盖洛普业主满意度调查分析报告课件

人的差异在于业余时间盖洛普业主满意度调查分析报告XXX地产公司2007年业主满意度研究报告盖洛普咨询有限公司2007年9月Copynighte2007TheGallupOrganization,Allnightsreserved目录口管理层摘要业主忠诫度和总体满意度144主要满意度指标得分业主体验流程满意度具体分析,销售服务小区配套50小区环境和规划房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理佳族会…042其他m管班资源网房地产须道项目背景为了更好地管理客户需求,提升客户体验,ⅩXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究口此次研究旨在帮助XXX地产公司了解XXⅩ客户对XXX产品和服务等各方面的评价建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系为XXX产品和服务的改进提供依据m管班资源网房地产须道研究对象和内容口此次研究覆盖了ⅩXX在深圳的3个住宅项目:桂芳园、可园和水岸新都口研究对象:XXX楼盘的业主口根据业主入住形态的差异和入住时间的长短,XXX楼盘的业主可分为以下几类准业主:与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主磨合期业主:入住一年以内的业主稳定期业主:入住一至两年的业主老业主:入住两年以上的业主其中,磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主”口研究内容:对不同类型的业主,在研究内容上各有侧重客户体验流程价品牌境房屋房屋印象服务过程体验配套设计质量准业主磨合期稳定期老业主注:对不同类型业主,在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主,小区环境和规划仅询问总体评价。报告(N乙htto/m管理资源网房地产须道研究方法口研究方法定量研究采用结构化的问卷进行访问口抽样方法-遵循随机抽样原则;按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数,各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘勺实际住户类型比例一致楼盘的总体抽样误差控制在5%左右口访问方式对准业主采用电话访问;对已入住业主采用入户面对面访问;m管班资源网房地产须道最终访问完成情况口整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。口最终成功访问了1006位XXX楼盘的业主,其中包括准业主楼盘业主419位,已入住楼盘业主587位目名称业主类型样框总体抽样设计样本量最终完成样本数准业水岸新都准业主719入住合计9884m管班资源网房地产须道问卷设计框架和评价体系口问卷设计框架从业主体验的视角出发,按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷在整体问卷结构上,基本遵循从总体到各环节,从环节总体到细项问题的结枃顺序首先通过一个总的问题,来获得业主对于XXX总体(或是各产品或服务环节)的总体感受和看法。再将每一个环节分解到各个细项方面,请业主进行评价。口打分体系对大多数问题,采用房地产行业客户普遍使用的5分制打分体系,5分为最高分,1分为最低分非常满意同意比较满意同意般(中立态度)比较不满意不同意非常不满意间同意部分问题采用“是/”进行回答;对于部分想深度挖掘的内容,采用开放性问题请业主进行评价。m管班资源网房地产须道数据分析和主要指标口数据加权处理为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表ⅩXX的总体情况,在计算XXX总体表现、各类业主表现时按照楼盘大小(业主数量的多少)进行加权处理口客户忠诚度的计算忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例对XXX的产品和服务总体满意(回答4分或5分)有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分)·愿意向亲友推荐XXX的楼盘(回答4分或5分)口客户满意度的计算满意度指业主对某一评价方面感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。对5分制问题,以打分为“4"或“5"的人数百分比表示(T2B:Top2Box)盖洛普认为,“4分”或“5分”的比例能够代表并体现出业主对产品和服务的正面评价程口重要性系数各细项指标与该细项上的总体指标的相关系数计算得重要性系数越大,表示该细项满意度与总体满意度的关联程度越高,对总体满意度的影响越大。m管班资源网房地产须道报告阅读说明口本报告是XXX地产公司2007年业主满意度调查的总体报告。口本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对各楼盘的各业主类型的具体结果不做详细阐述口各楼盘总体和细分到业主类型的表现,可以参考楼盘的得分卡口如无特别说明,报告中所出现的满意度得分或评价均是以5分制评价为基础,以选4或5分的人数百分比表如,XXX业主的总体满意度为50(或50%),即表示在总体满意度这一问题上,有50%的业主选择了“非常满意(5分)”或“比较满意(4分)。口业主对于某一描述的同意程度,同样以选4或5分的人数百分比表示(T2B)如,XXX业主对物有所值的评价为73(或73%),即表示有73%的业主对“购房是物有所值的”这一描述表示“完全同意(5分)”或“比较同意(4分)”。口每一项满意度或赞同度得分的满分为100(或100口为真实反映某一问题的实际评价的业主数量情况,报告中所出现的所有“基数”、“样本量”或“n"均为未加权结果“基数”、“样本量”或“n一般代表回答某一问题的有效样本数由于样本量过小会导致数据结果的代表性有一定欠缺,因而请谨慎对待小样本量的数据结果口对于开放性问题的分析,在报告中仅针对主要结果进行分析,而不穷尽所有结果口请注意报告中的说明或注释,它们将有助于増强对报告内容的理解。m管班资源网房地产须道管理层摘要口2007年6月至9月,受ⅩXX地产公司委托,盖洛普对ⅩXX旗下的3个深圳地区楼盘(桂芳园、可园、水岸新都)的业主进行了满意度调查最终成功访问1006位业主,覆盖准业主和已入住业主口调查结果显示,ⅩⅩX业主对XXX的忠诚度为35%,总体满意度为50%,与盖洛普数据库地产行业的总体平均水平(忠诚度,37%:总体满意度,65%)相比,有一定差距。与盖洛普行业数据深圳平均水平(忠诚度,47%;总体满意度,69%)相比,差距更为明显口特别需要强调指岀的是,虽然XXX楼盘在再购可能性和推荐可能性上表现尚可,但总体满意度表现偏低,如果不努力提升,会对ⅩⅩX的中长期发展带来不利影响。在总体满意度、再购可能性和推荐可能性三个主要指标中,总体满意度评分是与服务水平最直接相关的项目,而再购和推荐的可能性则受地产行业整体变动,如房价上涨等因素的影响较大可园业主在忠诚度、满意度、再购和推荐的可能性等主要指标上都落后其它两个楼盘水岸新都业主在推荐可能性和实际推荐人数方面都高于桂芳园和可园已入住业主在忠诚度和总体满意度评分上低于准业主。已入住业主的评分低于准业主,表明XXX在影响业主实际居住体验的服务方面存在一定问题m管班资源网房地产须道谢谢你的阅读知识就是财富丰富你的人生71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不