第十一章-管理沟通课件

第十一章管理沟通第一节管理沟通的概念第二节人际沟通第三节团队沟通第四节组织沟通沟通概述沟通障碍沟通原则沟通技巧山东大学7/26/2023

●“可以吗？”

在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗？”老头气愤地说：“不行，绝对不行”这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？”

老头摇摇头：“不行，你走吧！”

这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”

这时，老头动心了。

过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？”

洛克菲勒说：“出去吧！”

这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？”

洛克菲勒同意了。

又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”

总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？”

这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”

7/26/2023

推销梳子的故事

有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。

第一个人卖了1把梳子，他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了一把。”

第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。”

第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想。我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语，捐钱有礼物拿。什么礼物呢，一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”

说明：在沟通时，我们要找到对方的需求并给予解决，只有增加了对方的价值，才能达成自己的期望。7/26/2023

美女，“几点了”“三点半”。“这么巧，我的也是三点半，我们好有缘分吖”“美女，这。。。这。。砖头是你掉的吧？”美国人∶你看过木头做的杯子吗？中国人∶没有！美国人∶那为什麽你们中国字的杯是木字旁？中国人∶杯字旁边不是有个不字吗！也就是说它不是木头做的。

7/26/2023

下面的故事可能是个极端，但人类的沟通误会却真实地在每个角落上演。

90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。女：“十一口？”，伸出两个指头确认。男：“不是十一口，而是一口。”女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！”女大学生害了怕，这人不是忽悠我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。7/26/2023

一、沟通概述沟通的含义沟通的类型沟通的过程山东大学7/26/2023

沟通的含义沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程山东大学7/26/2023

沟通的类型1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：机—机沟通：机器与机器之间的沟通。人—机沟通：人与机器之间的沟通。人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。山东大学7/26/2023

2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。山东大学7/26/2023

3、按传播媒体的形式划分，有：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。山东大学7/26/2023

4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。山东大学7/26/2023

（1）链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB山东大学7/26/2023

（2）轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE山东大学7/26/2023

（3）Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE山东大学7/26/2023

（4）环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB山东大学7/26/2023

（5）全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB山东大学7/26/2023

沟通网络和评价标准

沟通网络标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高山东大学7/26/2023

5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有山东大学7/26/2023

沟通的过程通道或媒介噪声反馈信息1发送者/接受者编码沟通目的沟通背景解码接受者/发送者理解（信息2）黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统山东大学7/26/2023

沟通的九大要素发送者接收者编码与解码目标背景信息管道或媒介反馈噪声山东大学7/26/2023

沟通障碍沟通障碍应对策略山东大学7/26/2023

沟通障碍发送者的问题：表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤。山东大学7/26/2023

接收者的问题：信息译码不准确对信息的筛选对信息量的承受力心理上的障碍过早地评价情绪山东大学7/26/2023

沟通通道的问题：选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突沟通渠道过长外部干扰山东大学7/26/2023

应对策略1、信息发送者：要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧山东大学7/26/2023

2、信息渠道的选择：尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果避免信息传递过程中噪音的干扰3、信息的接收者：信息的接收者要以正确的态度去接收信息接收者要学会“听”的艺术山东大学7/26/2023

沟通原则建设性沟通的思想完全性原则对称性原则对事不对人原则责任导向的定位原则事实导向的定位原则山东大学7/26/2023

建设性沟通的思想在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。实现了信息的准确传递沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题建设性沟通的本质是换位思考。山东大学7/26/2023

完全性原则沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提供额外的信息。必要信息，即要向沟通对象提供5W1H，即谁(Who)、什么时候(When)、什么(What)、为什么(Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六个方面的信息。信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人。必要时提供额外信息。山东大学7/26/2023

对称性原则提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。这是对称性的基本要求。沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。要采用双方都能理解的媒介手段要采用恰当的语言表达方式

山东大学7/26/2023

对事不对人的定位原则问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法。人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本身。建设性沟通中“对事不对人”原则就要求沟通双方应针对问题本身提出看法，充分维护他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决问题的目的出发进行沟通。山东大学7/26/2023

责任导向的定位原则责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。自我显性的沟通与自我隐性的沟通。典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人说”、“我们都认为”等。自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的情况进行真正的交流。山东大学7/26/2023

事实导向的定位原则以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也能避免对双方的关系产生破坏性的作用。首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某个特定的、公认的标准。对这种行为可能产生的后果作一定的描述。管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻找可行的解决方案。山东大学7/26/2023

沟通技巧倾听技巧演讲技巧谈判技巧山东大学7/26/2023

倾听技巧倾听的定义积极倾听的技巧山东大学7/26/2023

1、倾听的定义国际倾听协会认为，倾听（Listening）是接受口头和语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。即，倾听（Listening）是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感并做出适当反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。山东大学7/26/2023

用耳朵接收听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的听不仅获得信息，而且了解情感需要技巧和训练主动的，积极的从声音开始，还有视觉倾听听与倾听的主要差别山东大学7/26/2023

2、积极倾听的技巧解释向对方表达认同简要概括对方表达的内容综合对方表达的内容得出一个结论站在对方的角度进行大胆的设想山东大学7/26/2023

积极倾听的八点建议为听做好准备培养自己的兴趣倾听主要的观点以批判的态度听集中注意力，避免分心善于做笔记帮助说者克制自己山东大学7/26/2023

演讲技巧演讲的概念演讲的准备演讲技巧山东大学7/26/2023

1、演讲的概念演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这种实践活动将演讲者的目的传递给听众。反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力