亚运志愿者应急预案

PAGE91-目录第一部分常见事件一、恶劣天气5二、儿童走失6三、竞赛日程变更6四、看台观众混乱7五、足球流氓滋事8六、场馆内发现偷盗行为8七、观众紧急疏散9八、患病观众病情发作事件10九、观众发生意外事件……………11十、观众违反场馆观赛规则………………………11十一、与观众沟通有语言障碍12十二、比赛开始后还有大量观众未入场13十三、大量观众赛后滞留13十四、场馆观众出口关闭后，部分观众仍然滞留在场馆中……14汇十五、婴儿凭车与轮椅寄邪存处弄坏了慢观众寄存物茂品坝膀14轨十六、入场僚高峰，大量鸽残疾观众集痛中入场胀幅15邀十七、无障役碍安检通道偶不足石新15嫩十八、无障馅碍标识标牌四不足仗冈16克十九、残疾斑观众意外受群伤杀稻16产二十、残疾梯观众的辅助袖工具损坏征孤17累二十一、导产盲动物影响研运行站聋1算8理二十二、工偏作人员及志铅愿者对问题染解释口径不鲁一致提咏18拾二十三、志逢愿者在工作因岗位上向比仪赛运动员、吧裁判员、国粮外媒体索要奶纪念章怨榴19的二十四、志暖愿者由于场牺馆内的突发极事件，导致煮情绪低落或委激动删阴19细二十五、志迅愿者受到精扰神伤害淡/犬遭遇性骚扰价川20拍二十六、志陪愿者工作失妥误叼每20钩二十七、志还愿者疲劳工茎作导你21逝二十八、观芒众服务工作炮出现大量缺幼岗吼赢22乖二十九、观信众服务志愿咱者滞留场馆诵垦22膏三十、观众菠服务物资被挖长期占用、迷临时挪用或按坏损新惧……………昨……………沿…………仪23描第二部分拔运行事晨件闭三十一、电纷力中断，安显检门无法运释行后疾24逮三十二、在典验票安检缓呆冲区，由于间门票问题，厌引发纠纷演土25阴三十三、验思票工作出现核问题锣隙26辉三十四、无预票或持过期后门票观众强玉行闯入械猫26扁三十五、多毁名观众持少冤量票企图混筒入场馆降蜘27腹三十六、观玻众在场馆内瘦门票丢失灿怒28修三十七、观层众对场馆禁医带物品政策灭有异议寄稿28狗三十八、观杠众展示横幅地（积极的）墨驾29廊三十九、观址众酒后对场蒙馆正常运行瓶造成影响鸭轨29缸四十、观众眨在场馆中表倚演行为艺术徒醒30茎四十一、观垂众不对号入稠座既匹31承四十二、观墨众违反座席脱区规定索文31湿四十三、观愿众集体抱怨踢担32异四十四、观线众发生口角稿炎33五四十五、观元众不服从管扯理或与工作沟人员发生争浇执给孩34奥四十六、观纲众突发伤病纸事件艇若35虏四十七、有叛观众在场馆衔内燃烧物品是衫36颜四十八、观狂众由于场馆剂内突发事件供，导致情绪依低落或激动自豪36鹅四十九、观不众丢失了随悉身携带包裹畜惩37驳五十、观众朱购买了另外柴一个场次的也门票战漆37兼五十一、观辟众座位损坏秀不38蜂五十二、观民众不慎被锁挪在了卫生间津里侮发38渴五十三、观私众想为宝宝比换尿布保铃39载五十四、观皆众的导盲犬珠需要急救沉舌39锤五十五、场提馆硬件设施仓事故造成观姿众受伤魔译40胜五十六、坐针席区视线遮派挡肉渡41肆五十七、观舰众置禁止用矩闪光灯的政圣策不顾，坚到持使用闪光塌灯照相葡逮42馒五十八、观模众翻越护栏冻，进入赛场讨拖42机五十九、观茶众因为个人交粗心没有照森顾好个人物细品而导致丢脚失，反而责庙备工作人员反血43聚六十、厕所肺发生漏水事案故，临时关村闭了，因此嗓需其他指示鹊标牌将观众鹿引导至其他区厕所丸桐43偶六十一、有摸人乞讨委摊44银六十二、观诸众违反禁烟朗条列吸烟偿嫁4庆5矮六十三、小配孩吵闹影响田周围观众井厚-45同-平六十四、观惨众破坏场馆售内设施议贱-45斜-拍六十五、观窗赛规则执行尽不一致拿计46倘六十六、散淘发宣传品狼彼47纺六十七、晚骄上比赛进行巴时，电力中帖断售烫48率六十八、场饼馆硬件设施丝出现突发问铜题，导致比奥赛中断抢拉49竹六十九、大器规模人群的团自发聚集（撒非政治或宗臂教类）扛澡49却七十、高峰青期间退场与森入场观众数华量巨大、流读线交叉姻深50丛七十一、由酿于场馆突发比事故，观众枕人群发生混核乱析养51尤七十二、特专殊原因导致悔观众聚集添缸52瑞七十三、成灭人观众走散羞请求寻人抹/绒观众与其子留女走失千……………怀……………坐……………盲…捎52计七十四、发兰生地震等不睡可抗力情况唇紧急撤离现烫场极侨53侄七十五、发杏生需要急救锤的事故，但蜓是沟通联系叨方式不畅围系-53妇-炕七十六、安母检大门开门嗽晚了，导致苗大量人群的迫拥挤和长长适的队列阅致-53叹-获七十七、在嚷安检口、验扭票口长长的炸队列中，有涨孕妇夹杂其近中思敢54胀七十八、工坊作人员在观拨众面前或者侧是媒体面前它大打出手坛罚-54甚-认七十九、工肺作人员（受监薪工作人员峡或者志愿者椒）与观众发婆生冲突柳控55针八十、带薪对工作人员当荡天没有上班疮或退出工作副，经理在班网次开始前几屑分钟才收到篇信息神桨56文八十一、注恳册分区或通盲行权限临时慌改变饱渴56夫八十二、注府册人员出示些了假证件叙男57黄八十三、注穴册人员带无居票无证人员谷进入场馆圈坐58伍八十四、验酷证员当班期茅间决定退出名愚58惨八十五、验姓证人员有意拉将没有通行伯区域权限的懒人员放入该天区域进瓜59厦八十六、验没证员需要立既刻得到运行阔助理的支持秋，但是无法吉目测到运行糠助理的位置蛋摩60听八十七、观梦众服务工作渴人员接受媒制体采访，隔中天在新闻中赢出现关于工呀作的不利报磨道济梢60层八十八、现能场服务人员枝由于为自己棋支持的队伍床喝彩而激怒瓶观众山分61鸭八十九、现业场服务人员蜻成为为某个悲人服务的服掘务生货脂61思九十、运动另员比赛迟到券了，而且没架有随身携带顾证件握………夏……………亩……………皂…………艰62班九十一、运吸动员在座席润区观看比赛负受到观众头骚截扰漏践62需九十二、运炼动员领奖时焦展示抗议性惠标语进……思……………拖……………淹……………金……………东63慎第三部分鸟敏感事誓件丘九十三、安喜保线外展示绒横幅（不积拳极的）滚秧64绒九十四、等圆候验票安检怎的观众受到流恶意煽动需助65恼九十五、安售保线受到暴药力冲击的应导对预案绿夜66铺九十六、不古明身份人员棉安检区讯/搞场馆内展示检标语、横幅疏劫66缸九十七、处高理上访人员打影67炊九十八、非扁注册记者对返观众进行有牛诱导性作答灯换-70霞-成九十九、呼遥喊敏感口号该/羞观众宣誓福蚕72斗一百、散发鱼敏感性宣传声品捧骑73塔一百零一、绢敏感性集会结/论反动集会耐直74挂一百零二、叉发现可疑物藏品荐裂7驰4涛一百零三、顺藏独分子易/跌台独分子展壳示捆标对语和旗帜搬翅7艘5汉一百零四、顷在场馆内，袋利用场馆设销施造成混乱陕获77降一百零五、词场馆内有人伞散布谣言，减制造恐怖事溜端怪屡78用一百零六、胃观众有恐怖曾行为倾向衫满79尊一百零七、堵宗教团体进殃行活动诱衬80陕一百零八、相观众发生斗兴殴事件开中81画一百零九、句观众袭击贵舞宾看台手/性向比赛场地排投掷物品勇切82错一百一十、兰挟持人质可育83团一百一十一傍、观众欢呼掏加油带有明摊显宗教宣扬刊的含义元各83贼一百一十二恋、观众在场怒馆向注册人丰员宣传反动送口号或标语径抱84优一百一十三梳、法轮功组揪织宣扬反动顿言论滥会85皇一百一十四但、国外民间弹组织欠/厕非政府组织斧抗议话兼86浑一百一十五蹦、观众与国浅外宗教习惯细发生冲突旧喘87在一百一十六仇、观众听到买来自场外或到者是场内的醒爆炸声借括8侄7混一百一十七孙、匿名随声称场馆内驶放置了炸弹葱。然而这个共听起来洲像是假消息逃今88鼻一百一十八锅、观众落座偶的看台上有资隐藏的枪支谎或者爆炸物极……………熊…………凭……………脆88令一百一十九张、观众特殊施行为羞绑89版一百二十、饺有人在场馆矛内使用敏感香旗帜、徽章肃，例如印制健有某邪教标间志等的徽章盒，与观众或村者志愿者交匆换统笔90常见事件锈一、恶劣天跨气应对预案淋1、事件名就称衡：恶劣天气蝇应对车2、上报层幅级范：场馆服务圆副主任煤3、场景描喉述：倒恶劣天气可阿能出现的情勿况如下裳场景一：天泼降小雨、中淹雨，竞赛继牺续进行，但剂是对观众观阅赛造成一定肃的不利影响后。麦场景二：天巩降大雨或暴摘雨，竞赛继止续进行，但如是对观众观排赛造成重大统的影响。辞场景三：天摧降冰雹或暴款雨，竞赛暂命停，对观众悠的观赛造成馋重大的影响锤。馅4、应对预蔬案违（1）赛前菊：要与气象患部门保持密颂切联系，及补时掌握气象咐部门提供的毁天气预报情砌况或有一个胸统一的业务塞部门与气象偷部门保持联嫂系及时掌握三天气情况才标反馈给各个肤相关业务部颗门，尤其是秩在可能出现赏恶劣天气时蚀，定时通报桃恶劣天气发宏生的情况。懂及时通知各榴业务口，做溜好应对。冶（2）赛时霜：天降小雨见、中雨，竞医赛继续进行桃，但是对观壳众观赛造成吸一定的不利顿影响。析或者天降大扛雨或暴雨，握竞赛继续进营行，但是对竿观众观赛造摘成重大的影削响。局1）观众服惯务部门组织筛工作人员为讨露天场馆中少看台上的观弄众配发雨衣祥，并在关键首区域部署工出作人员监控校看台情况，微并提示观众勿雨天路滑。负2）如果比放赛临近结束愁，及时联系依交通部门，进确保公交车宋辆能够准时珍到达；通过梳体育展示的婶公共广播系扭统，提示观许众雨天路滑汁，要求遵循浮工作人员的养引导，有序木退场。紧3）组织工仇作人员疏导法观众有序退驳场，在场馆屋出口分发雨码衣，并在关搬键区域部署扶工作人员监声控情况，并竭提示观众注炼意安全。插（3）天降台冰雹或暴雨发，竞赛暂停肥，对观众的宪观赛造成重向大影响。鹅1）观众服傲务经理及时随联系竞赛部黎门，核实比鹿赛是否继续罚进行下去；址2）如果比星赛将在雨势踪稍减的情况煎下将继续进啊行，观众服锤务部门则为冬观众发放一验次性雨衣；种同时观众服朽务经理根据芽赛前确定的违室外场馆可域供观众避雨隆场所，指挥滤观众服务人屈员引导观众之就近避雨，览并为观众分阿发雨衣；鸡3）通过P抓A和小区短巴信等方式对烈观众避雨和予比赛暂停给员予提示。侍注意湖：观众服务鸽经理及时联眉系竞赛综合递事务及竞赛磁部门，对下窜面的比赛安粗排进行了解弊并告知观众地接下来的比铜赛安排或查定询办法。观封众服务部门屿及时对观众腹做好解释工毒作，同时提多醒观众留意顶比赛情况。氏5、涉及业见务部门/人匪气象部门强交通迎竞赛小其他业务口求二、儿童走己失的应对预唱案葛1、事件名逗称：舟儿童走失惜2、上报层顽级：窃场馆服务副罚主任档3、场景描挨述对：在公共流遇通区内，儿沸童与父母走患失。拣4、应对预里案订（1）发现槐人员的走失黎，作为寻人嘴服务的内容熟之一，统一业由观众服务著信息亭工作业人员处理。忌（2）如遇肚儿童走失，慢应立即看管妨好儿童，并监上报助理，兆最终将走失开儿童送到观抖众服务信息芳亭，有相关养的工作人员容按照发现走猾失人员处理手程序处理。睬三、竞赛日醉程变更的应侍对预案其1、事件名坛称：佩竞赛日程变吓更潜2、上报层左级：赌场馆服务副爪主任粘3、场景描洞述：陆因各种原因条（例如：参化赛队伍退出淹、灾害性冰薯雹、暴雨天顷气等），当启日或次日比蚀赛将会延迟品或取消。错4、应对预家案部（1）竞赛狂综合事务向迹各业务口发翁布比赛延迟周或取消的通钥知，请各业姿务部门做好仍相应准备。夕注意：必须活事先与竞赛悼综合事务、紧体育、票务循达成一致，级由竞赛综合盗事务负责在悬第一时间通己知观众服务餐。斤（2）观众械服务经理下寄令启动应急杨预案。颜1）宣教主袍管在观众信皂息查询系统鼓更新信息，阳并提示其他陪场馆关注此僚项日程调整梨。食注意：必须拉事先甄别出蛛日程可能会弟发生变化的宗场馆，在购漏票时告知观衔众：如遇天携气变化可能闪发生日程更覆改，建议于穷赛前致电相狸关部门进行揭确认。江2）观众服嫁务经理与票叙务中心进行音沟通，由票博务中心决定差门票的处理括办法，并通蜡过中国移动塔向观众告知乘日程变更及逗相关补偿办保法。添注意;必须悠事先与票务拒、移动达成括合作协议；龙事先甄别出呀日程可能发口生变化的场赞馆，将购票山观众的请号码打包交练给移动；事移先拟好短信骄文本与补偿锁办法，报领蠢导审批。练3）观众服玉务经理、运枕行主管和助坝理，详细说浑明日程的具刮体变更情况醋与补偿方法聪，进行现场毙应对部署。顾包括但不限不于：=1\*GB3吵1）阳通过场馆广尘播告知观众循变更内容与裹补偿办法；=2\*GB3华2）氏在观众聚集汁或围堵工作链人员抱怨的肤地点增派人场员；=3\*GB3盛③纤指定几处地姥点，由观众杀服务经理、饺员工与行政岗主管、运行俗支持主管分斩别在不同地辉点接待抱怨倦严重的观众鞠；把=4\*GB3题④盈联络安保，稳做好应急动多用支持准备俩。坑（3）建议唇可供观众选研择的补偿方堡式温1）按照变江更后的竞赛减日程，仍然三观看本场比酒赛；引2）为观众撤提供本场馆嚷其他场次的毯比赛门票；秆3）为观众概提供此时周械边其他场馆透的比赛门票泪；见4）向观众王赠送纪念品延，对其合作坡与谅解表示牺感谢。脖注意：关于路补偿办法，意必须事先与鲁票务部门达僵成一致。拳5、涉及业寺务部门/人围涉及业务部期门斧竞赛综合事堤务顺竞赛伟票务捕四、看台观拥众混乱的应天对预案柏1、事件名资称：穗看台观众混练乱微2、上报层鞠级：捉场馆服务副察主任团3、场景描永述：素运动员颁奖告时将鲜花扔萌往看台，观蚀众哄抢造成贼混乱。小4、应对预配案底（1）观众爱服务现场服孤务员立刻报喇告运行助理暑或运行主管芦，尽量安抚青观众情绪，链密切观注现逢场情况。猫（2）观众棚服务运行经估理接报后，略立刻向经理欧汇报现场情逃况，接受进姥一步处理指挂示同时部般署现场服务遇员在保护自蝇身安全的前豆提下，疏导餐观众。通知诞安保部门现爹场情况，请往其处理，并娘根据安保要逼求，配合其兴工作。通知巧医疗卫生部万门现场情况执，请其做好屠应对准备。折（3）观众亡服务经理向边分管副主任成汇报情况。或5、涉及业山务部门/人团涉及业务部铅门榆安保援医疗卫生坝五、足球流军氓滋事的应席对预案禁1、事件名筝称：冠足球流氓滋尊事慎2、上报层拌级：恨场馆服务副辞主任坚3、场景描辈述：著关系微妙的乞两国足球流蛇氓坐在了同喜一区域，赛笔事进行中由脖于加油问题哈发生了言语汤或肢体冲突莲。旦4、应对预快案隆（1）观众芳服务现场服翼务员立刻报升告运行助理祥或运行主管载，要求该区多域的观众服橡务工作人员碗尽量安抚观饰众情绪及疏薪导围观观众轨，密切关注酿事态发展。茎（2）观众岂服务运行主哥管接报后，已立刻向经理点汇报现场情谣况，接受进法一步处理指截示；同时第灰一时间赶往滔出事地点，夜并部署现场诵服务员开展拣工作，并呼戒叫该区域安阻保人员进行厕介入，在整施个过程中不才要接近当事张者。发生打术架事件的时机候尽量要保赵持3-5米产的位置进行之口头劝阻。姨安保到达现绿场后，可根糕据安保指示爬，配合其开沫展工作。促（3）观众选服务经理向因分管副主任截汇报情况。贩5、涉及业摊务部门/人吗涉及业务部揭门跌安保医六、场馆内稳发现偷盗行太为的应对预取案雄1、事件名座称：记场馆内发现劫偷盗行为奋2、上报层周级：谅场馆服务副功主任披3、场景描顿述：矩有观众对其软他观众实施呢扒窃行为，督被人发现并铁引发争吵。香4、应对预健案蜻（1）观众赤服务现场服议务员立刻报匹告运行助理限或运行主管恒，并尽量安启抚观众情绪达及疏导围观醒观众。构（2）观众考服务运行主侮管接报后，辈立刻向经理企汇报现场情纸况，接受进备一步处理指决示；同时第蹄一时间赶往雕事发现场，扇并部署现场律服务员开展剩工作。数（3）现场烫服务员请被绞扒者配合等颠待安保到来这，并在安保凝人员到来之恳前与被扒者旦共同监控扒多窃者。爽（4）安保脑工作人员到腥达现场后接国手相关工作睡，观众服务更员按照要求肌配合。捆（5）观众总服务经理向目分管副主任跑汇报情况。墓5、涉及业吓务部门/人糟涉及业务部富门衡安保扫涉及的人员呜服务副主任脂七、观众紧理急疏散的应筹对预案交1、事件名踏称：衣观众紧急疏粮散佳2、上报层执级：洋场馆服务副陕主任涂3、场景描夺述惜场挖景一：比赛碎结束大量观走众无法及时箱散场，引发高观众抱怨。秤场景二：由续于各种原因快（例如：爆倒炸、火灾、写恐怖事件等线），场馆主茄任宣布启动聚紧急疏散预近案。崭4、应对预和案贼（1）观众辉服务经理接念到指令后，叔立刻执行紧翼急疏散协调那计划（赛前现已经制定完农毕，并且与垦安保达成共劈识。）。闻（2）观众员服务全体人眉员进入应急慧预案状态；罪提示观众在酿行进过程中饰撑开双臂，若按人流前进虎方向行动等焰提示性语言定；在保护志膜愿者自身的您前提下，适信时帮助有需辽要的观众；浆此情况下，览要听从安保虹人员指挥。肉（3）观众猾服务经理与计分管服务副盏主任、安保导保持密切信愈息沟通畅通状。挺5、涉及业释务部门/人康涉及业务部品门谦安保植涉及的人员笔服务副主任匆八、患病观照众病情发作乡事件的应对拳预案厨1、事件名仓称：码观众病情发败作事件贼2、上报层拣级：票场馆服务副拴主任呢3、场景描煌述驴场景一：一胸老年观众心挨脏病突然发所作，请求观飞众服务志愿朝者予以帮助奇。礼场景二：观就众突然病发兽，情况严重部，无法走动委。毯场景三：有怜一名观众突撇发精神病，泳导致现场混粱乱。乱场景四：某踢名观众突发府羊癫疯，处闲于昏迷状态状，并导致周验围观众恐慌靠。氏4、应对预熟案场景一：总（1）现场往服务员接到榜观众不适、疑需要就医的填请求，应请皇就近的运行斥主管或助理龄接待观众。再（2）运行讽主管/助理都应首先安抚挑观众，了解手实际情况，逼并视观众情瑞况处理。症2-1如挠果观众能够每自行走动，邻立刻带领其百前往最近的迫观众医疗卫饭生站；投2-2如隐果观众不能炼走动，联络怪医疗卫生部绵门，同时尽脾量安抚伤病撤观众情绪。归当医疗卫生倍站的医护人鼻员赶到时，典听从专业人像员的指挥，匹协助处理伤跪患。裂场景二、三雹、四：蛇（1）工作霜人员一旦发禽现此种情况习，立刻告知山最近配备有团对讲机的人罚员，让其联肤系医疗卫生贩部门。同时货，尽快告知圾本区域主管绒或助理到现侦场，寻找并象确定该名观撇众是否有陪稀同人员。赢（2）维持捏好现场秩序德，让观众不削要围观，随贡意移动伤患极，保证通风铁。驼注意：如果父没有经过急匹救培训、取饭得急救资格僵的工作人员粱在场，不要荐对伤患做任蛋何处理。扑（3）当医炼疗卫生站的典医护人员赶者到时，听从哥专业人员的浅指挥，协助墙处理伤患。宿5、涉及业归务部门/人即涉及业务部愁门附医疗卫生隶涉及的人员予服务副主任醒九、观众发阁生意外事件海的应对预案于1、事件名膊称：术在场馆内，冒观众突发伤赵病叛2、上报层需级：悬场馆服务副散主任净3、场景描下述颗场景一：观来众在排队等猾候时晕倒。浸场景二：观赚众在观看比劈赛时晕倒。或场景三：观枝众在场馆内主滑倒或受伤件。豆4、应对预乌案间（1）工作祝人员一旦发党现此种情况挠，立刻告知集最近配备有厘对讲机的人舌员让其联系室医疗卫生部衣门。同时，爹尽快告知本泉区域主管或组助理到现场蚊。玻（2）现场号工作人员要绵保持冷静和巾积极的心态障，告知观众缝经过培训的地医疗卫生专抱业人员将会保很快到来，篇同时尽可能融安抚该观众爬。皱（3）维持兴好现场秩序除，让观众不套要围观，随录意移动伤患尖，保证通风柔。爬注意：如果叛没有经过急帆救培训、取侮得急救资格保的工作人员战在场，不要否对伤患做任兔何处理。探（4）当医凭疗卫生站的唐医护人员赶乳到时，听从获专业人员的宣指挥，协助委处理伤患。膛（5）观众帐服务经理向近分管副主任输汇报情况，毫对于场景三净，如果是由健于场馆硬件安设施造成，话填写事故汇谁报卡，并联较系财务部门其，处理理赔劣等善后事宜抄；联系场地凡设施部门，哭改进场馆硬收件条件，避堆免情况再次语发生。介5、涉及业伟务部门/人早涉及业务必部门速医疗卫生顷财务游场地设施赶涉及的人员顷服务副主任轮十、观众违厚反场馆观赛映规则的应对墙预案购1、事件名津称：渔观众违反场跌馆观赛规则双2、上报层政级往：场馆服务陕副主任监3、场景描龄述衬场景一：观庄众携带限制蕉性物品，试店图闯入场馆望。普场景二：观愚众试图闯入静一个准入控男制点、糖场景三：在誉演奏某国国墨歌时，观众目大喊大叫。现场景四：观剥众随地吐痰症。孝场景五：观娱众随地便溺协。戒场景六：观恋众随地乱丢剖垃圾。躺场景七：在圆赛事进行过览程中，观众扰在看台上大钉声地打痕。朽场景八：观邀众趴在看台怀栏杆上观看企比赛。蹲场景九：观蜓众不遵守排惕队秩序。青4、应对预星案周（1）观众乳服务现场服羞务员向观众午宣示观赛规夺则，请其遵缝守，并报告诱运行助理或轧主管。尊（2）观众闪服务运行主觉管接报后，晨立刻向经理撕汇报现场情剖况，接受进撤一步处理指膝示，同时第梅一时间赶往宵出事地点，炮部署现场服躺务员开展工严作。如果观裙众拒不遵守越规则，且态困度恶劣，影永响场馆内正梦常的运行秩滤序，联系安斑保，请其协韵助解决。于（3）联系导场馆保障环旁境环卫部门衣，清理现场年。剑（4）观众驳服务经理向亚分管副主任订汇报情况。耕5、涉及业桌务部门/人唱涉及业务部域门占场馆保障环出境环卫拣安保笛涉及的人员务服务副主任眼十一、与观拢众沟通有语概言障碍的应叔对预案灿1、事件名抚称：仆在与观众沟队通的过路中含，有语言障悬碍。筛2、上报层面级：溉场馆服务副帝主任司3、场景描倡述绑场景一：有辛小语种观众汉拿的票或物直品存在问题讲，志愿者无返法向其解释眠。效场景二：场讽馆观众服务讯信息亭的信侮息咨询员听秀不懂某外国桥观众的问题剪。衔4、应对预洞案助（1）观众烤服务现场服尊务员立刻报驳告运行助理熟或运行主管制。蔬（2）观众揭服务运行主甚管接报后，吉立刻向经理捡汇报现场情妖况，接受进世一步指示；柿同时第一时身间赶往出事责地点。在观斤众服务团队首内部协调，撕看是否能够舍找到相关小命语种的志愿刘者，调配其矿到现场解决胶问题；如果袄没有，则联腾系场馆人力侮资源语言服阅务经理，请难其提供必要歉协助。盐5、涉及业登务部门/人萍涉及业务部血门碧人力资源语测言服务盾十二、比赛保开始后还有竖大量观众未遗入场的应对寇预案饺1、事件名苦称：昌比赛开始后研还有大量观雁众未入场亡2、上报层昏级：峰场馆服务副职主任旱3、场景描民述钞场景一：由老于观众主观厉原因（例如姜想看特定场旱次比赛而推食迟入场），兰或者由于客泪观原因（例卸如安检速度辽太慢），导男致比赛开始脱以后还有大母量观众未入旧场。捧场景二：竞鄙赛场馆比赛曾快要开始了赏，但是大量拐观众仍然在涛各处游览，械不检票入场辟。原4、应对预遣案穷（1）观众理服务运行主塌管接报后，捡立刻向经理喝汇报现场情甜况，接受进肌一步处理指哈示。疗（2）观众抛经理将情况世如实汇报给题场馆服务副攀主任，听从铁其部署。如裤果场馆内有李公共广播，昏则可以多次身提醒观众注住意比赛时间翼。观众游览垂不检票属于备个人行为，位原则上不予柿过问，但观晃众服务引导护员可以对此涉类观众进行佳提示（提示置次数不宜过面多）。铁（3）对于材场景一，通给知外围保障浩工作人员现前场情况，请贼其做好应对期。观众服务寨经理也可以替酌情调遣工夸作人员，加来强场馆安检郊协查工作力物度。对5、涉及业吴务部门/人扣涉及业务部泪门着安保蒸十三、大量欠观众赛后滞是留的应对预针案基1、事件名须称：项大量观众赛剃后滞留熔2、上报层斥级：择场馆服务副笔主任游3、场景描叹述：治单元比赛结醒束后，由于独对亚运会的灯留恋和热情右，大量观众特滞留流通区源或公共区拍晋照留念，导讽致清场困难督。钟4、应对预庭案旺（1）观众脖服务现场服臂务员立刻报棋告运行助理屯或运行主管辅，并尽量劝杰慰观众，尽寒快离开场馆惠。趣（2）观众性服务运行主谨管接报后，才立刻向经理剧汇报现场情锅况，接受进徐一步处理指蛇示；并部署槐现场服务员割开展工作。著如果劝阻无进效，通知附谨近安保人员施进行处理。凑（3）观众居服务经理向伐分管的副主樱任汇报情况窑。窜5、涉及业尘务部门/人痒涉及业务部引门抹安保购涉及的人员举服务副主任读十四、场馆海观众出口关仅闭后，部分雨观众仍然滞批留在场馆中贫的应对预案愧1、事件名光称：趣场馆观众出纵口关闭后，诉部分观众仍聚然滞留在场叔馆中乳2、上报层卷级：颤场馆服务副巴主任烤3、应对预奋案将（1）观众自服务工作人疗员立刻向运确行助理、主佛管汇报。拳（2）观众碍服务经理向萝分管副主任死汇报情况，怨并向安保部桥门了解进展何情况，摸清忠楚这批观众睡是通过何种悼方法滞留在桥场馆中的，廉以便在今后例的比赛中加框强管理。唯（3）在今昂后的比赛中阶，加强清场污工作力度。咏4、涉及业狭务部门/人镰涉及业务部份门胳安保退十五、婴儿隐车与轮椅寄催存处弄坏了哲观众寄存物续品的应对预认案穴1、事件名文称：遣婴儿车与轮央椅寄存处弄业坏了观众寄期存物品要2、上报层装级：勿服务副主任拉3、场景描绒述：探由于工作繁樱忙，志愿者承不慎将观众自在婴儿车与搭轮椅寄存处插存放的物品序弄坏。阿4、应对预弊案帅（1）观众辟服务现场服革务员立刻报优告运行助理族或运行主管济。长（2）观众凉服务运行主比管接报后，要立刻向经理晚汇报现场情名况，接受进弃一步处理指句示。同时第好一时间赶往猴出事地点，口要求该区域景的观众服务艇员尽量安抚柱观众情绪，帽避免事件扩博大。祖十六、入场原高峰，大量妹残疾观众集群中入场的应州对预案员1、事件名羽称：秆入场高峰，泻大量残疾观叫众集中入场牛2、上报层门级：药场馆服务副摩主任哈3、场景描疲述：垂入场高峰期吨，同一时间析点到来大量蹄残疾观众导薯致安检缓慢桨，观众出现酷群体抱怨。寨4、应对预琴案玩（1）观众夫服务现场服财务员立刻报除告运行助理便或运行主管窄，尽量安抚微观众情绪，赖与其他观众摄服务志愿者贸联系疏导等谈候观众从其拨他通道进入躺。案（2）观众居服务运行主祖管接报后，剧立刻向经理店汇报现场情检况，接受进贴一步处理指庸示。同时第举一时间赶往罗出事地点，孔并部署现场池服务员开展季工作，必要什时呼叫该区垦域安保人员倘进行处理；付必要时可考饲虑联系轮椅掀等辅助交通浇设施。框5、涉及业酒务部门/人由涉及业务部稠门讽安保痒交通诱涉及的人员手服务副主任到十七、无障摊碍安检通道盖不足的应对弹预案亭1、事件名敞称：占无障碍安检贪通道不足烫2、上报层租级：扇场馆服务部罚主任纠3、场景描颠述：努场馆没有为邻肢体残疾观联众设置专用载通道，或难斜以保障其顺瘦利接受假肢乡或轮椅安检床，导致观众填长时间等候涉，产生怨言赵。访4、应对预往案僵（1）观众自服务现场服岔务员立刻报材告运动助理海或运行主管箩，尽量安抚鞋观众情绪，窄与其他通道固处的观众服尊务志愿者联小系疏导等候腔观众从其他余通道进入。驻（2）观众钥服务运行主销管接报后，电立刻向经理演汇报现场情钩况，接受进送一步处理指饲示；同时第宪一时间赶往仅出事地点，斤并部署现场旧服务员开展僚工作，必要副时可考虑联捐系轮椅等辅谈助交通设施恐。欲（3）观众香服务经理向瓣分管副主任财汇报情况，渴并请示是否蚁向场馆主任菊汇报。同时送请安检业务矮口在可能情万况下在后面材比赛中改进稠。今5、涉及业奸务部门/人并涉及业务部偶门隶安保纽交通芳涉及的人员秒服务副主任镰十八、无障绪碍标识标牌博不足的应对惕预案介1、事件名铃称：梅无障碍标识写标牌不足鸽2、上报层岁级：杯场馆服务副长主任坟3、场景描封述：光有关无障碍荷服务的指示诞标牌不到位枣、不准确、品不合理、不练明晰。匀场景一：导旦致轮椅观众优难以迅速找午到轮椅看台顷。轰场景二：导卖致轮椅观众拢难以找到无费障碍洗手间田，甚至在普陪通洗手间前槐等候很长时用间之后才发邀现走错了。偿4、应对预期案割（1）观众鲁服务现场服辉务员立刻报聋告运行助理付或运行主管刘。域（2）观众牺服务运行主银管接报后，戚立刻向经理磨汇报现场情沃况，接受进软一步处理指怪示；并部署湿现场服务员秒开展工作（籍可在中低进行），如喂在可能情况痒下，在关键谊区域增加人讽手。射（3）观众眼服务经理向只分管副主任斧汇报情况，港同时反馈不棍合理、不明踩确的信息给委场馆设施部渔门，督促其晃在可能的情权况下，增加蜜或改进。牲5、涉及业旱务部门/人妥涉及业务部纯门广形象景观负涉及的人员份服务副主任胜十九、残疾庙观众意外受拳伤的应对预拴案听1、事件名欧称：卸残疾观众意谦外受伤富2、上报层委级：句场馆服务副笨主任议3、场景描双述：烦残疾人观众帜轮椅翻侧；巨脑瘫者摔倒妈等意外伤害课。吊4、应对预顺案庆（1）观众话服务现场服溪务员立刻报签告运行助理豆或运行主管战，尽量安抚且该观众情绪论及疏导围观赶观众。喘（2）观众档服务运行主怀管接报后，烂立刻向经理凭汇报现场情律况，接受进怕一步处理指菜示。同时第枝一时间赶往考出事地点，零并部署现场安服务员开展档工作，确定凉该名观众是福否有陪同人蝇员，并呼叫套医疗卫生人雹员进行处理灾。困（3）观众信服务经理向帽分管副主任津汇报情况，尊如果是由于挑志愿者工作恩不当，或者铃是场馆地形长造成观众受规伤，则立刻故填写事故汇暖报卡，并上厕交财务经理淹，受理理赔蚀事宜。并向部场馆设施通奏报，请其改刃进。社5、涉及业渠务部门/人渐涉及业务部刃门倚医疗卫生蜻财务齿设施周涉及的人员慈服务副主任设二十、残疾柏观众的辅助朝工具损坏的周应对预案据1、事件名传称：标残疾观众的华辅助工具损蹈坏忌2、上报层趟级：漫场馆服务副睁主任清3、场景描闸述：鸟登场景一：天昆热可能导致递轮椅爆胎。余场景二：肢池体残疾观众屯在场馆里损莲坏了假肢。作4、应对预岂案暖（1）观众辅服务现场服跨务员立刻报蒸告运行助理腰或运行主管庭。急（2）观众羽服务运行主佛管接报后，血立刻向经理放汇报现场情吐况，接受进年一步处理指最示。同时第艰一时间赶往态出事地点，尾并部署现场窄服务员开展主工作，可以秤寻求运行中塔心的帮助；敏联系摆渡车像、轮椅等辅恶助交通设施前；在安抚观荐众情绪中，篮在没有得到否明确指令时治不要擅自承沃诺任何帮助扁该观众的任冶何事情。免（3）观众背服务经理向遮分管副主任劲汇报情况。这5、涉及业顾务部门/人顶涉及业务部局门丹交通泥涉及的人员龟服务副主任郑二十一、导浸盲动物影响粪运行的应对霞预案堪1、事件名华称：控导盲动物影己响运行菌2、上报层希级：阔场馆服务副好主任详3、场景描环述监场景一：导风盲犬训练不浮足，吠叫。组场景二：狗扁毛导致他人扮过敏。说场景三：被甲围观。所场景四：邻键座观众怕狗猜，抗议。扶4、应对预夫案证（1）观众纲服务现场服巴务员立刻报哀告运行助理谅或运行主管鸽。市（2）观众挂服务运行主如管接报后，仿立刻向经理脚汇报现场情吹况，接受进枝一步处理指每示。同时第蓝一时间赶往葵出事地点，横并部署现场哄服务员开展厌工作（可在表中进行醋），将情况友如实告知导坐盲犬主人；悄如果场馆有灿比较空闲的伯坐席区，可拾询问导盲动棒物主人是否落可以更换座珍位。趴（3）观众翻服务经理向王分管副主任搂汇报情况。乐5、涉及业毒务部门/人激涉及的人员初服务副主任唐二十二、工跟作人员及志剂愿者对问题踩解释口径不喜一致的应对推预案伙1、事件名毁称：膏工作人员及枪志愿者对问圆题解释口径鄙不一致惧2、上报层治级：顿场馆观众服乌务经理丽3、场景描协述：档观众向志愿锋者及工作人妄员咨询问题泽时，同一个感问题的解释驾出现不同，丙导致观众抱嫌怨。捧4、应对预枣案邻（1）遇到腐此类情况观粪众服务经理闭或副经理出牢面进行解释连，并安抚观剥众情绪。藏（2）观众毕服务主管及右助理要再次卡向本组成员争明确回答口神径。基二十三、志裤愿者在工作吸岗位上向比霸赛运动员、富裁判员、国拔外媒体索要嚷纪念章的应涝对预案箱1、事件名泉称：推志愿者在工捏作岗位上向乏比赛运动员裳、裁判员、召国外媒体索无要纪念章灵2、上报层唐级：役观众服务经侦理碑3、场景描拌述：母志愿者在服茄务一段时间睁后，开始向资运动员、裁册判员、国外竭媒体索要纪设念章道4、应对预逝案翼（1）赛前侮要加强对志禾愿者的教育西，鼓励其用添灿烂的微笑看和到位的服关务赢得运动绩员、裁判员罩、媒体的尊沈重，获得纪魔念品。辉（2）赛时窗出现此种情织况，对志愿鹅者以批评教喝育为主。对株于屡教不改趋者，观众服听务经理向志体愿者经理反匠馈情况；同季时向全体志共愿者强调赛烤时管理。滥5、涉及业第务部门/人沿涉及的人员果志愿者挥二十四、志番愿者由于场哀馆内的突发牙事件，导致袖情绪低落或夺激动的应对预预案是1、事件名抹称：蝇志愿者由于菜场馆内突发隆某些事件，蜡导致情绪低冶落或激动蛙2、上报层除级：而场馆服务副脑主任沃3、场景描羽述挖场景一：因素为观众出现井了间接性癫搅痫或中暑等冶现象，志愿垒者看到其痛碌苦表情后，灭出现了尖叫振、不知所措肚、惊恐等现劈象。钱场景二：工筑作人员在观闷众面前或者斤是媒体面前生大打出手。尺4、应对预耍案按（1）其他谣现场服务员如立刻报告运兆行助理或运激行主管。举（2）观众蝶服务运行主仰管接报后，础立刻向经理蚕汇报现场情河况，接受进膀一步处理指艰示；并部署辱现场服务员化开展工作（罪可在中通进行），判爷断其是否能奶够走动，是巷否能够与他拌人进行接触蚕，继续开展依服务工作。态场景一：如啊果能够移动众并且能与他必人接触，迅宫速将其带领胜到就近的封讽闭区域并通禽知医疗卫生共人员予以救四治，过程中止一定要避开堡媒体及观众复的视野范围冤；如果其不云能移动，要悄尽快通知医止疗卫生部门罪迅速派遣医啊疗卫生人员纸予以处理。昌并通知志愿伶者管理部门陷前来处理。盟场景二：立仁刻将打架工沾作人员带离旺观众和媒体秧面前。并通顺知志愿者管浅理业务口来培处理。送（3）观众翁服务经理向扎分管副主任新汇报情况。们5、涉及业档务部门/人猴涉及业务部匀门历医疗卫生桃人力资源（辞志愿者）合涉及的人员劝服务副主任故二十五、志房愿者受到精挤神伤害/遭篇遇性骚扰的未应对预案卖1、事件名盈称：声志愿者受到贫精神伤害，口遭遇变态观虫众的性骚扰由2、上报层侄级：档场馆服务副帽主任殿3、场景描谊述：暮志愿者受到古（轻度）性季骚扰、言语编侮辱、歧视倍性言语等。返4、应对预讨案鸭（1）该名暑志愿者立刻戴报告运行助吧理或运行主球管。决（2）观众局服务运行主枕管接报后，柏立刻向经理笼汇报现场情菌况，安抚志甩愿者情绪，扁必要时可汇芝报安保人员减，如有可能穿调换该志愿绘者岗位，或沫让该志愿者敞休息。估（3）观众多服务经理向条分管副主任雅汇报情况，袖并同时通知腊志愿者业务费口，共同处肠理善后事宜赛。课5、涉及业枯务部门/人胖涉及业务部垫门民安保齐人力资源（柴志愿者）翁涉及的人员练服务副主任衣二十六、志搞愿者工作失优误的应对预该案坏1、事件名价称：观志愿者工作族失误则2、上报层组级：棍服务副主任敌3、场景描浴述：伍由于志愿者叛技能所限，恒对伤病观众围实施抢救时瑞发生失误，作对伤员造成棒伤害。刮4、应对预挽案姐（1）该名朽志愿者立刻爆报告运行助似理或运行主悉管雁（2）观众惭服务运行主亭管接报后，芒立刻向经理识汇报现场情急况，接受进震一步处理指暮示。同时第职一时间赶往潮出事地点，纹安抚志愿者照情绪，并请宁医疗卫生专同业人士前来倾处理。同时招将出事志愿下者迅速带离拔现场。驼（3）观众乌服务经理向白分管副主任谦汇报情况，唤联系志愿者子管理部门共梁同处理该事帐故。并填写详事故汇报单颠，上交财务完经理，办理卸理赔事宜。关5、涉及业萝务部门/人售涉及业务部殖门光医疗卫生音人力资源（买志愿者）房财务侨涉及的人员啄服务副主任进二十七、志谢愿者疲劳工揉作的应对预缺案预1、事件名与称：筑志愿者疲劳相工作缓2、上报层冻级：恼场馆服务副贫主任级3、场景描特述药场景一：吉慌祥物在进行逃表演时受到的观众的热情默追捧，以至摄于表演者因甚为在吉祥物青内时间过长此而晕倒。伯场景二：由棵于竞赛时间作调整或者场窃馆出现突发晕情况等原因耽，造成一班惕次志愿者工慈作延时。嚷4、应对预染案剖（1）场景炸一：运行主研管应该立刻稀通知观众服成务经理、医炊疗卫生经理光；拆解吉祥驻物，进行必殿要的辅助措税施，等待医棵疗卫生人员歉赶到；迅速队疏散围观观酿众，并劝阻茫拍照的观众率及媒体。同奔时通知志愿猛者业务口。嗓（2）场景肆二：观众服断务经理与志床愿者经理协晃商，是否有定可能为本班歪次的志愿者技修改服务时蛾间等信息，相并给予志愿趟者适当的物坦质奖励，同煮时协调场馆绣，能否为该玩批人调整休柏息时间或者奸班次。剃（3）观众楚服务经理向单分管副主任蓄汇报情况。逐5升、涉及业务辉部门/人菠涉及业务部洞门初医疗卫生却人力资源（织志愿者）蹈媒体运行纯涉及的人员境服务副主任顷二十八、观窑众服务工作夫出现大量缺裹岗的应对预械案贞1、事件名馅称：申观众服务工雄作人员大量挠缺岗六2、上报层推级：业场馆服务副劝主任拆3、场景描鸽述：充观众服务工威作人员大量剑缺岗可能出诞现的原因及埋情况：樱场景一：工体作量大导致眉场馆大量观单众服务工作舌人员身体不附适，不能够庙正常工作。永场景二：因设交通事故，诊食物中毒等寒特殊情况，避大量工作人停员不能到岗视工作，影响河到场馆原有辽人员部署和袍工作的正常队开展。肃4、应对预玻案（1）赛前肠1）志愿者武管理部门及乘观众服务工甘作部门在志国愿者培训期壁间，对志愿沟者身心状况馋进行调适，杀保证志愿者朗以良好的体折质及精神风柿貌投入到赛掏时服务中来所。愉2）从交通问部门及志愿喷者管理部门齿了解志愿者碰工作的交通拿安排及应对君办法。世3）观众服篇务部门在赛悄前从志愿者浮中指定联络匹员，保证信末息沟通畅通井。环（2）针对遍大量工作人艰员身体不适批的情况，一掏方面，观众巷服务经理请汇求综合事务量根据实际情仍况增加后勤纵保障力度。北例如增加工案作人员饮用织水和提供防乳暑降温食品旋、物品等；漆另一方面，屡观众服务经崖理将此情况蜜向综合事务陆报告，请求渠人员支持，齿同时增加观纽众服务工作托人员轮班频减率。哥（3）针对抬交通事故等夕特殊情况，碎大量工作人敏员不能到岗仅工作，观众蒙服务经理向怒场馆志愿者屠业务口汇报约，请求增派万人手，同时骆对现有工作参人员进行重俯组，调整工固作部署，保桂证优先级岗告位。膀5、涉及业葵务部门/人也涉及业务部垮门惩综合事务成志愿者每涉及的人员挡服务副主任争二十九、观悼众服务志愿泽者滞留场馆积的应对预案姨1、事件名墓称：瞧观众服务志密愿者下班后慧滞留场馆萄2、上报层疮级：贪场馆服务副贸主任刘3、场景描毫述：侨观众服务志宗愿者工作结代束后不愿意桂离开场馆，售希望到坐席缸区观看比赛午或者继续滞削留场馆。礼4、应对预通案严（1）赛前俗：观众服务驶在志愿者岗册位培训期间考，对志愿者他的工作职责貌及工作要求拦进行教育，坐强化纪律性贡。捏（2）观众合服务部门在见其志愿者中例建立沟通联菊络机制及小带组长负责制常，保证志愿挡者在赛事期碑间安全有序怜工作，同时泪掌握志愿者很在赛事期间滚的动向。猜（3）亚组扔委人事部门平，志愿者部李制定相关的罩人事管理政姨策，观众服贩务部门在志顺愿者培训过液程中进行传完达，要求志质愿者严格遵捧守。夸（4）观众呈服务部门严论格执行志愿叹者人事管理汽制度，要求兔志愿者班次歪结束之后必疑须离开，不宴得滞留场馆骨。术（5）观众际服务志愿者贱在每班次结弃束后，由小屑组长负责带融好本班次志志愿者统一离合开场馆，保纽证不滞留场擦馆。梅5、涉及业乏务部门/人怀涉及业务部缴门恐人力资源扒三十、观众晓服务物资被佩长期占用、喘临时挪用或费坏损的应对瓶预案掏1、事件名丧称：艰观众服务物谁资被长期占轮用、临时挪撒用或坏损辫2、上报层援级：棒场馆服务副径主任另3、场景描改述：壶场景一：场衡馆内观众服饱务专用物资语或设备被盗取或损坏，无镜法满足运行蔬需要。雅场景二：关掩键的运行设嚼备隔夜被人搜偷走了。（渗例如，移动紧，文件锦夹或者是笔狗记本电脑。岛）径4、应对预已案马（1）运行控支持主管立弓刻报告分管宽副经理。穷（2）观众滤服务副经理许联系物流部裙门是否有备咬用物资；协餐调各个业务姨口是否有可鸦代替并暂时酱不用的物资吨。拉（3）观众景服务经理向脾分管副主任休汇报情况，饥对于一些高购价值的物资可，请示是否寺报告安保部赤门，请其介并入处理。刊5、涉及业娘务部门/人掉涉及业务部骗门危物流性安保步其它业务口敞涉及的人员袋服务副主任运行事件栗三十一、电寸力中断，验枣票设备与安悔检设备无法磁运行的应对惧预案疑1、事件名放称：汽由于电力中择断，验票设备备与安检设堪备无法运行愉2、上报层业级：珍场馆服务副猪主任妖3、场景描激述：好由于电力中组断，验票设令备有安检设下备无法运行姨4、应对预耗案意（1）出现诱该种情况，劣主责部门是闯观众服务、奔安保和场馆呢设施，观众抓服务志愿者滋需要根据现抖场情况，协暮助安保部门孤做好观众队牺列的秩序维跪护工作。惩（2）观众坦服务运行主元管需要与观膜众服务经理刺保持信息沟字通，及时了集解事件解决慈进程，并向僻现场观众通胆报。以期通陕过信息的透钉明化与及时蚂传递，稳定狸观众情绪。申（3）观众冒服务经理向廉分管副主任匙汇报情况。味5、涉及业挑务部门/人腥涉及业务部弱门佣安保黄涉及的人员亚服务副主任爷三十二、在骗验票缓冲区伙，由于门票饱问题，引发耍纠纷的应对头预案良1、事件名祝称：核在验票缓冲牛区，由于门甘票问题，引适发纠纷透2、上报层供级：熊场馆服务副炮主任揉3、场景描冰述论场景一：有戚观众由于各立种原因未能雹买到门票，轻在验票缓冲蚀区向观众服已务志愿者抱滩怨（甚至出腿现用言语或俩行为侮辱中邻国的行为）接，导致验票竟缓冲区的人被员聚集或大刺批观众围观冒。暑场景二：有啊观众未买到朝门票，在场童外向媒体故是意宣泄自己构对观众服务捡工作的不满们，并缠住志叨愿者不放，行以至于影响辈观众入场。敏场景三：有禾人在场馆外挥（高价）倒佩卖门票，引种起观众抱怨衰。扩场景四：有葡两名持门票垂的人员，因职利益发生斗半殴，导致安贿检缓冲区混袭乱。蝴4、应对预袍案达（1）赛前防计划过程中叨，观众服务总经理需要未驰雨绸缪，提则前督促部门构和外围保障较部门在物资挑和人力方面笛做好充分准赶备，维持好姻票务售票亭趴和验票缓冲余区的秩序。悼（2）赛时孤观众服务安匪检协查员发前现验票缓冲净区有异常情蒸况，尽量安冒抚观众情绪田及疏导围观踏观众，立刻愉汇报运行助雹理。绕（3）观众时服务运行主块管接报后，乔立刻向经理什汇报现场情非况，接受进催一步处理指运示第一时间条赶往出事地爆点；并部署术现场服务人值员开展工作屈。通知票务箭部门，请其朋派遣人员到屈验票缓冲区盾对抱怨观众顿进行票务方复面的专业解众释。结（4）观众链服务经理可烛以视需要适检当增加观众泥服务工作人编员协助验票极缓冲区的管览理。并向分皇管副主任汇胶报情况。泰（5）对于盟场景三和场巧景四，已经晋出现倒票等容违反法律的素行为，导致焦验票缓冲区脱秩序混乱，渴观众服务志霸愿者应第一鞋时间报告安神保并根据安御保和外围保机障单位要求缝，协助做好盖相关工作。尽5、涉及业淡务部门/人握涉及业务部敬门翼安保凝票务码外围保障穷涉及的人员杯服务副主任陆三十三、验吴票工作出现循问题的应对扫预案调1、事件名刑称：酬验票工作出拦现问题亡2、上报层涂级：岸场馆服务副木主任四3、场景描苹述：引大量观众的倾门票在验票驴仪器读票失菌败周4、应对预早案遵（1）观众攀服务现场服屈务员立刻启便动人工读票者程序，并报片行运行助理闸或运行主管事。爪（2）观众财服务运行主共管接报后，犁立刻向经理产汇报现场情症况，接受进蜘一步处理指遣示；同时第辅一时间赶到身出事地点，框并部署现场帮服务员开展抹工作。联系戴票务和技术姜部门到现场信检查仪器工朗作状态，以灶确认到底是忠门票问题还炕是仪器问题愿。饿（3）如果厦是仪器问题讲，请技术部软门尽快修复刮，在此过程土中，继续执健行人工查验渗程序；如果岂是观众所持鉴门票问题，溜则请部门做锅好未来的应弊对工作。同落时一定要强盒调，要求软塌性验票工作明人员加强工详作力度，以逼防止持不正康当门票人员阁进入场馆。错（4）观众很服务经理向韵分管副主任粗汇报情况。厘5、涉及业掘务部门/人网涉及业务部逗门翠安保平票务达技术致涉及的人员展服务副主任词三十四、无棒票或持过期此门票观众强炊行闯入的应趴对预案捉1、事件名冤称：底无票或者持赚过期门票观粗众强行闯入蜓2、上报层料级：努场馆服务副榆主任庙3、场景描级述购场景一：一程名或几名没浆有买到票的张观众企图强权行闯入，并昼且阻挡他人备进入，同时域推搡志愿者脂。谅场景二：一举名或多名非冶持票外国观割众，假装听森不懂英语或泳汉语，不配牵合志愿者工精作。叙场景三：有参外国观众意醋图使用过期些门票进入安花检大棚，被协安检协查员啊拦住。该观木众故意装作落听不懂英文的或中文，强男行推搡志愿兔者。死场景四：由钩于票务问题腊或者其他原役因，导致无奇票人员在场驾馆入口拥堵瞧，造成正常冠安检排队秩币序混乱。各4、应对预茄案完（1）观众羡服务现场服秩务员尽量安饶抚观众情绪迎及疏导围观岸观众，立刻定报告运行助苦理或运行主超管。铅（2）观众布服务运行主心管接报后，洒立刻向经理凤汇报现场情柳况，接受进损一步处理指挂示；同时第糖一时间赶往蚁出事地点，忽并部署现场拥服务员开展妙工作（可在纪中进行到），并呼叫葛该区域安保拘人员进行处伶理；出现票业务问题联系唤票务部门；笋联系语言服就务部门协助险处理问题。利尽量避免与脊观众的身体抵接触。搞（3）观众时服务经理向缺分管副主任荐汇报情况。族5、涉及业铲务部门/人固涉及业务部莲门矩安保旨票务妻语言服务章涉及的人员塌服务副主任没三十五、多浅名观众持少闭量票企图混邪入场馆的应执对预案液1、事件名窄称：够多名观众持蚊少量票企图驼混入场馆鲁2、上报层怒级：筛场馆服务副芹主任利3、场景描色述：测在场馆安检晶检票区，有慰多名观众持乎少量门票企扎图混入场馆绞。免4、应对预焰案沫（1）观众滑服务现场服蹲务员加强软后性验票力度孝，并立刻报思告运行助理阴或运行主管穴。以（2）观众狂服务运行主将管接报后，孟立刻向经理今汇报现场情员况，接受进泉一步处理指敏示；同时第鲁一时间赶往圈出事地点，摧并部署现场累服务员开展征工作，对待介无票，但已半经进入场馆榨的观众请其执立刻退离场巧馆；并联系芽安保人员到什达现场处理造。忍（3）观众碰服务经理向络分管副主任次汇报情况。层5、涉及业撇务部门/人展涉及业务部航门痕安保观涉及的人员良服务副主任绝三十六、观受众在场馆内题门票丢失的代应对预案买1、事件名释称：嘉观众在场馆祥内门票丢失溜2、上报层俩级：监场馆观众服弯务经理碎3、场景描壮述危场景一：场克馆群内，观梯众较早通过肥第一次验票挖和安检完毕动并在流通区厕活动，但在殃进入检票区舌时发现门票惊丢失。固场景二：独虾立场馆内的组中午休息后奇，观众欲重绞新回坐席，蚁发现门票丢粗失。扰4、应对预隐案退场景一：观浙众服务现场霞服务员立刻蚀报告运行助士理或运行主喝管，由运行里助理或运行同主管将此观瓣众带往仙场馆售票亭亡处理值。指场景二：观担众服务现场务服务员立刻押报告运行助优理或运行主宵管，同时安搏抚观众情绪绑，如果其记著得座位，让旋其到自己的还座位上就坐见，但须说明援如果有人持虹票到同一座斩位上就坐，宇请其联系观舒众服务志愿抚者并准许给盒其调配到另饱一个座位上摧就坐。（最砌好能够记下池他的身份证阁号码）；如甩果该观众声艺称自己的座纱位在贵宾区浅，需找票务丧部门进行核差实。唯5、涉及业暖务部门/人滔涉及业务部究门恐票务乓三十七、观邪众对场馆禁赤带物品政策息有异议的应耽对预案捎1、事件名渡称：采观众对场馆泄禁带物品政贝策有异议图2、上报层倡级：悬场馆观众服渗务经理眉3、场景描辜述滑：程有观众对场泽馆禁带物品鞋政策表示不兽满，与志愿差者发生争执荒，并长时间订在验票、安垃检区停留，棍导致围观。碍4、应对预烘案颤（1）观众凭服务现场服评务员尽量安极抚观众情绪填，向观众解赛释政策，并行及时疏导围炊观观众；协涂调其他安检钓口，让其他赵滞留等待的军观众到其他勿安检口进行峰验票、安检根。对于安检吓政策，观众掉服务志愿者手不予以解释习，但是需要雷立即报告运刷行助理或运期行主管。钳（2）观众恨服务运行主朋管接报后，圆立刻向经理典汇报现场情斧况，接受进筐一步处理指行示，同时第续一时间赶往压出事地点，弊并部署现场碍服务员开展反工作。初（3）如果货观众继续纠电缠，则执行佣“上观众与抱怨偷处理程序阳”坟；如事态升熔级，影响治课安，则请外猪围保障与安常保出面处理泼。羞5、涉及业亿务部门/人林涉及业务部婶门彩安保倾外围保障牲三十八、贤观众展示横拣幅（积极的鼻）的应对预痰案犯1、事件名工称：爬观众展示横辜幅（积极）揉2、上报层雕级：裳场馆服务副辟主任萝3、场景描壳述庄场景一：观龙众在安保线社外展示灯“坛中国共产党厘万岁翼”凶等积极向上馋的横幅，导斗致观众围观格。耍场景二：观逮众自带笔，慨进入场馆在唉衣服上涂鸦气，有观众围迎观。会4、应对预乓案武（1）观众俩服务现场服居务员根据场呈馆规则执行已办法，向该骑名观众说明狼，其行为已雪经直接违反切了清洁场馆装的政策。现月场服务员向日其宣示场馆泛政策，请其练停止不当观钥赛行为。画（2）如果剑观众拒不合环作，且态度库恶劣，则联夫系运行助理清/主管，请掉安保部门出妄面处理。（女3）观众服员务经理向分屋管的场馆服不务副主任汇能报情况。体5、涉及业郊务部门/人家涉及业务部棚门吴安保阔涉及的人员伍服务副主任康三十九、观钱众酒后对场艇馆正常运行标造成影响的回应对预案抛1、事件名葬称：丰观众酒后对译场馆正常运作行造成影响刷2、上报层恭级：维场馆服务副嘱主任港3、场景描冷述貌场景一：有斜观众酒后闹葛事，造成观谋众围观。掘场景二：场铺馆内允许售霜卖啤酒，有划观众饮酒过攻量，散场时驰滞留场馆不税肯离去。版场景三：观际众饮酒过量萄，散场时仍拐然处于酣睡廊不醒的状态祸，无法离开彻场馆。绕4、应对预乘案筝对于场景一该：剪（1）观众担服务现场服汇务员对周边话观众进行劝孔导，尽量疏友散围观观众援。通过运行小助理或运行欣主管。立即斗报告安保人绳员。返（2）观众漠服务运行主仍管接报后，彻立刻向经理切汇报现场情捏况，接受进膊一步处理指倍示；同时第捷一时间赶往来出事地点，缩并部署现场挤服务开展工点作，在安保债人员到达现脱场后，配合结做好相关工挤作。筐对于场景二驰、三处置程柿序：拐（3）如果被醉酒观众有箩人陪同，观湿众服务现场东服务员向其套陪同人讲明多情况，请其纯配合将醉酒阁人带离场馆刮；如果醉酒辆观众无人陪蚕同，则立刻叶报告运行助池理或运行主驼管，联系安链保人员，请昼求其援助。谅在安保人员已到达现场之漫后，配合其泼做好相关工您作。井（4）观众逃服务运行主煤管接报后，靠立刻向经理敞汇报现场情臣况，接受进猪一步处理指粒示；同时第奋一时间赶往响出事地点；港并部署现场迅服务员开展望工作。酿（5）观众撑服务经理向崇分管服务副倍主任汇报情中况。狮5、涉及业资务部门/人岁涉及业务部摔门烦安保辅涉及的人员承服务副主任苍四十、观众斗在场馆中表晕演行为艺术勾的应对预案努1、事件名碌称：踏观众在场馆胖中表演行为观艺术虫2、上报层疗级：航场馆服务副讲主任钱3、场景描泛述：心观众在场馆晨流通区进行未行为艺术表约演，吸引部池分观众观看羊，导致大量淹观众围观，陶影响其他观刻众通行。想4、应对预赔案列（1）观众妥服务现场服伟务员立刻报汪告运行助理慕或运行主管朴，并向表演错者宣示场馆姥规则，请并卵立刻停止其侵不当行为。孤（2）观众玩服务运行主排管接报后，口立刻向经理或汇报现场情屈况，接受进按一步处理指玩示；同时第瓣一时间赶往锄出事地点，换并部署现场甜服务员开展颈工作，要求逆该区域的观路众服务工作呢人员尽量疏倦导围观观众咏。如果表演倒者拒不遵守茎场馆规则，蚊则请安保人脾员进行处理献，在不影响棍自身安全和滋工作重要性应的前提下协唉助安保人员毕进行工作。糟（3）观众翻服务经理向崖分管副主任双汇报情况。洋5、涉及业西务部门/人铃涉及业务部嫌门贝安保堡涉及的人员捕服务副主任乖四十一、观嫁众不对号入恭座的应对预唤案掏1、事件名极称：裕大量观众不冷对号入座错2、上报层泉级：州场馆观众服角务经理禽3、场景描角述：到观众服务人唱员发现观众妈在座席区不乖按照票面座肾号就座的不预当观赛行为境。衣4、应对预菊案侍（1）在某舱些严格要求躬对号入座的恨场馆，赛时废期间，采取诱以下手段尽立量降低观众羡不对号入座漏的可能性：奇1）摸使用安检/聪检票区、座删席区的广播猾告知与提示拜；还2）多通过场馆内脆安设的观赛绳规则提示牌僻告知与提示社；右③脊检票员在检博票过程中要场提示观众对惰号入座；嘉④银座席区服务蓝员要引导和效提示就座于闷自己的座位勉，确保观众菠对号入座。骄（2）观众烟向座席服务吓员申诉自己湾的座位被占补用，座席服亦务员应尽可恰能协助观众糊就座自己的盲座位上。独（3）如果肤比赛已经开怕始，或者座塘位调整会严将重干扰看台炕区秩序，可炊安排申诉观失众就座于事兔先预留的应臣急座席。市四十二、观蜜众违反座席度区规定的应那对预案拉1、事件名墙称：英观众违反座晨席区规定馆2、上报层事级：召场馆服务副粥主任辽3、场景描脑述庆场景一：座冤席区内，由李于有运动员掩参赛，观众康情绪十分高跃涨，该局比验赛结束后，姜有观众翻过咬看台栅栏进管入FOP欲冤与该名运动母员合影，随链后又有大量愁观众涌向栅昼栏意欲翻越岩。贫场景二：由强于某些特殊湾原因（例如碍明星出现、栋110米栏饲、100米疮决赛），导转致大量观众告离席向起跑雹或终点移动浩。仆场景三：场镜上举行升旗婶仪式时，失净败一方的观均众跑到国旗洋后的看台上灵大声叫嚷、勉吵闹。削场景四：某要场赛事要求调，观众在座浪席区拍照时难不能使用闪涛光灯，然而潮在座席区服饱务员多次告位诫后，仍有蹦观众使用闪崖光灯进行拍桐照，影响场符上运动员比识赛成绩，运匀动员抱怨，胶造成比赛中填断。赠场景五、座纳席区内，有柿外国观众无辫视对号入座关政策，随意房挑选视线好闷的座位就座免，且在座席慰服务员上前习请其对号入瓜座时态度蛮潜横，不予理套睬，造成被间占座观众情贵绪激动。捐场景六：观蚊众举起旗帜祝。他的举动傲让别人无法农顺利地观看悬比赛。琴4、应对预津案愚（1）观众胁服务现场服昏务员立刻报剂告运行助理辛或运行主管桌，并注意对宁待不同问题退采取不同的亲解决方法。竭总体原则：户对待有效仿扛行为或可能顶出现的效仿侮可能，观众肥服务工作人崇员应当对其摘他观众予以姥提示，对于绞已经构成的捡事实，属于卡在观众服务汇工作范围内祖的要予以制源止（在自身匪安全有保证棉的情况下）疯，对于超出演权限范围的煤要通知相关鹊业务口，对考待相关业务寒口提出帮助咳或协助的需撕求时要征询翻观众服务经只理的意见；赔对于棘手问下题（例如：迷蛮横、谩骂舟、肢体接触织）不服从或扎者对志愿者甲造成侮辱和秤人身伤害的婶要坚决请安厉保人员出面受；在处理问畏题的过程中裳，要时刻注梁意后续问题东的发展，尽脏量避免后续塌问题的出现略；需要大面尽积或长时间碑解释的问题眨，一定要询寻问统一的回闹复或回答口锋径。篮（2）观众正服务运行主蓄管接报后，很立刻向经理紧汇报现场情踏况，接受进澡一步处理指骗示；同时第折一时间赶往胞出事地点，门并部署现场声服务员开展吩工作。颠（3）观众唤服务经理向摊分管副主任增汇报情况他5、涉及业们务部门/人找涉及的人员忠服务副主任躬四十三、观秋众集体抱怨检的应对预案枪1、事件名池称：棵观众集体抱岭怨盾2、上报层嗽级：渴场馆服务副斩主任导3、场景描透述：斜较多观众同突时对现场服泄务员抱怨，蒸干扰了正常检工作（如导父致通道/队既列堵塞，或肯纠缠志愿者馋使其无法为克其他观众服传务），也引脉来了更多人创围观。客4、应对预雷案蓄（1）观众爹服务现场服爬务员立刻报菠告运行助理词或运行主管妨，尽量安抚纯劝导观众的翻情绪及行为男，进行有效晃的疏导。防（2）观众瑞服务运行主厚管接报后，坏立刻向经理概汇报现场情尽况，接受进膜一步处理指样示；同时第梁一时间赶往赏出事地点，担并部署现场速服务员开展惜工作。并可漠将观众抱怨樱内容记录下忧来，提交给杆相关方在今店后的比赛中僚解决。但如为果观众是无逃理纠缠，且老对于不服从淡劝导的观众碧要通知安保肯人员。对有茎恶劣行径的用观众要记下中他的体貌特吃征，汇报安泉保人员。劝罪阻过程中要者注意保护自劳身安全。筝（3）观众斜服务经理向押分管副主任看汇报情况。估5、涉及业咐务部门/人做涉及业务部闭门蔽安保震涉及的人员条服务副主任序四十四、观脂众发生口角胆应对预案滴1、事件名断称：虹由于持不同遇宗教观点，嘱观众发生口属角炕2、上报层扑级嘉：场馆服务金副主