，，需要针对不不同细分市场场特点分别规规划，采取产产品差别化的的配件销售商商务政策、定定牌管理、配配件统一出口口等手段，扶扶持服务商成成为销售服务务商；未来几几年逐步扶持持全能型销售售服务商，增增强几个细分分市场的服务务与配件销售售网络重合度度**目前配件件销售网络向向整合网络演演进的策略：：114、121及其它的的新产品应从从初始就推行行整合网络模模式，同时提提高服务水平平和配件销量量；135配配件销售网络络只能采取增增强分支机构构配售能力、、扶持销售服服务商，通过过商务政策抑抑制配件经销销商，定牌管管理等手段逐逐步整合，从从而形成配件件销售OES主渠道销售服务商网网点规划：2003年，，**发展销销售服务商总总数规划在400－450家左右；；实行有吸引引力的商务政政策，发展关关键主机厂商商中环，进行行**服务理理念、产品维维修技术、商商务政策等方方面培训；未未来几年销售售服务商总数数不需要大幅幅增加，而培培育连锁、高高资质销售服服务商，提升升整体维修能能力、配件销销售能力和技技术支持能力力402003年，，需要根据不不同细分市场场的特点分别别规划，设计计扶持服务商商成为销售服服务商的政策策，落实为有有差别的商务务政策2003年2004年及及以后服务网络演进进策略根据工程、汽汽车、船机三三个细分市场场特点分别进进行销售服务务商网点规划划针对不同市场场，设计扶持持服务商成为为销售服务商商的政策，落落实为135、114、121等等各类产品差差别化的商务务政策通过倾向服务务商的配件销销售商务政策策、定牌管理理、配件统一一出口等手段段，扶持销售售服务商，形形成配件销售售OES主渠道船机市场初步步尝试进行3S（主机销售、服服务、配件销销售）商的开开发逐步提高工程程和汽车两个个细分市场销销售服务商网网点重合度推动发展同时时服务几个细细分市场的综综合销售服务务商，继续整整合服务网络络和配件销售售网络船机市场逐步步全部推行3S（主机销售、服服务、配件销销售）商模式式加快服务网点点的建设的同同时，关注服服务商总量的的控制销售服务商的的大多为全能能型综合服务务商41产品线的延长长和进入新的的目标市场双双重作用，使使得**服务务和配件销售售整合网络需需要支撑多个个细分市场**需要支撑撑四个细分市市场：135工程机械、、114/121工程机机械、汽车及及船机市场135114/121产品线工程汽车船机目标市场135114/121产品线工程汽车船机目标市场新产品的不断断推出，产品品线延长进入新的目标标市场，目标标市场范围扩扩大42各细分市场有有着不同的服服务需求和服服务网络基础础，所以需要要采取不同策策略引导现有有服务网络整整合配件销售售网络需要广泛的服服务网点分布布，全国分布布需要专门提供供汽车服务的的销售服务商商配件跟不上，，销售服务商商不愿意备货货135配件主主机件太少，，用户难以识识别真伪135主厂件件价格远高于于副厂件需要有服务商商备货114备件，支持持114机器器的服务需求求114目前的的总体需求还还不大，许多多主机厂都在在量产前期销售主要由两两家代理控制制，销售不力力没有专门的网网点维修船机机，目前靠工工程机械网点点提供支持不同的网络基基础与服务需需求，需要采采取不同策略略引导现有服服务网络整合合配件销售网网络船机工程机械汽车**没有服务务汽车的网络络，现在的汽汽车柴油机由由工程机械服服务网络提供供**基础**可以利用用现有的工程程机械网络提提供服务，但但现有的商务务政策必须调调整**的工程机机械服务网络络成熟，并且且基本能满足足工程机械服服务需求**没有服务务船机的网络络，现有的船船机由工程机机械网络提供供服务服务需求43同时各细分市市场网络建设设目标也不相相同，所以网网络建设原则则及相应的服服务政策原则则必须有所区区别，以达到到驱动销售服服务商提供服服务和销售配配件的双重目目的工程机械：满足市场对114/121配件的需需求，成功实实现对135的替代汽车：快速建建立遍及全国国的汽车服务务与配件销售售整合网络船机：建立船船机网络，实实现121等等新产品对135的替代代，满足市场场对主机和配配件的需求各细分市场服服务网络建设设目标135114/121产品线工程汽车船机目标市场通过网络规划划建设和服务务政策引导销销售服务商既既能提供优质质服务，又有有充分的积极极性销售配件件44配套的的主机机厂商商多，配套套厂商商有很很多，，而且且配套套的车车型也也相当当丰富富，现现有网网络为为**在工工程机机械市市场各各产品品提供供服务务各主机机厂都都有自自身的的服务务网络络，这柴柴服务务网络络相对对健全全，市市场覆覆盖广广通过全全面扶扶持工工程机机械行行业服服务商商的114/121产品品服务务和配配件销销售能能力，，逐步步形成成服务务与配配件销销售OES主渠渠道主机厂厂多且且网络络基本本完善善用户存存量大大用户现现场维维修保保养，通常常在重重大工工程施施工现现场，，交通通偏僻僻，条条件恶恶劣用户存存量大大，135估估计累累计市市场保保有量量有30万万台，，114/121则则处于于市场场开发发初期期，市市场保保有量量不大大，主主机厂厂都处处在试试装期期用户区区域分分布广广，遍及及全国国各地地，要要求有有全国国性服服务网网络技术普普及，，会修理理135机机器的的人非非常多多，114/121较少少一些些配件可可得性性高，，配件市市场规规模大大，副副厂件件占主主导地地位适量增增加服服务网网点，，调整整结构构，完完善布布局；；使销销售服服务商商覆盖盖更广广提高销销售服服务商商资质质，扶扶持配配件销销售能能力利用倾倾向性性商务务政策策刺激激销售售服务务商积积极性性目标：：满足足市场场对114/121配件件的需需求，，成功实实现对对135的的替代代增加原原厂件件市场场份额额网络培培育原原则**本本身有有一定定的基基础，在工工程机机械市市场上上，**有有比较较健全全的网网络和和服务务机制制，调调整商商务政政策就就能满满足不不同产产品的的服务务需求求**服服务的的完整整的网网络基基础45通过倾倾向服服务商商的配配件销销售商商务政政策、、定牌牌管理理、配配件统统一出出口等等手段段扶持持；通通过资资质考考核、、调整整网点点布局局来促促进：：服务务商增增强服服务和和配件件销售售能力力，转转化为为销售售服务务商服务用用配件件135不不铺货货，114/121铺货货考评引引导：：全面考考评服服务、、配件件销售售能力力，全全能力力销售售服务务商获获得最最好价价格政政策倾向销销售服服务商商的配配件销销售商商务政政策提供技技术支支持，包括括：人人员培培训、、产品品资料料、重重大及及难点点问题题现场场支持持135服务务费用用不变变，提提高114/121产品品的每每小时时维修修服务务费用用，加加快费费用结结算激励销销售服服务商商既做做好服服务，，又增增加配配件销销售，，获得得更高高收益益；**则则保证证服务务支持持同时时，增增加OES主渠道道配件件销售售收入入2003年年关键键举措措说明明135产品品目前前的市市场存存量大大，即即使不不铺货货销售售服务务商也也自愿愿备货货，但但114/121产产品市市场存存量还还小，，需要要通过过铺货货政策策来启启动服服务市市场与114/121的的服务务费用用提高高对照照，刺刺激销销售服服务商商提供供114的的服务务，提提高服服务费费用，，刺激激销售售服务务通过增增加各各大区区的费费用结结算权权力，，加快快资金金结算算、客客户索索赔等等程序序，加加快销销售服服务商商资金金流动动，从从而达达到降降低资资金成成本的的目的的全面考考评服服务、、配件件销售售能力力，全全能力力销售售服务务商获获得最最好价价格政政策，，可以以引导导目前前服务务商、、销售售商向向销售售服务务商转转换积积极性性对销售售服务商的的扶持政策策46配套的的主机机厂商商多，福田田、春春兰、、重汽汽等都都属于于二线线货车车制造商商，其其用户户分布布主要要在各各自所所在区区域各主主机机厂厂都都有有自自身身的的服服务务网网络络，并并在在逐逐步步完完善善之之中中。。有有的的服服务务网网络络有有的的是是自自建建，，有有的的则则是是利利用用社社会会资资源源，，部部分分地地区区网网点点重重合合**可可能能充充分分利利用用它它们们的的资资源源，，整整批批地地发发展展主主机机厂厂中中环环从初初始始就就吸吸引引、、培培育育汽汽车车市市场场销销售售服服务务商商，，构构建建服服务务与与配配件件销销售售整整合合的的网网络络主机机厂厂有有自自身身的的网网络络用户户流流动动性性大大用户户进进场场维维修修保保养养用户户要要求求服服务务网网点点分分布布靠靠近近交交通通主主干干道道，方方便便服服务务，，汽汽车车服服务务网网络络的的建建设设更更多多地地是是适适应应汽汽车车服服务务本本身身的的特特点点，，即即不不管管保保有有量量多多大大，，这这样样的的网网络络是是一一定定要要有有要求求网网点点在在区区域域分分布布广广，因因为为汽汽车车的的流流动动性性大大，，可可能能在在全全国国范范围围内内都都有有服服务务的的需需求求采取取低低门门槛槛发发展展战战略略迅迅速速扩扩大大网网点点数数量量，，合合理理网网点点布布局局利用用主主机机厂厂中中环环，，吸吸引引、、培培育育销销售售服服务务商商优先先发发展展相相对对独独立立的的主主机机厂厂中中环环服服务务商商目标标：：快快速速建建立立