从产品质量到经营质量

从产品质量到经营质量前言由几条标语能想到的质量就是生命时间就是金钱效率就是金钱企业生存的环境在变竞争理念在变人才的价值逐渐突出团队的作用越发显著客户需求的差异性日益显著，并且朝令夕改。。。。。大Q与小Q题目小Q的内容大Q的内容产品制造的货物所有的产品，不管是否销售的货物服务行业加工制造业所有行业，不管是否盈利、制造、服务质量被看成技术问题经营问题顾客购买产品的用户所有的人：内部、外部质量目标在工厂目标内在公司经营战略内不良质量成本与有缺陷的货物相联系的成本所有的成本，如果所有的任何事情都出色，他就会消失改进部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司协调有谁来做质量经理高层经理的质量委员会朱兰论质量策划表1-4什么是质量？一组固有特性满足要求的程度满足谁的要求？顾客在哪里？为什么要满足顾客的要求？质量：使受益者特别是投资者和顾客得益的程度。是从企业的成功获益的个人或团体。包括5个方面：投资者、顾客、员工、供方、社会，大Q的质量目标即经营质量目标，让受益者尽可能多受益用什么指标来评价质量Cpk、sigma、P值合格率、直通率、故障率、返修率市场占有率、新增市场占有率老顾客保有率、重复购买率、客户满意度资金周转率、利润率、每股收益增长率“我们”通常用什么指标评价“质量”老板怎么看利润=售价-成本提高利润的方法资金周转率=销售额/库存（销售额=单价×数量）如何提高周转率平衡记分卡的本质企业经营的几个关键要素顾客：衣食父母产品：产品和商品结构设置以及流程：产品的孵化器，好的产品必然对应好的流程以人为本：员工是价值的创造者长远目标：无远虑必有近忧市场在哪里？客户在哪里？行业分析、市场细分客户群体细分（收入、喜好、习惯等）竞争对手分析（技术、投入、销售模式、品牌等）产品生命周期分析投资分析掌握一些基本的市场调研技术是有益的可爱的客户---想说爱你不容易满意不满意具备不具备surprisedesightMustbe顾客需求的差异性，并且需求的变化是必然的对客户的需求要有前瞻性准确掌握并且满足撇净奶油利润，蓝海战略；价值和价格，边际效益；质量的源头

把质量管理关注的内涵从“以生产质量为主”向前扩展到决策质量、开发质量；向后延伸到售后服务质量…。质量问题根源开发原因制造原因来料问题工作质量百分比59%24%14%3%用新思维理解“质量源于设计”技术、市场、产品、客户决策技术的成熟性和商业化趋势；专利壁垒市场的成长性以及行业竞争态势；行业门槛；竞争对手动态客户的喜好以及产品生命周期投入、开发周期、销售模式未出手，胜负已判客户期望以及实现期望----印象KJ法等需求要求功能设计检验标准售后客户满意度调查QFD质量机能展开产品开发示意图产品层面的系统工程；戴明博士1950使用的一张授课示意图。系统工程概述“系统工程”的意义是按系统工程思想进行开发、生产、服务。科学地按阶段开发、生产、服务；根据并行工程的思想组织开发；多方案优选；迭代设计；规范化开发、生产、服务；按成本设计（DesigntoCost）；按WBS（工作分解结构）优化资源配置；标准化（包括模块化、系列化）；技术状态管理（软件叫配置管理）；绩效评审；监控及审计。组织架构以及流程---部门壁垒总经理销售制造开发质量部长部长部长部长部长部长部长部长部长部长部长部长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长组长传统的直线式职能组织架构部门职能往往自行设定，并设置了种种防火墙不恰当的KPI指标导致部门割裂，无法协作、无法沟通；企业官僚部门之间形成一道壁垒墙；解决方案：流程优化和再造（BPR）组织架构以及流程---项目运作市场生产商务研发客户项目经理项目团队项目团队成员：市场、销售、售后、生产、采购、供应商管理、测试、质量管理、商务、技术项目负责人：项目经理项目运作、项目化运作是流程变革；IPD（产品集成式开发）以人为本---马斯洛的基本原理生理、安全、社交、尊重、自我实现6上的一篇热门帖子以人为本---考核对员工进行排名割裂了团队协作；戴明观点要允许犯错；排除工作恐惧：QCC的本质：带来的负效应：上有政策下有对策适得其反长远目标十年树木，百年树人，质量、经营需要多少年？三聚氰胺案例分析。供应商是独家采购还是多家采购？与供方互利的关系---质量管理八项原则之一对COPQ的理解失去的机会废弃返工检查索赔退货订单的丢失延迟发货订单更换频繁交货周期过长过量库存员工素质顾客满意度下降抯生产率下降出差过多加班的增加新产品导入过慢还需要增加：领导远景决策不当；项目的可行性论证不当；融资集资不得力；资金周转率不高；市场预测不准；未充分利用如JIT、MRP等先进物流管理技术；未建立比学赶超战略；不重视CSI；过程优化不够、效率低；对投诉反应不快；需求掌握不准；未按系统工程开发；不重视预防为主；不重视改进创新，职工不满意分类评分值美国质量奖中国质量奖1.领导作用1201202.战略策划85803.以顾客和市场为中心85804.测量分析和知识管理90805.以人为本85806.过程管理851607.经营结果45040010001000质量人员应该掌握的工具知识质量思想体系（朱兰、戴明、田口弘一等）抽样理论(含验收理论）测量系统：测量系统分析、计量学可靠性及风险管理新老七大工具基本统计知识与分布点估计与区间估计、假设检验、方差分析、线性回归、试验设计统计过程控制、过程能力分析掌握的知识深度知识级：可认知，记得术语、定义、事件、概念、材料、模式、序列、方法论、原理等等理解级：可以阅读、理解描述、交流、报告、表格、图片、导向、调整等等应用级：应用基本概念、程序、方法、公式、原理、理论等等与工作有关的情况分析级：可把信息分解为其构成部分，熟知各构成部分间的关系以及组建，从一复杂情境中识别下层次的因素或其突出作用的数据综合级：从一个复杂的信息数据中，识别哪些数据或信息适合进一步的研究或由此可导出他们所支持的结论评测级：可以对推荐的概念、解答、方法论等等的价值作出判断。用适当的准则或标准来估测精度、效能、经济收益等内容以及观点引自美国质量工程师考试大纲个人推荐的一些内容（方向性）项目管理