ERP销售如何运用SPIN（顾问式营销）

1、erp销售如何运用spin （顾问式营销）spin提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：s就是stuation questions,即询问客户的现状的问题;p就是problem questions, b|j问题性询问i代表implication questions,即 牵连、暗示性询问n就是need-payoff questions,即告诉客八关于价值的问题。spin技巧和传统的销售技巧冇很多不同z处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；spin技巧则更注重于通过提问來引导客户，使客户完成其购买流程。spin技术的逻辑发现问题点，看到客八有抱怨、不满，通过喑示性询问扩人抱怨和不满

2、1、状况性询问：可以是有预备好的问题点探寻，也可以是人的方面的探寻。（顾客日标和他所做的事情方面 的差距），了解了客户一般性状况。通过事前准备，除去不必要的状况性询问。首先，对本次拜访的目的做一个准备，围绕拜访的目的做好询问的方向。马蹄掌的故事：铁匠拜访的口的，就是让将军意识到马蹄掌和战争胜败的关系。2、问题性询问：（有助于把客户的潜在需求转化为即时需求的问题）通过联想将来可能遇到的难题，找出了客户的许多潜在的需求。通过一个问题性询问，来确认一个问题点，这个问题点必然涉及到你发现客户一个隐藏性需 求，隐藏性需求就是客户的抱怨和不满，当发现隐藏性需求后，就意味着你的产品的特性在 某种程度上町以和

3、客户的需求关联。询问客户的不满、问题和i木i境。定义：询问买方现在面临的困难和不满。影响：比状况性询问更冇效，越冇经验销售代表越会问问题性询问。建议：以买方的困难为条件，來考虑你的产品（不耍以产品拥有的细节和特点來考虑。） 和客户发生反论厉，耍去探讨前提，就是客户由哪个前提推出來这个反论。和客户探讨为什 么会出现这种情况，造成这种状况原因是什么。如果我现在有一种流程，客户没有看到的或 是一种证实。而对顾客反论，有两种方式，i个是面对客户的反论做镜像性解释，（不好）另一个是探寻客户推出反论的前提和假设。（可以告诉我，你为什么这样认为吗？）客户根本不是买得解决方案，买得是解决方案给他利益。和客户沟

4、通是客户的业务和利益角 度去交换。问题性询问所得到的价值和买方来交换。3、暗示性问题：通过暗示性问题将这种关联联系起来，扩大这种困难，扩大这种抱怨，明化和明确这种抱 怨，通过暗示性问题将这样隐藏性需求逐渐逐渐转化成明显性需求。不理解客户的问题点，真正不了解客户的业务。对自己产品了解，乂对客户的发展、战略地位了解，顾客分为三级：操作者、决策者、预算控制者暗示性询问更有利于向：决策者、预算控制者使用。这次决策带给金业或是部门的一些想关的变化。提升你产品的价值，让客户意识到你的价值，让客户感觉到这个难点该付一定的价值、一定 的成本去解决它。将概念的外延不断地外延。如何策划暗示性询问：（1）、必须冇明

5、确的指向，同时最好能引发另一个暗示性询问。（2）、儿个暗示性问题累计起来的效率，必须指向一个问题。策划暗示性问题步骤：（1）、确信己经问了你的顾客一个明确的问题。谈话的方向。（2）、客户确认问题性询问非常重要。（3）、制表。产品和服务客户是什么的，以及客户负责什么样的项目会谈的忖标客户的 难题暗示强化客户对整个生产流程管理产晶开发副总裁，开发新的玻璃纤维的材料现在开发员工负 担过重（状况性询问：你们现在员工负担是否非常繁重？）问题性询问：员工负担过重，会有哪些不良影响？ h咅示性询问：1、负担过重对质量会有什 么影响？ 2、负担过重会对竞争有什么影响？对你的竞争领先地位有什么不好呢？ 3、负担

6、过 重会导致员工之间有什么影响（4）、准备实际问题。超越暗示性询问的方法：a、改变暗示性询问的陈述方法。那会有什么影响？多长时i'可会发生一次？这最终产生什么样的结果？如果是你处在这个地位，你会等等。b、使用多变类型的问题。第二步，需要客八确认你的问题对他是个难题。c、把问题、实践与所见相结介。如：a、把问题与客户陈述相联系。客户说，找到一个优秀的销售经理很难，你就说你为什么会 冇这样的想法呢？b、把问题和你的观察相联系到一起。如你看到钻井平台用直升飞机収数据。那天我看到海上风浪很大，天气很不好，你们在这种情况下是怎么去数据的?c、将问题与第三者的背景相联系，和你相关或不和关的背景。如

7、你是否想过，如果你的竞 争对手在生产率上提高5%在成本上降低3%对你会有什么影响呢？4、需求确认的询问：通过需求确认的询问，将客户的需求转化为利益。盂求确认询问，由问题、由对策的细节引 屮到对对策本身的意义和未来的关注。（1）、增加对策的吸引力来帮助销售。（2）、开发对策的价值、重要性和意义。（3）、使客八注重对策的效益而不是难题。使客户解释你的対策，而不是你來说明対策。ice模式：确认、弄清、扩人。提三个需求确认的问题，让客户真正注意你的产品的对策。 让客户注意产品的对策而不是难题，让客户说出产品的利益，让客户自己来憧想未来。 扩大：增加产品的附加价值。如：一个更快的系统不仅町以解放你的操作

8、，使你的操作更简 便，当你操作更简便的时候，你还能干其他什么事情？解决反论的模式：第一句：设想一下你有什么样的性能那会对你有什么帮助呢？（这是一个典型的需求确认模 式）笫二句：是的，我明口有几种因素，就你所说，你能解释一下什么什么样的东西，它是如何 帮助你的呢？第三句：这值得你去做吗？第四句：还冇哪些方面对你冇帮助呢？举例：1、设想您有一种环保型的油漆，会对您有什么帮助吗？一、客户回答，是的，环保型油 漆当然受市场非常欢迎，但是我不是，我的客户不仅要考虑环保型同时要考虑油漆的成本, 其次还要考虑油漆真正的粘着程度，因为他要长年的贴在室外的墙壁上。2、是的，我明白，成木和粘着度确实是一个关键因索

9、，但是，就您所说，刚才我们讨论的 环保性，您能详细解释一下在您原先批发过程中，环保性对您的批发有什么帮助呢?客户冋答，如果没有环保型汕漆，我的经销商也不对能进货，因为他的客户有町能是非常强 调的。3、这值得你去做吗或是这点是必须的吗？一）客户回答，当然是必须的。4、你觉得环保标准非常高，对你还有什么帮助？大生意屮没有完美的对策，所以在销售过程屮，尽可能用一个标准模式、语言模式、逻辑模式引导客户向适合你的解决方案的特性和优点，來设想或是进行讨论。需求确认询问：有效组织客户内部成员來帮助你进行销售，使你的销售更加有利。如何通过信息中心的人，在有钱和有决策权的人屮间进行销售呢？而不是单纯的一味的等

10、待，冇效挖掘内部销售力量，用需求确认询问，来让他们想彖，和每个部门的情景，建议信 息中心说，我能不能帮助你一起去给你的领导做市场分析报告，使用了 erp系统的效益分 析。误区：1、不要过早提出需求确认问题2、客八的明显性需求是有限的spin框架结构：1状况性询问：（询问了客八的状况）2、问题性询问:（确认了客户的问题点以及确认了谈话的方向）3、暗示性问题：（将你的产品的特性和客户的问题架起了一个桥梁）4、需求确认的询问：（将客户的主意力由问题、对策的细节逐渐引中）spin思维逻辑：1、首先，认真考虑客户遇到的因难，再联想自己的产品和服务能给客户带來什么？2、其次，针对这些点去询问客户遇到哪些困

11、难和麻烦。spin问话集案例1销售员：早上好，王先生，很高兴见到您。准顾客：你好,冇什么事吗？销售员：（巧妙的切入话题）王先生，我是奔腾公司的王小强，我今天特意來拜访您的 主要原因是我看到了机械工业杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。准顾客：（顾客好奇）是吗？说什么呢？销售员：（展示对行业的了解，提出问题）这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨 大的市场增氏，预计全年增k幅度为30%总市场规模将达到50亿，这对您这样的领头羊 企业町是一个好消息吧？准顾客：是啊，前儿年市场-直不太好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建 设，加大固定资产投资，应该还不错。销售员：（逐渐转入止题，提出问题收

12、集背景资料）王先生，在这样的市场增长下，公司内 部研发生产的压力应该不小吧？准顾客：是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。销售员：（进一步提出问题）是吗？那真是不容易啊。王先生，我注意到贵公司打出了 招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？准顾客：是啊。不招人忙不过來啊。销售员：（进一步提出问题）确实是这样，那王先生，相对于行业平均水平的制造效率 -5台/人而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是？准顾客：差不多，大概也就5-6台/人。销售员：（进一步提出问题）那目前使用的制造设备的牛产潜力冇没冇捉升的空间呢？准顾客：比较难。而且耗汕率还很高呢。销售员：（进一步提出问题）那您使

13、用的是什么品牌的设备呢？国产的还是进口的啊？准顾客：（话题被打开）结果：谈话一直继续，顾客对销售代表即将推出的产品充满了期待。案例2准顾客：你们的售后服务怎么样？销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为”消费者信得过“企 业，我们的售厉服务体系通过了 1909000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。准顾客：是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办销售员：我知道了，您是担心万一岀了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一 天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。准顾客：是吗？销售员：那当然，我们可是中国名牌，你放心吧。准顾客：那好吧。我知道了，我考

14、虑考虑再说吧。谢谢你。再见。销售员：唔？表而上看，这个销售人员对顾客提出问题的解样应该说翔实全而无懈可击，而且儿乎是 脱口而出，抢先冋答了顾客的问题，他流畅的话术再一次得到了淋漓尽致地展现。在这样的 对话结束后，销售人员甚至会冇-种强烈的成就感：觉得自己在异议化解话术的学习中所付 出的努力没冇白费，终于找到了用武z地；同时，也可能为自己能够在顾客面前展示敏锐的 时救而欣慰不已。但为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢？主要原因是销售代农将对话的焦点放在 自己，而不是在顾客身上。一方面，在没冇弄清楚顾客问题的真相时（甚金冇时候顾客的异 议是假的），就给出了口以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，

15、认为销售人员回答不 够严谨。心理学研究表明：人们希望口己提岀的问题得到回答者认真的确认，确认问题的过 程可以体现冋答者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述, 隐藏提问其实动机的情况，这样本身就容易造成冋答者的对异议理解上偏差。为了避免给提 问者留下轻率地给出答案的卬象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机, 然后再给予回复。事实证明：农达对顾客界议的止确理解其至比提供止确的解决方案更重要！至少，针対 顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。下而的案例说明了以上观点。案例3准顾客：你们的售厉服务怎么样？销售员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么， 您所指的售后服务是哪些方面呢？准顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时问后就开始漏汕，片来拿到厂 家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们 理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好认倒霉。不知道你们在这方面怎 么做的？销售员：王先生，您真得很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？准顾客：没有了，主要就是这个。销售员：那好，王先生，我很理解您对这方而的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。 我们公司的产品釆用的是意大利aa级标准的加强型油路设计,这种设计具冇极好的密封性, 即使在正负温差50度，或者润