这样沟通才有效课件

这样沟通才有效

打造尊属、星级礼宾体验式服务课堂守则手机洗手间休息紧急事情现今手提电话、电脑在人类手活中,占有非常重要地位,有些人忘记携带电话,会整天不自然或失落;慢慢人与人沟通变得有障碍,但现今企业对服务要求越来越高,但往住好的服务,建基于员工与客户的良好聆听及沟通;但我们真的做到给客户:

用心聆听,认真沟通!前言目录综合沟通模式正面肢体语言02提升沟通技巧03课堂总结0401Lesson1综合沟通模式单元一内在沟通模式内在表象系统是什么？外界信息透过V.A.K.O.G五个的感官进入到大脑，再经过三个过滤器后沉淀到我们的潜意识从而成为信念，在大脑内的一个放映员，再把所有资料收集后编辑成为我们思想的总结。内在沟通模式四种沟通形态视觉Visual(V)听觉型Auditory(A)感觉型Kinesthetic(K)自语型AuditoryDigital(Ad)视觉型视觉型Visual(V)眼睛望向上方坐时喜欢倾前外表清洁、整齐较容易记忆图像不容易被声音骚扰有兴趣知道一件事物「看来」怎样通常较为缺乏耐性听觉型听觉型Auditory(A)眼睛望向两边听觉十分敏锐很容易被声音骚扰听了的话可以很容易重复出来喜欢别人用说话告诉他该怎样做对某一种声音或语调有较强烈的反应有兴趣「听」事物的内容感觉型感觉型Kinesthetic(K)通常表情比较丰富喜欢身体的接触跟人说话时喜欢站得较近动作敏捷行动力强比较喜欢运动有兴趣知道事物给他的「感觉」自语型自语型AuditoryDigital(Ad)用颇多时间自言自语经常在思想及分析较少动作及面部表情感情比较为抽离，不容易表达情绪喜欢计划及重视决定是否「理智」行动力较为弱喜欢自处及重视个人空间Lesson2正面肢体语言单元二沟通方式比例跟据Birdwhistle在1970年的着作“KinesicsandCommunication”语言7%声音38%身体语言55%沟通方式比例身体语言(55%)姿势动作面部表情眨眼呼吸声音(38%)语调的高低说话的快慢声音的特质声量的大小语言(7%)谓词常用/惯用词相似的经验个人空间需求公共区域社交区域个人区域亲密区域3.6公尺以上1.2–3.6公尺15

–46公分46公分–1.2公尺身体及其他非语言感觉目光面部表情衣着体势积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松消极的身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头身体后倾面部表情真诚，友善，自信微笑以对方为中心目光交流Lesson3提升沟通技巧单元三语言换框法语言换框法:技巧地用在別的地方以达到正面效果工作固执

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人靠衣裳马靠鞍美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。形象的重要性表达方式“你可以不要那么懒惰吗？”“你这样做事是不行的！”表达方式聆听---4种不同的回应方式聆听的回应方式鼓励询问反应重述鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全

了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解

对方的意思。有效的提问开放式的问题封闭式问题{封闭}引导式提问提问技巧开放式问题特点1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间提问技巧封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？提问技巧确保理想沟通境界的方法1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨2、保持愉快的心情3、聆听别人4、让别人觉得重要5、主动关怀别人6、真诚赞美别人7、说别人感兴趣的话沟通的理