说话服务礼仪培训课件

走进“礼”堂——说话服务礼仪说话服务礼仪培训课件第1页说话服务礼仪培训课件第2页说话服务礼仪培训课件第3页说话服务礼仪培训课件第4页思索1.你是怎么对待这些不文明行为？2.你以为怎样算是一个考究礼仪人？说话服务礼仪培训课件第5页礼仪导航素有“礼仪之邦”美称“没有规矩，不成方圆”说话服务礼仪培训课件第6页寻根问“礼”选择一句自己最喜欢礼仪名言，并作交流，说明自己对这句话了解。说话服务礼仪培训课件第7页礼仪名言——中国古代篇“不学礼，无以立。”

礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。--孟子人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。--荀子说话服务礼仪培训课件第8页不学礼，无以立。就是说不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。说话服务礼仪培训课件第9页礼尚往来。

往而不来，非礼也；

来而不往，亦非礼也。礼要有来有往送礼不回礼不礼貌，收礼不送礼也是不礼貌行为。说话服务礼仪培训课件第10页爱人者，人恒爱之；

敬人者，人恒敬之。

-----孟子仁爱人爱他人，礼让人尊敬他人。爱他人人，他人也会爱他；尊敬他人人，他人也会尊敬他。说话服务礼仪培训课件第11页人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

-----荀子人不守礼就没法生存，做事没有礼就不能成功，国家没有礼则不安宁。说话服务礼仪培训课件第12页任务一源远流长·服务礼仪溯源一、礼仪起源（一）祭奠源说（二）秩序源说（三）习俗源说说话服务礼仪培训课件第13页（一）祭奠源说=+说话服务礼仪培训课件第14页（一）祭奠源说礼仪起源于最原始两大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。祭奠“天神”，这种祭礼活动是礼仪萌芽。原始社会礼仪主要内容：对大自然崇敬、图腾崇敬、祭天敬神。说话服务礼仪培训课件第15页（二）秩序源说礼产生是为了维护自然“人伦秩序”需要。人伦：人与人礼教所要求君臣、父子、夫妇、弟兄、朋友及各种尊卑长幼关系。说话服务礼仪培训课件第16页西方礼仪：起源：法语etiquette“法庭通行证”引申：英语etiquette“人际交往通行证”当代含义——Courtesy:谦虚有礼言行、礼貌、风度Etiquette:礼仪、礼节、各种规矩Rite: 仪式、仪式；习俗中礼仪行为说话服务礼仪培训课件第17页（三）习俗源说约→觉说话服务礼仪培训课件第18页二、礼仪演变（一）中国礼仪发展1．礼仪起源时期：夏朝以前(公元前二十一世纪前)礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期出现了礼仪萌芽。打扮、葬礼、问候语说话服务礼仪培训课件第19页（一）中国礼仪发展

2．礼仪形成时期：夏、商、西周三代(公元前二十一世纪～前771年)在这个阶段，中国第一次形成了比较完整国家礼仪与制度。周代《周礼》、《仪礼》、《礼记》就是我国最早礼仪学专著，表明礼仪由原先祭祀天地、祖先形式跨入了全方面制约人行为领域。说话服务礼仪培训课件第20页鸿门宴坐次：项王、项伯东向座，范增南向座，沛公北向座，张良西向座。宾主之间宴席四面座位，以东向最尊，次为南向，再次为北向，西向为侍坐。说话服务礼仪培训课件第21页（一）中国礼仪发展

3．礼仪变革时期：春秋战国时期(公元前771～前2)孔子把“礼”看成是治国、安邦、平定天下基础；孟子把“礼”解释为对尊长和宾客严厉而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把“礼”看作是人善性发端之一；荀子把“礼”作为人生哲学思想关键，把“礼”看作是做人根本目标和最高理想；管仲把“礼”看成是人生指导思想和维持国家第一支柱，认为礼关系到国家生存死亡。说话服务礼仪培训课件第22页（一）中国礼仪发展

4．强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元19)这一时期礼仪主要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。封建社会礼仪内容：包括国家政治礼制和家庭伦理。说话服务礼仪培训课件第23页（二）西方礼仪发展：从“骑士”到“绅士”

在古希腊文件典籍中，已经有很多关于礼仪叙述；到了中世纪，礼仪在西方有了突飞猛进发展，当初流行所谓“骑士”礼仪。文艺复兴以后，西方对礼仪重视到达了顶峰；到了路易十五统治时期，从宫廷到平民，无不把礼仪当成是一个身份象征；礼仪是贵族平时学习主要课程之一，此时所提倡礼仪从所谓“骑士精神”变为“绅士风度”。说话服务礼仪培训课件第24页骑士精神行为准则：强调“服务精神”和“敬忠职守”骑士精神八大美德：

谦卑、荣誉、牺牲、英勇、怜悯、精神、老实、公正。

说话服务礼仪培训课件第25页绅士穿着：手拿文明棍、头戴大礼帽、身着笔挺西装、足蹬亮皮鞋。

绅士风度：以贵族精神为基础，掺杂了各阶层一些价值观念一个全新社会文化。其内容主要包含着装考究、举止文雅、尊重女性、尊重人格、继承与发扬传统文化，追求与建造生活质量。总而言之，它彰显男人刚毅、坚韧、含蓄、深沉与宽宏大量人格之美。说话服务礼仪培训课件第26页说话服务礼仪培训课件第27页绅士标准1、坚持你自己标准2、穿衣服必须给你带来愉悦，不做服装奴隶

3、不要肆无忌惮地打喷嚏

4、保持谦虚态度5、别把钱包塞到裤子后面口袋里

6、非常有礼貌地感激为你服务人，比如开门门卫

7、把座位让给老弱病孕残，还有漂亮小姐

8、每七天有一次记得把你皮鞋全擦亮

9、说话时看着对方眼睛10、锻炼自己勇于认可错误能力

11、帮女士提行李12、用钱包装钱，不要随便用别夹子

13、把全部卡装在卡片夹中

14、永记女士优先这句话

15、得到他人允许才能抽烟16、上车下车时帮女士开关车门

说话服务礼仪培训课件第28页三、当代礼仪辛亥革命以后，受西方资产阶级“自由、平等、民主、博爱”等思想影响，中国传统礼仪规范、制度，受到强烈冲击。五四新文化运动对腐朽、落后礼教进行了清算，符合时代要求礼仪被继承、完善、流传，那些繁文缛节逐步被抛弃，同时接收了一些国际上通用礼仪形式。新礼仪标准、价值观念得到推广和传输。新中国成立后，逐步确立以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要标准含有中国特色新型社会关系和人际关系。改革开放以来，伴随中国与世界交往日趋频繁，西方一些先进礼仪、礼节陆续传入我国，同我国传统礼仪一道融入社会生活各个方面，组成了社会主义礼仪基本框架。许多礼仪从内容到形式都在不停变革，当代礼仪发展进入了全新发展时期。大量礼仪书籍相继出版，各行各业礼仪规范纷纷出台，礼仪讲座、礼仪培训日趋火红。人们学习礼仪知识热情空前高涨。今后，伴随社会进步、科技发展和国际交往增多，礼仪必将得到新完善和发展。说话服务礼仪培训课件第29页四、服务礼仪（一）何为礼仪？《晏子春秋》“凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。”

孔子：“礼者，敬人也。”

仪：表现也，详细形式也。说话服务礼仪培训课件第30页礼仪：在人际交往中，以一定、约定俗成程序、方式来表现律己、敬人过程。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方过程和伎俩。说话服务礼仪培训课件第31页