《铁路旅客运输服务》（苏婵） 项目一 铁路旅客运输服务及服务概念

铁路旅客运输服务签到扫码下载文旌课堂APP扫码签到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）签到方式教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。全课导航项目一铁路旅客运输服务及服务概念项目二铁路旅客运输服务质量规范项目三铁路旅客运输服务质量管理与控制项目四铁路旅客运输服务心理项目五铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧项目六铁路旅客运输服务营销策略铁路旅客运输服务项目一铁路旅客运输服务及服务概念任务目标知识目标了解铁路旅客运输、铁路旅客运输产品及服务的概念。掌握铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标。掌握铁路旅客运输服务的分类及特征。掌握铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务之间的关系。掌握铁路旅客运输服务理念。技能目标能正确判断铁路旅客运输产品的质量情况。能以正确的铁路旅客运输服务理念为旅客提供服务。任务目标素质目标了解铁路旅客运输产品的相关知识，增强责任意识和爱岗敬业精神。通过学习铁路旅客运输服务的相关知识，培养“以人为本”“旅客至上”的服务理念，增强服务意识。通过学习“中国铁路12306网站”案例，了解改革创新的重要性，努力学好专业知识，不断进取与创新，用实践点亮未来，用创新改变生活。树立正确的铁路旅客运输服务工作理念认识铁路旅客运输产品及服务认识铁路旅客运输产品及服务任务引入—小丽的出行方案家在内蒙古乌兰浩特的小丽目前在北京上班，因家中有事需回家一趟。在选择交通方式前，小丽进行了以下调查。

（1）乘坐火车出行的方案有两种。

方案一：不换乘方案。北京—乌兰浩特，K1189次列车，15:56从北京站始发，于次日11:23到达乌兰浩特站，历时

19小时27分钟，硬卧票价为254.50元。任务引入—小丽的出行方案

方案二：在长春换乘方案。北京—长春，Z117次列车，21:09北京站始发，次日05:17终到长春站，历时8小时8分钟，硬卧（下铺）票价222.50元；长春—乌兰浩特，K7305次，列车，04:24从长春站出发，于10:15到达乌兰浩特站，历时5小时51分钟，硬座票价为62.50元；共历时13小时59分钟，总票价为285.00元。

（2）乘坐汽车出行的方案。北京—乌兰浩特，16:00从北京永定门长途汽车站始发，于次日到达乌兰浩特汽车站，历时26小时左右，票价为260.00元。

（3）乘坐飞机出行的方案有两种。

方案一：06:55从首都国际机场起飞，于08:55到达，经济舱票价为420.00元（4折优惠，含燃油费等）。任务引入—小丽的出行方案方案二：17:25从大兴国际机场起飞，于19:50到达，经济舱票价为305.00元（2.5折优惠，含燃油费等）。经过调查，小丽觉得，下午出发要多请半天假，因此乘坐火车出行的方案一和乘坐汽车出行的方案不予考虑；乘坐飞机出行的方案一的起飞时间太早，方案二的到达时间太晚，且票价较高，均不予考虑；乘坐火车出行的方案二的到达时间较为合理，且票价不是很高。因此，小丽最终选择了乘坐火车出行的方案二。任务引入—小丽的出行方案想一想：（1）如果是你，你会选择哪种交通方式出行，为什么？（2）目前，旅客运输市场竞争激烈，你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？（3）表面上旅客是购买了车票，实际上旅客购买的是什么？1.1铁路旅客运输

1.铁路旅客运输的概念

铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是指铁路部门利用旅客列车把旅客及其凭客票托运的行李从一个地方运送到另一个地方的过程。1.1铁路旅客运输2.铁路旅客运输的特点服务对象的特殊性铁路旅客运输产品的无形性主要服务对象的自主选择性主要服务对象的波动性服务要求的特殊性备战春运，铁路正当时以人为本1.1铁路旅客运输2022年铁路春运自1月17日开始，于2月25日结束，共40天，全国铁路预计发送旅客约2.8亿人次，同比增长28.5%。备战春运，铁路正当时以人为本1.1铁路旅客运输春节是中国的传统佳节，春节前夕，在外拼搏的游子纷纷踏上了回家的旅途。这对铁路部门是一次巨大的考验。为全面保障旅客出行顺利、安全，铁路部门采取多种措施，积极备战。（1）提升运力，让旅客出行更顺心。（2）暖心服务，让旅客出行更舒心。1.2铁路旅客运输产品1.铁路旅客运输产品的三个层次附加产品核心产品形式产品

铁路旅客运输的核心产品是指旅客在空间上的位移，这是从铁路旅客运输产品使用价值的角度定义的。旅客购买了运输产品，在正常情况下就能满足自己从出发地到目的地的需求，这个层次的产品是铁路旅客运输产品的核心内容，离开了这个层次，铁路旅客运输产品就失去了存在的意义。1.2铁路旅客运输产品1.1核心产品

铁路旅客运输的形式产品是指可供旅客选择的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别。旅客运输的形式产品是核心产品在形式上的表现，是核心产品的载体。在形式产品层次上，铁路旅客运输产品具有可感知的几个属性，如车次、席别（软卧、硬卧、软座、硬座、一等座、二等座等）、服务质量（安全、快速、准确、经济、方便等）、服务环境等。铁路运输企业必须重点研究旅客购买产品的需求，据此来设计新产品或改进已有产品。1.2铁路旅客运输产品1.2形式产品

铁路旅客运输的附加产品是指铁路运输企业提供给旅客的购票、候车、行包托运服务，以及列车上的旅行服务及其他延伸服务。铁路运输企业只有提供了比其他客运企业更多的保障、更周到的服务，才能增强竞争力，吸引更多的旅客。1.2铁路旅客运输产品1.3附加产品1.2铁路旅客运输产品2.铁路旅客运输产品的特点与质量特性无形性差异性易逝性特点1.2铁路旅客运输产品2.铁路旅客运输产品的特点

（1）无形性。铁路旅客运输产品并不是实体产品，产品的价值和使用价值体现在无形的服务中。（2）差异性。铁路旅客运输的核心产品是旅客的空间位移，在实现旅客的空间位移时，要为旅客提供服务。因旅客和铁路旅客运输服务人员（以下简称“客运服务人员”）的个体差异，服务效果会有所差别。例如，不同的旅客对相同的服务会有不同的体会和感受；不同客运服务人员的工作方法也存在些许差异等。（3）易逝性。铁路旅客运输产品的“生产”和“消费”同时进行，旅客的旅行一结束，也就意味着产品被消费完，即使旅客对产品不满意，也无法更换或退回产品。1.2铁路旅客运输产品2.铁路旅客运输产品的质量特性安全性准确性快速性方便性经济性舒适性质量特性1.2铁路旅客运输产品2.1

铁路旅客运输产品的特点

（1）无形性。铁路旅客运输产品并不是实体产品，产品的价值和使用价值体现在无形的服务中。（2）差异性。铁路旅客运输的核心产品是旅客的空间位移，在实现旅客的空间位移时，要为旅客提供服务。因旅客和铁路旅客运输服务人员（以下简称“客运服务人员”）的个体差异，服务效果会有所差别。例如，不同的旅客对相同的服务会有不同的体会和感受；不同客运服务人员的工作方法也存在些许差异等。（3）易逝性。铁路旅客运输产品的“生产”和“消费”同时进行，旅客的旅行一结束，也就意味着产品被消费完，即使旅客对产品不满意，也无法更换或退回产品。1.2铁路旅客运输产品2.2

铁路旅客运输产品的质量特性

铁路旅客运输产品的质量特性是指铁路旅客运输服务满足旅客需要所具备的属性和特征。铁路旅客运输产品的质量特性主要包括安全性、准确性、快速性、方便性、经济性和舒适性等，旅客可根据这些质量特性来判断铁路旅客运输产品的质量。（1）安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。在运输过程中，安全性包括旅客的人身安全和财产安全。1.2铁路旅客运输产品2.2

铁路旅客运输产品的质量特性

（2）准确性。准确性包括时间准确性和空间准确性。时间准确性是指铁路运输企业应当按列车时刻表的规定将旅客运送到目的地，不应随便晚点，更不能无故停运；空间准确性是指铁路运输企业必须按照客票的规定，将旅客准确地运送到目的地。准确性是广大旅客对铁路旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，以满足旅客对准确性的要求。1.2铁路旅客运输产品2.2

铁路旅客运输产品的质量特性

（3）快速性。速度也是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到的铁路旅客运输产品的质量就越高。（4）方便性。方便性主要体现在两个方面：一方面，旅客在办理旅行手续方面的便利性，如购票、上下车、行包托运及提取等手续要力求简便；另一方面，铁路运输网四通八达，旅客可轻松前往目的地。出行越便利，旅客能感受到的铁路旅客运输产品的质量就越高。1.2铁路旅客运输产品2.2

铁路旅客运输产品的质量特性

（5）经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。铁路运输企业在制订票价时，充分考虑了各个方面的因素，票价合理经济。一般情况下，相同里程，采用铁路运输方式出行通常较采用航空和公路运输方式更加经济。（6）舒适性。随着生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对出行舒适性的要求越来越高。铁路旅客运输企业在车站和列车上设置了各种设施设备，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。1.2铁路旅客运输产品3.铁路旅客运输产品的质量指标旅客列车正点率指标旅客安全指标旅客方便性指标舒适度指标1.2铁路旅客运输产品3.1安全性指标

（1）旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数是指车站、客运段、铁路局或全路在一定时期内由于本单位责任事故造成旅客死亡和受伤的事故件数及伤亡的旅客总人数。通常，局级以上单位的旅客运输安全以旅客伤亡事故发生率为相对指标。旅客伤亡事故发生率是指铁路局或全路在一定时期内，每完成1亿人千米旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数，即1.2铁路旅客运输产品3.1安全性指标

（2）行李、包裹责任事故件数。行李、包裹责任事故件数是指车站、客运段、铁路局或全路在一定时期内由于本单位责任造成行李、包裹事故的总件数，包括由本单位结算属于本单位责任和由外单位结算属于本单位责任的事故件数。通常，以行李、包裹责任事故发生率作为考核单位行李、包裹运输质量的指标。行李、包裹责任事故发生率是指在一定时期内，单位发生行李、包裹责任事故件数占该单位在此时期内处理的总行李、包裹件数的百分比，即1.2铁路旅客运输产品3.2正点率指标

（1）旅客列车始发正点率。旅客列车始发正点率是指在一定时期内，车站、车务段、铁路局或全路正点发车的旅客列车次数在发出旅客列车总次数中所占的百分比，即旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。旅客列车始发正点率越高越好，因为旅客列车始发正点是保证按列车运行图行车的关键。1.2铁路旅客运输产品3.2正点率指标

（2）旅客列车运行正点率。旅客列车运行正点率是指在一定时期内，车务段、铁路局或全路正点到达列车终点站或各铁路局分界站的列车次数在到达列车总次数中所占的百分比，即1.2铁路旅客运输产品3.3舒适度指标

舒适度指标是指旅客在行程中从精神到物质条件上感受到的愉悦和舒适的程度。舒适度指标主要从以下四个方面来评价：（1）旅客列车人均占有面积。旅客列车人均占有面积是指按照标准座席，旅客在列车上人均占有的面积。人均占有面积越大，旅客旅行的舒适度越高。1.2铁路旅客运输产品3.3舒适度指标

（2）乘坐舒适度。乘坐舒适度是指旅客在乘车时，对座席舒适度的感受和对列车运行平稳性的感受。为满足旅客乘坐舒适度，座席的设计应尽量满足人体坐态生理特征。此外，为保证列车运行平稳，在设计时，必须考虑按乘坐舒适度评价试验来设计最小曲线半径、横向加速度临界值等参数。1.2铁路旅客运输产品3.3舒适度指标

（3）站、车文明服务旅客满意率。站、车文明服务旅客满意率是指对车站文明服务感到满意的旅客人数占抽样调查旅客总人数的百分比。（4）站、车环境舒适度。站、车环境舒适度是指旅客对站、车环境所感受到的愉悦和舒适的程度。良好、适宜的环境是提高旅客旅行舒适度的必要条件。1.2铁路旅客运输产品3.4方便性指标

方便性指标是指旅客在旅行过程中能否得到快捷的服务，主要包括购票方式便捷，中转乘车简便，行包托运、提取手续简便，在列车上用餐方便等。1.3铁路旅客运输服务

1.铁路旅客运输服务的概念铁路旅客运输服务是指在售票、候车、乘降、途中为旅客提供的全程服务。1.3铁路旅客运输服务2.铁路旅客运输服务的意义目前旅客运输市场竞争越来越表现为质量的竞争，高质量的服务为铁路旅客运输增加竞争力。铁路作为大众化的交通工具，其服务质量不仅是自身形象的展示，也是铁路服务宗旨的内在要求，还是社会文明进步的象征。满足和谐铁路建设对服务质量的更高要求。1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据提供服务的主体划分自助服务人工服务1.3铁路旅客运输服务

（1）自助服务。自助服务是指铁路运输企业通过设施设备向旅客提供的服务，如自动售取票机提供的售票服务、自动检票机提供的检票服务、站内导航问路机提供的问讯服务等。（2）人工服务。人工服务是指客运服务人员直接为旅客提供的各项服务，如人工售票服务、人工安检服务、人工问讯服务、人工检票服务等。3.铁路旅客运输服务的分类1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据服务时间划分ABC售前服务售中服务售后服务1.3铁路旅客运输服务

（1）售前服务。售前服务是指铁路运输企业在旅客购票前提供的服务，如问讯服务。（2）售中服务。售中服务是指铁路运输企业在旅客购票时提供的服务，如购票服务。（3）售后服务。售后服务是指铁路运输企业在旅客购票后提供的服务，如检票服务、列车服务等。在铁路旅客运输服务中，大部分服务属于售后服务。3.铁路旅客运输服务的分类1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据旅客参与服务活动的程度划分高接触性服务中接触性服务低接触性服务1.3铁路旅客运输服务

（1）高接触性服务。高接触性服务是指旅客身在服务场所，参与服务活动中的全部或大部分过程，并积极配合客运服务人员组织工作的服务，如安检服务、检票服务等。（2）中接触性服务。中接触性服务是指旅客不必始终身处服务场所，只参与服务活动中部分过程的服务，如窗口取票服务。（3）低接触性服务。低接触性服务是指旅客与客运服务人员面对面的接触较少，主要借助于设施设备的服务，如车站信息服务。3.铁路旅客运输服务的分类1.3铁路旅客运输服务3.铁路旅客运输服务的分类根据旅客与铁路运输企业间的关系划分会员旅客服务非会员旅客服务1.3铁路旅客运输服务4.铁路旅客运输服务的特征生产特征铁路旅客运输服务生产系统的技术性。铁路旅客运输服务生产系统的系统性。铁路旅客运输服务生产系统的现代化。铁路旅客运输服务生产系统的“人性化”。1.3铁路旅客运输服务4.铁路旅客运输服务的特征消费特征铁路旅客运输服务生产与消费的同步性。铁路旅客运输服务生产与消费的交叉性。1.3铁路旅客运输服务4.铁路旅客运输服务的特征设计特征ABC铁路旅客运输服务设计体现“以人为本”的理念。铁路旅客运输服务设计涵盖服务全过程、全方位。铁路旅客运输服务设计信息化程度高。杭黄高铁列车增设“读书角”服务2019年3月，中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段“巧红乘务组”在杭黄高铁“复兴号”列车上增设“读书角”服务，吸引了不少旅客。“读书角”设在高铁列车G7304、G7301、G7312、G7527次列车的1号、8号车厢中。“读书角”备有关于旅行、健康、美食、英语口语等的各类图书，以及儿童的绘本、画册等。自“读书角”开设以来，受到了很多旅客的欢迎，尤其受到儿童旅客的青睐。这些小旅客一改往日在车厢里乱跑的习惯，安静地在“读书角”翻阅图书。以人为本1.3铁路旅客运输服务1.4铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系（1）在核心产品和形式产品这两个层次上，铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的内涵是相同的，核心产品均是旅客的空间位移；形式产品均是核心产品的载体。（2）在其他层次上，铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务之间是有差异的，具体如下。①认识的角度不同。②认识的特性不同。中国高铁“速度”

1.4铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系大国风采高铁是交通运输现代化的重要标志。自2008年我国第一条设计时速为350千米的京津城际铁路建成运营以来，一大批高铁相继建成并运营。特别是党的十八大以来，我国高铁发展进入“快车道”，年均投产达3

500千米，成功建设了世界上规模最大、现代化水平最高的高速铁路网。中国高铁“速度”

1.4铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系大国风采截至2020年底，我国高铁营业里程达37900千米，占世界高铁总里程的69%。其中，时速300～350千米的高铁营业里程达13700千米，占比为36%；时速200～250千米的高铁营业里程为24200千米，占比为64%。在高铁迅猛发展的背后，凝聚着中国铁路人坚持不懈的奋斗精神，他们攻坚克难，突破一个又一个的技术难题，解决了高铁发展过程中的各种棘手问题，不仅让中国高铁矗立在世界铁路之林，也展示了中国人民的智慧和艰苦奋斗精神。任务实施（1）学生自由分组，每组4～6人，选出1名小组负责人。（2）每小组根据本地车站的情况，自行选择1～2趟始发、经过或终到列车，由小组负责人分配任务，搜集相关资料，分析和总结所选列车铁路旅客运输产品的质量和服务的质量。（3）将分析和总结的结果制作成PPT，小组负责人在课堂上进行讲解。（4）老师给各小组进行打分。课堂训练铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系有哪些？树立正确的铁路旅客运输服务工作理念任务引入—从“要我承诺”到“我要承诺”过去，铁路旅客运输系统长期处于垄断地位，铁路运输企业缺乏服务意识，导致客运服务人员的服务理念不强、服务意识不高。有的客运服务人员出现了“高人一等”的思想，认为自己的工作是社会需要的，对旅客的服务是社会“要我承诺”。他们对在列车上遇到困难的旅客视若无睹，在服务过程中言行举止不文明、态度较差等，这让旅客反感，也使得铁路运输企业经常收到各种投诉信息。随着时代的发展，铁路运输企业已经意识到必须要实现从“要我承诺”到“我要承诺”的观念转变。为此，铁路运输企业采取了多种措施，包括加强员工培训，招聘优秀的客运服务人员，完善铁路旅客运输服务质量的综合评价指标等。任务引入—从“要我承诺”到“我要承诺”想一想：（1）通过自身经验、媒体传播或其他途径，你认为近年来铁路旅客运输服务是否有变化？（2）你认为当今服务行业的基本服务理念应有哪些？铁路运输企业的服务理念应有哪些？2.1铁路旅客运输服务工作理念的发展单纯奉献型服务理念经济型服务理念2.2“以人为本”的服务理念旅客需求旅客的基本需求旅客高层次的需求旅客的特殊需求旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需求（如吃饭、喝水、上厕所等），及能安全准时地到达目的地的需求。在满足旅客的基本需求后，服务的重点是满足不同旅客的高层次需求。对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。视力残疾旅客可携带导盲犬乘车为满足视力残疾旅客的旅行需求，自2015年5月1日起，铁路部门规定视力残疾旅客可携带导盲犬进站乘车。有需要的旅客可提前通过以下渠道提出乘车需求：以人为本2.2“以人为本”的服务理念视力残疾旅客可携带导盲犬乘车（1）可以在车站售票窗口购票时，说明携带导盲犬乘车的需求。（2）可以在开车12小时前通过12306电话联系中国铁路客户服务中心（以下简称“铁路客服中心”），提出携带导盲犬进站乘车的需求，并告知所购车票的乘车日期、车次、席位号等信息。（3）没有提前联系铁路客服中心的，可以在进站、乘车时向站、车服务人员寻求帮助。2.2“以人为本”的服务理念

2.围绕旅客需求推行“人性化”服务

随着经济的发展和社会的进步，旅客对出行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”，更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超