客户服务手册

www.OLE.cN客户服务手册限中国大陆地区使用（试行版）欧联（国际）股份有限公司|福建欧联卫浴有限公司-12-29本手册为欧联品牌终端服务人员作业指导原则目录:第一章客户服务核心准则3-13第一部分-------------欧联客户服务理念及服务规范3第二部分-------------欧联卫浴保修政策第三部分-------------经销商售后服务合作合同第四部分-------------礼仪规范第二章客户服务基本流程14-26第五部分-------------维修服务流程第六部分-------------配件流通与管理第七部分-------------客户投诉解决办法第八部分-------------顾客档案建立与管理第九部分-------------售后服务质量反馈与改善第三章客户服务参考知识27-63第十部分-------------欧联产品技术原则和质量规定（参考）第十一部分-----------产品安装办法简述第十二部分-----------产品基本保养常识与维护第十三部分-----------产品选购、装修参考指南

阐明：下列全部内容中，提及“公司”“总部”“公司总部”“欧联总部“欧联公司”均指福建欧联卫浴有限公司；“经销商”“总代理”“总代”均指福建欧联卫浴有限公司已签约的各经销商。第一章客户服务核心准则第一部分欧联售后服务理念及服务规范第一条欧联服务理念顾客永远是对的看待顾客就像看待自己的家人同样您的满意就是我们的工作原则顾客的埋怨是在给我们送礼物第二条欧联服务原则随叫随到立刻就好发明感动信息增值第二条"6"合一服务流程欧联每一次上门服务，完毕"6"项服务指标A产品测试服务：服务前为顾客测试产品并提示解说到位B解说指导使用：向顾客解说产品使用、保养常识，指导顾客对的使用，延长产品寿命，减少能耗C产品维护保养：在产品安装或维修完毕后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节省能源，健康使用D一站式产品通检：不仅服务好本产品，对顾客家的其它欧联产品进行通检保养，如顾客需要，还能够免费顺带维修非欧联产品E现场清理服务：服务完毕将服务现场清理干净F给顾客多留一套易损零配件

第三条12345服务规范一证件：上门服务时出示"服务资格证"二公开：公开出示欧联"统一收费原则"公开一票究竟的服务统计单,服务完毕后请顾客订立意见三到位：服务迈进行"产品测试"并提示解说到位服务中通水试机并向顾客解说使用知识到位服务后清理现场到位四不准：不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼物五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务第四条欧联服务"十要十不准"安装服务要致谢公共场合不准大声喧哗维修服务要道歉上门服务不准迟到迟延咨询服务要微笑预约咨询不准含糊不清上门服务要准时服务规范不准执行有偏

言谈举止要文明同事之间不准嬉闹打骂服装鞋帽要整洁工具携带不准丢三落四看待顾客要真诚在顾客家不准随意乱动解决问题要彻底看待问题不准推诿扯皮工作作风要快速车辆工具不准乱停乱放维护形象要忠诚信息传递不准遗漏延误

第二部分欧联卫浴保修政策家用及商用龙头欧联所出售的每一种龙头类产品（含淋浴器系列产品），自购置之日起(时间以发票为准)五年内，在正常使用下由阀芯造成的龙头滴漏现象，予以免费保修，对其后出现的损坏予以有偿维修。保修范畴不涉及：水压局限性，水中的杂质过多和不正当清洗所造成的问题；外观碰伤，使用不当以及未按阐明书安装的额外损失；未有列明的修理和零件以及安装费用。注：该规定同时合用于家用及商用龙头。要获得保修服务，请通过您的安装承建者，或经销商，或联系欧联公司总部(请出示销售发票原件作为购货凭证)。一年有限保修（仅针对中国大陆地区）陶瓷、浴缸、淋浴房、浴室家具、人造石一体盆、水槽产品及配件----一年有限保修服务：陶瓷、浴缸、淋浴房、浴室家具、人造石一体盆、水槽产品及配件及其它产品自购置之日起即获得我司一年的质量确保。在质保期内，凭购货发票，欧联公司将承当由制造质量引发的对应问题。经核查后，欧联卫浴有限公司有权决定是修理、更换、还是作适宜的调节。这里所指的有限保修，涉及产品，都已明确地限制在该保修期之内。欧联卫浴有限公司对其后出现的损坏不负有任何责任。有限保修也不涉及外观损伤、使用不当及未按阐明书安装的损失。

有关保修服务的详情，请通过本地的经销商或承建商与我司联系（请出示销售发票原件作为购货凭证）：

欧联国际卫浴

客户服务部

福建省南安市仑仓镇辉煌工业园区

邮编：362304

免费电话：400-6167-888

第三部分经销商售后服务合作合同（范本）甲方：福建欧联卫浴有限公司乙方：欧联各经销商（总代理）为了更加好地适应市场发展的需要，满足客户的需要，提高售后服务效率和服务质量，甲方和乙方在售后服务工作中进行以下分工与合作：乙方负责所售产品的全过程服务（涉及安装调试、维修、回访等）。乙方需成立售后服务中心，指定专人负责售后安装维修等工作的管理。服务中心人员在普通在三人左右：一种负责人，两个安装维修工程师，（具体视地区销售规模而定）。由甲方统一培训，统一配备服装、专用工具用。维修工程师服装、专用工具由甲方统一配备，费用甲乙双方各承当二分之一。通用工具由经销商自行购置并承当费用。甲方免费向乙方提供技术支持服务（涉及人员培训、产品信息共享、顾客档案的建立的维护、售服体系的建立等）。维修工程师需持证上岗，由乙方派人到总部参加由甲方组织的专业培训、考核通过后由甲方颁发上岗证。乙方人员参加甲方组织培训期间的来回差旅费用由乙方承当。培训期间的食宿由甲方免费提供，甲方免收培训费用。售后服务补贴：乙方派出到总部参加培训的维修工程师，通过考核并获得甲方颁发的上岗证后，可执证上岗，经甲方核算验收后，乙方售后服务中心开始正式运行。甲方按有关政策予以发放一定的售后服务补贴给乙方。具体见《欧联卫浴售后服务补贴规定》。产品保修期按产品样本规定执行（保修期限自顾客购置之日起计算），保修期内甲方免费向乙方提供维修材料，但乙方需准时退回换下的配件。保修期外甲方按成本价向乙方提供维修材料，款到发货。乙方在产品交付的同时派人上门安装调试，至产品能正常稳定使用，并指导顾客如何对的使用和维护。对于乙方在安装调试过程中碰到的问题，甲方免费提供技术支持服务。乙方接到顾客的叫修（或者是甲方的电话告知）后，必须确保在24小时之内给顾客解决问题，特殊状况不得超出48小时。乙方每次维修完毕后，应与客户做好维修统计，经客户确认后汇总至甲方处备案。乙方有义务配合甲方对本区域的顾客进行回访和满意度调查工作。乙方必须每月对所安装调试状况进行一次统计并报至甲方的售后服务科，方便甲方及时为每个顾客建立档案。乙方必须每月对所维修状况进行一次统计并报至甲方的售后服务科，方便甲方汇总统计有关状况，以增进产品的持续改善。质保期以外的顾客维修费，乙方可根据甲方提供的收费原则与顾客协商，并向顾客收取维修费。甲方有权对乙方的服务状况进行抽查和指导，如乙方违反合同有关政策，甲方有权对乙方规定整治或予以一定的经济处分。

本合同为合作框架合同，具体操作细节以甲方核准颁发的管理规定为准，本合同未尽事宜，甲乙双方共同协商解决。本合同一式两份，甲乙双方各执一份，需加盖甲乙双方公章后有效，如乙方为个人应按指纹有效。甲方代表：身份证号：乙方代表：身份证号：盖章：合同订立时间：年月日

第四部分礼仪规范第一条：仪表端庄、整洁头发：职工头发要经常清洗，保持清洁，男性职工头发不适宜太长。指甲：指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职工涂指甲油要尽量用淡色。胡子：胡子不能太长，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。女性职工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不适宜用香味浓烈的香水。第二条：工作场合的服装应清洁、方便、但是分追求修饰衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。公司职工须着统一制服，安装维修工程师着公司统一配发的工作服。领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。女性职工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。工作时不适宜穿大衣或过分臃肿的服装。第三条：优雅的姿势和动作一、站姿规定：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩放松，稍向下沉。（不耸肩）躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚尖成45度。二、坐姿规定：入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，两腿正放或侧放，双腿并拢或稍分开。坐在椅子上，应至多坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。谈话时能够有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。三、步态规定：双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双臂不要过于僵硬。

上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。步位：两只脚内侧落地时是一条直线。步幅：普通是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚踝不可过于僵直。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。四、表情规定：目光应坦然、亲切、和蔼、有神，特别是在与人交谈时，目光应当注视对方，不应当游移不定。交往中保持微笑。五、手势1、介绍某人，应当掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，批示方向，上身稍向前倾，以示敬重。2、握手：普通站姿，伸出右手。以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续1-3秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。注意：（1）握手：按上级、长辈、主人、女士在先的次序（2）在上级、长辈前不可冒然伸手（3）不适宜交叉握手（4）不要坐着与人握手六、致意1、起立示意2、点头示意3、欠身致意七、递物和接物1、递物、接物时，普通都用双手，并且神态恭敬。2、递文献，要把文献的正面对着上级并简要解释文献。3、如是钢笔、刀子或剪刀等，要把尖向自己，使对方容易接着。八、进出房间1、叩门：不管房间开否，都须用指关节轻扣，听到应答后再进。2、进入房间应轻，如需关门，则轻轻地将门关上。3、进门后向屋里看到你的人点头致意。4、出门应关门。九、称呼称呼要得体，看待客人要称“您”。

十、礼貌用语1、问候语：“您好”、“见到您很快乐”等。2、感谢语：“谢谢”、“麻烦您了”，“非常感谢”等。3、道歉语：“对不起”、“真过意不去”。4、其它：“您有什么事呢？”“我能为您做些什么吗？”“您不必客气。”“没有关系，这是我应当做的。”“您辛苦了。”“请您稍候。”“请您稍稍休息一下。”……第五条：电话礼仪一、电话联系基本礼仪十条1、电话响两声拿起，迟了应表达歉意，“对不起，让您久等了……”。2、要用尊敬语。通话时先问候，并自报公司、部门。3、挂电话前的礼貌绝不可无视。“谢谢您，再会。”4、放下电话的方式有讲究。拟定对方已挂断电话后，再轻轻放下听筒。5、对方来电话时，如果需要费时查资料，最佳先挂断电话，稍候再打。6、如果对方打的是长途电话时，应和谐地询问：“与否需要我拨打过去？”。7、对可能耗时的电话，开始时先问对方有无空。8、如果是别人代接电话，应向代接者致谢。9、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂电话。10、来电者的问题即使和公司没有直接联系，也应尽量耐心问答。二、电话联系基本技巧1、不管是打电话还是接电话，切记“5W2H”技巧。（时间、地点、人物、事项、数量、事由、程度）2、拿起话筒，深呼吸后再开始讲话，将事情整顿后再做陈说。（注意：精神饱满，坐姿良好，微笑应对，声音明朗。）3、左手拿起话筒，右手准备统计备忘录。4、电话旁一定先备妥备忘录。5、即使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错。6、承接人不在时，应询问顾客的姓名、留言等信息。7、对着录音电话留言时，要说出留话的时间。8、听不清对方声音时，应立刻告诉对方。9、在电话中，要重复重述重点。10、在电话中，不仅规定谈吐自然流利，还要注意说话内容的次序。

三、打电话十忌1、对方的话尚未说完前，切忌随便插嘴。2、切莫一挂上电话就批评对方。3、当对方要找的人不在时，请不要随便传话。4、公司内禁打私人电话。严禁在电话里聊天。5、在电话里忌“是”“是”地说个不停。6、说出“请等一下”后来，忌让对方等得太久。7、严禁一边说笑，一边接电话。杜绝说“喂”。8、电话没有挂断前，忌和别人大声说笑。9、讲电话时，不要转入学生时代的怪腔怪调。10、打公用电话时，忌滔滔不绝。第六条：接待工作及规定含有“顾客第一”意识。在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，立刻起来接待，并让座。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事先已告知来的客户，要表达欢迎。对公司的产品和服务抱有绝对的信心向顾客推荐。接待客户时应保持微笑，主动、热情、大方。在公司碰到顾客，一定点头致意。即使不是负责接待的人，也会对顾客说“欢迎”。10、负责接待的人不在时，也会出现接待。第七条：会客禁忌不以不明确的知识和顾客接洽。不做自己权限之外的商定。虽不是承接人，也不可怠慢顾客。对于顾客的询问，不得有失态度。对于顾客的埋怨。不可有敷衍态度。第八条：介绍和被介绍的方式和办法无论是何种形式、关系、目的和办法的介绍，应当对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其它公司的关系上，可把我司的人介绍给别的公司的人。若一种人介绍诸多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年纪有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

第九条：名片的接受和保管名片应先递给长辈和上级。把自己的名片递出时，应把名片向着对方，双手拿出，一边交一边清晰说出自己的姓名。接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要立刻看，对的记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，立刻询问。对收到的名片妥善保管，方便检索。

第二章客户服务基本流程第五部分维修服务流程顾客顾客叫修经销商服务中心经销商服务中心统计电话指导确认贯彻电话指导确认贯彻人现 YES填写《派工单》填写《派工单》NO YES上门检修鉴定保修内核算上门检修鉴定保修内核算费用协商协商修理或更换YES修理或更换顾客确认故障顾客确认故障与否属实人现 结案上报结案上报阐明：维修工程师应在《派工单》附件《维修统计表》上统计整个维修服务具体过程，交回服务中心存档，以备查询。

上门维修服务的七个环节一．工程师接受服务任务1、接受服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并确保顾客信息精确，顾客信息涉及：顾客姓名、地址、联系电话、手机等、产品型号、购置日期、故障现象、顾客规定等等。如地址不详、电话错误、无产品型号、无购置日期故障现象不详等，首先同派工的有关负责人核算，如核算不到则直接联系顾客核算。2、对顾客信息进行分析（1）根据顾客反映的故障现象分析可能故障因素、维修方法及所需配件。如果是顾客误报或使用不当，能够电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导顾客对的使用，2小时后跟踪回访顾客使用状况；如果有可能无此配件，则立刻领用或申请配件。（2）据顾客地址、规定上门时间及自己手中已接工作的状况分析能否准时上门服务，如果是时间太短，不能确保准时达成，或同其它顾客上门时间冲突，要向顾客道歉、阐明因素，征得顾客同意与顾客改约时间；若顾客不同意，转其它别人或反馈服务中心负责人。（3）此故障能否维修？如果是此故障历来未维修过或同类故障以前未解决好，应立刻查阅资料并请教其它工程师，或同服务中心、总部联系。3、联系顾客在问题拟定并找到解决办法后，应电话联系顾客，确认上门时间、地址、产品型号、购置日期、故障现象等。（1）如果离顾客住地路途遥远，无法确保按商定时间上门，要向客户道歉阐明因素并改约时间。（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费原则进行收取费用。（3）如果问题属顾客误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导顾客使用，若顾客不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了防止咨询错误或误咨询，凡咨询后的顾客2个小时后必须回访顾客，确保顾客没有问题。（4）如果顾客电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按商定时间达成则直接按地址上门，及时向服务中心反馈中间成果；如果顾客恼怒，回绝服务工程师上门，应耐心听取顾客发泄（注意中间要应答，让顾客懂得你在听），并本着承当责任，解决问题的原则与顾客沟通，征得顾客同意上门，接受服务；如果顾客始终联系不上，服务工程师要按地址上门，或顾客不在家，则给顾客留下留言条，留下电话，但愿顾客后来再联系。

二．准备出发1．准备好多个服务工具服务工程师应准备好维修工具、配件、五个一道具，保修统计单、收据、收费原则、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏顾客的东西。为了避免物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照原则自检一遍。2．服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据商定时间及路程所需时间拟定，以确保达成时间比商定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据商定时间及路程所需时间倒推出发时间，以防止出发晚造成不能准时到。3．服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其它顾客家不要耽搁，以确保达成时间比商定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上碰到塞车或其它意外，要提前电话联系向顾客道歉，在顾客同意的前提下改约上门时间或提前告知中心改派其别人员；如果服务工程师在上一种顾客家耽搁时间，应将信息反馈给服务中心有关人员，方便告知到顾客。三．正式服务前的工作1．服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以确保：着欧联工作服正规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为防止服务工程师着装为非欧联工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，欧联严格规定服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲顾客家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。2．敲门即使敲门只是一种微局限性道的普通动作，但欧联照样严格规定服务工程师，一丝不苟。欧联规定的原则动作为持续轻敲2次，每次持续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。欧联规定服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，避免持续敲不停；敲的力量过大。如果顾客听不见，或有其它事情无法脱身或顾客家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同顾客邻居确认，确认顾客不在家后，给顾客门上或显要位置贴留言条，等顾客回来后主动电话联系顾客：同时告知服务中心。为了防止顾客在楼下等待，服务工程师应到楼下周边查看，有无顾客在此等待。3．进门服务工程师按商定时间或提前5分钟达成顾客家，第一要自我介绍，确认顾客，并出示上岗证。

（1）如果服务工程师碰到迟到，未按商定时间达成，顾客不快乐甚至不让进门等状况，欧联给服务工程师提供了多个解决办法：如顾客有联系电话，必须在同顾客商定的时间前1~2分钟同顾客获得联系，道歉获得顾客的谅解。若服务工程师迟届时间不大于15分钟，应首先向顾客道歉，能够以交通受阻为理由向顾客解释，争获得到顾客谅解（不能以服务顾客太多为理由）；若顾客要赶时间可主动提出改约，再按商定时间提前上门。若服务工程师迟届时间超出15分钟（或更长）首先向顾客真诚道歉，可解释为原来是安排其它师傅上门，但他在另一具顾客家耽搁了，临时改派我来，因此耽搁了时间，但愿得到顾客的谅解，可赠予小礼物；若道歉不接受，再由经理上门道歉。（2）如果顾客不在家，服务工程师要表达道歉，离开并贯彻因素，及时找到顾客；如果顾客本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方阐明事由，请对方立刻联系顾客确认，特殊状况下改约。（3）若顾客对上门服务工程师资格表达怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给顾客进明是受过正规培训的；把欧联的投诉、监督电话告诉顾客；通过规范的咨询语言，纯熟的维修技术来赢得顾客的信任；如顾客就是不让进门，则同顾客改约时间，由经理亲自上门。（4）服务工程师有可能碰到报修产品不在此处而在别地的状况，在这种状况下，服务工程师应在征得顾客同意的前提下，由顾客带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。（5）如果顾客家临时停电或顾客临时有事出门，在征得顾客同意的前提下改约时间；如果顾客正在吃饭，服务工程师应等顾客吃完饭再上门，也可按顾客的意见办。4．穿鞋套，放置工具箱服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进顾客家，再穿另一只鞋套，踏进顾客家门。如果顾客不让穿，服务工程师要向顾客解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊状况下可按顾客的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了防止鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。放置工具箱时要找到一种靠近产品的适宜位置，在确保工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。欧联规定服务工程师出发前一定要自检，以避免工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整洁、乱，零部件放置杂乱、脏等，给顾客造成坏印象，影响公司形象。四．开始服务1．耐心听取顾客意见服务工程师要耐心听取顾客意见，消除顾客烦恼，服务工程师服务语言要规范，欧联规定服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果顾客恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、用心听取顾客发泄，眼睛注视顾客并不时应答，让顾客懂得你在认真听；若顾客回绝修理，规定退换搞清顾客不让修的因素，从顾客角度进行咨询，打消顾客顾虑，让顾客接受检修服务；如果顾客有强烈规定维修工休息，喝水，抽烟等违反欧联服务规范的行为，服务工程师要具体解说欧联服务宗旨及服务纪律，获得顾客理解。

2．故障诊疗服务工程师应精确判断故障因素及所需更换的零部件，若超保产品，则向顾客讲明产品超保需收费，征得顾客同意并出示收费原则。（1）如果服务工程师对故障因素判断不准，就以带回全方面检测为理由带回服务中心检查；若所需更换配件未带，配件不好或错，服务工程师应向顾客表达歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带配件不对，如果顾客有时间，能够立刻回去取备件，如果顾客暂无时间，则与顾客重新商定合理时间上门服务；如果产品正常但顾客认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向顾客进行合理咨询。（2）服务工程师要严格按公司有关技术资料，快速排除产品故障。能在顾客家修复的就现场修复，不能在顾客家维修的，委婉向顾客阐明需带回修。对需带回来修的产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与顾客商议安装位置，尊重顾客意见，但如果顾客意见违反安装规范，则应向顾客阐明可能会出现的隐患，请顾客再斟酌，但最后的意见一定要由顾客来拟定。在顾客家言行一定要规范：工具、工具包、配件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽量不借用顾客的东西，特殊状况下如需借用，则必须征求顾客同意；如需移动顾客家摆放的物品时，必须事先向顾客阐明，并征求顾客同意；要借顾客家的凳子或其它物品时，必须事先征得顾客同意，踩时必须用垫布防护；绝对严禁在顾客家抽烟，喝水、吃饭、留宿；严禁使用顾客家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给顾客家损坏东西应照价赔偿，并表达歉意。（3）如果在维修中碰到新的问题，服务工程师要临时回避顾客，及时将新问题反馈到服务中心或总部，争取当场解决，若无法确保当场解决则以检测为由说服顾客需拉回去修。如果顾客不同意维修，规定退货或货机，符合退货或换货条件的，服务工程师应按顾客规定予以退货或换货；不符合退货或换货条件的，给顾客认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动顾客；特殊状况上报服务中心请示。如果.顾客规定予以赔偿，服务工程师不要容易回复顾客，报服务中心请未示后办理。（5）如果服务工程师在顾客家服务时接到另一上门信息，需立刻上门解决，要向顾客解释需打个电话（不准用顾客家电话），向服务中心讲明现正在顾客家服务及尚需时间，由中心根据顾客的轻重缓急程度改派其它服务工程师或同顾客改约时间。如果在维修时遇顾客家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得顾客同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与顾客商定等顾客吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在顾客家吃饭）；若顾客强烈规定服务工程师吃饭，则婉言谢绝。（6）服务工程师如果碰到顾客以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或顾客态度蛮横，对服务工程师打骂等状况，不要同顾客发生正面冲突，电话告知服务中心，由服务中心出面解决。（7）产品通检。服务工程师要确保产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或拉回来修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；（8）指导顾客使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在通检后，要向顾客培训产品的基本使用常识及保养常识，对于顾客不会使用等常见问题进行解说耐心解说。维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让顾客签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整顿工具箱，对工具箱自检一遍，避免产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在顾客家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给顾客照价赔偿。五．收费1．超保收费出示收费原则，严格按收费原则进行收费，并开具收据，如顾客规定开发票，则必须给顾客开发票。如果收费原则与顾客保修证原则不符，要以两者中最低收费原则为准，若现场未带发票，应与顾客商定再送发票或寄发票。2．其它如果超保收费顾客不交，或规定减免费用再修，服务工程师要具体向顾客解释国家三保规定及保修期范畴，以真诚打动顾客，让顾客明白收费的合理性，如果顾客屡次坚持则将信息解决成果报回服务中心，根据服务中心批示解决，特殊状况向服务中心领导报告，请求批示。六．服务完毕1．咨询顾客意见服务工程师在维修完毕后要具体填写保修统计单内容，让顾客对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障因素及维修方法需对顾客进行适宜隐瞒，则这两栏能够不填，等回到维修部后再进行填写）。如果顾客不填意见和签名，不要强迫顾客签名；顾客不满意则跟踪服务直至顾客满意为止。2．赠予小礼物及服务名片最后服务工程师要向顾客赠予小礼物及名片，若顾客再有什么规定可按服务名片上的电话进行联系。如果顾客规定服务工程师留下电话，服务工程师要向顾客解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么规定我们都会及时上门服务。3．向顾客道歉同顾客道别时，服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向顾客道。如果在顾客家中脱了鞋套，服务工程师要用抹布将地擦拭干净，并向顾客道歉。七．回访与信息反馈1．回访对没有彻底修复把握的顾客信息，维修工程师3小时后回访（正常状况下由服务中心统一回访），若回访顾客不满意，则重新上门服务直至顾客满意为止。2．信息反馈服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至服务中心，服务中心应进行对应的核算和统计。

第六部配件流通与管理为便于售后服务配件的管理和控制，制订下列流程予以操作。注：下列提及的“保修条件内”是指符合欧联卫浴保修政策定义的免费保修条件。一、配件发放1、配件发放采用先购置，后报销的原则。2、发放流程：由经销商客户服务中心提出配件需求申请，填写《售后服务配件申请单》注明具体信息，传真至公司总部售后服务科。公司总部与经销商确认《售后服务配件申请单》内容精确无误，涉及确认有关费用。公司总部售后服务科预估配件发货时间并回复经销商客户服务中心，双方确认后配件申请方可安排发货，由财务在经销商帐户上扣除对应金额的配件款。总部配件仓安排发货。二、配件回收符合保修条件的配件更换，经销商服务中心应收旧配件收回，并予以登记编号，报备给欧联总公司，公司将视状况集中回收，如经销商未及时报备给欧联总公司，总公司将按保外配件价格扣除经销商对应的费用。三、配件收费材料收费的原则a)保修条件外的服务实施收费制度。b)保修条件内，需回收旧配件，报备欧联总公司审核后，方可享有免费保修。四、收费的原则a)福建欧联卫浴有限公司按成本价向各经销商收取配件材料费；b)零部件收费原则见《零部件价格表》；c)服务费收费原则由各经销商根据本地实际状况制订，报欧联公司总部同意后执行，若未经欧联总部同意私自收取服务费，一经查实，将予以经济处分。五、保修条件内配件费用报销规定。经销商售后服务中心保修条件内维修产生配件费用，公司按规定予以报销。保修条件内配件报销需填写《保修期内配件费用报销单》提交给公司总部审核.每月3日集中报销上月保修配件费用.

第七部分客户投诉的解决办法客户关系的管理已经成为当代公司保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的解决，则是客户关系管理中的重要内容。解决好客户投诉，是增加客户信任、增进再次购置和实现良好人际传输效应的有效途径，也是提高公司美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有通过重复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧同样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而增进公司美誉度在人际传输方面的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的解决，是从售前就已经开始了的。也就是说，诸多的客户问题是能够得到避免的。这涉及业务人员要增加对产品的理解，提示客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养阐明书等。

一旦发生的客户投诉，则一定要把它当作是与客户交流的良好机会。

对投诉的解决一定要及时及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地达成问题现场和及时地予以回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的核心。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要觉得拖会解决问题，拖的成果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得成果不可收拾，这还是好的；另一种成果是客户的流失，那是对公司最大的损失。事实上，大多数客户购置了我们的产品，阐明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解公司发生的一定错误。只有及时地达成客户身边，你才有可能实现最佳的解决成果。换位思考

人与人之间的互相理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地达成了客户那里，你还是很可能会碰到客户发脾气。客户会对由于你的及时达成最少不再增添新的火气，但及时并局限性以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要懂得这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又体现得那么有修养，对他是那么的尊重，他往往会在安静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一种人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所体现的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一种平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

倾听倾听会让你理解客户的真正意图。

绝对不要觉得你的诚恳能够解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好多个准备工作，通过他的报怨理解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达成的成果是什么。千万不要主观地认为他是碰到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才干理解客户的个性特点，以实现共鸣。

共鸣

共鸣使我们与客户以相似的旋律起舞。

通过倾听，你能够开始逐步插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听理解到客户可能最感爱好的话题，这需要某些技巧。例如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么阐明他对悬念电影感爱好；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的公司是如何以优质的服务看待客户”，那么你大可与之谈谈公司应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一种话题里，你们能够平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。随着着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一种阶段。

谈判

前面都是基础，都是在为谈判这个环节做铺垫。

这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多个手段，努力按本公司的既定原则解决问题。

（一）、前期准备工作1、理解公司对这类问题解决的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为公司维护利益。固然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。2、理解手中可用的牌。每个公司有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当发明尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、免费更换或赔偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。你甚至能够做某些小礼物，在孩子和女性身上做某些感情投资，往往会事半功倍。要懂得投诉的解决过程本质上就是情绪的平息过程。3、要含有尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个核心点都要把握好，这就规定首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言体现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这规定我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也规定精确、生动、富有感染力的体现能力。总之，这些都规定投诉解决人员含有良好的基本素养。（二）、谈判中的注意事项

1、要向客户显示充足诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反映一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您回复，如果领导不同意……”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。2、不要跟客户讲公司的各项制度是如何规定的。客户购置的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只合用合同范畴内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的根据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。当代消费的趋势都在逐步走向一站购置，客户哪里会快乐就一种问题而与你们多次交涉？3、谈判当中应先小人，后君子。即使我们屡次强调与客户在交流中应保持良好的沟通氛围，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是由于毕竟是一种谈判，而全部的谈判都是由于存在着分歧。有人说公司应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一种误区：每一种客户的规定都是不同的，如果都是对的，公司将无所适从，到处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要确保双方是在一种理智的范畴内。谈判成果最佳能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在背面的解决过程中将游刃有余。五、方案的贯彻及跟踪成果

谈判方案答成后，贯彻工作一定要及时到位，涉及赔偿。越早解决，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目的，那么在这个时候你能够故作慷慨地多送给客户某些东西，客户会由于得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

问题解决后的一定时间内对客户进行回访，理解问题产品的使用状况。这又是一种以巧取胜的方法。不要小看这个电话的作用，它能够使客户对公司的信任成倍增加，从而形成再次购置或正向人际传输。众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：出名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是公司追求的重要目的。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购置后得到了公司的持续关心而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。

总之，我们应把客户投诉的解决当作是加深与客户间的关系的难得机会，碰到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最珍贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。

第八部分顾客档案建立与管理为了能更加好地服务于顾客，更加好地理解终端客户的真实状况，公司将建立顾客档案，对顾客群的需求进行识别，对产品的流向及使用状况进行跟踪和理解，从而为各级经销商及顾客提供更广泛的配合和支持。顾客档案的建立分两个层面来进行。第一种层面为经销商档案，涉及经销商的基本信息和该地区叫修、回访及培训的状况，通过该档案能够真实理解到某个地区的状况，涉及产品叫修的整体状况、配件的更换状况以及该地区需加强某方面的支持等信息。第二个层面为终端顾客档案，涉及终端顾客的基本状况和其所购产品的基本信息。通过该档案能够对产品的流向及使用状况进行跟踪和理解，获得产品使用状况持续的真实的信息，从而为我公司产品和服务的持续改善提供信息和支持。为确保顾客档案的建立是真实有效的，对各级销售单位提出下列规定：a．各级销售单位每月3号之前将上月安装状况统计报至售后服务科b．各级销售单位每月3号之前将上月维修状况汇总报至售后服务科对于出厂后的产品，分为三个阶段来进行控制。开箱期在产品出厂后至安装调试合格期间，均属于开箱期。在此期间，产品的质量问题重要体现在产品的外观与否完好无损、随机配件和资料与否齐全、产品的功效与否能实现，这段时间发现的问题对于我们的质量控制体系的改善作用巨大。保修期内在产品安装调试完毕至保修期限均属于保修期内。在此期间，产品的质量问题重要体现在产品的可靠性、稳定性、可操作性和可维修性，这段时间发现的问题对于改善产品的某些构造或功效，甚或甄选配件、变化材料提供支持。保修期外产品已过保修期均属于此阶段。在此期间，产品的质量问题重要体现在产品的持续性、配件的可移植性和解决方案的有效性，由于此阶段将牵涉到更多的收费问题。这阶段发现的问题对于成本控制和零部件分供方的甄选提供更多的支持。有关第一阶段（开箱期）的产品，在发现问题时，需立刻提供书面报告，必要时还需要提供现场实物图片。第二阶段（保修期内）和第三阶段（保修期外）的产品，在发现问题时，采用维修统计的形式统计反馈，但对于某些设计隐患问题，按第一阶段的方式解决。为确保顾客档案在建立和维护更新的延续性，出厂后的产品无论处在哪一种阶段，对于产品质量问题的统计均需按照故障描述→故障因素→解决方法的流程来进行。

第九部分售后服务质量反馈系统的建设一、产品的的信息反馈对于出厂后的产品，分为开箱期、保修期内、保修期外三个阶段来进行有关的信息反馈。开箱期的产品（尚未投入使用的产品），在发现问题时，需立刻提供书面报告，必要时还需要提供现场实物图片。保修期内和第三阶段保修期外的产品（已使用过的产品），在发现问题时，采用维修统计的形式统计反馈，但对于某些设计隐患问题，按第一阶段的方式解决。但无论产品处在哪一种阶段，对于质量问题的统计均需按照故障描述→故障因素→解决方法的流程来进行。故障描述：就是感观发现的问题，如漏水、堵塞、变形、生锈、开裂、开关不灵等。故障因素：就是通过检查发现的问题，也就是产生某种故障现象由什么引发的。如材质不良、使用环境问题、使用不当、橡胶圈老化等。解决方法：就是为了恢复产品丧失的功效或消除不正常的现象而采用的方案或方法。更换配件、维护保养、调节使用环境等。二、反馈信息的解决对于反馈的信息，售后服务科进行有关的分类统计和分析，报送有关部门进行整治和完善，再跟踪有关项及目的，对后续的反馈信息再进行进行有关的分类统计和分析，报送有关部门进行整治和完善，形成PDCA循环，增进产品和服务的持续改善，实现以顾客为导向的经营方针。三、售后服务质量的控制和改善售后服务的目的：提高顾客满意度售后服务的行动大纲：说到做到，立刻行动售后服务的价值观念：◆顾客第一，沟通无限；◆在合作双赢的前提下去解决问题；◆在解决问题的过程中获得成就感。售后服务质量衡量的指标——RATRR指数1.信赖度（reliability）：始终如一推行自己对客户所作出的承诺，即说到的要做到。2.专业度（assurance）：服务人员含有必备的专业知识、技能和职业素质。涉及提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬以及与客户有效沟通的技巧。3.有形度（tangibles）：服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的协助和关心的有形体现。4.同理度（empathy）：服务人员随时设身处地为客户着想，真正同情理解客户的处境，理解客户的需求。5.反映度（responsiveness）：服务人员对于客户的需求予以及时反映并能快速提供服务。售后服务质量改善的方法：1.培训=1\*GB2⑴培训的内容a)礼仪规范：学会接人待物的某些基本礼节，掌握服务人员的仪表规定以及对客户的礼貌和尊敬的常识。b)与客户有效沟通的技巧：涉及电话礼仪与电话沟通的技巧，客户投诉的解决办法等。c)必备的专业知识：涉及产品安装、调试、检修、维护和保养的专业知识以及维修的某些细则（与否免费保修情形的界定）等。=2\*GB2⑵培训的方式：走训、集训、函授a)走训：由公司派技术人员至某个经销商处，对其售后服务人员进行培训。b)集训：由公司把全体售后服务人员或某一区域的售后服务人员集中起来进行培训。c)函授：根据客户碰到的实际问题，用函件对顾客进行有关的指导和培训，涉及寄发资料、发函件进行某方面知识的加固和拓延。2.案例教学案例教学重要是针对某一具体的典型事例进行解剖，找出其中的关联要素进行分析，解析因果关系。在走训、集训或函授培训时，均可运用案例教学作为一种重要的补充手段。它能够较好地将售后服务的某些要素体现出来，也能够将整个体系的某些要素进行有效宣传和渗入。案例教学的一种特点是选用的案例应是比较典型的，有较高的借鉴价值的，而这价值事先根本不懂得甚至根本不存在，是在解决过程中随着着经办人的不成熟和事态的进展逐步凸现出来的（或累加出来的）。3.回访（沟通交流）在走训、集训或函授培训，涉及案例教学时，都与客户存在着交流活动，但均是以解决某一问题或增加某首先的能力为主。回访形式的沟通交流，目的在于收集客户对公司的不满，对产品和服务的埋怨。只有通过减少顾客的不满我们才干提高顾客的满意度。总之，通过加强顾客反馈信息的收集、分析和解决，发现更多的顾客不满意的地方，我们才干够更快地提高顾客的满意度，从而提供更优质的服务和产品，甚至于更具特色的个性化服务。

第三章客户服务参考知识第十部分欧联产品技术原则和质量规定（参考）各类产品执行原则List序号原则类别原则编号原则名称备注1原则类GB_T10125-1997《人造氛围腐蚀实验_盐雾实验》2原则类GB/T5267.1-国标电镀原则3包材类BSEN22248-1993包装.满装的运输包装.坠落冲击实验4包材类GBT2679.5-1995纸和纸板耐折度的测定(MIT耐折度仪法)5包材类GBT4857.23-包装运输包装件随机振动实验办法6包材类GBT2679.16-1997纸和纸板印刷表面强度的测定(摆或弹簧加速法)7包材类GBT6545-1998瓦楞纸板耐破强度的测定法8包材类GBT21661-塑料购物袋9包材类SNT0874-‘’进出口纸和纸板检查规程10包材类GBT1539-纸板耐破度的测定11包材类GBT2679.6-1996瓦楞原纸平压强度的测定12包材类GBT2679.17-1997瓦楞纸板边压强度的测定(边沿补强法)13包材类GBT6543-运输包装用单瓦楞纸箱和双瓦楞纸箱14包材类GBT13023-瓦楞芯（原）纸15包材类JBT5990-1992包装箱用金属辅件16包材类GBT2679.3-1996纸和纸板挺度的测定17包材类GBT2679.7-纸板戳穿强度的测定18包材类GBT4857.3-包装运输包装件基本实验第3部分：静载荷堆码实验办法19包材类GBT6544-瓦楞纸板20包材类GBT19788-蜂窝纸板箱检测规程21包材类QBT1664-1998纸板戳穿强度测定仪22家具类GB24977-卫浴家具浴室柜23家具类GB4893.7-1985家具表面漆膜耐温差测定法24家具类GBT4893.1-家具表面耐冷液测定法25家具类GBT4893.9-1992家具表面漆膜抗冲击测定法26家具类GB-T9286-1998色漆和清漆、漆膜的划格实验漆膜的划格实验27家具类GBT3327-1997家具柜类重要尺寸28家具类QBT2189-1995家具五金杯状暗铰链及其安装底座规定和检查.29家具类GB18584-室内装饰装修材料木家具中有害物质限量30家具类GBT4893.2-家具表面耐湿热测定法31家具类GBT17657人造板及饰面人造板理化性能实验办法32家具类JCT871-镀银玻璃镜33家具类GBT931-木材含水率测定办法浴室柜34家具类GBT4893.8-1985家具表面漆膜耐磨性测定法35家具类GB-T4893.3-家具表面耐干热测定法36家具类GBT3324-木家具通用技术条件浴室柜37家具类QBT2454-1999抽屉导轨规定和检查38家具类QBT2454-1999家具五抽屉导轨规定和检查.39水暖类GBT18145-陶瓷片密封水嘴40水暖类CJ-T186-_地漏41水暖类JCT932-卫生洁具排水配件42水暖类CJ164-节水型生活用水器具43水暖类JCT931-机械式便器冲洗阀.44水暖类QBT2806-温控水嘴45水暖类CJT194非接触式给水器具电子事业部46水暖类QB2759-卫生洁具及管道用直角阀47卫浴类GB/T23447-卫生洁具淋浴用花洒花洒事业部48卫浴类GB/T23448-卫生洁具软管49卫浴类QBT_1560-_卫生间附属配件挂件事业部50卫浴类QB2584-淋浴房行业原则51卫浴类GB6952-卫生陶瓷陶瓷类52卫浴类JC987-便器水箱配件53卫浴类JC987-不锈钢厨房设备洗测台54卫浴类GB-T_1176-1987锻造铜合金技术条件55卫浴类GB-T_1175-1987锻造锌合金锌合金事业部

台盆龙头技术原则及质量规定一、符合《陶瓷洗面器普通水嘴》JC／T－758－1983（1996）《锻造铜合金》GB1176－74《金属覆盖厚度检查办法计时液流法》JB2115－77《金属覆盖层厚度检查办法薄铬镀层点滴法》JB2116－77《金属覆盖层的结合强度实验办法》JB2111－77《醋酸盐雾实验办法》JB2109－77《人造氛围腐蚀实验、盐雾实验》GB／T10125－97《陶瓷片密封水嘴》GB／T18145－二、符合设计规定，样品式样及有关规定原则和技术规定三、需提供检测报告及合格证明，必要时需对产品进行抽样检测四、技术原则性能参数：公称压力：0.59Mpa(6kgf/cm2)合用温度：不不不大于1000C技术规定：铸件目测不得有缩孔、裂纹、气孔等缺点，内腔所附有的芯砂应去除干净。启动和关闭用手感检查，应平稳、无卡阻现象。手轮和阀杆的连接用手感检查，不得松动。冷、热水标记应清晰、连接牢固。采用颜色标记：冷水用蓝色、热水用红色；采用特性标记：冷水用“C”，热水用“H”。产品组装后，热水手轮应在左侧。7、电镀表面不得有未镀覆到的地方（涉及露镍层）。镀层表面应光亮，并呈略蓝的银白色；色泽应均匀细致紧密；镀层应结合良好，不得有起皮、烧焦。表面粗糙度Ra不不不大于8、产品可见表面不得有明显的擦伤、划痕、砂眼等缺点。9、产品应进行水压强度实验。在规定的时间内不得有变形或渗漏。10、产品应进行密封性能实验。在规定的时间内不得有任何渗漏。11、产品在0.15kgf/cm2(1.47×104pa)的压力下，全开时的流量应不少于0.2L/S。卫浴龙头技术原则及质量规定生产原则及产品质量符合《陶瓷洗面器普通水嘴》JC／T758－1983（1996）、《浴盆明装水嘴》JC／T760－1985（1996）、《锻造铜合金》GB1176－74、《陶瓷片密封水嘴》GB／T18145－原则规定，并符合样品样式及规格尺寸。水龙头主体采用铸铜合金，表层镀镍和铬。铸件目测不得有缩孔、裂纹、气孔等缺点，内腔所附有的芯砂应去除干净，螺纹无凹陷、断牙等缺点。表面镀层应光亮，色泽均匀细致紧密，镀层应结合良好，不得有起皮、烧焦。,表面粗糙度不不不大于0.2镀镍层厚度不不大于8手柄、手轮平稳轻便，与阀杆连接牢固。6．冷热水标记应清晰，连接牢固。采用颜色标记：冷水用蓝色，热水用红色。产品组装后，热水手轮应在左侧。产品应按规定进行水压强度实验和密封性能实验，在规定时间内不得有任何渗漏或变形。产品可见表面不得有明显的擦伤、划痕、砂眼等缺点。产品的流量特性应符合下列规定：浴盆普通水嘴在0.2kgf/cm2水压，最大启动时流量不不大于0.2L/S；浴盆混合水嘴在0.15kgf/cm2水压下单阀最大启动时的流量不不大于0.2L／S，双阀最大启动时的流量不不大于0.3L／S；淋浴喷头在0.25kgf/cm2水压下，单阀最大启动时的流量不不大于0.1L/S，双向阀最大启动时的流量不不大于0.15L/S；洗手盆龙头在0.15kgf/cm2的压力下，最大启动时流量应不不大于0.2L/S。10．产品公称压力为≥6kg/cm2，合用温度≤100°C。小便器技术原则和质量规定符合GB／T6952－1999技术原则。需提供检查报告及符合图纸设计规定。序号检查项目数量（件）规格（mm）原则技术规定单位1吸水率1----平均值≤0.5％2抗龟裂性1----经无水CaCL2+等量水在1100C煮沸1.5h急冷于30C冰水应无裂纹----3外观缺点3----AC1＝0Re1＝2件4色差3----单件及成套产品间应无明显色差AC1＝0Re1＝2件5变形3----AC1＝0Re1＝2件安装面变形3----≤3mm边沿弯曲3----≤4mm6尺寸偏差3---AC1＝0Re1＝2件A3450±3%B3285±3%C3700±3%E13590±3%E4360±3％D3Ф50±5mm圆度3Ф50≤2mm进水孔3Ф35±3mm出水孔3Ф68±3mm圆度3Ф68≤2mm坐便器技术原则和质量规定符合GB／T6952－1999技术原则。需提供检查报告及符合设计规定。序号检查项目数量（件）规格（mm）原则技术规定单位1吸水率1----平均值≤0.5％2抗龟裂性1----经无水CaCL2+等量水在1100C煮沸1.5h急冷于30C冰水应无裂纹----3水封1----≥50mm4存水弯1----能通过Ф38mm固体球----5冲洗功效3----C＝0件5a排污功效3----总用水量6L三次平均最少通过五个乒乓球----5b洗刷功效3----总用水量L每次洗刷后残留墨迹总长≤50mm6污水排放实验3----稀释率≥100----7外观缺点3----AC1＝0Re1＝2件8色差3----单件及成套产品间应无明显色差AC1＝0Re1＝2件9变形3----AC1＝0Re1＝2件安装面变形3----≤4mm表面变形3----≤4mm边沿弯曲变形3----≤4mm整体变形3----≤6mm10尺寸偏差3---AC1＝0Re1＝2件A3715±3%A13435±3％B3360±3%C3580±3%C13360±3%E3280±9mmE23102±3%E3360±3％F3150±3％F13130≤3％D3Ф95±5mm圆度3Ф95≤4mm进水孔3Ф25±2mm出水孔3Ф65±3mm圆度3Ф65≤2mm制孔3Ф38±3mm安装孔3Ф14≤＋2mm

第十一部分产品安装办法简述卫浴洁具安装的基本常识（一）卫浴洁具安装施工工艺流程卫浴洁具镶贴墙砖→吊顶→铺设地砖→安装大便器、洗脸盆、浴盆→安装连接给排水管→安装灯具、插座、镜子→安装毛巾杆等五金配件。1.坐便器的工艺流程检查地面下水口管→对准管口→放平找正→画好印记→打孔洞→抹上油灰→套好胶皮垫→拧上螺母,→水箱背面两个边孔画印记,→打孔→插入螺栓→捻牢→背水箱挂放平找正→拧上螺母→安装背水箱下水弯头→装好八字门→把娘灯叉弯好→插入漂子门和八字门→拧紧螺母。2.洗脸盆的工艺流程膨胀螺栓插入→捻牢→盆管架挂好→把脸盆放在架上找平整→下水连接:脸盆→调直→上水连接。3.浴盆的工艺流程浴盆安装:→下水安装→油灰封闭严密→上水安装→试平找正4.淋浴器的工艺流程冷、热水管口用试管找平整→量出短节尺寸→装在管口上→淋浴器铜进水口抹铅油,缠→螺母拧紧→固定在墙上→上部铜管安装在三通口→木螺丝固定在墙上。5.净身器的工艺流程混合开关、冷热水门的门盖和螺母调平正,→水门装好→喷嘴转芯门装好→冷热水门出口螺母拧紧→混合开关上螺母拧紧→装好三个水门门盖→磁盆安装好→安装喷嘴时→安装下水口→安装手提拉杆时→调正定位。卫浴洁具安装的最基本流程介绍（二）卫浴洁具安装施工要领1、卫浴洁具洗涤盆安装施工要领：（1）洗涤盆产品应平整无损裂。排水栓应有不不大于8mm直径的溢流孔。

（2）排水栓与洗涤盆让接时排水栓溢流孔应尽量对准洗涤盆溢流孔以确保溢流部位畅通，镶接后排水栓上端面应低于洗涤盆底。（3）托架固定螺栓可采用不不大于6mm的镀锌开脚螺栓或镀锌金属膨胀螺栓（如墙体是多孔砖，则严禁使用膨胀螺栓）。（4）洗涤盆与排水管连接后应牢固密实，且便于拆卸，连接处不得敞口。洗涤盆与墙面接触部应用硅膏嵌缝。（5）如洗涤盆排水存水弯和水龙头是镀络产品，在安装时不得损坏镀层。2、卫浴洁具浴盆的安装要领：（1）在安装裙板浴盆时，其裙板底部应紧贴地面，楼板在排水处应预留250～300mm洞孔，便于排水安装，在浴盆排水端部墙体设立检修孔。（2）其它各类浴盆可根据有关原则或顾客需求拟定浴盆上平面高度。然后砌两条砖基础后安装浴盆。如浴盆侧边砌裙墙，应在浴盆排水处设立检修孔或在排水端部墙上开设检修孔。（3）多个浴盆冷、热水龙头或混合龙头其高度应高出浴盆上平面150mm、安装时应不损坏镀铬层。镀铬罩与墙面应紧贴。（4）固定式淋浴器、软管淋浴器其高度可按有关原则或按顾客需求安装。（5）浴盆安装上平面必须用水平尺校验平整，不得侧斜。浴盆上口侧边与墙面结合处应用密封膏填嵌密实。（6）浴盆排水与排水管连接应牢固密实，且便于拆卸，连接处不得敞口。3、卫浴洁具坐便器的安装要点（1）给水管安装角阀高度普通距地面至角阀中心为250mm，如安装连体坐便器应根据坐便器进水口离地高度而定，但不不大于100mm，给水管角阀中心普通在污水管中心左侧150mm或根据坐便器实际尺寸定位。（2）低水箱坐便器其水箱应用镀锌开脚螺栓或用镀锌金属膨胀螺栓固定。如墙体是多孔砖则严禁使用膨胀螺栓，水箱与螺母间应采用软性垫片，严禁使用金属硬势片。（3）带水箱及连体坐便器其水箱后背部离墙应不不不大于20mm、（4）坐便器安装应用不不大于6mm镀锌膨胀螺栓固定，坐便器与螺母间应用软性垫片固定，污水管应露出地面10mm

（5）坐便器安装时应先在底部排水口周边涂满油灰，然后将坐便器排出口对准污水管口慢慢地往下压挤密实填平整，再将垫片螺母拧紧，去除被挤出油灰，在底座周边用油灰填嵌密实后立刻用回丝或抹布揩擦清洁。（6）冲水箱内溢水管高度应低于扳手孔30～40mm，以防进水阀门损坏时水从扳手孔溢出。（三）卫浴洁具安装注意事项1、不得破坏防水层。已经破坏或没有防水层的，要先作好防水，并经12小时积水渗漏实验。（2）、卫生洁具固定牢固，管道接口严密。（3）、注意成品保护，避免磕碰卫生洁具。

第十二部分产品基本保养常识与维护一．产品保养办法1.您在打开产品包装时，请您注意先阅读我司的产品使用资料及产品保养知识。2.您在打开产品包装后，请检查产品全部配件与否完整，如有缺损，请立刻与本地经销商联系，或与我司服务总台联系。3.我司已装配完整的产品部件，已经我司检测及调试，非专业人员，请勿拆卸。4.安装水龙头产品前，请先去除供水管内的杂质及污泥，以免堵塞产品水路通道和水波器，影响产品功效。5.我司水龙头产品，请注意检查水管水压值，工作水压在0.05-1.0Mpa之间(涉及冷水及热水压力)为适宜，推荐顾客使用0.3Mpa的水压值较为抱负。6.为使水龙头表面光洁明亮，请您经常或定时清洁水龙头表面，用清水漂净，用软棉布擦干净即可。如需进行大量清洁工作，请先使用清水及软布，抹擦表面污垢及垢膜，而后用温和的液态洗洁剂（或无色玻璃清洗剂，或其它擦亮液），洗抹龙头表面，再用干棉布擦干净表面，使产品恢复原有光泽。请注意，洗洁剂不可带研磨作用以及不可带酸碱性。7.启闭产品或切换水路通路（多功效淋浴龙头）时，请按照把手上的标示操作，如发现异常，请及时告知专业维护人员解决。8.请定时拆下水龙头水波器检测，检查空气混合孔与否有污质堵塞，如有堵塞，必需清洗和除去杂物，以免影响水龙头的最佳使用功效。9.淋浴龙头的花洒，当使用较长时间后,若发现花洒出水之水花没规律断断续续流出时,或水流量变小时，则可能是有杂物堵住花洒出水口颗粒,请您清洗花洒，或拨动花洒出水口的软胶,细小杂物则会自动被水冲出。10.当您较长时间不使用水龙头时,建议关闭进水总阀。11.当环境温度在0°下列时,建议您对家里的用水设备采用必要的保暖方法，保障能正常使用。

二．常见产品故障维护知识1.您新购置的我司产品，发现有质量问题或包装箱内缺少附带的配件时，请您与我司授权的本地经销商、或专卖店、或社区便利店联系，将问题反馈，并获取问题解决。您亦可与我司服务总台联系，谋求解决。2.您使用的我司产品，在一定使用期限后出现问题时，请您谋求专业维修人员检查。如果是由于我司产品材质、或产品寿命、或生产工艺等我司过失，造成的产品质量问题，我司将提供免费服务和维护。3.普通单把台面龙头常见故障解决普通，单把台面水龙头，由出水管、本体组、把手组、安装紧固件、进水软管组配成。以下图片示意图所标示。（部分以锻造为主构造的水龙头，出水管与本体组是连成一体的。）出水管出水管本体组阀芯压紧盖压紧盖把手组把手组水波器水波器安装紧固件组安装紧固件组（1）当水龙头出水量变小，水流出现异常时，请您拆下水龙头水波器检测，检查空气混合孔与否有污质堵塞，如有堵塞，清洗和除去杂物，即可恢复正常状态。（2）当出水管根部渗水时，普通状况下，是由于出水管根部密封胶环被磨损或损坏所造成，请更换密封胶环，即可排除问题。（3）当把手柄松动时，普通状况下，是由于把手紧固螺钉松动造成，用附带于产品的内六角扳手拧紧即可。（4）把手关闭后，出水口尚有渗水的情形，或把手盖处渗水，基本可拟定为阀芯压紧螺盖松动造成，请用活动大扳手拧紧即可。如果拧紧压紧螺盖尚有渗水的状况，请更换阀芯。

4.普通双把台面龙头常见故障解决普通，双把台面水龙头，由出水管、冷本体组、热本体组、把手组、三通管、进水软管组配成。以下图片示意图所标示。热标示把手组热标示把手组冷标示把手组冷标示把手组冷本体组冷本体组三通管三通管（1）当水龙头出水量变小，水流出现异常时，请您拆下水龙头水波器检测，检查空气混合孔与否有污质堵塞，如有堵塞，清洗和除去杂物，即可恢复正常状态。（2）当左右手柄松动时，普通状况下，是由于把手紧固螺钉松动造成，用附带于产品的内六角扳手拧紧即可。（3）把手关闭后，出水口尚有渗水的情形，或把手盖处渗水，基本可拟定为阀芯故障所造成，请分别关闭热进水管和冷进水管，拟定是冷水阀芯或热水阀芯的故障，再更换阀芯即可。（4）安装于盆或台面的热本体组和冷本体组出现松动时，请先试调好把手柄方向，再拧紧位于台面下的本体组螺母，即可安装紧固。

5.普通五件式浴缸水龙头常见故障解决普通，五件式浴缸水龙头，由出水管、冷本体组、热本体组、分水本体组、把手组、手握花洒组、三通管、进水软管、花洒软管组配成。以下图片示意图所标示。分水本体组分水本体组手握花洒组手握花洒组（1）当水龙头出水量变小，水流出现异常时，请您拆下水龙头水波器检测，检查空气混合孔与否有污质堵塞，如有堵塞，清洗和除去杂物，即可恢复正常状态。（2）当左右手柄松动、分水本体组把手松动时，普通状况下，是由于把手紧固螺钉松动造成，用附带于产品的内六角扳手拧紧即可。（3）把手关闭后，出水口尚有渗水的情形，或把手盖处渗水，基本可拟定为阀芯故障所造成，请分别关闭热进水管和冷进水管，拟定是冷水阀芯或热水阀芯的故障，再更换阀芯即可。（4）当分水本体组之把手，正常操作状况下，不能切换出水管和手握花洒之间的水路时，多是由于分水阀芯故障造成，请拆卸并更换分水阀芯即可。（5）安装于浴缸或台面的热本体组、冷本体组、分水本体组出现松动时，请先试调好把手柄方向，再拧紧位于浴缸或台面下的本体组螺母，即可安装紧固。

6.普通挂墙单功效浴缸淋浴龙头常见故障解决普通，挂墙单功效浴缸淋浴龙头，分成单把和双把两种构造，浴缸龙头则带分水器。以下图片示意图所标示。N弯接头N弯接头N弯接头N弯接头分水器分水器（1）当水龙头出水量变小，水流出现异常时，请您拆下水龙头水波器检测，检查空气混合孔与否有污质堵塞，如有堵塞，清洗和除去杂物，即可恢复正常状态。（2）当把手柄松动、分水本体组把手松动时，普通状况下，是由于把手紧固螺钉松动造成，用附带于产品的内六角扳手拧紧即可。（3）把手关闭后，出水口尚有渗水的情形，或把手盖处渗水，基本可拟定为阀芯故障所造成，请分别关闭热进水管和冷进水管，拟定是冷水阀芯或热水阀芯的故障，再更换阀芯即可。（4）当分水器，正常操作状况下，不能切换出水管和手握花洒之间的水路时，多是由于分水器故障造成，请拆卸并更换分水器即可。（5）安装于墙面的挂墙单功效浴缸淋浴龙头，其与墙体进水管的连接，是通过N弯接头连接，即起通水作用，也起连接作用；密封则是通过绕生料带进行密封，如发现连接处有渗水，请加绕生料带，再安装拧紧即可。

7.普通埋墙体龙头常见故障解决普通，埋墙体龙头多用于公共场合、酒店，普通带分水器。以下图片示意图所标示。分水器分水器埋墙本体埋墙本体把手组装饰面盖把手组装饰面盖（1）安装于墙内的本体组，其与墙体内进水管的连接密封，普通是通过绕生料带进行密封，如发现连接处有渗水，需要拆卸，再加绕生料带，再安装拧紧即可。（2）当分水器，正常操作状况下，不能切换出水管和手握花洒之间的水路时，多是由于分水器故障造成，请拆卸并更换分水器即可。（3）当把手柄松动时，普通状况下，是由于把手紧固螺钉松动造成，用附带于产品的内六角扳手拧紧即可。（4）把手关闭后，出水口（或花洒）尚有渗水的情形，或把手盖处渗水，基本可拟定为阀芯压紧螺盖松动造成，请用活动大扳手拧紧即可。如果拧紧压紧螺盖尚有渗水的状况，请更换阀芯。（5）装饰面板，普通是依赖胶圈摩擦装于本体上，如发现松动，请更换胶圈即可。

8.大淋浴龙头常见故障解决普通，大淋浴龙头有二功效、三功效、四功效等，普通设计有多功效分水器。以下图片示意图所标示。可旋转可旋转ABS镀铬花洒，硅胶出水颗粒ABS镀铬花洒，硅胶出水颗粒含有自洁功效。出水没规律断断续续流出,或水流量变小时，则可能是有杂物堵住花洒出水口颗粒,请您清洗花洒，或拨动花洒出水口的软胶,细小杂物则会自动被水冲出，花洒可恢复正常状态。手柄式，上下伸降调节，旋动手柄即可实现。连接头①手柄式，上下伸降调节，旋动手柄