第7章7 1管理信息系统发展

七管理信息系统的应用8本章属于次重点章，应重点掌握的内容包括：（1）管理信息的特征和管理信息的分类；（2）管理信息系统的特点；（3）管理信息系统的结构；（4）组织管理层次及其信息特点；（5）基层、中层和高层的信息系统应用；（6）流程管理与信息系统；（7）企业资源规划（ERP）及系统；（8）客户关系管理（CRM）及系统；（9）供应链管理（SCM）及系统；（10）信息系统与组织变革；（11）信息系统与竞争战略。七本章考试的题型主要关注客观题和简答题。2015年考了两个单项选择题和1个多项选择题，共3.5分。2016年重点关注TPS处理业务信息带来的好处、流程管理与信息系统、信息系统与组织变革，这三个方面内容考主观题。七2016年教材本章内容与2015年教材相比，主要变化有：（1）将原教材的第七章，改为新教材第七章；（2）第一节删除“（三）管理信息系统的发展”下的全部内容；（3）将2015年教材第二节下的“二、信息系统与组织流程”、“三、信息系统与组织决策”、“四、信息系统与组织战略”这三个知识点整体提升一个层级，体现为2016年教材的第三节、第四节、第五节；七同时第二节的节名由“管理信息系统的应用”改为

“管理信息系统与组织管理”；（4）将2015年第三节

“管理信息系统的管理”删除。七1管理信息系统概述一、管理信息（一）管理信息的概念（★）管理信息是指以文字、数字、图表、音像等形式描述的，反映组织各业务及管理控制活动在空间上的分布状况和时间上的变化程度的数据，以及与之相关的外部环境状况，对组织的管理决策和管理目标的实现具有参考价值的数据、情报资料的总称。七（二）管理信息的特征（★）七1.目的性2.时效性3.不完全性4.层次性（三）管理信息的分类（★）1.按信息的稳定程度划分。七固定信息按照

稳定程度流动信息2.按信息的作用划分。七按照作用决策信息控制信息作业信息3.按信息的来源划分。七内部信息按照来源外部信息二、管理信息系统（一）管理信息系统的概念（★）（二）管理信息系统的特点（★）七（三）管理信息系统的结构（★★）七结构层次结构功能结构技术结构1.层次结构。不同的管理层次需要不同的信息服务，为它们提供服务的管理信息系统就可以按这些管理层次来相应地进行划分。为不同管理层次所设计的管理信息系统在数据来源和所提供的信息方面都是完全不同的。七七战略计划层的管理活动所涉及的是企业的总体目标和长远发展规划，因此，面向战略计

划层的系统功能是为战略计划层管理活动提供

比较广泛的数据来源。其中，除了内部数据外，还需要相当数量的外部数据。该层信息一般具

有高度概括性和综合性。（1）战略计划层七管理控制层的管理活动属于企业的中层管理。它的主要工作是根据高层管理所确定的总目标，对组织内所有部门的各种资源，制定出资源分配计划及实施进度表，并组织基层单位来实现总目标。这个层次的管理活动包括各个部门工作计划的制订、监控和各项计划完成情况的评价等。（2）管理控制层七是控制企业活动的预算、标准和计划等；二是作业处理所提供的数据；三是其他数据。管理控制层的管理信息系统所提供的信息主要包括决策所需要的模型、对各部门的工作计划和预测、对计划执行情况的定期和不定期的偏差报告、对问题的分析评价，以及对各项查询的响应等。（2）管理控制层

它所需要的数据来源可以有3个渠道：一七有效利用现有资源和设备所展开的各项活动，属于企业的基层管理活动。它按照中层管理所制订的计划与进度表，具体组织人力、物力去完成上级指定的任务。因此，运行控制及业务处理层信息系统的处理过程都是比较稳定的，可以按预先设计好的程序和规则进行相应的信息处理。（3）运行控制及业务处理层 运行控制及业务处理层的管理活动是为七在这一层次上的管理信息系统功能一般由三种处理方式组成，即业务（事务）处理、报告处理和查询处理。这三种处理方式的工作过程十分相似，将处理请求输入处理系统中，系统自动从文件中搜寻相关的信息，进行分析处理，输出处理结果或报告。（3）运行控制及业务处理层七2.功能结构。管理信息系统的功能（职能）结构通常可以用功能（职能）系统——管理层次矩阵来表示。每一列代表一个子系统，对应着一种管理功能，显而易见，企业的管理信息系统按照功能（职能）分成了七个子系统。行代表战略计划、管理控制、运行控制及业务处理等不同的管理层次。行与列相交的位置代表适用于不同管理层次的功能（职能）子系统。七该子系统包括市场开拓计划、市场营销策略、销售管理等。七（1）市场销售管理子系统七（1）市场销售管理在运行控制及业务处理方面的主要工作是

销售人员培训、市场调查与预测、市场促

销活动、订货服务、分配发运、售后服务，以及按区域、产品、顾客的销售数量的定

期分析等。子系统在管理控制方面的主要工作是总的销售成果和市场销售计划的比较，找出差距

并制定调整措施。它所用的信息有顾客、竞争者、竞争产品和销售力量要求等。七在战略计划方面的主要工作是负责新市场（1）市场销售管理子系统的开发战略、资源的优化配置。它使用的信息除了综合性的市场销售信息外，还包含顾客分析、竞争者分析、顾客评价、人口预测、技术预测和宏观经济预测等。七该子系统包括生产子系统、生产计划子系统、技术管理子系统等。其中，生产计划子系统包括在需求能力和可用能力之间进行平衡的基础上制定中长期生产任务计划大纲、中短期生产任务的生产计划和资源需求计划、编制下达执行任务书等。（2）生产管理子系统七（2）生产管理在业务处理方面的主要工作是产品需求与资源能力数据、计划完成情况等基础数据的收集整理，生产订货（即订购生产成品时所需要的部件）单、装配订货单的编制下达等。子系统在运行控制方面的主要工作是把实际进度与计划相比较，发现问题所在，并制定调整措施。七在管理控制方面的主要工作是进行需求能力和可用能力之间的平衡，制定生产计划（2）生产管理子系统和资源需求计划等。在战略计划方面的主要工作是考虑生产资源的优化配置等。技术管理子系统包括产品设计与开发、工程技

术数据管理（工艺流程、材料定额、工时定额、工程图纸等）、技术改造等。七技术管理子系统七技术管理子系统在业务处理方面的主要工作是产品试制、工程技术数据管理、技术改造具体方案的

制定与实施。

在管理控制方面的主要工作是分析现有产品和制造工艺，提出新产品开发和技

术改造方案。

在战略计划方面的主要工作是制定年度

长远的产品开发战略、技术革新战略等。七（4）人力资源管理子系统在管理控制方面的主要工作是进行实际情

况与计划比较，产生各种报告和分析结果，用以说明在岗工人的数量、招工费用、技

术专长的构成，应付工资、工资率分配以

及是否符合政府就业政策等。在战略计划方面的主要工作是对招工、工资、培训、福利以及绩效评估等各种策略方案的评价，以及对就业制度、教育情况、地区工资率的变化及对聘用和留用人员的分析。七3.技术结构。技术结构可以从软件结构和硬件结构两个方面考察。二管理信息系统与组织管理一、组织管理层次及其信息特点（★）（一）组织管理的层次七高层中层基层七高层位于组织最高层，需要对整个组织负责，通常包括总经理、总裁、副总裁等，其主要任务是从组织整体利益出发，制定组织目标及战略，对组织实行统一指挥和综合管理。高层管理属于战略级管理。（1）高层七中层是介于高层和基层之间的中间层次，主要任务是根据高层所确定的目标和战略，制定资源分配计划和进度表，协调所属部门的资源及活动，组织基层单位来实现总体目标。中层管理属于战术级管理。（2）中层（3）基层基层的主要任务是按照中高层制定的计划，具体去执行和完成计划。基层管理区别于中层管理和高层管理的特点是以执行为主。基层管理属于作业级管理。七（二）不同管理层次的信息需求特点由于管理层次的构成和目的不同，每个层次的信息需求也不同。七不同管理层次的信息需求特点七高层（战略层）中层（管理层）基层（作业层）信息来源外部为主，内部为辅内部为主，外部为辅组织内部概括性概括较概括详细时间性预测和未来阶段性综合重复可预见不确定程度高中低二、层次信息系统应用概述（★）—般来说，组织的3种管理层次对应着4种不同类型的信息系统。七1.经理信息系统（EIS）支持组织的战略层，帮助高层管理者进行长期战略计划活动的信息系统。2.决策支持系统（DSS）和管理信息系统（狭义MIS）支持组织中层管理者进行监督、控制、管理和决策的信息系统。七七3.业务处理系统（TPS）处理和记录企业经营运作所必需的组织基本活动和作业信息的计算机系统，服务于组织的作业层。下表显示了上述4种不同类型信息系统的主要特性。

4种不同类型信息系统的主要特性七信息输入信息处理信息输出用户EIS企业内外综合性数据图形、模拟、人机交互预测、查询响应高层管理人员少量的数据或大量用于数据分析人机交互、专项报告、专家、DSS的数据、分析模模拟、分决策分析、决策分型或数据分析工析查询响应析人员具信息输入信息处理信息输出用户MIS汇总的事务数据、大量数据、简单

模型例行报表、简单模型、低层分析汇总报表和异常报告中层管理人员TPS业务、事件排序、列

表、合并、更新详细报告、列表、总结操作人员、监督人员七续表三、基层的信息系统应用（★★）基层的信息系统主要是指业务处理系统。七七业务处理系统（TPS）是负责记录、处理并报告组

织中重复性的日常活动，记录和更新企业业务数据

的信息系统。TPS是为组织作业层服务的基本信息

系统，它是信息系统在组织中早期的应用形式，也

是最基本的信息系统形式，主要作用是运用信息技

术手段加工和处理业务信息，如财务上的应收应付、库存的进出、销售情况记录、生产情况记录等。（一）TPS的定义七及时收集、保存、传递、处理业务数据；为标准的业务流程提供数据处理手段；建立并维持庞大的业务数据库；信息检索包括例行的报告与查询服务；监控功能包括维持系统的正常运作。（二）TPS的功能这个过程叫做业务处理周期，通常包括数据输入、业务处理、数据库维护、文件和报告生成、查询处理五个基本活动。七（三）TPS的处理过程七（1）有利于提高信息处理的准确度；（2）有助于提高信息处理速度；（3）节省人力，提高劳动生产率；（4）改善服务水平，能更好地满足客户对产品和服务的要求。TPS处理业务信息带来的好处四、中层的信息系统应用（★★）中层的信息系统主要是指管理信息系统（狭义）和决策支持系统。（一）管理信息系统（狭义）。七七这里的管理信息系统是指狭义的管理信息系统。1.管理信息系统（狭义）的概念对于管理信息系统（MIS），广义的理解是凡是用于管理的信息系统都可以叫做管理信息系统。狭义的理解则是指那些能从内部和外部收集数据，经过加工处理，形成有用的信息，以预定的形式提供给以中层为主的各管理层使用的信息系统。2.管理信息系统（狭义）在组织信息系统中的角色。七在组织信息系统中，MIS（狭义）起着承上启下的连接作用。一方面，MIS（狭义）的运行很大程度上依赖于业务处理系统（TPS）所提供的数据，它通过对业务信息的汇总和分析，向管理者提供定期和预定的报告、报表和查询，支持管理层（主要是中层）高效地组织、计划和控制企业的运行。另一方面，MIS也为DSS和EIS提供数据支持。七MIS的组成粗略地可分为输入、处理及输出三部分。输入数据源来自组织内外两方面，最主要的是通过TPS获取的内部数据。MIS的处理和输出是运用获取的数据，按照预先设定的数据处理要求，通过分类、汇总、排序和计算及数据的提取等工作，输出规定格式的报表，满足管理人员（以中层管理人员为主）的查询要求。MIS输出各式报表，通常包括按周期生成的周期报表、按管理者要求提供的定制报表、报告异常情况的异常报表、提供详细数据的明细表和提供纵向/横向对比的汇总对比报表等。七管理者（以中层管理者为主）借助MIS（狭义），可以了解企业在成本、利润、客户服务、产品销售等方面的执行情况，辅助完成如订货决策等一些高度结构化的决策活动，实现资源的调度和计划的制定、执行、控制和调整，及时发现企业运营中存在的问题，寻求改善和提高，从而有效地控制企业的运行，以确保组织的战略目标通过管理层的战术运作得以实现。七（二）决策支持系统。七决策支持系统的定义为：以信息技术为手段，应用决策科学及有关学科的理论与方法，以人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化决策问题的信息系统。1.决策支持系统的概念决策支持系统（DSS）也是服务于管理层（主要是中层管理者）的信息系统。传统的MIS主要服务于企业的日常管理，发展到一定阶段，决策支持系统随之产生。DSS侧重于帮助管理人员解决一些无法预先设定、不能用已知方法求解的非结构化问题以及介于两者之间的半结构化问题，如产品的销售价格定为多少合适？如何确定明年的投资与预算？是否应该开发某一新产品？七结构化决策问题是指决策过程和决策方法有固定的规律可循，能用明确的语言和模型加以描述，并可依据一定的通用模型和决策规则实现其决策过程的基本自动化。非结构化决策问题是指那些决策过程复杂，其决策过程和决策方法没有固定的规律可以遵循，没有固定的决策规则和通用模型可依，决策者的主观行为（学识、经验、直觉、判断力、洞察力、个人偏好和决策风格等）对各阶段的决策相关链接七效果有相当大的影响。往往是决策者根据掌握的情况和数据临时做出决定。半结构化决策问题是指那些在决策过程中所涉

及到的数据不确定或不完整，虽有一定的决策准则，也可以建立适当的模型来产生决策方案，但决策准则因决策者的不同而不同，不能从这些决策方案中得到最优解，只能得到相对优化的解。相关链接七七DSS具有如下一些基本特征：DSS主要用来解决半结构化和非结构化的决策问题，分析能力强；DSS主要面向决策者，特别是中高层的管理人员；DSS用于提供决策支持，而不能代替决策者决策，人仍然是决策的主体；DSS易于为非计算机专业人员（管理者）以交互会话的方式方便地使用；2.DSS的基本特征七DSS引入了模型和分析技术，把模型或分析技术与传统的数据存取技术及检索技术结合起来；DSS强调对环境及决策问题变化的适应性和快速响应能力。3.DSS与MIS（狭义)的区别。虽然同样服务于管理层，但DSS与MIS（狭义)的出发点不同，因而有着较明显的区别。下表列举了DSS与MIS（狭义)的主要区别。七DSS与MIS（狭义)的主要区别七MIS（狭义)DSS出发点面向信息、报表和控制面向特定的决策问题解决的问题多为结构化问题非结构化、半结构化问题特征信息处理决策支持目标效率有效性处理技术以计算机为主进行处理以人机会话为主进行处理用户组织个人、群体、组织驱动方式数据驱动模型驱动典型问题“一切运行正常吗？“假如…..怎么办？”分析能力弱强MIS(狭义)强调信息、报表和控制，MIS(狭义)提供的报表和信息大多用于控制组织的运行，支持组织整体；而DSS支持个人、群体和整个组织的问题解答，DSS可以

支持一个特定的管理者做出一个特定的决策，从而解决一个特定的问题。MIS(狭义)处理的是结构化决策；而DSS主要解决非结构化、半结构化问题。MIS(狭义)主要采用数据驱动的分析技术，确定信息需求，完成例行业务的信息分析；七DSS则根据决策问题，确定并建立决策过程中将要使用的分析模型和决策信息，除了采用数据驱动方式以外主要采用模型驱动和人工智能的设计方法，偏好于图形输出。DSS强调用户以交互方式允许终端用户控制数据、选择模型和对话，通过人机对话求解问题；而MIS（狭义）系统主要是基于固定的信息需求，通过按需求编制的计算机程序提供相对固定的信息处理功能。由于引入了模型以及人工智能技术，DSS相比MIS(狭义)有更强大的问题分析和求解能力。七五、高层的信息系统应用（★★）高层的管理信息系统主要是指经理信息系统。七经理信息系统（EIS）是服务于组织的战略层，通过先进的图形技术和通信技术帮助高层管理人员解决非结构化决策问题，并由高层管理人员亲自使用的计算机信息系统。七（一）经理信息系统的定义（二）EIS的特征。

1.高层管理者一般关注以下类型的信息：（1）关于产业的关键成功因素的有关信息；（2）计划与实际的比较信息；（3）个体思维偏好所要求的信息。七尽管都用于提供决策支持，但EIS和DSS仍有一些本质的区别：1.所解决问题的特点不同。高层管理要应对企业面临的各种环境挑战，EIS的目标是用来帮助高层经理解决他们所面临的不断变化的各种管理和决策问题；DSS则用来辅助一个或一群决策者解决一类特定的，往往是重复出现的半结构化或非结构化问题。七2.设计导向不同。

DSS是以问题为导向的，设计目标是为了解决重复出现的某一类决策问题，一般需借助模型进行问题的解决；

EIS则是以决策者为导向，必须充分考虑决策者的个体特

点偏好及其所面临的不断变化的环境，系统更多以图形的方式来表示各类信息，且应集成通讯功能和日程安排功能。七3.系统的复杂性不同。

DSS将数据处理和复杂的分析模型结合起来进行半结构化或非结构化问题的解决，必须具有较强的适应性，因此一般来说DSS比较复杂；而高层经理不可能有太多时间花费在这么复杂系统的使用上，因此EIS相对简单。因此，EIS—般具有如下特征：（1）专门用于支持高层管理决策；（2）操作简便，使用前不需要培训；（3）一般为个体决策者量身定做；七（4）数据来源于组织内部和外部的各种信息源；（5）采用图、表、文字等形式输出信息，内容直观、简明、一目了然；（6）为决策者提供选择、析取、分离、追踪、钻取信息的功能；（7）可提供决策者需要的各种报告，如状态报告、异常情况报告、趋势分析报告、数据挖掘报告等；（8）为决策者提供各种方便的通信工具。七（三）EIS的结构和功能由于高层的经理、总裁等没有太多的时间接受培训，因此EIS界面应该图文并茂、层次清晰，使用户可以在很

短的时间内掌握使用方法。EIS提供的信息是关系到组织

生存发展的关键信息，但又需要对其追根问底、提供细

化的信息，因此系统要设置包含内、外部信息的综合信息库，外部数据库也比内部数据库的地位更重要。由于高层经理面对的问题多是典型的非结构化决策问题，与

DSS要解决的问题相比，分析与求解的难度更大。七因此EIS必须基于人工智能技术，集成必要的案例、模型、知识库等。EIS还需具有丰富的经理办公支持功能，辅助高层经理完成通信沟通、日程安排、公文处理等工作，因此需要集成办公文档库。七EIS的基本功能（1）办公支持功能：提供如文字处理、日程安排、地址簿、待处理事务清单、电子邮件服务等办公自动化功能以及公司内外的产业新闻等。七七（2）分析支持功能：提供非结构化问题的决策查询功能；调用DSS的功能；关于趋势、关键指标、异常报告等的图形分析输出功能；关键词查询、数据挖掘功能；帮助和解释文档的功能。EIS的基本功能EIS的基本功能个性化定制功能：允许对报告的形式、图表的类型和菜单的内容进行方便的修改。图示功能：能生成多种图形并可选择各种类型的显示。七EIS的基本功能规划功能：项目管理、日程安排。数据集成功能：与组织中的计算机资源和其他类型的信息系统进行高效的集成和整合，具有远程访问功能和数据安全功能。七三管理信息系统与组织流程组织流程是指完成一项任务、一个事件或一项活动的全过程。这一全过程由一系列工作环节或步骤所组成，相互之间有先后顺序，有一定的指向。组织流程的含义还包括企业内正式或非正式的、约定俗成的做事方法。七一、流程管理与信息系统（★★）1.流程管理七流程管理的应用组织内流程管理部门内部门间组织间流程管理七所谓组织内流程管理就是指对企业各部门内部或部门间的业务流程进行管理，以提高企业的整体运作效率，创造其所特有的竞争优势。组织内流程管理还可进一步分为两个层次，即部门内和部门间。组织内流程管理定义七组织间流程管理，就是对那些跨越组织边界，并延伸到供应商、客户、政府管理部门以及联盟企业等其他组织的业务流程所进行的综合管理。消除重复的流程、低效的信息传递，实现组织间、各业务伙伴之间的协作，合理调配供应链企业的资源，集成企业内外的各种应用，有利于更好地实现企业的并行运作，提高跨组织流程对客户需求的快速响应能力。组织间流程管理定义组织内和组织间流程管理的比较七组织内流程管理组织间流程管理相同点对流程进行审视，以发现改进机会；需要现代信息技术为其提供支撑；强调以客户为中心续表七组织内流程管理组织间流程管理不同点对象组织内流程组织间流程风险较小较大变革的阻力较小较大牵涉范围组织内各部门供应链上各组织资源投入较小较多实施效果提高组织自身的运作效率提高供应链的整体绩效正因为组织间流程管理具有高风险、高阻力、高投入等特点，因此通常将其分为4个层次，以适应不同企业的实际需求。按简单到复杂、由低到高的顺序排列，这4个层次依次为流程开放、流程互联、流程整合和流程标准化，具体含义和涉及范围见下表所示。七组织间流程管理和层次划分七描述涉及范围流程开放向合作伙伴开放运营流程，提高业务透明度，从而使外部实体了解主要流程的运作方式和当前的流程状态单个企业流程互联借助信息技术，实现组织间流程的电子化处理，增强企业间业务的协同程度，提高流程的效率两个企业续表七描述涉及范围对跨越多个企业的流程进行分流程析、调整或重新设计，在提升两个或多整合单个企业利益的同时，更注重个企业实现群体利益最大化建立全球通用的商务语言，使流程标准化供应链的参与者都能用这一语言交流，确保企业间的战略联整个行业盟具有更强的柔性（二）流程管理和信息技术的关系。

1.信息化助力流程管理。（1）信息技术实现了五流合一，提高了业务流程的运作效率。（2）信息技术规范了流程的运作，提高了业务流程的有效性。七（3）信息技术有利于优化企业的组织结构，从而建立以流程为导向的组织。第一，凭借网络通信、分布式系统和数据库等技术，管理层的管理幅度能够得到有效的扩展，进而减少了组织内的层次等级，提高了组织内信息传递的速度，改善了组织的柔性和灵活性。七第二，信息技术也有助于建立跨部门、跨组织的工作小组，通过公共系统平台和共享数据库，实现了各方的无缝衔接，为形成以流程为导向的协同工作方式奠定了基础。第三，信息系统本身便能完成某些事务性工作，从而能为组织精简和优化部门设置，进一步降低组织的运营成本和管理费用。七2.流程管理推进信息化。随着企业并购的不断增多，加之虚拟企业的概念日

渐盛行，不同组织在业务方面的联系越来越紧密。然而，每个组织拥有各自独立的信息系统，这些系统提供不同的功能、不同的数据，但却在为同一个业务流程所服务，致使信息化应用只是存在于流程上的每个处理环节，形成了一个个信息孤岛。七此外，对于任何企业而言，在长期的经营过程中，业务流程会逐渐出现一些不合理之处，如果仅仅是将原有流程通过信息技术的应用实现自动化转变，那么投巨资所构建的企业信息化平台只会导致成本和时间的浪费。因此，在信息化之前必须对流程进行优化并规范化。七二、企业资源规划（ERP）及系统（★★）七（一）ERP发展历程

ERP系统设计中考虑到仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能满足企业利用一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求。同时，也考虑了企业为了适应市场需求变化，不仅组织“大批量生产”，还要组织“多品种小批量生产”。在这两种情况并存时，需要用不同的方法来制定计划。七（二）企业资源计划的概念、管理思想、理论基础、特点及意义。企业资源计划的内涵主要是“打破企业的四壁，把信息集成的范围扩大到企业的上下游，管理整个供应链”。七企业资源计划，利用计算机技术，把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，为企业决策层提供解决企业产品成本问题、提高作业效率以及资金的运营情况一系列问题，使之成为能完全按用户需求进行经营管理的一种全新的行之有效的管理方法。七ERP的管理思想主要体现在以下4个方面1.对整个供应链资源进行管理。现代企业竞争已经不再是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。ERP实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需求。七七吸收容纳了精益生产、同步工程和敏捷制造思想。面对激烈的竞争，企业需要运用精益生产和敏捷制造，保持产品的高质量、多样化和灵活性，最终实现精益。体现了事先控制和事中控制的思想。信息系统的一个发展方向就是事先计划，ERP在这方面更进一步，因为它对上下游企业和客户更了解。ERP的管理思想主要体现在以下4个方面七ERP的管理思想主要体现在以下4个方面4.体现了业务流程管理的思想。为提高企业供应链的竞争优势，必然带来企业业务流程的改革，而信息系统应用程序的使用也必须随业务流程的变化相应调整。七更加面向市场、面向经营、面向销售，能够对市场快速响应。ERP将供应链管理的功能包含了进来，强调了供应商、制造商与分销商间的伙伴关系，并且支持企业后勤管理。更强调企业流程与工作流。通过工作流实现企业的人员、财务、制造与分销间的集成，支持企业过程重组。ERP管理系统的主要特点ERP管理系统的主要特点纳入了产品数据管理功能。ERP增加了对设计数据和过程的管理，并进一步加强了生产管理系统与其他系统的集成。更多地强调财务，具有较完善的企业财务管理体系。这使价值管理概念得以实施，资金流与物流、信息流更加有机地结合。七七ERP管理系统的主要特点5.较多地考虑人。ERP充分考虑人作为资源在生产经营规划中的作用，也考虑了人的培训成本等。ERP作为一个全面的管理信息系统对于加强企业的基础管理，对于实现更加科学的管理具有很重要的意义。具体而言，实现了三个过渡：一是从人工粗放型的经验管理过渡到以信息技术为基础的集约型管理。二是从以完成任务为主的生产管理过渡到以追求企业最佳综合效益为目标的价值管理。三是从以个人行为为主的行政管理方式，过渡到以数据分析统计为决策依据的科学管理方式。七（三）ERP系统框架及主要功能。

ERP的管理范畴包括企业内部的所有环节，如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务、人事等。ERP是将企业所有资源进行

集成的数字化管理，简单地说是将企业的“三流”——物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的信息系统。七ERP的功能模块不仅可用于生产企业管理，而且在许多其他类型的企业，如非生产、从事公益事业的企业也可以导入ERP系统。对于企业的“三流”不仅包括对于

“三流”的管理，更反映了各流之间的广泛接口，从根本上支持了基于业务流程的部门间协同工作。七七ERP系统框架及功能财务管理物流管理生产管理人力资源管理等（四）ERP的实施。ERP的实施前期工作项目实施七七（1）成立筹备小组。成立项目筹备小组的重要性有以下几点：①为企业正式导入ERP概念与必要的理论基础知识，为下一步工作打好基础；②对企业的ERP项目进行可行性研究，提出分析报告，对项目的预算与总体计划做安排，为领导决策提供依据；1.前期工作七前期工作③进行实施ERP项目的需求分析，提供分析报告，为企业ERP系统的选型工作做好准备；④进行ERP系统的选择，包括选择ERP软件系统、实施的顾问公司等。七（2）ERP知识培训。要进行ERP知识培训，可以外派人员去学习，

也可以请一些有关的咨询机构、软件公司来企

业授课。通过中间机构（咨询机构）可以了解

更多的ERP行业情况，包括的软件、实施力量、市场份额及后续服务的保证等。通过培训，可以让企业的更多人员接触ERP知识。前期工作前期工作（3）可行性分析与立项。通过对ERP必要知识的理解，筹备小组要根据企业的现状提出可行性分析报告。经过企业领导决策批准后，正式对ERP项目进行立项，做出项目各种预算，并由筹备小组对有关的资源需求计划进行落实，同时启动各项计划。七前期工作（4）需求分析。立项后，筹备小组要对企业进行需求分析。需求分析报告是企业ERP软件实施选型的主要依据。需求分析的内容主要有以下方面：①各个部门需要处理的业务需求；七七前期工作②考虑用计算机处理的业务中，数据的使用权限设置问题；③业务报表需求；④数据接口的开放性。七前期工作（5）测试数据准备。从各主要业务数据中抽取一些典型数据，作为以后ERP选型的测试数据。七（6）选型。选择ERP软件与实施服务时一般应该参考和注意以下几个方面：①软件的功能是否适合本企业的需求与未来一段时期的发展；②软件供应商的维护以及二次开发支持能力；③文档资料的规范性；④实施服务的方法与质量；前期工作前期工作⑤供应商与实施服务供应商的持续发展能力与服务能力；⑥走访实施成功的企业；⑦注意软件的运行环境；⑧ERP软件与实施服务的价格；⑨方案比较。七七项目实施的一般流程成立三级项目组织。三级项目组织包括项目领导小组、项目实施小组和项目应用小组。制订项目实施计划。项目实施计划一般

由经验丰富的咨询公司制订，或在其指导下制

订，由企业的项目实施组织根据企业的具体情

况讨论、修改，最后由项目的领导小组批准。项目实施计划一般分为两类，即项目进度计划

与业务流程变革计划。2.项目实施项目实施调研与咨询。在该阶段对企业的ERP业务管理需求进行全面调研，并根据企业的管理情况提出管理改善方案。系统安装。系统安装设计包括软、硬件的设计与安装，尤其是硬件方案可以与调研同步进行。七项目实施（5）培训与业务改革。ERP培训的类型有理论培训、实施方法培训、项目管理培训、系统操作应用培训、计算机系统维护等。经过系统的培训，领导小组、实施小da组zh成an员cp就a

可以对业务改革提出更为详细的执行计划。七项目实施准备数据。培训开展后就可以开始收集业务数据，也就是进入准备数据阶段。数据分为三类，即初始静态数据、业务输入数据和业务输出数据。原型测试。根据收集的数据，录入到软件，进行原型测试工作。七七（8）用户化与二次开发。用户化一般指不涉及关于业务流程的程序代码改动工作，这种工作可以由实施顾问对系统维护人员进行培训，以后长期的维护工作就由这些人员完成，二次开发的工作应该考虑与现有的业务流程实施并行操作和管理，减少实施周期。之后，要组织人员进行实际数据的模拟运行，通过处理过程及输出结果的检验，确认成果。项目实施项目实施建立工作点。工作点也就是ERP的业务处理点、电脑用户端及网络用户端。并行。所谓并行是指ERP系统运行与现行的手工业务处理或原有的软件系统同步运行，保留原有的账目资料、业务处理与有关报表等。七七项目实施（11）正式运行。正式运行也称系统切换，正式运行要分系统模块、分步骤、分业务与分部门地逐步扩展。三、客户关系管理（CRM）及系统（★★）客户关系管理的理念是以客户关系的建立、发展和维持为目的。当企业和上游供应商打交道时，企业是客户，因此需要“管理”供应商；当企业和下游或终端客户打交道时，企业是供应商，因此需要“管理”客户。七七CRM)是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，通过交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。（一）客户关系管理的概念客户关系管理客户关系管理(customer

relationship

management，CRM核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业贏利能力。七（二）CRM系统七CRM应用系统运营型CRM分析型CRM协同型CRM如果把CRM比作一个完整的人，那么运营型CRM是的

CRM四肢，分析型CRM则是CRM的大脑和心脏，而协作型

CRM就是各个感觉器官。七1.CRM运营型系统。运营型CRM系统使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用：七七销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束的全程信息。（1）CRM销售套件帮助企业管

理者清楚地了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。（20CRM营销套件(3)CRM服务套件它帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式。七（4）CRM电子商务套件它是使客户关系管理成为企业商务过程电子化的“前沿阵地”，帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。七（5）CRM商务平台套件它是产品的基础核心平台，实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。七2.分析型CRM系统。分析型CRM系统主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。分析型系统具备如下六大支柱性功能：七（1)客户分析该功能旨在让营销人员可以完整、方便地了解客户的概貌信息，通过分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息。七（2）客户建模该功能主要依据客户的历史资料和交易模式等因素来构造预测模型。从技术方面看，客户建模主要是通过信息分析或者数据挖掘等方法获得。七七客户分析的结果可以与客户建模所形成的一系列适用规则相联系。当这个客户的某个行为触发了某个规则，企业就会得到提示，启动相应的沟通活动。客户沟通功能可以集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施高度整合的营销活动。（3）客户沟通（4）个性化该功能帮助企业根据不同客户的消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现真正的一对一营销。七（5）优化该功能帮助企业建立最优的处理模式。优化功能还可以基于消息的优先级别和采取行动所需资源的就绪状况来指导和帮助营销人员提高工作效率。七（6）接触管理该功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反应，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机。这种功能又被称作实时事件注入。七分析型CRM把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和战术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，使得公司能够把有限的资源集中到所选择的有效的客户群体，同这些客户群体保持长期且富有成效的关系。七3.协作型CRM系统。协作型CRM是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。七协作型CRM的主要功能①电话接口。电话接口能提供与世界先进水平的电话系统集成的接口。②电子邮件和传真接口。电子邮件和传真接口能与电子邮件和传真集成，接收和发送电子邮件和传真，能自动产生电子邮件以确认信息接受等。七协作型CRM的主要功能③网上互动交流。网上互动交流能进一步加强与网络服务器的集成以支持互动浏览、个性化网页、站点查询等功能。④呼出功能。呼出功能支持电话销售、电话市场推广，如预知拨号、持续拨号和预先拨号等功能。七根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是管理级别，第三是企业级别。部门级别是CRM最基本的功能，满足市场、销售和服务部门的需求。在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，运营型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。简单来说，运营型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按相关链接七照规章制度的要求和流程标准高效率工作。管理级别将市场、销售和服务部门结合起来，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是

“做正确的事、做该做的事”。相关链接七相关链接企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。七四、供应链管理（SCM）及系统（★★）（一）SCM概念供应链是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料、制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的过程。供应链管理则是指在满足一定的客户服务水平条件下为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理办法。七七供应链管理计划采购制造配送退货这是SCM的策略性部分。需要有一个策略来管理所有的资源，以满足客户对企业产品的需求。七1.计划七选择能为自己的产品和服务提供货品和服务的供应商，和供应商建立一套定价配送和付款流程并创造监控方法和改善管理，同时把对供应商提供的货品和服务的管理流程结合起来，包括提货、核实货单、转送货物到制造部门并批准对