提高维修纠纷调解满意率

提高维修纠纷调解满意率河南省博爱县运管所维修管理科信得过班组报告材料名

称博爱县运管所维修管理科成立时间1996年3月课题类型管理型课题名称提高维修纠纷调解满意率活动时间2007年4月21日—2007年10月10日活动频次3次/月出勤率95%QC教育时间人均40小时以上所获荣誉2003年获河南省质量管理优秀成果奖,2004-2007年连续四年获交通部质量管理优秀成果奖。一、班组情况班组根本情况制表人：沈春生制表时间：2007年10月9日成员概况序号姓名性别年龄学历职务1李明水男41本科科长2焦天群男44本科科员3谢爱峰男33大专科员4吴飞男41大专办事员5葛元文男35大专办事员6杨勇男32大专办事员7沈春生男37本科办事员8刘丽娜女29大专办事员制表人：沈春生制表时间：2007年4月21日

二、选题理由序号课题名称

投票结果

选题1规范维修市场管理2×2加强维修厂家监督1×3

提高维修纠纷调解满意率5△4创建维修示范一条街0×注：“△〞为选定的课题。制表人：沈春生制表时间：2007年4月21日

2007年4月21日，为贯彻落实运管所2007年度工作会议精神，我们召开了科室会议。按照创新工作思路的要求，我们拟定了四个课题，由全体成员采取投票的方式，初步确定本次活动的课题为：提高维修纠纷调解满意率。二、现状要求

在对维修纠纷进行调解时，当事人不满意情况时有发生，影响了运输行业管理形象，要求我们必须提高维修纠纷调解质量，力争到达当事人双方满意。一、职责要求

调解维修纠，保护当事人双方合法权益是我们应依法承担的责任。选题理由课题：提高维修纠纷调解满意率三、现状调查种类满意（人次）满意比率（％）不满意（人次）不满意比率（％）纠纷调解34761124企业信誉4089511二级维护439624其它4396244月21日至27日，在谢爱峰同志的带着下，我们走访了多家维修企业和几十位车主，对我县的维修市场管理质量进行了问卷式调查，收回调查问卷45份，对收集的各项数据进行了数理统计分析。

制表人：沈春生时间：2007年4月28日维修市场管理质量调查汇总表序号项目

频数（人次）累计频数（人次）比率（%）累计比率（%）1纠纷调解111155552企业信誉51625803二级维护21810904其它22010100制表人：沈春生时间：2007年4月28日管理质量不满意统计表累计百分比(%)频数（辆次）N=20纠纷调解企业信誉其它101551005502二级维护80%55%90%2022257511制表人：沈春生时间：2007年4月28日

管理质量不满意排列图1、团队精神科室人员有多年管理经验，科室连年被评为市县先进集体，具有较强的团队精神和解决问题的能力。2、技术人才全县具有多家上规模的维修企业，技术人才资源丰富，有一大批能够胜任调解工作的技术专家3、技术标准调解维修纠纷严格按照国家有关维修规定标准进行，可全面客观调解维修纠纷，到达当事人双方满意。目标值可行四、目标值及可行性分析

目标值：将调解满意率由76%提高到85%以上五、原因分析纠纷调解不满意人员信息设施资金不认知调解职能信息沟通不畅通缺乏宣传检测设备检测不准确设备落后调解人员调解场地无工作经费调解不客观业务水平低缺少专业技术人才无车辆拆装场地无资金来源无专项资金责任心不强人员素质低

制表人：刘丽娜制表时间：2007年5月8日末端因素1、缺乏宣传6、无资金来源2、设备落后3、无车辆拆装场地5、缺乏专业技术人才4、人员素质低

原因一：缺乏宣传

运管所维修纠纷调解认知情况调查表

5月9日至5月11日，我们走访了30名修车用户，对运管所维修纠纷调解职能认知情况进行了调查。

序号调查类别选择人数比率1了解1446.7%2听说过930%3不了解723.3%4合计30100%从上表看出，了解运管所具有车辆维修纠纷调解职能的缺乏一半。结论：是要因

论证：六、要因论证

原因二：设备落后

论证：

汽车检测站和所有维修厂家的设备每年都要经过审验合格方能使用，设备可以满足调解维修纠纷需要。

结论：非要因

原因三：无车辆拆装场地

论证：我们通过查阅2006年纠纷调解的有关资料发现，在对有争议的维修进行调解时，一般使用的是当事人的场地，这就不可防止的出现调解不公正和不客观的情况。结论：是要因

论证：

班组全体人员全部具有大专以上学历，班组连年被市县评为先进班组。

结论：非要因

原因四：人员素质低

原因五：缺少专业技术人员

论证：班组8个人中根本没有人懂得维修技术，调解时主要凭借当事人双方陈述来评判，缺少专业技术人员对维修质量进行检查和技术评估。结论：是要因

论证：

在通常情况下，维修纠纷调解所需费用先由运管部门垫付，调解后由当事人双方按照各自责任支付，无专向资金不是造成对维修调解结果不满意的主要原因。

结论：非要因

原因六：无资金来源

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对维修纠纷调解不满意的主要原因是：缺乏宣传无车辆拆装场地缺少专业技术人才七、制定对策序号主因对策目标措施责任人完成地点完成时间1缺乏

宣传加强宣传维修各方当事人基本认知运管所调解职能认知面达到100%散发传单，张贴公告，统一使用含监督单位、电话的维修清单。李明水杨勇沈春生车辆集散地、维修厂家5月25日前2无车辆拆装场地使用第三方场地维修厂家对调解使用场地认同率达到100%同所有维修厂家签定场地互用协议焦天群吴飞运管所5月20日前3缺少专业技术人才引进专业技术人才引进5名专家，对纠纷进行全程调解招聘技术专家,建立和实施专家调解制度谢爱峰葛元文刘丽娜运管所、维修厂家全过程制表人：沈春生制表时间：2007年5月13日对策表八、对策实施2007年5月14日，经班组讨论，制定了宣传方案，按照宣传方案，由李明水负责通过电视和县城中心电子屏幕公布了投诉举报(8692216)，由杨勇、沈春生负责于2007年5月16日把维修纠纷调解单位、地址、投诉举报、调解程序、双方权利义务等内容印制成宣传单和公告，于5月17日至5月21日利用5天时间，在车辆集散地和维修厂家发放宣传单1000余份；在各维修厂家维修车间和收费室门前张贴26份；在各维修厂家各放置宣传单200份。统一了维修结算清单样式，添加了监督单位、投诉举报等内容，于2007年5月25日起开始使用，原有维修结算清单一律不得再使用。维修车户在对照领取清单时，要随清单发放宣传单。实施一效果验证主因对策目标实际操作结论缺少宣传加强宣传，使维修各方当事人基本认知运管所调解职能，认知面达到100%发放宣传单，张贴公告，统一使用有监督单位、电话等内容的维修清单。认知面达到了100%对策目标实现针对无车辆拆装场地的现状，班组选择了鸿运汽修、顺达汽修等11家具有二级以上资质的维修厂家，由焦天群、吴飞负责，于2007年5月20日在运管所和11个维修厂家分别签定了?维修纠纷调解场地使用协议?，协议明确规定调解在第三方场地进行，协议签定率到达100%。对消除发生纠纷厂家的“东道主〞优势、公正客观调解起到了积极的作用。实施二效果验证主因对策目标实际操作结论无车辆拆装场地使用第三方场地，使维修厂家对调解使用场地认同率达到100%同11家维修企业签定了《维修纠纷调解场地使用协议》，签定率达到100%对策目标实现

为了提高维修纠纷调解质量，有效解决调解人员业务水平低的问题，由谢爱峰、葛元文、刘丽娜负责,于2007年5月20日在全县维修企业中举办了由40名维修技工报名参加的技能比武，通过理论考试、实际操作、维修经验、工作业绩、公认度五个方面的综合评比，评选出了５名大家公认的各维修厂家的技术能手和技术专家,于5月22日成立了维修纠纷调解技术委员会,聘任上述５人为技术委员会成员,全程参与纠纷调解工作，负责对维修车辆进行技术评估，并明确了权利、任务、职责和程序，从而确保了纠纷调解的公正、公开和公平。实施三序号姓名单位职称信誉职务1王家杰顺达汽修工程师★★★★★主任2吴小忠宏大汽修高级技工★★★★★副主任3杜新有鸿运汽修高级技工★★★★成员4张国庆一运汽修工程师★★★★成员5来玉成新华夏汽修高级技工★★★★成员维修纠纷调解技术委员会人员组成表2007年6月至8月，我们共接到维修技术纠纷投诉10起，全部由技术委员会成员参与，在第三方场地进行调解，当事人双方认可的调解9起，有效调解率到达90%。效果验证主因对策目标实际操作结论缺少专业技术人才引进5名专业技术人才，由专家对纠纷进行技术评估和认定。聘请5名技术专家成立了技术委员会，,建立和实施了专家调解制度，对纠纷调解全程参与。对策目标实现九、效果检查本次活动，我们加强了宣传，确定了调解场地，聘请了技术专家成立了维修纠纷调解技术委员会，对维修纠纷调解工作全程参与，有效提高维修纠纷调解质量。为了检验QC活动效果，我们再次对维修纠纷处理质量进行了问卷式调查，收回调查问卷45份，对收集的各项数据绘制成表格，同活动前、目标值、活动后的满意度进行了比照。种类满意（人次）满意比率（％）不满意（人次）不满意比率（％）纠纷调解40

89511企业信誉4089511二级维护439624其它439624维修市场管理质量调查汇总表制表人：沈春生制表时间：2007年9月9日目标值完成情况一制表人：沈春生制表时间：2007年9月9日纠纷调解满意率比照图

%

100

75

50

25

0

76%

85%

89%

活动前

目标值

活动后目标值完成通过加强维修纠纷调节多种宣传，使用第三方场地，异地进行技术检测和调解，邀请维修专家成立维修纠纷调解委员会，全程参加调解工作，确保了调解的公正、公平和公开，提高了纠纷调解的满意率，树立了运管良好的执法形象。这次活动不但提高了我们的责任意识和效劳意识，而且使维修厂家提高了质量意识，引导托修方树立了维权意识。而随着维修厂家的维护质量不断提高，也使得全县多数车户认可了我县维修厂家的维修水平，到我县维修厂家修理维护车辆，在不同程度上提高了维修厂家的经济效益，仅2007年第三季度，各厂家的经济效益就分别比去年同期增加10%–15%，从而促进了我县维修市场的健康开展。社会效益和经济效益二十、稳固措施一由杨勇、沈春生负责对维修厂家宣传单发放情况和新版维修清单使用情况进行日常监督和检查，发