商务礼仪与职业形象概述

模块三/客户接待与造访礼仪

商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象概述第1页客户接待与造访礼仪

素质点商务礼仪与职业形象概述第2页素质点了解商务活动中迎送致意礼仪规范；强调学以致用，在详细接待工作中得以实施。强调商务接待与造访中组织协调能力和沟通能力训练与培养。掌握我国主要贸易搭档国造访礼仪、以应对与不一样贸易搭档商务交往。商务礼仪与职业形象概述第3页任务客户接待礼仪我国主要贸易搭档国客户造访礼仪商务礼仪与职业形象概述第4页客户接待礼仪技能点一：接待前准备工作技能点二：见面接待实施步骤技能点三：会晤接待座次安排技能点四：介绍礼仪技能点五：称谓礼仪技能点六：使用名片礼仪商务礼仪与职业形象概述第5页技能点一：接待前准备工作接待前心理准备接待前物质准备确定接待规格制订接待计划心理准备诚恳心情合作精神物质准备环境准备办公用具准备业务知识能力准备企业发展历史产品特点规格种类

各部门设置

了解宾客情况

宾客人数姓名性别年纪民族职务

确定接待规格

高规格、低规格对等规格制订接待计划确定接待规格

确定日程安排

提供经费列支

商务礼仪与职业形象概述第6页技能点二：见面接待实施步骤亲切迎客：“3S”基本迎客用语。不一样状态下迎客方式。1）接电话时；2）处理要务时；3）接待主要客人。迎客中礼仪：1）握手；2）问候；3）称呼；4）接递名片。3“s”StandupSeeSmile商务礼仪与职业形象概述第7页热忱待客交谈。精神饱满、态度诚恳、语言热情。不探询隐私，不谈不熟悉内容。引见。在客人左前方1米引路。引路时身体微侧，边行可边介绍情况。进电梯时先按住按钮请客人先进。出出电梯时也应请客人先出。抵达会议室，应先开门并右手示意请客人进入。“外开门客先入，内开门己先入”。进入后请客人就座，遵照“以右为尊”。入座后，送茶。茶杯要洁净消毒，递茶时手不要碰上杯沿。3、介绍。向客人依次介绍主方人员。商务礼仪与职业形象概述第8页礼貌送客客人告辞时，应马上起身相送。普通客人送至楼梯口或电梯口即可，主要客人应送至大门口。主动帮助宾客安排好行李。告别时要使用临别感激用语。要等到客人汽车动身后，挥手致意，目送汽车消失才可离开。商务礼仪与职业形象概述第9页陪车（1）双排五座轿车当主人驾驶时当专职司机驾驶时商务礼仪与职业形象概述第10页陪车（2）双排六座轿车商务礼仪与职业形象概述第11页（3）三排七座轿车商务礼仪与职业形象概述第12页（4）多排座位轿车商务礼仪与职业形象概述第13页技能点三：会晤接待座次安排会晤时座次排列“上座”含义：1）主客并排就座时右座；2）距离房门较远座位；3）宾主对面就座时正对大门座位；4）以进门者为准左侧座位；5）较高座位和较舒适座位。商务礼仪与职业形象概述第14页技能点三：会晤接待座次安排会晤时座次排列相对式客人桌子主人门相对式排座（1）桌子主人客人门相对式排座（2）商务礼仪与职业形象概述第15页并列式客人主人客方人员主方人员门并列式排座（1）客人主人主方人员客方人员门并列式排座（2）客人主人主方人员客方人员门商务礼仪与职业形象概述第16页居中式主人客人主人门主人客人主人门主人客人主人门居中式排座法商务礼仪与职业形象概述第17页主席式自由式主方全体客人门主方桌子客人客人门主席式排座商务礼仪与职业形象概述第18页合影需要考虑原因：方便拍摄、场地大小、人数多少、身材高矮、内宾或外宾、男士或女士等。合影位次排序国内合影位次安排：居前为上、居中为上、居左为上。涉外合影为此安排：主人居中，主宾居右，主客双方间隔排列，最边两侧为主方人员。主1主2主3主4客1客2客3客4主宾副主人宾客主方人员主人副主宾宾客主方人员商务礼仪与职业形象概述第19页技能点四：介绍礼仪自我介绍场所业务接洽应聘求职、应试求学、会议场所碰到一位知晓或久仰人士、他不认识你时出差、旅游、与他人办事不期而遇首次前往他人居所、办公室进行登门造访参加聚会商务礼仪与职业形象概述第20页自我介绍方法自我介绍方法应酬式自我介绍礼仪式自我介绍工作式自我介绍交流式自我介绍问答式自我介绍商务礼仪与职业形象概述第21页自我介绍次序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅人士相识，资历浅者应该先做自我介绍已婚者与未婚者相识，未婚者应该先作自我介绍商务礼仪与职业形象概述第22页经人介绍次序职位低年轻男士职位高年长女士家人后到未婚同事、朋友先到已婚先后先后先后先后先后先后商务礼仪与职业形象概述第23页经人介绍方式普通式：标准式，介绍双方姓名、单位、职业。简单式：只介绍姓名，有时甚至只介绍姓氏。引见式：把双方引见在一起即可。推荐式：把一方推荐给另一方。礼仪式：最正规经人介绍。用于正式场所。经人介绍注意事项商务礼仪与职业形象概述第24页集体介绍单向介绍：在演讲、汇报中介绍主角给观众。少数服从多数：把较少一方介绍给较多一方。强调地位、身份：被介绍者假如身份尊贵，即便人数少，也应该处于被介绍方。多方介绍：介绍方在两方以上。介绍次序：1）以责任人身份高低为准。2）以单位规模为准。3）以单位名称英文字母排序为准。4）以座次次序为准。5）以距介绍者远近为准。商务礼仪与职业形象概述第25页技能点五：称谓礼仪职务性称谓职称性称谓学衔性称谓行业性称谓性别性称谓姓名性称谓商务礼仪与职业形象概述第26页技能点六：使用名片礼仪名片用途名片种类名片内容使用名片礼仪规范商务礼仪与职业形象概述第27页递送名片礼仪近镜头：用双手食指和拇指分别夹住名片左右端递过去秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部口袋（4）

商务礼仪与职业形象概述第28页我国主要贸易搭档国客户造访礼仪技能点一：办公室造访礼仪技能点二：私人住所造访礼仪技能点三：对日本客户造访礼仪技能点四：对美国客户造访礼仪技能点五：对英国客户造访礼仪技能点六：对阿拉伯客户造访礼仪商务礼仪与职业形象概述第29页技能点一：办公室造访礼仪办公室造访预约事先预约按时赴约造访过程等候通报问候与介绍交谈告辞商务礼仪与职业形象概述第30页技能点二：私人住所造访礼仪造访前准备准备礼品按时赴约造访过程问候与行礼赠予礼品交谈告辞商务礼仪与职业形象概述第31页对日本客户造访礼仪餐饮礼仪习俗禁忌社交及衣饰礼仪

日本造访礼仪日币商务礼仪与职业形象概述第32页日本社交及衣饰礼仪鞠躬礼15度鞠躬礼45度鞠躬礼国服和服商务礼仪与职业形象概述第33页首次见面时都要交换名片。在人际交往中十分重视清洁。尊重强者日本人姓氏：姓+名。比如：小泉纯一郎、菅直人。称呼他人时。可称呼为“某某君”。公共场所忌讳高声喧哗。前往朋友家造访时一定要正式着装。商务礼仪与职业形象概述第34页日本料理餐饮礼仪

放鞋法

假如进入包厢，应该将鞋头朝外放。

其步骤为︰

1.人面朝包厢脱下鞋子。

2.蹲坐在廊间。

3.用手将鞋子拎起掉头往內收，以免他人行走时不小心踢到。不可贪图方便，背对包厢将鞋子脱掉。1、包廂篇

商务礼仪与职业形象概述第35页座位安排正式宴会，晚辈要比长辈先到。进入包厢后，主客或上司应该坐在靠內离门口最远地方，而职位最基层人，则坐在离门口最近地方，方便帮忙传菜或开门动作。假如是私人聚会，通常会由付钱人坐在离门口近地方。商务礼仪与职业形象概述第36页坐法应双脚跪坐，大腿压住小腿，左右脚掌交叠，不过这么坐轻易疲劳，不适合国人。坐法也可双脚弯成倒V字型，斜坐在垫子上。当前改良式包廂，和式桌下有方形凹槽，不习惯跪坐人，可自然将脚直放。商务礼仪与职业形象概述第37页吃生鱼片吃法吃生鱼片应由油脂较少、白肉鱼片先食用。油脂较丰富或味道较重者，如鲑魚、海胆、鱼卵等，宜留到最终吃，这么才不会吃到以后味觉都被打乱。芥末怎么用？芥末放到酱油碟里随便搅。将芥末沾到生鱼片上，再以生鱼片沾酱油吃，沾佐料应沾前三分之一，轻轻沾取，不要贪多。佐料少许，才能吃出鱼片原味。商务礼仪与职业形象概述第38页握寿司篇1、真正行家吃握寿司，是不用筷子。因为用筷子力道，轻易把握寿司弄得四分五裂。2、用拇指与中指轻轻掐住寿司，食指用来按住鱼片与米飯，用鱼肉端沾酱油，因如用米饭处沾酱油，不但饭粒会吸收过多酱汁，还会使饭粒因潮湿而松脱。3、入口时，鱼片朝上、米饭朝下。商务礼仪与职业形象概述第39页味噌湯篇

商务礼仪与职业形象概述第40页“忌八筷”商务礼仪与职业形象概述第41页饮酒礼仪持酒法男性持酒杯方法：用拇指和食指轻按杯緣，其余手指自然向內侧弯曲。女性持酒杯方法：右手拿住酒杯，左手以中指为中心，用指尖托住杯底。斟酒者右手拿酒瓶，左手托住瓶底。接收斟酒者要以右手持杯，左手端着酒杯底部。如果上司酒快喝完了，女性职员或属下，应适时帮对方斟酒；两人对饮时，必须先帮他人斟酒，然后再由对方帮自己斟，不能直接自己斟酒。日本人非常爱喝酒，西洋酒、中国酒和日本清酒。商务礼仪与职业形象概述第42页日本茶道商务礼仪与职业形象概述第43页日本茶道“四规”、“七则”1、四规指“和、敬、清、寂”，乃茶道之精华。“和、敬”是指主人与客人之间应具备精神、态度和辞仪。“清、寂”则是要求茶室和饮茶庭园应保持清静典雅环境和气氛。2、七则指是：提前备好茶，提前放好炭，茶室应冬暖夏凉，室内插花保持自然美，恪守时间，备好雨具，时刻把客人放在心上等。商务礼仪与职业形象概述第44页习俗禁忌樱花——日本国花菊花——皇室专用荷花——用在丧葬绿色悲伤颜色商务礼仪与职业形象概述第45页送礼禁忌以下物品为赠予礼品禁忌：梳子圆珠笔T恤衫火柴赠予礼品不打蝴蝶结商务礼仪与职业形象概述第46页对美国客户造访礼仪餐饮礼仪习俗禁忌社交及衣饰礼仪

美国习俗商务礼仪与职业形象概述第47页交际礼仪

美国人在待人接物方面，含有下述四个主要特点：随和友善，轻易靠近。热情开朗，不拘小节。城府不深，喜欢幽默。自尊心强，好胜心重。商务礼仪与职业形象概述第48页衣饰礼仪崇尚自然，偏爱宽松

注意服装整齐。上门造访要脱帽。重视着装细节。女士不要当众化装、不穿黑皮鞋。不穿睡衣拖鞋会客。商务礼仪与职业形象概述第49页美国流行餐食热狗三明治比萨饼商务礼仪与职业形象概述第50页美国人用餐时忌讳用餐时发出声音。替人夹菜。吸烟。劝酒。脱衣服。谈论倒胃口话题。把食物吐出来。商务礼仪与职业形象概述第51页美国人习俗禁忌厌恶虐待狗人。“驴象之争”。喜爱白色、蓝色和黄色，讨厌黑色。讨厌“666”、“13”、“3”，不喜欢星期五。公共场所不能蹲在地上，或叉腿而坐。与美国人交谈保持在1米左右距离为宜。不探询隐私。“穷胖富瘦”，忌讳听他人说“胖了”。与黑人交谈别说“黑”字。礼品忌香烟、香水、内衣、药品和广告品。切勿打骂孩子。商务礼仪与职业形象概述第52页美国人忌用体态语盯视他人。冲着他人伸舌头。用食指指点交往对象。用食指横在喉头之前。竖起拇指并以之指向身后。竖起中指。美国人认为，这些体态语都含有欺侮他人之意。商务礼仪与职业形象概述第53页美国国花山楂花玫瑰花商务礼仪与职业形象概述第54页对英国客户造访礼仪英国圣保罗大教堂英国大本钟商务礼仪与职业形象概述第55页英国造访礼仪英国人特点1）慎重、保守。2）含蓄、保持距离。3）宽容与谦让。4）礼节和风度。绅士风度握手礼礼貌用语重视称谓民族自尊商务礼仪与职业形象概述第56页英国衣饰礼仪重视穿着，以衣帽取人正式场所中，衣着庄重保守苏格兰著名“基尔特”正式场所衣着禁忌1）忌打条文领带。2）忌长袖衬衣不扣袖扣。3）忌正式场所穿凉鞋。4）忌浅色皮鞋配深色西服。商务礼仪与职业形象概述第57页英国饮食英国上流社会早餐英国绅士饮食美妙下午茶商务礼仪与职业形象概述第58页英国国菜烤牛肉加约克郡布丁威士忌酒商务礼仪与职业形象概述第59页英国适宜赠予礼品威士忌鲜花巧克力商务礼仪与职业形象概述第60页不宜赠予礼品

在人际交往中，英国人不欢迎珍贵礼品。包括私人生活衣饰、肥皂、香水，带有企业标志与广告物品。商务礼仪与职业形象概述第61页英国人主要民俗禁忌

1、忌讳当众打喷嚏；

2、忌讳用同一根火柴连续点燃三支香烟；

3、忌讳把鞋子放在桌子上；

4、在屋子里撑伞，五是忌讳从梯子下面走过。商务礼仪与职业形象概述第62页英国人禁忌肢体语言1、在英国，动手拍打他人、翘起“二郎脚”、右手拇指与食指组成“V”形时手背向外，都是失礼动作。

2、英国人用食指将下眼皮往下微微一扒时，表