质量月质量管理体系基础知识培训教案

质量管理体系基础知识培训一

一、质量管理体系基础和术语

1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括制

定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和

质量改进实现质量目标的过程。

3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定

必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

4、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到

满足的信任。

5、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

6、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的

能力。

7、质量要求：关于质量的明示的、通常隐含的或必须履行的需

求或期望。

8、质量方针：由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和

方向。

9、质量目标：关于质量要实现的结果，通常依据组织的质量方

针制定。

10、最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

二、什么是质量管理体系？

答：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管

理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互

作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理休系。

三、PDCA循环的内容是什么？

P—策划(Plan)：根据顾客的要求和组织的方针、目标，确定必需

的过程、过程目标和控制措施。

D—实施(Do)：根据策划提出的要求(一般用规范或作业指导书来

指导过程实施)来实施过程。

C—检查(Check)：根据过程目标，对产品和过程进行监视和测量,

并报告结果。

A一改进(Action)：采取措施，以持续改进过程业绩。

四、质量方针和质量目标的关系？

答：质量方针是组织总的质量宗旨和方向。质量目标是可以层层

分解下去、可量化、可测量的；同时质量目标必须与质量方针保持一

致，而质量方针的实现必须通过具体的质量目标来体现。

五、什么是顾客满意？

答：顾客对其要求已被满足的程度的感受。反之，是顾客不满意。

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式。但是，顾客抱怨所

表达的不满意不一定都是正确的，而没有抱怨并不一定表明顾客满

后、O

六、组织对顾客满意度的信息如何监控?

答：监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，采用

顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见

调查表、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告等方法获取和

利用这种信息。

七、什么是QC小组？其特点表现在哪些方面？

答：由生产、服务及管理等工作岗位的员工自愿结合，围绕组织

的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、

改善环境、提高人的素质和经济效益为目的，运用质量管理理论和方

法开展活动的团队。

QC小组活动的特点突出表现为：明显的自主性、广泛的群众性、

高度的民主性和严谨的科学性。

八、质量教育培训的作用是什么？

答：质量教育培训主要致力于员工质量意识和质量行为能力的提

高，增强组织的效益和竞争能力，同时也满足员工学习与发展的需求,

其作用可体现在下述方面所带来的效果：提高顾客满意程度；提高产

品和服务质量；减少浪费，降低成本；改善生产效率；提高员工的工

作积极性，增强员工队伍的稳定性；使企业具有更易沟通的工作环境

和更强的应变能力。

九、简述内部审核和管理评审的区别？

答：管理评审：对组织的质量管理体系的适宜性、充分性和有效

性进行定期的评审；一般安排在内部审核之后；一般以会议的形式进

行；最高管理者主持，管理者代表、相关部门主管、内审员等出席。

内审：确定质量管理体系是否符合策划的安排；质量管理体系是

否得到有效实施和保持；组成审核组，对组织内相关部门或过程逐次

进行审核；审核员为主。

十、什么是特殊过程？

答：某种产品在生产过程中是否合格，无法测量检验，只有在以

后的使用过程中才能逐步反映出来。这个过程就是特殊过程。

质量管理基础知识培训二

一、质量常用术语

1、质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

2、缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。

3、预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因

所采取的措施。

4、纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因

所采取的措施。

5、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。

6、返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。

7、降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的

改变。

8、返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。

9、报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措

施。

10、让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。

11、记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

12、验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。

13、审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足

审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

14、审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈

述或其他信息。

15、审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。

二、什么是一般不符合项？

答：一般不符合是指不符合IS0900L2015的要求，但根据判断

和经验不太可能导致质量管理体系失效或严重降低对产品和过程控

制能力，可能是下述情况之一：

1）质量管理体系的某一部分不符合IS09001：2015的要求；

2）在追踪公司质量管理体系某一项时观察到的单一失误。

三、什么是严重不符合项？

答：严重不符合项是指出现下述一个或多个情况：

1）体系缺失或完全无法运行从而不能满足体系运行的需要。若

对于某项要求出现多个一般不符合，从而意味着整个体系无法运行，

则同样视为严重不符合；

2）任何可能导致不合格产品的发运的不符合，任何可能导致产

品或服务失效或其预期的使用性能严重降低的不符合;

3）根据判断和经验表明很可能导致质量管理体系失效或严重降

低对产品和过程控制能力的不符合。

四、质量管理体系审核分哪几类？

答：质量管理体系审核分：内部审核和外部审核两大类。

内部审核，又称第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以组

织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。外部审核包括通常

所说的“第二方审核”和“第三方审核”。

第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的

名义进行。

第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求的认

证或注册。

五、纠正措施和预防措施的区别？

答：区别：纠正措施是企业针对已发生的不合格、进行原因分析

所采取的措施；预防措施则是为消除潜在的不合格的原因所采取的措

施。

六、质量记录与记录的区别是什么？

答：记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

质量记录属于特殊类型的文件，可用于质量方面追溯性的要求并

提供验证、预防措施和纠正措施的证据。因此只要是用于质量活动的

记录是必须受控的。质量记录范围包括了与质量管理体系运行涉及的

所有记录。

七、什么叫质量管理？它通常包括哪些活动？

答：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通

常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证

和质量改进。

八、管理体系文件架构是怎样的？

1）第一层次文件：质量手册。

2）第二层次文件：程序文件。

3）第三层次文件：管理制度、技术标准等。

4）第四层次文件：其它如记录、总结、报告、表格、标签等。

九、简述不合格品控制与纠正措施的区别。

答：不合格品控制主要针对识别出的产品或服务中的不合格实施

控制和处置，防止他们不正确地被