第三章 安全与防损技巧

品牌服务价格环境

培训内容

第三章

安全与防损技巧品牌服务价格环境一、安全的重要性

超市－应注意的不安全因素楼面不安全因素：溢出物碎片挂钩手扶梯其他易致碰绊/摔倒的不安全因素

注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就是商场的责任请注意！品牌服务价格环境安全商品陈列：商品上架，商品作为商家获取利润的主体，保证商品的安全，也就是保证了自身的利益，要防止商品对顾客人身安全的侵害一、安全的重要性

超市－应注意的不安全因素品牌服务价格环境一、安全的重要性

遵循安全工作原则安全第一，预防为主在销售楼面的垃圾桶商场内不可奔跑发现空纸盒（包装）商品异常减少不占用安全通道隐患险于明火防范胜于救灾责任重于泰山品牌服务价格环境案例安全视频1

品牌服务价格环境2、损耗的分类自然损耗可控损耗有形损耗无形损耗物料损耗人工损耗二、防损技巧

损耗的定义及分类1、损耗的定义损失消耗。一般指损失,受损失;耗费。品牌服务价格环境商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作相同的商品来录入、商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈）未经批准的打折或降价收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误顾客偷盗员工偷盗商品滞销鼠疫破坏二、防损技巧

导致损耗的因素品牌服务价格环境二、防损技巧

倡导全员防损全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索

。品牌服务价格环境二、防损技巧

商品防损防盗的技巧顾客的偷窃行为与手段衣服掩饰法偷梁换柱法大腿夹带法现场消费法购物袋掩饰法婴儿车法联手作案法孕妇法以多变少法品牌服务价格环境案例偷盗视频1-2

品牌服务价格环境防范顾客偷窃的基本技巧二、防损技巧

商品防损防盗的技巧①禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放入存包处。②顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。③检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。④把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。⑤要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。⑥如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算品牌服务价格环境①购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。②购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。③在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。④在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。⑤拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。⑥往身上、衣兜、提包中放商品。⑦几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。⑧顾客表情紧张、慌张、异样等。防范顾客异常行为二、防损技巧

商品防损防盗的技巧品牌服务价格环境二、防损技巧

超市员工防范偷窃的技巧发现可疑的顾客时的处理方式

微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式

应不动声色地跟踪，看其私藏的商品是否到收银买单，如未付款，在稽核口处，拦下询问：您好，请问您还有什么未结帐的？麻烦跟我去下办公室（在确定私藏东西的情况下）品牌服务价格环境二、防损技巧

妥善处理小偷的方法

1．带到办公室

2．交谈，让其认识到偷盗是错误的行为

3．尽量避免在人多的场所

4．心平气和地谈话

5．注意问话的方法

6．认识事件的严重性品牌服务价格环境罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款＿＿＿元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权送交公安机关处理二、防损技巧

妥善处理小偷的方法品牌服务价格环境案例收银偷盗视频品牌服务价格环境

培训内容

第四章

门店紧急事件处理品牌服务价格环境紧急事件的内容1、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等；2、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件；3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。紧急事件的分类1、停水、停电；2、电脑故障；3、火警；台风、暴雨；4、暴力事件；意外事件。门店紧急事件处理

紧急事件的内容及分类品牌服务价格环境防损及卖场秩序1.负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗。2.现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。3.卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员。4.要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮或交给小孩拿着，以免丢失。5.顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车内或小孩离开大人，以免发生危险。品牌服务价格环境6.店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意放置，以免绊到顾客。7.场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时，门店应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。8.发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人员到场抓获。9.发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入卖场。品牌服务价格环境自然灾害方面1.定期进行消防安全检查。2.定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。3.制定消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演练。4.卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。5.物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50公分。6.公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。品牌服务价格环境火警1)立即通知防损人员和报警中心。2)公司紧急事件指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。3)门店防损主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位置。4)门店防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散顾客。5)员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。6)门店防损主管应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。7)及时将保险柜、金库锁好，严禁闲杂人员进入办公区；如火情无法控制，应将所有库存现金及重要单据装入安全箱并上锁，在防损员配合下进行紧急疏散。品牌服务价格环境如不汇钱3万将炸掉沃尔玛

10月10日是星期天，像以前的周末假日一样，南坪西路长江村十字路口的沃尔玛超市涌入了众多市民前来购物。上午10点43分，一个电话打到了超市前台总机，服务员刘小姐接线后发现，打来电话的陌生男子操着外地口音。

男子在电话中自称“方云芝”，他要求沃尔玛总裁陈耀昌在当天下午3点前，将3万元现金汇到他账户上，否则他将引爆藏在超市内的炸弹，炸掉沃尔玛说完就挂断了电话。听到超市内藏有炸弹，刘小姐吓出一身冷汗，她一边向领导上报此事，一边拨打报警电话。河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛恐吓勒索品牌服务价格环境用演习方式疏散千余顾客

接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起超市内上千顾客的恐慌，警方和超市方决定，通过用超市内的喇叭喊消防疏导演习的方式，来疏散顾客。

很快，超市喇叭响起了“超市开始实施消防疏导演习，请顾客们听从附近售货员安排，尽快疏散”的不间断喊话。仅半小时，上千顾客秩序井然，全部安全转移出超市。随后，警方对超市展开地毯式搜索，经3小时排查，现场并没有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午2点半，超市才恢复正常营业品牌服务价格环境

以爆炸等为由进行恐吓勒索1)接听电话的人必须保持镇定，正确记下歹徒的口音、年龄、动机目的以及其他讯息。2)尽量拖延与对方谈话，不做任何承诺。如有可能，要求对方与当班管理人员通话。3)立即通知防损部。品牌服务价格环境案例事故安全2品牌服务价格环境1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服