凯盛家纺培训资料

凯盛家纺培训资料店铺管理目录第一章：企业识别体系------------------------第二章：凯盛服务标准------------------------第三章：销售流程---------------------------第四章：工作职责与纪律要求-----------------第五章：凯盛家纺产品知识简介----------------第六章：商品陈列---------------------------第七章：销售知识和技巧-----------------------第八章：店（柜）长工作范围------------------第九章：店务管理及突发事件处理---------------第十章：考核办法-------------------------------第一章：企业识别体系企业识别：从事家纺专业设计，生产，经营，销售的一体化情感家纺企业。一体化情感家纺企业：产品不仅仅是没有生命的物质，我们将依照消费者的社会地位，居住环境，个人爱好提供体现消费者个性特征的一体化情感家纺。时代特征：中.西方设计理念的结合，不同地域文化的融合并设计生产出符合现代消费特性的情感家纺。产品识别：亦庄亦谐的.消费者有能力接受并能体现个人身份价值的家纺产品。精致工艺和时尚素材的完美结合。突出自我.飞扬个性的表象。营销识别：独具特色的营销中端建设体系。营销中端建设：即对服务销售工作环节的策划.培养来实现并提高经营成交率。经营识别：有针对性的服务经营。个性化经营：在经营中实行有自身特色的经营模式。店堂形象识别：具有时代风格和个性特征。体现温馨与体贴之所在。灯光：采用冷暖相间顶光布置，壁柜使用隐蔽冷光，展示区间暖色聚光中距离投射。门头：（米白色铝塑板材）采用外射光（白色）凸起字（褐色雕刻字）地板：购物区用褐色复合木地板，床台区采用白色复合木地板。货架：原木素材感观特点。色彩识别：米白色为本色，铺色为褐色。米白色：寓意高贵典雅.成熟与稳重并举。白色属于环保，意指回归自然的天然本色。褐色：成熟稳重和财富尊贵的寓意，同时也是身份的表现。企业基本情况：1、公司成立于1987年，以生产中高档床上用品为主的现代化企业。2、公司目前拥有厂房五万多平方，拥有员工达600余人的大型家纺生产集销售一体化的现代化企业。3、公司现生产十大系列产品及近三千多个纺织品种。4、公司通过了ISO9001：2000版质量体系认证。5、公司是家纺行业中最早获得国家纯羊毛标志认证称号的家纺企业。6、公司是家纺行业中最早获得国家环保印染技术认证的家纺企业。7、公司目前在全国有400多经销点，销售网络覆盖中国百多个大中城市。8、公司提倡一体化情感家纺产品的情感家纺思路，以提供消费者认可和认同的家纺产品。第二章：凯盛服务标准服务意识的要求现在，要让顾客满意而归还是远远不够的，服务不是一成不变的，它应该随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程度。一般追踪测量顾客满意的方法有：1．建立抱怨与建议系统2．顾客满意调查3．幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，所以为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。门店提供的服务包括两方面：一，硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不是大事，平时相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看，不合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钱没带够可以刷卡，这就是典型的都市休闲购物。这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务。1．初级服务，即店铺服务人员如遇顾客，就是热情介绍，面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为“温柔杀手”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至掏干顾客的每一毛钱，这种服务已不适于门店服务，随之产生的便是高级服务。2．高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务”，从其字面解释是在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物，是针对消费者在浏览，购物过程中的心理特点提供的适时，适度的服务，使消费者良好服务的要求能够充分满足，体现了服务质量的更高境界。任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,研究和把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，兴趣和情感，联想和想象，欲望和动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购。无干扰服务的优越性体现了现代营销观念“以人为本”的核心内容。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加，消费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务基于现代消费者的需求、兴趣、心理作为服务的基本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情，直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会，且体现了对消费者的信任感和尊重感使整个购物过程更人性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的满足。无干扰服务不仅最大程度的满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其是要求门店拥有高素质的销售服务人员。如果有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的“时”与“度”要把握，即在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下，就更是难以实现。现代商业企业的竞争点主要在于服务的竞争，谁能提供谁就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。现代商业的销售服务已经不是一微笑了的。高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握“时”与“度”的，并且还需在现实生活中摸索，总结，进步。凯盛标准化行为准则：1、统一穿公司工衣，打领带。工衣上无异物和斑渍，穿无抽丝、无破洞深色袜，穿黑色皮鞋，鞋应经常擦试，保持干净无尘土。2、上班时站姿直立，抬头挺胸，收腹肩平，双脚“V”型，不得倚墙靠柜和座卧，不准聊天读报。3、上班前不吃刺激性强的食物，例如葱、蒜。化职业淡妆，不戴夸张性首饰。4、整体形象整齐、大方，朴素、整洁，无异味。工作时面带微笑，态度诚恳，精神饱满。5、接时站立并在铃响起三声内接起：“您好，凯盛家纺”结束时等顾客挂断后挂。6、接待顾客时主动上前，亲切问候“您好，欢迎光临凯盛家纺！”7、对行动不便的顾客应主动关怀，倍加关心。8、主动向顾客介绍产品的优点和特点。9、收银时唱收唱付，并与顾客一起清点商品的件数。10、送客出门：“谢谢光临凯盛家纺，欢迎下次光临！”11、经常使用文明礼貌用语“请、您、对不起，谢谢、没关系”。第三章销售流程第一步迎宾1．迎宾位以顾客进门方面的右侧２Ｍ为准，人数限一位同事２．抬头、挺胸、收腹、双手自然放置于小腹前方、双脚成４５度跨半步站立３．面带自信、亲切、从容的笑容静候来宾４．下雨的天气是展现我店优质服务的又一良好时机，迎宾位安全的伞具保管服装，能使顾客更加投入的放心购物第二步打招呼１．给顾客进门便留下良好的第一印象的捷径：发自内心的、真诚的、饱含感情的致问候语，如你好、欢迎光临，随意挑选、晚上好（能在瞬间拉近与顾客的距离，同时节约销售时间成本）２．声线自然、语速适中、语调平稳３．有眼神接触４．顾客入店后打招呼的良好时机：手触摸商品时、目光仔细看产品时、与朋友交谈时、询问产品情况时、抬头询找时。５．措辞得体，多用引导型的请求式、建议式语气。例句：您好，请问我可以帮你吗？您好，我能为您提供服务吗？您好，请问您需要什么帮助？小姐，我们的新款有礼品赠送哟，小姐，您可以先了解一下我们的活动细则，小姐我们这种产品有试用装，我们一起来感受一下吧等等。第三步挖掘需求（节约销售时间成本、提高成交机率）１．与顾客保持适当的距离（１m），走位自然２．仔细观察顾客的服饰、气质、性格、身材、职业、小孩、同伴、及谈话内容、肢体语言等，以判断顾客的消费心理、需求层次、购买能力。３．忌从头看到脚的不礼貌行为，应在眼神接触后，目光停留在眉鼻之间，余光扫视其它方位，或在顾客附近整理货品，从侧面留意４．以合理的话题引发顾客的兴趣如：小姐，你的发卡真漂亮，跟我们这个产品的颜色好相称，您想不想配着试一下（如果她告诉你是选东西送人，你不是马上就找到需求的要点了吗？）小姐、先生你们是选国庆结婚吗？看看我们的婚庆系列吧，很不错的哟（如他们回答是想给小朋友买个宝健枕，那会节约很多时间来介绍其它产品）第四步介绍产品，促成销售Ｆ————性能Ａ————优点Ｂ————益处如：我公司的床品系列用料中棉料采用的环保印染技术，第五步收银１．将顾客所需的产品提在手中，并走在顾客的前面，带领导顾客到收银台２．稍高的声线告知同事准备收银，余光停留在能看到顾客的位置，在其有新发现时做简单介绍。（尽量先拿到一单后再做附加销售。）３．收银的同事语气平和，口齿清晰的唱收唱找，并以最快速度完成收款作业，双手递找赎、封闭好的购物袋、后致谢４．为顾客介绍产品洗涤、公司推广、新品上市、贵宾卡积分、售后服务等方面的温馨提示，同时也是做附加推销的好时机第六步送宾１．不能因为顾客买完单就不理不睬，服务到位的表现应当是销售人员亲自送顾客到店门不远处。２．树立时刻为销售作准备的理念：顾客没有踏出店门之前，我们仍然有销售机会。我们将会到得许多意外的大单。３．没有成交的顾客，更不能怠慢，因为它有可能是我们的潜在大客户。冷言相向、不礼貌的眼神都将使我们的所有前期工作付之流水。倡导让我们的笑容一直保持到每一位顾客离店。４．送客人到门口还应再次向顾客致谢，并邀请顾客常来看看，细致入微的服务将会使顾客加深，乐于帮衬我们。第四章：岗位职责店长职责——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；——努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员；——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；——信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；——对新近导购员日常的培训工作（行为规范、陈列、销售、产品等等）；——处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。导购员工作定义——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌；——维护售点形象，管理协助促销活动；——收集市场信息，汇报日常销量情况；——管理售点物流，保障售点货物安全；——维护客户关系，处理客户投诉。导购员职责——接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；——能正确、及时地补货，更换展示品；——自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；——收集顾客意见及建议及时反馈给店长；——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。收银员职责——招呼顾客，为顾客做货款结算服务；——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；——顾客作废发票及假钞辨别处理；——将每日销售及时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好；——完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。每日工作流程时间工作项目营业前1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好2、自行准时打卡3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施4、按公司标准进行仪容、着装5、当班负责人召开晨会（8：50—9：05）内容：（1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。（2）安排陈列变更及卫生区域划分。（3）阅读交接班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。6、按卫生标准开展卫生工作7、按陈列标准进行陈列工作8、当班负责人进行卫生及陈列检查9、了解库存、确定是否补货（填写补货单）时间工作项目营业中1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）2、导购员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上）3、午餐（12：00—13：00），午餐前，将昨天销售单总汇到收款卡上，并进行进销存帐本的填写4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货）具体如：（1）按单验收并清洁货品（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库5、早晚班交接（14：45—15：30）具体如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款（14：50—15：10）6、开交接班会（15：10—15：30）具体如：（1）早晚班分两侧站立（2）早班负责人阅读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长对员工的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”并为今天目标合掌“加油”7、根据当天销售与库存情况，准备备货单向业务要求备货（18：00—20：00）8、晚餐（18：00—19：00）9、输入电脑（销售单、特殊订单）10、维持卖场整洁（卫生及陈列）营业后工作项目1、店长或店助监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱及进行日结和数据传输2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上3、按卫生标准整理卖场卫生4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）6、店员自行检查背包7、打开防盗系统，关门上锁（俩人保管钥匙）互道晚安。岗位职能1、热情接待顾客，满足顾客需求，促销店内商品，宣传企业形象。2、及时、正确的补货和更换展示品。3、自觉保持工作场所清洁。4、遵守工作章程，执行各项规章制度。5、收集顾客意见及建议，进行信息反馈。纪律要求：1、服从工作安排。2、不得在顾客面前进食，不可在上班时间吃零食。3、不得私拿公司任何物品。1、不得有意或无意发表有损公司或雇员的言论。2、不得直接或间接透露顾客或公司资料。第五章：凯盛家纺产品知识简介床单、被套、枕套、床罩，这些床上布艺是现代睡床的脸面。当然，设计精美，品质优良的床上布艺，带给你的绝不仅是体面可人的外观，更是自由自在的心情，是一夜安眠的体验。当然，想要借床上用品塑造时尚观感，带出生活方式和反映个人性格，除了选用名师设计的成套订上布艺之外，自己选配，度身订造，也不失为一种选择。当然这对你的眼光绝对是种考验。虽说艺无定法，但有些搭配经验和技巧，总应该了解。枕套，被罩或顶层床单，可以是各种小花图案的组合，他们不需相同，但在色调和风格上应该协调，喜欢兰色的纯色床单，则可配合竖条图案或滚白边的平纹牛津布枕头加上白色提花凸纹双层床罩；睡眠时贴身的床单和平时铺在床上的床单不需要完全相称，一个可能是竖条，另一个可以是平纹；花布的床单上，古色古香的真丝乡花枕套或古旧的花毯，可以与舒适温暖的白色法兰绒床单相配；纯白是永不过时的格调，但要特别留意不同质地和细节的搭配。家用纺织品实用小知识家用纺织产品在居室装饰配套中被称为“软装饰”，它在营造与环境转换中有着决定性的作用。家用纺织品可分为巾（毛巾、浴巾、沙滩巾、地巾）、被（床单、床罩、被套等），毯（各类毛毯、绒毯、地毯、壁毯）、帕（手帕）、带（流苏、饰边等）、帘（各种窗帘、浴廉等）、袋（信插、衣物袋、储藏袋）、厨（桌布、餐巾、围兜、清洁巾）布艺沙发和各类靠垫等十大类。消费者在选购家用纺织品时首先应注意品牌、原料（如纤维成分）、环保因素（如染料），而不是价格和款式。厂商在标明原料、染料时还要标明正确的使用方法和洗涤方式。家用纺织品中最常用的原料是棉、麻纤维、其它天然纤维、涤棉纤维及其它合成纤维。1，优质的家用纺织品即使经过多次的洗涤和接受长时间的日光照射也不会掉色。2，纺织品中染料有的会使人致癌，因此，贴身覆盖的被褥应该选用浅白色产品，其它家用纺织品要选用不易褪色产品。3，家用纺织品中儿童用品如儿童用床罩、毛毯、被褥等，最适合采用的材料是全棉、素色。4，使用纺织品最适合的功能是：床上用品要有抗菌功能，沙发布要有防污功能，窗帘要能够防紫外线宾馆等公共场所的纺织品要具备阻燃功能。5，纺织品中甲醛含量过高会刺激人的黏膜组织，因此，在选用免烫产品时要注意其甲醛的含量。绿色纺织品不是绿颜色的纺织品，而是指生态纺织品，即采用对周围环境无害或少害的原料，合理利用原料对人体健康无害的纺织品。但是，天然纤维织品不一定都是绿色纺织品。6，亚麻制家用纺织品具有吸湿散热的特性，夏季使用或铺盖最舒适。中空纤维以其纤维中的空隙多而比重轻、保暖好、弹性高、回弹性强等优异性能而备受青睐，其品质、价格由纤维中的空隙“孔”为参考标准，如“九孔被”要比“三孔被”质优价高，消费者在选购时以其性价比为决定因素。7，毛巾、床单、被套、枕套上很容易滋生螨虫。螨虫不仅会生酒糟鼻，而且是哮喘凯盛告诉您搭配家纺用品的风格室内风格的迥异也使布艺图案和格调的挑选变得十分重要。例如家里的家具多为有繁复线条的西方古典主义，格调高贵，那么布艺的选择应避免格子布类的乡村风格；如果家里是中式古典的厚重家具，布艺可选择清透的纱幔和柔软的丝缎类。布艺也有它的款式和意蕴：花案繁复的布料表现强烈的情感；简约的图案适合现代风格；素雅的布艺更能体现温馨的氛围。不管怎样，和谐才能让美变得更美。床罩的颜色最好与房间、家具的色彩相协调。如奶黄色墙面应该配浅棕色有花纹图案的床罩，棕色的家具可配淡红色等暖色调的床罩，这样会使人产生美观活泼的感觉。空间较大的卧室选用浅咖啡色大花型图案的床罩，可以减轻空旷之感。老年人的居室用浅橘黄色的床罩，能使人精神振奋，心情愉快。新婚者的居室宜选用鲜艳浓烈色彩的床罩，为房间增添喜庆气氛。倘若居室主人患有高血压或心脏病，最好铺上淡蓝色的床罩，以利于血压下降、脉搏恢复正常。情绪不稳容易急躁的人，居室宜用嫩绿色床罩，以便使精神松弛，舒缓紧张情绪。一般而言，床罩的颜色以淡雅的色彩居多。另外，春夏两季，气温相对高些，床罩的颜色应选择清新淡雅的冷色，质地应选择较薄一些的面料；而秋冬两季气温下降，天气寒冷，床罩的颜色应趋向暖色，在质地上应该选择较厚的面料。家纺面料分类及特性分类类布名称特点举例织物结构分1.平纹织物2.斜纹织物3.缎纹织物4.变化织物正面光洁,色泽匀净纹路清晰平整.光滑.紧密.富有光泽变化多样织物色相分1.原色面料2.素色面料3.印花面料4.色织面料5.色纺面料未经印染加工,棉纤维损伤小,织物活力较大,外观较粗糙白坏布,市布织物用纱原料分1.纯纺织物2.混纺织物3.交织物由一种类型纤维纺织而成由二种以上纤维混合纺织而成由不同原料或不同类型的纱.线纺织全棉真丝,纯涤纶混纺华达,棉的确良富春纺用纱线不同分1.单纱织物2.全线织物3.半线织物经.纬都采用单纱纺织而成经.纬都采用双股或多股纺织而成经.纬纱中一种为线,另一种为纱纱卡,床单平布卡其,华达呢,劳动布克罗丁,丁巧克丁按纤维原料分1.棉织品2.麻织品3.毛织品4.化纤品5.混纺织品6.丝纺织品透气性,吸湿性好结实.粗犷.凉爽.吸湿性好挺括抗绉耐穿,保暖,色彩纯正牢度大,弹性好,耐洗手感柔软,光泽度强,布身平整紧密轻薄.凉爽.华丽.富贵.舒适府绸,泡泡纱,巴厘纱苎麻布,亚麻布,夏布各种呢料.哔叽.派力司.尼龙绸毛粘粗花呢.快巴双绉.电力纺.真丝缎枕头（芯）的知识枕头的材质和样式繁多，并不是一个枕头会适合所有的使用者，选得不对，会使睡眠质量大打折扣，甚至影响健康。不妨看看选枕头应该了解些什么，究竟怎样选才是正确的。与枕头直接接触的是人体的颈椎部位，而颈椎与人体的肩背和腰部肌肉、韧带、椎间盘等都密切相关，由此可见合适的枕头对于人体健康的影响。颈椎有一个前凸的弧度，称为生理性前凸，人们在任何情况下，都以能保持这种自然生理弧度为最舒服。人在睡眠时也应保持颈椎正常的生理性前凸，才符合颈椎的生理要求。枕头的作用是睡觉时垫在头颈部下面，使颈椎在人睡觉时也能够维持正常的生理弧度，并使颈部皮肤、肌肉、韧带、椎间盘、椎间关节以及穿过颈部的气管、食道、神经等组织器官在睡觉时与整个人体一起放松与休息。枕头不仅要能够很好地承托颈部的前凸，同时还要能够很好地容纳头颅枕部(后脑勺)的后凸，因为头颅枕部是向后凸出的，只有如此，颈部各组织器官才会处于一个放松休息的状态。不合适的枕头、不正确的睡眠姿势，可能会引起颈部韧带、肌肉张力过大而加速椎间关节蜕变及导致功能紊乱。枕头首先应要求其具备足够的尽寸。一般讲来，成年人枕头的长度应在50至70厘米之间，宽度也不应小于30厘米，高度在15-20厘米左右。在选择枕头时，我们注意枕头的高度、硬度和弹性。在高度上，以仰卧时高15-20厘米，侧睡时高20-25厘米为宜。与成年人比起来，少年儿童的枕以平躺时高一拳，侧睡时高一拳半为宜。枕头过高或过低，对人体都有害。在硬度和弹性的选择上，则要注意枕芯的质量，具有良好支撑度和弹性回复力的枕芯能保护颈椎不受伤害。使用过硬的枕头，头部与枕头接触面积过少，压力太少，会使人觉得不舒服。过软的枕头难以保持枕头的高度，易因过于松软，导致头部与枕头接触面积太大，造成压迫，以致影响血液循环。睡眠时，枕头几乎与人最近距离地接触，人一生中有三分之一的时间是用于睡眠，因此枕芯的好坏对我们的保健有着很大的影响。睡眠时，口鼻和皮肤呼吸所排泄出来的污浊气体会渗入枕芯，头皮分泌的汗渍、油垢也会污染枕芯。如果所选用的填充物不好，枕芯还会吸潮，甚至导致细菌、病毒的孳生和繁殖。严重的话，会导致使用者不适，甚至感染疾病，尤其是呼吸道、消化道疾病，和一些具有传染性的皮肤病。要避免这种情况，除了在枕套的选择上，要使用织高密的面料，以防止枕芯填充物渗出；平时多注意枕芯的保养、清洁之外，在选择枕芯的填充物时，我们也要多注意。在古时，枕芯的填充物多为天然材料，如棉絮、芦花、绿豆、稻草、荞麦皮，以及一些中草药等。现代社会，随着科学技术的提高，枕芯填充物中开始出现人造纤维的身影。这些纤维多为高科技的复合材料，由其为原料制成的芯类产品，在弹性回复力、保暖性、蓬松度、舒适感、耐洗性及使用寿命等方面每每均有上佳表现。由于材质的不同，它们有的还具有保健和医疗功能，如有的特殊材料制成的枕芯，能杜绝螨虫的滋生，避免引发哮喘、皮肤过敏等疾病；有的能够改善睡眠时的体液环境，改善人体微循环；有的能预防和辅助治疗脑血管疾病，缓解肩周炎、颈椎病引起的疼痛等。不同的使用者有不同的喜好，与复合纤维比起来，有很多使用者更喜欢采用天然填充物的枕芯。与复合纤维比起来，天然填充物更环保，也更绿色，在使用上，如果是药枕的话，睡眠时，枕内的药物会不断挥发，中药微粒子可以在头部的温度和热量的作用下，不断的散发出来，通过头皮上毛窍孔和鼻腔的呼吸作用进入人体，作用于人体的健康，对人体产生良好的保健医疗作用。如茶叶枕芯对治疗高血压、神经衰弱、头晕目眩、视觉模糊、鼻炎、感冒头痛和暑热头晕等症状有良好效应。荞麦皮的枕芯软硬适中，弹性适度，冬暖夏凉，也是比较合适的枕芯。绿豆枕芯散热性良好，夏天时使用，不仅清凉舒适，同时还能治头痛，并且有明目作用。菊花、决明子等原料做的枕芯对高血压患者十分有利。被子知识看着购物架上那么多“形”似而“名”不同的大家伙：四孔的、七孔的、九孔的、羊毛的、羊绒的、绒棉的、棉花的、复合的、蚕丝的、羽绒的、水鸟的……除了共同的保暖目的，它们究竟有多不同，还非分出个子丑寅卯来？最舒适的被子除了保暖之外，还要具有良好的透气性，所以应根据室内温度选择合适的被子。由质量优良的人造纤维制作而成的被子，内部可以贮存很多空气，分量轻巧，有非常好的保暖性能，而且纤维间的空隙可以使湿气很快疏散，为健康提供更多保证。能够清洗的被子，可以使被子常葆清新，十分易于存放。尽量选择用有抗菌功能的材料制成的被子。有些品牌的纤维由于应用了先进的技术，具有一些对人体健康非常有帮助的抗菌、防霉性能。安睡宝的抗菌系列就是可以有效抵制霉菌、真菌等一系列微生物的床上用品，这些特别的性能可以消除很多我们平时不注意的皮肤、呼吸道方面的健康隐患。根据不同季节及室内温度应使用不同的被子。很多品牌本身就设计了不同类型的产品供消费者选择，例如安睡宝的被子就有冬被、春秋被以及夏凉被等区分。室内温度在22℃以上时，应选择夏凉被，而冬被适用于4℃～12℃的室温，春秋被适用于12℃～22℃的室温柔韧舒适多孔被首先先说说那些带“孔”的被子们，孔前面的数字指的是所使用的纤维中空芯的个数。多孔被蓬松并且柔软性和弹性极高，保温性也非常好，孔数越多效果越好。不过，由于纤维很细，孔数过高后空芯结构就会受到影响，实际作用会被减弱。纤维空芯的好处就在于，多孔的纤维富含空气，所以保暖且有一定的韧性。舒适指数：★★☆保暖指数：★★★轻盈保暖羽绒被你对生活品质和舒适度的要求很高吗？那就选择羽绒被吧，它具有很好的保暖性和松软性、没有压迫感和闷热感、并具有吸湿排汗功能。羽绒本身立体的三角形骨架结构可以储存大量空气，使体温不易流失；它含有的油脂成分又使其不会相互粘连，因此羽绒被能常保蓬松——同样体积的被子，羽绒被的重量最轻，约为棉被的1/3，羊毛被、真丝被的1/2。另外，羽绒被非常耐用，不板结、不变形，通常寿命长达30年！舒适指数：★★★☆保暖指数：★★★★☆羽绒贵族驼绒被真正的”驼绒”是取自于骆驼腹部的绒毛，因产量有限，其珍贵程度仅次于山羊绒。由于驼绒纤维为中空竹节状结构，有利于空气的储存，因此驼绒被有着极佳的保暖性和透气性，加上绒的长度优于羊绒，也使驼绒的整体稳固性更高，从而更加持久耐用。舒适指数：★★★☆保暖指数：★★★★★吸湿安全羊毛被如果你有哮喘病或呼吸道敏感的话，羽绒被就不太合适了。想要天然、健康、保暖、透气又不过敏的被子，羊毛被是最好的选择。羊毛纤维自然的弹性卷曲可有效保留空气并使之均匀分布在纤维间，所以会令人舒适保暖；羊毛可以吸收其本身重量1/3的湿气，并将其散发到干燥空气中，因此羊毛被能在身体周围营造一个湿度适宜的小环境，使皮肤感觉更舒适。另外，羊毛纤维的耐火性极佳，不易点燃；即使着火，它燃烧释放的热量及火焰的温度也相对较低，且容易扑灭，因此它是理想的安全家居用品。舒适指数：★★★★保暖指数：★★★☆亲和冰凉蚕丝被蚕丝被有一种被子，当你与它共眠的时候会感觉到特殊的亲和力，冰凉、透气又轻软，如第二层肌肤般贴身——这就是蚕丝被。蚕丝属天然草本性，质地轻软，触感舒适是它的最大特点。人们睡眠时，若随水气排出的各种有害物质不易透过与之相接触的保温材料，就会在皮肤与保温材料之间形成高湿区，对皮肤产生不良刺激，同时使人感到湿闷和不舒适，甚至诱发皮肤病。蚕丝是纯天然动物蛋白纤维，因其较高的吸湿、透气性，被人们称为“纤维皇后”。以蚕丝充填的蚕丝被可以让皮肤自由地排汗、分泌，保持皮肤清洁，令人备感舒适。舒适指数：★★★★★保暖指数：★★★千人千面的家里人除了以上这些家族中的显贵，被子家族里还有一些不大为人所知的旁系和“海外关系”。按照被囊的不同，它们可以分为：滑棉被、仿生被、丝棉被和绒棉被。滑棉被是在纤维中加入了美国LOFT特种防霉防菌纤维；仿生被也称“太阳绒被”，是一种复合保温材料；丝棉被是在纤维中加桑蚕丝下脚料；绒棉被内胆为螺旋三维立体卷曲棉。被子的被面讲了这么多它们的内在，其实，“面子问题”也很重要。目前市面上的被面主要分纯棉和涤棉两种，其他还有真丝、腈纶、丝绸、贡缎等面料。大家都知道纯棉是指100％棉制品，其实纯棉也分等级，比如从针织密度上比较，有200针、250针和280针、320针之分。涤棉是指涤纶加棉花的混纺物：如果“涤”写在前，说明产品中涤的含量大于棉；如果写有“棉涤”字样，表示棉的含量大于涤；如果见到TC标志，是指该产品中含50％的涤和50％的棉。这里要特别介绍一下的是用大麻纤维制作的“面子”。麻制品不静电、不吸尘、不粘身、抗皮肤过敏，无须频繁洗涤，是纯净的卫生床品。有研究指出：人体在睡眠时体温降低1摄氏度，就会延长寿命10年，而大麻纤维的透气性是棉的2.5倍，散湿性是棉的3倍，是最理想的益寿床品。被子的卫生不能一视同仁，因为不同的被子是有不同的洗涤方法的。纤维被：可以用水清洗，但清洗时要注意不要用洗衣粉重揉，要选用洗涤剂。洗涤的时间不要太久，半小时为佳。真丝被：最好干洗，如果用水洗，要用专门的真丝洗涤剂，因为真丝不适合用太强烈的去污用品，最好不用漂白剂，洗完后，拿到通风处晾干。羊毛被：不能水洗，只适合干洗。在太阳下晾晒30分钟～1小时，就能达到杀菌、去湿气的效果。除此之外，晒被子也有学问：被子不是晒得越久越好，一般在上午11点到中午2点时晾晒2～3个小时最好；羽绒和羊毛不需频繁晾晒，也千万不可暴晒，因为高温会使羽毛及羊毛中的油分起变化，产生腐臭味，此类被子在通风处晾晒1小时就可以了。晒完被子，人们都习惯拍打拍打，觉得这样既干净又能使被子蓬松，其实则不然。棉纤维粗而短，易碎；合成纤维细而长、易变形，一经拍打，纤维紧缩板结成块儿就不会再复原了。而羽绒被更不能拍打了，羽绒断裂成细小的“羽尘”，会影响保暖效果。凯盛床罩的风尚床罩，作为床上用品的一部分，在人们追求自然美的同时，其消费趋势发生了很大的变化。床罩基本上分为两类：一类是追求高档豪华型。面料以印花素软缎为主，电脑绣花已不再是“满床绣”，而是兴勾边绣，这样富有立体感；花色趋向多样化，古典、现代、抽象的图案五彩缤纷，给人富丽堂皇的视觉效果。另一类是追求清新自然型，面料大多是采用全棉素花，花色多为淡雅的小花型，不用任何电脑绣花，给人以简洁、大方、明快的视觉效果，颇为自然。同时做工精致，色泽艳丽的床罩也成了家居装修的一道独特风景线，其在时尚路上已踏出了以下三大步。系列化目前出售的床罩讲究配套，从三件套乃至八件套，从床罩到枕套、靠垫、薄被等应有尽有，小小的床便成了大大的装修工程，配套的床罩点缀得居室统一、整齐，整个卧室温馨可爱。功能全现在的床罩，已经不满足仅仅起单一床上覆盖的作用，还具有装当被套、作被子等多种功能。工艺性看上去简单的床罩，其实工艺很讲究。诸如花型的选择、花型的拼凑、色调的搭配。床罩条边方面，有的做成荷花型，透出很浓的现代味；有的仅仅是走上几道线，别具造型，印透出较浓的仿古味。凯盛夏季产品的使用和保养夏季人们为让自己晚上睡个安稳觉，要么把陈年凉席翻腾出来，要么赶紧购买新凉席铺上床，将“暖炕”变为“凉铺”。因此合理地使用和保养，将会延长它们的使用寿命。草席——凉席元老。采用灯心草、蒲草、马兰草编织的草席多受老人喜爱。但草席有易生虫的弱点。新的草席使用前，最好在阳光下照一照，反复拍打几次，再用温水拭去灰尘，放在阴凉处晾晒。第二年重新使用草席，要用消毒水擦拭一遍，或用肥皂水洗去霉点，用温水滤干，然后放在阴凉处晾晒；每天使用过的草席沾有汗迹或灰尘，使用前都应当用温水擦拭一遍。竹席——凉席大户。竹席(包括麻将席)以其凉爽深受中青年人的青睐，很多人家都会定做一个适合自家床铺的竹席。此类席子若是铺垫不平或大于床铺，就容易折损，所以垫竹席时要保持床板的平整，以免搁破。每天睡前睡后最好都用温开水擦拭一遍，这样能使竹席提前泛红，从而更加凉爽。此外，竹席不宜曝晒，以免变脆。亚麻席——凉席新宠。夏季高温不断，亚麻凉席以吸汗、透气、抑菌等特点，近几年来备受人们关爱，被誉为“天然植物空调”，且其价格定位中档——介于牛皮席和竹(草)席之间，同时较之草、竹席更为细腻，适宜于老人和儿童。真正优质的亚麻席，其使用寿命可长达10年以上。亚麻席使用、清洗等都很方便，水洗前最好在40℃温水中浸泡10分钟，手洗时勿用力拧，整平后自然阴干，而机洗时应采用抗皱功能，无需脱水。牛皮席——凉席贵族。牛皮席以整张水牛皮制作的为好，其散热、防潮功能不错，凉度适中，且越用越光亮。但价格较高，适合豪华气派型装修家庭使用。使用期间，定期用略湿的毛巾清洗席面，但不宜在阳光下直晒或用明火烘烤，使用时不要用水冲洗，如有污迹只需用湿毛巾轻轻抹擦即可。牛皮席上出现的毛孔及皮纹属自然形成，不需特别保养。凯盛常规产品定位：城市内中高收入的25—49岁女性为主。一、产品特征：工艺精湛、面料高档、款式独特、绣花精致。二、产品风格：华贵、典雅、时尚、温馨、有艺术的品位与格调。三、凯盛产品的优势：1、凯盛产品花型时尚具有文化和艺术的品位和内涵，欧洲家纺设计风格和理念。2、面料选用纯棉为主铺以环保印染技术处理的高支高密纱支，采用精梳工艺，所以手感柔软，吸水性好。3、部分产品经丝光处理，布面能保持永久性光泽。4、款式新颖独特，绣花、印花为主，结合绗缝工艺及配套的饰品，达到完美的艺术效果，紧跟欧洲家纺潮流具有时尚特性。5、凯盛产品的选料在加工前已进行预缩水处理，缩水变形率极低。产品严格控制在国家规定范围的1CM~1。5CM缩水率标准。四、凯盛产品洗涤建议：1、纯棉产品建议用手洗。（注重环保的同时不加化学药剂）2、纯棉产品在洗涤前最好用水温度不超过30度。3、浸泡时间最好不超过30分钟，以免褪色，且不能用漂白水。4、晾晒时不能暴晒，应阴干。5、洗涤图标意义的掌握。1、干洗、水洗标准图形2、漂白、熨烫标准图形3、干燥标准图形6、床上用品的标识：1.制造者的名称和地址；2.产品的名称；3.产品的规格；4.原料的名称、成分及含量；5.洗涤说明；6.产品的标准编号；7.产品的质量等级；8.检验合格证明；9.使用和储藏条件的注意事项（非必选项）。第六章：商品陈列一、床位陈列要求：铺海绵床垫加放被芯，与效果图基本保持一致。二、套件柜陈列床裙或多用被卷成圆形，高50-55CM，直径35CM左右，并突出工艺特点三、小件柜陈列按规格与配置陈列，格内以不挡住光源为准，个别的陈列在陈列架上四、拆件柜陈列突出产品工艺特点为前提，整齐方正五、橱窗陈列畅销商品陈列或引导消费陈列六、抱枕柜陈列包装无损，归类摆放七、所有陈列的通用标准：产品陈列整齐、正面朝上或朝外，物品摆放方向一致，价格签位置统一，图片与实物一致，色彩过渡自然、搭配合理，从整体上符合品牌的定位。第七章：销售知识和技巧消费者需求心理学研究表明，人类个体作为一个生活在自然和社会中的有机体，总是不断受到来自机体内部和机体外部的刺激。来自机体内部的刺激有：饥饿、疲乏、病痛等；来自机体外部的刺激有：同龄人的成就、同事的擢升、英雄的荣誉、集体的温暖等。刺激会使人产生一种紧张感，即不舒服。如果刺激因素一直存在，紧张感的强度增加到一定程度，就会产生需要，需要的强化将会形成动机，在条件允许的情况下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。行为的发生将满足个体的需要，这样人的紧张感将得到消除，有机体重新得到平衡。由此可见，消费者购买行为也就是满足需要的过程，因而，要考察消费者的购买行为，追本溯源，就需要研究消费者的需要和动机。消费者需求按其性质分为生理性需要和心理性需要。生理性需要是人类个体作为自然人为维持自身生命的延续和种族的繁衍而与生俱来的需要。《礼记》中的“礼运”篇有“饮食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，还应包括对空气、保暖的需要。心理性需要是人类个体作为社会人在长期协同生存中逐渐形成的，受历史条件、社会制度、文化知识水平，种族和风俗习惯等的制约后天形成的需要，因此，也称为社会性需要。人类个体需要中，除了生理性需要外的需要，诸如对友谊、地位、荣誉等的追求，都属于心理性需要。消费者需求按其形态分为现实性需要和潜在性需要。现实性需要，即消费者不仅有目标指向明确(具体商品)的需要，而且有货币支付能力。这种需要也称为有效需要，它是企业制定当前市场营销策略的现实基础。满足顾客现实性需要是企业当前市场营销活动的中心。潜在性需要，表现为两种形式，一种为消费者有目标指向明确的需要，但缺少货币支付能力；一种为消费者有货币支付能力，但需要的目标指向不明，即需要处于一种朦胧状态。第一种潜在性需要，在消费者一旦具有支付能力，或企业采用适当的市场营销措施，如降价、分期付款等，则这种潜在性需要即可能转为现实性需要。第二种潜在性需要，在企业推出具有能满足这种需要的功能的产品，或者在企业采用适当的市场营销措施，如广告宣传、示范表演等，诱导这种潜在性需要转化为现实性需要。自古以来，一个家庭中，从婆婆、母亲、媳妇，女人世世代代采用手搓、脚踩、棒打的方式来洗衣服，简单重复、吃力费时，但却成为天经地义的生活方式，没有抱怨、尽职尽责，人们摆脱这种繁重家务劳动的需要就处于潜意识状态。一旦企业推出洗衣机，或看到邻居有了洗衣机，这种需求就从潜在的转变为现实的。可以说，凡是人们感到生活不便时，都有潜在需求存在。潜在性需求是现实性需求的基础，深入研究努力满足消费者潜在需要，是企业拓展市场，在同行竞争者中保持优势地位的行之有效的措施。消费者的行为模式；人们每天忙忙碌碌地出入各种商店和娱乐场所，购买自己所需要的商品或享用生活里必需的那些服务，对于这些，人们早就习以为常了。不过，人们的这些行为是怎样开始又是怎样完成的呢?这就是我们下面要讨论的消费者的行为模式。消费者所处的环境各不相同，消费者自身的情况也是千差万别，但是，消费者的心理及行为有没有一个基本的模式呢?心理学认为，人的行为是大脑对刺激物的反应，在这个过程里，人的心理活动支配着人的行为。消费者购买商品是一种行为，这个行为产生的原因是某种刺激，而购买行为则是对这种刺激的反映，穿插在“刺激”与“反应”这两点之间是消费者大脑进行的各种考虑。消费者行为模式描述了消费者行为的一个基本过程，仅对这一基本过程有所了解是不能适应市场营销中对需求分析的要求的，因此，还必须对消费者行为模式做进一步的分析。企业的营销思想在历史上多次发生变革，今天的思想是从需求开始的，因此任何一个企业都不得不研究和掌握消费者的各种需要，以制定相应的策略去满足消费者的需要。人们的需要有生理上的，也有心理上的，有时这种需求也有界限不很明确的时候。不过，尽管如此，在讨论人们的需要时，心理方面的需要还是占主要部分。一般人们买商品时要求产品价格适当、美观、精巧、耐用、功能全等等，这些都是人们心理方面的需要。人们的需要究竟在人的行为模式中处于怎样一种地位呢?我们说当刺激开始的时候，人就会产生需要，随后就有购买动机和购买目标，一旦付诸行动购买了产品后，需要也就满足了。消费者购买行为模式;消费者购买行为研究，关键是弄清消费者在以下一系列问题上的决策。1、谁参与购买活动（Who）?2、他们购买什么商品（What）?3、他们为什么要购买（Why）?4、他们在什么时候购买（When）?5、他们在什么地方购买（Where）?6、他们准备购买多少（Howmuch）?7、他们将如何购买（How）?这些决策的作出是消费者在外部刺激下产生的心理活动的结果，我们将外部刺激被消费者接收后，经过一定的心理过程（购买者的黑箱），产生的看得见的行为反应，叫做消费者购买行为模式。所谓黑箱，是指人们不能或暂时无法分解或剖开以直接观察其内部结构，或分解、剖开后其结构和功能即遭到破坏的系统。黑箱概念只有相对的意义：同一系统对不同主体来讲，可能是黑箱，也可能就不是黑箱；随着主体认识的提高，黑箱也可转化为灰箱或白箱。因为消费者心理过程对企业而言是不易捉摸的，故借用此概念。而对于企业来讲，对消费者购买行为的分析和研究最重要的恰恰是对消费者黑箱中发生的情况的分析和研究，以便安排适当的“市场营销刺激”，使消费者产生有利于企业市场营销的反应。经验表明，消费者黑箱中包括的两个主要方面，一是‘购买者特性’，它会影响购买者对外界刺激的反应；二是“购买者决策过程”，它会直接决定购买者的选择。永葆高昂情绪的诀窍推销实践表明，销售人员具有良好的心理环境和心理状态，有利于影响和激发顾客采取购买行为，因此，成功的销售者大多善于首先把自己推销给顾客，将商品推销的重点放在自我推销上，以赢得顾客的理解、喜爱和信任，其次才是在此基础上推销其商品，由此而使推目的得以顺利实现。国内外无数成功与失败的推销事例告诉我们，推销的成败主要不在商品的魅力，而在于推销员本身的魅力。销售员的魅力，一个很重要的方面来自于其内在的良好的心理品格。要使自己成为一名合格的和卓有成效地从事推销业的销售员，要努力做到：相信自己能够胜任推销工作，相信自己能够说服顾客购买商品，相信自己能够战胜推销活动中的各种困难，无论顺境还是逆境始终对推销事业充满必胜的信心，培养坚定的自信心，是销售员迈向成功的第一步。一位先哲曾经说过：“自信是走向成功的敲门砖。”销售工作的成败，首先取决于推销员的心理状态，其次才是其能力。自信是一种积极的心理暗示，并能转变为达到目标的积极行动，促使人们以必定成功的姿态竭尽全力去完成预定的计划或任务。当我们确信某种事情一定会实现时，结果往往能如愿以偿。相反，那种消极的心理预想，因其束缚压抑人心的作用力很大，结果失败的机率往往较高。推销员的自信心，还能帮助其赢得顾客的信任。正如满怀热情的人能使别人产生热情一样，一个人在充满自信的状态下与人交往，便易于得到对方的信任。有这样一句名言：“自信则人信之”。推销员只有对自己充满信心，才能感染顾客，影响顾客，改变顾客的态度，使顾客对你产生信心，进而相信并购买你所推销的商品。而缺乏自信，就会在推销活动中缩手缩脚、遇难而退、坐失良机、无所作为。怎样培养自信心?首先，要有一个全面的自我认识和正确的自我评价。推销员培养自信心要做的第一件事，就是全面而深入地了解自己的各个方面，包括个性、兴趣、特长、知识水平、实际能力、价值观念及以往的成功经验和失败教训等。然后，对自己的各个方面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处，优势和弱势，稳定因素和非稳定因素，现实方面和潜在方面等等，并将这些方面同自己的推销工作联系起来综合考虑、全面衡量，作出正确、客观的自我评价。在此基础上，推销员可通过“扬长避短”来培养自己的自信心。所谓自信，信什么?就是相信自己的长处，相信自己的优势，相信自己比较稳定的优良品质，相信自己成功的经验，相信自己通过努力可将潜能发掘出来，相信自己通过综合优势的发挥能把握住成功的时机，能达到预定的推销目的。其次，要克服自卑心理和畏难情绪。缺乏自信的推销员，要么是自卑心理很重，认为自己这不行那不行，甚至觉得自己不是做推销工作的“料”；要么就是有畏难情绪，“怕”字当头，怕推销干不好，怕顾客拒绝，怕商品卖不出去。自卑感和畏难情绪严重障碍自信心的确立，必须加以消除。自卑感的产生，虽然与缺乏锻炼有关，但不良的心理习惯是更重要的原因。推销员要克服自卑感，建立自信心，就应既看到自己的缺点，更要看到自己的优点，多想自己的长处。多想自己的优点和长处，就能造成心理环境的良性循环，从而萌发和逐步强化相信自己的意识。即使看自己的缺点和不足，也是以一种积极的心理倾向正视之，正视的目的在于改变之，而非消极地自我萎缩和自我沉没。克服自卑感的另一个重要方面，就是用发展的眼光看待自己，今天不会的，通过勤奋学习明天就能成为内行，现在不是干推销这块“料”，通过奋发努力将来准会成为推销能手。畏难情绪是自信心的又一大敌。心理实验表明，越是惧怕的事情就越容易发生。做推销工作，挫折与失败是难免的，向各种顾客推销商品，碰钉子也是常有的事，但如果以消极被动的心态对待挫折，在失败的面前抬不起头来，就会被挫折与失败打倒，一事无成。失败是暂时的，失败仅仅发生在某次行为或某件事情上，对于一名优秀的推销员来说，他的内心永远没有失败的阴影，只有充分的自信，必胜的信念。成功的推销人员的优良品格，不仅在于其取得成功后能够再接再厉，乘胜前进，更在于其遭到拒绝或失败后能够将它们转变为获取成功的因素，或直接当作攀登成功的阶梯。成功可以生长自信，失败也能从反面培植和强化自信。能否做到这一点，可以作为衡量一个推销员是否真正建立起自信心的标志。第三，要在推销实践中加强心理训练。克服不良心理习惯的过程，也是一个培养自信心的过程。心理训练的一种有效方法是自我暗示，推销员可在推销实践中经常进行积极的自我心理暗示，逐步增强自信心。比如，面对新的环境而生担忧时，就暗示自己很快能够适应新环境；接触陌生顾客缺乏勇气时，可自我暗示总有办法说服其购买自己所推销的商品；在失败面前，迫使自己多想想以往的成功；开拓新的推销局面时，常默念自己的资历和业绩，将自己想象成一名出色的推销员，反复告诉自己一定能实现预期的目标。提高自信，是一个积极的、自我激励的心理强化过程。一位心理医生这样说过：“你愈练习得好象对自己很有信心，就愈能造成一种你很内行的气氛。”帮助成交的微笑作为销售人员而言，微笑待客是最基本的。一个人从生下来的，进入这个世界时候，只会大声的哭，因而笑不是与生俱来的，而是通过后天训练得来的。微笑的训练方法是每天有意识的进行微笑训练如何微笑1.当你不想笑的时候就笑。2.和别人分享你乐观的思想。3.用你整个脸微笑。4.把眉头舒展开来。5.运用你的幽默感。6.大声的笑出来。7.不要说“气死”，说“我喜欢你”。虽然这7条规则很简单，但如果你想主宰它们的话，仍然要花些时间练习。让我们简短的考虑一下每一条规则。“当你不想笑的时候就笑。”把这条规则告诉你自己，在一个特别的时刻，无论你心里多么沉重，多么哀伤忧郁，你都不会让别人知道。把烦恼留给自己，让别人相信你有一段愉快的时光。让别人问：“你到底在笑什么?”在推销你自己当中，让人保持猜测总是好一点。“和别人分享你乐观的思想。”象许多其他乐观的事情一样，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们认为你感觉很好，就会很快乐。很快地他们也会跟着你笑。假如你到处散播消极的思想，就不可能笑得出来了。关于这条规则，有一些事情要记住：只传播好消息，停止讨论报纸上关于犯罪和暴力的事件。相反的，谈论你社区里发生的一些乐观的事情，做一些让人高兴的事，不要泄他们的气；并且假如你不能说一些别人的好事的话，就让你的嘴巴闭着。你越快开始和别人分享乐观的思想，你就越快会发现这些人的脸上，永远伴着微笑。如一首歌所唱，永远保持你的光明面。第三，“用你整个脸微笑。”一个美丽的微笑并不单属于嘴唇而已，它同时意味着眼睛的闪烁，鼻子的皱纹，和面颊的收缩。一个成功的微笑是包括整个脸的，并且让人看起来很高兴。第四，“把眉头舒展开来。”当你做到的时候，它就变成一个微笑。不过再说一遍，这需要练习。第五，“运用你的幽默感。”任何人都有幽默感，你也不例外。你跟你邻座的人一样，能够欣赏一个好笑话。然而，这不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧。指的是好的，真正有趣的故事。第六，“大声的笑出来。”假如微笑是具有魅力的，那么出自肺腑的大笑不具有超魅力？!大声笑出来也需要练习，下一次你笑的时候，让它发出轻微的咯咯声。而当你感到要捧腹大笑的时候，不要压抑它，就让它笑出来，你会享受它，别人也会。大笑是世界上最好的运动，它对你的身体有很好的作用，即使笑到你嘴巴都痛了，也不会真正伤害你。没有任何人曾被他们大笑的能力所伤害，相反的，一个真心的大笑会把他们推到成功的境地。第七，“不要说‘气死’，说‘我喜欢你’。”说“我喜欢你”是制造微笑最简单的方法。现在马上去做这些事!把以下这小小的告示放在你可以看到的地方：“我看见一个人脸上没有微笑，所以我给他一个微笑。”当你每次看到一张没有微笑的脸时，记得这样做:在问题还没有发生以前，试着把它们笑走，至少可以避免将小问题变成大问题。练习在你的声音里加入微笑，最容易的办法是当你讲话时就微笑，别人即使不能看到你，也一样可以听到你微笑。站在镜子面前，练习用整张脸微笑，避免皮笑肉不笑。一开始可能觉得很滑稽而大声笑出来，假如这样是最好不过。用你的微笑表示你对每一个人的欢迎。让7条“特别的微笑知识”实地应用，你会惊讶于它们对你自我推销的帮助。商品种类销售比较分析现代销售工作是建立在数据和实践的基础上的。因此我们在日常工作开始前就应该做好销售工作所需要的数据资料。这些资料针对地区性和消费习惯的不同，相对有不同的地方，但是销售现场动态和顾客流量调查是销售人员必须收集的市场信息。这些信息是企业发展的依托，是销售增长的要素之一。销售现场动态调查表顾客流量调查表你现在正在调查的所在科（组），什么时候顾客光临的最多，最勤。商品时间商品A商品B商品C商品D商品E┄┄合计何月一年何日一月周几一周几点一天1、销售前的准备——预先框示法：设计各类产品的介绍方式，语言组织及顾客应对策略。2、如何说服顾客购买——找到顾客需求的产品找到顾客的需求点并进行满足。观察法和询问法场景设计和问句设计3、适时成交——二选一法则封闭式成交法则，在固定的答案里让顾客进行选择，最大限度提升顾客在购买时的成交率。第八章：店（柜）长工作范围店长职责店长作为门店的最高层管理者，身负多项重任。他不仅是整个店铺活动，营运的负责人，还是经营者的代理人。店长的具体职责包括：1．制定经营目标与方针，主要是商品的促销计划，商品的定位和商品的组合，费用目标和利润目标等。2．依据经营方针和目标来制定本门店的各个时段的计划，如：日计划，周计划，月计划。3．沟通门店和公司总部的关系。4．对门店员工进行业绩评估和岗位教育与培训，并向公司总部直属主管提供晋升建议。5．监督检查各部门的服务人员的日常工作情况。6．负责门店的人员，商品，设备，现金，帐务，安全等管理工作，是店铺业务能够正常运行。7．处理顾客的投诉与抱怨。8．迅速处理门店发生的各种紧急的突发事件，如：火灾，水灾，停电，抢劫，盗窃。9。其他非固定模式的工作。面对这大大小小的繁杂店务，可能会令刚上任的店长有些老虎吃天——无处下手的感觉，其实以上的店务工作可以实际化为门店的“四流”，即商品的流动，人员的流动，资金的流动和信息的流动。商品的流动是门店的主要商业行为，没有商品的流动，就不会有门店的其他方面的流动，所以商品的流动是门店的立足之本。它与我们常说的物流是一样的，现在的商品的流动与配送中心是不可分的，主要是由配送中心来完成此项工作，包括商品订购，配送，上架等销售等前的几个环节。资金的流动是门店的营业性资本的变化，主要是指门店的整个财务体系。信息的流动是现代连锁超市与老商业不同的主要所在，它是指门店的中枢计算机系统的运作情况和关于商品的市场和商圈消费情况的信息采集和反馈，是完成商品的流动向资金的流动的桥梁。人员的流动即为门店的员工的情况。1．制定月工作计划，含（店铺销售增长计划表附下图，工作总结）。2．对店铺日常培训进行月度考核，评定月度先进工作者。进行人员激励增加团队精神，加强沟通做好传，帮，带的人员培养工作。3．做好店铺产品库存报告，及时向上级提供适销产品评估表和库存情况。（适销产品评估表附下图；）适销产品评估表调查表在你所调查的科（组）中，年月，1.购买者，2.触摸且询问商品者，3.没问，只看看而已者，4.看都没看，匆匆走过者占有多少比率。商品分类顾客分类商品A商品B商品C商品D商品E┄┄1.购买者（%）2.触摸而没买者（%）3.看看而已（%）4.匆匆而过（%）店铺销售增长计划表1、本表在对针对店铺上月销售额基础上，通过预测销售增长情况，来分析本月的预计销售情况，进而确定可行的促销品种和促销方法。2、本表店长编制。店铺销售额增长计划表产品型号店铺名称上月销售额销售增长额销售增长预测销售增长预计额促销方法促销品种备注最高限度较快增长稍有增长不明第九章：店务管理及突发事件处理店务管理程序1、目的规范连锁店管理的正规化作业2、范围本公司的连锁店及专柜管理均在其范围3、职责3.1各连锁店专柜：按规定执行合理营销，改正发现的不合格项。3.2督导组：负责人员大型培训、抽查、督促改正发现的问题。4、程序1．每日导购员自己晨会与交接班会提示、指引、激励；每月不定期培训；每三个月按星级评估标准进行一次评星级考核，使员工养成习惯。2．让习惯推动持之以恒，检验改进不良之方式。3．每日晨会15分钟，店长或店助检验、指引、纠正、达成效果。4．全程运行中，全员互相检验提醒，互相支持。5．连锁店片区督导随机巡检（平均每日至少一个以上），指出不合格，提出纠正方式及时间。以后按照复查，反复一次。仍不能纠正改进时，先警告后按《专卖店管理手册》标准示范指引，若规定时间内仍无改进作离职处理。6．每月总部副总随机抽检（至少两家以上分店），对有问题的依实际情况登入《纠正和预防措施报告》，鼓励全程服务，指出不合格，规定改进时间，在该时间内复查。以此反复检验，改进不合格，持续提升。7．比照第6点，每季由主管副总组织各分店交叉检查，必要时拟制“互查计划表”并提前一周传达至操作部门，按时展开检查，指出不良并持续改进。8．总经理不定期巡回评审，参照《手册》对整个运行检查，指出不合格，提出改进方案、计划、见效时间，再行复审。通过者照常运行，不能通过者，连锁店直接主管责任人停职学习，经考试合格后再行上岗。9．《手册》之相关检查评价，形成连锁店人员之考核指标。以相关的约束机制和激励机制来推动运行。除业绩指标外，此跟踪指标成为目标管理基本内容之一。10．督导人员针对每个专卖店及专柜专门派人做调查，每三个月不少于一次。一、处理顾客投诉的原则：1、态度诚恳，主动聆听，站在顾客立场思考。2、有顾客投诉记录，认真对待顾客的投诉，尊重顾客。3、在不适合处理问题的时间或场所内，应婉转的留下顾客的相关资料，进行拜访或改变时间进行问题的解决。4、谁接单谁负责原则，在处理顾客投诉过程中，不要进行责任推委，在可以接受的范围内，尽量满足顾客的需要。二、顾客投诉处理步骤1、顾客前来投诉时，应积极主动接待，并认真填写《顾客投诉登记表》。2、服务质量的投诉常规自行处理，严重的投诉应知会相关领导和负责人。3、产品质量投诉应在第一时间内知会主管领导或店长进行处理。4、价格问题投诉应在第一时间内知会主管领导或店长，并记录和学习顾客投诉的处理方式。顾客投诉登记表编号：投诉人投诉原由受理人投诉事件描述处理结果情况反馈审核三、常见疑问的解答技巧1、你这产品为什么这么贵？方案一：钱对于人来说是一个敏感的话题，对于敏感的话题的解决方案是一般不采用正面回答，可以通过反问的方式“您认为多少才不贵呢”？然后在顾客面前重复FAB法则中的优势和特点，强化顾客的视、听、感觉系统，使其关注的重心不在钱的问题上，从而达到促进购买的目的。方案二：“我们的产品就是这么贵，当然是因为他物超所值了”然后向顾客介绍产品的特殊工艺特点或其他特点，让顾客在感觉上觉得拥有这套产品的话是物超所值的。2、你这产品水洗时会褪色缩水吗？答：一般不会，我们的产品在加工前经过三道预缩水处理，我们甚至还考虑到您可能因为操作失误带来的偏差（比如说热水处理）。而且我们产品采用的是活性印染的加工工艺，一般也不会褪色。但为了您的放心使用，延长产品的使用寿命，我建议您采用如下的洗涤方法：3、我是老顾客了，今天又买了这么多，能不能给我们一些优惠呢？答：您是我们的老顾客，十分感谢您对我们产品的信任和支持，不过公司现在没有这项政策，我们也无能为力，下次我们有新品上市的促销活动的话，我们一定通知您。或者我们举行特价活动的时候，特邀您的参加，您看这样行吗？4、你这不是有赠品吗？为什么我们没有赠品呢？答：真不好意思，我们只有对XX产品才有这款赠品，但如果您在一次消费满XXX元，XXX元以上部分能享受我们的银卡消费，即X折，如果您能一次购买XXX元以上，XXX元以上部分能享受我们金卡的X折消费。第十章：考核办法店铺考核表店名：年月日项目总分评核内容评分说明店面8分21、招牌是否有损坏迹象、外表是否干净22、店铺内是否整洁、明亮23、店铺入口处是否有阻碍物24、海报等广告宣传品是否按公司要求张贴或摆放销售场所16分21、地面是否干净22、橱窗玻璃、试背镜是否擦拭干净23、陈列架是否清洁无尘24、店铺内的通道是否畅通无阻25、音乐、灯光的控制是否适当26、商品陈列是否规范27、产品的品牌、价格牌是否摆放正确28、广告宣传品的展示是否美观仓库14分21、地面是否干净22、货品分区的标识是否准确、明显23、货品的摆放是否整齐、安全24、货品的品种摆放是否正确25、货品的包装是否完好无损26、日用品摆放是否清晰明了27、仓库的安全状况设备管理20分41、空调42、音响、机43、电脑、打印机（收银