客服人员培训资料(2013年3月)

客服部入职培训课程抚州铭豪汽车发展有限公司一、前言客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定做的物流服务。抚州铭豪汽车发展有限公司

抚州铭豪汽车发展有限公司成立于2009年4月27日，是抚州首家按标准规划、高起点建设的集汽车销售、维修服务、零配件销售及客户关怀中心为一体的现代化汽车4S店。公司占地面积1.2万平方米。一期建筑面积6000余平方米。销售代理的品牌有：吉利帝豪、服务代理品牌：北京现代、长丰猎豹、东风风行、一汽丰田。公司还开展有二手车交易，车辆保险直赔等业务。同时加盟小拇指快修连锁、置备有全套先进的维修设备，体现“多、快、好、省”的新式钣喷技术，至力打造抚州最强的钣喷中心，最先进的维修中心。本公司现有员工70人，其中具有中级职称8人，维修技工23人（机修、电工、钣金、漆工）。拥有汽车维修设备：二柱举升机十八台，大梁校整仪一台，超声波清洗机一台，三吨级小平检四台，大型平检一台，轮胎拆装机一台，轮胎平衡机一台，四轮定位仪一台，电喷检测仪一台，超声波喷油嘴清洗仪一台，外型修复机一台，多功能喷漆房一套，螺杆式空气压缩机一台，紫外线烤灯五台，挡风玻璃复机一台施救车三台等；进行12项服务流程，24小时汽车现场抢修、免费洗车等服务；推进质量保证体系，实行现场5S管理，采用最新管理软件，实行全程计算机科学管理。我们公司还配有客户关怀中心，建立车友俱乐部会员制度，无论在售前，售中还是售后，都能享受到我们最真诚的服务和问候。我们将秉承“铭豪汽车品质为先”的服务理念，以雄厚的现代化设备力量为基础，精湛的技术力量为支持，为抚州汽车服务行业发展迈向新台阶，填补高端汽车服务的空白，打造汽车行业之航母而不懈努力！二、公司简介抚州铭豪汽车发展有限公司三、客服部功能简介系统工作维护工单审核客户休息室管理进厂三日回访5S检查数据分析投诉处理客户接待满意度帝豪DMS各类提醒工作续保提醒客户面访大智慧抚州铭豪汽车发展有限公司营运总监销售部服务部企划客服部财务部展厅大客户部前台车间配件小拇指企划信息客服回访会计出纳收银四、公司组织架构图总经理抚州铭豪汽车发展有限公司五、客服部的工作职能六大工作职能主动顾客接触为顾客安排预约关怀顾客，保持良好的顾客关系服务后跟踪回访解决顾客疑问，处理客户抱怨管理并监控顾客信息抚州铭豪汽车发展有限公司六、客服部对流程的支持销售十大流程服务十二大流程客服对流程的稽核抚州铭豪汽车发展有限公司销售十大流程销售升级1.客源开发2.接待3.建立关系4.需求分析5.产品介绍6.试车7.达成协议8.完美交车9.售后介绍10.售后关怀抚州铭豪汽车发展有限公司服务十二大流程1.主动电访2.客户预约3.个性化接待4.目录式报价5.顾客关怀6.工作排程7.预先检料8.工作实施质量控制9.竣工结帐10.交车咨询11.服务跟踪12.抱怨处理及预防主动电访客户预约顾客关怀服务跟踪抱怨处理及预防抚州铭豪汽车发展有限公司客服部对流程的稽核现场稽核预约车辆及时接待互动式预检休息室1+1关怀电访稽核在维修接待过程,服务专员至少进行1次进度确认在顾客等待过程,服务专员至少进行1次顾客关怀+抚州铭豪汽车发展有限公司七、客服部工作模块新车回访预约制度跟踪回访抱怨处理主动电访DCRC月会抚州铭豪汽车发展有限公司新车回访回访的目的对顾客：感受真诚与尊重对经销商：了解顾客感受,调查满意度；核对顾客资料，以便建立完整的信息档案告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养；分类售后3日电访7日关怀电访抚州铭豪汽车发展有限公司新车回访售后三日电访(资料索取)话术要点抚州铭豪汽车发展有限公司新车回访7日关怀电访话术要点关心车况询问里程首保提醒

介绍保养及索赔政策介绍车辆使用常识介绍服务专员推导预约演练抚州铭豪汽车发展有限公司预约信息及表单预约信息车牌*姓名*联系方式来厂时间维修项目里程指定服专预约工位自检表（链接）抚州铭豪汽车发展有限公司预约制度预约的好处错开维修高峰时段让客户减少等待的时间，有专人负责接待赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客预约关键流程抚州铭豪汽车发展有限公司主动电访,接听预约参照预约工位检查表，与客户确定预约时间，指定服务专员

填写预约信息卡,系统录入

填写欢迎看板

客户来厂前15分钟,致电确认来厂时间

完成预约报表

回复是否准时来厂致电

改约,重新填写相关物件否是需改约

无需改约

客服专员顾客抚州铭豪汽车发展有限公司预约卡什么是有效时间段预约宣传、促销建议有效时段抚州铭豪汽车发展有限公司跟踪回访三日电访的目的感谢顾客到厂维修保养关心顾客维修或保养后的车况调查顾客维修保养经历的总体满意依据顾客建议改善维修服务品质核对顾客信息档案提供顾客服务讯息抚州铭豪汽车发展有限公司话术要点您好！请问是XX先生（小姐）吗？我是客户关系中心的XXX。您的XX车在8月23日到我们厂进行了10000公里保养，现在能耽误您几分钟时间了解一下您车子保养后的使用情况吗？请问我们是否有将您的车子一次性维护保养好呢？您对服务专员的诚实与真诚度如何评价？是非常好，好，还是一般”我们公司非常注重顾客的满意度，能否请您就这次维修经历，为我们做一个总体满意度的综合评价吗？是非常满意，满意，还是一般？您看我可以把您的“很好”理解成“非常满意”吗？为了使我们的电话有帮助作用，我们在这里对您的行车有一个提醒：感谢您接听我的电话，欢迎您的下一次保养，请来厂前和我们预约。抚州铭豪汽车发展有限公司电话记录单电话留言卡日期时间车牌号码客户姓名来电号码找人预约留言咨询抱怨事由回复客户原话而非解释以专业方式记下详细情况记下答复客户的任何细节为每一通来电做一份记录抚州铭豪汽车发展有限公司抱怨处理流程产生抱怨填写抱怨处理单签收抱怨单，2小时回复抱怨处理完毕填写抱怨单三日内回收抱怨处理单三日内回收抱怨处理单7日内再次回访是否认可完成抱怨处理单填写抱怨处理单归档，完成专项抱怨累计报表交由服务经理审批处罚金额顾客客服专员维修经理服务经理是是否抚州铭豪汽车发展有限公司抱怨处理原则与态度二•三•七原则2小时回复——3天内结案——7天内再次回访

态度具有同理心自我情绪管理认真积极的态度抚州铭豪汽车发展有限公司抱怨处理的技巧先处理心情，再处理事情克制自己，避免感情用事妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪迅速，真切、诚恳地接受抱怨耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和客户理论，找出真正原因懂得向顾客道歉并稳定情绪例：顾客的表现我们的态度坚持解说程序，约定时间变得不礼貌，错误地断言用正确的术语阐述事实坚持自己一定是对的暂时承认他是对的，并强调他刚刚说到重点愤怒、沮丧保持友善，表达善意慌乱，紧张倾听，运用同理心暴躁，易怒冷静、实际，认真地面对问题抚州铭豪汽车发展有限公司主动电访锁定电访客户群联系方式定保年检保修到期新车电访信件短信抚州铭豪汽车发展有限公司定期保养通知定保的用意：维护车辆的性能，防止小问题的扩大通知的目的：向顾客灌输定期保养的重要性展现服务厂专业的服务增进顾客与服务厂的联络提升顾客的保有率增进服务厂营业收入话术要点：确认近段时间的车辆使用情况询问里程，了解车辆的使用频率通知保养，做预约推广抚州铭豪汽车发展有限公司关怀电访交通违规通知年检到期通知保修到期通知抚州铭豪汽车发展有限公司月例会月会的意义及内容数据内部CVP服务流程合格率活动数据分析CVP改善报告分析抚州铭豪汽车发展有限公司八、客服礼仪规范(一)注意事项1、

真诚、愉快、有思路地讲话，语速舒缓，语气柔和。2、

采用笔直的坐姿、吐字要清晰，用“您”取代“你”。3、

用“请问您找哪位？”，不用“谁”，“个”。4、

确定对方已挂电话才放下听筒。5、

尽量在第二声铃响之后迅速接听电话。6、

不要猛然把听筒扣掉。抚州铭豪汽车发展有限公司

7、

不要在打电话时吃东西、翻纸。8、

不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。9、

避免言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。10、接听公司内线也要彬彬有礼。11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该主动去电，并表示歉意，勿拖延、逃避。12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。13、讲电话时也要保持微笑。14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户争吵。牢记：顾客永远是对的！抚州铭豪汽车发展有限公司(二)情景会话用语工作场景服务用语服务忌语＊开首接线语您好！天霖，××号为您服务喂…＊客户提出额外要求我一定尽力这不可能/这我做不到/不行＊客户着急时您别着急你急也没用/你什么态度＊对查询的问题不知不好意思，这问题我不是很清楚，我查一下再给您答复好吗？不知道＊对查询另一部门的问题不好意思，这里是客服部，请您打＊部门电话＊＊，他们可以告诉您这个问题你应该问××，我无法回答你＊客户对你所做表示不满您是希望＊＊＊吗，我一定尽快我们只能做到这样/能做的我们都做了/那你教我怎么样做＊客户没听明白可能我没说清楚，我再给您解释一下说了半天你怎么还不明白！/我刚才已经和你说过了抚州铭豪汽车发展有限公司工作场景服务用语服务忌语＊你没听清楚时对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗听不清,大声点!＊客户不满意你的解释时我们正尽力做到＊＊＊,但是目前还只能做到＊＊＊你讲不讲道理/你可以投诉＊在和客户协商时您是否可以让我***?或许能有更好的方法.你说完了吗?/你让我说完好吗?＊客户询问的问题无结果时我已经和×××联系过了,还没有答复,我会再次跟进,一有结果马上通知你我们的程序就是这样,只有等＊客户反复催促时我一定尽快给您答复/我会在×××(时间)答复您/我们正在为您联系你别催我,我也急呀/我也没办法呀＊找人请稍等!＊找的人正在做别的事对不起,他(她)正在讲电话或他(她)走开了,请问我可以帮到您吗?他(她)在讲电话,你过一会再打吧抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧基本要素铃响三声内拿起听筒确认对方姓名再次汇总确认来电事项（称呼对方的姓名）再次汇总确认来电事项礼貌地结束电话，感谢等顾客挂下电话后轻放电话自报姓名及问候（自我介绍）询问/（简要说明）来电事项如对方正忙，确认下一次联系的时间抚州铭豪汽车发展有限公司电话要素与技巧注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神,交谈时态度要积极，同时配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，与听筒保持适当的距离若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者