旅游服务礼仪与道德修养课件

服务礼仪与道德涵养主讲人：付慧兰江西省婺源茶叶学校九月旅游服务礼仪与道德修养课件第1页上篇

礼仪基础与道德涵养旅游服务礼仪与道德修养课件第2页一、礼涵义礼原始本意是敬神。是指对天地日月、地袛鬼神进行祭奠活动仪式在当代社会，礼是表示敬意得通称旅游服务礼仪与道德修养课件第3页礼在当代社会演变成为

礼貌、礼节、礼仪——“三礼”旅游服务礼仪与道德修养课件第4页礼貌：指人们在人际交往过程中，经过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬规范。侧重于表现人品质与素养。旅游服务礼仪与道德修养课件第5页礼节：指人们在日常生活尤其是交际场所，相互表示敬重、问候、祝福、祈祷等惯用行为习惯与形式。实际上是礼貌详细表现方式。旅游服务礼仪与道德修养课件第6页礼仪：对礼节、仪式统称。指在人际交往中自始至终以一定、约定俗成程序方式来表现律己、敬人完整行为。旅游服务礼仪与道德修养课件第7页二、礼特质礼仪本质是规范人们在公众场所和他人面前交往行为尺度。旅游服务礼仪与道德修养课件第8页礼貌是人语言谦虚恭敬表现礼节是人们在交际场所中惯用形式。礼仪是人们在特殊场所规范化活动。旅游服务礼仪与道德修养课件第9页当代礼仪特点1、普遍性2、继承性3、差异性4、发展性5、时代性旅游服务礼仪与道德修养课件第10页三、礼功效与标准（一）礼仪功效1、塑造形象宏观：国家、民族、阶级、区域微观：家庭、单位、组织、亲友旅游服务礼仪与道德修养课件第11页礼功效2、沟通信息3、系情联谊旅游服务礼仪与道德修养课件第12页（二）礼仪标准1、互惠标准社会交换理论：人与人之间交往沟通就是一个交换。有形商品满足生理需要；无形商品满足心理需要。把交往中付出作为成本，利润作为回报，付出=回报，叫公平；付出>回报，交往动力小；付出<回报，交往动力大，但超出太多会心生不安。旅游服务礼仪与道德修养课件第13页2、平等标准平等含义1、机会均等2、人格平等启示：尊重他人，就是庄重自己。旅游服务礼仪与道德修养课件第14页礼仪关键是什么？礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。尊重分自尊与尊他。旅游服务礼仪与道德修养课件第15页自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。其次要尊重自己职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己企业。旅游服务礼仪与道德修养课件第16页尊重他人用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养：尊重上级是一个天职尊重下级是一个美德尊重客户是一个常识尊重同事是一个本分尊重全部些人是一个教养旅游服务礼仪与道德修养课件第17页尊重他人三A标准接收对方（Accept）不要为难对方，不要让对方难堪，客户永远是正确。重视对方（Attactimportanceto）观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。赞美对方（Admire）旅游服务礼仪与道德修养课件第18页怎样平等候人1、端正理念——礼贤下士2、建立人性化管理制度：以人为本旅游服务礼仪与道德修养课件第19页调解自我心态：克服“二心”（1）凹心——自卑心（2）凸心——骄傲心——自卑心膨胀旅游服务礼仪与道德修养课件第20页怎样防娇忧患意识空杯心态旅游服务礼仪与道德修养课件第21页3、诚信标准（年高考题）有个青年经多年努力，有所成就，身上有七个背囊：金钱、荣誉、美貌、才学、诚信、机敏、健康。一日行至河边准备渡河，上船行至河道中央，突起狂风恶浪，渡船将要颠覆。艄公对青年说：“渡船负重，得扔掉一个背囊才能确保无恙”。青年坚持不用允，艄公说：“年轻人，有舍才有得”。无奈，青年首先将诚信扔入河里。将请问：假如您是那个青年或您也碰到相同情况，将七个背囊按主要排序，您将怎么扔？旅游服务礼仪与道德修养课件第22页第三种资本——诚信知识——第一个资本金钱——第二种资本诚信——第三种资本老实、守信用。《当代汉语词典》信者，常也！常是规律、普通性、确定性。信之至，乃谓之诚。精诚所至，金石为开。信者，成万物之道也！旅游服务礼仪与道德修养课件第23页怎样建立诚信？A、言必信“言无须信”反思：

——侥幸心理、怕负担责任旅游服务礼仪与道德修养课件第24页怎么才能做到言必信三思而后诺：

（1）有必要许诺吗？（2）有能力兑现吗？

（3）是否愿意做。（4）有没有时间做。不要做出无能力坚持下去决定：不要公布无力强制执行命令。旅游服务礼仪与道德修养课件第25页B、行必果——考验意志力三难而后成：难行能行、难舍能舍、难忍能忍旅游服务礼仪与道德修养课件第26页4、宽容标准与人为善，出处为他人着想，予他人方便，善于换位思索。旅游服务礼仪与道德修养课件第27页5、其它标准自信自律适度发展旅游服务礼仪与道德修养课件第28页四、学习礼仪意义

内强素质，外塑形象展现良好个人素质，个人涵养。个人涵养包含学识、做人、职业道德丰富学识是知礼，守礼基础做人就应正直、公平、坚持既定政策和标准、老实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。职业道德要有开放头脑，勇于创新，不拘泥现实状况，有团体精神，坚持标准，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动负担工作及工作责任，适应企业文化，追求效率和效益，追求完美。旅游服务礼仪与道德修养课件第29页学习礼仪意义展现良好个人素质、个人涵养。个人涵养包含学识、做人、职业道德：

个人涵养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。

教养表达于细节，细节展示素质。旅游服务礼仪与道德修养课件第30页学习礼仪意义有利于建立良好人际沟通。有利于维护、提升企业形象。旅游服务礼仪与道德修养课件第31页学习礼仪要到达目标知道人际交往普通礼节提升职业成熟度掌握职业素养评价标准提升职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯培养高素质职场环境，提升企业与个人附加价值旅游服务礼仪与道德修养课件第32页下篇：商务礼仪实务

旅游服务礼仪与道德修养课件第33页商务礼仪商务礼仪是人们再商务活动中要遵照礼节，它是一个约定俗成行为规范。是商务活动中对人仪容仪表和言谈举止普遍要求。从本质上看，商务礼仪是商务行为准则，其关键是人与人之间相互尊重。旅游服务礼仪与道德修养课件第34页场景一：出发前准备——

形象塑造穿着打扮尽管以貌取人并不可取，不过在当代生活中，衣饰越来越成为礼仪一个主要部分，穿着打扮得体不但仅是个人品位表达，更成为人们彼此考量一个尺度。伟大英国作家莎士比亚曾经说，一个人穿着打扮就是他教养、品位、地位最真实写照。旅游服务礼仪与道德修养课件第35页第一：符合身份第二：扬长避短第三：区分场所第四：恪守常规旅游服务礼仪与道德修养课件第36页男士1、发型发式要求洁净整齐不宜过长，不得剃光头前部头发不要遮住自己眉毛侧部头发不要盖住自己耳朵不能留过长、过厚鬓角后面头发不超出衬衣领子上部旅游服务礼仪与道德修养课件第37页男士2、面部修饰剃须修面商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味物品，要保持口气清新。旅游服务礼仪与道德修养课件第38页男士3、着装要求（西装）颜色（三色标准）款式纽扣系法（敞开或扣第一粒，不能两粒全扣上）旅游服务礼仪与道德修养课件第39页男士3、着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度纽扣旅游服务礼仪与道德修养课件第40页男士着装要求（领带）颜色（与西装色彩搭配）长度（到皮带扣处为宜）领带打法领带夹夹法（领带夹普通夹在衬衫第三个和第四个纽扣之间）旅游服务礼仪与道德修养课件第41页领带结打法旅游服务礼仪与道德修养课件第42页领带结打法旅游服务礼仪与道德修养课件第43页领带结打法旅游服务礼仪与道德修养课件第44页领带结打法旅游服务礼仪与道德修养课件第45页领带结打法旅游服务礼仪与道德修养课件第46页领带结打法旅游服务礼仪与道德修养课件第47页领带结打法旅游服务礼仪与道德修养课件第48页男士3、着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律

皮鞋、腰带、皮包三件物品颜色应该是一致。旅游服务礼仪与道德修养课件第49页男士4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人腰部旅游服务礼仪与道德修养课件第50页女士1、发型发式“女人看头”时尚得体、美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜。旅游服务礼仪与道德修养课件第51页女士3、商务着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身衣服正式高级场所不光腿穿贴近肉色袜子，不穿黑色或镂花丝袜袜子不能够有破损，应带备用袜子袜子长度，防止出现三节腿旅游服务礼仪与道德修养课件第52页女士2、面部修饰女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是职场管理完善一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：化装要自然，力争妆成有却无。化装要美化，不能化另类妆。化装应避人旅游服务礼仪与道德修养课件第53页女士3、商务着装要求鞋子要求不穿过高、过细鞋跟鞋子不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋旅游服务礼仪与道德修养课件第54页场景二：办公室（A）问候语1、考究场所2、考究时间3、特殊场所点头示意即可4、问候中不包括个人隐私注意：问候时应配合对应面部表情旅游服务礼仪与道德修养课件第55页场景二：办公室（B）办公室礼仪五句文明用语：1、问候语：“你好”，互动（面对面）2、请求语：“请”3、感激语：“谢谢”4、道别语：“再见”5、抱歉语：“对不起”（不好意思）旅游服务礼仪与道德修养课件第56页场景二：办公室（C）热情“三到”口到：礼貌用语不绝于口眼到：目光礼貌周到意到：表情放松自然，落落大方旅游服务礼仪与道德修养课件第57页热情三到眼到：要有目光交流，注释他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间1/3.口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。意到：经过微笑把友善，热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。旅游服务礼仪与道德修养课件第58页行为仪态一、站立姿态1、要求与标准。站立基本要求是：站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。

正面轮廓：头正，肩平，身直。

侧面轮廓：含颌，挺胸，收腹，直腿。

看起来稳重、大方、俊美、挺拔：帮助呼吸，改进血液循环，而且在一定程度上减缓身体疲劳旅游服务礼仪与道德修养课件第59页行为仪态2、站姿种类A、侧放式——双手放在腿部两侧，手指微弯曲。旅游服务礼仪与道德修养课件第60页行为仪态B、前腹式——双手相交在小腹部旅游服务礼仪与道德修养课件第61页行为礼仪C、后背式——双手背后轻握旅游服务礼仪与道德修养课件第62页旅游服务礼仪与道德修养课件第63页行为仪态

站得太累时，可自行调整，两腿微微分开，将身体中心移向左腿或右腿但不论采取哪一个站姿，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，因为这些动作都是高傲和懒散表现。旅游服务礼仪与道德修养课件第64页3、男女差异男性服务员在站立之时，要力争给人一个“阳刚”之美。要求：双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双腿能够叉开，两腿之间相距极限，大致上与肩部同宽。旅游服务礼仪与道德修养课件第65页女性服务人员站立时，要表现出女性轻盈、妩媚、典雅韵味，要给人一个“宁静”之美。要求：能够将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心前提下稍许叉开。旅游服务礼仪与道德修养课件第66页克服不良站姿1、身躯歪斜2、弯腰驼背3、趴伏依靠4、双腿大叉5、腿位不妥6、手位不妥7、半坐半立8、全身乱动旅游服务礼仪与道德修养课件第67页二、坐姿态1、要求与标准正确坐姿要求是“坐如钟”，坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一个舒适感。2、几个经典坐姿A、两手摆法。有扶手时，双手轻搭或一搭一放，无扶手时，双手相交或轻握呈八字形置于腿上，或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。旅游服务礼仪与道德修养课件第68页B、两腿摆法：凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超出肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。旅游服务礼仪与道德修养课件第69页两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后，或右腿放在左腿外侧。旅游服务礼仪与道德修养课件第70页旅游服务礼仪与道德修养课件第71页旅游服务礼仪与道德修养课件第72页旅游服务礼仪与道德修养课件第73页旅游服务礼仪与道德修养课件第74页旅游服务礼仪与道德修养课件第75页旅游服务礼仪与道德修养课件第76页旅游服务礼仪与道德修养课件第77页入座与启坐要求1、入座要求在他人之后入座在适当之处就坐在合“礼”之处就坐从座位左侧就坐旅游服务礼仪与道德修养课件第78页向周围人致意轻手轻脚就座以背部靠近座椅坐下后调整体位旅游服务礼仪与道德修养课件第79页2、离座要求先有表示注意次序起身迟缓站好再走从左离开旅游服务礼仪与道德修养课件第80页三、蹲姿1、适用情况：旅游服务礼仪要求，只有碰到下述几个特殊情况，才允许服务人员在工作中酌情采取蹲姿势。整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照料自己旅游服务礼仪与道德修养课件第81页2、标准蹲姿高低式蹲姿。基本特征是双膝一高一低。交叉式蹲姿。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。半蹲式。身体半立半蹲半跪式。双腿一跪一蹲。旅游服务礼仪与道德修养课件第82页旅游服务礼仪与道德修养课件第83页旅游服务礼仪与道德修养课件第84页3、注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意滥用旅游服务礼仪与道德修养课件第85页场景三：办公室工作（A）电话礼节1、打电话

（1）择时通话（2）通话限时三分钟2、接电话

（1）接听电话要及时（2）通话语言要规范

（3）碰到电线要及时拨回注意：代替他人接电话旅游服务礼仪与道德修养课件第86页手机使用注意事项不借用他人手机使用手机注意安全使用手机不要制造噪音注意手机放位置旅游服务礼仪与道德修养课件第87页电话礼仪1、主要第一声声音清楚、亲切、悦耳、使用礼貌用语，：“你好，xx企业”，应有“我代表企业、代表企业形象”意识。不允许接电话以“喂，喂”，或者一张嘴就不客气地说“你找谁呀”，“你是谁呀”，“有什么事啊”像查户口似接听电话是个人素质直接表现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。旅游服务礼仪与道德修养课件第88页电话礼仪——假如接到拨错电话怎样处理？1、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。2、确认对方打错，应先自报家门，然后通知电话打错了。3、假如对方道歉了，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家或埋怨。旅游服务礼仪与道德修养课件第89页电话礼仪微笑接听电话声音能够把你表情传递给对方，笑是能够经过声音来感觉到旅游服务礼仪与道德修养课件第90页电话礼仪清楚明朗声音打电话过程中不能够吸烟，吃零食，打哈欠，假如你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你声音是懒散，无精打采。通话中不能够与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重给予任何人同等待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平态度，轻易为自己赢得朋友，也有利于企业良好待人接物形象宣传。旅游服务礼仪与道德修养课件第91页电话礼仪快速准确接听电话电话最好再响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌行为。假如电话在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”旅游服务礼仪与道德修养课件第92页电话礼仪认真做好电话统计电话统计切记5W1H标准：when何时，who何人来电，where时间地点，what何事，why为何，how怎样做。旅游服务礼仪与道德修养课件第93页场景三：办公室工作（B）接待客户用车礼仪双排座轿车上座要看对象1、社交应酬：主人亲自驾驶，副驾驶座为上座。2、公务接待：司机后排对角（副驾驶座为随员座）3、VIP位置：要客座位是司机后座。旅游服务礼仪与道德修养课件第94页场景三：办公室工作（C）电梯礼仪出入电梯次序：陪同者乘电梯先进去后出来旅游服务礼仪与道德修养课件第95页电梯礼仪不要同时按上下行键不要堵在电梯口，让出通道遵照先下后上标准。先进入电梯，应主动按住按钮，预防电梯夹人，帮助不便按键人按键，或者轻声请他人按键在商务活动中，按键是晚辈或下属工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵位置。电梯中绝对不能够抽烟，尽可能防止交谈，除非电梯中只有你们俩。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。旅游服务礼仪与道德修养课件第96页场景三：办公室工作（D）见面礼仪握手礼握手方式A、眼神B、力度C、时间握手次序女士先伸手，男士才能够握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手，旅游服务礼仪与道德修养课件第97页握手禁忌不用左手握手和异性握手不用双手握手时要摘下帽子、手套、墨镜防止交叉握手忌手不洁对佛教和伊斯兰教女教徒不要施此礼不要与人握手时递给对方冷冰冰指尖不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情旅游服务礼仪与道德修养课件第98页2、介绍礼节（1）自我介绍A、注意时机B、注意时间C、先递名片