案场接待流程培训

中国房地产领先发展的综合顾问服务机构课题：案场接待流程主讲人：昌盛2案场接访和接电一：接访流程内容以及相关要求。

1、每天接待程序按当日轮排表执行。依此轮流接待，不得自作主张。2、当有客户进入售楼处后，当值销售人员必须离开接待台，面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，欢迎参观XX项目，请问您是第一次来吗？此时客户回答有2种情况——是的（此时由第一接位的人员接待）——如果客户回答不是，则应当讯问客户之前由谁接待，若客户能说出销售人员的名字，则应当安排原来的销售人员接待，如果客户说不出原销售人员的名字，则应当由一接人员接待。

注意：当客户接待完毕后，应当将客户真实的姓名和电话填写到客户认领表上，若3天之内无人认领，则该客户归属此销售人员；若该客户在3天之内由原销售人员认领，原销售员应当在规定的时间内继续跟踪回访客户。

33、在给客户进行讲解之前，应当主动的告知客户自己的姓名，并将名片双手呈上，名片上的姓名要面向客户。4、根据和客户的交流的结果，将其详细填写在《客户来访登记表》上，便于信息的及时反馈和沟通。注意：在交流的过程中，要尽可能的多了解客户的个人信息情况，比如家庭成员，工作，家庭住址等。但禁忌采用连续的直接的询问方式。5、客户离开售楼处，应当将客户送至门外，如客户是开车前来，则将客户送至车旁，并礼貌的向客户说：“欢迎您下次再来，若有问题可以随时联系我，再见”。回售楼处后将客户原先的座椅归位，并随手清洁。6、及时对客户的信息进行整理归类，将客户信息以及交谈情况登记在《客户处理单》上，建立客户档案。并根据要求，3天内对客户进行二次回访。询问其想法和意见，对于老客户要不定期的进行回访，并邀请其再次前来参观。案场接访流程和要求案场接访流程和要求7、当客户缴纳定金、购房款时，销售人员避免直接接触现金，应将客户带至开发商的财务处，当面点清，若有大额现金应有财务陪同客户去指定银行交纳。4接待流程各环节详细要点及注意事项流程一：接听电话基本要求（1）接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，这里是XX销售中心，我是置业顾问XX。”而后开始交谈。（2）通常客户会在电话中问及价格、地点、面积、户型。银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。（3）在与客户交谈中，要设法取得想要的信息，如客户姓名、地址、联系方式、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等等。（4）直接邀请客户来销售中心观看模型。（5）马上将所有客户的信息记录在《客户来电登记表》上。（6）要了解公司所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对可能会涉及的问题。（7）要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。5（8）电话接听应当由开始的被动接听转为主动介绍，主动询问。（9）邀请客户时应明确具体的时间很地点，并且告诉他，你将专程等。（10）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管充分沟通交流，以便于统计分析使用。流程二：迎接客户基本要求（1）客户进门，轮值销售人员应立即上前，热情接待。（2）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。（3）通过随口招呼，区别客户的真伪，了解客户的区域和以及了解本项目的信息来源。注意事项（1)销售人员应仪态端正，态度亲切。（2）接待客户一般一次只接待一个人，最多不要超过2个。（3）若不是真正的客户，要注意现场整洁和个人仪容仪表，以给客户留下好印象。6（4）不管客户是否当场决定购买，都要送客户到销售中心门口。流程三：介绍产品基本要求（1）了解客户的个人咨询。（2）自然而又有重点的介绍产品。2、注意事项（1）侧重项目的整体优势点。（2）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对的策略。（4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系流程四：购买洽谈（1）接待销售人员引导客户在销售桌前入座后，应叫吧台主动为客户倒水。7（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型做试探性介绍。（3）根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。（6）适时地制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应该准备齐全，随时应付客户的需要。（3）了解客户的真正需求。（4）注意与现场同事的交流和配合，让销售经理知道客户在看哪一户。（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分，要实事求是。（8）不是职权的范围内的承诺应该呈报现场销售经理。8流程五：带看现场基本要求（1）结合工地现状和周边特征，边走边介绍。（2）结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户型。（3）尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交1、基本要求（1）将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。（3）对有意向的客户再次约定看房时间。92、注意事项（1）暂未成交的客户或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。（2）及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。（3）针对未成交或暂未成交的原因，报告现在的经理，是具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表基本要求（1）无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写重点未客户的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成就或未成交的真正原因。（3）根据成交的可能性，将其分为A、B、C三个等级真正填写，以便以后跟踪回访。10注意事项（1）客户资料应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表共同讨论分析客户情况，并提出相应的措施。流程八：客户追踪基本要求（1）繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场销售经理汇报。（2）对于A，B等级的客户，销售人员应列为重点回访对象，保持密切联系。（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。（4）无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。11（2）追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。（3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加公司的促销活动等等。（4）二人以上与同一客户联系是应该相互通气，统一立场，协调行动。流程九：成交收定1、基本要求（1）客户决定购买并小定金时，及时告诉现场经理。（2）恭喜客户。（3）视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4）详尽解释订单填写的各项条款和内容。总价款内填写房屋的实际成交价。定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写与订单上。与客户约定的签约日期填写与订单上。折扣金额或其他附加条件于空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。12（5）收取定金，请客户、销售人员、销售经理、财务签名确认。（6）交完钱后，将定单第一联交客户收执，并告诉客户补足或签约时将定单带来。（7）跟客户再次确定定金补足日或签约日。（8）再次恭喜客户。（9）将客户送至销售中心大门外。2、注意事项（1）与现场销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（2）正式定单的格式一般为一式三联：客户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有的对象。（3）当客户对购买意向但是为带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是行之有效的办法。（4）小定金不在于多，几百至几千都可以，其目的是将客户的关注点在我们的楼盘。13（5）小定金保留日期一般一1天为限，时间长短和是否退还，可视销售情况决定。（6）定金为合约的一部分，若购买方无故毁约，定金将不返还。（7）定金收取金额最低2万元，原则上定金多多益善，以确保客户最终签约成交。（8）定金保留时间以约定的签约时间为限，过了时间，定金没收。（9）客户的签约时间尽可能的短，以防各种节外生枝。（10）折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。（11）订单填写完后，再仔细检查房号、面积、总价、定金等是否正确。流程十：定金补足基本要求（1）定金栏内填写实收补足金额。（2）详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带的各类证件。14注意事项（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并提前做好准备。（2）填写好后，再次检查房号、面积、总价、定金等是否正确。（3）将详尽的情况向现场销售经理汇报备案。流程十二：签定合约1、基本要求（1）恭喜客户选择我们的项目。（2）出示商品房预售合同文本，并逐条解释合同的主要条款。（3）收取规定的首付款，同时相应抵扣已付定金，将定单收回交由助理备案。（4）帮助客户办理房屋登记备案和银行贷款事宜。（5）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。2、注意事项（1）示范合同文本应事先准备好。（2）事先分析签约是可能会发生的问题，向现场经理报告并研究解决办法。15（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场销售经理。