一对一个性化辅导-咨询师26个问题基本答法及一对一个性化教育咨询师手册

PAGEPAGE1咨询师——关于客户典型异议的回答提示：作为咨询师，任何问题的回答都是适合自己口味的为最好，家长最信任的为最好。但是有一个核心是，希望我们的咨询师养成一个习惯。这25个问题，你是否都在回答每个问题的同时，都一一准备好了有力的证据和道具，边说的时候，边拿出我们的证据和道具说明这个是按照我们说的进行的，这个是最关键并有效的的，是互动加双重保险的作用，会让家长更看到我们更真实反馈。25个问题，25个证据和道具，你准备好了吗？■1一次性收费一次性收费有几个原因（1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费（2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。（3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。（4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务录入系统后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。（5）我们是全国性的公司，正在准备上市，财务上是由总公司负责的,财务制度非常严格。一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧.（6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的10%，至少是500元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们系统就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。■2成绩的承诺（1）考试是靠孩子自己，谁都没有办法替谁保证的。我们的保证是孩子在这边循序渐进的提高成绩，保证每次上课都能听懂，消化，把别人的知识转化为自己的知识，保证的是选派最适合孩子的老师，保证的是老师专门针对孩子的情况备课，保证的是负责的态度和责任心。（2）卷子每次考的内容都不同，有难有易，不能够保证考多少分，但是保证课本上的知识点孩子都掌握了，作业都会做，不会做的题目都能学懂，下次不会再错，并且每天都可以看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等）。这比一个空洞的保证不是更加看得到吗？（3）孩子的成绩是多方面的因素造成的，可以介绍我们的老师团队，介绍飞鸽，教学规律，习惯与成绩，案例等等，如果过程都不能保证，怎么保证结果。不是我们不想保证，而是无法保证。（4）我们没有办法去承诺孩子的成绩，因为考试有太多的不确定因素。但是我们可以提供我们学习中心的考试情况给您做参考，我们的成功率在90%以上。我们能够承诺的是我们所有的老师都会用心的去对待您的孩子，并留意孩子发生的变化，在每次孩子发生变化的时候根据孩子的情况去调整教学方案，并且通知家长，我们的工作会在得到家长认可的情况下去做，我们也相信，只要我们都朝着一个目标前进的话，孩子成绩的提高是必然的。（5）成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合,当然我们会引导孩子对学习的兴趣和让他们配合我们.我相信如果孩子配合我们老师,他成绩的提高将会是大幅度的.所以请您放心,我们飞鸽每一个工作人员都会对您的孩子尽心尽力的。■3师资的资历我们的老师由两部分组成，我们有自己的专职老师，有自己的个性化研究院和教师培训中心。还有部分是目前在各个学校任教的一线兼职老师，不管是我们的兼职老师还是专职老师，我们都有严格的任用程序，都要经过严格的考核和试讲，所以在专业方面是不用担心的。而且我们会根据孩子的学科特点和性格特征等因素给孩子匹配一个最适合他的老师。只有适合孩子的老师才是最好的老师。另外我们还有专业的陪读老师和答疑老师，他们都是持证上岗，具有教师资格证，并且经过严格培训和筛选，都是合格的老师。■4一次性综合费一次性综合费,包括报名建档费、档案管理费、选派教员费、辅导方案制定费和网络服务费.档案上面会详细记录您孩子的学习情况,以及学习计划.飞鸽的老师会根据您孩子的学习情况制定适合您孩子的学习计划,更有效的帮助他学习成绩的提升.(可以结合学生情况展开来说)这只是给孩子做辅导方案，建立电子档案等的一个费用，对学员是终身有效的，我们这也是为了更好的给孩子提供服务。■5.折扣飞鸽的费用在同类的辅导机构来说还是比较便宜的，我们还免费提供陪读,您孩子可以早上8点半到晚上9点一整天都可以在飞鸽学习.而且一次性购买课时越多费用是越便宜的。飞鸽教育的费用按课时量划分了6个档次，104课时以内不打折，105-208内可以打9.7折，209-312内可以打9.4折，313-416内可以打9.1折，417-520内可以打8.8折，521课时以上可以打8.5折。（具体折扣可以按照各自分公司自行计算）■6试听很多机构在以免费试听吸引家长报名，但实际是以精心准备的一堂课吸引学生，而后期并不具备长期保证教学质量的监督与管理能力，家长往往因为一次免费而耽误孩子较多的时间，得不偿失。那么我们飞鸽是没有试听的，因为我们对每一个孩子都是全力以赴，认真踏实对待的。我们为每个孩子量身定做一套学习解决方案，匹配专业的教师队伍，一对一教学，激发孩子的学习兴趣，改善学习习惯和学习方法，在质量上给予确保。并且我们飞鸽的口碑一直很好，很多家长都是慕名而来的。所以我们这边没有免费试听。其实您试听一节课也听不出效果来，教育是持续不断长期的过程，我们会召开课前研讨会，我们的孩子和家长会和我们的老师、学管师就辅导的情况展开讨论，然后家长和学生也会对老师的教学有一个直观的了解，我们会在得到家长认可的事情下才给孩子上课。我们还有上课后的教学反馈表，定期召开家长交流会。■7对一对一模式质疑（1）一对一是最符合教学模式的教学，是因材施教的体现。只有一对一才能根据孩子的情况制订单独的教学计划，单独的教学管理，单独的测试等。一切以提升辅导个体的能力水平为标准制订！这是只有个性化一对一教育才有的好处！（2）一对一能够最大限度的提升补习的效果和效率。老师是完全按照孩子的现有基础针对性的进行查漏补缺，同时也是会用孩子最容易接受的方式进行讲解。大大的提高的补习的针对性和效率，节约家长的金钱和孩子的时间。（3）我们一对一教学在全国做了8年.在一对一个性化教育有很多科学的并且实践论证了的教学经验.效果显著,并且受到央视的报道.（4）一对一辅导模式通过对学员个性化测评后，制定孩子专属的个性化辅导方案，即一个孩子一套方案，一个孩子一个教师团队，因材施教，针对性极强，让孩子的学习方法、学习习惯和学习能力全面提升。（5）一个老师教一个学生,他可以把所有的精力放在孩子身上,对于孩子没掌握好的问题直到讲到孩子懂为止.如果是上大课,老师满足的是大多数学生的要求.一个人的精力是有限的,一对一的模式老师就可以把全部精力放在您孩子身上.可以比较其他类型的辅导模式。■8、可否短期试学？（1）教育是一个连续的过程，是一个持续的学习过程，飞鸽认为孩子不是试验品，在飞鸽没有实验品，再者，从孩子学习心态方面来考虑，如果孩子只是在这边试学，孩子不能够全身心的放在学习上，试学会让孩子的学习心态还处于犹豫状态。（2）不可以，孩子的毛病不是一天两天养成的，要改变也不是一天两天的事情，学习是一个长期积累的过程，何况孩子不是实验品，孩子在这边学习我们给孩子的是一个全套的计划和方案，每一步都是我们老师全心去付出的。（3）（首先回答不可以）家长我了解您的意思，您主要是担心孩子孩子的学习效果问题对吗，首先，我们飞鸽做了八年的一对一教育，做到如今的规模，如果在这里辅导的孩子没有效果，我们没有家长的口碑是做不到这样的！当然，每个孩子的情况不一样，有的孩子在这里短期可以取得较大的进步，但是有的孩子属于循序渐进型，就算短期可以取得进步，也需要我们在后期进行维护和加强，一旦脱离了我们的辅导，他会显露原型的……（4）我们不建议短期试学，孩子的学习本身是一个长期的过程，也是一件很严肃的事情，我们会给孩子制定严格的教学方案，然后按方案实施。当然，如果家长有需要，我们可以先制定阶段性的方案，让家长先感受一下短期的效果。■9、你们师生匹配真能那么科学吗？为何不可以我自己选老师？（1）飞鸽教育在一对一个性化教育领域能够做到全国第一，在最关键的环节，也就是教师的匹配环节，飞鸽是有充分的科学依据的，否则很难保证教学质量的；关于您提到的您自己亲自选配教师，我想您的想法是可以理解的，毕竟您自己更加的了解您的孩子，但是我要跟您说的是我们毕竟是做教育的，在这个教育行业，我只是说在教育行业，我们是比您更专业的，我们在选配师资上出于对您孩子教学效果的考虑，由我们匹配老师更加合适。（2）我们给每一个孩子都做了个性化的测试，从中了解孩子各方面的情况，老师也是根据孩子的个性化报告分析进行匹配的。再者我们也知道家长您的担心，我们的老师选拔是很严格的，你选的老师是你喜欢的但不一定是适合你孩子。（3）我们在给孩子匹配老师的时候，是完完全全根据孩子的个性特点来的，他的性格适合什么样的老师，他的学习方法适合什么样的老师，他的心理特点是怎么样的，这些都是我们在给孩子选配老师的时候重点考虑的因素。您来选老师是不合理的，因为您对老师的情况并不了解，可能您会比较偏爱名师，可是名师对您孩子来说不一定是最好的老师，只有最适合您孩子的老师才是最好的！其次，选配老师是一个关键的关节，我们是需要严格把关的，中间如果不是迫不得已的情况是不会换老师的，我们需要对孩子负责，所以希望家长也尊重对孩子的教育。（4）您能找到飞鸽，证明是重视孩子教育问题，之前是否也找过“名师”辅导呢？效果如何？飞鸽为学员匹配的老师不是以“名师”为唯一标准。而是根据对学员测评的结果科学的匹配适应学员特点的老师。（5）飞鸽会根据您孩子的情况选择适合您孩子的老师,在上课之前家长、咨询师、学管师、授课老师会召开家长会,你认为合适才开始上课.开始上课后,通过一段时间的学习你觉得老师不适合,您也可以申请调换老师.■10、合同条款的异议。如：退费问题，续费问题，要附加条款等。（哪类是可以附加的呢？）（1）飞鸽教育作为全国领先的一个教育机构，飞鸽教育能够发展8年，我想飞鸽教育的信誉是可以保证的，关于学员的退费我们在辅导协议里会明确规定的，我们随时接受家长的考核，您任何时候不满意，随时可以要求中止辅导协议，要求退费，续费是可以累加优惠的，附加条款是您孩子有些很特殊的情况，我们会适当注明。（2）退费问题：首先我们都不想退费，毕竟都是希望孩子能在这里学好，要是后期出现退费问题我们会根据合同书上的条款履行，扣除已上课时的费用（3）如果您在辅导期间对我们有异议，存在不满的地方，您可以提出来我们共同解决，实在没有办法解决我们会同意您退费，退费时会扣除500元（一线城市是300元）一次性综合服务费以及上过课的对应档课时费，没有上过的课将会把课时费退还给您，但是如果您后期想续费，我们会按照您第一次签订合同时所对应的收费档收取您补充的课时费用。（附加条款一般不说，如果家长提出来了，那就尽量回绝，回绝不掉的就申请）（4）■11、课时时间设置（1）对您孩子课时时间设置，是我们根据您孩子的目前学习情况制定的一个长远计划。每个阶段的方案都是连贯的，兴趣和习惯的改变也是一个长期的过程。我们在做辅导方案的时候是有计划的，长期的辅导方案和短期的辅导方案在辅导目标方面是不一样的，而且前一阶段的效果需要后期阶段进行维护和巩固。如果只是短期的辅导，我们的辅导重点是不一样的。（2）学习没有“试”这样的概念。如果抱着“试”的态度是对教育认知的不客观。辅导方案是一个整体，每一个阶段之间都相互联系。不可拆分。很多学生和家长不是在试老师，而是在试自己，有的单元，有的章节，老师讲的方式是不一样的，学生的接受能力也不一样，试课只是试的自己心理这一关，一次好不代表次次好，长期有效的责任心是老师教学成果的正真“试金石”，更何况偶尔试一次存在偶然性。我们就是为了避免偶然性，所以才给学生有三次调换老师的机会，这就给学生更大限度地匹配到合适的老师。■12、只要陪读服务（1）我们的一对一授课是帮助孩子建立知识框架，建立知识体系的，我们之所以设立陪读答疑，是为了加强孩子的一对一授课内容消化和吸收的，如果没有一对一授课，孩子没有建立完整的知识体系和框架，陪读答疑的效果是要小很多的。（2）陪读是一个答疑的过程，知识的教授是一对一的过程传达的，一对一的的老师也会在上课的过程中交予方法和技巧。但和陪读有本质的区别。（3）一周一次课是对孩子的不负责任！本来孩子已经存在了明显的知识漏洞了，一周一次课之间的间隔太长，连贯性并不是很强，孩子可能在上下次课的时候已经忘记了上次课上了些什么了，虽然我们有自习答疑陪读环节，可是这是对授课阶段的巩固和提升，如果授课阶段没有提升，后期就没有了维护目标了。（4）飞鸽教育是个性化的辅导机构，是针对孩子的成绩提高的。陪读是飞鸽教育推出的帮助孩子掌控学习习惯和学习方法而免费为家长和孩子设置的。陪读的效果和一对一上课的作用要互相补充才能起到最好的效果。■13、指定教师（1）我们是要根据孩子的情况来匹配最适合他的老师的，最适合他的老师才是最好的老师。名师不一定出高徒。如果您的孩子不喜欢这个老师，或者接受不了这个老师的授课方法，那么您的孩子是不会有提高的。我们每一个老师都是很优秀的，选拔也是为了让每一个老师更有责任心和动力.（2）适合孩子的老师才是最好的老师，名师不一定是适合您孩子的老师，如果他是最适合您孩子的，我们一定会将这个老师匹配给您的孩子，但是如果您仅仅是因为他是名师就认定他是毫无科学根据的。选派老师是非常重要的环节，我们如此重视也希望家长您重视。（3）我们给孩子选择的老师是综合了各方面因素，全面考虑，多方商量得出的我们认为是最适合孩子的老师，如果家长您坚决指定老师，也可以和老师商量，如果时间上可以协调过来，我们也不反对，但是效果这块我们学习中心就没办法保证了。■14对陪读有效性质疑（1）一对一授课是建立知识体系，陪读答疑是消化巩固知识点，陪读和一对一授课是相辅相成的陪读是对授课效果的一个巩固和提升，当孩子上完课时，我们需要了解孩子对这节课知识点的掌握程度，我们需要保证孩子当天的课程内容当天消化，但是我们尊重孩子的时间，我们是不会占用孩子上课的时间的，因此陪读过程便是我们不可缺少的重要环节。（2）孩子的成绩不是单靠上课就能保证的，我们的陪读可以让孩子通过有针对性的习题来巩固所学内容，从不同的角度学会应用，当然，您也可以不陪读，这不是强制性格的。■15、家长不要赠送的部分产品，想折算成现金抵扣学费。（1）这些赠送的产品是作为孩子学习配套必备的学习工具，再者这些是作为额外赠送给您的，是不包括在费用里的.（2）我们赠送给您的算是增值服务，并没有收取您任何的产品费用，所以我们也不会给您折算成现金，如果您觉得不需要我们的增值服务，也是可以的。（3）我们的产品是服务于我们的教育过程的.抛开我们的教育过程那些产品是起不到什么作用的.而且公司规章制度也是不允许的.■16.教学环境的质疑（1）一对一授课位置的安排，我们有专门的排课老师负责调配孩子的学习位置，不会相互影响的。孩子来这里都是来学习的，每个教室也有张贴着飞鸽学生守则。陪读教室全天有陪读答疑的老师，专管纪律的教学督导是随时在一旁监督学习的。（2）1对1时是一个老师一个孩子坐在一起，首先没有大声说话的必要，而且各个老师出于道德要求，也不会让自己讲课的声音影响到其他的老师或同学的，至于陪读教室，孩子在写作业的时候是完全保持安静，不允许说话的，而且教室中时时刻刻有老师在维持秩序，该保持安静的时候应该保持安静。（3）举例子，和家里的学习环境相比较■17、这里能否接送孩子？上下学的安全问题（1）我们希望培养孩子独立的性格，孩子到了这个年龄阶段，家长应该在保障孩子安全的前提下，尽量培养孩子的独立性了（2）学生上下学，进出飞鸽都是要进行登记的。家长可以让孩子呆在这自习等你下班来接，再者作为家长，应该培养他们的独立性了，毕竟孩子总是要长大总是要自己生活的。■18.托管服务（1）托管只是家长没有时间，把孩子放在那做作业，而且很多的托管大部分也不是什么老师，对孩子也只是检查作业看着孩子而已，飞鸽是一家全方位的辅导机构。以培养学生自主学习的能力为大计。使学生成为学习的强大者。和托管的性质是完全不同的。（2）我们飞鸽辅导孩子的目的就是让孩子在小学阶段养成良好的学习方法和学习习惯，这些虽然需要陪读答疑环节的效果，但是它是对授课阶段的一个补充，我们的关键环节还是授课辅导阶段。（3）我们这里的托管服务是指教育上的托管,孩子在早上的8.30到晚上的9.00都可以到我们这里来学习，此期间都有老师在这里陪着孩子，有不懂的地方都可以得到解答.但是我们不包饮食和住宿.■19.陪读能否一对一（1）陪读答疑是帮助孩子消化巩固知识点的，最终的目的是培养孩子自主学习的能力的，所以在陪读答疑过程中，我们不进行一对一帮助，我们要避免孩子形成依赖的心理。（2）飞鸽的主旨在于培养学生自主学习的能力，我们应该让学生自己制定学习计划和掌握学习的方法技巧，而不是让孩子产生依赖。■20.可否试读（1）每个学生的情况不一样，你试读（同试学、试听）的老师是针对那位孩子的情况来授课的，不一定适合你的孩子，同时也会影响到其他的孩子的学习。再者，我们并不是试听就好好的去准备，而以后就不好好做了，对吗？（2）每一个孩子的特点是不一样的，他最接受的教育方式也是不同的，而且每个老师有他独特的教学方法，对待每一个个性不同的学生应该采用不同的方式，这个您是知道的，而且这也正是我们飞鸽的个性化所在，所以您如果去听别人的孩子是如何上课的是完全没有必要的，再者，我们的老师都是有课程安排的，而且我们公司实行的是一套非常完整同时也非常严格的制度，在没有排课之前是不能试听的，因为那样不仅会打乱我们老师的上课安排计划，同时也是不尊重老师劳动效果的表现；第三，孩子的习惯不是一两节课就可以养成的，把孩子当试验品去试听一两节课也是不负责任的表现。所以，无论是从家长您的角度来说还是从我们公司的制度来讲，试听都是不可以的。■21.教师的延续性（1）我们会根据您确定的辅导期限来跟您孩子的授课老师确定辅导协议，以避免因为老师的原因导致您孩子的老师发生变更。（2）一般情况下我们是不会更换老师的，但是中途过程中如果发现该老师与孩子之间的匹配并不是最好的，出于对孩子负责任的角度考虑，我们会在征求家长的同意下给孩子更换老师，目的是为了达到更好的辅导效果。（3）飞鸽教育是针对孩子的情况来安排每个阶段的老师，因为每个老师对于学科上不同的部分专业度不一样，孩子的学习情况也是处在动态过程中，所以飞鸽会视孩子学习的不同阶段来安排不同程度的专业老师。（4）家长您是不是要求教您孩子的老师一直带上去，一般情况下，这是没有问题的，因为我们一般保证一个学期不换老师。如果换老师那么只有两种情况：一是合同到期，而是出现突发事件，一些不可抗力的因素，我们才会更换老师。但不论怎样，我们都会确保教学质量，新老师来时仍然会根据前任老师的教学计划做好教学衔接工作。■22.对飞鸽实力的质疑（1）飞鸽的老师分为两个部分：一部分是外聘老师，另一部分是专职老师。他们都必须有3-5年的专科经验。不管是哪种老师，进入飞鸽，都需要进行笔试，试讲，三个月的实习培训。每个月老师也要进行一次考核。所以，飞鸽的老师都是经过飞鸽教学管理部层层筛选出来的优秀老师。（2）飞鸽也有退费的学生，退费的学生有两种：一种飞鸽劝退的，学生严重影响了其他学生的学习，不配合老师的学习。这样的孩子，飞鸽是不会要的。一种是家长要求退费的，原因有很多，比如：学生不适合一对一的教学，家长没有给飞鸽足够的时间来培养学生。（3）飞鸽做了八年的一对一，做到如今这个规模不是靠我们的嘴巴吹出来的，是靠家长的口碑，靠孩子的辅导效果的，我只能说别人的孩子在这里学得好，不一定您的孩子就能够有同样水平的提高，但是别的孩子没有明显的效果不一定您的孩子就达不到预期的目标。我们有飞鸽专门培育的教师团队，也有从各学校返聘的有经验的教师，做教育重视的就是效果，关键的就是老师。（4）飞鸽教育在一对一个性化教育领域是毋庸置疑的强者，我们成立8年，在全国30多个省份拥有超过140所的分校，有超过10万人次的家长和孩子选择飞鸽就是最好的证明。而且我们只做一对一，我们所有的精力都投放到个性化研究领域，因为更专一，所以更专业。■23校区经营性质（1）属于营利性的辅导机构，但是我们立足教育用爱去感染孩子，让孩子爱上学习。（2）飞鸽教育是专注于学生学习能力开发和培养、自主学习社区建设、家庭教育研究和咨询、课外辅导服务的全国连锁个性化教育机构。■24.特长教学的质疑（1）我们的奥数老师和公共英语老师都是有着多年的教学经验的，经过飞鸽的层层教师选拔出来的。并且每月进行一次考核。（2）个性化课外辅导是针对学生的不同个性特点制定有针对性的辅导计划和辅导目标，那么不同的个性特点就包括优点和缺点。发挥孩子的特长，那么就可以让其好的更好，并且孩子的成绩将会稳中求升。不足的地方通过针对性辅导而提高，则可以让孩子全面提高。■25、指定老师陪读。就想要给孩子上课的老师，给孩子答疑和陪读。你怎么回答？家长您是考虑一对一授课老师和陪读老师的衔接问题吧，家长，您放心，我们飞鸽做了八年的一对一教育，已经很成熟了，在一对一授课老师和答疑老师的配合上我们有专门的教学互通表。一对一个性化教育咨询师手册(整理版)教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：检查咨询物品、周围环境规范1：环境安静规范2：物品齐全规范3：自电话铃响开始标准1-1：咨询室内没有闲杂人等标准2-1：电话咨询纪录表标准3-1：油笔2步骤2：调整精神状态规范1：端正姿势、微笑规范2：清清嗓子3步骤3：开始计时规范1：电话咨询规定时间标准1-1：电话咨询不超过10—15分钟事件2：电话中自我介绍序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：及时拿起电话标准1-1：响铃3声之内拿起电话标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候、报出学校名称标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快标准2-1：“您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈3步骤3：感谢回复规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！事件3：确定咨询者类型序号步骤步骤规范标准1步骤1：询问咨询者类型规范1：连贯，主动询问咨询者类型标准1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？”标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？”2步骤2：确认咨询者类型规范1：根据咨询者回答，判断咨询者类型标准1-1：首次电话咨询者标准1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等标准1-3：再次电话咨询者3步骤3：记录在电话咨询表中规范1：详细、清晰标准1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型事件4：咨询首次电话者基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：询问咨询者基本信息规范1：有理由要求自询者提供基本信息规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供一些有价值的建议。标准3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1：姓名标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3：年龄、、住址标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准4-7：专业趋向2步骤2：感谢咨询者提供基本信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事件4：询问代人电话咨询者基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询规范1：说明学院的特色标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！2步骤2：询问咨询者基本信息规范1：有理由要求自询者提供基本信息规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。标准3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1：姓名标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3：年龄、住址标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准4-7：专业趋向3步骤3：感谢咨询者提供基本信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事件5：倾听首次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：对方可能的问题包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：你们和北大什么关系？你们是计划内学校吗？你们的录取条件是什么？你们有那些专业？你们学校在什么位置？你们学校有多大？你们学校能包分配吗？你们学费多少钱？高考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立的？13）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大的二级学院吗？16）中外合作办学是什么意思？17）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？18）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录事件6：倾听代人电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们学校在什么地方吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业协议5）该专业考英语、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？9）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录事件7：倾听再次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是北大的分校吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：1）什么时候开学啊？2）学校发的毕业证国家承认吗?3）学院的学费怎么这么贵啊？4）学院院长是那位啊？5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？6）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？8）学生食堂一个月需要多少钱啊？9）学院就业合作就业单位有那些啊？10）什么是自学考试？11）中外合作办学是什么意思？12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？13）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：概述性回答咨询者问题的几个方面规范1：划分咨询者问题所属类别规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括规范2：直接回答出此类别内的各方面标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。标准1-2：学院历史沿革（你们学院什么时候成立的？等等）标准1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等）标准1-4：学生管理（学院的奖学金制度是什么？等等）标准1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等）标准1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等）标准1-7：学生素质教育的问题（注重培养学生那些能力啊？等等）标准1-8：学生就业（学院怎么保证学生毕业就业的？等等）标准1-9：入学问题（你们学院的录取成绩是多少？等等）标准1-10：专业设置及收费（学校是否可以续本，学费多少？等等）标准2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、资质、学院性质）标准2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京2008奥运会带来的优势、就业机会）标准2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学）标准2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施）标准2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准2-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标准2-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准2-8：入学问题（接站、入学条件、报名方式）标准2-9：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）2步骤2：详细讲解咨询者问题某方面优势规范1：选定详细讲解的某方面优势规范2：连贯、详细地讲解该方面优势标准1-1：历史沿革（背景、资质、合作单位）标准1-2：北京大环境（地理优势、环境优势）标准1-3：学生管理（班主任管理细致入微、团学组织健全、奖学金、勤工俭学）标准1-4：教学过程（师资力量、课程新颖、教学设施齐备）标准1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准1-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标准1-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准1-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）标准2-1：历史沿革背景：1北大、青鸟集团和我们的关系；2.办学宗旨和创新精神的传承；资质：1.中外合作办学院校2.北京市民办高校教育教学综合评估首批24所合格院校之一3.英国国家高等教育文凭HND项目SQA北京示范中心4.联合国教科文组织“教育革新促进发展”联系中心标准2-2：北京大环境地理优势：1.学院坐落在北京中关村高科技园区2.毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校3.学院拥有生态公园式的绿色校院，国际化的设计风格，环境幽雅，交通便利，是公认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园之一4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式绿色校园，占地230亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书励志的理想境地环境优势：1.广泛利用北京教育资源，学习国内最新知识2.接受国际最新思想和知识，最快与国际接轨3.感受最新的商务信息，结识高层次企业英才4.得到众多的择业机会标准2-3：学生管理班主任管理细致入微：1.跟班班主任2.随时与家长保持联系，建立良好的沟通机制3.做好学生思想沟通，解决学生困难健全的团学组织：1.健全的团、学组织2.承担组织工作3.为思想积极分子提供上进的平台奖学金：学习目的明确，态度端正，无作弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律，学习成绩优良，其中一等奖学金5000元，标准为国考、市考成绩平均分在85分以上(含85分)，校考成绩在90分（含90分）以上。二等奖学金3000元，标准为国考、市考成绩平均分在75分以上(含75分)，校考成绩在85分（含85分）以上。三等奖学金1000元，标准为国考、市考成绩平均分在70分以上(含70分)，校考成绩在80分（含80分）以上。勤工助学：勤工助学实行“岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责”原则，在同等条件下优先考虑家庭经济困难和有特长的学生。标准2-4：教学过程师资力量：1.学院融汇北京大学的优质教育资源，聘请北京大学等周边名校的优秀师资来我院任教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校大师风采；2．学院利用自身的国际教育资源，聘请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师来我院教学；3．特聘优秀企业的职业经理人来校进行案例实战教学4.授课老师教授、副教授、讲师比例：教授占，副教授，讲师，双师型教师。课程新颖：1．学院已形成比较成熟的中外合作的办学模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂，结合中国学生自身特点。2．开创了学院独特的中外合作教学体系。3．国际化：国际化的资质与文凭、国际化的师资、国际化的课程、国际化的氛围、国际化的就业和升学渠道。标准2-5：后勤生活食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负责，享受与北大相同的待遇。宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准串寝。校医室标准2-6：学生素质教育职业素质的重要性：沟通能力的培养，企业文化的融入，企业价值观的培养，面试能力解决问题的技能培养：包括在一个特定的情景中思考和决策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的资料及运用这些资料制订计划，还要对这个计划的执行情况和成果进行评估。团队合作的能力：与人合作工作的能力：包括与组中的成员协作，并能有效的评估每个人的工作效率。道德的培养：诚实、守信标准2-7：学生就业就业理念：追求学生就业率、追求学生就业质量就业平台：就业指导办公室、专职就业辅导老师、建立稳定的用工企业就业制度：双向就业，就业培训，面试方法就业优势：专业知识、职业素养、实际经验标准2-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）详见专业手册3步骤3：说明不详细讲解其他方面优势的原因规范1：连贯，道歉询问语气规范2：必要时说明对咨询者负责标准1-1：叔叔/阿姨/同学：不好意思，在电话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？标准2-1：因为，教育对我们每个人来说都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正确的选择。4步骤4：提出该问题与其他类别相关规范1：连贯，说明该问题与其他类别相关标准1-1：就业：同时，学生就业最关键的还是通过学习达到了企业所要求的能力，包括知识技能、职业素质、实际经验，这就与我们的很多优势有关了。标准1-2：大环境：毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校，车程10——18分钟左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我们的教学质量就完全有保障了！5步骤5：强调只有亲自来北京看看，才能解决你的疑虑规范1：连贯，征询同意口吻规范2：不等对方回答继续强调来学院看看标准1-1：而所有这些，都是需要您亲自到学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看呢？标准2-1：见事件，邀请首次电话咨询者上门事件9：首次回答电话咨询者的敏感性问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：划分敏感性问题规范1：关于学院体制、运营方面的问题标准1-1：你们学院是计划内院校吗？标准1-2：你们学院的毕业证书国家承认？标准1-3：你们和北大资源集团、青鸟集团什么关系？标准1-4：你们和中华研修大学是什么关系？标准1-5：你们学院就业包分配吗？标准1-6：你们学费收费根据是什么？规范2：关于学院各学院不同专业的区别规范3：关于竞争对手的信息标准1-7：上完四年学生能拿到毕业证吗？标准2-1：医疗器械专业和高等工商那个专业就业前景好？标准2-2：你们和数字传媒学院是什么关系？标准3-1：你们学院和XXX学院那个好？标准3-2：XXX学院怎么样？2步骤2：回答敏感性问题规范1：对学院体制、运营方面1-5问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询规范2：对学院体制、运营方面6-7问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询规范3：关于学院不同专业的区别应客观描述，避免相互矛盾规范4：电话咨询中本着对竞争对手不与评价的原则，客观强调我们自己的优势标准1-1：我校为计划外招生院校，我院学院致力于培养国际化、应用型、实用性人才。学院根据市场需求为导向，选定特色专业，紧密联系用人单位以保证学生的就业无忧。标准1-2：读国内专业的毕业生获得的是由北京市教委和主考院校联合颁发的毕业证书，如计算机专业是由北京市教委和北京大学共同盖章颁发的，国家承认学历；中外合作项目的毕业生获得的是国外大学的毕业证书，国际认可。标准1-3：学院属民办公助性质，由北大资源集团、北大青鸟举办。学院依托北京大学、北大青鸟集团、北大资源集团的综合资源，发挥北京大学科技人文和管理优势，依靠集团财力、物力特别是人力资源方面的强大支持，直接沟通北京大学诸所学院与资源学院合作办学，有力地促进资源学院的持续发展。标准1-4：2005年，北大资源集团与北大青鸟集团在北京大学领导下进行重组后，中华研修大学和北大资源学院两所北京著名的高校也实现了强强联合，两校共享专家师资、专业课程体系、教学设备、科研成果、就业渠道等资源。两校联合后，中华研修大学将注重发展优势项目——研究生教育，北大资源学院着重发展中外合作和特色专业的专本科教育。标准1-5：现在的国办高校不再负责所有学生的毕业分配，就业均已市场化，民办高校也是如此，毕业生面向市场，由学生和用人单位进行双向选择、自主择业。但是学校有专门的就业服务中心为毕业生们提供就业信息与就业机会。我院的专业设置和教学工作都是以学生的就业为根本思路，毕业生更能适应市场竞争。我院的就业形式是多元的、广阔的，学院设有专门的就业指导中心，及时了解国际、国内人才市场需求，启动了“北资院国际化人才库”工程，与国内外企业建立实习就业体系，与北大资源集团、北大青鸟集团、首都旅游集团等国内知名企业签订了长期的实习就业合同，为学生就业提供众多机会。十几年来我院的学生遍布世界各地，其中23%任企业项目经理以上职务，20%进入国内其他大学继续深造，10%左右出国发展。北大青鸟集团、北大资源集团每年的人力资源需求超过2500人，对本校毕业生优先录用；此外，我校还与北京各大企事业单位达成人才供给合作意向,每年约有3000个岗位向毕业生提供。标准1-6：学院收费根据北京市教委、鸡国家有关规定执行，并在北京市教委高教处及北京市物价局备案。并在网上公示。标准1-7：如果能按照教学计划制定的考核标准完成学业，毕业证当然可以拿到了。标准2-1：随着市场经济发展，劳动密集型产业不再是就业的热点，而科技含量高适应市场经济的信息产业、开发市场和管理的能力的人才，则成为新的经济增长点和就业热点，如以信息技术为核心的医疗器械的实用人才将会有很好的就业前景，而以培养职业型高级管理人才的高等工商是社会需求的重点。标准2-2：数字传媒学院是我院的下属教学机构，主要开设影视传媒方向的专业。标准4-1：您提到XXX学院这些都是民办院校，我对其也不太了解，如果您想对我们学院了解的话，欢迎您来我们学院了解。标准4-2：不好意思！我没去过他们学校，我只知道他们学校在北六环以外，挺远的。听说过这个学院，在北京XXXX区，离我们很远，没有去过，只知道在六环以外。事件10：邀请首次电话咨询者上门序号步骤步骤规范标准1步骤1：概括总结电话咨询内容2步骤2：邀请对方上门规范1：使用规范内容标准1-1：表达沟通很愉快，希望继续交流标准1-2：强调只有上门才能全面客观的了解学院标准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观标准1-4：为您安排在学院面谈2步骤3：纪录对方承诺上门参观时间规范2：详细记录，提醒咨询者上门参观的路线事件11：邀请代人电话咨询者上门序号步骤步骤规范标准1步骤1：概括总结电话咨询内容步骤2：邀请咨询者上门规范1：使用规范内容标准1-1：表达沟通很愉快，希望继续交流标准1-2：强调只有咨询者上门才能全面客观的了解学院标准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观标准1-4：为您安排在学院面谈2步骤3：纪录对方承诺上门时间规范2：详细记录，提醒咨询师按时等待或回访事件12：索要联系方式和媒体来源序号步骤步骤规范标准1步骤1：表达希望继续联系的愿望规范1：态度友好，不要引起对方抵触标准1-1：我们今天沟通得很愉快，我们以后保持联系，继续沟通好吗？标准1-2：您刚才索要的材料，我尽快给你快递或邮寄过去。2步骤2：索要联系方式规范1：态度友好，不要引起对方抵触标准1-1：到时候您找不到我们学院，您还可以打我的手机，我的号码是：123456789，方便于随时联系，有什么问题随时咨询，请把您的联系方式告诉我好吗？标准1-2：如果学院在当地有招生说明会，为了能及时联系到您，请把您的联系方式告诉我，谢谢！标准1-3：这个问题我10分钟后给您答复，请告诉我您的电话，谢谢！3步骤3：索要媒体来源规范1：不经意地提出标准1-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们学院的4步骤4：纪录联系方式和媒体来源规范2：详细、清楚事件13：填写电话咨询登记表序号步骤步骤规范标准1步骤1：回顾整理电话咨询内容规范1：完整无遗漏2步骤2：填写咨询视电话咨询登记表规范2：完整无遗漏3步骤3：提交咨询助理完善电话咨询总表规范3：电话咨询结束后5分钟二、负责当面咨询说明：对于咨询师来说是标准事件，无须受控。控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询示范、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询会议点评3.咨询主管示范4.咨询量来源受控5.负责上门咨询的回访控制指标：1.每天检查4次2.日咨询会议点评3.招办主任、咨询主管示范4次/月事件14：整理咨询环境序号步骤步骤规范标准1步骤1：整理咨询师桌面规范1：每天到岗后规范2：物品齐全规范3：整洁标准1-1：整理桌面标准1-2：准备咨询材料，电话咨询登记表、当面咨询登记表、资料夹标准1-3：准备学院毕业生证书样本、咨询用专业手册、新生登记表标准1-4：调整精神状态2步骤2：检查桌面规范1：桌面整洁、物品齐全3步骤3：检查工服规范2：正确着装事件15：与咨询者寒暄会谈序号步骤步骤规范标准1步骤1：阅读咨询登记表规范1：咨询者未尽咨询室前，快速阅读咨询登记表2步骤2：寒暄暖场规范1：起身、握手规范2：咨询助理到水后，请对方喝水规范3：适当赞美对方，拉近距离标准1-1：提前在咨询室门口迎接咨询者，点头频率不可过频标准1-2：语言要亲切，动作职业，态度认真标准1-3：握手力度适中，停留5秒标准1-4：握手时眼睛注视对方眼睛标准2-1：请咨询者入座标准2-2：请助理咨询师倒水标准3-1：叔叔/阿姨/同学：路上辛苦了标准3-2∶我们约好10：00，您真准时，路上堵车嘛？3步骤3：根据咨询登记表信息拟定问题规范1：问题围绕咨询者的工作、生活、学习、目标、困难展开标准1-1：您今年高考怎么样？多少分？标准1-2：老家那得阿？来北京几天了，去那玩了？标准1-3：喜欢什么阿？有什么特长阿？4步骤4：开始咨询，引导咨询者感受现实压力规范1：根据拟定问题开始会谈，咨询者对上述问题的回答是否的话，适当给予客观压力事件16：引导高考落榜生（家长）咨询者认识实现压力序号步骤步骤规范标准1步骤1：分析此类咨询者类型规范1：根据年龄、性别，以及心理分析标准1：高考落榜生咨询者的特点：1.考试成绩不理想2.家庭环境压力大，父母要求高3.存在自卑情绪和不自信4.咨询时应该举例说明前途还很远，你还有选择的机会，强调学院给予的服务2步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代规范1：介绍目前高校高考教育不公平，主要是区域差异规范2：介绍目前就业环境，主要是目前普通高校毕业生的就业层次分布情况规范2：介绍能力与收益标准1-1：鼓励，对孩子减少压力，对家长给予肯定，父母心标准1-2：国家通过对不同地区、不同人群高考录取率和录取分数线的调控，决定着高等教育资源在不同阶层之间的分配。农民、工人和下岗失业人员家庭的子女，必须考出高人一筹的分数，才可能考上大学，且大多就读于普通院校，选择较为冷门的、收费较低的学科；而具有更多政治、经济、社会资本的优势阶层的子女，则“可以通过较低的分数和走关系等非正常的手段实现入学”，且较多分布在重点院校和优势学科。标准2-1：高校毕业生依然面临结构性就业难题。2006年全国普通高校毕业生达413万人，比上年增加75万人，就业压力进一步加大。从地区分布看，东部沿海发达地区和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地区需求不足。从学历层次看，就业困难者主要集中在大专和高职毕业生，重点院校、热线专业供不应求。多数新增毕业生的就业岗位层次趋于下降，薪酬、福利减少。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业的高端服务业岗位不足。标准3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差异，就业差异就带来收益差异。标准3-2：而民办教育教学的组织应该是适合就业市场需要的，但是教学内容本身是相对稳定的，对于学生来说，选择学历教育的方式，可以获得社会平均水平的教育，并且为今后的广阔的职业发展和个人成长打下基础。标准3-3：当今社会是一个迅速发展的社会，新的热点层出不穷，已有的领域也不断经历深刻的变化。新技术成为促进整个社会产业进步的凸出动力，高附加值和高技术使得竞争的领域不断的深化，竞争的层次不断的多样化。在这样的社会现实中，人才本身面对的挑战是多方面的，但是，良好的基础素质和能力是面对这样的社会，人才能够获得持续发展的主要实力。也正因为如此，学历教育需要把学生的素质培养放在首位。我们的素质包括知识理论的掌握，知识的运用能力，劳动技能，劳动习惯，学习习惯，性格等。3步骤3：分析目前高中落榜生不断学习是第一任务规范1：分析社会发展情况标准1-1：通过分析目前社会，中国高等教育已迈入大众化阶段。上大学是必然的需求。标准1-2：终身教育标准1-3：大学教育是关注人的生活的、道德的、情感的和理智的和谐发展的教育。是对青年人一种关于人类兴趣的所有学科的准确的、一般性的知识。4步骤4：告知咨询者在学院5个精品专业相关企业中有很大的发展空间规范1：介绍咨询者意向明确专业企业人才的需要状况规范2：目前咨询者意向明确专业企业的用人标准标准1-1：根据个专业专业手册内容介绍事件17：引导高考录取不理想（家长）咨询者认识实现压力序号步骤步骤规范标准1步骤1：分析此类咨询者类型规范1：根据年龄、性别，以及心理分析标准1：高考落榜生咨询者的特点：1.考试成绩不理想2.录取院校专业不理想3.对目前热门专业缺乏正确认识，需引导4.咨询时应夸奖这种选择方式，专业的选择将决定就业的出路，强调学院给予的服务2步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代规范1：介绍目前高校高考教育的缺点，错位教育是变相浪费规范2：介绍目前就业环境，主要是目前普通高校毕业生的就业层次分布情况规范2：介绍能力与收益标准1-1：最近信息时报报道，在广东七所本科高校就读的大学生中竟然有超过一半的专业不对口，而且高校在专业设置上也赶起了时髦，只要专业名字好听，就大量设置，致使很多大学生一开始就“入错行”，在就业选择和未来发展空间上都受到影响，这种错位教育不仅是对教育资源的一种极大浪费，也是高等教育缺乏人性化的表现。标准1-2：根据学院情况介绍民办院校专业设置的标准和方法。为社会提供合格急需的人才。标准2-1：高校毕业生依然面临结构性就业难题。2006年全国普通高校毕业生达413万人，比上年增加75万人，就业压力进一步加大。从地区分布看，东部沿海发达地区和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地区需求不足。从学历层次看，就业困难者主要集中在大专和高职毕业生，重点院校、热线专业供不应求。多数新增毕业生的就业岗位层次趋于下降，薪酬、福利减少。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业的高端服务业岗位不足。标准2-2：目前我们学院根据社会行业需求、市场需求做了大量的调研工作，确定了几个精品专业。标准3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差异，就业差异就带来收益差异。标准3-2：而民办教育教学的组织应该是适合就业市场需要的，但是教学内容本身是相对稳定的，对于学生来说，选择学历教育的方式，可以获得社会平均水平的教育，并且为今后的广阔的职业发展和个人成长打下基础。标准3-3：当今社会是一个迅速发展的社会，新的热点层出不穷，已有的领域也不断经历深刻的变化。新技术成为促进整个社会产业进步的凸出动力，高附加值和高技术使得竞争的领域不断的深化，竞争的层次不断的多样化。在这样的社会现实中，人才本身面对的挑战是多方面的，但是，良好的基础素质和能力是面对这样的社会，人才能够获得持续发展的主要实力。也正因为如此，学历教育需要把学生的素质培养放在首位。我们的素质包括知识理论的掌握，知识的运用能力，劳动技能，劳动习惯，学习习惯，性格等。3步骤3：分析目前高中落榜生从新树立学习目标，不断学习是第一任务规范1：分析社会发展情况标准1-1：通过分析目前社会，中国高等教育已迈入大众化阶段。上大学是必然的需求。标准1-2：树立信心，定制学习计划标准1-3：大学教育是关注人的生活的、道德的、情感的和理智的和谐发展的教育。是对青年人一种关于人类兴趣的所有学科的准确的、一般性的知识。4步骤4：告知咨询者在学院5个精品专业相关企业中有很大的发展空间规范1：介绍咨询者意向明确专业企业人才的需要状况规范2：目前咨询者意向明确专业企业的用人标准标准1-1：根据个专业专业手册内容介绍事件18：引导社会经验（家长）咨询者认识实现压力序号步骤步骤规范标准1步骤1：分析此类咨询者类型规范1：根据年龄、性别、兴趣、社会期望值，以及心理分析标准1：有社会经验咨询者的特点：1.对社会有一定了解2.对自己有明确目标，思路清晰3.对目前热门专业缺乏正确认识，需引导4.咨询时应夸奖这种选择方式，专业的选择将决定就业的出路，强调学院给予的服务2步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代规范1：介绍目前高校高考教育的缺点，错位教育是变相浪费规范2：介绍目前就业环境，主要是目前普通高校毕业生的就业层次分布情况规范3：介绍能力与收益标准1-1：最近信息时报报道，在广东七所本科高校就读的大学生中竟然有超过一半的专业不对口，而且高校在专业设置上也赶起了时髦，只要专业名字好听，就大量设置，致使很多大学生一开始就“入错行”，在就业选择和未来发展空间上都受到影响，这种错位教育不仅是对教育资源的一种极大浪费，也是高等教育缺乏人性化的表现。标准1-2：根据学院情况介绍民办院校专业设置的标准和方法。为社会提供合格急需的人才。标准2-1：高校毕业生依然面临结构性就业难题。2006年全国普通高校毕业生达413万人，比上年增加75万人，就业压力进一步加大。从地区分布看，东部沿海发达地区和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地区需求不足。从学历层次看，就业困难者主要集中在大专和高职毕业生，重点院校、热线专业供不应求。多数新增毕业生的就业岗位层次趋于下降，薪酬、福利减少。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业的高端服务业岗位不足。标准2-2：目前我们学院根据社会行业需求、市场需求做了大量的调研工作，确定了几个精品专业。标准3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差异，就业差异就带来收益差异。标准3-2：而民办教育教学的组织应该是适合就业市场需要的，但是教学内容本身是相对稳定的，对于学生来说，选择学历教育的方式，可以获得社会平均水平的教育，并且为今后的广阔的职业发展和个人成长打下基础。标准3-3：当今社会是一个迅速发展的社会，新的热点层出不穷，已有的领域也不断经历深刻的变化。新技术成为促进整个社会产业进步的凸出动力，高附加值和高技术使得竞争的领域不断的深化，竞争的层次不断的多样化。在这样的社会现实中，人才本身面对的挑战是多方面的，但是，良好的基础素质和能力是面对这样的社会，人才能够获得持续发展的主要实力。也正因为如此，学历教育需要把学生的素质培养放在首位。我们的素质包括知识理论的掌握，知识的运用能力，劳动技能，劳动习惯，学习习惯，性格等。3步骤3：分析目前明确学习目标是第一任务规范1：分析社会发展情况标准1-1：通过分析目前社会，中国高等教育已迈入大众化阶段。上大学是必然的需求。标准1-2：终身教育标准1-3：大学教育是关注人的生活的、道德的、情感的和理智的和谐发展的教育。是对青年人一种关于人类兴趣的所有学科的准确的、一般性的知识。4步骤4：告知咨询者在学院5个精品专业相关企业中有很大的发展空间规范1：介绍咨询者意向明确专业企业人才的需要状况规范2：目前咨询者意向明确专业企业的用人标准标准1-1：根据个专业专业手册内容介绍事件19：引导社会待业（家长）咨询者认识实现压力序号步骤步骤规范标准1步骤1：分析此类咨询者类型规范1：根据年龄、性别、兴趣、社会期望值，以及心理分析标准1：有社会待业咨询者的特点：1.对社会有一定了解2.对自己没有明确目标，但求学需求明确3.对目前热门专业缺乏正确认识，需引导4.咨询时应夸奖这种选择方式，专业的选择将决定就业的出路，强调学院给予的服务2步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代规范1：明确求学的态度，树立发展目标标准1-1：通过分析，目前社会的就业现状，知识、能力、金钱的关系，层层推进标准1-2：通过对咨询者对今后发展的憧憬，要不断地要求咨询者一定要树立正确的人生观和价值观，通过学习掌握一门专业知识，提高综合素质及能力。3步骤3：分析目前继续学习是第一任务规范1：分析社会发展情况标准1-1：通过分析目前社会，中国高等教育已迈入大众化阶段。大学教育是必然的需求。标准1-2：终身教育标准1-3：大学教育是关注人的生活的、道德的、情感的和理智的和谐发展的教育。是对青年人一种关于人类兴趣的所有学科的准确的、一般性的知识。4步骤4：告知咨询者在学院5个精品专业相关企业中有很大的发展空间规范1：介绍咨询者意向明确专业企业人才的需要状况规范2：目前咨询者意向明确专业企业的用人标准标准1-1：根据个专业专业手册内容介绍事件20：引导未高考（三校生）（家长）咨询者认识实现压力序号步骤步骤规范标准1步骤1：分析此类咨询者类型规范1：根据年龄、性别、兴趣、社会期望值，以及心理分析标准1：有社会待业咨询者的特点：1.学习基础较差，素质不高2.对自己没有明确目标3.没有正确的专业认识，需引导4.一般为父母代为咨询者较多，父母管理不善，加庭经济情况较好2步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代规范1：明确求学的态度，树立发展目标标准1-1：引导认识社会的发展，知识和能力的重要性标准1-2：通过对咨询者对今后发展的憧憬，要不断地要求咨询者一定要树立正确的人生观和价值观，通过学习掌握一门专业知识，提高综合素质及能力。3步骤3：分析目前继续学习是第一任务规范1：分析社会发展情况标准1-1：通过分析目前社会，中国高等教育已迈入大众化阶段。大学教育是必然的需求。标准1-2：从新树立正确的学习观念，建立正确的价值观标准1-3：大学教育是关注人的生活的、道德的、情感的和理智的和谐发展的教育。是对青年人一种关于人类兴趣的所有学科的准确的、一般性的知识。4步骤4：告知咨询者在学院5个精品专业相关企业中有很大的发展空间规范1：介绍咨询者意向明确专业企业人才的需要状况规范2：目前咨询者意向明确专业企业的用人标准标准1-1：根据个专业专业手册内容介绍事件21：向智力稳健型咨询者介绍学院特色序号步骤步骤规范标准1步骤1：分析此类咨询者的特点，准备咨询方案规范1：视咨询者的情况，介绍学院优势测重选取与咨询者经历类似相关的就业方案辅助咨询2步骤2：介绍学院教育背景规范1：依托北京大学雄厚的教育资源规范2：北大青鸟公司背景规范3：中国老教授协会规范4：优越的地理位置标准1-1：一百多年来，北京大学在中国现代的历史进程中起到了先锋的作用，形成了光荣的革命传统和优良的学术传统。这里成长着一代又一代优秀的学者和毕业生,孕育着庄严无畏的科学思想和富于创造力的科学成果,不断为两个文明建设做出新的贡献。近五十年来，特别是改革开放二十年来，北京大学进入了新的历史发展时期，以人才济济、硕果累累、改革进取的崭新形象立于世人面前。“爱国、进步、民主、科学”的北大精神和“勤奋、严谨、求实、创新”的学风已成为这块圣地不朽的灵魂。北京大学拥有的教授、博士生导师、中科院院士及国家重点学科和国家重点实验室的数量均居全国高校之首。标准2-1：北大青鸟集团成立于1994年11月，是北京大学所属的四大支柱企业集团之一。集团在著名计算机软件科学家、中科院院士杨芙清教授和著名微电子学科学家王阳元院士的领导下，依托北京大学的教育、文化和人才优势，致力于我国信息、教育和文化产业的建设。历经九年的发展，集团现已拥有包括“北京天桥北大青鸟科技股份有限公司、潍坊北大青鸟华光科技股份有限公司、北京北大青鸟环宇科技股份有限公司、麦科特光电股份有限公司、沈阳公用发展股份有限公司”五家上市公司在内的20余家企业的企业集团。标准3-1：中国老教授协会于1985年9月12日经国家教委批准成立，是一个由年龄在55岁以上的教授、副教授、研究员、副研究员和其他具有高级技术职称的专家学者组成的全国性的社会团体。北京大学前校长吴树青教授任会长。目前会员达4万余人，主要来自全国各高等院校和科研机关，其中有200多位两院院士和800余位曾担任高等院校（科研院）正副院、校长，他们有较高的学术造诣和丰富的教学、科研经验，是北大资源学院办学的坚强后盾和骨干师资的主要来源。标准4-1：学校坐落在北京中关村高科技园区，位于首都著名风景区颐和园、玉泉山的环抱之中，毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校（车程仅8—15分钟），在此学生可感受到北京著名大学严谨的学风、名师的风采。学院拥有生态公园式绿色校园，环境幽雅，交通便利，是公认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园之一。校园内设有计算机实验室、语言实验室、多媒体教室、图书馆、运动场等现代化教学、生活设施一应俱全；是读书励志的理想境地。3步骤3：介绍教学管理优势规范1：管理理念规范2：师资优势标准1-1：学院成立有丰富教学经验和管理经验的教育专家组成的教学督导组对学院的教学质量进行定期的教学评估。分别针对教师、学生建立健全教学检查、听课、考试等一系列规章制度。标准2-1：学院借助北京大学的优质教育资源，聘请北京大学和老教授协会的专家和周边名校的优秀师资来我院任教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校大师风采；利用自身丰富的国际教育资源，聘请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师任教；特聘优秀企业的职业经理人来校进行案例实战教学。这三方面师资密切配合、优势互补，为提高教学质量，培养外向型、实用型的合格人才提供有力的保障。4步骤4：介绍学院专业就业特色规范1：就业理念规范2：就业平台规范3：就业流程规范4：就业优势规范5：优秀毕业生标准1-1：学校根据就业市场设置专业，依据职业需求设置课程，学校教学部门每年定期邀请北京各大知名企业经理及人力资源主管讨论企业对人才的素质需求状况，从而对学校的教学管理及课程设置进行改革，使我院培养的毕业生真正适合市场的需要，企业的信赖。标准1-2：就业行业和培养目标一致标准1-3：就业岗位和教学目标一致标准1-4：就业行业市场前景较好标准2-1：学校就业指导中心由专职就业指导师和班主任兼任就业辅导员组成，主要开展学生就业培训、指导以及就业推荐等工作。从大一开始对学生开展全程、全方位的学业、职业生涯规划课程培训。标准3-1：发布就业信息标准3-2：了解就业意向标准3-3：进入就业推荐标准4-1：庞大的就业网络标准4-2： 专职的就业专员标准4-3：学校就业指导中心由专职就业指导师和班主任兼任就业辅导员组成，主要开展学生就业培训、指导以及就业推荐等工作。从大一开始对学生开展全程、全方位的学业、职业生涯规划课程培训。标准4-4：根据就业市场设置专业标准4-5：订单式教学模式标准5-1：建校以来，已经有近万名毕业生、结业生走出学校大门，活跃在国内外，成就自己的事业。其中23%任企业项目经理以上职务，20%进入国内其他大学继续深造，10%左右出国发展，遍布世界各地。标准5-2：优秀毕业生案例介绍5步骤5：引述咨询者评价6步骤6：举例就业案例事件22：向感情冲动型咨询者介绍学院特色序号步骤步骤规范标准1步骤1：分析此类咨询者的特点，准备咨询方案规范1：视咨询者的情况，介绍学院优势时测重选取与咨询者经历类似相关的就业方案辅助咨询2步骤2：介绍学院教育背景规范1：依托北京大学雄厚的教育资源规范2：北大青鸟公司背景规范3：中国老教授协会规范4：优越的地理位置标准1-1：一百多年来，北京大学在中国现代